Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần misa

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn hoàn toàn trung thực Các đánh giá, kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác HỌC VIÊN CAO HỌC Lê Thị Hồng Vân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .5 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 2.3.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng vai trị 12 2.3.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng .13 2.3.3 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch chăm sóc khách hàng 18 2.5 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN .23 3.1 Giới thiệu Công ty cổ phần MISA 23 3.1.1 Quá trình phát triển 23 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .25 3.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty thời gian qua .29 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty MISA 38 3.2.1 Phân loại khách hàng 38 3.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 39 3.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty 51 3.2.3 Đảm bảo chất lượng .57 3.2.5 Các hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty 58 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty 58 3.3.1 Những mặt tích cực .58 3.3.2 Những hạn chế .59 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 61 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN MISA 62 4.1 Định hướng phát triển công ty đến năm 2015 62 4.2 Một số giải pháp .63 4.2.1 Giải pháp liên quan đến lãnh đạo sách 63 4.2.2 Giải pháp liên quan đến người 65 4.2.3 Giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý 66 4.2.4 Giải pháp vê sở vật chất trang thiết bị .66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC .70 TÓM TẮT LUẬN VĂN .77 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 Từ viết tắt DN CNTT & TT TT TV HTKH E-mail SME Nghĩa Doanh nghiệp Công nghệ thông tin truyền thông Trung tâm Tư vấn hỗ trợ khách hàng Thư điện tử Phần mềm kế toán doanh nghiệp vừa nhỏ MISA HCSN CNTT CRM SME.NET Hành nghiệp Cơng nghệ thông tin Phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng MISA CMMi PMKT KH SP DV CRM.NET Chuẩn quản lý quy trình chất lượng Phần mềm kế tốn Khách hàng Sản phẩm Dịch vụ DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Bảng 3.1 Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2009, 2010 năm 2011 MISA .36 Bảng 3.2 Bảng đánh giá nhân viên góc độ cấp quản lí 56 Hình 2.1 Các đặc điểm dịch vụ Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách 11 Hình 2.3 Tại khách hàng bỏ ta 19 Hình 2.4 Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ 22 Hình 3.1 Logo slogan (Tiếng Việt – Tiếng Anh) cơng ty Cổ phần MISA 23 Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cỏ phần MISA 25 Hình 3.3 Biểu đồ tăng trưởng khách hàng sản phẩm phần mềm kế tốn 33 Hình 3.4 Tỷ trọng doanh số dòng sản phẩm 34 Hình 3.5 Kết hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2011 35 Hình 3.6 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng 40 Hình 3.7 Quy trình chăm sóc khách hàng .44 Hình 3.8.Cơ cấu tổ chức Trung tâm TV&HTKH 45 Hình 3.9 Quy trình tư vấn hỗ trợ khách hàng 48 Hình 3.10 Quy trình thu thập yêu cầu người dùng 50 Hình 3.11 Quy trình thu thập yêu cầu người dùng 51 Hình 3.12 Thống kê nguồn gốc Khách hàng biết tới MISA 52 Hình 3.13 Mức độ hài lịng KH chất lượng DV TV&HTKH 53 Hình 3.14 Mức độ hài lòng KH chất lượng DV TV&HTKH sản phẩm 54 Hình 3.15 Lí khách hàng khơng hài lịng với DV TV&HTKH 54 LỜI MỞ ĐẦU Khách hàng phận quan trọng góp phần làm nên thành công hay thất bại doanh nghiệp Tất doanh nghiệp muốn tồn phải quan tâm đến yếu tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Đặc biệt, công ty hoạt động lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dịch vụ cơng nghệ thơng tin việc chăm sóc khách hàng, nhằm giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần MISA chưa hoàn chỉnh tồn nhiều thiếu sót cần giải Qua số lượng khảo sát phận Phát triển kinh doanh tháng 9/2011 có 700 khách hàng thuộc khu vực ba miền dòng sản phẩm MISA SME NET 2010, tỉ lệ khách hàng khơng hài lịng 8,7% (theo Hình 1) Đây tỉ lệ cao, nguyên nhân chủ yếu khiến khách hàng khơng hài lịng khơng kết nối máy (33,32%) từ phía nhân viên (53,53%) Đặc biệt có tham gia ạt doanh nghiệp kinh doanh phần mềm khác FAST, BRAVO,VACOM tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ phần mềm MISA ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với Công ty Cổ phần MISA Do ngồi cạnh tranh sản phẩm, cơng ty cần phải cạnh tranh dịch vụ Trước thực trạng địi hỏi Cơng ty Cổ phần MISA cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ vững mở rộng thị phần Doanh nghiệp Là nhân viên Cơng ty Cổ phần MISA làm việc phịng tư vấn hỗ trợ khách hàng, đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách với Công ty Cổ phần MISA, Bản thân mong muốn ứng dụng lý luận quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thầy trao dồi để đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp Cơng ty Cổ phần MISA góp phần thực tốt luận văn mình, đồng thời giải pháp đề suất sớm ứng dụng Cơng ty Cổ phần MISA góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững mở rộng thị phần đơn vị thị trường kinh doanh phần mềm kế tốn Vì chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần MISA” làm đề tài luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Trong mơi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Doanh nghiệp dành mối quan tâm trung thành khách hàng, doanh nghiệp thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu họ Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà doanh nghiệp cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp lĩnh vực phát triển phần mềm công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Qua nghiên cứu tìm hiểu tài liệu liên quan đến đề tài có luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Hồ Chí Minh”, Hồng Xn Bích Loan, 2008 nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng, đánh giá cách khách quan nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng giúp cho khách hàng cảm thấy hài lịng tìm đến ngân hàng Năm 2011, Nguyễn Thị Thanh Xuân sử dụng đề tài “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế chi cục thuế Quận 1” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ Đối tượng khách hàng đề cập luận văn doanh nghiệp cụ thể kế toán người trực tiếp nhận hỗ trợ Đây đối tượng khách hàng đề tài luận văn tơi nghiên cứu Đối với liệu khảo sát thu được, tác giả thực kiểm định thang đo phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế với hài lịng người nộp thuế thơng qua phân tích hồi quy bội Do hạn chế việc thu thập số liệu đề tài nghiên cứu không sử dụng phương pháp hồi quy để phân tích số liệu mà chủ yếu sử dụng phương pháp so sánh kết hợp phân tích bảng tổng hợp số liệu Đề tài nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng có đề tài “Hồn thiện hoạt động Chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel”, tác giả Cao Thị Thu Huyền, 2006 Mục đích đề tài nhằm nghiên cứu, làm rõ hoạt động chăm sóc khách hàng Phịng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I làm sở để đưa giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh hướng tới thỏa mãn tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Trong luận văn tốt nghiệp năm 2009 chuyên ngành Quản trị kinh doanh có đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam định”, Vũ Xuân Dương, 2009 Đề tài tác giả tập trung đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngồi VNPT Nam Định Từ tìm điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân tác động chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty Có thể thấy lĩnh vực kinh doanh viễn thông kinh doanh sản phẩm dịch vụ cơng nghệ thơng tin có nhiều nét tương đồng nên vận dụng mơ hình đề cập đề tài để áp dụng vào luận văn Khác với đề tài trên, đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần MISA” góc độ tiếp cận vấn đề ngồi đánh giá chất lượng khách hàng bên ngồi cịn đánh giá chất lượng khách hàng bên từ chủ quan nhà quản lí doanh nghiệp Tính đến thời điểm tại, đề tài mới, mang tính khả thi ứng dụng thực tiễn cao Công ty CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Có quan điểm khác dịch vụ, tựu chung có cách hiểu chủ yếu sau: - Theo quan điểm truyền thống: Những khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất dịch vụ - Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu - Theo cách hiểu khách: Dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ - Theo ISO 8402 “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ  Vơ hình (hay phi vật chất): Người ta khơng thể nhìn thấy, khơng nếm được, khơng nghe được, khơng cầm dịch vụ trước tiêu dùng chúng  Khơng thể chia cắt được: Q trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ sản xuất sẵn để vào kho, sau tiêu thụ Dịch vụ tách rời khỏi nguồn gốc nó, hàng hóa vật chất tồn khơng phụ thuộc vào có mặt hay vắng mặt nguồn gốc