1.1.5 .Phát triển giảthuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đềxuất
1.2. Cơ sởthực tiễn vềcảm nhận của khách hàngđối với dịch vụchăm sóc khách
hàng
Xu thếcạnh tranh trên thịtrường ngày nay đang diễn ra gay gắt trên hầu hết mọi lĩnh vực kinh doanh nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. Sốlượng khách sạn ngày càng tăng cao, thách thức ngày càng nhiều, nỗlực của các khách sạn ngày càng lớn hơn không những đểphát triển mà cịnđểtạo cạnh tranh trên thịtrường. Do đó, các khách sạn đang chạy đua vềquy mô phát triển, giá cả, hệthống mạng lưới và đặc biệt vềchất lượng dịch vụ.
11 tháng qua, doanh thu phòng khách sạn giảm hơn hai phần ba so với cùng kỳ năm trước do tác động khó lường của Covid-19. Savills vừa cơng bốbáo cáo toàn cảnh thịtrường khách sạn Việt Nam trong 11 tháng đầu năm 2020 với bức tranh màu xám. Thịtrường được cho là càng thêm khó do tiếp tục xuất hiện ca nhiễm Covid-19 trong cộng đồng. ChỉsốADR (giá phịng trung bình) trong tháng 10 của cảnước đã giảm hơn 25% so với cùng kỳnăm ngoái, và gần 40% so với đầu năm. Dịch bệnh làm cho
việc kinh doanh ngày càng khó khăn hơn. Cũng chính lí do đị mà các khách sạn ngày càng chú trọng quan tâm đến khách hàng, bằng mọi cách đápứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất đểthu hút và giữchân họ.
Là một trong những khách sạn lớn tại trung tâm TP Huế, thời gian qua Vinpearl Hotel Huếluôn luôn nỗlực, tận tâm phục vụkhách hàng. Cơng tác chăm sóc khách hàng đãđược Vinpearl Hotel Huếxác định là mục tiêu cốt lõi mà toàn thểhệthống khách sạn phải nắm vững và thực hiện. Với tư tưởng khách hàng là “thượng đế” thì Vinpearl Hotel Huếnắm bắt được nhu cầu và phục vụcủa khách hàng ngày căng tận tình, chuđáo hơn.
CHƯƠNG 2:ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL
HOTEL HUẾTHUỘC CÔNG TY CỔPHẦN VINPEARL 2.1. Khái quát vềVinpearl Hotel Huế
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Vinpearl tên đầy đủlà công ty Cổphần Vinpearl, tiền thân là công ty TNHHđầu tư phát triển du lịch, thương mại và dịch vụHòn Tre,được thành lập ngày 25 tháng 7 năm 2001 tại Nha Trang.
Vinpearl là thương hiệu dịch vụdu lịch nghỉdưỡng – giải trí lớn nhất Việt Nam. Vinpearl sởhữu chuỗi khách sạn, resort và trung tâm hội nghị đẳng cấp 5 sao, các khu vui chơi giải trí quốc tếtọa lạc tại những danh thắng du lịch nổi tiếng nhất của Việt Nam. Sau 15 năm phát triển, Vinpearl đang có 43 cơ sở, cơng suất trên 17.000 phịng trên tồn quốc, dựkiến tiếp tục mởrộng quy mô tại Việt Nam và trên thếgiới trong thời gian tới. Tiên phong dẫn đầu trong kiến tạo và nâng tầm dịch vụdu lịch – nghỉ dưỡng tại Việt Nam, hệsinh thái Vinpearl đem đếnđầy đủtất cảtrải nghiệm trong hệ thống dịch vụcủa mình, gồm chuỗi khách sạn và khu nghỉdưỡng, các cơng viên giải trí, safari, sân golf, spa,ẩm thực, hệthống trung tâm hội nghị5* chuẩn quốc tế, tích hợp với trung tâm thương mại và nhà phốshophouse hiện đại.
Ngày 15/9/2018, cơng ty Cổphần Vinpearl chính thức khai trương khách sạn 5 sao quốc tếVinpearl Hotel tại Huế.Đây là tòa nhà cao nhất tại tỉnh Thừa Thiên Huế, ghi dấuấn đẳng cấp của Vinpearl trong chiến lược mởrộng hệthống tới các thành phố du lịch trọng điểm tại Việt Nam.
Vinpearl Hotel Huếcao 33 tầng nổi bật tại trung tâm ngã 6 tuyến đường huyết mạch của cố đô với kiến trúc tháp hình chữV hiện đại và sang trọng. Với các mặt tiền tiếp giáp các tuyến phốlớn của thành phốnhư đường Hà Nội,ĐốngĐa, Vinpearl Hotel Huếtựhào là nút mạch kết nối những tinh hoa của di sản truyền thống và lan tỏa phong cách sống hiện đại, góp phần làm thay đổi bộmặt thành phố, nâng tầm vịthếdu lịch Huế. Sang trọng và nổi bật không chỉ ởquy mô và phong cách, Vinpearl Hotel Huếtrởthành điểm nhấn cho kiến trúc của vùng đất cố đô, hứa hẹn là lựa chọn của đông đảo khách du lịch.
Giám đốc vùng Tổng quản lý TrưởngTrưởng bộphậnbộphận tiềnẩm thực sảnh Trưởng Trưởngbộ bộphậnphận bếpgiặt là Trưởng bộTrưởng phậnbộ kỹphận thuậtspa TrưởngTrưởng bộbộ phậnphận kếtoánbán hàng Bộ phận tiền sảnhBộ phận ẩm thực
Bộphận bếpBộphận giặt làBộ phận kỹ thuậtBộ phận spaBộphận kếtoánBộphận bán hàng Địa chỉ: 50A đường Hùng Vương, TP Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam.
SĐT: (+84) 234 368 8666.
Các sản phẩm dịch vụcủa Vinpearl Hotel Huế: Dịch vụnghỉdưỡng
Khách sạn Vinpearl Hotel Huếlà khách sạn 5 sao đẳng cấp quốc tếbậc nhất thành phốHuế, được bốtrí từtầng 10 đến tầng 32 gồm có 213 phịngđẳng cấp, đầy tiện nghi được chia thành nhiều loại phòng khác nhau theo tiêu chuẩn quốc tế.
Dịch vụbổsung
Ngồi hệthống phịng nghỉcao cấp cùng chuỗi nhà hàng sang trọng, Vinpearl Huếcòn cung cấp những hoạt động vui chơi, giải trí độc đáo như: Spa, hồbơi trong nhà, Bar, massage… Với đầy đủtiện nghi, trang thiết bịchuyên nghiệp cùng đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệp, chắc chắn du khách đến đây sẽcó những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Sơ đồ2: Tổchức bộmáy quản lý Vinpearl Hotel Huế
(Nguồn: Văn phịng Tổng quản lí Vinpearl Hotel Huế)
Chức năng, nhiệm vụcủa các phòng ban
Bộphận tiền sảnh: tiếp đón khách hàng khi họ đến khách sạn đểlàm thủtục đăng ký và trảphịng. Ngồi ra, các nhân viên bộphận tiền sảnh của khách sạn đảm bảo các chức năng thông tin liên lạc phục vụkhách hàng
Bộphậnẩm thực:Đây là bộphận bao gồm nhà hàng và quầy đồuống trong khách sạn. Bộphận này đảm nhận chức năng cung cấp thức ăn cũng như đồuống cho các du khách lưu trú tại khách sạn.
Bộphận bếp: Kiểm tra ngun liệu, thực phẩm tồn, nắm sốliệu cụthể, tính tốn rồi lên kếhoạch đặt hàng. Đồng thời kiểm tra, chuẩn bị đầy đủcác nguyên liệu, vật dụng, thiết bịcần thiết cho quá trình chếbiến, đảm bảo vệsinh cho toàn bộthiết bị cũng như khu vực bếpđược phân công.
Bộphận giặt là: chịu trách nhiệm lau dọn, vệsinh phòngởtrong khách sạn... Nhiệm vụquan trọng của giặt là là duy trì tiêu chuẩn phịng lưu trú của khách sạn. Trong công việc, bộphận giặt là thường xuyên phối hợp với bộphận tiền sảnh đểliên tục cập nhật tình trạng phịng.
Bộphận kỹthuật: lập hồsơ thiết kế, quản lý, giám sát kỹthuật các dựán xây dựng mới, sửa chữa lớn, sửa chữa thường xuyên cơ sởhạtầng kỹthuật vàđảm bảo các vấn đềkỹthuật của doanh nghiệp.
Bộphận spa: tìm hiểu nhu cầu và thiết kếcác chương trình phù hợp, tổchức các buổi tiệc, liên hoan, các trị chơi khi có u cầu.
Bộphận kếtốn: lập chứng từtrong việc hình thành và sửdụng vốn; lập chứng từ xác định kết quảkinh doanh của từng bộphận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
Bộphận bán hàng: là vịtrí cơng việc mang lại doanh thu, lợi nhuận, giữgìn và nâng cao hìnhảnh thương hiệu cho khách sạn.
2.1.3. Kết quả kinh doanh của Vinpearl Hotel Huế từnăm 2018 -2020
Đểthấy được kết quảhoạt động kinh doanh của Vinpearl Hotel Huếtrong ba năm 2018-2020 dựa vào sốliệu bảng sau:
Bảng 2: Kết quảkinh doanh của Vinpearl Hotel Huế2018-2020Đơn vị: triệu VND Đơn vị: triệu VND Tiêu chí 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 +/- % +/- % TỔNG DOANH THU 43.574 95.534 40.144 51.960 119,24% -55.39 -57,98% Doanh thu phòng 25.475 56.274 23.181 30.799 120,89% -33.093 -58,81%
Doanh thu F&B 12.357 35.980 15.029 23.623 191,17% -20.951 -58,23%
Doanh thu Spa 1.009 1.341 0.619 0.332 32,9% -0.722 -53,84%
Doanh thu khác 4.733 1.939 1.313 -2.794 -59,03% -0.626 -32,28%
TỔNG CHI PHÍ VÀ GIÁ VỐN 52.687 97.601 60.746 44.914 85,25% -36.855 -37,76%
Giá vốn 9.688 12.630 5.512 2.942 30,37% -7.118 -56,36%
Chi phí nhân sự 27.365 44.426 32.258 17.061 62,35% -12.168 -27,39%
Chi phí nhân sựtrực ti ếp 22.568 33.540 24.548 10.972 48,62% -8.992 -26,81%
Chi phí nhân sựgián ti ếp 5.796 10.886 7.710 5.09 87,82% -3.176 -29,17%
Chi phí vận hành trực tiếp 13.074 31.047 14.272 17.973 137,47% -16.775 -54,03%
Chi phí vận hành gián tiếp 10.425 18.808 14.976 8.383 80,41% -3.832 -20,37%
Chi phí phân bổtừdịch vụ
chung 7.865 9.311 6.274 1.446 18,38% -3.037 -32,61%
LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ -9.111 -2.067 -20.602 7.044 -77,31% -18.535 -896,71%
(Nguồn: Văn phịng Tổng quản lí Vinpearl Hotel Huế) Dựa vào bảng sốliệu trên, ta nhận thấy rằng qua gần ba năm hoạt động thì tình hình kinh doanh của khách sạn kháổn định nhưng vẫn chưa có lợi nhuận. Doanh thu của Vinpearl Hotel Huế đạt cao nhất vào năm 2019 với mức doanh thu lên đến hơn 95 tỷVND. Đây là năm kinh doanh khá thuận lợi của Vinpearl Hotel Huế.
Năm 2018 khách sạn vừa được khai trương tại Huếvào tháng 8 nên doanh thu còn chưa cao 43.574 triệu VND.Đây là giai đoạn ra mắt thịtrường mới và dần định vị thương hiệu, khách hàng dần dần biết đến khách sạn nhiều hơn, nên doanh thu có xu hướng tăng dần vào các tháng cuối năm 2018.
Đến năm 2020 vìảnh hưởng của dịch Covid-19 nên khách sạn phải đòng cửa trong một thời gian, lượng khách hàng nước ngoài giảm mạnh nên doanh thu năm 2020 rất thấp 40.144 triệu VND, thấp hơn một nửa so với năm 2019.
2.1.4. Tình hình lao động của Vinpearl Hotel Huế
Với bất kì lĩnh vực kinh doanh nào, con người cũng là yếu tốquan trọng quyết định trực tiếp đến sựthành bại trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Vì thế đối với Vinpearl Hotel Huế, lực lượng lao động cũng là yếu tốquan trọng. Trong những năm hoạt động cơng ty đã tổchức sửdụng hợp lí, có hiệu quảcác lao động, đặc biệt là chú trọng đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tránh hiện tượng thừa thải hay làm việc không hiệu quả, gây trì trệcơng việc và quá trình phát triển của khách sạn.
Đểhiểu rõ vềtình hình laođộng của Vinpearl Hotel Huế, tác giảtiến hành phân tích bảng sau:
27
SVTH: Trần Thị My My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng
Bảng 3: Tình hình laođộng của Vinpearl Hotel Huếnăm 2018-2020 2020
Chỉtiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 2020/2019
Sốlượng % Sốlượng % Sốlượng % ± % ± %
Tổng sốlao động 155 100 190 100 183 100 +35 22,6% -7 -3,7%
1. Phân theo giới tính
Lao động nam 56 36,1 77 40,5 76 41,5 +21 37,5% -1 -1,3% Lao động nữ99 63,9 113 59,5 107 58,5 +14 14,1% -6 -5,3% 2. Phân theo trìnhđộ Trên đại học 1 0,6 1 0,5 1 0,5 0 0 0 0 Đại học 50 32,3 57 30 61 27,9 +7 14% +4 7,01% Trìnhđộkhác 104 67,1 132 69,5 121 71,6 +28 26,9% -11 -8,3%
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
28
SVTH: Trần Thị My My
Dựa vào bảng trên, ta nhận thấy rằng cán bộnhân viên của khách sạn Vinpearl Hotel Huếcó sựthay đổi qua các năm.
Lượng cán bộnhân viên năm 2019 tăng 35 nhân viên so với năm 2018. Bởi vì hoạt động kinh doanh càng lâu thì lượng cán bộnhân viên càng tăng. Khách sạn phải tuyển thêm nhân viên đểcó thể đảm bảo bộmáy hoạt động tốt nhất.
Năm 2020 lượng cán bộnhân viên lại giảm 7 nhân viên so với năm 2019. Bởi vì năm 2020 do đại dịch Covid trên tồn thếgiới, hoạt động kinh doanh khơng được thuận lợi nên khách sạn tiến hành cắt giảm bớt một lượng cán bộnhân viên.
Xét theo giới tính, năm 2018 Vinpearl Hotel Huếtổng sốlao động là có 155
nhân viên, trong đó có 56 nam chiếm 36,1% và 99 nữchiếm 63,9%. Năm 2019, số lượng nhân viên tăng lên 35 người tươngứng với 22,6%, trong đó, lao động nam tăng lên 21 người tươngứng 37,5% và lao động nữtăng lên 14 người, tươngứng 14,1%. Bởi vìđể đápứng quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn cần bổsung nhân sự để hoạt động một cách hiệu quảhơn. Bước sang năm 2020, tổng sốlao động của Vinpearl Hotel Huếlà 183 người. Như vậy, so với năm 2019, sốlượng lao động đã giảm 7 người. Bởiảnh hưởng của dịch Covid nên quá trình hoạt động khơng mang lại hiệu quả, khách sạn cắt giảm sốlượng nhân viên thời vụ. Nhìn chung, tỉlệnữlớn hơn nam trong tổng sốlao động tại Vinpearl Hotel Huế, tuy nhiên mức độchênh lệch không nhiều. Lao động nữthường làm việcởcác bộphận nhưlễtân, buồng phòng, nhà hàng, giặt là, tài chính…
Xét theo trìnhđộ, năm 2018 sốlượng nhân viên có trìnhđộ đại học là 50
người chiếm 32,3%, trên đại học có 1 người chiếm 0,6% và trìnhđộkhác có 104 người chiếm 67,1%. Đến năm 2019 sốlượng nhân viên trình dộtrên đại học vẫn giữ nguyên, trìnhđộ đại học tăng 7 người và trìnhđộkhác tăng 28 người. Lượng lao động có trìnhđộkhác có xu hướng giảm nhẹ. Năm 2020, nhân viên thuộc nhóm trìnhđộ khác giảm 11 người. Khách sạn thường th lực lượng lao động có trìnhđộ đại học, trên đại họcởbộphận quản lí, điều hành các bộphận những cơng việc văn phịng, hành chính nên tỷlệln nằmởmứcổn định.
Hằng năm Vinpearl Hotel Huếln mởcác khóa đào tạo và phát triển nhân lực, không thểphủnhận rằng nguồn nhân lực có chất lượng cao và có văn hố doanh nghiệp đã giúp Vinpearl Hotel Huếkhẳng định chất lượng và thương hiệu.
Tình hình khai thác dịch vụlưu trú của khách sạn: tình hình sốlượt khách lưu trú tại khách sạn Vinpearl Hotel Huếqua 3 năm 2018-2020 có sựchênh lệch. Giữa tháng 5/2018, khách sạn mới chính thức bước vào hoạt động kinh doanh. Với 43.470 lượt khách cũng chứng minh Vinpearl Hotel Huếlà khách sạn được khách hàng yêu thích và lựa chọn sửdụng ngay từnhững ngày đầu bước vào kinh doanh. Đến năm 2019, Vinpearl Hotel Huếbước vào giai đoạn kinh doanhổn định với tổng lượt khách đạt 71.488. Qua từng năm, khách sạn luôn chú trọng đến đầu tư cơ sởhạtầng, nâng cao chất lượng phục vụvà đẩy mạnh chính sách, chiến lược kinh doanh thu hút khách lưu trú nhiều hơn. Theo sốliệu được cung cấp tác giảnhận thấy tổng lượt khách quốc tếlưu trú tại khách sạn luôn chiếm một sốlượng lớn trong tổng sốlượt khách đến lưu trú tại khách sạn. Có thểthấy rõ khách sạn Vinpearl Hotel Huếlà một trong những khách sạn 5 sao đápứng tiêu chuẩn quốc tế, luôn vạch ra những chiến lược kinh doanh mang tính tồn cầu, hướng tới tiêu chuẩn phù hợp với khách quốc tếnên lượng khách quốc tếlớn hơn rõ rết so với khách nội địa. Cụthểlượng khách quốc tếchiếm 35.429 lượt khách (chiếm 81.5% so với tổng lượt khách năm 2018) và đến năm 2019 tăng lên 57.763 lượt khách. Tuy nhiên vào năm 2020 doảnh hưởng của dịch Covid làm lượng khách lưu trú giảm mạnh đặc biệt là lượng khách quốc tế. Khủng hoảng do dịch Covid ảnh hưởng nghiêm trọng đến lượng khách và doanh thu đối với khách sạn Vinpearl Hotel Huế. Tuy nhiên, khách sạn đãđưa ra các chính sách kích cầu và các ưu đãi nhằm thu hút khách nội địa. Điều này làm tăng lượng khách nội địa đáng kểtrong năm 2020.
2.1.5. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế 2.1.5.1. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà khách sạn đã thực hiện
Với phương châm mỗi khách hàng đều được nhân viên chăm sóc. Điều này đã giúp khách sạn nắm bắt được nhu cầu phục vụkhách hàng ngày một tận tình, chuđáo hơn. Đểduy trì và phát huy hơn nữhiệu quảkinh doanh trước tình hình hiện tại, khách
sạn xác định cơng tác chăm sóc khách hàng là một yếu tốquan trọng tạo nên sựkhác biệt:
-Đa dạng các chương trình khuyến mãi: Việc đa dạng các chương trình khuyến mại giúp tạo cảm giác hứng thú cho khách hàng khi sửdụng nhiều hình thức khuyến mãi, tri ân khách hàng, giải phóng được một khối lượng lớn hàng tồn. Thường thì các chương trình khuyến mãi của khách sạn thường là tặng kèm dịch vụ,…
- Giảm giá: Việc giảm giá sẽ đánh vào tâm lý thích mua đồrẻcủa khách hàng. Từ đó, thúc đẩy việc mua hàng, làm sốhàng bán ra tăng lên đáng kể.
- Tặng quà cho khách hàng: thường là các khách hàng có sinh nhật trong q trình sửdụng dịch vụcủa khách sạn. Tặng quà đối với những khách hàng trung thành và VIP của khách sạn vào những ngày lễtết, sinh nhật... Mục đích của ý tưởng này là tác động vào ý thích muốn nhận được quà của khách hàng. Từ đó, khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, dịch vụhoặc tương tác với doanh nghiệp để được tặng quà.
- Xây dựng chương trình khách hàng trung thành, khách hàng VIP: Xây dựng chương trình khách hàng trung thành góp phần tạo điều kiện đểkhách sạn có thể thu thập thông tin về cách thức khách hàng tương tác với khách sạn. Từ đó, có thể giao tiếp với khách hàng qua các phương thức khác nhau như nhắn tin, gửi email, gọi điện, chuyển phát. Thơng qua chương trình khách hàng trung thành, khách sạn có thể tương tác, tác động tới suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của mình, lắng nghe những góp ý, hồn thiện thiếu sót và xây dựng các chiến dịch marketing để củng cố