Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông nam định

1 LUẬN VĂN CAO HỌC Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam định Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 1.2 Khách hàng, kỳ vọng thoả mãn khách hàng 11 1.3 Lý thuyết quản lý chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ khách hàng 15 1.4 Dịch vụ khách hàng lĩnh vực Viễn thông 22 1.5 Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trị, ngun lý phƣơng thức chăm sóc khách hàng 23 b.Sự khác biệt chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng 24 c.Sự khác biệt chăm sóc khách hàng Marketing 24 d.Chăm sóc khách hàng độ tin cậy sản phẩm, dịch vụ 25 e.Chăm sóc khách hàng bên bên 26 1.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng, vai trị nội dung 30 1.7 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 35 1.8 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 36 CHƢƠNG II 39 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 39 TẠI VNPT NAM ĐỊNH 39 2.1 Khái quát thị trƣờng viễn thông Việt Nam, thị trƣờng viễn thông Nam định 39 2.2 Giới thiệu VNPT Nam định 48 2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lƣợng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định 59 CHƢƠNG 98 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH 98 3.1 MỤC TIÊU CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG NAM ĐỊNH 98 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH 98 Kết luận 123 Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU 1.Đặt vấn đề - Lý chọn đề tài : - Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng, giúp doanh nghiệp khác biệt hố đƣợc hình ảnh chất lƣợng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hƣớng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vƣợt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lƣợng chăm sóc khách hàng tốt - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Nam định, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT gặp nhiều khó khăn tƣ kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua sở hữu số lƣợng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhƣng khơng cịn phù hợp có tham gia cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông khác nhƣ EVN Telecom, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lƣợng khách hàng rời bỏ VNPT Nam định ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với VNPT Nam định - Trƣớc thực trạng đòi hỏi VNPT Nam định cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn chăm sóc khách hàng theo phƣơng pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lƣợng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng VNPT Nam định - Là nhân viên VNPT Nam định làm việc phòng Kế hoạch kinh doanh, đứng trƣớc khó khăn thách thức thị trƣờng, nhận thức đƣợc tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách với VNPT Nam định, Bản thân mong muốn đƣợc ứng dụng lý luận quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết quản lý chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng thầy trao dồi để đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp có tính Xn Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thực tiễn cao vào nghiên cứu trƣờng hợp VNPT Nam định góp phần thực tốt luận văn mình, đồng thời giải pháp đề suất sớm đƣợc ứng dụng VNPT Nam định góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững mở rộng thị phần đơn vị thị trƣờng viễn thông Nam định Từ động mong muốn trên, với hƣớng dẫn Thầy giáo TS Ngô Trần Ánh, Tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam định” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Rất mong thầy giáo, bạn đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành tốt nội dung luận văn Mục đích, mục tiêu luận văn Mục tiêu: Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lƣợng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thơng Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam định tìm điểm mạnh, điểm yếu Đề xuất số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam định Mục đích: Giữ khách hàng có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả cạnh tranh thị trƣờng Phạm vi nghiên cứu Áp dụng cho Viễn thông Nam định địa bàn tỉnh Nam định nguồn số liệu nghiên cứu - Các báo cáo thống kê hàng năm VNPT Nam định, VNPT, thông tin truyền thông, sở Thông tin truyền thông tỉnh Nam định - Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng Phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu : Phƣơng pháp nghiên cứu trƣờng hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết marketing để nghiên cứu phân tích trƣờng hợp VNPT Nam định Phƣơng pháp điều tra: Luận văn sử dụng phƣơng pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiến hành vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng nói chung nhằm mục đích thăm dị mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ VNPT Nam định Phƣơng pháp phân tích tổng hợp Ý nghĩa luận văn - Hệ thống hóa kiến thức lý luận chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Vận dụng phân tích rõ vai trị, tác động dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định việc giữ phát triển khách hàng trung thành, từ đƣa số đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hài lịng khách hàng - Luận văn có tác dụng tham khảo doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thơng khác vào ngồi VNPT Kết trông đợi Qua nghiên cứu, luận văn đánh giá đƣợc chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Nam định, đƣa đƣợc ƣu điểm đồng thời phải phát số tồn hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Nam định.Trên sở nghiên cứu lý thuyết phân tích thực trạng giải pháp chăm sóc khách hàng VNPT Nam định, luận văn đƣa số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hài lịng khách hàng: 8.Tóm tắt phần / Kết cấu luận văn Phần mở đầu Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết quản lý chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông Chƣơng 2:Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Kết luận Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 1.1.1.Dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng phi vật chất Philip Kotler [4, tr 522] cho rằng: “ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thƣơng hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” Nhƣ thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo ngƣời, hoạt động có tính đặc thù riêng ngƣời xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát cơng nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền Nguyên tắc dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đối tƣợng ngƣời đƣợc phục vụ dịch vụ đƣợc đánh giá có chất lƣợng - Dịch vụ phải có khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu) - Dịch vụ phải tiên phong để bƣớc tạo khát vọng tâm trí ngƣời tiêu dùng Dịch vụ có đặc tính sau : Xn Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tính vơ hình Mau hỏng Không chuyển giao sở hữu) Dịch vụ Không lƣu trữ đƣợc Khơng đồng Nguồn: [9, tr 12] Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ - Tính vơ hình: không tồn dƣới dạng vật chất nghĩa dịch vụ khơng có hình hài rõ rệt Các dịch vụ vơ hình, khơng thể thấy trƣớc tiêu dùng - Tính khơng chia cắt đƣợc (Khơng chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thƣờng đƣợc sản xuất tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác q trình sản xuất trình tiêu dùng diễn đồng thời Thiếu mặt khơng có mặt kia; Nếu dịch vụ ngƣời thực hiện, ngƣời cung ứng phận dịch vụ Điều có nghĩa hành động sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời với nhau, đòi hỏi nhà sản xuất ngƣời tiêu dùng tham gia địa điểm nhà sản xuất, khơng chia cắt đƣợc dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính khơng chuyển giao sở hữu - Tính khơng ổn định, khơng đồng : khơng có chất lƣợng đồng nhất; Điều có nghĩa hầu hết nhân viên đơn vị cung cấp dịch vụ tiếp xúc với ngƣời tiêu dùng mức độ đƣợc khách hàng nhìn nhận nhƣ phần tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ Chất lƣợng nhiều dịch vụ đƣợc xác định thái độ hành vi nhân viên mà đƣa đƣợc bảo đảm thông Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thƣờng nhƣ khơng thể có ép buộc pháp lý Chẳng hạn nhƣ ép nhân viên phải mỉm cƣời với khách Một mục tiêu hầu hết chiến lƣợc marketing dịch vụ tạo cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất nên khó để đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ - Tính khơng lƣu trữ đƣợc (Inventory): khơng lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa đƣợc hoạt động cung cấp dịch vụ thƣờng đƣợc ấn định mặt thời gian khơng gian có cơng suất phục vụ đƣợc ấn định ngày Điều có nghĩa không bán đƣợc công suất dịch vụ vào ngày doanh thu tiềm thu đƣợc từ cơng suất dịch vụ thu lại đƣợc.Công suất trở nên hữu dụng khách hàng diện địa điểm nhà cung cấp dịch vụ - Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ tiêu dùng lần nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn thời gian khơng gian Sản phẩm dịch vụ nằm phạm vi vƣợt phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm phân biệt thành hai thái cực – đầu sản phẩm hàng hóa hữu hồn tồn, cịn đầu sản phẩm dịch vụ hồn tồn Một sản phẩm chứa nhiều hay phần dịch vụ tùy thuộc vào chất hoạt động sản xuất kinh doanh Ranh giới hàng hóa dịch vụ ngày mờ dần, doanh nghiệp ngày đƣa nhiều hỗn hợp sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh thị trƣờng Vô tuyến Hàng Bảo hiểm không, tƣ vấn Bƣu điện giáo dục Vật chất hoàn toàn Muối, đồ hộp Quần áo may sẵn Nhà Nhà Ơ tơ xe máy hàng, Quán ăn Nguồn: [10, tr 10] Hình 1.2 Các đặc tính dịch vụ MƠ HÌNH TÍCH HỢP CÁC CHƢƠNG TRÌNH CỦA HỆ THỐNG THƠNG TIN HỖ TRỢ Tính cƣớc quản lý khách hàng tập trung 2009 QTKD năm Xuân Dương Luận văn cao học LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kiểm soát Bản chất dịch vụ khái qt nhƣ sau: Hàng hố thị trƣờng gồm phần: + Phần vật chất tuý + Phần phi vật chất (dịch vụ) Có thể chia hàng hoá thành cấp độ nhƣ sau: Hàng hố hữu hình t (vật chất hồn tồn) Hàng hố hữu hình có kèm dịch vụ Hàng hố hỗn hợp Dịch vụ kèm hàng hoá dịch vụ phụ Dịch vụ t (dịch vụ hồn tồn) Ngƣời ta vào số tiêu thức khác để phân loại dịch vụ cho phù hợp Các mức độ dịch vụ khái quát nhƣ sau: - Dịch vụ bản: tạo giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi ngƣời tiêu dùng - Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng - Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ dịch vụ bao quanh đạt tới mức ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc chuỗi giá trị tƣơng ứng với chi phí bỏ - Dịch vụ tổng thể: hệ thống mức độ dịch vụ 1.1.2.Dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele tiếng Hy Lạp có nghĩa xa communicare tiếng La tinh có nghĩa thơng báo) miêu tả cách tổng quát tất hình thức trao đổi thông tin qua khoảng cách định mà chuyên chở thông tin cách cụ thể (thí dụ nhƣ thƣ) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày viễn thông đƣợc hiểu nhƣ cách thức trao đổi thông tin, liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử công nghệ đại khác Các dịch vụ viễn thông theo nghĩa điện báo điện thoại, sau dần phát triển thêm hình thức truyền đƣa số liệu, hình ảnh Nhƣ vậy, dịch vụ viễn thơng nói chung tập hợp hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, tạo chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng hợp Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thƣờng đƣợc phân làm loại: dịch vụ (dịch vụ cốt lõi) dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) Dịch vụ dịch vụ chủ yếu doanh nghiệp cung cấp cho thị trƣờng Dịch Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 vụ thỏa mãn loại nhu cầu định mang lại loại giá trị sử dụng (hay giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ định chất dịch vụ, gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Nói cách cụ thể viễn thơng dịch vụ để kết nối truyền tín hiệu số thiết bị đầu cuối Các dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ thoại dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ bổ sung, tạo giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin ngƣời sử dụng dịch vụ cách khai thác thêm loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngƣời sử dụng dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ gia tăng thoại là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin ; dịch vụ gia tăng truyền số liệu nhƣ: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phƣơng tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services) Dịch vụ viễn thơng có đặc điểm sau : Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm ngành sản phẩm cơng nghiệp, khơng phải sản phẩm vật chất chế tạo mới, hàng hố cụ thể, mà kết có ích cuối trình truyền đƣa tin tức dƣới dạng dịch vụ Đặc điểm thứ hai: Đó tách rời trình tiêu dùng sản xuất dịch vụ viễn thơng Hiệu có ích q trình truyền đƣa tin tức đƣợc tiêu dùng trình sản xuất Ví dụ: đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại bắt đầu trình sản xuất, sau đàm thoại xong tức sau tiêu dùng hiệu có ích q trình sản xuất trình sản xuất kết thúc Trong viễn thông, kết cuối hoạt động sản xuất cất giữ đƣợc kho, không dự trữ đƣợc, thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất Từ đặc điểm rút yêu cầu chất lƣợng dịch vụ viễn thông phải cao không ảnh hƣởng trực tiếp Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 122 - Giao tiếp qua điện thoại, email, công văn: điện thoại viên 119, đƣờng dây nóng, 1080: Quy định câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng cho chức danh: Giao dịch viễn thơng, điện thoại viên 119, đƣờng dây nóng Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thƣờng xuyên Cần phải quản lý chất lƣợng chăm sóc khách hàng từ hƣớng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trị chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lƣợng quí nhƣ qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đƣờng dây nóng, qua 119, qua thƣ qua đơn thƣ khiếu nại khách hàng để có thƣởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng - Thời gian thực hiện: Thực ngày quý I/2010 công tác tuyển dụng tổ chức đào tạo ngắn hạn dài hạn theo quí cho nhân viên chuyển đổi cấu kiến thức chăm sóc khách hàng, tổ chức cử cán học hàng năm ƣu tiên cán học chuyên ngành kinh tế thay đại đa số học kỹ thuật năm - Kỳ vọng: Nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng bên đặc biệt nhận thức phận tác nghiệp đồng thời tháo gỡ chế bế tắc phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo nhƣ để tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với chế linh hoạt thực tốt chức chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực đơn vị - Kết luận Biện pháp nhằm tháo gỡ toán chế chất lƣợng chăm sóc khách hàng nội nhằm nâng cao đƣợc hiệu công việc nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp dƣới chủ động thực theo chủ trƣơng thay hoạt động cứng nhắc nhƣ Đây toán để thay đổi nhận thức tập thể cần có thời gian năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh chứng minh hiệu biện pháp Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 123 Kết luận Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Nam định cịn nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lƣợng đặc biệt chất lƣợng chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng hoạt động trung thành mạng dẫn đến kết lƣợng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần đƣợc phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết nhƣ thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trƣờng cạnh tranh Luận văn phân tích trƣờng hợp VNPT Nam định đơn vị chủ đạo cung cấp dịch vụ viễn thông thị trƣờng Nam định sở hữu sở hạ tầng viễn thơng rộng khắp bao phủ tồn tỉnh Nam định Công nghệ đƣợc VNPT đầu tƣ đồng bộ, đại, tiên tiến ngang tầm khu vực giới Nhƣng máy tổ chức sản xuất kinh doanh VNPT Nam định kồng kềnh, chƣa đồng thiên kỹ thuật với tƣ kinh doanh bán hàng bị động, sách kinh doanh chƣa có hệ thống, hoạt động chăm sóc khách hàng dần hoàn thiện, lực hiệu khách hàng bên yếu chƣa đáp ứng đƣợc tình hình cạnh tranh, Nhận thức cạnh tranh đại phận khách hàng bên VNPT Nam định mờ nhạt, chƣa chuyển biến thành hành động Các đối thủ khác đời sau nhƣng với máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy thị phần Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Với lƣợng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Hy vọng việc nghiên cứu đƣa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lƣợng cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Nam định Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 124 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ , nhà xuất thống kê, Hà nội Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ Rosenbluth.(2009) Khách hàng chƣa phải thƣợng đế, nhà xuất tri thức John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê Lƣu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 10 NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 11 Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2003 - 2008 phƣơng hƣớng hoạt động năm 2004 -2009 Viễn thông Nam định 13 Tập đồn Bƣu - Viễn thơng Việt Nam - Báo cáo tổng kết từ năm 2003 đến năm 2008 14 Tổng cục Bƣu điện - Định hƣớng phát triển Viễn thơng Việt Nam 1996-2010 15 Tập đồn BCVT Việt Nam (2003), nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Hà nội 16 Trang web:http://www.quantri.com.vn 17 Peter Drucker (14-08-2008) Ngƣời tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn 18 Technical Asistans Research Program- TARP 19 Trang web:http://www.vnpt.com.vn 20 Trang web:http://www.viettel.com.vn 21 Trang web:http://www.google.com.vn Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 125 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam định Xin chào anh (chị) Với mong muốn đƣợc phục vụ khách hàng dịch vụ viễn thơng có chất lƣợng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , nhân viên Viễn thông Nam định xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chi bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định ĐTCĐ Gphone Vinaphone MegaVNN Không sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định chuyến sang câu để vấn Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ Viễn thơng Nam định, vấn nhƣ sau: Vì anh (chị) không sử dụng dịch vụ Viễn thơng Nam định ? Khơng có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng dịch vụ Do chất lƣợng dịch vụ Viễn thông Nam định Do phong cách phục vụ nhân viên Viễn thông Nam định Do giá cƣớc cao doanh nghiệp khác Có nhu cầu nhƣng khả mạng lƣới Viễn thông Nam định không đáp ứng đƣợc Do khơng có khả tốn ( kết thúc phòng vấn ) Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 126 Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lƣợng dịch vụ Viễn thơng Nam định cung cấp Tốt Bình thƣờng (chấp nhận đƣợc) Xấu, chấp nhận đƣợc Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Viễn thông Nam định giao tiếp với anh (chị ) ? Niềm nở, nhiệt tình Bình thƣờng Khơng thể chấp nhận đƣợc Câu : Anh chị đánh giá sách chiết khấu, trích thƣởng Viễn thơng Nam định cho dịch vụ anh (chị) sử dụng ? Tốt Chấp nhận đƣợc Thấp Câu 5: Thời gian khắc phục cố liên lạc Viễn thông Nam định dịch vụ anh chị sử dụng khoảng ? Lớn Sau làm việc Câu 6: Hình thức tốn cƣớc viễn thơng anh (chị) tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chƣa ? Thuận lợi Chƣa thuận lợi Nếu chƣa thuận lợi, xin anh (chị) vui lịng cho biết hình thức phù hợp với anh chị Thu cƣớc nhà Thu cƣớc điểm giao dịch Chuyển khoản Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lịng cho chúng tơi biết thêm số thông tin sau : Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Đơn vị cơng tác Mức cƣớc trung bình hàng tháng anh ( chị ) sử dụng Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) Những câu trả lời anh chị thơng tin vơ q giá với Chúng tin thông tin giúp chúng tơi có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 127 Phiếu đánh giá chất lƣợng đội ngũ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN VNPT Nam định Kính gửi: Để đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: Các câu hỏi TT Đánh giá thân thiện nhân viên VNPT Nam định với khách hàng Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên VNPT Nam định với khách hàng Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên VNPT Nam định Đánh giá lắng nghe nhân viên VNPT Nam định với khách hàng Mức độ hài lòng - Rất thân thiện - Bình thƣờng - Khơng thân thiện - Tốt - Chấp nhận đƣợc - chƣa tốt - Nhiệt tình - Chấp nhận đƣợc - chƣa nhiệt tình - Rất lắng nghe - bình thƣờng - khơng lắng nghe Đánh giá nhân viên có tơn trọng thời gian - Tơn trọng khách hàng khơng (có để khách hàng chờ lâu - bình thƣờng khơng cá nhân không ý làm - không tôn trọng việc riêng) Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu - Rất hẹn khách hàng hẹn khơng (có tơn hẹn - bình thƣờng khách hàng ký hợp đồng hay tƣ vấn, sửa chữa ) - không hẹn Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu khơng - có đặt mục tiêu - Nhân viên khơng biết - không đặt mục tiêu Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 128 MỤC LỤC DANH MỤC STT TRANG Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình tên hình Danh mục bảng tên bảng PHẦN MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề - Lý chọn đề tài Mục đích, mục tiêu luận văn Phạm vi nghiên cứu Nguồn số liệu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa luận văn Kết trông đợi Tóm tắt phần / Kết cấu luận văn CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.2 Khách hàng, kỳ vọng thoả mãn khách hàng 1.2.1 Khách hàng 1.2.2 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 11 1.3 Lý thuyết quản lý chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ khách hàng 13 1.3.1 Lý thuyết quản lý chất lƣợng 13 1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng 15 1.4 Dịch vụ khách hàng lĩnh vực Viễn thông 20 Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 129 1.5 Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trị, ngun lý phƣơng thức chăm sóc khách hàng 21 1.5.1 Chăm sóc khách hàng 21 1.5.2 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 25 1.5.3 Nguyên lý phƣơng thức chăm sóc khách hàng 27 1.6 1.6.1 1.6.2 1.6.3 1.7 1.8 1.8.1 1.8.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, vai trị nội dung Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Nội dung chủ yếu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngồi VNPT Nam định Đánh giá lực hiệu khách hàng nội VNPT Nam định 28 28 30 30 33 34 35 36 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH 37 HÀNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH 2.1 Khái quát thị trƣờng viễn thông Việt Nam, thị trƣờng viễn thông Nam định 37 2.1.1 Khái quát thị trƣờng viễn thông Việt Nam 37 2.1.2 Khái quát thị trƣờng viễn thông tỉnh Nam định 39 2.1.2.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Nam định 39 2.1.2.2 Mục tiêu phát triển kinh tế xã hội tỉnh Nam Định đến năm 2015 39 2.1.2.3 Khái quát thị trƣờng viễn thông tỉnh Nam định 40 Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 130 2.2 Giới thiệu Viễn thông Nam định 46 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Nam định 46 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.3 2.3.1 2.3.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu VNPT Nam định Năng lực hạ tầng kinh doanh VNPT Nam Định Kết tình hình sản xuất kinh doanh VNPT Nam định qua năm Đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thơng VNPT Nam định Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lƣợng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định 47 50 51 54 57 57 59 2.3.2.1 Giai đoạn trƣớc bán hàng 59 2.3.2.2 Giai đoạn bán hàng 59 2.3.2.3 Giai đoạn sau giao dịch 61 2.3.2.4 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi VNPT Nam định khuôn khổ sau bán 61 2.3.2.4.1 Quản lý khách hàng 63 2.3.2.4.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng 67 2.3.2.4.3 Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng 70 2.3.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định 75 2.3.3.1 Đánh giá chung 2.3.3.2 2.3.3.3 2.3.4 Đánh giá chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng bên VNPT Nam định Đánh giá chất lƣợng khách hàng bên từ chủ quan nhà quản lý VNPT Nam định Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh 75 80 84 89 Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 131 2.3 Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định 91 2.3.5.1 Điểm mạnh 91 2.3.5.2 Điểm yếu 92 2.3.5.2.1 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên ngồi 92 2.3.5.2.2 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên 94 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH 3.1 3.2 3.2.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngồi 95 95 95 95 3.2.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng 96 3.2.1.2 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng 103 3.2.1.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng 111 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội 115 KẾT LUẬN 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 132 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT VIẾT ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT Tập đoàn bƣu viễn thơng Việt Nam Viễn thơng Nam định Tập đồn bƣu viễn thơng Việt Nam Cơng ty điện tốn truyền số liệu VDC Trung tâm điện toán truyến số liệu khu vực VDC1 Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone VNP Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực VNP1 Công ty thông tin di động Mobifone VMS Trung tâm thông tin di động khu vực VMS5 10 Công ty viễn thông liên tỉnh VTN 11 Công ty viễn thông quốc tế VTI 12 Công ty cổ phần bƣu viễn thơng Sài gịn SPT 13 Tổng công ty viễn thông quân đội 14 Công ty thông tin viễn thông điện lực 15 Công ty cổ phần viễn thông Hà nội HT Telecom 16 Tổng cơng ty Viễn thơng tịan cầu Gtel 17 Cơng ty cổ phần FPT FPT 18 Công ty viễn thông hải 19 Tổng công ty truyền thông đa phƣơng tiện VNPT VNPT Nam định Tập đoàn BCVT Việt Nam Viettel EVN Telecom Vishipel VTC Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 133 DANH MỤC HÌNH VÀ TÊN HÌNH HÌNH TÊN HÌNH TRANG 1.1 Các đặc tính dịch vụ 1.2 Các đặc tính dịch vụ 1.3 Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 12 1.4 Mơ hình kỳ vọng khách hàng 13 1.5 Mối quan hệ Chất lƣợng, Dịch vụ khách hàng Maketing 16 17 1.6 1.7 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng Mơ hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lƣợng 19 kỳ vọng khách hàng 1.8 Dây truyền khách hàng 24 1.9 Các yếu tố tạo nên cảm giác chất lƣợng dịch vụ 26 1.10 Tại khách hàng bỏ ta 34 2.1 Mơ hình tổ chức Viễn thơng Nam định 48 2.2 Qui trình hịa mạng th bao viễn thơng 61 2.3 Tổng quan chăm sóc khách hàng bên ngồi 62 3.1 Mơ hình phân loại khách hàng VNPT Nam định 97 3.2 Các module tích hợp khai thác sơ liệu khách hàng 100 3.3 Module chăm sóc khách hàng khai thác sơ liệu khách hàng 100 3.4 Phân cấp đối tƣợng khai thác sở liệu khách hàng Mơ hình tích hợp véc tơ giá trị khách hàng 102 Mơ hình modul 110 giao tiếp với sở liệu khách hàng qua hệ thống CSS 113 3.5 3.6 104 Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 134 DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG BẢNG TÊN BẢNG TRANG Bảng 1.1 Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên ngồi 35 Bảng 1.2 Bảng tiêu chí đánh giá lực hiệu khách hàng 36 bên Bảng 2.1 Bảng số tiêu kết ngành viễn thông Việt 38 nam Bảng 2.2 Hạ tầng viễn thông mạng điện lực Nam định 42 Bảng 2.3 Thị phần thuê bao điện thoại cố định không dây 42 Bảng 2.4 Thị phần thuê bao điện thoại di động 43 Bảng 2.5 Thị phần dịch vụ thuê kênh riêng 43 Bảng 2.6 Thị phần dịch vụ VoiP 43 Bảng 2.7 Khả cung cấp dịch vụ Viettel Nam định 44 Bảng 2.8 Hạ tầng Viettel Nam định 44 Bảng 2.9 Thị phần thuê bao Viettel Nam định 44 Bảng 2.10 Khả cung cấp dịch vụ VNPT Nam định 45 Bảng 2.11 Hạ tầng VNPT Nam định 45 Bảng 2.12 Thị phần thuê bao VNPT Nam định 45 Bảng 2.13 Bảng thống kê lực hạ tầng kinh doanh Viễn thông 51 Nam định Bảng 2.14 Một số tiêu kết sản xuất kinh doanh Viễn thông 52 Nam định Bảng 2.15 Bảng cấu doanh thu VNPT Nam định 53 Bảng 2.16 Tốc độ tăng trƣởng doanh thu điện thoại cố định giai 53 đoạn 2004-2008 Bảng 2.17 Tốc độ tăng trƣởng doanh thu Internet ADSL giai đoạn 54 2004-2008 Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 135 BẢNG Bảng 2.18 TÊN BẢNG Số liệu khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biêt, khách TRANG 65 hàng lớn, khách hàng doanh thu cao tính đến 31/12/2008 Viễn thông Nam định Bảng 2.19 Bảng tổng hợp giải khiếu nại VNPT Nam định 2008 73 Bảng 2.20 Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng VNPT 76 Nam định Bảng 2.21 Kết khảo sát trƣờng hợp khách hàng tiềm 77 VNPT Nam định Bảng 2.22 Kết điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng 78 Bảng 2.23 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ 81 VNPT Nam định Bảng 2.24 Kết vấn khách hàng nội 86 Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 136 Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 LUAN VAN Vũ CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... 2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lƣợng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định 59 CHƢƠNG 98 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG... cơng tác chăm sóc khách hàng thực dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng có Vì vậy, đƣa định nghĩa khác chăm sóc khách hàng: ? ?Chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng nhằm trì khách hàng tại? ?? c.Sự... chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông Chƣơng 2:Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm