1.1.5 .Phát triển giảthuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đềxuất
2.2. Đánh giá cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng
2.2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng
khách sạn với những mục đích khác có 42 khách hàng (chiếm 32,30%). Dựa vào số liệu trên thì Vinpearl Hotel Huếcần lưu ý đểcó thểtập trung phục vụnhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
2.2.2. Đánh giá cả m nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụchăm sóc khách khách
hàng tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế
2.2.2.1. Đánh giá mức độ phù hợp của thang đo nghiên cứu
Nghiên cứu tiếm hành kiểm định độtin cậy của thang đo thông qua hệsố Cronbach’s Alpha. Bước này phải được thực hiện trước khi phân tích sốliệu đểloại bỏ các biến khơng liên quan. Kết quảkiểm định hệsốtin cậy thang đo cho thấy:
Bảng 8: Kiểm định hệsốCronbach’ Alpha biến độc lập
Biến Hệs ố tương quan biến
tổng
Hệs ố Cronbach’Alpha nếu loại biến 1. Nhóm mức độtin cậy:0,905 Mucdotincay1 0,805 0,874 Mucdotincay2 0,740 0,889 Mucdotincay3 0,822 0,871 Mucdotincay4 0,816 0,872 Mucdotincay5 0,629 0,910 2. Nhóm khảnăng đápứng:0,810 Kndapung1 0,707 0,737 Kndapung2 0,462 0,813 Kndapung3 0,366 0,835 Kndapung4 0,791 0,712 Kndapung5 0,663 0,745 3. Nhóm năng lực phục vụ:0,803 Nlphucvu1 0,696 0,716 Nlphucvu2 0,627 0,749 Nlphucvu3 0,540 0,791
Biến Hệs ố tương quan biến tổng
Hệs ố Cronbach’Alpha nếu loại biến
Nlphucvu4 0,612 0,756 4. Nhóm mức độd ồng cảm:0,813 Mddongcam1 0,637 0,764 Mddongcam2 0,717 0,724 Mddongcam3 0,524 0,812 Mddongcam4 0,655 0,754
5. Nhóm phương tiện hữu hình:0,812
Pthuuhinh1 0,802 0,679
Pthuuhinh2 0,418 0,853
Pthuuhinh3 0,571 0,791
Pthuuhinh4 0,758 0,697
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Qua bảng 4.2.1 ta có thểthấy thang đo được sửdụng trong nghiên cứu này là phù hợp, đáng tin cậy và đảm bảo cho phân tích nhân tốkhám phá EFA. Tất cảcác biến độc lập dều có hệsốCronbach’Alpha trên 0,6 và hệsốtương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3.
Vềkiểm định độtin cậy của thang đo biến phụthuộc, kết quảthống kê cho thấy:
Bảng 9: Kiểm định độtin cậy thang đo biến phụthuộc
Biến Hệsốtương quan biến
tổng
HệsốCronbach’Alpha nếu loại biến Đánh giá chung:0,638
Danhgia1 0,436 0,555
Danhgia2 0,472 0,504
Danhgia3 0,434 0,558
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Qua bảng sốliệu tổng hợpởtrên, kết quả đánh giá độtin cậy của nhân tố đánh giá chung cảm nhận của khách hàng cho hệsốCronbach’Alpha = 0,726 > 0,6 và hệsố
tương quan biến tổng của ba biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên biến phụthuộc này được giữlại và đảm bảo độtin cậy đểthực hiện các bước phân tích xửlí sốliệu tiếp theo.
2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá biến EFA Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập
Trong nghiên cứu này, phương pháp xoay nhân tố được chọn là Varimax procedure: xoay nguyên gốc các nhân tố đểtối thiểu hóa sốlượng biến có hệsốlớn tại cùng một nhân tốnhằm tang cường khảnăng giải thích nhân tố. Những biến có hệsố tải nhân tố< 0,5 sẽbịloại khỏi mơ hình nghiên cứu, chỉnhững biến có hệsốtải nhân tố>= 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo.
Bảng 10: Rút trích nhân tốbiến độc lập
Biến quan sát Nhóm nhân tố
1 2 3 4 5 Mucdotincay1 0,888 Mucdotincay3 0,885 Mucdotincay4 0,877 Mucdotincay2 0,797 Mucdotincay5 0,667 Mddongcam2 0,827 Mddongcam4 0,792 Mddongcam1 0,778 Mddongcam3 0,680 Kndapung4 0,916 Kndapung1 0,877 Kndapung5 0,820 Kndapung2 0,616 Kndapung3 Nlphucvu1 0,827 Nlphucvu2 0,793
Biến quan sát Nhóm nhân tố 1 2 3 4 5 Nlphucvu4 0,778 Nlphucvu3 0,748 Pthuuhinh1 0,892 Pthuuhinh4 0,879 Pthuuhinh3 0,740 Pthuuhinh2 0,506 Hệs ố Eigenvalue 5,279 2,887 2,731 1,951 1,809 Phương sai tiến tích lũy (%) 23,996 37,118 49,530 58,400 66,620
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Thực hiện phân tích nhân tố đưa 22 biến quan sát trong 5 biến độc lậpảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng vào phân tích nhân tốtheo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA, sốbiến quan sát cịn lại 21 biến. Biến quan sát khảnăng đápứng 3 có hệsốtải nhân tốbé hơn 0,5 nên loại bỏ biến này đểtiếp tục tiến hành các bước phân tích xửlí sốliệu tiếp theo.
Kết quảphân tích nhân tố được chấp nhận khi tiêu chuẩn phương sai tích lũy lớn hơn 50%. Dựa vào bảng 4.3.1, ta thấy tổng phương sai tích lũy tiến là 66,620% > 50% do đó phân tích nhân tốlà phù hợp.
Tiếp tục tiến hành gom các biến quan sát (lấy giá trịtrung bình).
- Nhân tố1 có chỉsốEigenvalue là 5,279, nhân tốnày có hệsốtải nhân tốlớn với các biến quan sát mucdotincay1 (giá trịFactor loading 0,888), mucdotincay2 (giá trịFactor loading 0,797), mucdotincay3 (giá trịFactor loading 0,885), mucdotincay4 (giá trịFactor loading 0,877), mucdotincay5 (giá trịFactor loading 0,667). Đặt tên nhân tốmới này là “TC”.
- Nhân tố2 có chỉsốEigenvalue là 2,887, nhân tốnày có hệsốtải nhân tốlớn với các biến quan sát mddongcam1 (giá trịFactor loading 0,778), mddongcam2 (giá trị Factor loading 0,827), mddongcam3 (giá trịFactor loading 0,680), mddongcam4 (giá trịFactor loading 0,792). Đặt tên nhân tốmới này là “DC”.
- Nhân tố3 có chỉsốEigenvalue 2,731, nhân tốnày có hệsốtải nhân tốlớn với các biến quan sát kndapung1 (giá trịFactor loading 0,877) , kndapung2 (giá trịFactor loading 0,616), kndapung4 (giá trịFactor loading 0,916), kndapung5 (giá trịFactor loading 0,820). Đặt tên nhân tốmới này là “DU”.
- Nhân tố4 có chỉsốEigenvalue 1,951, nhân tốnày có hệsốtải nhân tốlớn với các biến quan sát nlphucvu1 (giá trịFactor loading 0,827) , nlphucvu2 (giá trịFactor loading 0,793), nlphucvu3 (giá trịFactor loading 0,748), nlphucvu4 (giá trịFactor loading 0.778). Đặt tên nhân tốmới này là “PV”.
- Nhân tố5 có chỉsốEigenvalue 1.809, nhân tốnày có hệsốtải nhân tốlớn với các biến quan sát pthuuhinh1 (giá trịFactor loading 0,892), pthuuhinh2 (giá trịFactor loading 0,506), pthuuhinh3 (giá trịFactor loading 0.740), pthuuhinh4 (giá trịFactor loading 0.879). Đặt tên nhân tốmới này là “HH”
Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
Bảng 11: Rút trích nhân tốbiến phụthuộc
Đánh giá chung Hệs ố tải
Danhgia1 0,783
Danhgia2 0,752
Danhgia3 0,749
Phương sai tích lũy tiến (%) 58,015
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Qua bảng trên ta nhận thấy hệsốtải của các biến quan sát trong nhóm biến phụ thuộc đều trên 0,5 nên sẽkhơng loại biến nào cả. Phương sai tích lũy tiến là 58,015% > 50% do đó phân tích nhân tốlà phù hợp.
Nhằm mục đích rút ra kết luận vềcảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng củkhách sạn, tác gia tiến hành quy định nhân tốnày là
nhân tố“CN”.
Nhận xét:Qua q trình phân tích nhân tốkhám phá EFA đã xácđịnh được 5
nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của Vinearl Hotel Huế đó là “Mức độtin cậy, mức độ đồng cảm, khảnăng đápứng, năng lực phục vụvà phương tiện hữu hình”.
Như vây mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA có một sự thay đổi nhỏso với ban đầu, biến quan sát kndapung3 (Nhân viên Vinpearl Hotel Huế luôn sẵn sàng giúp đỡkhi cần). Biến quan sát này bịloại khỏi mơ hình trong q trình kiểm định độtin cậy thang đo và nhân tích nhân tốkhám phá.
2.2.2.3. Phân tích hồi quy tương quan
Sau khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA đểkhám phá các nhân tốmới cóảnh hưởng đến biến phụthuộcđánh giá cảm nhận, nghiên cứu tiến hành hồi quy mơ hình tuyến tính đểxác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới này đến cảm nhận của khách hàng.
Đánh giá độphù hợp của mơ hình:
Bảng 12: Đánh giá độphù hợp của mơ hình
R R square Adjusted R square Durbin-Wastson
0,782 0,611 0,595 1,992
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Dựa vào sốliệuởbảng trên, mơ hình 4 biếnđộc lập có giá trịR bình phương hiệu chỉnh là 0,595 tức là độphù hợp của mơ hình là 59,50%. Hay ta nói cách khác 59,50% độbiến thiên của biến phụthuộc “đánh giá chung” được giải thích boiwt 4 yếu tố được đưa vào mơ hình. Bên cạnh đó, ta nhận thấy giá trịR bình phương hiệu chỉnh là 59,50% khá cao (>50%) tức là mối quan hệgiữa biến độc lập và biến phụthuộc được coi là khá chặt chẽ.
Bảng 13: Kiểm định ANOVAModel Sum of Model Sum of squares Df Mean square F Sig. Regression 8,164 5 1,633 38,914 0,000 Residual 5,203 124 0,042 Total 13,368 129
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Qua bảng trên ta thấy giá trịSig. = 0,000 < 0,05. Như vậy mơ hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được sựthay đổi của biến phụthuộc
“CN”.
Bảng 14: Hệsốphân tích hồi quy
Mơ hình
Hệsốhồi quy chưa chuẩn hóa
Hệsốhồi quy chuẩn hóa
B Độlệch
chuẩn βT Sig. Vif
Hằng số 0,555 0,372 1,492 0,138 TC 0,363 0,051 0,449 7,136 0,000 1.138 DU 0,207 0,053 0,225 3,945 0,000 1.022 PV 0,223 0,048 0,266 4,642 0,000 1.033 DC 0,240 0,053 0,271 4,497 0,000 1.135 HH 0,102 0,056 0,115 1,844 0,068 1.138
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Giá trịSig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mơ hình: mức độtin cậy, khảnăng đápứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm đều có Sig. nhỏhon 0,05 chứng tỏcác biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mơ hình. Riêng đối với biến độc lập “phương tiện hữu hình” có giá trịSig. là 0,068 > 0,05 nên bịloại khỏi mơ hình hồi quy. Ngồi ra, hằng sốtrong mơ hình có giá trịSig. là 0,138 > 0,05 nên cũng bịloại.
CN= 0,449TC + 0,225DU + 0,266PV + 0,271DC + ei
Nhìn vào mơ hình hồi quy, ta có thểxác định rằng: có 4 nhân tốlà mứcđộtin cậy, khảnăng đápứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảmảnh hưởng đến đánh giá chung cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế.
Giải thích ý nghĩa các hệsốbeta như sau:
- Hệsố β1 = 0,449 có nghĩa là khi biến “TC” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các biến khác khơng thay đổi thì “CN” biến động cùng chiều 0,449 đơn vị.
- Hệsố β2 = 0,225 có nghĩa là khi biến “DU” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các biến khác khơng thay đổi thì “CN”biến động cùng chiều 0,225 đơn vị.
- Hệsố β3 = 0,266 có nghĩa là khi biến “PV” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các biến khác khơng thay đổi thì “CN” biến động cùng chiều 0,266 đơn vị.
- Hệsố β4 = 0,271 có nghĩa là khi biến “TC” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các biến khác khơng thay đổi thì “CN” biến động cùng chiều 0,271 đơn vị.
Các biến độc lập này đềuảnh hưởng thuận chiều biến phụthuộc, cảm nhận của khách hàng đối với khách sạn sẽ được đánh giá cao khi những yếu tố ảnh hưởng này tăng.
2.2.2.4. Phân tích tác động các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụchăm sóckhách hàng của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế khách hàng của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế
Dựa vào thang đo likert, 5 mức độ đãđược dùng trong bảng khảo sát ta có: Giá trịkhoảng cách = (Giá trịMax - Giá trịMin)/n = (5-1)/5 = 0,8
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ tin cậy
Giảthuyết:
H0: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm mức độtin cậyμ = 3. H1: Cảm nhận trung bình của khách hàngđối với tiêu chí nhóm mức độtin cậy μ≠3.
Bảng 12: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm mức độtin cậy Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig. 2-talled)
Vinpearl Hotel Huế đảm bảo lời hứa ban đầu của họtrong q trình cung cấp dịch vụcho
anh/chị
4,15 3,00 0,000
Vinpearl Hotel Huếln sẵn sàng giúp đỡ,
quan tâm giải quyết trởngại của anh/chị 4,12 3,00 0,000
Vinpearl Hotel Huế bảo mật thông tin của khách hàng và đảm bảo cung cấp đúng
dịch
vụ đã cam kết ban đầu
4,14 3,00 0,000
Vinpearl Hotel Huếkhơng có sai sót nào
trong q trình phục vụ 4,16 3,00 0,000
Vậy Anh/Chịcó hài lịng với mức độtin cậy
của Vinpearl Hotel Huế 4,16 3,00 0,000
Mức độtin cậy 4,1477 3,00 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Kết quảphân tích cho thấy giá trịSig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độtin cậy 95%. đủcơ sở đểbác bỏgiảthuyết H 0 hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu
chí nhóm mức độtin cậy≠ 3. Giá trịtrung bình của các nhân tốgiao động từ4,12 - 4,16.Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độtrung lập, khách hàng đang đồng ý các nhận định đưa ra của đềtài, thểhiện sựhài lòng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm yếu tốmức độtin cậy.
Kết luận: kết quảlà khách hàng cảm nhận tốt vềmức độtin cậy của Vinpearl Hotel Huế. Cụthểlàởmức độ4,1477 khách hàng đồng ý với mức độtin cậy của khách sạn.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế đảm bảo lời hứa ban đầu của họtrong quá trình cung cấp dịch vụcho anh/chị.” Với giá trịtrung bình là 4,15.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huếluôn sẵn sàng giúp đỡ, quan tâm giải quyết trởngại của anh/chị.” Với giá trịtrung bình là 4,12.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huếbảo mật thông tin của khách hàng và đảm bảo cung cấp đúng dịch vụ đã cam kết ban đầu.” Với giá trịtrung bình là 4,14.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huếkhơng có sai sót nào trong q trình phục vụ.” Với giá trịtrung bình là 4,16.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vậy Anh/Chịcó hài lịng với mức độtin cậy của Vinpearl Hotel Huế”. Với giá trịtrung bình là 4,16.
Sốliệu trên cho thấy sựtin cậy của khách hàng đối vơi Vinpearl Hotel Huếcao. Khách sạn luôn đảm bảo việc tạo niềm tin đối với khách hàng của mình.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm khảnăng đápứ ng
Giảthuyết:
H0: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm khảnăng đápứngμ = 3. H1: Cảm nhận trung bình của khách hàngđối với tiêu chí nhóm khảnăng đápứng μ≠3.
Bảng 13: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm khảnăng đápứng
Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig. 2-talled)
Vinpearl Hotel Huếluôn báo cho anh/chịbiết khi
nào thực hiện dịch vụ 4,22 3,00 0,000
Vinpearl Hotel Huế đápứng nhu c ầu của anh/chị
một cách nhanh chóng 4,22 3,00 0,000
Vinpearl Hotel Huế có kênh truyền thơng liên tục cung cấp thông tin và những sự đổi mới cho
anh/chị
4,22 3,00 0,000
Vậy Anh/Chịcó hài lịng với khảnăng đápứng
của Vinpearl Hotel Huế 4,20 3,00 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Kết quảphân tích cho thấy giá trịSig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độtin cậy 95%. đủcơ sở đểbác bỏgiảthuyết H 0 hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu
chí nhóm khảnăng đápứng≠ 3. Giá trịtrung bình của các nhân tốgiao động từ4,20 - 4,22.Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độtrung lập, khách hàng đang rấtđồng ý các nhậnđịnh đưa ra của đềtài, thểhiện sựhài lòng về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm yếu tốkhảnăng đápứng.
Kết luận: kết quảlà khách hàng cảm nhận tốt vềkhảnăng đápứng của Vinpearl Hotel Huế. Cụthểlàởmức độ4,2173 khách hàng rấtđồng ý với khảnăng đápứng của khách sạn.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huếluôn báo cho anh/chị biết khi nào thực hiện dịch vụ.” Với giá trịtrung bình 4,22.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế đápứng nhu cầu của anh/chịmột cách nhanh chóng.” Với giá trịtrung bình 4,22.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huếcó kênh truyền thơng liên tục cung cấp thông tin và những sự đổi mới cho anh/chị.” Với giá trịtrung bình 4.22.
- Khách hàngđồng ý với nhận định “Vậy Anh/Chịcó hài lịng với khảnăng đáp ứng của Vinpearl Hotel Huế.” Với giá trịtrung bình 4,20.
Sốliệu trên cho thấy khảnăng đápứng của khách sạn đối với khách hàng cao. Khách sạn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng và đápứng tốt nhu cầu của khách hàng khi họcần. Đây là một lợi thếphục vụkhách hàng của Vinpearl Hotel Huế.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ
Giảthuyết:
H0: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm năng lực phục vụ μ = 3. H1: Cảm nhận trung bình của khách hàngđối với tiêu chí nhóm năng lực phục vụ μ≠3.
Bảng 14: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm yếu tốnăng lực phục vụ
Tiêu chí Giá trịtrung
bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig. 2- talled)
Nhân viên Vinpearl Hotel Huế có thái độ lịch sựvà nghiêm túc khi phục
vụ anh/chị
4,17 3,00 0,000
Nhân viên Vinpearl Hotel Huế làm việc chuyên nghiệp và có kĩ năng xửlí tình
huống tốt
4,22 3,00 0,000
Nhân viên Vinpearl Hotel Huếnắm đầy đủthơng tin và có sựhiểu biết đểgiải
đáp thắc mắc của anh/chị
4,22 3,00 0,000
Vậy Anh/Chịcó hài lịng với năng lực
phục vụcủa Vinpearl Hotel Huế 4,18 3,00 0,000
Năng lực phục vụ4,1962 3,00 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Kết quảphân tích cho thấy giá trịSig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độtin cậy 95%. đủcơ sở đểbác bỏgiảthuyết H 0 hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu
chí nhóm năng lực phục vụ ≠ 3. Giá trịtrung bình của các nhân tốgiao động từ4,17 - 4,22.Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độtrung lập, khách hàng đang đồng ý các nhận định đưa ra của đềtài, thểhiện sựhài lịng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm yếu tốnăng lực phụ vụ.
Kết luận: kết quảlà khách hàng cảm nhận tốt vềnăng lực phục vụcủa Vinpearl Hotel Huế. Cụthểlàởmức độ4,1962 khách hàng đồng ý với năng lực phục vụcủa khách sạn.
lịch sựvà nghiêm túc khi phục vụanh/chị.” Với giá trịtrung bình 4,17.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Nhân viên Vinpearl Hotel Huếlàm việc chuyên nghiệp và có kĩ năng xửlí tình huống tốt.” Với giá trịtrung bình 4,22.