Đang tải... (xem toàn văn)
34 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Ô TÔ 3H Họ và tên Nguyễn Th[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Ô TÔ 3H Họ tên : Nguyễn Thị Phi Yến Lớp : ONE77 Ngành : Quản Trị Kinh Doanh Hệ đào tạo : Từ xa Giảng viên hướng dẫn : ThS Phạm Hương Thảo Hà Nội – tháng 06 năm 2018 i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Ô TÔ 3H 1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty 1.1.1 Sơ lược Công ty 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển .2 1.1.3 Nghành nghề lĩnh vực kinh doanh Công ty .3 1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty .3 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức Công ty 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 1.3 Kết hoạt động Công ty .11 1.3.1 Kết hoạt động kinh doanh 11 1.3.2 Kết hoạt động khác .14 1.4 Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty 14 1.4.1 Nhu cầu Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.4.2 Đối thủ cạnh tranh .15 1.4.3 Đặc điểm sản phẩm .15 1.4.4 Năng lực tài Cơng ty 16 1.4.5 Năng lực đội ngũ lao động Công ty 16 CHƯƠNG 18 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Ô TÔ 3H 18 ii 2.1 Thực trạng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty 18 2.1.1 Sự quan tâm đến nhu cầu khách hàng 18 2.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 23 2.1.3 Trình độ đội ngũ nhân viên .26 2.1.4 Thường xuyên kiểm tra trình cung cấp dịch vụ 27 2.2 Đánh giá chung Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng Ty 27 2.2.1 Ưu điểm .27 2.2.2 Hạn chế 27 2.2.3 Nguyên nhân hạn chế 28 CHƯƠNG 29 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Ô TÔ 3H 29 3.1 Định hướng phát triển Công ty đến năm 2020 29 3.2 Một số giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ô tô 3H .29 3.2.1 Tăng cường hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ 29 3.2.2 Hữu hình hóa dịch vụ 31 3.2.3 Xây dựng chương trình liên doanh liên kết với đối tác để mở dịch vụ .33 3.2.4 Duy trì việc đào tạo nguồn nhân lực, kiểm tra mức độ phục vụ khách hàng với cường độ cao 34 KẾT LUẬN 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 iii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty 12 Bảng 1.2 Tình hình tài Cơng ty 16 Bảng 1.3 Cơ cấu lao động làm công tác bảo hành Công ty 17 Bảng 1.4 Chi phí sở vật chất Công ty 17 Bảng 2.1 Khách hàng mục tiêu Công ty .18 Bảng 2.2 Chi phí xác định nhu cầu khách hàng Cơng ty .20 Bảng 2.3 Tỷ lệ đáp ứng thông tin từ khách hàng Công ty 21 Bảng 2.4 Chi phí quan hệ khách hàng Công ty 22 Bảng 2.5 Lượng khách hàng tăng thêm đáp ứng yêu cầu khách tăng lên 23 Bảng 2.6 Tỷ lệ % giảm giá Công ty .25 Bảng 2.7 Trình độ nhân viên kỹ thuật tham gia bảo hành 26 Bảng 2.8 Tần suất kiểm tra dịch vụ Công ty 27 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Công ty LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển không ngừng nên kinh tế, doanh nghiệp kinh tế dần lớn mạnh phát triển, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Ở Việt Nam, cuối năm thập niên 80 kỷ trước, với đổi hội nhập kinh tế quốc tế nhằm mở rộng giao lưu quan hệ để phát triển kinh tế, thương mại dịch vụ ô tô du nhập bước phát triển mạnh mẽ ngày nay, ngành thương mại dịch vụ ô tô thành ngành mũi nhọn thúc đẩy góp phần phát triển kinh tế đất nước ta Với xu hướng đấy, đời Công ty kinh doanh thiết bị sản phẩm thương mại dịch vụ ô tô tin điều tất yếu Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ 3H hàng ngàn Công ty Việt Nam chuyên lĩnh vực thương mại dịch vụ ô tô đời nhằm kinh doanh phát triển thương mại dịch vụ tơ Với vai trị quan trọng ngành lĩnh vực mà Công ty tham gia, Em chọn Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ô tô 3H thực tập viết Chuyên đề thực tập, Chuyên đề thực tập lời mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo gồm phần: Chương 1: Tổng quan Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ 3H Chương 2: Thực trạng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ 3H Chương 3: Một số giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ 3H Do thời gian có hạn nên chun đề thực tập em cịn có nhiều sai sót, em mong thầy giáo anh chị công tác Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ 3H bảo góp ý để chuyên đề thực tập hoàn chỉnh CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Ô TÔ 3H 1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty 1.1.1 Sơ lược Công ty Tên Cơng ty: CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Ô TÔ 3H Mã số thuế: 0103355822 Địa chỉ: số 107 Ngụy Như Kon Tum, P Nhân Chính, Quận Thanh Xuân, Hà Nội Số TK: 102010001506770: Ngân hàng Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân Giấy phép kinh doanh: 0102037520 - ngày cấp: 19/02/2009 Ngày hoạt động: 16/02/2009 Điện thoại: 04.38976888 Giám đốc: LÊ PHƯƠNG LINH 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ ô tô 3H tiền thân Garge ô tô 3H thành lập ngày 22 tháng năm 1998, theo giấy phép kinh doanh số 0100324897/GPSKHĐTHN Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội, với số lượng công nhân nhân viên, diện tích nhà xưởng sửa chữa tơ 100m2, với số vốn 1,5 tỷ đồng, trải qua 11 năm xây dựng trưởng thành, đến 16/02/2009 Công ty đổi tên Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ ô tô 3H, theo giấy phép đăng kỹ kinh doanh số 0102037520 Sở Kế hoạch Đầu tư Thành Phố Hà Nội Giai đoạn 1998 – 2008: Đây giai đoạn Công ty garage ô tô, sở xưởng sửa chữa ô tô nhỏ, với chức sửa chữa cung cấp phụ tùng ô tô Thị trường Công ty giai đoạn thị trường khu vực Thành phố Hà Nội Giai đoạn 2009 đến nay: Đây giai đoạn phấn đấu vươn thị trường, vào năm 2010 nhu cầu mở rộng kinh doanh Công ty phấn đấu mở rộng quy mô kinh doanh tăng lên số lượng cán công nhân viên làm đại lý phụ tùng ô tô nhiều hãng như: Huyndai, Toyota, Honda…, với số lượng cán Văn phịng Cơng ty 15 người, công nhân sửa chữa 35 người, doanh thu trung bình hàng năm 35 tỷ đồng Thị trường Cơng ty giai đoạn ngồi thị trường Hà Nội mở rộng thêm tỉnh lân cận Vĩnh Phúc, Bắc Ninh Hịa Bình Tháng năm 2012, Công ty xác định thị trường mục tiêu thị trường Hà Nội, bên cạnh việc phục vụ thị trường người tiêu dùng khách hàng có tiềm lực kinh tế mạnh, Cơng ty xây dựng chiến lược đầu từ mở rộng vào thị trường khách hàng khó tính với nhiều nhu cầu khác để phục cho chiến lược này, Công ty đầu tư đại lý phụ tùng ô tơ với diện tích 1.000 m2 107 Ngụy Như Kon Tum, P Nhân Chính, Quận Thanh Xuân, Hà Nội Trong giai đoạn này, doanh thu tồn Cơng ty 50 tỷ đồng/năm Với lượng công nhân 40 người cán khối Văn phịng Cơng ty 15 người số vốn 60 tỷ đồng 1.1.3 Nghành nghề lĩnh vực kinh doanh Công ty Ngành nghệ lĩnh vực kinh doanh Công ty bao gồm: - Đại lý ủy quyền kinh doanh ô tô Huyndai - Bán buôn bán lẻ phụ tùng ô tô Huyndai, Honda hãng ô tô khác; - Làm nội thất ô tô 1.2 Cơ cấu tổ chức Cơng ty 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức Công ty Cơ cấu tổ chức Công ty trình bày Sơ đồ 1.1 đây: Ban Giám đốc Hành nhân Tài kế tốn Kế hoạch marketing Chăm sóc khách hàng Phịng Kế hoạch - kinh doanh (Sales) Xuất - nhập Kỹ thuật Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Công ty (Nguồn: Phịng Hành - Nhân sự) Cơ cấu tổ chức Cơng ty xếp theo mơ hình trực tuyến- chức năng, người lãnh đạo tổ chức chịu trách nhiệm mặt công việc toàn quyền định phạm vi doanh nghiệp.Việc truyền mệnh lệnh theo tuyến quy định Người lãnh đạo phận chức không lệnh trực tiếp cho người thừa hành phận theo tuyến Ưu điểm: Được áp dụng rộng rãi phổ biến cho doanh nghiệp Theo cấu này, người lãnh đạo cao tổ chức giúp đỡ người lãnh đạo chức để chuẩn bị định, hướng dẫn, kiểm tra việc thực định Mơ hình cấu trực tuyến - chức sau: Nhược điểm: - Người lãnh đạo phải thường xuyên giải mối quan hệ phận trực tuyến phận chức - Những người lãnh đạo chức lại có nhiều ý kiến khác nhau, người lãnh đạo phải họp bàn, tranh luận căng thẳng, định không kịp thời, hiệu định thấp 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận * Ban Giám đốc: Hiện nay, ơng Lê Đình Quyết nắm giữ chức vụ Giám đốc ông Lê Văn Hải nắm giữ chức vụ Phó Giám đốc Cơng ty Ban giám đốc chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị Đại hội đồng cổ đông hoạt động kinh doanh Cơng ty, có quyền định tất vấn đề Công ty Giám đốc Công ty đạo điều hành hoạt động kinh doanh Công ty, định phương án thực kế hoạch kinh doanh, tuyển dụng sa thải Phó Giám đốc, trưởng phịng nhân viên Cơng ty Phó Giám đốc người giúp Giám đốc thực nhiệm vụ kinh doanh Công ty, điều động nhân lực phòng ban từ trưởng Phòng trở xuống, đề nghị Giám đốc tuyển dụng, điều động sa thải nhân viên quyền * Phòng Tài Kế tốn Đây phận quan trọng nắm giữ hoạt động tài Cơng ty Bộ phận kế tốn có trách nhiệm hỗ trợ, giúp việc cho ban giám đốc phòng ban khác việc xác định ngân sách kế hoạch xem xét, đánh giá mức chi phí phù hợp với tình hình phát triển Cơng ty Xây dựng, tổ chức thực kế hoạch tài lập báo cáo thực kế hoạch tháng, quý, năm; xây dựng kế hoạch huy động vốn trung, dài hạn, huy động kịp thời nguồn vốn sẵn có vào hoạt động sản xuất kinh doanh, kế hoạch tạo lập sử dụng nguồn tài có hiệu quả, đảm bảo tăng cường tiết kiệm chi phí hạ giá thành, tăng nhanh tích lũy nội Tổ chức tuần hồn chu chuyển vốn, tổ chức tốn tiền kinh doanh, thu hồi công nợ Căn vào chế độ nhà nước quy định ngành, Công ty để kiểm tra việc sử dụng tài sản, tiền vốn, kiểm tra việc chấp hành quy định dự tốn, định mức chi phí sản xuất kinh doanh Quản lý chặt chẽ vốn đầu tư cho xây dựng tổ chức toán cơng trình xây dựng hồn thành Về tổ chức cơng tác kế tốn: ... quan Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ 3H Chương 2: Thực trạng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ 3H Chương 3: Một số giải pháp nâng cao Chất lượng dịch. .. đời Công ty kinh doanh thiết bị sản phẩm thương mại dịch vụ ô tô tin điều tất yếu Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ 3H hàng ngàn Công ty Việt Nam chuyên lĩnh vực thương mại dịch vụ ô tô đời nhằm... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Ô TÔ 3H 29 3.1 Định hướng phát triển Công ty đến năm 2020 29 3.2 Một số giải pháp nâng cao Chất lượng