Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH TOYOTA GIẢI PHÓNG Họ và tên Phạm Văn Hiển Mã s[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY LIÊN DOANH TOYOTA GIẢI PHÓNG Họ tên Mã sinh viên Lớp Ngành Hệ đào tạo Giảng viên hướng dẫn : Phạm Văn Hiển : 14193272 : ONE57 : Quản Tri Kinh Doanh : Từ xa : Ths Phạm Hương Thảo Hà Nội - MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY LIÊN DOANH TOYOTA GIẢI PHĨNG 1.1 Giới thiệu chung Công ty liên doanh Toyota Giải Phóng 1.1.1 Những nét khái qt chung Cơng ty 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.1.3 Ngành nghề/lĩnh vực kinh doanh .4 1.2 Cơ cấu tổ chức máy Công ty 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức 1.2.2 Chức nhiệm vụ ban lãnh đạo phòng ban chức .6 1.3 Kết hoạt động công ty 1.3.1 kết hoạt động kinh doanh 1.3.2 Các kết hoạt động khác 11 1.3.2.1 Thi đua .11 1.3.2.2 Văn hóa thể thao 12 1.4 Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty 13 1.4.1 Nhân tố bên 13 1.4.1.1 Nhu cầu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.4.1.2 Đối thủ cạnh tranh 14 1.4.1.3 Sự phát triển lĩnh vực kinh doanh ô tô Việt Nam 15 1.4.2 Nhân tố bên .16 1.4.2.1 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty .16 1.4.2.2 Năng lực tài Cơng ty 17 1.4.2.3 Năng lực đội ngũ lao động Công ty 18 1.4.2.4 Đặc điểm sở vật chất Công ty .23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY LIÊN DOANH TOYOTA GIẢI PHÓNG 25 2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty 25 2.1.1 Sự quan tâm đến nhu cầu khách hàng .25 2.1.1.1 Xác định khách hàng mục tiêu 25 2.1.1.2 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng 27 2.1.1.3 Tiếp nhân thơng tin từ phía khách hàng 28 2.1.1.4 Quản lý mối quan hệ với khách hàng 30 2.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 33 2.1.3 Trình độ đội ngũ nhân viên 38 2.1.4 Thường xuyên kiểm tra trình cung cấp dịch vụ 41 2.2 Đánh giá chung dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty 42 2.3.1 Ưu điểm: 42 2.3.2 Hạn chế: 44 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 45 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY LIÊN DOANH TOYOTA GIẢI PHĨNG 48 3.1 Định hướng phát triển công ty 48 3.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty .49 3.2.1 Nhóm giải pháp quản lý 49 3.2.1.1 Đổi tư lãnh đạo 49 3.2.1.2 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng 50 3.2.1.3 Hoàn thiện hệ thống tiêu phản ánh hoạt động chăm sóc khách hàng 51 3.2.1.4 Nâng cao nhận thức cán cơng nhân viên Cơng ty vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 51 3.2.2 Nhóm giải pháp nghiệp vụ .52 3.2.2.1 Đa dạng hóa kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng 52 3.2.2.2 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng 53 3.2.2.3 Tăng cường tổ chức hội nghị chăm sóc khách hàng 53 3.2.2.4 Cần xây dựng chế độ khen thưởng sử phạt hợp lý 54 3.3 Một số kiến nghị 54 3.3.1 Kiến nghị với ban lãnh đạo Công ty 54 3.3.2 Một số kiến nghị với TMV 55 KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.2.1: Cơ Cấu tổ chức Cơng ty Liên Doanh Toyota Giải Phóng Bảng 2.1 Báo cáo kết kinh doanh Công ty năm 2013-2016 Bảng 1.4.1.2 Thị phần doanh nghiệp ô tô Tại Hà Nội 14 Bảng 1.4.2.3.1:Bảng báo cáo tình hình nhân Công ty .19 Bảng 1.4.3.2.2 Số lượng nhân Phịng chăm sóc khách hàng Công ty .20 Bảng Số 1.4.3.2.2: Cơ cấu độ tuổi cơng ty Liên Doanh Toyota Giải Phóng 21 Bảng 1.4.3.2.3: Báo cáo trình độ văn hóa cơng nhân viên công t 22 Bảng 1.4.3.2.4: Thâm niên công tác cán công nhân viên công ty 23 Bảng 2.1.1.1 Vài nét nhóm khách hàng muốn sở hữu xe Công ty Tổng hợp từ tháng 1.2016 đến tháng 6.2017 .25 Bảng 2.1.1.3 Số lượng khiếu nại khách hàng TGP năm qua 30 Bảng 2.1.1.3.1 Chỉ Số hài lòng khách hàng qua năm .30 Bảng:2.1.1.4 Các chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng qua năm 31 Bảng 2.1.2.1 Số lượng khiếu nại khách hàng TGP năm qua 34 Bảng 2.1.2.2 Tỷ lệ hài lịng khách hàng Của Cơng ty qua năm 34 Bảng 2.1.2.3 quy trình giải thắc mắc, yêu cầu khiếu nại .35 khách hàng 35 Bảng 2.1.3 Trình độ đội ngũ nhân viên Công ty 38 Bảng 2.3.2 Số lượng khiếu nại khách hàng TGP năm 2016 44 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ TNHH Trách nhiệm hữu hạn BHTY Bảo hiểm y tế BHXH Bảo hiểm xã hội BHTN Bảo hiểm thất nghiệp TTS Tổng tài sản DTT Doanh thu UBND Ủy Ban nhân dân TP Thành Phố TGP Toyota Giải Phóng TPV Toyota Pháp Vân TMV Toyota Việt Nam TASS Chạm ủy quyền Toyota Việt Nam CSHK Chăm Sóc Khách Hàng CRM Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ Chăm Sóc Khách Hàng hồn hảo huyết mạch doanh nghiệp nào.Chúng ta khuyến hay hạ giá để thu hút nhiều khách hàng mong muốn, ta khơng giữ khách hàng doanh nghiệp thu lợi nhận lâu dài Dịch vụ Chăm Sóc Khách Hàng hồn hảo tất đem khách hàng Cơng ty quay trở lại với doanh nghiệp, việc gửi thông điệp vui đủ để truyền thông tin phản hổi rõ ràng doanh nghiệp với khách hàng mà sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.Nếu doanh nghiệp bán nhiều hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng nào.Nhưng thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ khách hàng định tất cho dù doanh nghiệp bạn, cung cấp dịch vụ cho khách hàng sản phẩm khác hay không Bản chấp chăm sóc khách hàng là: Thiết lập mối quan hệ với khách hàng mối quan hệ mà khách hàng đặc biệt muốn theo đuổi Khách hàng có tính cách, có lập trường riêng, khó đốn trước cách xử nào.Tuy nhiên khách hàng lại người mang lại doanh thu cho Công ty.Khách hàng đem lại lợi nhuận cho Doanh nghiệp sống đại cung cách buôn bán phát triển khách hàng tự việc lựa chọn Để gia tăng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp, khơng cịn cách khác nâng cao chất lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng cho doanh nghiệp Qua thời gian ngắn thực tập Công ty Liên Doanh Toyota Giải Phóng đặc biệt phịng Chăm Sóc Khách Hàng cơng ty.Thấy rõ vai trị quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo gian đoạn kinh tế thị trường tại.cùng với giúp đỡ nhân viên làm việc Toyota Giải Phóng em xin nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Liên Doanh Toyota Giải Phóng “ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY LIÊN DOANH TOYOTA GIẢI PHĨNG 1.1 Giới thiệu chung Cơng ty liên doanh Toyota Giải Phóng 1.1.1 Những nét khái quát chung Cơng ty -Tên Cơng ty viết tiếng Việt :CƠNG TY LIÊN DOANH TOYOTA GIẢI PHĨNG -Tên Cơng ty viết tiếng nước : TOYOTA GIAI PHONG COMPANY LIMITED -Tên Cơng ty viết tắt: TOYOTA GIẢI PHĨNG CO., LTD -Địa trụ sở chính:807 đường Giải Phóng, Phường Giáp Bát, Quận Hồng Mai, Thành Phố Hà Nơi -Mã số thuế: 0100773902 -Website: http://dailytoyotagiaiphong.com/ -Điện thoại :0436640125 Fax: 0436640127 + Chức năng, nhiệm vụ : Là đại lý tiêu thụ sản phẩm TOYOTA Việt Nam cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa sản phẩm TOYOTA Việt Nam + Công ty liên doanh TOYOTA Giải Phóng (dưới gọi tắt TGP) doanh nghiệp có chức phân phối sản phẩm dịch vụ Công ty TOYOTA Việt Nam (Được gọi tắt TMV) từ đầu thành lập công ty phải đương đầu với cạnh tranh khốc liệt thị trường để tồn phát triển 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty Liên Doanh Toyota Giải Phóng (TGP) cơng ty liên doanh hoạt động theo luật đầu tư nước Việt Nam thành lập ngày 22/1/1998 theo giấy phép đầu tư số 14-GP-HN UBND thành phố Hà Nội với tư cách chạm ủy quyền TOYOTA (Dưới gọi tắt TASS), thức vào hoạt động từ tháng 04/1999 Sau chở thành nhà phân phối sản phẩm dịch vụ TMV từ ngày 01/10/1999.Là công ty Liên doanh hai đối tác lớn: - Công ty cổ phần Dịch Vụ Tổng Hợp Sài Gòn (SAVICO), - Tập đoàn Sumitomo Nhật Bản (SUMITOMO CORPORATION) - Tổng số vốn đầu tư: 27.632.000.000VND - Thời gian hoạt động là: 20 năm -Trong đó:Savico góp 51% tiền thuê đất đền bù SUMITOMO góp 49% tiền giá trị Sơ lược đối tác góp vốn - Đối tác Việt Nam : Là công ty dịch vụ tổng hợp Sài Gòn, tên giao dịch quốc tế Sai gon general services Company (Tên viết tắt Savico).Địa 66B – 68 kỳ khởi nghĩa, Quận thành phố Hồ Chí Minh - Lĩnh vực kinh doanh: dịch vụ sinh hoạt, sửa chữa, bảo hành tư liệu sản xuất tiêu dùng, dịch vụ du lịch, thương mại, sản xuất, xuất nhập khẩu,vận tải hành khách, hàng hóa, kinh doanh bất động sản - SAVICO doanh nghiệp nhà nước, công ty, động, hoạt động phạm vi toàn quốc, sản xuất kinh doanh đa dạng, SAVICO bắt đầu vươn kinh doanh Hà Nội miền bắc từ năm 1990 - Đối tác nước ngoài: Là Tập đoàn Sumitomo – Nhật Bản Địa : – Hototsubashi, 1- chome, chiyocla – JV, Nhật Bản - Lĩnh vực kinh doanh: Thương mại tổng hợp buôn bán loại hàng hóa, bao gồm xe phụ tùng - Tập đoàn Sumitomo tập đoàn lớn Nhật Bản, tập đoàn đa quốc gia kinh doanh lĩnh vực rộng lớn từ khai thác, chế biến dầu mỏ,hóa chất,ngân hàng, chế tạo điện tử, bất động sản, bảo hiểm đến thương mại, dịch vụ… Công ty Liên doanh TOYOTA Giải Phóng có tên ban đầu Công ty liên doanh dịch vụ ô tô kỷ nguyên mới, đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập theo pháp luật Việt Nam, có tư cách pháp nhân, có dầu riêng phải mở tài khoản ngân hang theo quy định pháp luật Việt Nam + Bắt đầu vào hoạt động từ 1/4/1999 với tư cách TASS có chức thực dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô giới thiệu cho khách hàng sản phẩm xe ô tô TOYOTA để TMV thực bán hàng trực tiếp Từ ngày 1/10/1999, TGP trở thành nhà phân phối TMV từ ngồi chức TASS công ty bổ sung thêm số chức quan trọng khác, tóm tắt chức chính: - Giới thiệu bán xe TOYOTA sản xuất nước thị trường Việt Nam - Giới thiệu bán xe TOYOTA sản xuất nước thị trường Việt Nam - Cung cấp dịch vụ sau bán hàng, sửa chữa bảo hành, bảo dưỡng loại xe ô tô - Cung cấp phụ tùng hiệu loại xe tơ - Xuất ô tô sản xuất Việt Nam - Đào tạo phát triển mạng lưới dịch vụ lãnh thổ Việt Nam 1.1.3 Ngành nghề/lĩnh vực kinh doanh Bán phụ tùng phận phụ trợ ô tô xe có động khác Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải đường Vận tải hành khách đường nội thành, ngoại thành Cho thuê xe có động Bảo dưỡng sửa chữa ô tô xe có động khác Bán phụ tùng phận phụ trợ tơ, xe có động khác Bán bn tơ xe có động Bán Lẻ ô tô (loại 12 chỗ trở xuống) 1.2 Cơ cấu tổ chức máy Cơng ty 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức Bộ máy tổ chức Công ty Liên Doanh Toyota Giải Phóng tổ chức theo kiểu trực tuyến – chức năng, theo kiểu này, người thủ trưởng giúp sức phòng chức năng, chuyên gia việc nghiên cứu, tìm hiểu thị trường nhằm nâng cao hiểu tiêu thụ xe ô tô, cung cấp dịch vụ bảo hành, chửa chữa tìm giải pháp tối ưu cho vấn đề phức tạp công ty Kiểu cấu tổ chức máy hoạt động Công ty Liên Doanh Toyota Giải Phóng áp dụng, thể thơng qua mơ hình sau: Hội Đồng Quản Trị Tổng Giám Đốc ... tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Liên Doanh Toyota Giải Phóng “ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY LIÊN DOANH TOYOTA GIẢI PHÓNG 1.1 Giới thiệu chung Cơng ty liên doanh Toyota. .. 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY LIÊN DOANH TOYOTA GIẢI PHÓNG 25 2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty 25 2.1.1 Sự quan... kinh doanh Toyota Giải Phóng Ngày tất khách hàng khách hàng cũ linh động việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt với khách hàng nên định khách hàng khách quan Do nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc