1.1.5 .Phát triển giảthuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đềxuất
2.1. Khái quát vềVinpearl Hotel Huế
2.1.2. Cơ cấu tổchức
Sơ đồ2: Tổchức bộmáy quản lý Vinpearl Hotel Huế
(Nguồn: Văn phịng Tổng quản lí Vinpearl Hotel Huế)
Chức năng, nhiệm vụcủa các phịng ban
Bộphận tiền sảnh: tiếp đón khách hàng khi họ đến khách sạn đểlàm thủtục đăng ký và trảphịng. Ngồi ra, các nhân viên bộphận tiền sảnh của khách sạn đảm bảo các chức năng thông tin liên lạc phục vụkhách hàng
Bộphậnẩm thực:Đây là bộphận bao gồm nhà hàng và quầy đồuống trong khách sạn. Bộphận này đảm nhận chức năng cung cấp thức ăn cũng như đồuống cho các du khách lưu trú tại khách sạn.
Bộphận bếp: Kiểm tra ngun liệu, thực phẩm tồn, nắm sốliệu cụthể, tính tốn rồi lên kếhoạch đặt hàng. Đồng thời kiểm tra, chuẩn bị đầy đủcác nguyên liệu, vật dụng, thiết bịcần thiết cho q trình chếbiến, đảm bảo vệsinh cho tồn bộthiết bị cũng như khu vực bếpđược phân công.
Bộphận giặt là: chịu trách nhiệm lau dọn, vệsinh phòngởtrong khách sạn... Nhiệm vụquan trọng của giặt là là duy trì tiêu chuẩn phịng lưu trú của khách sạn. Trong công việc, bộphận giặt là thường xuyên phối hợp với bộphận tiền sảnh đểliên tục cập nhật tình trạng phịng.
Bộphận kỹthuật: lập hồsơ thiết kế, quản lý, giám sát kỹthuật các dựán xây dựng mới, sửa chữa lớn, sửa chữa thường xuyên cơ sởhạtầng kỹthuật vàđảm bảo các vấn đềkỹthuật của doanh nghiệp.
Bộphận spa: tìm hiểu nhu cầu và thiết kếcác chương trình phù hợp, tổchức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có u cầu.
Bộphận kếtốn: lập chứng từtrong việc hình thành và sửdụng vốn; lập chứng từ xác định kết quảkinh doanh của từng bộphận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
Bộphận bán hàng: là vịtrí cơng việc mang lại doanh thu, lợi nhuận, giữgìn và nâng cao hìnhảnh thương hiệu cho khách sạn.
2.1.3. Kết quả kinh doanh của Vinpearl Hotel Huế từnăm 2018 -2020
Đểthấy được kết quảhoạt động kinh doanh của Vinpearl Hotel Huếtrong ba năm 2018-2020 dựa vào sốliệu bảng sau:
Bảng 2: Kết quảkinh doanh của Vinpearl Hotel Huế2018-2020Đơn vị: triệu VND Đơn vị: triệu VND Tiêu chí 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 +/- % +/- % TỔNG DOANH THU 43.574 95.534 40.144 51.960 119,24% -55.39 -57,98% Doanh thu phòng 25.475 56.274 23.181 30.799 120,89% -33.093 -58,81%
Doanh thu F&B 12.357 35.980 15.029 23.623 191,17% -20.951 -58,23%
Doanh thu Spa 1.009 1.341 0.619 0.332 32,9% -0.722 -53,84%
Doanh thu khác 4.733 1.939 1.313 -2.794 -59,03% -0.626 -32,28%
TỔNG CHI PHÍ VÀ GIÁ VỐN 52.687 97.601 60.746 44.914 85,25% -36.855 -37,76%
Giá vốn 9.688 12.630 5.512 2.942 30,37% -7.118 -56,36%
Chi phí nhân sự 27.365 44.426 32.258 17.061 62,35% -12.168 -27,39%
Chi phí nhân sựtrực ti ếp 22.568 33.540 24.548 10.972 48,62% -8.992 -26,81%
Chi phí nhân sựgián ti ếp 5.796 10.886 7.710 5.09 87,82% -3.176 -29,17%
Chi phí vận hành trực tiếp 13.074 31.047 14.272 17.973 137,47% -16.775 -54,03%
Chi phí vận hành gián tiếp 10.425 18.808 14.976 8.383 80,41% -3.832 -20,37%
Chi phí phân bổtừdịch vụ
chung 7.865 9.311 6.274 1.446 18,38% -3.037 -32,61%
LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ -9.111 -2.067 -20.602 7.044 -77,31% -18.535 -896,71%
(Nguồn: Văn phịng Tổng quản lí Vinpearl Hotel Huế) Dựa vào bảng sốliệu trên, ta nhận thấy rằng qua gần ba năm hoạt động thì tình hình kinh doanh của khách sạn kháổn định nhưng vẫn chưa có lợi nhuận. Doanh thu của Vinpearl Hotel Huế đạt cao nhất vào năm 2019 với mức doanh thu lên đến hơn 95 tỷVND. Đây là năm kinh doanh khá thuận lợi của Vinpearl Hotel Huế.
Năm 2018 khách sạn vừa được khai trương tại Huếvào tháng 8 nên doanh thu còn chưa cao 43.574 triệu VND.Đây là giai đoạn ra mắt thịtrường mới và dần định vị thương hiệu, khách hàng dần dần biết đến khách sạn nhiều hơn, nên doanh thu có xu hướng tăng dần vào các tháng cuối năm 2018.
Đến năm 2020 vìảnh hưởng của dịch Covid-19 nên khách sạn phải đòng cửa trong một thời gian, lượng khách hàng nước ngoài giảm mạnh nên doanh thu năm 2020 rất thấp 40.144 triệu VND, thấp hơn một nửa so với năm 2019.
2.1.4. Tình hình lao động của Vinpearl Hotel Huế
Với bất kì lĩnh vực kinh doanh nào, con người cũng là yếu tốquan trọng quyết định trực tiếp đến sựthành bại trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Vì thế đối với Vinpearl Hotel Huế, lực lượng lao động cũng là yếu tốquan trọng. Trong những năm hoạt động công ty đã tổchức sửdụng hợp lí, có hiệu quảcác lao động, đặc biệt là chú trọng đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tránh hiện tượng thừa thải hay làm việc không hiệu quả, gây trì trệcơng việc và quá trình phát triển của khách sạn.
Đểhiểu rõ vềtình hình laođộng của Vinpearl Hotel Huế, tác giảtiến hành phân tích bảng sau:
27
SVTH: Trần Thị My My
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng
Bảng 3: Tình hình laođộng của Vinpearl Hotel Huếnăm 2018-2020 2020
Chỉtiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 2020/2019
Sốlượng % Sốlượng % Sốlượng % ± % ± %
Tổng sốlao động 155 100 190 100 183 100 +35 22,6% -7 -3,7%
1. Phân theo giới tính
Lao động nam 56 36,1 77 40,5 76 41,5 +21 37,5% -1 -1,3% Lao động nữ99 63,9 113 59,5 107 58,5 +14 14,1% -6 -5,3% 2. Phân theo trìnhđộ Trên đại học 1 0,6 1 0,5 1 0,5 0 0 0 0 Đại học 50 32,3 57 30 61 27,9 +7 14% +4 7,01% Trìnhđộkhác 104 67,1 132 69,5 121 71,6 +28 26,9% -11 -8,3%
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
28
SVTH: Trần Thị My My
Dựa vào bảng trên, ta nhận thấy rằng cán bộnhân viên của khách sạn Vinpearl Hotel Huếcó sựthay đổi qua các năm.
Lượng cán bộnhân viên năm 2019 tăng 35 nhân viên so với năm 2018. Bởi vì hoạt động kinh doanh càng lâu thì lượng cán bộnhân viên càng tăng. Khách sạn phải tuyển thêm nhân viên đểcó thể đảm bảo bộmáy hoạt động tốt nhất.
Năm 2020 lượng cán bộnhân viên lại giảm 7 nhân viên so với năm 2019. Bởi vì năm 2020 do đại dịch Covid trên tồn thếgiới, hoạt động kinh doanh khơng được thuận lợi nên khách sạn tiến hành cắt giảm bớt một lượng cán bộnhân viên.
Xét theo giới tính, năm 2018 Vinpearl Hotel Huếtổng sốlao động là có 155
nhân viên, trong đó có 56 nam chiếm 36,1% và 99 nữchiếm 63,9%. Năm 2019, số lượng nhân viên tăng lên 35 người tươngứng với 22,6%, trong đó, lao động nam tăng lên 21 người tươngứng 37,5% và lao động nữtăng lên 14 người, tươngứng 14,1%. Bởi vìđể đápứng quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn cần bổsung nhân sự để hoạt động một cách hiệu quảhơn. Bước sang năm 2020, tổng sốlao động của Vinpearl Hotel Huếlà 183 người. Như vậy, so với năm 2019, sốlượng lao động đã giảm 7 người. Bởiảnh hưởng của dịch Covid nên quá trình hoạt động khơng mang lại hiệu quả, khách sạn cắt giảm sốlượng nhân viên thời vụ. Nhìn chung, tỉlệnữlớn hơn nam trong tổng sốlao động tại Vinpearl Hotel Huế, tuy nhiên mức độchênh lệch không nhiều. Lao động nữthường làm việcởcác bộphận nhưlễtân, buồng phòng, nhà hàng, giặt là, tài chính…
Xét theo trìnhđộ, năm 2018 sốlượng nhân viên có trìnhđộ đại học là 50
người chiếm 32,3%, trên đại học có 1 người chiếm 0,6% và trìnhđộkhác có 104 người chiếm 67,1%. Đến năm 2019 sốlượng nhân viên trình dộtrên đại học vẫn giữ nguyên, trìnhđộ đại học tăng 7 người và trìnhđộkhác tăng 28 người. Lượng lao động có trìnhđộkhác có xu hướng giảm nhẹ. Năm 2020, nhân viên thuộc nhóm trìnhđộ khác giảm 11 người. Khách sạn thường th lực lượng lao động có trìnhđộ đại học, trên đại họcởbộphận quản lí, điều hành các bộphận những cơng việc văn phịng, hành chính nên tỷlệln nằmởmứcổn định.
Hằng năm Vinpearl Hotel Huếln mởcác khóa đào tạo và phát triển nhân lực, không thểphủnhận rằng nguồn nhân lực có chất lượng cao và có văn hố doanh nghiệp đã giúp Vinpearl Hotel Huếkhẳng định chất lượng và thương hiệu.
Tình hình khai thác dịch vụlưu trú của khách sạn: tình hình sốlượt khách lưu trú tại khách sạn Vinpearl Hotel Huếqua 3 năm 2018-2020 có sựchênh lệch. Giữa tháng 5/2018, khách sạn mới chính thức bước vào hoạt động kinh doanh. Với 43.470 lượt khách cũng chứng minh Vinpearl Hotel Huếlà khách sạn được khách hàng yêu thích và lựa chọn sửdụng ngay từnhững ngày đầu bước vào kinh doanh. Đến năm 2019, Vinpearl Hotel Huếbước vào giai đoạn kinh doanhổn định với tổng lượt khách đạt 71.488. Qua từng năm, khách sạn luôn chú trọng đến đầu tư cơ sởhạtầng, nâng cao chất lượng phục vụvà đẩy mạnh chính sách, chiến lược kinh doanh thu hút khách lưu trú nhiều hơn. Theo sốliệu được cung cấp tác giảnhận thấy tổng lượt khách quốc tếlưu trú tại khách sạn luôn chiếm một sốlượng lớn trong tổng sốlượt khách đến lưu trú tại khách sạn. Có thểthấy rõ khách sạn Vinpearl Hotel Huếlà một trong những khách sạn 5 sao đápứng tiêu chuẩn quốc tế, luôn vạch ra những chiến lược kinh doanh mang tính tồn cầu, hướng tới tiêu chuẩn phù hợp với khách quốc tếnên lượng khách quốc tếlớn hơn rõ rết so với khách nội địa. Cụthểlượng khách quốc tếchiếm 35.429 lượt khách (chiếm 81.5% so với tổng lượt khách năm 2018) và đến năm 2019 tăng lên 57.763 lượt khách. Tuy nhiên vào năm 2020 doảnh hưởng của dịch Covid làm lượng khách lưu trú giảm mạnh đặc biệt là lượng khách quốc tế. Khủng hoảng do dịch Covid ảnh hưởng nghiêm trọng đến lượng khách và doanh thu đối với khách sạn Vinpearl Hotel Huế. Tuy nhiên, khách sạn đãđưa ra các chính sách kích cầu và các ưu đãi nhằm thu hút khách nội địa. Điều này làm tăng lượng khách nội địa đáng kểtrong năm 2020.
2.1.5. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế 2.1.5.1. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà khách sạn đã thực hiện
Với phương châm mỗi khách hàng đều được nhân viên chăm sóc. Điều này đã giúp khách sạn nắm bắt được nhu cầu phục vụkhách hàng ngày một tận tình, chuđáo hơn. Đểduy trì và phát huy hơn nữhiệu quảkinh doanh trước tình hình hiện tại, khách
sạn xác định cơng tác chăm sóc khách hàng là một yếu tốquan trọng tạo nên sựkhác biệt:
-Đa dạng các chương trình khuyến mãi: Việc đa dạng các chương trình khuyến mại giúp tạo cảm giác hứng thú cho khách hàng khi sửdụng nhiều hình thức khuyến mãi, tri ân khách hàng, giải phóng được một khối lượng lớn hàng tồn. Thường thì các chương trình khuyến mãi của khách sạn thường là tặng kèm dịch vụ,…
- Giảm giá: Việc giảm giá sẽ đánh vào tâm lý thích mua đồrẻcủa khách hàng. Từ đó, thúc đẩy việc mua hàng, làm sốhàng bán ra tăng lên đáng kể.
- Tặng quà cho khách hàng: thường là các khách hàng có sinh nhật trong quá trình sửdụng dịch vụcủa khách sạn. Tặng quà đối với những khách hàng trung thành và VIP của khách sạn vào những ngày lễtết, sinh nhật... Mục đích của ý tưởng này là tác động vào ý thích muốn nhận được q của khách hàng. Từ đó, khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, dịch vụhoặc tương tác với doanh nghiệp để được tặng quà.
- Xây dựng chương trình khách hàng trung thành, khách hàng VIP: Xây dựng chương trình khách hàng trung thành góp phần tạo điều kiện đểkhách sạn có thể thu thập thơng tin về cách thức khách hàng tương tác với khách sạn. Từ đó, có thể giao tiếp với khách hàng qua các phương thức khác nhau như nhắn tin, gửi email, gọi điện, chuyển phát. Thơng qua chương trình khách hàng trung thành, khách sạn có thể tương tác, tác động tới suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của mình, lắng nghe những góp ý, hồn thiện thiếu sót và xây dựng các chiến dịch marketing để củng cố niềm tin nơi khách hàng. Nhờnhững chương trình như vậy, khách hàng thân thiết được hưởng nhiềuưu đãi hơn.
- Tích lũy điểm thưởng: Việc tích lũy điểm thưởng có khá nhiều tác dụng, việc tích lũy điểm thưởng sẽ giúp khách hàng có hứng thú mua sắm hơn. Vì khách hàng nghĩ rằng sẽ được tặng lại một phần giá trị sản phẩm, dịch vụ bằng điểm thưởng. Tích lũy điểm thưởng sẽ giúp khách hàng quay lại mua hàng cho lần kế tiếp. Tích lũy điểm thưởng giúp khách sạn tiết kiệm chi phí.
2.1.5.2. Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn
Theo nguồn tài liệu được cung cấp của Văn phịng Tổng quản lí khách sạn Vinpearl Hotel Huếthì quy trình chăm sóc khách hàng tại khách sạn được chia làm ba giai đoạn: trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụcho khách hàng.
Giai đoạn trước khi khách hàng sửdụng sản phẩm, dịch vụ
Khách hàng có thể đặt dịch vụtrực tiếp tại bộphận lễtân của khách sạn hoặc thông qua website và đường dây nóng của khách sạn.
Khi khách hàng đến nhân viên khách sạn sẽtiếp đón và tư vấn cho khách hàng những dịch vụcủa khách sạn, nhận yêu cầu của khách hàng và ghi lại thông tin khách hàng, sau đó các thơng tin được lưu lại trên hệthống máy chủthống qua phần mềm quản lý khách hàng, các nhân viên trong công tyđược cấp quyền truy cập thông tin về khách hàng đểcó thể đápứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
Liên hệvới bộphận đặt phịngđểxác nhận vềkiểm tra tình trạng phịng của khách sạn thời điểm lưu trú của khách hàng. Hoặc cần tư vấn thêm vềthông tin khách sạn với đội ngũtư vấn có trìnhđộvà tác phong chun nghiệp.
Trong q trình phục vụkhách hàng:
Khi nhậnđược yêu cầu từkhách hàng, nhân viên xem xét lại thông tin của khách hàng cung cấp và rà sốt lại sản phẩm dịch vụcủa khách sạn đểtìm sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Ngồi ra cịn tư vấn cho khách hàng những dịch vụkhác đi kèm đểkhách hàng tham khảo nếu cần thiết. Nhân viên lễ tân cần phải giới thiệu, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ và các lưu ý về quy định của khách sạn để khách được biết.
Sau khi khách đã lên phịng, nhân viên lễ tân hồn tất hồ sơ, làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách.
Nhân viên dẫn khách và nhân viên buồng phịng sẽ đón khách đến check-in phịng mình.
Quan tâm, phục vụchu đáo cho khách hàng, giải quyết những vấn đềvà tình huống xảy ra trong quá trình khách hàng sửdụng dịch vụcủa khách sạn.
Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với các bộ phận khác cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu, khuyến khích khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên lễ tân cũng là vị trí chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách, đảm bảo phải làm hài lòng khách.
Sau khi sửdụng sản phẩm dịch vụ
Để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, nhân viên lễ tân cần phải cập nhật thường xuyên các khoản chi tiêu hàng ngày của khách lưu trú và chuẩn bị trước hồ sơ thanh tốn. Điều này sẽ góp phần làm khách hài lịng về thủ tục check-out nhanh, khuyến khích khách quay lại khách sạn trong tương lai.
Sau khi khách hàng tiến hành check-out thì hỏi thăm sức khỏe của khách hàng, hỏi xem khách hàng có phản hồi hay ý kiến gì trong quá trình sửdụng dịch vụcủa khách sạn hay khơng. Nếu có vấn đềthì ngay lập tức xin lỗi và có những ưu đãi khác cho khách hàng trong những lần sửdụng dịch vụtiếp theo.
Thường xuyên liên lạc hỏi thăm, chia sẻvới khách hàng đặc biệt là khách hàng trung thành và khách hàng VIP của khách sạn.
Gửi mail những chương trìnhưu đãiđặc biệt, những chương trình khuyến mãi đến hệthống khách hàng đã từng sửdụng dịch vụcủa khách sạn.
2.1.5.3. Nhận thức của các nhân viên trong khách sạn về chất lượng dịch vụchăm sóckhách hàng của khách sạn khách hàng của khách sạn
Theo suy nghĩ của các nhân viên thì chăm sóc khách hàng là những hoạt động mà tồn bộmọi người thành viên trong khách sạn thực hiện nhằm làm hài lòng khách hàng, đểhọtiếp tục sửdụng dịch vụcủa mình.
Hầu hết các nhân viên trong khách sạnđều biết rõ muốn chăm sóc tốt khách hàng thì phải hiểu rõ nhu cầu của họra sao, như thếnào. Khách hàng không phụthuộc vào chúng ta mà là ngược lại chúng ta đang phụthuộc vào nhu cầu của khách hàng, do đó khi chúng ta phục vụkhách hàng cũng chính đem lại doanh thu cho khách sạn.
Đội ngũ nhân viên đều hiểu rõ chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ được đặt lên hàng đầu và không phải nhiệm vụriêng của bất kì một cá nhân hay bộphận nào mà là trách nhiệm của toàn thểkhách sạn.
2.2. Đánh giá cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế- công ty Cổphần Vinpearl