1.1.5 .Phát triển giảthuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đềxuất
2.2. Đánh giá cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng
2.2.2.3. Phân tích hồi quy tương quan
Sau khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA đểkhám phá các nhân tốmới cóảnh hưởng đến biến phụthuộcđánh giá cảm nhận, nghiên cứu tiến hành hồi quy mơ hình tuyến tính đểxác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới này đến cảm nhận của khách hàng.
Đánh giá độphù hợp của mơ hình:
Bảng 12: Đánh giá độphù hợp của mơ hình
R R square Adjusted R square Durbin-Wastson
0,782 0,611 0,595 1,992
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Dựa vào sốliệuởbảng trên, mơ hình 4 biếnđộc lập có giá trịR bình phương hiệu chỉnh là 0,595 tức là độphù hợp của mơ hình là 59,50%. Hay ta nói cách khác 59,50% độbiến thiên của biến phụthuộc “đánh giá chung” được giải thích boiwt 4 yếu tố được đưa vào mơ hình. Bên cạnh đó, ta nhận thấy giá trịR bình phương hiệu chỉnh là 59,50% khá cao (>50%) tức là mối quan hệgiữa biến độc lập và biến phụthuộc được coi là khá chặt chẽ.
Bảng 13: Kiểm định ANOVAModel Sum of Model Sum of squares Df Mean square F Sig. Regression 8,164 5 1,633 38,914 0,000 Residual 5,203 124 0,042 Total 13,368 129
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Qua bảng trên ta thấy giá trịSig. = 0,000 < 0,05. Như vậy mơ hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được sựthay đổi của biến phụthuộc
“CN”.
Bảng 14: Hệsốphân tích hồi quy
Mơ hình
Hệsốhồi quy chưa chuẩn hóa
Hệsốhồi quy chuẩn hóa
B Độlệch
chuẩn βT Sig. Vif
Hằng số 0,555 0,372 1,492 0,138 TC 0,363 0,051 0,449 7,136 0,000 1.138 DU 0,207 0,053 0,225 3,945 0,000 1.022 PV 0,223 0,048 0,266 4,642 0,000 1.033 DC 0,240 0,053 0,271 4,497 0,000 1.135 HH 0,102 0,056 0,115 1,844 0,068 1.138
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Giá trịSig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mơ hình: mức độtin cậy, khảnăng đápứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm đều có Sig. nhỏhon 0,05 chứng tỏcác biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mơ hình. Riêng đối với biến độc lập “phương tiện hữu hình” có giá trịSig. là 0,068 > 0,05 nên bịloại khỏi mô hình hồi quy. Ngồi ra, hằng sốtrong mơ hình có giá trịSig. là 0,138 > 0,05 nên cũng bịloại.
CN= 0,449TC + 0,225DU + 0,266PV + 0,271DC + ei
Nhìn vào mơ hình hồi quy, ta có thểxác định rằng: có 4 nhân tốlà mứcđộtin cậy, khảnăng đápứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảmảnh hưởng đến đánh giá chung cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế.
Giải thích ý nghĩa các hệsốbeta như sau:
- Hệsố β1 = 0,449 có nghĩa là khi biến “TC” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các biến khác không thay đổi thì “CN” biến động cùng chiều 0,449 đơn vị.
- Hệsố β2 = 0,225 có nghĩa là khi biến “DU” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các biến khác không thay đổi thì “CN”biến động cùng chiều 0,225 đơn vị.
- Hệsố β3 = 0,266 có nghĩa là khi biến “PV” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các biến khác không thay đổi thì “CN” biến động cùng chiều 0,266 đơn vị.
- Hệsố β4 = 0,271 có nghĩa là khi biến “TC” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các biến khác không thay đổi thì “CN” biến động cùng chiều 0,271 đơn vị.
Các biến độc lập này đềuảnh hưởng thuận chiều biến phụthuộc, cảm nhận của khách hàng đối với khách sạn sẽ được đánh giá cao khi những yếu tố ảnh hưởng này tăng.
2.2.2.4. Phân tích tác động các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụchăm sóckhách hàng của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế