1.1.5 .Phát triển giảthuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đềxuất
2.1. Khái quát vềVinpearl Hotel Huế
2.1.5.2. Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn
Theo nguồn tài liệu được cung cấp của Văn phịng Tổng quản lí khách sạn Vinpearl Hotel Huếthì quy trình chăm sóc khách hàng tại khách sạn được chia làm ba giai đoạn: trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụcho khách hàng.
Giai đoạn trước khi khách hàng sửdụng sản phẩm, dịch vụ
Khách hàng có thể đặt dịch vụtrực tiếp tại bộphận lễtân của khách sạn hoặc thông qua website và đường dây nóng của khách sạn.
Khi khách hàng đến nhân viên khách sạn sẽtiếp đón và tư vấn cho khách hàng những dịch vụcủa khách sạn, nhận yêu cầu của khách hàng và ghi lại thông tin khách hàng, sau đó các thơng tin được lưu lại trên hệthống máy chủthống qua phần mềm quản lý khách hàng, các nhân viên trong công tyđược cấp quyền truy cập thông tin về khách hàng đểcó thể đápứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
Liên hệvới bộphận đặt phịngđểxác nhận vềkiểm tra tình trạng phịng của khách sạn thời điểm lưu trú của khách hàng. Hoặc cần tư vấn thêm vềthông tin khách sạn với đội ngũtư vấn có trìnhđộvà tác phong chun nghiệp.
Trong q trình phục vụkhách hàng:
Khi nhậnđược yêu cầu từkhách hàng, nhân viên xem xét lại thông tin của khách hàng cung cấp và rà sốt lại sản phẩm dịch vụcủa khách sạn đểtìm sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Ngồi ra cịn tư vấn cho khách hàng những dịch vụkhác đi kèm đểkhách hàng tham khảo nếu cần thiết. Nhân viên lễ tân cần phải giới thiệu, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ và các lưu ý về quy định của khách sạn để khách được biết.
Sau khi khách đã lên phịng, nhân viên lễ tân hồn tất hồ sơ, làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách.
Nhân viên dẫn khách và nhân viên buồng phịng sẽ đón khách đến check-in phịng mình.
Quan tâm, phục vụchu đáo cho khách hàng, giải quyết những vấn đềvà tình huống xảy ra trong quá trình khách hàng sửdụng dịch vụcủa khách sạn.
Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với các bộ phận khác cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu, khuyến khích khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên lễ tân cũng là vị trí chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách, đảm bảo phải làm hài lòng khách.
Sau khi sửdụng sản phẩm dịch vụ
Để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, nhân viên lễ tân cần phải cập nhật thường xuyên các khoản chi tiêu hàng ngày của khách lưu trú và chuẩn bị trước hồ sơ thanh tốn. Điều này sẽ góp phần làm khách hài lịng về thủ tục check-out nhanh, khuyến khích khách quay lại khách sạn trong tương lai.
Sau khi khách hàng tiến hành check-out thì hỏi thăm sức khỏe của khách hàng, hỏi xem khách hàng có phản hồi hay ý kiến gì trong quá trình sửdụng dịch vụcủa khách sạn hay khơng. Nếu có vấn đềthì ngay lập tức xin lỗi và có những ưu đãi khác cho khách hàng trong những lần sửdụng dịch vụtiếp theo.
Thường xuyên liên lạc hỏi thăm, chia sẻvới khách hàng đặc biệt là khách hàng trung thành và khách hàng VIP của khách sạn.
Gửi mail những chương trìnhưu đãiđặc biệt, những chương trình khuyến mãi đến hệthống khách hàng đã từng sửdụng dịch vụcủa khách sạn.