1.1.5 .Phát triển giảthuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đềxuất
2.2.2.4.Phân tích tácđộng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụchăm sóc
2.2. Đánh giá cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng
2.2.2.4.Phân tích tácđộng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụchăm sóc
Dựa vào thang đo likert, 5 mức độ đãđược dùng trong bảng khảo sát ta có: Giá trịkhoảng cách = (Giá trịMax - Giá trịMin)/n = (5-1)/5 = 0,8
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ tin cậy
Giảthuyết:
H0: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm mức độtin cậyμ = 3. H1: Cảm nhận trung bình của khách hàngđối với tiêu chí nhóm mức độtin cậy μ≠3.
Bảng 12: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm mức độtin cậy Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig. 2-talled)
Vinpearl Hotel Huế đảm bảo lời hứa ban đầu của họtrong quá trình cung cấp dịch vụcho
anh/chị
4,15 3,00 0,000
Vinpearl Hotel Huếln sẵn sàng giúp đỡ,
quan tâm giải quyết trởngại của anh/chị 4,12 3,00 0,000
Vinpearl Hotel Huế bảo mật thông tin của khách hàng và đảm bảo cung cấp đúng
dịch
vụ đã cam kết ban đầu
4,14 3,00 0,000
Vinpearl Hotel Huếkhơng có sai sót nào
trong quá trình phục vụ 4,16 3,00 0,000
Vậy Anh/Chịcó hài lịng với mức độtin cậy
của Vinpearl Hotel Huế 4,16 3,00 0,000
Mức độtin cậy 4,1477 3,00 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Kết quảphân tích cho thấy giá trịSig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độtin cậy 95%. đủcơ sở đểbác bỏgiảthuyết H 0 hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu
chí nhóm mức độtin cậy≠ 3. Giá trịtrung bình của các nhân tốgiao động từ4,12 - 4,16.Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độtrung lập, khách hàng đang đồng ý các nhận định đưa ra của đềtài, thểhiện sựhài lòng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm yếu tốmức độtin cậy.
Kết luận: kết quảlà khách hàng cảm nhận tốt vềmức độtin cậy của Vinpearl Hotel Huế. Cụthểlàởmức độ4,1477 khách hàng đồng ý với mức độtin cậy của khách sạn.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế đảm bảo lời hứa ban đầu của họtrong quá trình cung cấp dịch vụcho anh/chị.” Với giá trịtrung bình là 4,15.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huếluôn sẵn sàng giúp đỡ, quan tâm giải quyết trởngại của anh/chị.” Với giá trịtrung bình là 4,12.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huếbảo mật thông tin của khách hàng và đảm bảo cung cấp đúng dịch vụ đã cam kết ban đầu.” Với giá trịtrung bình là 4,14.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huếkhơng có sai sót nào trong q trình phục vụ.” Với giá trịtrung bình là 4,16.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vậy Anh/Chịcó hài lịng với mức độtin cậy của Vinpearl Hotel Huế”. Với giá trịtrung bình là 4,16.
Sốliệu trên cho thấy sựtin cậy của khách hàng đối vơi Vinpearl Hotel Huếcao. Khách sạn luôn đảm bảo việc tạo niềm tin đối với khách hàng của mình.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm khảnăng đápứ ng
Giảthuyết: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
H0: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm khảnăng đápứngμ = 3. H1: Cảm nhận trung bình của khách hàngđối với tiêu chí nhóm khảnăng đápứng μ≠3.
Bảng 13: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm khảnăng đápứng
Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig. 2-talled)
Vinpearl Hotel Huếluôn báo cho anh/chịbiết khi
nào thực hiện dịch vụ 4,22 3,00 0,000
Vinpearl Hotel Huế đápứng nhu c ầu của anh/chị
một cách nhanh chóng 4,22 3,00 0,000
Vinpearl Hotel Huế có kênh truyền thơng liên tục cung cấp thông tin và những sự đổi mới cho
anh/chị
4,22 3,00 0,000
Vậy Anh/Chịcó hài lịng với khảnăng đápứng
của Vinpearl Hotel Huế 4,20 3,00 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Kết quảphân tích cho thấy giá trịSig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độtin cậy 95%. đủcơ sở đểbác bỏgiảthuyết H 0 hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu
chí nhóm khảnăng đápứng≠ 3. Giá trịtrung bình của các nhân tốgiao động từ4,20 - 4,22.Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độtrung lập, khách hàng đang rấtđồng ý các nhậnđịnh đưa ra của đềtài, thểhiện sựhài lòng về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm yếu tốkhảnăng đápứng.
Kết luận: kết quảlà khách hàng cảm nhận tốt vềkhảnăng đápứng của Vinpearl Hotel Huế. Cụthểlàởmức độ4,2173 khách hàng rấtđồng ý với khảnăng đápứng của khách sạn.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huếluôn báo cho anh/chị biết khi nào thực hiện dịch vụ.” Với giá trịtrung bình 4,22.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế đápứng nhu cầu của anh/chịmột cách nhanh chóng.” Với giá trịtrung bình 4,22.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huếcó kênh truyền thơng liên tục cung cấp thông tin và những sự đổi mới cho anh/chị.” Với giá trịtrung bình 4.22.
- Khách hàngđồng ý với nhận định “Vậy Anh/Chịcó hài lịng với khảnăng đáp ứng của Vinpearl Hotel Huế.” Với giá trịtrung bình 4,20.
Sốliệu trên cho thấy khảnăng đápứng của khách sạn đối với khách hàng cao. Khách sạn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng và đápứng tốt nhu cầu của khách hàng khi họcần. Đây là một lợi thếphục vụkhách hàng của Vinpearl Hotel Huế.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ
Giảthuyết:
H0: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm năng lực phục vụ μ = 3. H1: Cảm nhận trung bình của khách hàngđối với tiêu chí nhóm năng lực phục vụ μ≠3.
Bảng 14: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm yếu tốnăng lực phục vụ
Tiêu chí Giá trịtrung
bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig. 2- talled)
Nhân viên Vinpearl Hotel Huế có thái độ lịch sựvà nghiêm túc khi phục
vụ anh/chị
4,17 3,00 0,000 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhân viên Vinpearl Hotel Huế làm việc chuyên nghiệp và có kĩ năng xửlí tình
huống tốt
4,22 3,00 0,000
Nhân viên Vinpearl Hotel Huếnắm đầy đủthơng tin và có sựhiểu biết đểgiải
đáp thắc mắc của anh/chị
4,22 3,00 0,000
Vậy Anh/Chịcó hài lịng với năng lực
phục vụcủa Vinpearl Hotel Huế 4,18 3,00 0,000
Năng lực phục vụ4,1962 3,00 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Kết quảphân tích cho thấy giá trịSig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độtin cậy 95%. đủcơ sở đểbác bỏgiảthuyết H 0 hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu
chí nhóm năng lực phục vụ ≠ 3. Giá trịtrung bình của các nhân tốgiao động từ4,17 - 4,22.Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độtrung lập, khách hàng đang đồng ý các nhận định đưa ra của đềtài, thểhiện sựhài lịng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm yếu tốnăng lực phụ vụ.
Kết luận: kết quảlà khách hàng cảm nhận tốt vềnăng lực phục vụcủa Vinpearl Hotel Huế. Cụthểlàởmức độ4,1962 khách hàng đồng ý với năng lực phục vụcủa khách sạn.
lịch sựvà nghiêm túc khi phục vụanh/chị.” Với giá trịtrung bình 4,17.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Nhân viên Vinpearl Hotel Huếlàm việc chun nghiệp và có kĩ năng xửlí tình huống tốt.” Với giá trịtrung bình 4,22.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Nhân viên Vinpearl Hotel Huếnắm đầy đủ thơng tin và có sựhiểu biết đểgiải đáp thắc mắc của anh/chị.” Với giá trịtrung bình 4,22.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vậy Anh/Chịcó hài lịng với năng lực phục vụcủa Vinpearl Hotel Huế.” Với giá trịtrung bình 4,18.
Sốliệu trên cho thấy năng lực phục vụcủa khách sạn được khách hàng đánh giá cao. Nhân viên khách sạn có thái độlịch sự, có kỹnăng làm việc và xửlí tình huống tốt.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ đồng cảm
Giảthuyết:
H0: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm mức độ đơng cảmμ = 3. H1: Cảm nhận trung bình của khách hàngđối với tiêu chí nhóm mức độ đơng cảm μ≠3.
Bảng 15: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm mức độ đồng cảm
Tiêu chí Giá trịtrung
bình
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa (Sig. 2-talled)
Vinpearl Hotel Huế ln chú tâm
chăm sóc đến anh/chị 4,14 3,00 0,000
Vinpearl Hotel Huế đặt nhu cầu và lợi
ích của anh/chịlên hàng đầu 4,16 3,00 0,000 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Vinpearl Hotel Huế hiểu được mong muốn và quan tâm đến nguyện vọng
của anh/chị
4,14 3,00 0,000
Vậy Anh/Chịcó hài lịng với mức độ
đồng cảm của Vinpearl Hotel Huế 4,14 3,00 0,000
Mức độ đồng cảm 4.1442 3,00 0,000
Kết quảphân tích cho thấy giá trịSig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độtin cậy 95%. đủcơ sở đểbác bỏgiảthuyết H 0 hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu
chí nhóm mức độ đồng cảm≠ 3. Giá trịtrung bình của các nhân tốgiao động từ4,14 - 4,16.Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độtrung lập, khách hàng đang đồng ý các nhận định đưa ra của đềtài, thểhiện sựhài lòng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm mức độ đồng cảm.
Kết luận: kết quảlà khách hàng cảm nhận tốt vềmức độ đồng cảm của Vinpearl Hotel Huế. Cụthểlàởmức độ4,1442 khách hàng đồng ý với nhóm yếu tốmức độ đồng cảm của khách sạn.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huếln chú tâm chăm sóc đến anh/chị.” Với giá trịtrung bình 4,14.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế đặt nhu cầu và lợi ích của anh/chịlên hàng đầu.” Với giá trịtrung bình 4,16.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huếhiểu được mong muốn và quan tâm đến nguyện vọng của anh/chị.” Với giá trịtrung bình 4,14.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vậy Anh/Chịcó hài lịng với mức độ đồng cảm của Vinpearl Hotel Huế. Với giá trịtrung bình 4,14.
Qua sốliệu bảng 4.5.4 ta có thểnhận thấy rằng khách hàng đánh giá cao mức độ đồng cảm của khách sạn đối với họ. Khách sạn luôn đặt nhu cầu lợi ích của khách hàng lên làm mục tiêu hàng đầu. Vinpearl hiểu được mong muốn của khách hàng và ln quan tâm, chăm sóc khách hàng.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm đánh giá chung về cảm nhận
Giảthuyết:
H0: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm đánh giá chung vềcảm nhậnμ = 3.
H1: Cảm nhận trung bình của khách hàngđối với tiêu chí nhómđánh giá chung vềcảm nhậnμ≠3.
Bảng 16: Kiểmđịnh giá trịtrung bình nhóm yếu tố đánh giá cảm nhận khách hàng Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig. 2- talled)
Anh/Chịcó cảm th ấy hài lịng với chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế
4,15 3,00 0,000
Anh/Chịcó ti ếp tục sửdụng dịch vụcủa Vinpearl
Hotel Huếkhi có nhu cầu 4,22 3,00 0,000
Anh/Chịs ẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân cùng
sửdịch vụcủa Vinpearl Hotel Huế 4,17 3,00 0,000
Đánh giá chung 4,1795 3,00 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Kết quảphân tích cho thấy giá trịSig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độtin cậy 95%. đủcơ sở đểbác bỏgiảthuyết H 0 hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu
chí nhóm đánh giá chung vềcảm nhận≠ 3. Giá trịtrung bình của các nhân tốgiao động từ4,15 - 4,22.Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độtrung lập, khách hàng đang đồng ý các nhận định đưa ra của đềtài, thểhiện sựhài lịng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm đánh giá chung. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kết luận: kết quảlà khách hàng cảm nhận tốt vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế. Cụthểlàởmức độ4,1795 khách hàng đồng ý với những đánh giá chung đối với khách sạn.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Anh/Chịcó cảm thấy hài lịng với chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế.” Với giá trịtrung bình 4,15.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Anh/Chịcó tiếp tục sửdụng dịch vụcủa Vinpearl Hotel Huếkhi có nhu cầu.” Với giá trịtrung bình 4,22.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Anh/Chịsẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân cùng sửdịch vụcủa Vinpearl Hotel Huế.” Với giá trịtrung bình 4,17.
Thơng qua sốliệu trên, ta có thểnhận thấy rằng cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huếrất cao, họhài lòng với những trải nghiệm tại khách sạn này. Đây là một tín hiệu vơ cùng đáng mừng cho khách sạn vì tạo được niềm tin và xây dựng được thương hiệu khá hồn hảo trong lịng khách hàng. Họsẵn sàng giới thiệu người thân, bạn bè cùng sửdụng dịch vụcủa Vinpearl Hotel Huếvà sẵn sàng quay lại khách sạn khi có nhu cầu. Điều này cho thấy rằng có tương đối lớn khách hàng đang là khách hàng trung thành của khách sạn.
Nhận xét chung:
Sau quá trình tiến hành phân tích dữliệu thứcấp, thu thập và phân tích dữliệu sơ cấp qua cuộc điều tra phỏng vấn khảo sát khách hàng, nghiên cứu đã thuđược những kết quảrất quan trọng và hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện tại. dựa vào đó, tác giả xin phép đưa ra một sốnhận xét sau:
Đầu tiên, nghiên cứu ban đầu sửdụng mơ hình SERVPERF là thang đo chất lượng dịch vụ được sửdụng gồm 5 biến độc lập với 22 biến quan sát. Sau quá trình nghiên cứu thì biến quan sát khảnăng đápứng 3 (Nhân viên Vinpearl Hotel Huếluôn sẵn sàng giúp đỡanh/chịkhi cần) bịloại trong bước kiểm định EFA và biến độc lập “phương tiện hữu hình” bịloạiởbước phân tích hồi quy tương quan do khơng đápứng đủcác điều kiện kiểm định. Sau cùng thì ghiên cứu đã xácđịnh 4 nhóm yếu tốtác động đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huếlà: mức độtin cậy, khảnăng đápứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm. Các yếu tốtrên phù hợp với nghiên cứu thịtrường và thểhiện mức độ tin cậy và đảm bảo cao của từng yếu tốtrong mơ hình.
Đềtài đã xácđịnh được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tốtrên đối với cảm nhận của khách hàng. Cả4 biến độc lập đều tác động thuận chiều đến biến phụthuộc. Và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được sáp xếp theo thứtựgiảm dần như sau: mức độtin cậy, mức độ đồng cảm, khảnăng đápứng, năng lực phục vụ.
Dựa vào kết quảtrên, chúng ta có thểnhận thấy rằng những khách hàng đã và đang sửdụng dịch vụcủa Vinpearl Hotel Huếcảm thấy hài lịng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn. Đánh giá của khách hàng đều giao động trong khoảng 2, 3, 4, 5 với giá trịtrung bìnhđều lớn hơn 4. Điều này cho thấy Vinpearl
Hotel Huếtrong lịng khách hàng có một vịtrí vơ cùng tốt. Qua đó, khách sạn nên nghiên cứu và phát triển thêm những dịch vụbổsung nhàm đápứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và phù hợp với thịtrường cũng như tình hình hiện tại.
Đềtài cũng đã hệthống hóa được cơ sởlí luận và thực tiễn vềchết lượng dịch vụchăm sóc khách hàng. Ngồi ra, qua đềtài nghiên cứu này cịn cho thấy tình hình biến động hiện tại của thịtrường do đại dịch Covid-19, dịch vụlưu trú nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Góp phần tham vấn vào các quyết định chiến lược của nhà quản trịcủa cơng ty Cổphần Vinpearl nói chung và của Vinpearl Hotel Huếnói riêng.
CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VINPEARL
HOTEL HUẾ