Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại trung tâm hội nghị tiệc cưới riverside palace

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm cơ sở để phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ hội hội nghị, sau đ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ NGUYỄN QUYẾT THẮNG

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày tháng …

năm 2016

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP HCM, ngày … tháng … năm …

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: ĐỖ THỊ HỒNG PHÚ Giới tính : Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 04/09/1982 Nơi sinh : Thành phố Huế

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV : 1441820145

Tên đề tài

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Hội nghị tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace

Nhiệm vụ và nội dung

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị

Đánh giá thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại đơn vị

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace

Ngày giao nhiệm vụ: ngày tháng năm 2016 Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày tháng năm 2016 Cán bộ hướng dẫn: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa được ai nghiên cứu, công bố trong các

công trình khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn

gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Đỗ Thị Hồng Phú

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình được tham gia học tập và nghiên cứu để hoàn thành khóa đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, bản thân tôi đã lĩnh hội được những kiến thức về kinh tế, quản lý, xã hội, các kỹ năng trong công việc và cuộc sống từ các thầy cô giáo là giảng viên của trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

Trước hết tôi xin trân trọng cám ơn các thầy cô giáo Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu, kỹ năng nghiên cứu để áp dụng trong quá trình làm luận văn và trong thực tế công tác quản

lý tại đơn vị

Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Quyết Thắng đã tận tình

hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu cho đến khi luận văn được hoàn thành

Xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo công ty Cổ phần Dịch vụ Lâu đài ven sông (Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace) đã nhiệt tình ủng hộ, giúp đỡ cung cấp cho tôi những thông tin quý giá trong quá trình khảo sát để làm luận văn

Xin gửi lời cám ơn đến gia đình, anh chị em, bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thành luận văn này

TP.Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2016

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu này đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace Mục tiêu nghiên cứu đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm cơ sở để phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ hội hội nghị, sau đó đưa ra một

số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị trong ngành dịch vụ hiện nay

Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được thu thập trực tiếp hoặc gián tiếp từ các báo cáo của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace, từ các tạp chí du lịch, các tài liệu khác đã công bố tại những hệ thống khác nhau, hệ thống mạng internet cùng các nghiên cứu liên quan và thông qua việc phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát Từ đó tác giả thống kê và phân tích số liệu thu thập được

Kết quả nghiên cứu cho thấy Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace là một công ty kinh doanh rất có hiệu quả với tốc độ tăng trưởng ổn định Tuy nhiên, trong thời kỳ hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các công ty muốn giữ vững

vị thế trên thị trường đòi hỏi các công ty phải xác định rõ vị thế cạnh tranh của mình để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ hội nghị cũng như khả năng thích ứng với thị trường, trên cơ sở tận dụng những lợi thế của Riverside Palace từ những thế mạnh về cơ sở vật chất, vốn, phương tiện, uy tín thương hiệu và kinh nghiệm điều hành Riverside Palace cũng như sự nổ lực của toàn thể cán bộ nhân viên Công ty, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên có nghiệp vụ chuyên môn cao và nhiệt huyết với Công ty

Với mong muốn của tác giả là góp phần cùng Riverside Palace nâng cao chất lượng dịch vụ của Riverside Palace ngày càng tốt hơn, xây dựng Riverside Palace có

uy tín thương hiệu đối với ngành dịch vụ hội nghị trong nước

This research project launched solutions to improve service quality conference weddings Conference Centre Riverside Palace Objectives of the study subjects are codified theoretical basis of customer satisfaction, which provide a basis for analyzing the current status of business activities Social Services Conference, then give some measures to improve the quality of conference services in today's service industry

To perform this study, the authors used secondary data and primary are collected directly or indirectly from the report of the Conference Centre Riverside Palace wedding reception, from travel journals, documents other published in the different systems, internet systems and related research and client interviews through a questionnaire survey hangbang Since then the author and statistical analysis of the data collected

Research results show that weddings Conference Centre Riverside Palace is a trading company very effective for stable growth But in the period of integration and fierce competition at present, the company wants to maintain its position in the market requires companies to clearly define their competitive position in order to constantly improve the quality of customers use conferencing services as well as the ability to adapt to the market, based on the leverage the advantages of Riverside Palace from the strengths of facilities, funds, facilities, brand reputation and Riverside Palace operating experience as well as the efforts of the entire staff of the company, especially a team with professional guides expertise and enthusiasm to the company

With the author's desire to contribute to the Riverside Palace improve service quality and better Palace Riverside, Riverside Palace built reputable brand for conferencing services industry in the country

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ xi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH xii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Dự kiến kết quả đạt được của đề tài 5

6 Kết cấu của đề tài: 5

Chương I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ 6

1.1 Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị 6

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ 6

1.1.2 Khái niệm trung tâm hội nghị tiệc cưới và loại hình tiệc hội nghị 8

1.1.3 Phân loại tiệc hội nghị 10

1.1.4 Vài trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị trong kinh doanh trung tâm hội nghị tiệc cưới 12

1.2 Quy trình tổ chức tiệc hội nghị tại TTHNTC 13

1.2.1 Khâu nhận tiệc hội nghị 14

1.2.2 Khâu chuẩn bị tiệc hội nghị 15

1.2.3 Khâu tổ chức thực hiện tiệc hội nghị 16

1.2.4 Khâu kết thúc tiệc 18

1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtiệc hội nghị tại TTHNTC 20

1.3.1 Yếu tố cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ 20

1.3.2 Yếu tố nguyên vật liệu 20

1.3.3 Yếu tố phương pháp tổ chức quản lý 21

1.3.4 Yếu tố con người (đội ngũ lao động của đơn vị) 22

1.3.5 Giá cả dịch vụ 22

1.3.6 Quy trình phục vụ và sự phối hợp giữa các đơn vị 22

1.3.7 Yếu tố khác Error! Bookmark not defined 1.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 22

1.4.1.Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) 22

1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 24

1.4.3 Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos,1984) 24

1.4.4 Một số mô hình khác 25

1.5 Kinh nghiệm của một số nhà hàng và trung tâm dịch vụ tiệc cưới ở Việt Nam và trên thế giới về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị 25

1.5.1 Kinh nghiệm tổ chức hội nghị ớ các đơn vị trong nước 25

1.5.2 Kinh nghiêm tổ chức hội nghị tại các trung tâm hội nghị tiệc cưới ở các nước 27

1.6 Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài và mô hình phân tích các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị 29

1.6.1 Các nghiên cứu trong và ngoài nước 29

1.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 37

Chương 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI RIVERSIDE PALACE 38

2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace 38

2.1.1 Vị trí 38

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 39

2.1.3Các loại hình dịch vụ trong nhà hàng 39

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và số lượng cán bộ nhân viên tại Riverside Palace 43

2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Riverside Palace 47

2.2 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại Trung tâm

hội nghị tiệc cưới Riverside Palace 49

2.2.1 Thực trạng về việc nâng cao cơ sở vật chất 49

2.2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 52

2.2.3 Thực trạng quy trình phục vụ của các bộ phận 54

2.2.4 Thực trạng công tác tổ chức quản lý tiệc hội nghị 61

2.2.5 Hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ 64

2.2.6 Chính sách giá 68

2.2.7 Một số yếu tố khác 70

2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace 73

2.3.1 Dữ liệu nghiên cứu 74

2.3.2Kết quả khảo sát 77

2.3.3Chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc hội nghị tại Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Riverside Palace (CL) 82

2.3.4 Mô hình 88

2.3.5 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến 89

2.3.6 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy 90

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI RIVERSIDE PALACE 95

3.1 Định hướng phát triển Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace và loại hình tiệc hội nghị của trung tâm 95

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace 96

defined

3.2.2 Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao độngError! Bookmark

not defined

3.2.3 Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ Error! Bookmark not defined

3.2.4 Giải pháp về việc xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ Error!

Bookmark not defined

3.2.5 Giải pháp xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ

Error! Bookmark not defined 3.2.6 Giải pháp về chính sách giá và nguyên vật liệu đầu vào Error!

Bookmark not defined

3.2.7 Các giải pháp khác Error! Bookmark not defined 3.2.7.1 Thành lập bộ phận đo lường sự hài lòng của khách hàng Error!

Bookmark not defined

3.2.7.2 Quảng bá thương hiệu Error! Bookmark not defined 3.2.7.3 Giải pháp về môi trường làm việc Error! Bookmark not defined

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng1.1: Bảng phân công nhiệm vụ của các bộ phận khi tiệc kết thúc 19

Bảng 1.2: Các chính sách nhằm thu hút tiệc hội nghị tại Khách sạn New World 26

Bảng 2.1: Các loại hình tiệc hội nghị của Riverside Palace 40

Bảng 2.2 : Bảng hình thức sắp xếp, bố trí phòng họp và phòng tiệc 41

Bảng 2.3: Bảng cơ cấu lao động theo giới tính của Riverside Palace 44

Bảng 2.4: Chức năng của từng bộ phận tại Riverside Palace 45

Bảng 2.5: Số lượng tiệc và doanh thu của Riverside Palace từ năm 2013-2015 47

Bảng 2.6: Tổng hợp tiệc hội nghị từ năm 2013-2015 48

Bảng 2.7: Diện tích, sức chứa của các sảnh ở Riverside Palace 50

Bảng 2.8: Danh sách trang thiết bị âm thanh, ánh sáng trong các sảnh tiệc tại Riverside Palace 51

Bảng 2.9: Cơ cấu lao động theo trình độ của Riverside Palace 53

Bảng 2.10: Bảng nhu cầu đào tạo nhân lực bộ phận kinh doanh tại Riverside Palace 54

Bảng 2.11: Quy trình chuẩn bị thực hiện tiệc hội nghị 57

Bảng 2.12: Khung tiêu chuẩn phục vụ củatiệc hội nghị tại Riverside Palace 62

Bảng 2.13: Kiểm tra công tác chuẩn bị tiệc của các bộ phận thực hiện tiệc 65

Bảng 2.14: Giám sát tiến độ và tiêu chuẩn phục vụ hội nghị của bộ phận F&B 66

Bảng 2.15: Bảng giá tiệc bàn tròn của một số TTHNTC và khách sạn trên địa bàn khu vực thành phố Hồ Chí Minh 68

Bảng 2.16 : Chất lượng dịch vụ tại TTHNTC Riverside Palace 71

Bảng 2.17: Bảng mã hóa dữ liệu 74

Bảng 2.18: Kết quả khảo sát khách hàng 77

Bảng 3.1: Bảng đề xuất các khóa học dự kiến trong thời gian tới 98

Bảng 3.2: Xây dựng các quy chuẩn dịch vụ cho các bộ phận tại Riverside Palace Error!

Bookmark not defined

Bảng 3.3: Các bước thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ hội nghị tại Riverside

Palace Error! Bookmark not defined Bảng 3.4: Biên bản xác nhận tình trạng công cụ dụng cụError! Bookmark not

defined

not defined

Bảng 3.6: Các bước kiểm tra của Ban kiểm tra đo lường và điều tiết các yếu tố ảnh

hường đến chất chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị Error! Bookmark not defined

Bảng 3.7: Các hình thức thực hiện quảng bá hiệu quả tại Riverside Palace 104

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ1.1: Quy trình tổ chức tiệc hội nghị 13

Sơ đồ1.2: Sự tương tác giữa hhách hàng và TTHNTC trong khâu nhận tiệc 15

Sơ đồ 1.3: Quy trình thực hiện tiệc 18

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị 34

Sơ đồ 2.1: Họp BEO gồm tất cả các bộ phận (BEO:Banquet Event Order) 42

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của Riverside Palace 43

Sơ đồ 2.3: Quy trình nhận tiệc hội nghị tai Riverside Palace 55

Biểu đồ 2.1: Nguồn Top 10 ngành hàng có doanh thu hội nghị năm 2015 tại Riverside Palace 49

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Hình ảnh của Riverside Palace 38Biểu đồ 2.1: Nguồn Top 10 ngành hàng có doanh thu hội nghị năm 2015 tại Riverside Palace 49

ra đời Một trong những trung tâm hội nghị lớn là địa chỉ khách hàng đang rất quan tâm đó là Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường tại TPHCM vẫn chưa có những bước tiến mạnh mẽ thì việc xem xét đầu tư cho lĩnh vực thương mại dịch vụ có thể được xem là bước đi có hiệu quả trong thời điểm này (Sở Du lịch TP.HCM, 2015) Ta có thể thấy hiệu quả từ mô hình kinh doanh TTHNTC đã kích thích các nhiều doanh nghiệp chuyển hướng đầu tư cho nó, chẳng hạn như một vài công ty với ngành nghề chính là kinh doanh Bất động sản đã thực hiện động thái đầu tư đa nghành và gặt hái được nhiều thành công, bù đắp cho khoản đầu tư chưa sinh lợi được từ cao ốc và chung cư Chính vì thế kinh doanh TTHNTC trong thời điểm này mang nhiều lợi ích hơn rất nhiều so với các dự án căn hộ, cao ốc văn phòng (Thời báo kinh tế, tháng 06.2012) Nếu xem xét trên cùng một diện tích, suy xét đầu tư vào căn hộ cao cấp hay cao ốc văn phòng cho thuê sẽ khó tìm được nguồn khách hàng ổn định hơn

là đầu tư vào TTHNTC, bởi nhu cầu đang rất lớn và còn là thị trường nhiều tiềm năng

Do suất đầu tư không cao nên khả năng thu hồi vốn nhanh, kèm theo nợ từ khách hàng ít rủi ro, do khách hàng thường thanh toán ngay sau khi sử dụng dịch

vụ Vì thế, tần suất các TTHNTC mọc lên ồ ạt đưa số doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này tại TPHCM lên tới đến gần 150 trung tâm, với tốc này, thị trường sẽ sớm đi đến thời điểm bão hoà và cuộc chơi sẽ trở nên khốc liệt hơn giữa các đơn vị tổ chức hội nghị (Sở Du lịch TP.HCM, 2015)

TTHNTC Riverside Palace tiền thân là Công ty con của Công ty Cổ Phần Địa ốc Bến Thành chuyên kinh doanh căn hộ cao cấp và văn phòng cho thuê,

Riverside Palace được thành lập trong vòng ba năm trở lại đây và đã tạo được thương hiệu nổi tiếng trên thị trường với phân khúc cao cấp và trung cấp tại Thành phố Hồ Chí Minh Hơn nữa, Riverside Palace cũng là một trong những đơn vị tiêu biểu trong ngành được tạp chí The Times bầu chọn là Thương hiệu được người tiêu dùng yêu thích nhất năm 2013 Tuy nhiên, trong thời điểm mà sự cạnh tranh giữa các TTHNTC đang diễn ra gay gắt thì Riverside Palace đã dần mất một lượng khách hàng không nhỏ Cùng với sự thay đổi liên tục về những ưu đãi, chiến lược marketing, cách thức phục vụ khách hàng… từ các đối thủ cạnh tranh, khách hàng thông minh hơn trong vấn đề chi tiêu và thị trường ngày càng bão hoà, thì việc xây chiến lược kinh doanh và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp lại càng quan trọng hơn hết Đưa ra được những bảng thống kê về thái độ, sở thích, khả năng chi tiêu, sự hài lòng sẽ có thể đánh giá lại được thị trường và từ đó

đề ra những thay đổi phù hợp cho việc phát triển kinh doanh của đơn vị

Trong bối cảnh hiện nay các Doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực hội nghị, tiệc cưới ở TP HCM đang gặp nhiều khó khăn, Riverside Palace cũng không ngoại lệ sau một thời gian hoạt động khá thuận lợi (2011 – giữa năm 2013), từ giữa năm 2013 đến nay Riverside Palace đang đối mặt với những khó khăn và thách thức

về mặt kinh doanh Do tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn, chi tiêu của các Doanh nghiệp cũng như của người dân đang giảm mạnh đồng thời Doanh nghiệp còn đang phải đương đầu với sự ra đời của thêm nhiều TTHNTC mới trên địa bàn TPHCM

Trong quá trình làm việc tại Riverside Palace, tác giả nhận thấy rằng dịch vụ tiệc hội nghị của Riverside Palace đang gặp phải những khó khăn nhất định Nhiều khách hàng được hỏi cho rằng chất lượng dịch vụ ở đây chưa được đảm bảo Riverside Palace đang gặp phải những khó khăn về cơ sở vật chất xuống cấp, thường xuyên nhận than phiền của khách hàng về chất lượng phục vụ, thức ăn và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng chưa đáp ứng được nhu cầu của các khách tham dự tiệc, việc áp dụng quy trình nâng cao chất lượng cũng đang gặp phải những trở ngại nhất định…

Vấn đề giảm sút chất lượng dịch vụ và sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng

về nhu cầu công nghệ hiện đại gia tăng Đề tài nghiên cứu của tôi nhằm tìm hiểu rõ nguyên nhân, thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

và hiệu quả kinh doanh hội nghị của Riverside Palace Đây là lý do mà tôi đã chọn

tên đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại

Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của

mình

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị

- Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace Xây dựng mô hình và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc hội nghị tại Riverside Palace

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc hội nghị tại Riverside Palace

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị của các đối tượng khách hàng tổ chức tiệc hội nghị tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace

- Thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 01/2016 đến tháng 07/2016

Số liệu thứ cấp được sử dụng chủ yếu là số liệu giai đoạn từ năm 2013 đến năm

2015 Số liệu sơ cấp được điều tra từ tháng 2/2016 đến tháng 5/2016

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, dựa trên cơ sở thống kê mô tả, phân tích nhân

tố khám phá và phân tích hồi quy

Thống kê mô tả: Tập hợp dữ liệu phân tích tổng quan về dữ liệu thu thập được

Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ của các thang đo tương quan với nhau

Phân tích nhân tố khám phá EFA: Nhằm xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và các giá trị phân biệt giữa các nhân tố

Phân tích hồi quy tuyến tính: Thực hiện hồi quy tuyến tính đa biến

4.1 Phương pháp nghiên cứu đính tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc thảo luận nhóm của khách hàng nhằm thiết lập các thang đo và giả thiết nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trước tiên trong các cuộc thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu lấy ý kiến chuyên gia, các nhà lãnh đạo của các TTHNTC để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Sau giai đoạn phỏng vấn các chuyên gia thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp, hoặc qua email, cùng các cuộc đi thực tế và thảo luận với các bên liên quan ban ngành tại cơ sở kết hợp với các đề tài, tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu, thì bước đầu đã có một cách nhìn khái quát về chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại Riveside Palace

4.2 Phương pháp nghiên cứu đính lượng

Sau giai đoạn phỏng vấn các chuyên gia, tham khảo các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu, bảng câu hỏi được xây dựng và phỏng vấn đối với đối tượng là khách hàng thực tế nhằm thu thập các dữ liệu phân tích định lượng cho nghiên cứu Quá trình thu thập dữ liệu được tiến hành thử nghiệm sau đó chỉnh sửa hệ thống bảng câu hỏi và tiến hành điều tra

Nghiên cứu định lượng được thực hiện dưới dạng nghiên cứu mô tả thông qua kỹ thuật phỏng vấn bằng câu hỏi trực tiếp nhằm đánh giá các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu, kiểm định giá trị và độ tin cậy của thang đo, kiểm định

mô hình lý thuyết và các giả thiết trong mô hình, được hổ trợ bởi phần mềm SPSS

Tiếp đó nghiên cứu định lượng được tiến hành dựa trên những số liệu và thông tin thu thập được từ quá trình nghiên cứu định tính nhằm đo lường và đánh giá các nhân tố độc lập tác động lên chất lượng dịch vụ

Bảng phỏng vấn và Thang đo

Dựa trên các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mà các bên đưa ra, tác giả

đã xây dựng bảng câu hỏi và thực hiện phỏng vấn đối với đối tượng là khách hàng thực tế đã sử dụng dịch vụ và các khách hàng có nhu cầu tham khảo các loại hình dịch vụ tai Riverside Palace tại TPHCM nhằm thu thập thông tin Trong nghiên cứu này, thang đo khoảng cách là thang đo được sử dụng bởi vì thang đo này cho độ

chính xác cao và được sử dụng rộng rãi trong phân tích thống kê Thang đo Likert 5 điểm từ mức độ “rất đồng ý”, “đồng ý”, “bình thường”, “không đồng ý” đến “rất không đồng ý” được sử dụng trong bảng câu hỏi Thang đo 5 điểm là thang đo phổ biến nhất để đo lường thái độ, hành vi và có độ tin cậy, thang đo Liker 5 điểm được

sử dụng bởi vì đây là thang đo được sử dụng phổ biến và phù hợp với đặc trưng của vấn đề nghiên cứu

5 Dự kiến kết quả đạt được của đề tài

Kết quả luận văn có thể ứng dụng trực tiếp để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại TTHNTC Riverside Palace

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng tổ chức tiệc hội nghị

Chương 2: Thực trạng về tình hình tổ chức tiệc hội nghị tại Trung tâm hội nghị tiệc

cưới Riverside Palace

Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, dịch vụ tổ chức tiệc hội

nghị tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace

Chương I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI

NGHỊ 1.1 Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị

1.1.1 Khái niệm và đ c đi m về chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 hái niệm v chất lượng dịch vụ

Trong thời gian qua, vấn đề về chất lượng dịch vụ đã thu hút được sự quan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch

vụ đã được đưa ra, chúng ta có thể nêu ra một vài khái niệm tiêu biểu sau:

- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù kinh tế mang tính vô hình Đó là cảm nhận thực tế của khách hàng so với những kỳ vọng của họ (Zeithaml, 1988) Chất lượng dịch vụ được xem như là một trong những vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất của các doanh nghiệp Đặc biệt trong ngành dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, cảm nhận của khách hàng chỉ có được khi đã tiêu dùng dịch vụ đó Hầu hết các khách hàng đều tham khảo ý kiến của những người đã sử dụng dịch vụ

để ra quyết định lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ cho mình, Đó là sức mạnh của quảng cáo truyền miệng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp, thu hút khách hàng là điều kiện cốt lõi của các doanh nghiệp để cạnh tranh lâu dài trên thị trường

- Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu, và việc tạo ra một dịch

vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng đều (Lewis và Booms, 1983)

- Chất lượng dịch vụ được xem xét trên hai khía cạnh đó là: Chất lượng kỹ thuật (những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức dịch

vụ được cung cấp) (Gronroos, 1984)

- Chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt

được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo (ISO 8402)

- Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ, và đây cũng là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của khách hàng, xem khách hàng là trung tâm (Parasuraman & ctg, 1985)

Tóm lại có rất nhiều khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ Có thể nói

rằng chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận

mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có

cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế

1.1.1.2 c i m c a chất lượng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ khó đo lường một cách cụ thể: Không giống như những

hàng hóa vật chất khác, sản phẩm dịch vụ mang nhiều tính "phi vật chất" và việc đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp tùy thuộc vào cảm nhận của khách hàng

Do đó, không thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những thông số và đặc tính kỹ thuật cụ thể Chính vì vậy, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ người ta phải đề ra

các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ và đảm bảo việc phục vụ không sai với tiêu chuẩn và quy trình này Ví dụ : phục vụ món ăn sau mấy phút khách gọi…

- Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả từ việc so sánh những sự thỏa mãn của họ bằng các dịch vụ cung ứng đã qua và hiện tại: Chất

lượng dịch vụ được khách đánh giá trên cơ sở các kinh nghiệm mà họ có trước đây

so với dịch vụ vừa được cung ứng theo nhiều đặc trưng khác (Yusel & Yusel, 2001) Vì vậy, Sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách phải luôn đổi mới và không ngừng nâng cao về mặt chất lượng

- Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan và có được từ cách nhìn bằng cặp mắt của khách hàng: Khách chính là người bỏ tiền ra để mua sản

phẩm dịch vụ của đơn vị hay tổ chức nào đó và là người tiêu dùng dịch vụ này Vì vậy, họ là người khách quan và chính yếu nhất đánh giá chất lượng dịch vụ của đơn

vị chứ không phải từ nhà quản lý các đơn vị kinh doanh dịch vụ Việc đánh giá của

du khách dựa trên sự cảm nhận của họ (Engel et al, 1986) Tuy nhiên, sự cảm nhận

lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, đặc tính của mỗi đối tượng khách Điều này làm cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ không phải là việc làm đơn giản

- Những khách hàng khác nhau (những phân khúc thị trường khác nhau) sẽ có những đòi hỏi khác nhau về chất lượng dịch vụ: Mỗi đối tượng khách (phân khúc

thị trường) khác nhau có những đặc tính khác nhau Những đặc tính này phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhu đặc điểm tâm lý, xu hướng sống, môi trường sống, phong tục, tập quán…

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ có tính động và luôn thay đổi theo thời gian, theo thị hiếu (mode): Nhận thức về chất lượng dịch vụ luôn phải thay đổi theo thời

gian nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách (Eric Laws, 2006) Chính vì vậy, nó đòi hỏi các doanh nghiệp khách phải không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường (yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và thách thức của các đối thủ cạnh tranh)

1.1.2 Khái niệm trung tâm hội nghị tiệc cưới và loại hình tiệc hội nghị

1.1.2.1 Trung tâm hội nghị tiệc cưới

Trung tâm hội nghị tiệc cưới (TTHNTC) là địa điểm tổ chức tiệc cưới, tiệc hội nghị và sự kiện quan trọng của các công ty

Là nơi cung ứng và bán sản phẩm dịch vụ tiệc trong đó, có dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cho khách hàng Giữa nhà hàng và khách hàng luôn có sự trao đổi hai chiều đó là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tiệc cho khách hàng, khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tiệc và sau đó nhà hàng sẽ thu thập lại thông tin phản hồi từ phía khách hàng của mình Sau khi thu nhận những thông tin phản hồi nhà hàng sẽ điều tra nguyên nhân của những thông tin đó Nếu là phản hồi tích cực nhà hàng sẽ tiếp tục thực hiện công việc kinh doanh của mình còn nếu là những phải hồi tiêu

cực và phát hiện các lỗ hổng dịch vụ, nhà hàng sẽ thực hiện việc điều chỉnh và lấp các lỗ hổng đó

1.1.2.2 hái niệm v loại hình tiệc hội nghị

Có nhiều cách định nghĩa về loại hình tiệc hội nghị như sau:

Là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ tiệc hội nghị và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc hội nghị (Theo Nguyễn Quyết Thắng 2013)

Tiệc hội nghị là loại tiệc được tổ chức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tham dự hội nghị đang diễn ra tại Trung tâm hội nghị đó

Theo quan điểm kinh doanh tổ chức hội nghị bao gồm một số hoặc toàn bộ các hoạt động từ việc thiết kế (design), triển khai (execusion) đến kiểm soát (control) các hoạt động của tổ chức hội nghị nhằm đạt được các mục tiêu nhất định

mà đơn vị tổ chức hội nghị đó đã đề ra

Qua nghiên cứu hoạt động tổ chức tiệc hội nghị hiện nay ở Việt Nam, cũng thấy rằng tổ chức hội nghị cũng bao gồm các hoạt động: Lập kế hoạch chương trình cho tiệc, điều hành các diễn biến của tiệc, kết thúc tiệc…

Từ những cách tiếp cận đã đề cập nêu trên, có thể khái quát: “T ch c tiệc

hội nghị là một uá trình ao g m một số ho c toàn ộ các c ng việc: nghiên c u các yếu tố ảnh hưởng, lập chương trình, kế hoạch, chuẩn ị các yếu tố cần thiết,

và t ch c tiến hành diễn iến c a hội nghị trong một thời gian và kh ng gian cụ

th truy n ạt những th ng iệp nhất ịnh ến những người tham gia sự kiện

và xã hội, nhằm áp ng các mục ích khác nhau c a các ch th tham gia vào hội nghị”

Tổ chức hội nghị là một nghề khá mới mẻ tại Việt Nam trong những năm gần đây, tổ chức hội nghị đang phát triển với tốc độ nhanh chóng đi cùng nhu cầu quảng bá thương hiệu và sản phẩm mới của các doanh nghiệp Việc tổ chức những hội nghị khác nhau như hội nghị khách hàng, ra mắt sản phẩm, lễ động thổ, lễ khánh thành, các cuộc thi lớn, hội thảo, triển lãm, các buổi tiệc liên hoan kỷ niệm các ngày lễ của công ty, các buổi huấn luyện nghiệp vụ, các buổi giao lưu của các đoàn thể, hiệp hội… ngày càng gia tăng cho thấy vai trò quan trọng của nghề tổ chức hội nghị đối với các tổ chức, doanh nghiệp, làm cho khách hàng nhớ và tiêu

thụ sản phẩm mới này Đây còn là cơ hội để doanh nghiệp gặp gỡ, trao đổi và giao lưu với bạn hàng, đối tác, các cơ quan truyền thông, cơ quan công quyền, giúp thúc đẩy thông tin hai chiều và tăng cường quan hệ có lợi cho doanh nghiệp

1.1.3 Phân loại tiệc hội nghị

Đằng sau khái niệm “tiệc hội nghị” là cả một thế giới sôi động của các thể loại tiệc hội nghị với đủ loại hình phục vụ cho những mục đích khác nhau Có rất nhiều sự phân chia các nhóm khác nhau, tuy nhiên không có sự phân chia nào mang tính chính xác vì đây chỉ là những khái niệm mang tính tương đối, nhưng nhìn chung có rất nhiều sự phân chia các nhóm hội nghị có thể xếp các loại hình tiệc hội nghị theo các nhóm sau:

Hội nghị nội bộ công ty (Corporate Events)

Hội nghị hướng đến khách hàng (Consumer Events)

Hội nghị mang tính nhà nước, chính phủ (Government Events)

Hội nghị cộng đồng, sự kiện phi lợi nhuận (Community, Non-profit Events)

Hội nghị nội ộ c ng ty: Đối tượng của thể loại hội nghị này được xác

định dựa trên các mối quan hệ của công ty như nhân viên, đối tác, đại lý, cổ đông… như hội họp, họp mặt (Meeting), kội nghị khách hàng (Customer Conference), họp báo (Press Conference), triển lãm, động thổ (Ground Breaking), khánh thành (Grand Opening), tiệc tối (Gala Dinner) cho nhân viên hoặc cho khách hàng… Mục đích của các hội nghị này này có thể là tăng sự gắn kết của các thành viên công ty (nếu tổ chức cho nhân viên), củng cố hình ảnh của công ty trong mắt đối tác (nếu tổ chức cho đối tác) hay xây dựng hình ảnh của công ty trên các phương tiện truyền thông Các chương trình giao lưu kết nối của các tổ chức, các hiệp hội…

Hội nghị hướng ến khách hàng: Đây là khái niệm dùng để chỉ những

buổi hội nghị có mục đích quảng bá thương hiệu (branding), kích thích mua hàng (boost sales) và tương tác với khách hàng Các hội nghị khách hàng tiêu biểu: Hội nghị khách hàng, tập hợp hầu hết các khách hàng của đơn vị để tri ân khách hàng hoặc để giới thiệu các sản phẩm mới của đơn vị… nhằm quảng bá thương hiệu gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị

Hội nghị mang tính chất nhà nước chính ph : Sự kiện dạng này thường

do các cơ quan, đoàn thể tổ chức, mang mục đích chính trị như các buổi hội nghị lớn

Hội nghị mang tính chất phi lợi nhuận: Sự kiện cộng đồng thường do các

tổ chức xã hội, các tổ chức phi chính phủ thực hiện, hoặc do các công ty thực hiện,

mà mục đích nó hướng tới xã hội Một số hình thức tiêu biểu là: Sự kiện gây quỹ (Fundraising), các hội nghị kêu gọi hưởng ứng ngày vì môi trường, ngày phòng chống các loại dịch bệnh…

Tương tự, tại Việt Nam, ngành tổ chức hội nghị ngày càng phát triển với các loại sự kiện phong phú hơn Cho dù ở một môi trường doanh nghiệp, hiệp hội, phi lợi nhuận hoặc cơ quan chính phủ, các sự kiện doanh nghiệp phổ biến nhất thường rơi vào một trong những chương trình sau đây

Trong phạm vi của đề tài này tác giả tập trung nghiên cứu các sự kiện sử dụng dịch vụ ngày tại nhà hàng chú trọng chính đến các nhóm sau: Các loại hình tiệc hội nghị Hội nghị nội bộ công ty, Hội nghị hướng đến khách hàng

Các loại hình hội nghị này thường ngắn hơn, kéo dài một vài giờ, ½ ngày hoặc cả ngày Có một hoặc nhiều diễn giả, và tất cả mọi người tham gia với nhau trong cùng một không gian Thường được tổ chức tại nhà hàng, bắt đầu với một phiên họp phát biểu quan trọng và sau đó tổ chức các buổi đột phá theo chủ đề Hội nghị thường được lên kế hoạch đôi khi tổ chức trong nửa ngày, có một số hội nghị kéo dài lâu hơn đến cả ngày hoặc 2 đến3 ngày Thường là các hội nghị khách hàng

do các đơn vị kinh doanh tổ chức hoặc các buổi ra mắt, giới thiệu sản phẩm Các loại hình tiệc này cũng có nhiều hình thức tổ chức, khá đa dạng theo văn hóa và nhu cầu của từng khách hàng

Tất cả các đối tượng khách hàng có nhu cầu đặt tiệc hội nghị sẽ được Bộ phận Kinh doanh dịch hội nghị tiếp nhận thông tin và thông tin sẽ được trao đổi qua lại giữa khách hàng và nhà hàng cho đến khi hợp đồng được ký kết Công đoạn hết sức quan trọng là sự chuyển tải thông tin, yêu vầu của khách hàng đến tất cả các bộ phận liên quan để thực hiện chương trình của khách hàng một cách trọn vẹn nhất giảm thiểu tốt đa sự sai xót xảy ra trong quá trình diễn ra tiệc

1.1.4 Vài tr và ý ngh a của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị trong kinh doanh trung tâm hội nghị tiệc cưới

Chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ ngày càng trở thành mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp dịch vụ nhà hàng và khách sạn (Crompton và Mackay, 1988) Các TTHNTC ngày nay đều nhận thức được nếu muốn tồn tại và phát triển cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị sẽ có vai trò tích cực trong việc kinh doanh của TTHNTC ở rất nhiều mặt, cụ thể :

1.1.4.1 Tiết kiệm chi phí, tăng năng suất và gia tăng lợi nhuận cho TTHNTC

Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như giảm thiểu các chi phí marketing, các chi phí

cho việc sửa chữa các sai sót của TTHNTC v.v… Ngoài ra, việc áp dụng các tiêu

chuẩn và quy trình phục vụ chặt chẽ sẽ góp phần làm cho các hao phí lao động sống

và lao động vật hóa trở nên hữu ích, giảm thiểu sự lãng phí trong sử dụng lao động góp phần tăng năng suất lao động, gia tăng lợi nhuận cho hoạt động của TTHNTC

1.1.4.2 Đẩy nhanh áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào l nh vực TTHNTC

Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi các doanh nghiệp TTHNTC phải liên tục đầu tư, đổi mới công nghệ, trang thiết bị phục vụ Chất lượng dịch vụ của một đơn vị TTHNTC khó mà được bảo đảm nếu công nghệ, trang thiết bị lạc hậu Nó không chỉ không đáp ứng nhu cầu của khách mà còn gia tăng chi phí lao động sống và chi phí bảo trì và các chi phí khác v.v…làm giảm hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp TTHNTC Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch

vụ tại TTHNTC sẽ góp phần đẩy nhanh việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào lĩnh vực tổ chức tiệc hội nghị, tăng hiệu quả kinh doanh cho TTHNTC

1.1.4.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt là yếu tố quan trọng đ nâng cao năng lực cạnh tranh của các TTHNTC trên thị trường

Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt sẽ góp phần nâng cao uy tín của sản phẩm dịch vụ của TTHNTC, giảm thiểu được chi phí từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh

của các TTHNTC Đối với các TTHNTC của Việt Nam điều này rất quan trọng để

có thể thu hút, nâng cao thượng hiệu của mình trên thị trường dịch vụ trong và ngoài nước Nó giúp tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp

1.1.4.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm c n là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, khách hàng và người lao động trong TTHNTC

Chất lượng sản phẩm dịch vụ của TTHNTC tốt sẽ tạo nên sự hợp tác kinh tế giữa các TTHNTC với các đơn vị cung ứng như công ty dịch vụ lễ tân khánh tiết, công ty chuyên cung cấp thiết bị về âm thanh ánh sáng, màn hình LED và các công

ty tổ chức sự kiện, vận chuyển v.v… Đối với khách hàng, họ mong muốn được thực

sự an tâm khi đặt tiệc hội nghị tai TTHNTC, nhận được giá trị dịch vụ tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra Khách hàngkhông bao giờ tốn thời gian, tiền bạc của mình

để “chuốc lấy” những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Do đó, khách hàng sẽ

bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn Đối với người lao động, họ thường cảm thấy tự hào, vinh dự và sự tự tin khi được làm việc ở những TTHNTC có uy

tín, danh tiếng trên thị trường Từ đó góp phần nâng cao ý thức trong công việc, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy,

nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần đem lại lợi ích cho doanh nghiệp, khách hàng và người lao động trong các TTHNTC

1.2 Quy trình tổ chức tiệc hội nghị tại TTHNTC

Quy trình tổ chức tiệc hội nghị tại các TTHNTC bao gồm 4 khâu như sau:

Sơ 1.1: Quy trình t ch c tiệc hội nghị

(Nguồn:Nguyễn Quyết Thắng, 2013)

Đối với tất cả các TTHNTC bất kỳ sự thành công của một tiệc cho dù lớn hay tiệc nhỏ đều cần có sự góp mặt của tất cả các khâu, sự chung tay của tất cả các phòng ban Quy trình thông thường của tổ chức hội nghị có bản bao gồm các khâu: Nhận tiệc, chuẩn bị tiệc, tổ chức thực hiện tiệc, kết thúc tiệc Trong mỗi khâu đều

có mỗi cách thức, tầm quan trọng và quy trình khác nhau

Dưới góc độ lý luận, trong ngành dịch vụ nhà hàng nói riêng và các ngành khác nói chung thì quy trình để thực hiện các quy trình phục vụ dịch vụ đó đóng vai trò rất quan trọng Quy trình đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ một cách chuyên nghiệp, là khuôn mẫu để các nhân viên thực hiện và nó quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Dưới đây là các khâu cơ bản của quy trình thực hiện tiệc hội nghị tại trung tâm hội nghị tiệc cưới.Mỗi khâu có một vai trò nhất định như sau:

1.2.1 Khâu nhận tiệc hội nghị

Bộ phận kinh doanh tiệc hội nghị thực hiện chức năng tiếp nhận thông tin từ khách hàng đặt tiệc hội nghị.Nhân viên kinh doanh phải kiểm tra thông tin tình hình sảnh tiệc còn trống, sảnh đã có khách phải được cập nhật hằng ngày Khách phải được trả lời ngay qua thư từ hoặc qua điện thoại Đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển yêu cầu của khách hàng đến các bộ phận liên quan Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống song song với việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi ý những thông tin có ích cho khách hàng và nhà hàng) và báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt động của khách hàng tạo sự tương tác qua lại giữa khách hàng và nhà hàng

Khi khách liên hệ mọi thông tin phải được cập nhật kịp thời Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay Đây là một số chức năng quan trọng của các

bộ kinh doanh luôn vui vẻ nhiệt tình với khách hàng Để thực hiện, bộ phận kinh doanh hội nghị được phân chia theo ngành nghề kinh doanh của khách hàng để có thể giao chuyên sâu hơn với khách hàng theo từng ngành nghề kinh doanh của khách hàng mà mình đảm nhận Trong nhiều trường hợp, các đơn vị nhỏ này cũng được xem như các bộ phận phòng ban Các ngành nghề của khách hàng thường

được chia theo nhóm như: Nhóm nghành hóa dược phẩm, nhóm nghành công nghệ

thông tin, nhóm ngành thương mại, nhóm ngành y tế, nhóm ngành giáo dục, nhóm ngành báo chí truyền thông, nhóm ngành bất động sản, nhóm ngành sự kiện truyền thông… Mỗi ngành có đều đặc thù về những loại hình tiệc khác nhau có những đơn

vị thường có những đặc thù tổ chức tiệc hội nghị theo mùa vụ tuy nhiên cũng có những đơn vị tổ chức tiệc hội nghị theo định kỳ hàng tháng, hàng quý, hàng năm

Có những đơn vị tổ chức mang tính đơn giản hóa, có những đơn vị lại tổ chức khá trang trọng và cầu kỳ theo đặc thù của đơn vị mình Từ những cơ sở trên sẽ giúp cho nhân viên hội nghị nắm được tình hình của khách hàng và từ đó có thể đưa ra

kế hoạch tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn

Dịch vụ tiệc Thông tin

hội nghị hội thảo phản hồi

Sơ 1.2: Sự tương tác giữa hhách hàng và TTHNTC trong khâu nhận tiệc

(Nguồn:Nguyễn Quyết Thắng, 2013)

1.2.2 Khâu chuẩn bị tiệc hội nghị

Để một buổi tiệc muốn được diễn ra thành công thì tất cả các bộ phận phòng ban đều phải có khâu chuẩn bị khá tốt từ nhân lực cho đến nguyên vật liệu Nếu quá trình phục vụ diễn ra không đúng với khâu chuẩn bị sẽ dẫn đến sự phối hợp thiếu chính xác giữa nhân viên phục vụ và các bộ phận liên quan trong khi phục vụ khách, tạo nên sự lúng túng kể cả nhà hàng và khách hàng làm giảm hiệu quả phục

vụ

Nếu không có khâu chuẩn bị quá trình phục vụ quá chậm làm kéo dài thời gian phục vụ, khách mất nhiều thời gian chờ đợi ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ tiệc Như vậy, khâu tốt sẽ tạo ra chất lượng phục vụ tốt, các hoạt động trong quy trình phải có mối liên hệ phối hợp đồng bộ với nhau để phục vụ khách kịp thời, chu đáo, công việc thực hiện không bị chồng chéo Tiệc diễn ra tại TTHNTC sẽ tạo nguồn thu lợi nhuận của TTHNTC Tuy nhiên, tiệc hội nghị chỉ

Khách hàng

Nhà hàng

diễn ra trong một khoảng thời gian ngắn và nhất định do đó phải có các khâu chuẩn

bị từ trước để phục vụ nhịp nhàng Hàng hóa thì phải được mua trước, nhân sự cũng được chuẩn bị từ trước tránh tình trạng đến lúc tiệc diễn ra việc thì có mà không có người làm

1.2.3 Khâu tổ chức thực hiện tiệc hội nghị

Đây là khâu rất quan trọng trong quá trình thực hiện tiệc hội nghị, hầu như tất cả sự chuẩn bị và các khâu khác nếu làm tốt nhưng đến thực hiện thiếu kỹ năng thì buổi tiệc đó xem như thất bại hoàn toàn, một sự kiện dù được chăm chút đến đâu, đầu tư với kinh phí khủng đến thế nào mà khâu thực hiện yếu kém thì sự kiện

đó cũng thất bại Nói như vậy để thấy rằng, trong đời sống này hàng ngày, vẫn có

vô số một số buổi tiệc được diễn ra, và để đảm bảo cho chúng hoạt động tốt thì việc

“làm ra sao” và “làm như thế nào” luôn là mối quan tâm hàng đầu thực hiện buổi tiệc cũng vì thế mà khâu thực hiện có một vị trí rất quan trọng trong quy trình thực hiện tiệc hội nghị, thực hiện tiệc phải có sự đoàn kết phối hợp chặt chẽ giữa con người với con người, giữa bộ phận này với bộ phận khác sự thực hiện độc lập sẽ không bao giờ thành công Thực hiện tiệc hội nghị chuyên nghiệp càng có vị trí quan trọng hơn đối với những buổi tiệc lớn

Quan trọng trong thực hiện tiệc hội nghị đó là yếu tố con người Với những con người làm việc trong lĩnh vực này đòi hỏi rất nhiều yếu tố ở cả con người, năng lực kinh tế và các mối quan hệ Mặc dù vậy người làm buổi tiệc có lẽ là các người nắm giũ vị trí cần thiết hơn cả Người tổ chức tiệc hội nghị không chỉ năng động, chăm chỉ, tỉ mỉ, kỹ càng, óc sáng tạo, thẩm mỹ, có kỹ năng tổ chức, lãnh đạo, có sự đam mê với nghề và quan trọng hơn còn nhất người tổ chức buổi tiệc hẳn cần thiết một sức khỏe hoàn hảo và khả năng chịu áp lực công việc rất cao Nghề tổ chức buổi tiệc luôn phải chịu cực nhiều áp lực từ khách hàng từ các bộ phận phòng ban, đặc biệt nó là nghề được mệnh danh là: nghề của một số ý tưởng và sự chu đáo Có thể nói những người thực hiện tiệc hội nghị là những người mang linh hồn của buổi tiệc

Để một buổi tiệc thành công những người tổ chức tổ chức buổi tiệc phải có một bản kế hoạch dù là cụ thể đến từng tiểu tiết nhỏ nhặt là buổi tiệc đó sẽ thành công Một số kế hoạch trên giấy có khả năng đúng như tính toán riêng đối với nhiều

hoạt động khác nữa tuy nhiên lại không chính xác với công việc thực hiện buổi tiệc Nhiều khi bản kế hoạch vì vậy nhưng thực tế lại không thể làm đúng như thế Nó thường bị đưa đẩy theo tình huống bất ngờ diễn ra trong tiệc giống như với việc một giáo viên tới lớp nhưng có thể bị “cháy giáo án” Thực hiện tiệc vì vậy mà có quá nhiều yếu tố chi phối chúng mà không dựa vào vào người tổ chức tiệc

Cũng có các ý kiến cho biết rằng, kinh nghiệm là yếu tố chủ chốt cho sự thành công tổ chức buổi tiệc Bởi những người có nhiều kinh nghiệm sẽ có khả năng tiên lượng được nhiều sự cố và khả năng khác nữa có thể xảy ra họ có thể xử

lý rất nhanh những tình huống bất ngờ Khi có từng trải thì dĩ nhiên người tổ chức

sự kiện có thế mạnh khác so với một số người mới bước vào nghề, tuy nhiên việc kết hợp giữa kinh nghiệm của người đi trước với một số ý tưởng, sự chuẩn bị kỹ càng, một bản kế hoạch chi tiết và một khả năng xử lý tình huống một cách thông minh nhạy bén thì có lẽ sự kiện đó sẽ còn tỏa sáng và thành công hơn hết bao giờ

Đối với các trung tâm hội nghị việc tổ chức thực hiện tiệc thông thường dựa vào BEO (Banquet Event Order) đây là cầu nối về thông tin quan trọng giữa khách hàng và nhân viên kinh doanh hội nghị và giữa nhân viên kinh doanh hội nghị với tất cả các bộ phận phòng ban cần nắm thông tin liên quan đến khách hàng để thực hiện tiệc hội nghị, nếu thông tin trong BEO sai lệch sẽ dẫn đến sự hiểu sai ý khách hàng của các bộ phận dẫn đến thực hiện sai lệch làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến quá trình tiệc diễn ra, vì vậy để tránh gây hậu quả nghiêm trọng trong tiệc ảnh hưởng đến khách hàng thì việc thực hiện BEO thực hiện kỹ càng và có sự kiểm tra của trưởng bộ phận kinh doanh hội nghị

Đối với các bộ phận khi nhận được BEO nếu thấy sự sai xót bất thường và nằm ngoài khả năng phục vụ của bản thân thì phản hồi lại cho bộ phận kinh doanh

và các bộ phận liên quan để có hướng xử lý kịp thời

1.2.4 Khâu kết thúc tiệc

Qui trình dọn dẹp khi tiệc kết thúc khi khách ra về đội ngũ nhân viên nhà hàng tiến hành dọn dẹp vệ sinh nhà hàng, sắp xếp dụng cụ gọn gàng Vật dụng đã qua sử dụng sẽ được bỏ vào những rổ đựng và được phân theo từng loại cho tiện việc cất rửa, dưới đây là nhiệm vụ của từng bộ phận sau khi tiệc kết thúc, trả lại nguyên hiện trạng sảnh tiệc và từng khu vực của TTHNTC cho ngày hôm sau nếu không có tiệc, còn nếu ngày hôm sau có tiệc thì các bộ phận tiến hành kết hợp vừa dọn dẹp cái cũ và setup cái mới cho tiệc sắp tới

Bảng1.1: Bảng phân c ng nhiệm vụ c a các ộ phận khi tiệc kết thúc

Bộ phận

F&B

Kiểm tra nước (bia, nước ngọt, nước suối…)

đã dùng bao nhiêu để xác nhận số lượng sử dụng cho bộ phận kế toán tính tiền

Số lượng hàng hóa còn thực sẽ được tái nhập kho

Bộ phận

phục vụ

Phân công việc dọn từng loại trong bộ đồ ăn (ly, chén chấm, chén ăn, đũa, muỗng, đĩa, bếp cồn, cồn…), dọn lọ nước chấm, hoa tươi, khăn

ăn, khăn bàn, bàn ghế

Kiểm tra cụ thể số lượng dụng cụ thất thoát để nhập số liệu lưu kho

Tiếp nhận thông tin phản hồi về món ăn

để khắc phục cho tiệc sau

Ghi nhận những phản hồi từ khách hàng

(Nguồn:Tác giả tự tổng hợp)

Đối với tất cả các bộ phận luôn nở nụ cười khi tiếp xúc với khách hàng làm cho khách cảm giác an tâm và tạo được ấn tượng cho khách hàng đến với nhà hàng lần nữa Sau khi mọi việc hoàn tất, sảnh được dọn dẹp gọn gàng sạch sẽ Nhân viên kết thúc ca làm việc của mình

1.3 Một số nhân tố ảnh hư ng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại TTHNTC

1.3.1 Yếu tố năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ thể hiện trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, ngoài ra nó còn thể hiện ở khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Đối với loại hình dịch vụ hội nghị thì yếu tố năng lực phục vụ rất quan trọng, năng lực càng tốt thì khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng sẽ càng cao hơn tạo được uy tín thương hiệu

Một yếu tố vô cùng quan trọng góp phần thành công cho doanh nghiệp và hình thành năng lực phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng đó là yếu tố con người, nguồn nhân lực có chất lượng cao, được đào tạo chuyên môn sẽ giúp nâng cao năng lực của nhân viên nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng một cách

hiệu quả nhất (Nguồn: Giáo trình giảng dạy Maketing du lịch- Khoa thương mại-

du lịch, Trường Đại học Công nghiệp TP.Hồ Chí Minh - Nguyễn Quyết Thắng (2009)).

1.3.2 Yếu tố phương tiện hữu hình

Sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng hay các TTHNTC gồm yếu tố “dịch

vụ” và yếu tố “hàng hóa” Mặc dù yếu tố dịch vụ là yếu tố quyết định đến chất

lượng dịch vụ nhưng yếu tố “hàng hóa” rất quan trọng Bởi nếu không có nó sẽ không tồn tại một sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng Điều này được thể hiện rõ nét nhất trong kinh doanh ăn uống trong hội nghị, đó là nguyên vật liệu đầu vào để

chế biến các món ăn, đồ uống phục vụ cho khách hàng Vì vậy, nguyên liệu cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Do đó, nguyên liệu phải có chất lượng tốt, khi

nhập phải đảm bảo giao đủ chất lượng, số lượng, đúng thời hạn… Có như vậy mới

ổn định và chủ động được trong quá trình sản xuất, phục vụ khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ

Đối với các Trung tâm hội nghị tiệc cưới thì các Cơ sở vật chất kĩ thuật ngày nay càng hiện đại tạo ra nhiều trang thiết bị máy móc hiện đại mới góp phần nâng cao năng xuất và chất lượng sản phẩm tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt đặc biệt trong lĩnh vực ăn uống của nhà hàng Các Trung tâm hội nghị tiệc cưới phải không ngừng nâng cao đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật để theo kịp với sự phát triển đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút nhiều hơn nữa khách hàng đến với đơn vị

Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị trong kinh doanh nhà hàng hoặc các TTHNTC Cơ sở vật chất kỹ thuật – công nghệ càng hiện đại sẽ càng tạo điều kiện thực hiện tốt và nâng cao chất lượng dịch vụtiệc hội nghị Cơ sở vật chất kỹ thuật còn là cơ sở cho khách hàng cảm nhận và tin tưởng vào dịch vụ của đơn vị trước khi họ quyết định mua Bởi sản phẩm dịch vụ là vô hình nên cơ sở vật chất kỹ thuật chính là một trong những bằng chứng chứng nhận

về chất lượng dịch vụ Nó tác động tới ấn tượng ban đầu của khách hàng, do đó nó

sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị của các TTHNTC (Nguồn: Giáo trình giảng dạy Maketing du lịch- Khoa thương mại- du lịch, Trường Đại học Công nghiệp TP.Hồ Chí Minh - Nguyễn Quyết Thắng (2009)).

1.3.3 Yếu tố khả năng đáp ứng

Yếu tố này thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với các yêu cầu

mà họ đặt ra, sự mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm mà TTHNTC cung cấp cho họ Việc tổ chức quản lý phản ánh mối quan hệ chính thức trong đơn vị, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong đơn vị Phương pháp quản lý ở đây được hiểu theo nghĩa rộng, nó không chỉ là cơ cấu tổ chức bộ máy mà còn là chính sách, cơ chế, hệ thống thông tin quản lý, giám sát v.v… Có thể nói rằng: Việc một TTHNTC hoặc nhà hàng chọn phương pháp tổ chức quản lý như thế nào để phù hợp đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý

chất lượng dịch vụ tại TTHNTC đó Ngoài ra, phương pháp, cơ chế quản lý phù

hợp sẽ tạo điều kiện cho việc giám sát chặt chẽ chất lượng dịch vụ của đơn vị trong quá trình cung cấp cho khách hàng

1.3.4 Yếu tố thái độ phục vụ

Chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng phục vụ của nhà hàng hay TTHNTC phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người Thái độ của nhân viên phục vụ đối với khách hàng rất quan trọng, thái độ càng nhiệt tính càng thể hiện đẳng cấp của mỗi đơn vị

Thái độ phục vụ chuyên nghiệp sẽ là ấn tượng đầu tiên của khá nhiều khách hàng khi đến với các doanh nghiệp Như vậy có thể thấy văn hoá ứng xử trong kinh doanh có vai trò tương đối quan trọng trong việc phát triển của doanh nghiệp Thể hiện văn hóa của Doanh nghiệp đó Có thể nói sự sống còn của các doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào thái độ nhân viên

1.3.5 Yếu tố quảng bá

Giá cả ở đây được hiểu là giá tương ứng với chất lượng Giá cả và chất lượng dịch vụ thường đi đôi với nhau Sẽ không có trường hợp chất lượng dịch vụ cao mà giá cả thấp, nếu có thì chỉ là chính sách hay biện pháp tạm thời (chiến lược giá thấp)

nhằm thu hút khách trong một thời điểm cụ thể Vì vậy, việc đề ra cơ chế giá phù

hợp với chất lượng dịch vụ sẽ đảm bảo cho việc duy trì và nâng cao chất lượng,

đồng thời thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả kinh doanh

1.3.6 Yếu tố độ tin cậy

Quy trình phục vụ hợp lý và sự phối hợp giữa các đơn vị tốt sẽ đảm bảo việc triển khai dịch vụ được thông suốt, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Tuy nhiên, yếu tố này lại phụ thuộc yếu tố về phương pháp tổ chức quản lý của đơn

vị Để có một quy trình phục vụ hợp lý và sự phối hợp giữa các bộ phận tốt đòi hỏi lãnh đạo và các cấp quản lý đơn vị phải có trình độ tổ chức quản lý, thiết lập bộ máy cũng như cơ chế quản lý phù hợp Đồng thời phải có cơ chế điều hành hiệu quả cho từng bộ phận

1.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

1.4.1.Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988)

Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất

lượng chức năng; và mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1985) cho là chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap)

Nhưng có lẽ mô hình của Parasuraman et, al (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá Hơn nữa, thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy (reliability), Đáp ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (assurance), Sự đồng cảm (empathy) và Phương tiện hữu hình (tangibles) Trong đó:

(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

(5) Cơ sở vật chất (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Parasuraman et al (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991 Cronin & Taylor, 1992 Dabholkar et al, 1996 Lassar et al, 2000 Mehta et al, 2000 Nguyễn et al, 2003)

Cụ thể là Mehta et al, 2000, trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân