1.1.5 .Phát triển giảthuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đềxuất
3.2. Đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách
3.2.2.2. Giải pháp vềkhảnăng đápứng
Nhóm yếu tốkhảnăng đápứng cũng là nhóm yếu tốtác động mạnh đến cảm nhận của khách hàng vềchất ượng dịch vụchăm sóc khách hàng. Do đó đểlàm hài
lịngđược khách hàng một cách tối đa nhất thì tác giảxin phép đưa ra những giải pháp vềnhóm yếu tốnày như sau:
- Ln đảm bảo báo cho khách hàng những sửa đổi của khách sạn. Đểkhách hàng cảm nhận được tầm quan trọng của họ đối với bản thân khách sạn.
-Đápứng nhanh chóng những yêu cầu của khách hàng, đặt khách hàngởvịtrí trung tâm đểphục vụ.
3.2.2.3. Giải pháp vềnăng lự c phục vụ
Năng lực phục vụcó tác động nhiều đến cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng, một sốgiải pháp đểcải tiến năng lực phục vụ được đưa ra như sau:
- Nhân viên cần có những kiến thức chun mơn, trìnhđộcao vềtất cảcác dịch vụcủa khách sạn đểtư vấn, giải đáp thắc mắc một cách đầy đủnhất cho khác hàng. Qua đây đểkhách hàng có thểcảm nhận được rằng khách sạn ln sẵn sàng phục vụ khu khách hàng cần.
-Đẩy nhanh tiến độgiao dịch đối với khách hàng (checkin, checkout nhanh chóng) đểkhách hàng không cảm thấy bịlàm phiền.
- Nhân viên khách sạn ln trong tâm thếsẵn sàng phục vụkhách hàng bất kì khi nào họcó nhu cầu, cần tránh ngay những trường hợp bỏlơ khách hàng và không quan tâm họ.
3.2.2.4. Giải pháp về mức độ đồng cảm
Dựa vào kết quả đã phân tích, mức độ đồng cảm có tác động khá lớn đến chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng. Tác giả đưa ra các đềxuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ đồng cảm của khách hàng như sau:
- Khách sạn phải ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, phải làm cho khách hàng cảm nhận được rằng lợi ích của họln được đảm bảo. Đểtừ đó khách hàng có thểrõ ràng cảm nhận được lợi ích mà khách sạn đem lại khiến họsửdụng dịch vụcủa khách sạn ngày càng nhiều lần hơn.
- Khách sạn cần chú trọng thểhiện sựquan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng. Khi đã hiểu được nhu cầu của họthì khách sạn dễdàng đáp úng được và lúc này
khách hàng sẽcảm giác rằng mìnhđang nhận được sựchăm sóc đặc biệt và từ đó nâng cao cảm nhận của khách hàng.
- Nhân viên lễtân, nhân viên bảo vệ, nhân viên buồng phòng, những nhân viên mà thường xuyên tiếp xúc với khách hàng ln ln lắng nghe và giải đáp tận tình các thắc mắc của khách hàng. Khuyến khích những khách hàng chia sẻnững mong muốn của họvềsản phẩm dịch vụmà họ đang sửdụng. Nhân viên tiếp nhận thông tin phản hồi từkhách hàng, tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, tích cực và đầy đủ.
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Trong tình hình nhiều biến động như năm qua, Vinpearl Hotel Huếvềcơ bản đã đápứng tốt chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng. Trong suốt q trình thực tập tại khách sạn tuy không phải thời gian quá dài nhưng phần nào đã hiểu được rõ hơn về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của khách sạn, từ đó đã tìm rađược những vấn đềtốt và những vấn đềcịn chưa hồn thiện đểlàm tốt bài luận văn của bản thân tác giả.
Những đánh giá của khách hàng là yếu tốtiên quyết đối với sựtồn tại và phát triển của khách sạn. Tuy đãđược nhiều khách hàng đánh giá tốt vềquá trình phục vụ và chăm sóc khách hàng nhưng cũng có một sốvấn đềcịn tồn tại và khiến nhiều khách hàng còn phân vân trong việc quay lại sửdụng dịch vụcủa khách sạn. Từ đó, khách sạn cần phải nhận ra những khuyết điểm đó đểthay đổi phù hợp hơn khiến cho cảm nhận của khách hàng ngày càng tốt hơn.
Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Có thểthấy rõ khách sạn Vinpearl Hotel Huếlà một trong những khách sạn 5 sao đápứng tiêu chuẩn quốc tế, luôn đềra những chiến lược và chính sách chăm sóc khách hàng một cách tồn diện, điều này đã góp phần làm cho khách hàng ln tin tưởng lựa chọn khách sạn đểlàm nơi lưu trú. Dù mới bước vào giai đoạn hoat động kinh doanh từgần cuối năm 2018 nhưng các chỉtiêu kinh tế đều đạt mức tăng trưởngổn định. Sản phẩm dịch vụcủa khách sạn không chỉ được sựtin tưởng của khách hàng nội địa mà cịnđược du khách nước ngồi ưa chuộng. Tuy nhiên doảnh hưởng của dịch Covid đã tácđộng lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Năm 2020 là một năm đầy biến động và lượng khách cũng giảm đáng kể. Mặc dù vậy, Vinpearl sẽkhơng ngừng hồn thiện và phát triển hứa hẹn sẽ đem đến những sản phẩm dịch vụvới chất lượng tuyệt vời.
Một trong những vấn đềquan trọng hàng đầu của chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng là tạo lòng tin, tăng mức độtin cậy của khách hàng đối với khách sạn mình. Vì vậy, Vinpearl Hotel Huế đãđưa ra những chính sách và phương pháp phù hợp đểnâng cao lòng tin của khách hàng.
Khảnăng đápứng của khách sạn vơ cùng kịp thời, nhanh chóng giải quyết những vấn đề, thắc mắc của khách hàng. Ln tạo cho khách hàng có cảm giác cá nhân họ đều là phần tửquan trọng của khách sạn. Đây chính là cách đểnâng cao cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của khách san.
Nhân viên được đào tạo nghiệp vụvà kỹnăng chuyên nghệp đểphục vụchu đáo, kịp thời những yêu cầu của khách hàng. Nhân viên là cầu nối tạo niềm tin của khách sạn đối với khách hàng vì vậy việc tuyển dụng cũng như đào tạo nguồn lực cho khách sạn là nhiệm vụhàng đầu.
Nhìn chung chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế tương đối tốt. Thương hiệu đãđược khách hàng và đối tác nhìn nhận, đánh giá một cách tích cực và hiệu quả. Khách sạn luôn không ngừng cốgắng đểhoạt động tốt xứng đáng với tiêu chuẩn 5 sao quốc tế.
Những vấn đềnghiên cứu và xây dựng trong đềtài này chỉmột phần nào đó đánh giá tất cảcác nỗlực trong chính sách chăm sóc khách hàng của khách sạn đang thực hiện và theo đuổi. Do giới hạn vềthời gian, kinh phí và kinh nghiệm, bản thân tác giả còn nhiều hạn chếnên những giải pháp được đềxuất chắc chắn chưa thểhịan tồnưu việt. Nhìn chung,đềtài cũng đã giải quyết được những vấn đềcơ bản các mục nghiên cứu được đưa ra ban đầu. Tuy nhiên, đểhồn thiện hơn cần có thêm thời gian và điều kiện đểnghiên cứu sâu hơn.
2. Kiến nghị
Rà sốt, chuẩn hóa các quy trình, thủtục theo hướng đơn giản hóa nhất đểkhách hàng cảm nhận được sựtiện lợi, nhanh chóng trong khâu check-in và check-out. Tránh hiện tượng rườm rà, chồng chéo, chưa phù hợp với thực tiễn và làm mất nhiều thời gian của khách hàng.
Tiến hành thu thập thơng tin, khuyến khích khách hàng đóng góp những ý kiến, phàn hồiđểlàm cơsởcải thiện, sửa đổi khắc phục những khuyết điểm hiện tại và phát triển hơn nữa những ưu điểm.
Tổng công ty cần trao quyền quyết định nhiều hơn đối với khách sạn chi nhánh để thuận tiện hơn trong cơng tác quản lí và xửlí cơng việc. Chú trọng phát triển các chính sách Marketing và các chiến lược phù hợp hơn tại địa bàn chi nhánh đang hoạt động.
Thường xuyên tiến hành kiểm tra, đảm bảo trìnhđộnghiệp vụcủa đội ngũ nhân viên. Nếu cần thiết phải có những khóa học chuyên sâuđểnâng cao hiểu biết của nhân viên.
Thường xuyên hỏi thăm và tổchức hội nghịkhách hàng cho khách hàng trung thành, khách hàng VIP đểduy trì mối quan hệvới khách hàng.
Chính sách đãi ngộnhân viên hợp lí. Khen thưởng những nhân viên tích cực, làm việc xuất sắc.
Xây dựng và đưa vào thực hiện những chương trình quảng bá thương hiệu, sản phẩm và dịch vụcủa khách sạn hiệu quảtrên các kênh truyền thông, đặc biệt là các trang mạng xã hội và kênh thơng tin đại chúng. Đa dạng hóa nội dung và hìnhảnh trên Website của Vinpearl Hotel Huếcũng như trang Fanpage chính thức của khách sạn. Đẩy mạnh truyền thơng nội bộtạo sựthống nhất trong công tác triển khai và thực hiện mục tiêu.
Chú trọng nâng cao công tác đo lường cảm nhận của khách hàng tránh hiện tượng mang tính hình thức chưa phản ánh đúng thực tếcảm nhận của họvềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của khách sạn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), thống kêứng dụng, NXB
Thống kê, Hà Nội.
2.Philip Kotler, (1995), Marketing căn bản, nhà xuất bản TP HồChí Minh. 3.Phạm ThịThái Bình, (2017),Đánh giá của khách du lịch vềchất lượng dịch vụ
bổsung tại khách sạn Mường Thanh Holiday – Huế, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế
4.Đoàn ThịThu Hương, (2019), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc
khách hàng tại cơng ty TNHH MTV đầu tư địaốc Hana Land, khóa luận tốt nghiệp, TrườngĐại học Kinh tế-Đại học Huế.
5.Phạm Thanh Huyền, (2014), Giải pháp hồn thiện chăm sóc khách hàng tại tập
đồn bưu chính viễn thơng Việt Nam – chi nhánh viễn thơng Quảng Bình, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế.
6.Trần ThịThu Hiền, (2016), Đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng
của siêu thịMetro Cash and Carry Đà Nẵng, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế.
7.Trần ThịKiều Oanh, (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc dân – chi nhánh Huế, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế.
8.Lê ThịThương, (2017), Đánh giá chất lượng dịch vụtại nhà hàng Deabu
Hotpot, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế.
9.Lại ThịNhật Vy, (2019), Sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ
ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại ngân hàng thương mại cổphần quân đội - chi nhánh tỉnh Bình Phước, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tếHuế.
10.Nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng, theo CRMViet,
https://crmviet.vn/dich-vu-cham-soc-khach-hang/ [Ngày truy cập 25/11/2020].
11.Thắng Nguyễn, Chăm sóc khách hàng và những kỹnăng cần thiết,
https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/10617-Cham-soc-khach-hang-va- nhung-ky-nang-can-thiet-cho-ban [Ngày truy cập 25/11/2020].
12.Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpearl Hotel Huế, văn