.1. Nghiên cứu khám phá
Mục đích của nghiên cứu này là khám phá những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt và những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đi xe buýt tại thành phố Nha Trang.
·Địa điểm nghiên cứu là khu vực thành phố Nha Trang, tại các trạm và điểm dừng xe buýt thuộc hệ thống trạm, điểm dừng của công ty TNHH – MTV Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa.
·Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã và đang sử dụng xe buýt làm phương tiện đi lại, với điều kiện đã sử dụng xe buýt ít nhất 1 lần trong vòng một tháng trở lại, nhằm đảm bảo tính chính xác trong việc đánh giá của khách hàng.
Quá trình thu thập thông tin được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm với dàn bài thảo luận được chuẩn bị trước (Phụ lục 1) và kĩ thuật đóng vai, tức là tự bản thân tác giả cũng là một khách hàng, tác giả tự đặt mình vào vai trò của người đi xe buýt để tìm hiểu nhu cầu của họ đối với dịch vụ xe buýt.
.2. Nghiên cứu chính thức
· Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã đề ra, đo lường các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng khi đi xe buýt của Công ty Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa.
· Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng là phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu điều tra. (Phụ lục 2).
· Kích thước mẫu chính thức đạt yêu cầu: 207 khách hàng.
Bảng 2.1: Các bước nghiên cứu
TT Dạng
nghiên cứu
Phương pháp
nghiên cứu Kỹ thuật Thời gian
1 2 Sơ bộ Chính thức Định tính Định lượng Thảo luận nhóm Phỏng vấn trực tiếp 09/04/2012 - 30/4/2012 05/5/2012 - 10/5/2012