1 Kết quả nghiên cứu
4.1.1. Mô hình đo lường
Kết quả của các mô hình đo lường cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép.
Trong quá trình nghiên cứu cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt bao gồm sáu thành phần, đó là (1) Lợi ích (đo lường bằng 4 biến quan sát), (2) Chất lượng phục vụ (đo lường bằng 4 biến quan sát), (3) Thời gian hoạt động (đo lường bằng 4 biến quan sát), (4) Chất lượng trang thiết bị (đo lường bằng 7 biến quan sát), (5) Mạng lưới phân bổ(đo lường bằng 3 biến quan sát) và (6)
Nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo đo lường sự thỏa mãn khách hàng tại Việt Nam bằng cách bổ sung một hệ thống thang đo đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ vận tải cụ thể là dịch vụ vận tải bằng xe buýt tại Nha Trang. Điều này giúp cho các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ tại Việt Nam có được hệ thống thang đo để thực hiện các nghiên cứu của mình. Hơn nữa, hệ thống thang đo này có thể làm cơ sở để hình thành hệ thống thang đo thống nhất trong các nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng. Điều này đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi khách hàng tại Việt Nam vì hiện nay, một trong những khó khăn trong lĩnh vực nghiên cứu này là thiếu hệ thống đo lường tiêu chuẩn tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
Hai là, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý kinh doanh dịch vụ vận tải công cộng có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung thang đo lường này cho các nghiên cứu trong lĩnh vực nghiên tiếp thị dịch vụ.
Theo kết quả nghiên cứu sau khi loại biến thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt được đo lường bằng 26 biến quan sát (hay còn gọi là tiêu chí). Tuy nhiên các biến quan sát này hoàn toàn có thể được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng thị trường, từng ngành dịch vụ cụ thể và từng thời kỳ khác nhau. Mỗi dịch vụ có nhũng thuộc tính đặc trưng riêng và mỗi thời kỳ có những thay đổi, đó là lý do vì sao các doanh nghiệp nên tiến hành điều tra khách hàng định kỳ.