Theo mô hình trên, sự thỏa mãn của khách hàng phục thuộc các đặc tính sản phẩm (dịch vụ) và các mối quan hệ. Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:
· Thỏa mãn chức năng: Sự thỏa mãn đạt được do mua được hàng hoá hay dịch vụ đạt chất lượng với giá cả phù hợp.
· Mối quan hệ: Mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích luỹ theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng…
Sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:
- Giá cả: Là giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền. Khách hàng quan tâm rằng liệu giá cả có phù hợp với chất lượng hay không. Do vậy, giá cả cũng có ảnh hưởng nhất định đến sự thỏa mãn của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ: Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng đối với tất cả các dịch vụ. Nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của công ty dịch vụ.
Giá cả Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Dịch vụ liên hệ Chất lượng quan hệ Sự thoả mãn chức năng Sự thoả mãn toàn phần Mối quan hệ
- Dịch vụ quan hệ và chất lượng quan hệ: Những yếu tố liên quan đến trình độ nghiệp vụ, thái độ của nhân viên… thực hiện đúng như đã cam kết, uy tín với khách hàng… sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
2.3.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Có một thực tế là thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt giữa hai khái niệm nói trên. Trong khi sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ thì chất lượng dịch vụ lại tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).