1. Như vậy theo quý khách, quý khách sẽ hài lòng khi đi xe buýt với những yếu tố sau đây: ...
2. Theo quý khách, trong những yếu tố nêu trên thì yếu tố nào là quan trọng nhất? Nhì? Ba? ...
3. Xem xét khả năng loại bỏ những đặc điểm không quan trọng.
Phụ lục 2: Phiếu điều tra ý kiến khách hàng
PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ XE BUÝT TẠI TP NHA TRANG
Xin chào quý khách, chúng tôi là sinh viên khoa kinh tế trường Đại Học Nha Trang đang thực hiện một nghiên cứu có tên “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ xe buýt của công ty TNHH MTV dịch vụ vận tải Khánh Hòa tại thành phố Nha Trang”.
Sự thành công của nghiên cứu này phụ thuộc rất lớn vào kết quả thu được từ phiếu điều tra trên tay quý vị. Vì vậy xin quý khách vui lòng dành chút thời gian quý báu của mình hoàn thành một số câu hỏi dưới đây. Các câu trả lời của quý khách
( Word Converter - Unregistered ) http://www.word-pdf-converter.com
đều có ý nghĩa rất lớn trong nghiên cứu cũng như phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống xe buýt tại Nha Trang.
Chúng tôi cam kết giữ kín mọi thông tin do quý khách cung cấp. Xin chân thành cảm ơn !
I.THÔNG TIN CHUNG
Câu 1: Trong vòng 1 tháng trở lại đây bạn có đi xe buýt tại Nha Trang hay không?
1.Có □ 2.Không □
Câu 2: Hiện tại quý khách đang sử dụng loại vé nào?
1.Vé tháng □ 2.Vé lượt □
Câu 3: Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về những phát biểu sau: 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý PHÁT BIỂU ĐIỂM ĐÁNH GIÁ LỢI ÍCH
1. Đi xe buýt là an toàn 1 2 3 4 5
2. Đi xe buýt mát mẻ, tránh được khói bụi, mưa nắng… 1 2 3 4 5 3. Đi xe buýt góp phần làm giảm ô nhiễm môi trường 1 2 3 4 5
4. Đi xe buýt là văn minh 1 2 3 4 5
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
5. Nhân viên và tài xế xe buýt luôn lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
1 2 3 4 5
6. Nhân viên và tài xế xe buýt đối xử công bằng với tất cả khách hàng
1 2 3 4 5
7. Tài xế xe buýt có kinh nghiệm lái xe an toàn 1 2 3 4 5
8. Nhân viên xe buýt sẵn sàng giúp đỡ, hướng dẫn hành khách 1 2 3 4 5
( Word Converter - Unregistered ) http://www.word-pdf-converter.com
9. Thời gian bắt đầu hoạt động hợp lý 1 2 3 4 5
10. Thời gian kết thúc hợp lý 1 2 3 4 5
11. Thời gian giãn cách giữa các chuyến hợp lý 1 2 3 4 5
12. Thời gian chạy xe ổn định 1 2 3 4 5
CHẤT LƯỢNG TRANG THIẾT BỊ
13.Hệ thống máy lạnh hoạt động tốt 1 2 3 4 5
14.Xe luôn sạch sẽ 1 2 3 4 5
15.Ghế ngồi êm 1 2 3 4 5
16.Ghế ngồi đủ rộng 1 2 3 4 5
17.Tay vịn chắc chắn 1 2 3 4 5
18.Xe chạy êm, ít xóc 1 2 3 4 5
19.Bảng chỉ dẫn tại các trạm, điểm dừng rõ ràng dễ nhận biết 1 2 3 4 5
MẠNG LƯỚI PHÂN BỔ
20.Cách phân bố các trạm, điểm dừng hợp lý 1 2 3 4 5
21.Khoảng cách giữa các điểm dừng gần nhau 1 2 3 4 5
22.Số lượng xe trên các tuyến phù hợp 1 2 3 4 5
GIÁ CẢ
23.Chi phí đi lại không cao so với các loại phương tiện khác (taxi, xe ôm…)
1 2 3 4 5
24.Giá vé hợp lý so với thu nhập của tôi 1 2 3 4 5
25.Giá vé không có sự biến động mạnh trong thời gian ngắn 1 2 3 4 5 26.Giá vé phù hợp với chất lượng dịch vụ của xe buýt 1 2 3 4 5
27.Đi xe buýt tiết kiệm tiền bạc 1 2 3 4 5
MỨC ĐỘ THỎA MÃN
28.Tôi thỏa mãn với giá vé xe buýt 1 2 3 4 5
29.Tôi thỏa mãn với trang thiết bị xe buýt 1 2 3 4 5
30.Tôi thỏa mãn với cung cách phục vụ của nhân viên xe buýt 1 2 3 4 5 31.Tôi thấy thích thú khi sử dụng xe buýt làm phương tiện 1 2 3 4 5 32.Nói chung, đi xe buýt đáp ứng được các mong đợi của tôi 1 2 3 4 5
( Word Converter - Unregistered ) http://www.word-pdf-converter.com
33.Tóm lại, tôi thỏa mãn với dịch vụ xe buýt 1 2 3 4 5
Câu 4: Theo quý khách, công ty TNHH - MTV Dịch Vụ Vận Tải Khánh Hoà cần cải tiến những gì để quý khách cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ xe buýt trong tương lai?
1.Giảm giá vé □ 3.Cải tiến nhà chờ, trạm dừng □
2.Cách ứng xử của nhân viên và tài xế
□ 4.Mở rộng mạng lưới trạm dừng, điểm dừng
□
HoặcÝ kiến của tôi là: