ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾ- CÔNG TY CỔ PHẦN VINPEARL

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾ- CÔNG TY CỔ PHẦN VINPEARL Sinh viên thực hiện: TRẦN THỊMY MY HOÀNG MSV: 17K4091072 Giảng viên hướng dẫn: Th.S TỐNG VIẾT BẢO Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng LỜI CẢM ƠN Qua thời gian năm học tập rèn luyện trường Đại học Kinh tếHuế, sựtận tình chỉbảo thầy em tiếp thu kiến thức quý báu cho thân Và thời gian ba tháng thực tập Vinpearl Hotel Huếem có hội áp dụng kiến thức học vào thực tiễn doanh nghiệp, đồng thời học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tếtại công ty Cùng với sựgiúp đỡcủa thầy cô, công ty sựnỗlực thân, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, quý thầy cô Khoa quản trịKinh doanh, Ngành Marketing truyền đạt vốn kiến thức cho em thời gian học tập vừa qua Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Giảng viên Th.S Tống Viết Bảo Hoàng, người theo sát tận tình giúpđỡcho em suốt trình em thực tập hồn thiện khóa luận cách tốt Em xin bày tỏlòng biết ơn mìnhđối với ban lãnhđạo Vinpearl Hotel Huế, anh chịcán bộnhân viên cơng ty giúpđỡem có thểrèn luyện kĩ học hỏi kinh nghiệm, cung cấp sốliệu thơng tin đểem hồn thành tốt khóa luận Cuối em xin cảm ơn gia đình, bạn bè luônởbên cạnh động viên, cổ vũ tinh thần truyền lửa động lực đểem có thểhồn thành thật tốt Trong báo cáo này, em cốgắng đạt mục tiêu yêu cầu, nhiên thân nhiều thiếu sót vềkiến thức, kĩ cảmặt thời gian nên khơng thểtránh thiếu sót Vì vậy, em mong nhận sựgóp ý từq thầy đểbài báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Thị My My i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v PHẦN 1:ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đềtài Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụthể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu 3.2 Đối tượng khảo sát 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập sốliệu thứcập 4.2 Phương pháp thu thập sốliệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp xác định cỡmẫu 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.3 Phương pháp tiếp cận điều tra 4.2.4 Phương pháp phân tích, xửlí sốliệu PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sởlí luận vềcảm nhận khách hàng dịch vụchăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm vềkhách hàng cảm nhận khách hàng 1.1.2 Khái niệm vềdịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm vềdịch vụ 1.1.2.2 Khái niệm vềchất lượng dịch vụ 1.1.3.2 Vai trò dịch vụchăm sóc khách hàng 12 SVTH: Trần Thị My My ii 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu liên quan 13 1.1.5 Phát triển giảthuyết xây dựng mơ hình nghiên cứu đềxuất 15 1.1.5.1 Các giảthuyết 16 1.1.5.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu đềxuất 17 1.1.5.3 Xây dựng thang đo 17 1.2 Cơ sởthực tiễn vềcảm nhận khách hàng dịch vụchăm sóc khách hàng 20 CHƯƠNG 2:ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾTHUỘC CÔNG TY CỔPHẦN VINPEARL .22 2.1 Khái quát vềVinpearl Hotel Huế 22 2.1.1 Lịch sửhình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổchức 23 2.1.3 Kết quảkinh doanh Vinpearl Hotel Huếtừnăm 2018-2020 24 2.1.4 Tình hình laođộng Vinpearl Hotel Huế 26 2.1.5 Tổng quan vềhoạt động chăm sóc khách hàng Vinpearl Hotel Huế 29 2.1.5.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà khách sạn thực .29 2.1.5.2 Quy trình chăm sóc khách hàng khách sạn 31 2.1.5.3 Nhận thức nhân viên khách sạn vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng khách sạn 32 2.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng khách sạn Vinpearl Hotel Huế- công ty Cổphần Vinpearl 33 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 33 2.2.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng khách sạn Vinpearl Hotel Huế 37 2.2.2.1 Đánh giá mức độphù hợp thang đo nghiên cứu 37 2.2.2.2 Phân tích nhân tốkhám phá EFA 39 2.2.2.3 Phân tích hồi quy tương quan 42 2.2.2.4 Phân tích tác động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phốHuế 44 CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VINPEARL HOTEL HUẾ 54 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phốHuế thời gian tới 54 3.2 Đềxuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phốHuế 54 3.2.1 Giải pháp chung 54 3.2.2 Giải pháp cụthể 56 3.2.2.1 Giải pháp vềmức độtin cậy 56 3.2.2.2 Giải pháp vềkhảnăng đápứng 56 3.2.2.3 Giải pháp vềnăng lực phục vụ 57 3.2.2.4 Giải pháp vềmức độ đồng cảm 57 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 Kết luận 59 Kiến nghị 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤLỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 63 PHỤLỤC 68 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thang đo hiệu chỉnh 18 Bảng 2: Kết quảkinh doanh VinPearl Hotel Huế2018-2020 25 Bảng 3: Tình hình laođộng VinPearl Hotel Huếnăm 2018-2020 27 Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra 33 Bảng 5: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến VinPearl Hotel Huế 35 Bảng 6: Lý khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụVinPearl Hotel Huế 35 Bảng 7: Mục đích sửdụng khách hàng đến với Vinpearl Hotel Huế 36 Bảng 8: Kiểm định hệsốCronbach’ Alpha biến độc lập .37 Bảng 9: Kiểm định độtin cậy thang đo biến phụthuộc 38 Bảng 10: Rút trích nhân tốbiến độc lập 39 Bảng 11: Rút trích nhân tốbiến phụthuộc .41 Bảng 12:Đánh giá độphù hợp mơ hình 43 Bảng 13: Kiểm định ANOVA 42 Bảng 14: Hệsốphân tích hồi quy 43 Bảng 15: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm mức độtin cậy 45 Bảng 16: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm khảnăng đápứng 46 Bảng 17: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm yếu tốnăng lực phục vụ 48 Bảng 18: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm mức độ đồng cảm 49 Bảng 19: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm yếu tố đánh giá cảm nhận khách hàng .51 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ1: Mơ hình nghiên cứu 17 Sơ đồ2: Tổchức bộmáy quản lý Vinpearl Hotel Huế 24 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng PHẦN 1:ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đềtài Ngày xu thếtồn cầu hóa hội nhập kinh tếthếgiới làm thayđổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp Sựcạnh tranh ngày mạnh mẽkhiến cho doanh nghiệp riết đổi vươn lên khơng ngừng đểcó thểtồn tại, phát triển lâu dài Đặc biệt, ngành dịch vụthì khơng phải đảm bảo tiêu chuẩn vềchất lượng dịch vụmà đòi hỏi chất lượng dịch vụngày cao đa dạng Việc gia tăng chất lượng dịch vụ xem tảng chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp nhằm thu hút giữchân khách hàng Vì vậy, việc nghiên cứu phân tích nhân tốthuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng điều cần thiết Kinh doanh lưu trú loại hình dịch vụquan trọng thời điểm tại, sởkinh doanh khách sạn địa bàn thành phốngày gia tăng nhanh chóng cảvềsốlượng lẫn chất lượng, dẫn đến sựcạnh tranh gay gắt thị trường buộc doanh nghiệp phải không ngừng thay đổi đểhồn thiện Đó vừa hội, vừa thách thức đểhọnghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ để đápứng nhu cầu ngày cao khách hàng Chăm sóc khách hàng có vai trị nâng cao lợi thếcạnh tranh tăng khảnăng định vịthương hiệu, thểhiện sựkhác biệt hóa mang sắc riêng doanh nghiệp Trong nhiều trường hợp khách hàng khơng hài lịng vềchất lượng giá họvẫn định quay trởlại mua sản phẩm dịch vụchăm sóc khách hàng doanh nghiệp tốt Chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng nhân tốtác động nhiều đến cảm nhận khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họthì doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng có cảm nhận tích cực Do đó, muốn nâng cao cảm nhận khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng Là doanh nghiệp lớn hoạt động lĩnh vực kinh doanh lưu trú, Vinpearl Hotel Huếthuộc Công ty cổphần Vinpearl cốgẵng nỗlực hoàn thiện để SVTH: Trần Thị My My nâng cao khảnăng cạnh tranh tình hình khó khăn nhiều bấtổn Sau trình nghiên cứu, tìm hiểu đánh giá tình hình tơi nhận thấy Vinpearl Hotel Huếcần khảo sát cảm nhận khách hàng vềdịch vụchăm sóc khách hàng khách sạn đểtừ đưa sách, chiến lược khác biệt, mục đích để đạt hiệu quảcao, đápứng nhu cầu làm hài lòng khách hàng thu hút khách hàng Đây lý mà tơi định lựa chọn đề tài: “Đánh giá cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng Vinpearl Hotel Huế- cơng ty cổphần Vinpearl” đểlàm khóa luận tốt nghiệp trường Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Vinpearl Hotel Huếtừ đưa gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng khách sạn Vinpearl Hotel Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệthống hóa vấn đềlý luận thực tiễn vềchất lượng dịch vụvà chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng Xác định yếu tố ảnh hưởng cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinpearl Hotel Huế Đo lường mức độcảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng Vinpearl Hotel Huế Đềxuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng Vinpearl Hotel Huế 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đ ối tượng nghiên cứu Cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng khách sạn Vinpearl Hotel Huế 3.2 Đ ối tượng khảo sát Khách hàng sửdụng dịch vụcủa khách sạn Vinpearl Hotel Huế 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian:Tại Tỉnh Thừa Thiên Huế Phạm vi thời gian:2018-2020 Sốliệu thứcấp: thu thập tài liệu khách sạn vòng năm trởlại đâyở phòng Marketing, Nhân sự, Kếtoán, Sốliệu sơ cấp: tiến hành khảo sát thu thập sốliệu thời gian thực tập khách sạn khách hàng sửdịch dịch vụcủa khách sạn Phạm vi nội dung:Nghiên cứu giải vấn đềlý luận thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng khách sạn Vinpearl Hotel Huế Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cập Những dữliệu thứcấp tác giảtựtìm hiểu tổng hợp thơng tin liên quan đến lịch sửphát triển, tổng quan khách sạn, cấu tổchức, kết quảhoạt động khách sạn, thông tin liên quan đến linh vực kinh doanh khách sạnởViệt Nam nói chung vàởthành phốHuếnói riêng Những thơng tin thu thập tổng hợp xếp cách có hệthống, khoa học biết rõ nguồn gốc, tác giả 4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp xác định cỡ mẫu Đối với đềtài tác giảsẽsửdụng cơng thức sau đểxác định kích thước mẫu: Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho cỡmẫu (sốquan sát) phải lần sốbiến quan sát bảng câu hỏi khảo sát có ý nghĩa Trong bảng khảo sát ý kiến khách hàng bao gồm 25 biến quan sát Nên sốmẫu tối thiểu cần để điều tra : Sốmẫu cần điều tra (N) = Sốbiến quan sát*5 = 25*5 = 125 (khách hàng) Hoặc sửdụng công thức sau đểxác định kích thước mẫu: n= ( ) Cơng tác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khơng Valid có Total 50 38.5 38.5 38.5 80 61.5 61.5 100.0 130 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Lưu trú ngắn ngày Cumulative Percent khơng Valid có Total 35 26.9 26.9 26.9 95 73.1 73.1 100.0 130 100.0 100.0 Percent Valid Percent Ăn uống, vui chơi giải trí Frequency Cumulative Percent khơng Valid có Total 22 16.9 16.9 16.9 108 83.1 83.1 100.0 130 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Khác Cumulative Percent khơng Valid có Total 88 67.7 67.7 67.7 42 32.3 32.3 100.0 130 100.0 100.0 Thống kê theo giới tính Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 40 30.8 30.8 30.8 nữ 86 66.2 66.2 96.9 khác 3.1 3.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Thống kê theo độtuổi Độtu ổi Cumulative Percent Dưới 6.9 6.9 6.9 73 56.2 56.2 63.1 39 30.0 30.0 93.1 60 tuổi 6.9 6.9 100.0 Total 100.0 100.0 tuổi Từ25-40 Valid 25 tuổi Từ41-60 tuổi 130 Thống kê theo thu nhập Thu nhập trung bình Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ10-20 11 8.5 8.5 8.5 71 54.6 54.6 63.1 40 30.8 30.8 93.8 Khác 6.2 6.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 triệu Từ21-50 Valid triệu 50 triệu Thống kê theo nghềnghiệp Nghềnghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent doanh nhân 22 16.9 16.9 16.9 59 45.4 45.4 62.3 làm nghề tựdo 33 25.4 25.4 87.7 Khác 16 12.3 12.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 công chức, viên Valid chức nhà nước 2.Kết quảhệsốCronbach’s Alpha Nhóm mức độtin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 905 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted mucdotincay1 16.58 2.493 805 874 mucdotincay2 16.62 2.595 740 889 mucdotincay3 16.60 2.552 822 871 mucdotincay4 16.58 2.556 816 872 mucdotincay5 16.58 2.835 629 910 Nhóm khảnăng đápứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted kndapung1 16.81 1.552 707 737 kndapung2 16.81 1.815 462 813 kndapung3 16.87 1.960 366 835 kndapung4 16.81 1.521 791 712 kndapung5 16.83 1.568 683 745 Nhóm lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted nlphucvu1 12.62 1.386 696 716 nlphucvu2 12.56 1.411 627 749 nlphucvu3 12.57 1.472 540 791 nlphucvu4 12.61 1.419 612 756 Nhóm mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted Item- Cronbach's if Item Deleted Total Correlation Alpha Deleted mddongcam1 12.44 1.178 637 764 mddongcam2 12.42 1.206 717 724 mddongcam3 12.44 1.395 524 812 mddongcam4 12.44 1.256 655 754 if Item Nhóm phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item- Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted pthuuhinh1 12.47 1.119 802 679 pthuuhinh2 12.55 1.475 418 853 pthuuhinh3 12.48 1.306 571 791 pthuuhinh4 12.47 1.057 758 697 Nhóm đánh giá cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 638 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted danhgia1 8.38 518 436 555 danhgia2 8.32 468 472 504 danhgia3 8.37 483 434 558 Nhân tốkhám phá EFA Biến độc lập KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 736 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1647.686 Df 231 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction onent Squared Loadings Total % of Cumul Total % Sums of Rotation Sums of Squared Loadings of Cumul Total % of Cumula Varian ative Varian ative Varianc tive % ce ce % e % 5.279 23.996 23.996 5.279 23.996 23.996 3.648 16.581 16.581 2.887 13.122 37.118 2.887 13.122 37.118 2.928 13.309 29.890 2.731 12.412 49.530 2.731 12.412 49.530 2.893 13.150 43.039 1.951 8.870 58.400 1.951 8.870 58.400 2.599 11.811 54.851 1.809 8.221 66.620 1.809 8.221 66.620 2.589 11.769 66.620 956 4.347 70.967 911 4.142 75.109 851 3.867 78.976 670 3.046 82.022 10 607 2.760 84.782 11 542 2.466 87.247 12 507 2.303 89.550 13 379 1.722 91.272 14 357 1.622 92.894 15 308 1.399 94.293 16 293 1.333 95.626 17 277 1.261 96.886 18 224 1.019 97.906 19 167 761 98.666 20 148 672 99.338 21 081 367 99.705 22 065 295 100.00 Rotated Component Matrixa Component mucdotincay1 888 mucdotincay3 885 mucdotincay4 877 mucdotincay2 797 mucdotincay5 667 mddongcam2 827 mddongcam4 792 mddongcam1 778 mddongcam3 680 kndapung4 916 kndapung1 877 kndapung5 820 kndapung2 616 kndapung3 nlphucvu1 827 nlphucvu2 793 nlphucvu4 778 nlphucvu3 748 pthuuhinh1 892 pthuuhinh4 879 pthuuhinh3 740 pthuuhinh2 502 506 Biến phụthuộc KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .649 47.469 000 Communalities Initial Extraction danhgia1 1.000 566 danhgia2 1.000 613 danhgia3 1.000 561 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings ent Total % of Cumulativ Total Variance e% 1.740 58.015 58.015 662 22.073 80.088 597 19.912 100.000 Component Matrixa Component danhgia2 783 danhgia1 752 danhgia3 749 1.740 % of Cumulative Variance % 58.015 58.015 4.Phân tích hồi quy tương quan Model Summaryb Mode R R Square l 782a 611 Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate 595 20484 1.975 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Beta Tolerance VIF Std Error (Constant) -.555 372 -1.492 138 Mucdotincay 363 051 449 7.136 000 792 1.263 Kndapung 207 053 225 3.945 000 962 1.039 Nlphucvu 223 048 266 4.642 000 954 1.049 Mddongcam 240 053 271 4.497 000 866 1.154 Pthh 056 115 1.844 068 813 1.230 102 Kiểm định giá trịtrung bình Nhóm mức độtin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean mucdotincay1 130 4.15 490 043 mucdotincay2 130 4.12 482 042 mucdotincay3 130 4.14 462 041 mucdotincay4 130 4.16 463 041 mucdotincay5 130 4.16 446 039 Mucdotincay 130 4.1477 39888 03498 One-Sample Test Test Value = T df Sig tailed) (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper mucdotincay1 26.870 129 000 1.154 1.07 1.24 mucdotincay2 26.540 129 000 1.123 1.04 1.21 mucdotincay3 28.110 129 000 1.138 1.06 1.22 mucdotincay4 28.628 129 000 1.162 1.08 1.24 mucdotincay5 29.725 129 000 1.162 1.08 1.24 mucdotincay 129 000 1.14769 1.0785 1.2169 32.806 Nhóm khảnăng đápứng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean kndapung1 130 4.22 436 038 kndapung2 130 4.22 418 037 kndapung4 130 4.22 418 037 kndapung5 130 4.20 438 038 kndapung 130 4.2173 34996 03069 One-Sample Test Test Value = T Df Sig tailed) (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper kndapung1 31.979 129 000 1.223 1.15 1.30 kndapung2 33.368 129 000 1.223 1.15 1.30 kndapung4 33.368 129 000 1.223 1.15 1.30 kndapung5 31.205 129 000 1.200 1.12 1.28 kndapung 39.660 129 000 1.21731 1.1566 1.2780 Nhóm lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Mean Deviation nlphucvu1 130 4.17 468 041 nlphucvu2 130 4.22 486 043 nlphucvu3 130 4.22 498 044 nlphucvu4 130 4.18 490 043 nlphucvu 130 4.1962 38502 03377 One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) of the Difference Difference Lower Upper nlphucvu1 28.474 129 000 1.169 1.09 1.25 nlphucvu2 28.665 129 000 1.223 1.14 1.31 nlphucvu3 27.836 129 000 1.215 1.13 1.30 nlphucvu4 27.404 129 000 1.177 1.09 1.26 nlphucvu 129 000 1.19615 1.1293 1.2630 35.422 Nhóm mức độ đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean mddongcam1 130 4.14 494 043 mddongcam2 130 4.16 446 039 mddongcam3 130 4.14 427 037 mddongcam4 130 4.14 445 039 mddongcam 130 4.1442 36284 03182 One-Sample Test Test Value = T df Sig (2- Mean tailed) 95% Confidence Interval of Differenc the Difference e Lower Upper mddongcam1 26.265 129 000 1.138 1.05 1.22 mddongcam2 29.725 129 000 1.162 1.08 1.24 mddongcam3 30.407 129 000 1.138 1.06 1.21 mddongcam4 29.191 129 000 1.138 1.06 1.22 mddongcam 129 000 1.14423 1.0813 1.2072 35.956 Nhóm đánh giá cảm nhận One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean danhgia1 130 4.15 403 035 danhgia2 130 4.22 431 038 danhgia3 130 4.17 434 038 danhgia 4.1795 32191 02823 130 One-Sample Test Test Value = t df Sig tailed) (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper danhgia1 32.666 129 000 1.154 1.08 1.22 danhgia2 32.148 129 000 1.215 1.14 1.29 danhgia3 30.731 129 000 1.169 1.09 1.24 danhgia 129 000 1.17949 1.1236 1.2353 41.777