Tên Đề Tài TR¦êNG §¹I HäC KINH TÕ QUèC D¢N nguyÔn vò hiÖp n©ng cao chÊt lîng dÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng th¬ng m¹i t¹i c«ng ty cæ phÇn thuèc thó y trung ¬ng naveco chuyªn ngµnh qu¶n lý kinh tÕ v[.]
TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN nguyễn vũ hiệp nâng cao chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng mại công ty cổ phần thuốc thú y trung ơng - naveco chuyên ngành: quản lý kinh tế sách Ngời hớng dẫn khoa học: pgs.ts mai ngäc anh Hµ Néi - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập, nghiên cứu thông qua nhiều nguồn khác sách, giáo trình, tạp chí , Internet, tài liệu nội Cơng ty… Do đó, số liệu kết phân tích đề tài trung thực Các chiến lược giải pháp hình thành cá nhân tơi rút q trình nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động Công ty Navetco Tác giả thực Nguyễn Vũ Hiệp LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập chương trình Thạc sỹ chuyên ngành Quản Lý Kinh Tế Và Chính Sách, Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, giáo sư, tiến sỹ, thầy giáo, cô giáo thuộc khoa Quản Lý Kinh Tế - Đại học Kinh Tế Quốc Dân tận tình giảng dạy Đến tơi hồn thành chương trình khóa học hồn thiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THUỐC THÚ Y TRUNG ƯƠNG - NAVETCO” Nhân dịp xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giáo sư, tiến sỹ, thầy giáo, cô giáo khoa Quản Lý Kinh Tế - Đại học Kinh Tế Quốc Dân tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi q trình học tập Đặc biệt, tơi vơ biết ơn PGS TS Mai Ngọc Anh người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này! Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU - HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN i CHƯƠNG III - CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN THUỐC THÚ Y TRUNG ƯƠNG - NAVETCO iii PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng thương mại chăm sóc khách hàng thương mại .5 1.1.1 Khách hàng thương mại 1.1.2 Chăm sóc khách hàng thương mại 1.1.3 Vai trị chăm sóc khách hàng thương mại doanh nghiệp 10 1.1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng thương mại hoạt động doanh nghiệp 12 1.2.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại doanh nghiệp 14 1.2.1 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại doanh nghiệp 14 1.2.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại .19 1.2.3 Đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại .23 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại hoạt động doanh nghiệp 28 1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên 28 1.3.2.Các yếu tố thuộc môi trường bên 31 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THUỐC THÚ Y TRUNG ƯƠNG - NAVETCO 33 2.1 Khái quát Công ty cổ phần thuốc thú y trung ương - NAVETCO .33 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển công ty cổ phần thuốc thú y trung ương 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .39 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 41 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty .41 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại cung cấp Công ty cổ phần thuốc thú y Trung ương 43 2.2.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng thương mại Cơng ty .43 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty 52 2.3.Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cung cấp công ty cổ phần thuốc thú y trung ương 58 2.3.1.Điểm mạnh .58 2.3.2.Điểm yếu nguyên nhân 60 CHƯƠNG - CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THUỐC THÚ Y TRUNG ƯƠNG - NAVETCO 63 3.1.Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại Cơng ty cổ phần thuốc thú y trung ương đến 2020 .63 3.1.1.Mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại Cơng ty cổ phần thuốc thú y trung ương đến 2020 63 3.1.2.Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại Cơng ty cổ phần thuốc thú y trung ương đến 2020 63 3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại Cơng ty cổ phần thuốc thú y trung ương .65 3.2.1 Tăng cường đổi thực thủ tục, sách dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại .65 3.2.2 Nâng cao tính trách nhiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại 68 3.2.3 Tăng cường đảm bảo dịch vụ khách hàng thương mại .69 3.2.4 Nâng cao thấu cảm dịch vụ khách hàng 70 3.2.5 Tăng cường tính hứu hình dịch vụ 73 3.3.Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp 75 3.3.1.Đối với Công ty 75 3.3.2.Đối với bên liên quan .75 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU - HÌNH VẼ SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty .40 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ kênh tiêu thụ cơng ty .45 BẢNG Bảng 1.1: Bảng đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ 24 Bảng 2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty 42 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng đại lý số tỉnh (thành phố) 43 Bảng 2.3: Kinh phí khuyến mại công ty giai đoan vừa qu 47 Bảng 2.4 : Số lượng hội nghị Công ty tổ chức 49 Bảng 2.5 : Kết điều tra khảo sát tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ 52 Bảng 2.6: Kết điều tra khảo sát tính trách nhiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng .53 Bảng 2.7: Kết đánh giá đảm bảo dịch vụ khách hàng .54 Bảng 2.8: Kết đánh giá đảm bảo dịch vụ khách hàng .55 Bảng 2.9: Đánh giá thấu cảm dịch vụ khách hàng .56 Bảng 2.10: Đánh giá phương pháp công cụ quản lý 57 BIỂU Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng doanh thu lợi nhuận Công ty 42 Biểu đồ 2.2 : Tăng trưởng kinh phí khuyến mại Cơng ty giai đoạn vừa qua .48 HÌNH VẼ Hình 1: Dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại 12 Hình 2: Mơ hình Gronroos (1984) .19 Hình 3: Mơ hình SERVQUAL 21 TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN nguyễn vũ hiệp nâng cao chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng mại công ty cổ phần thuốc thú y trung ơng - naveco chuyên ngành: quản lý kinh tế sách Hà Nội - 2015 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý chọn đề tài Khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp Họ người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào tồn phát triển doanh nghiệp Do cần phải hiểu rõ khách hàng, cảm nhận mong muốn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Tuy nhiên đến thời điểm này, số doanh nghiệp chưa thấy tầm quan trọng vấn đề nên đôi lúc họ bỏ qua hội Họ cịn quan niệm theo cách truyền thống muốn bán hàng phải lo khâu phân phối thật tốt, tức hàng hóa phải ln có sẵn trưng bày thật bắt mắt điểm bán, hoạt động quảng cáo khuyến thật sáng tạo để thu hút khách hàng, người tiêu dùng ngày có nhiều lựa chọn, nơi thỏa mãn kỳ vọng họ họ chọn nơi Mặt khác xu hội nhập quốc tế Việt Nam thành viên WTO bên cạnh hội có thách thức khơng thể tránh khỏi Thị trường mang tính toàn cầu, tất ngành nghề có cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp Việt Nam làm đế giữ vững lượng khách hàng có khách hàng tiềm vấn đề quan tâm Và với công ty cổ phần thuốc thú y trung ương - NAVETCO để cạnh tranh hiệu với doanh nghiệp khác nước hay doanh nghiệp nước ngồi, cần có thơng tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa mãn khách hàng, khách hàng có hài lịng sản phẩm doanh nghiệp hay không ? khách hàng không chọn sản phẩm NAVETCO mà lại chọn sản phẩm cơng ty khác, NAVETCO có điểm tốt điểm chưa tốt, để từ đưa chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng lý để tơi chọn đề tài “ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THUỐC THÚ Y TRUNG ƯƠNG - NAVETCO” nhằm góp phần giúp Cơng ty đổi dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu cao tương lai sau ... trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại Cơng ty cổ phần thuốc thú y trung ương Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại Công ty cổ phần thuốc. .. dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại - Các y? ??u tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại - Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại Công ty cổ phần thuốc thú. .. dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại - Các y? ??u tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại - Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại Cơng ty cổ phần thuốc thú