Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán mb

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN *** lê mạnh linh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HNG CA CễNG TY CHNG KHON MB Chuyên ngành: quản trị doanh nghiệp Ngời hớng dẫn khoa học: ts đào tùng Hà Nội, năm 2013 LI CAM OAN Tụi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn MB” cơng trình nghiên cứu cá nhân hướng dẫn TS Đào Thanh Tùng Những số liệu sử dụng ghi rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo Kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình nghiên cứu từ trước đến Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Học viên Lê Mạnh Linh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học viết luận văn này, tơi nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, đặc biệt người tận tình dạy bảo cho tơi suốt thời gian học tập trường Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Đào Thanh Tùng hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc với số anh, chị nhân viên Công ty cổ phần chứng khốn MB nhiệt tình hướng dẫn cho tơi học hỏi kinh nghiệm thực tế, từ góp phần hoàn thiện kiến thức chuyên ngành Mặc dù cố gắng nhiều để hoàn thành luận văn tốt nghiệp khơng tránh khỏi sai sót Vì tơi mong q thầy trường anh, chị nhân viên công ty bảo thêm để đề tài tơi hồn chỉnh Cuối xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên khuyến khích tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Học viên Lê Mạnh Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Dự kiến đóng góp luận văn Ý nghĩa luận văn Các câu hỏi đặt nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.Tổng quan kết nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.2.Kết luận rút từ tổng quan tình hình nghiên cứu 13 CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN 14 2.1.Bản chất nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 2.1.1.Khái niệm khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 2.1.2.Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng .19 2.1.3.Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 20 2.1.4.Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 2.1.5.Các đặc tính chi phối chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 22 2.2.Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn .24 2.2.1.Tổng quan thị trường chứng khốn cơng ty chứng khoán 24 2.2.2.Các hoạt động kinh doanh cơng ty chứng khốn 26 2.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn .30 2.3.1.Các yếu tố khách quan 30 2.3.2.Các yếu tố chủ quan .33 2.3.3.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 35 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN MB 38 3.1.Giới thiệu chung công ty chứng khoán MB 38 3.1.1.Lịch sử hình thành 38 3.1.2.Tầm nhìn giá trị cốt lõi 38 3.1.3.Chức nghiệp vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu công ty 40 3.1.4.Đặc điểm tổ chức máy quản lý hoạt động kinh doanh phân cấp quản lý tài 42 3.1.5.Sản phẩm dịch vụ 46 3.1.6.Tình hình hoạt động kinh doanh 48 3.2.Thực trạng công tác tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn MB 49 3.2.1.Đánh giá quan điểm hành vi khách hàng việc đầu tư chứng khoán .50 3.2.2.Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khoán MB 53 3.2.3.Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn MB qua kênh Contact Center .59 3.3.Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn MB 64 3.3.1.Thành tựu .64 3.3.2.Hạn chế 65 3.3.3.Nguyên nhân hạn chế 66 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CHỨNG KHOÁN MB 67 4.1.Định hướng phát triển công ty thời gian tới .67 4.2.Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng nhân dịch vụ chăm sóc khách hàng 68 4.2.1.Tuyển dụng nhân trao quyền hành động 68 4.2.2.Đào tạo kỹ 69 4.2.3.Đánh giá nhân viên .70 4.2.4.Cải tiến nghiệp vụ cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng 71 4.2.5.Đề xuất số giải pháp theo mơ hình 7P 72 4.3.Những kiến nghị liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn MB 75 4.3.1.Kiến nghị nhà nước 75 4.3.2.Kiến nghị công ty .76 KẾT LUẬN .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SGD Sở giao dịch MB Military Bank TMCP Thương mại cổ phần GDCK Giao dịch chứng khốn CNTT Cơng nghệ thơng tin TSCĐ Tài sản cố định DVCK Dịch vụ chứng khoán DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 3.1: Bộ máy tổ chức quản lý công ty .42 Biểu đồ 3.2: Kết kinh doanh chung MBS năm 2010 2011 48 Biểu đồ 3.3: Thống kê thời gian, tỷ trọng địa điểm giao dịch 52 Biểu đồ 3.4: Thống kê lý khách hàng chọn MBS .53 Biểu đồ 3.5: Đánh giá đội ngũ nhân viên .54 Biểu đồ 3.6: Thống kê chất lượng tư vấn đầu tư 54 Biểu đồ 3.7: Thống kê mức độ truy cập Website MBS 55 Biểu đồ 3.8: Thống kê khách hàng gặp cố đặt lệnh 57 Biểu đồ 3.9: Đánh giá phí giao dịch MBS so với cơng ty chứng khoán khác .57 Biểu đồ 3.10: Thống kê mức độ sử dụng dịch vụ công ty cung cấp .58 Biểu đồ 3.11: Đánh giá điều kiện sở vật chất 58 Biểu đồ 3.12: Phản ánh khách hàng điều kiện sở vật chất 59 Bảng 3.2: Tiêu chí đánh giá thái độ phục vụ 60 Bảng 3.3: Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ 61 Bảng 3.4: Tiêu chí đánh giá trình độ chun mơn .62 I TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan kết nghiên cứu có liên quan đến đề tài Tổng hợp số kết nghiên cứu liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.2 Kết luận rút từ tổng quan tình hình nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy chưa có cơng trình khoa học đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực chứng khốn Luận văn tiếp tục nghiên cứu tài lĩnh vực chứng khốn để hồn chỉnh vấn đề nghiên cứu tìm giải pháp vận dụng vào thực tiễn cơng ty chứng khốn MB CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CHỨNG KHOÁN 2.1 Bản chất nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.1.1 Khái niệm khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khái niệm khách hàng: Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng: Là tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng mà có 2.1.2 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng việc trì sức mua khách hàng, góp phần tạo thêm giá trị gia tăng khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhờ có dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh, gây dựng thương hiệu mà đối thủ cạnh tranh khó bắt chước II 2.1.3 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác có sản phẩm, dịch vụ khác nên có khách hàng khác theo không gian thời gian phục vụ khác Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng đa dạng, phong phú tuân theo số nguyên lý Và dựa vào nguyên lý đấy, người ta tổng kết nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt mong đợi để làm hài lòng khách hàng 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận 2.1.5 Các đặc điểm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Một số đặc điểm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng như: - Độ tin cậy (Realiability) - Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness) - Năng lực (Competense) - Tiếp cận (Access) - Tác phong (Courtest) - Giao tiếp (Communication) - Sự tín nhiệm (Credibility) - Tính an tồn (Security) - Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers) - Tính hữu hình (Tangibles) 2.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn 2.2.1 Tổng quan thị trường chứng khốn cơng ty chứng khoán Thị trường chứng khoán: lĩnh vực phong phú, đa dạng phức tạp; nơi mua bán chứng khoán thường thực chủ yếu sở giao dịch ... nhiệm vụ phịng ban liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng? - Đánh giá xem chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn MB nào? - Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn MB CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN MB 4.1 Định hướng phát triển công ty thời... LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN 14 2.1.Bản chất nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 2.1.1.Khái niệm khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng