1.1.5 .Phát triển giảthuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đềxuất
3.2. Đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách
3.2.1. Giải pháp chung
Chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng phụthuộc vào rất nhiều yếu tốvà liên quan đến nhiều nhân viênởcác bộphận khác nhau. Tất cảcác yếu tố đó tổng hợp lại khơng nằm ngồi mục đích đápứng tốt nhất nhu cầu và sựkì vọng của khách hàng. Có rất nhiều giải pháp cần thực hiện đểcải tiến chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng:
- Phát triển khảnăng giao tiếp của nhân viên lễtân, nhân viên bảo vệ, nhân viên phục vụphòng,… những người mà tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên là một trong những yếu tốquan trọng tạo raấn tượng ban đầu và xuyên suốt đối với khách hàng.
- Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng: Việc trao đổi thông tin với khách hàng giúp khách sạn nắm rõ và hiểu được những kỳvọng của khách hàng từ đó có những đổi mới để đápứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Trao đổi thơng tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức khác nhau như điều tra nhu cầu trực tiếp đối với khách hàng hay thu thập những ý kiến phản hồi, khiếu nại của khách hàng. Khách sạn lưu trữdữliệu vềkhách hàng đểthuận tiện trong việc phục vụhọ.
- Cập nhật những biến động của thịtrường, theo sát khách hàng đểnắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng, đặc biệt những khách hàng khó tính (thường là những khách hàng VIP, khách hàng trung thành).
- Khơng ngừng hiện đại hóa cơng nghệcủa khách sạn: công nghệ đem lại những bước tiến và năng đápứng khách hàng một cách nhanh chóng nhất nên việc cập nhật xu thếlà điều nên làm cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụnhư Vinpearl Hotel Huế.
- Xây dựng chính sách phục vụ đặc biệt đối với khách hàng trung thành, khách hàng VIP: khách hàng trung thành và khách hàng VIP thường có mối quan hệgiao dịch lâu dài và khảnăng chi trảcủa họrất cao, ngồi ra họcịn là “nhân viên bán hàng” giới thiệu đểngười khác sửdụng dịch vụcủa khách sạn. Đểcó được đội ngũ khách hàng trung thành và khách hàng VIP thì khách sạn phải đảm bảo xây dựng lịng tin, sựtin tưởng của khách hàng dành cho khách sạn, sựchuyên nghiệp trong quá trình phục vụ, cung cấp dịch vụ. Ngồi ra, khách sạn cần có những chính sách ưu đãiđặc biệt như khuyến mãi, những món q, thẻVIP, tích điểm,… đểthểhiện sựquan tâm đặc biệt của khách sạn đối với những khách hàng thường xun.
- Chương trình chăm sóc khách hàng cụthể: các chương trình chăm sóc khách hàng là điều cần thiết đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Khi xây dựng các chương trình này cần đảm bảo phù hợp với khảnăng nguồn lực của khách sạn. Thường thì cơ sởchi nhánh sẽvận hành theo chỉthịcủa cấp trên, nhưng trong điều kiện cho phép thì Vinpearl Hotel Huếcũng có thểtựxây dựng một vài chương trình
chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Tăng cường công tác xúc tiến, truyền thơng hìnhảnh của khách sạn chi nhánh như Vinpearl Hotel Huếvới khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng đểhọcó thể cập nhật những chương trìnhưu đãi mới nhất, những thay đổi gần nhất.
- Xây dựng chính sách đãi ngộvà đào tạo chuyên môn đối với nhân viên: cán bộ nhân viên trong khách sạn quyết định đến kết quảkinh doah và nâng cao khảnăng cạnh tranh của khách sạn. Vì vậy đểgóp phần nâng cao chất lượng dịch vụcủa khách sạn thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là giải pháp vô cùng quan trọng. Một sốgiải pháp như xây dựng một quy trình tuyển dụng khoa học, hợp lí; tổchức các khóa đào tạo định kì nghiệp vụchun mơn, khảnăng xửlí tình huống và rủi ro cho đội ngũ nhân viên, tổchức các cuộc thi chuyên môn đối với đội ngũ nhân viên đểthúc đẩy sựphát triển và luôn luôn cập nhật kiến thức, học hỏi cái mới của họ.