Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định

1 TRƯỜNG KHOA……………… LUẬN VĂN CAO HỌC ĐỀ TÀI: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam Định Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 MỤC LỤC STT DANH MỤC TRANG Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình tên hình Danh mục bảng tên bảng PHẦN MỞ ĐẦU Đặt vấn đề - Lý chọn đề tài Mục đích, mục tiêu luận văn Phạm vi nghiên cứu Nguồn số liệu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa luận văn Kết trơng đợi Tóm tắt phần / Kết cấu luận văn 1 2 2 3 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 1.1.1 1.1.2 1.2 1.2.1 1.2.2 1.3 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Viễn thông Dịch vụ Dịch vụ viễn thông Khách hàng, kỳ vọng thoả mãn khách hàng Khách hàng Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng Lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ khách 4 9 11 13 hàng 1.3.1 Lý thuyết quản lý chất lượng 13 1.3.2 1.4 1.5 Chất lượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng lĩnh vực Viễn thơng Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 15 20 21 1.5.1 1.5.2 1.5.3 Chăm sóc khách hàng Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 21 25 27 Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 1.6 1.6.1 1.6.2 1.6.3 1.7 1.8 1.8.1 1.8.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng, vai trị nội dung Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thơng Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng Nội dung chủ yếu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngồi VNPT Nam định Đánh giá lực hiệu khách hàng nội VNPT Nam định CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH 28 28 30 30 33 34 35 36 37 HÀNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH 2.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông Nam định 37 2.1.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam 37 2.1.2 2.1.2.1 2.1.2.2 2.1.2.3 2.2 2.2.1 2.2.2 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Nam định Mục tiêu phát triển kinh tế xã hội tỉnh Nam Định đến năm 2015 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định Giới thiệu Viễn thông Nam định Quá trình hình thành phát triển VNPT Nam định Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu VNPT Nam định 39 39 39 40 46 46 47 2.2.3 2.2.4 Năng lực hạ tầng kinh doanh VNPT Nam Định Kết tình hình sản xuất kinh doanh VNPT Nam định qua năm 50 51 2.2.5 Đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Nam định 54 2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định 57 2.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định 57 Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 2.3.2 Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định 2.3.2.1 2.3.2.2 2.3.2.3 2.3.2.4 Giai đoạn trước bán hàng Giai đoạn bán hàng Giai đoạn sau giao dịch Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi VNPT Nam định khuôn khổ sau bán 59 59 61 2.3.2.4.1 2.3.2.4.2 2.3.2.4.3 2.3.3 Quản lý khách hàng 63 67 70 2.3.3.1 Đánh giá chung 2.3.3.2 Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi VNPT Nam định Đánh giá chất lượng khách hàng bên từ chủ quan nhà 2.3.3.3 2.3.4 2.3 2.3.5.1 2.3.5.2 2.3.5.2.1 2.3.5.2.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định quản lý VNPT Nam định Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Điểm mạnh Điểm yếu Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên ngồi Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên CHƯƠNG 59 61 75 75 80 84 89 91 91 92 92 94 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH 3.1 3.2 3.2.1 3.2.1.1 3.2.1.2 3.2.1.3 3.2.2 VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH 95 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định 95 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định 95 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên 95 Giải pháp quản lý khách hàng Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng Giải pháp hỗ trợ khách hàng Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội KẾT LUẬN 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Xuân Dương 96 103 111 115 Luận văn cao học QTKD năm 2009 PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.Đặt vấn đề - Lý chọn đề tài : - Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Nam định, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần khơng cịn phù hợp có tham gia cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông khác EVN Telecom, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nam định ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với VNPT Nam định - Trước thực trạng đòi hỏi VNPT Nam định cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng VNPT Nam định Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 - Là nhân viên VNPT Nam định làm việc phòng Kế hoạch kinh doanh, đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách với VNPT Nam định, Bản thân mong muốn ứng dụng lý luận quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thầy trao dồi để đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp VNPT Nam định góp phần thực tốt luận văn mình, đồng thời giải pháp đề suất sớm ứng dụng VNPT Nam định góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững mở rộng thị phần đơn vị thị trường viễn thông Nam định Từ động mong muốn trên, với hướng dẫn Thầy giáo TS Ngô Trần Ánh, Tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam định” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Rất mong thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành tốt nội dung luận văn Mục đích, mục tiêu luận văn Mục tiêu: Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thơng Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam định tìm điểm mạnh, điểm yếu Đề xuất số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam định Mục đích: Giữ khách hàng có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả cạnh tranh thị trường Phạm vi nghiên cứu Áp dụng cho Viễn thông Nam định địa bàn tỉnh Nam định nguồn số liệu nghiên cứu - Các báo cáo thống kê hàng năm VNPT Nam định, VNPT, thông tin truyền thông, sở Thông tin truyền thông tỉnh Nam định Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 - Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu : Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết marketing để nghiên cứu phân tích trường hợp VNPT Nam định Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu Tiến hành vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng nói chung nhằm mục đích thăm dị mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ VNPT Nam định Phương pháp phân tích tổng hợp Ý nghĩa luận văn - Hệ thống hóa kiến thức lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Vận dụng phân tích rõ vai trị, tác động dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định việc giữ phát triển khách hàng trung thành, từ đưa số đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng - Luận văn có tác dụng tham khảo doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông khác vào ngồi VNPT Kết trơng đợi Qua nghiên cứu, luận văn đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Nam định, đưa ưu điểm đồng thời phải phát số tồn hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Nam định.Trên sở nghiên cứu lý thuyết phân tích thực trạng giải pháp chăm sóc khách hàng VNPT Nam định, luận văn đưa số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hài lịng khách hàng: 8.Tóm tắt phần / Kết cấu luận văn Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thơng Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 Kết luận CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 1.1.1.Dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Philip Kotler [4, tr 522] cho rằng: “ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát công nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền Nguyên tắc dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đối tượng người phục vụ dịch vụ đánh giá có chất lượng - Dịch vụ phải có khác biệt hố (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu) Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 120 Theo NCS.MBA TRần Việt Dũng [10,tr 52] Kết công việc = Khả + Sự khuyến khích Khả = kỹ + kỹ sảo + nguồn lực Sự khuyến khích = Sự mong muốn + nhiệt huyết Kết tồi khẳ khơng đủ? thiếu khuyến khích? hai? Giải pháp đưa biện pháp để thực mục đích - Các biện pháp Tổ chức lại máy chăm sóc khách hàng chuyên trách từ xuống Hiện trạng số lao động làm cơng tác chăm sóc khách hàng chun trách VNPT Nam định chiếm tỷ lệ chưa đầy 5% tổng số lao động đại đa số làm kiêm nhiệm, 80% chưa đào tạo qua kiến thức Marketing mà đại đa số từ kỹ thuật công nhân dây máy chuyển sang nên chất lượng thấp Bộ máy chăm sóc khách hàng cần tái cấu trúc lại - Trung tâm dịch vụ khách hàng đơn vị đầu mối tổ chức, giám sát đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng VNPT Nam định đề thay thực chức bán hàng chăm sóc khách hàng thành phố Nam định chủ yếu - Bộ máy chăm sóc khách hàng huyện thành phố cần có từ đến nhân viên chun trách, trạm viễn thơng cần có nhân viên kiêm nhiệm chăm sóc khách hàng Các nhân viên hoạt động theo tổ kinh doanh tiếp thị chăm sóc khách hàng theo định hướng chuyển dịch cấu nhân lực thay 95% làm kỹ thuật, 5% làm kinh doanh sang 40% làm cơng tác bán hàng chăm sóc khách hàng chun nghiệp, 60% làm công tác kỹ thuật phục vụ cho bán hàng dần dịch chuyển cấu sang 60% làm Marketing bán hàng Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng - Cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức kinh tế, có trình độ chun mơn thi tuyển cơng khai với chất lượng tốt thay nhận người khơng qua tuyển dụng sau luân chuyển sang làm chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chưa hiểu biết dịch vụ, nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử… Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 121 - Tuyển dụng theo yêu cầu phận đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt thuyết có sức khoẻ tốt - Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ linh hoạt luân chuyển cán bộ, văn hóa từ chức, bãi bỏ văn hoá bổ nhiệm ngồi mãi đến lúc hưu để tạo hội cho lao đọng trẻ có lực nhiệt thuyết có trí hướng phấn đấu có hội thăng tiến - Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo lịng trung thành khách hàng bên Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng Theo NCS.MBA.Trần Việt Dũng [10, phần tr 12]cho rằng: “Nhân viên khơng thích làm việc khi: + Bị đối xử không công + Cảm giác người vô dụng, cỏi + Bị giám sát chặt, tự + Không thể quan hệ tốt với đồng nghiệp + Không nhận ủng hộ cấp trên” Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu khơng xác định mục tiêu kết điều tra bảng 2.24 Môi trường làm việc phòng kế hoạch kinh doanh cần có phận chuyên trách chăm sóc khách hàng, phân cơng người phụ trách cần có chun mơn chăm sóc khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm phân cơng lao động có chất lượng khơng đáp ứng địi hỏi thực tế dẫn tới sách ban hành mong tính mùa vụ khơng có chiều sâu lãng phí nguồn lực khơng đạt mục tiêu Đầu tư chuẩn hóa lại có sở liệu khách hàng, có chương trình phần mềm phục vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đội ngũ chăm sóc khách hàng đơn vị sở cần có phịng làm việc riêng có chức nhiệm vụ rõ ràng, có cơng cụ lao động đầy đủ máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán … Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 122 Quan hệ đội ngũ chăm sóc khách hàng cần cải thiện mức thân thiện cao cấp cấp tránh quan cách Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng cần quan tâm tiền điện thoại tối thiểu hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, hỗ trợ tiền thuê bao tháng máy điện thoại cố định nhà riêng, điều chỉnh hệ số phức tạp cơng việc ngang với kế tốn kỹ thuật, có phụ cấp xăng xe chi phí cơng tác …có chế động viên khuyến khích người chăm sóc khách hàng giỏi Xây dựng chế lương phân cấp mạnh xuống sở theo hướng lương trả theo cấp số năm công tác, lương kinh doanh trả theo lực hiệu cơng việc thay trả theo chức danh số năm công tác Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lòng Lãnh đạo từ tạo động lực cho người làm chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng tim cho khách hàng Sự cơng nhận cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời công nhận kết công việc cấp tránh tình trạng cào phần thưởng thuộc cấp chiến sỹ thi đua, khen quan đoàn thể… thành cố hữu nhiều năm qua Cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết cơng việc thay quản theo hành giám sát tự nhân viên kinh doanh theo kiểu có mặt hết thay làm hết cơng việc khơng làm hết Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng Căn vào tiêu chuẩn chất lượng phục vụ tiêu chuẩn điểm phục vụ tiêu chuẩn chất lượng để phòng ban chức xây dựng tiêu chuẩn phục vụ VNPT Nam định dựa qui định chung Tập đồn từ làm sở cam kết với khách hàng làm để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng - Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: tiếp thị, giao dịch, dây máy, thu nợ: Về tác phong giao tiếp khách hàng, qui định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo qui định - Giao tiếp qua điện thoại, email, công văn: điện thoại viên 119, đường dây nóng, 1080: Quy định câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 123 - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho chức danh: Giao dịch viễn thơng, điện thoại viên 119, đường dây nóng Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ hướng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trị chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua 119, qua thư qua đơn thư khiếu nại khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng - Thời gian thực hiện: Thực ngày quý I/2010 công tác tuyển dụng tổ chức đào tạo ngắn hạn dài hạn theo quí cho nhân viên chuyển đổi cấu kiến thức chăm sóc khách hàng, tổ chức cử cán học hàng năm ưu tiên cán học chuyên ngành kinh tế thay đại đa số học kỹ thuật năm - Kỳ vọng: Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên đặc biệt nhận thức phận tác nghiệp đồng thời tháo gỡ chế bế tắc phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo để tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với chế linh hoạt thực tốt chức chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực đơn vị - Kết luận Biện pháp nhằm tháo gỡ toán chế chất lượng chăm sóc khách hàng nội nhằm nâng cao hiệu công việc nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp chủ động thực theo chủ trương thay hoạt động cứng nhắc Đây toán để thay đổi nhận thức tập thể cần có thời gian năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh chứng minh hiệu biện pháp Kết luận Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 124 VNPT Nam định cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Nam định cịn nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng hoạt động trung thành mạng dẫn đến kết lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Luận văn phân tích trường hợp VNPT Nam định đơn vị chủ đạo cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường Nam định sở hữu sở hạ tầng viễn thông rộng khắp bao phủ tồn tỉnh Nam định Cơng nghệ VNPT đầu tư đồng bộ, đại, tiên tiến ngang tầm khu vực giới Nhưng máy tổ chức sản xuất kinh doanh VNPT Nam định kồng kềnh, chưa đồng thiên kỹ thuật với tư kinh doanh bán hàng bị động, sách kinh doanh chưa có hệ thống, hoạt động chăm sóc khách hàng dần hoàn thiện, lực hiệu khách hàng bên yếu chưa đáp ứng tình hình cạnh tranh, Nhận thức cạnh tranh đại phận khách hàng bên VNPT Nam định mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động Các đối thủ khác đời sau với máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy thị phần Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Nam định TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 125 Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ , nhà xuất thống kê, Hà nội Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ Rosenbluth.(2009) Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 10 NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 11 Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2003 - 2008 phương hướng hoạt động năm 2004 -2009 Viễn thông Nam định 13 Tập đồn Bưu - Viễn thơng Việt Nam - Báo cáo tổng kết từ năm 2003 đến năm 2008 14 Tổng cục Bưu điện - Định hướng phát triển Viễn thơng Việt Nam 1996-2010 15 Tập đồn BCVT Việt Nam (2003), nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Hà nội 16 Trang web:http://www.quantri.com.vn 17 Peter Drucker (14-08-2008) Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn 18 Technical Asistans Research Program- TARP 19 Trang web:http://www.vnpt.com.vn 20 Trang web:http://www.viettel.com.vn 21 Trang web:http://www.google.com.vn PHỤ LỤC Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 126 Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam định Xin chào anh (chị) Với mong muốn phục vụ khách hàng dịch vụ viễn thơng có chất lượng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , nhân viên Viễn thông Nam định xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chi bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định ĐTCĐ Gphone Vinaphone MegaVNN Không sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định chuyến sang câu để vấn Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định, vấn sau: Vì anh (chị) khơng sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định ? Không có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng dịch vụ Do chất lượng dịch vụ Viễn thông Nam định Do phong cách phục vụ nhân viên Viễn thông Nam định Do giá cước cao doanh nghiệp khác Có nhu cầu khả mạng lưới Viễn thông Nam định khơng đáp ứng Do khơng có khả tốn ( kết thúc phịng vấn ) Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lượng dịch vụ Viễn thông Nam định cung cấp Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 127 Tốt Xấu, chấp nhận Bình thường (chấp nhận được) Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Viễn thông Nam định giao tiếp với anh (chị ) ? Bình thường Niềm nở, nhiệt tình Không thể chấp nhận Câu : Anh chị đánh giá sách chiết khấu, trích thưởng Viễn thơng Nam định cho dịch vụ anh (chị) sử dụng ? Tốt Chấp nhận Thấp Câu 5: Thời gian khắc phục cố liên lạc Viễn thông Nam định dịch vụ anh chị sử dụng khoảng ? Lớn Sau làm việc Câu 6: Hình thức tốn cước viễn thông anh (chị) tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chưa ? Thuận lợi Chưa thuận lợi Nếu chưa thuận lợi, xin anh (chị) vui lịng cho biết hình thức phù hợp với anh chị Thu cước nhà Thu cước điểm giao dịch Chuyển khoản Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lịng cho chúng tơi biết thêm số thơng tin sau : Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Đơn vị công tác Mức cước trung bình hàng tháng anh ( chị ) sử dụng Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) Những câu trả lời anh chị thơng tin vơ q giá với Chúng tin thông tin giúp chúng tơi có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! Phiếu đánh giá chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN VNPT Nam định Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 128 Kính gửi: Để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng Đánh giá thân thiện nhân viên VNPT Nam định với khách hàng - Không thân thiện Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên VNPT Nam định với khách hàng hàng nhân viên VNPT Nam định Đánh giá lắng nghe nhân viên VNPT - Tốt - Chấp nhận - chưa tốt Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách - Rất thân thiện - Bình thường Nam định với khách hàng - Nhiệt tình - Chấp nhận - chưa nhiệt tình - Rất lắng nghe - bình thường - khơng lắng nghe Đánh giá nhân viên có tơn trọng thời gian khách hàng khơng (có để khách hàng chờ lâu - Tơn trọng - bình thường khơng cá nhân không ý làm - không tôn trọng việc riêng) Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu khách hàng hẹn khơng (có tơn hẹn - Rất hẹn - bình thường khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa ) - không hẹn Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu - có đặt mục tiêu - Nhân viên không Vũ Xuân Dương - không đặt mục tiêu Luận văn cao học QTKD năm 2009 129 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT VIẾT ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT Tập đồn bưu viễn thông Việt Nam VNPT Viễn thông Nam định Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam Cơng ty điện tốn truyền số liệu VNPT Nam định 10 Trung tâm điện tốn truyến số liệu khu vực Cơng ty dịch vụ viễn thông Vinaphone Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực Công ty thông tin di động Mobifone Trung tâm thông tin di động khu vực Công ty viễn thông liên tỉnh VDC1 VNP VNP1 VMS VMS5 VTN 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Công ty viễn thông quốc tế Công ty cổ phần bưu viễn thơng Sài gịn Tổng cơng ty viễn thông quân đội Công ty thông tin viễn thông điện lực Công ty cổ phần viễn thông Hà nội Tổng cơng ty Viễn thơng tịan cầu Cơng ty cổ phần FPT Công ty viễn thông hải Tổng công ty truyền thông đa phương tiện VTI SPT Viettel EVN Telecom HT Telecom Gtel FPT Vishipel VTC Tập đoàn BCVT Việt Nam VDC DANH MỤC HÌNH VÀ TÊN HÌNH HÌNH TÊN HÌNH TRANG 1.1 Các đặc tính dịch vụ 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 Các đặc tính dịch vụ Sự hình thành kỳ vọng khách hàng Mơ hình kỳ vọng khách hàng Mối quan hệ Chất lượng, Dịch vụ khách hàng Maketing Mơ hình khoảng cách chất lượng 12 13 16 17 Mơ hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ vọng khách hàng Dây truyền khách hàng 19 1.7 1.8 Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 24 130 1.9 Các yếu tố tạo nên cảm giác chất lượng dịch vụ 26 1.10 Tại khách hàng bỏ ta 34 2.1 Mơ hình tổ chức Viễn thơng Nam định 48 2.2 Qui trình hịa mạng th bao viễn thơng 61 2.3 Tổng quan chăm sóc khách hàng bên ngồi 62 3.1 Mơ hình phân loại khách hàng VNPT Nam định 97 3.2 Các module tích hợp khai thác sơ liệu khách hàng 100 3.3 Module chăm sóc khách hàng khai thác sơ liệu 100 3.4 khách hàng Phân cấp đối tượng khai thác sở liệu khách 102 hàng Mơ hình tích hợp véc tơ giá trị khách hàng Mơ hình modul 110 giao tiếp với sở liệu khách 104 113 3.5 3.6 hàng qua hệ thống CSS DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG BẢNG TÊN BẢNG TRANG Bảng 1.1 Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên ngồi Bảng 1.2 Bảng tiêu chí đánh giá lực hiệu khách hàng bên Bảng 2.1 Bảng số tiêu kết ngành viễn thông Việt nam 38 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Hạ tầng viễn thông mạng điện lực Nam định Thị phần thuê bao điện thoại cố định không dây Thị phần thuê bao điện thoại di động Thị phần dịch vụ thuê kênh riêng Thị phần dịch vụ VoiP Khả cung cấp dịch vụ Viettel Nam định Hạ tầng Viettel Nam định Bảng 2.9 Thị phần thuê bao Viettel Nam định 42 42 43 43 43 44 44 44 35 36 Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 131 Khả cung cấp dịch vụ VNPT Nam định 45 Hạ tầng VNPT Nam định Thị phần thuê bao VNPT Nam định Bảng thống kê lực hạ tầng kinh doanh Viễn thông Nam định 45 45 51 Bảng 2.14 Một số tiêu kết sản xuất kinh doanh Viễn thông Nam định 52 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng cấu doanh thu VNPT Nam định Tốc độ tăng trưởng doanh thu điện thoại cố định giai đoạn 2004-2008 53 53 Tốc độ tăng trưởng doanh thu Internet ADSL giai đoạn 2004-2008 54 TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.17 BẢNG Bảng 2.18 Số liệu khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biêt, khách 65 hàng lớn, khách hàng doanh thu cao tính đến 31/12/2008 Viễn thơng Nam định Bảng 2.19 Bảng tổng hợp giải khiếu nại VNPT Nam định 2008 Bảng 2.20 Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng VNPT 73 76 Nam định Bảng 2.21 Kết khảo sát trường hợp khách hàng tiềm VNPT Nam định Bảng 2.22 Kết điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng Bảng 2.23 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Nam định 81 Bảng 2.24 Kết vấn khách hàng nội 86 Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 77 78 132 Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009