ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNH HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬDỤNG INTERNET CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN BÍCH DIỆP Huế, tháng năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SỬDỤNG INTERNET CỦA CƠNG TY VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN BÍCH DIỆP TS PHAN THANH HOÀN Lớp: K49A – Kinh Doanh Thương Mại Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng năm 2019 LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, nhận nhiều ủng hộvà giúp đỡ Trước hết xin bày tỏlịng biết ơn sâu sắc đến TS Phan Thanh Hồn, người tận tình giúpđỡ, trực tiếp dẫn dắt tơi suốt thời gian thực tập hồn thiện Khóa luận tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn chịLan Hương–Trưởng phòng nhân sự, anh Nguyễn Thành Trung–Trưởng phòng kinh doanh đội ngũ cán bộ, nhân viên Công ty cổphần viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huếtạo điều kiện tận tình giúpđỡcho tơi q trình thực tập Cơng ty Do thời gian kiến thức cịn hạn chếnên q trình thực khóa luận khơng thểtránh khỏi sai sót, kính mong sựgóp ý q thầy, giáo đểbài làm tơi hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 14 tháng 04 năm 2019 Sinh Viên NGUYỄN BÍCH DIỆP i DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT FPT Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VIETTEL Tập đồn Viễn thơng Quân đội CSKH Chăm sóc khách hàng ISP Các nhà cung cấp dịch vụInternet IBB1 Phòng Kinh doanh IBB2 Phòng Kinh doanh IBB3 Phòng Kinh doanh CUS/CS Bộphận chăm sóc khách hàng QA Bộphận giám sát KTT Kếtốn trưởng HCNS Hành nhân Play Box Ban dựán PLC/QDN Phú Lộc/Quảng Điền CTV Cộng tác viên iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổnq quan vềcác mục SERVQUAL 18 Bảng 2.1: Tình hình laođộng Cơng ty FPT Telecom Huế 32 Bảng 2.3: Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty FPT Telecom Huếgiai đoạn 2016-2018 34 Bảng 2.4: Kết quảhoạt động kinh doanh Công ty FPT Telecom Huếgiai đoạn 2016 – 2018 .35 Bảng 2.5: Mô tả mẫu 36 Bảng 2.6: Kết quảkiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu .38 Bảng 2.7: Kết quảkiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu .39 Bảng 2.8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 41 Bảng 2.9: Kết quảphân tích nhân tốcho thang đo sựhài lịng khách hàng vềchất lượng dịch vụCSKH FPT Telecom Huế .42 Bảng 2.10: Kết đánh giá khách hàng vềyếu tốSỰTIN CẬY 44 Bảng 2.11: Kết đánh giá khách hàng vềyếu tốSỰ ĐÁPỨNG 46 Bảng 2.12: Kết đánh giá khách hàng vềyếu tốSỰ ĐỒNG CẢM 48 Bảng 2.13: Kết đánh giá khách hàng vềyếu tốSỰ ĐẢM BẢO 49 Bảng 2.14: Kết đánh giá khách hàng vềCÁC YẾU TỐHỮU HÌNH 51 v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Sơ đồ1.2: Mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụCSKH nhà cung cấp 17 Sơ đồ1.3: Mơ hình dịch vụcủa FPT 27 Sơ đồ1.4: Sơ đồcơ cấu tổchức công ty .28 vi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đềtài Mục Tiêu, Đối Tượng, Phương Pháp Nghiên Cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Đối tượng nghiên cứu 2.3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đềtài: PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sởlý luận: 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụchăm sóc khách hàng 1.1.3 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp: 12 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.5 Mô hình nghiên cứu liên quan: 15 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đềxuất: 16 1.2 Cơ sởthực tiễn: 19 1.2.1 Tổng quan vềthịtrường mạng Internet Việt Nam: 19 1.2.2 Tổng quan vềthịtrường Internet Thừa Thiên Huế 21 CHƯƠNG 2:ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ 23 2.1 Tổng quan vềcông ty cổphần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế .23 2.1.1 Tổng quan vềcông ty cổphân viễn thông FPT: 23 2.1.2 Tổng quan vềcông ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Huế 25 2.1.3 Cơ cấu tổchức: 27 2.1.4 Các gói dịch vụ Internet FPT: 30 vi i 2.1.5 Tình hình laođộng: 31 2.1.6 Tình hình vốn kinh doanh 33 2.1.7 Kết quảhoạt động kinh doanh 34 2.2 Đánh giá dịch vụchăm sóc khách hàng cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế .36 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra: .36 2.2.2 Kiểm định độtin cậy thang đo hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha: .37 2.2.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA: .40 2.2.4 Kiểm định One Sample T-Test: 44 2.2.5 Nhận xét chung 52 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP .54 3.1 Một số định hướng 54 3.2 Giải pháp 55 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụCSKH dựa sựtin cậy 55 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụCSKH dựa đảm bảo 56 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụCSKH dựa đápứng 56 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụCSKH dựa đồng cảm .57 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụCSKH dựa yếu tốhữu hình.57 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .59 Kết luận 59 Kiến nghị 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤLỤC 63 vii i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọnđềtài: Trong thời đại 4.0 nay, nhu cầu cần thiết người tiêu dùng dịch vụInternet.Ởthịtrường nước nói riêng thịtrường quốc tếnói chung xuất vô sốnhững doanh nghiệp kinh doanh dịch vụnày, lẽ tạo nên sựcạnh tranh gay gắt khốc liệt doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn tồn phát triển thịtrường thìđiều tất yếu khơng thể bỏqua tạo dựng chỗ đứng lòng khách hàng Việc xây dựng niềm tin uy tín điều kiện tiên đểquyết định sựbền vững lĩnh vực kinh doanh mình.Đểcó lịng tin nơi khách hàng điều khơng hềdễ dàng, xuất phát từchất lượng sản phẩm, dịch vụchăm sóc khách hàng trước, sau mua hàng Khách hàng thơng minh cẩn thận mua hàng, sốtiền mà họbỏra cho sản phẩm không đơn chỉlà mua sản phẩm đó, họcịn quan tâm tới việc mìnhđược người bán quan tâm trọng thếnào tiêu dùng sản phẩm Trên thịtrường Việt Nam có doanh nghiệp lớn kinh doanh vềdịch vụInternet FPT, VIETTEL VNPT, khách hàng sẽcân nhắc lựa chọn ba nhà mạng đểsửdụng dựa nhiều tiêu chí khác nhau, nhà mạng có ưu thếriêng FPT Telecom chi nhánh Huếthuộc công ty cổphần viễn thơng FPT trực thuộc tập đồn viên thơng FPT, đơn vịcung cấp dịch vụInternet dịch vụgiá trịgia tăng Thừa Thiên Huếsau VNPT VIETTEL Nhờvào nỗlực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụcũng khảnăng chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo, đội ngũ nhân viên động sáng tạo nhân tốgiúp cho FPT Telecom chi nhánh Huếdần chiếm thịphần niềm tin tâm trí khách hàng Trong nhân tốquan trọng đểFPT cạnh tranh với nhà mạng khác thơng qua dịch vụchăm sóc khách hàng sửdụng Internet FPT Việc nghiên cứu vềvấn đềnày có thểgóp phần giúp cho doanh nghiệp nắm nhu cầu cảm nhận khách hàng thông qua khảo sát Đồng thời chỉra điểm mạnh, yếu sởthực tập đề xuất sốgiải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng sửdụng Internet đểFPT Telecom chi nhánh Huếngày phát triển SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP Do vậy, định lựa chọn đềtài: “Đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng sửdụng Internet Cơng Ty Viễn Thông FPT Miền Trung Chi Nhánh Huế.” Mục Tiêu, Đối Tượng, Phương Pháp Nghiên Cứu : 2.1 Mục tiêu nghiên cứu : - Mục tiêu chung:Nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế Trên sở đó, đề xuất sốgiải pháp chủyếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng công ty FPT Telecom chi nhánh Huếtrong thời gian tới - Mục tiêu cụ thể: oTập hợp sởlý thuyết vềchất lượng dịch vụ dịch vụchăm sóc khách hàng oPhân tích đánh giá sựhài lịng khách hàng dịch vụchăm sóc khách hàng công ty oĐềxuất sốgiải pháp nâng cao sựhài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty 2.2 Đối tượng nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu đềtài vấn đềliên quan đến chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng Đối tượng khảo sát: Khách hàng sửdụng dịch vụInternet Công Ty CổPhần Viễn Thông FPT – Telecom khu vực phía bờNam sơng Hương, thành phốHuế 2.3 Phương pháp nghiên cứu : Đềtài sửdụng tổng hợp hệthống phương pháp nghiên cứu phân tích đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng với phương pháp định lượng (phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp phân tích nhân tố…) 2.3.1 Phương pháp thu thập dữliệu : a Dữliệu thứcấp: Tài liệu thứcấp thu thập thông qua nguồn sau: - Từbộphận kếtốn, phịng kinh doanh, phịng nhân sự, bộphận chăm sóc khách hàng cơng ty cổphần viễn thông FPT PHỤLỤC PHỤLỤC 1: BẢNG HỎI BẢNG CÂU HỎI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬDỤNG DỊCH VỤINTERNET CỦA CƠNG TY FPT TELECOM HUẾ Mình sinh viên trường Đại Học Kinh TếHuế Mìnhđang làm đềtài cơng ty viễn thơng FPT Telecom chi nhánh Huế Mục đích khảo sát nhằm thu thập thêm ý kiến khách hàng q trình sửdụng dịch vụInternet FPT góp phần hỗtrợcho làm Rất mong bạn, anh (chị) quan tâm giúp đỡ Xin trân trọng cảm ơn Phần : Thông Tin Liên Quan Anh (chị) biết đến dịch vụInternet FPT thông qua phương tiện nào? Quảng cáo tờrơiBạn bè, người thân giới thiệu Quảng cáo TVWebsite công ty Khác :………………… Anh (chị) sửdụng Internet FPT rồi? Dưới thángTừ12 – 24 tháng Từ6 – 12 thángTrên năm Phần : Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý vềcác phát biểu sau theo thang điểm từ1 đến với qui ước: Mức độ đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lậpĐồng ý Rất đồng ý I.Đảm bảo sựtin cậy (TC) 5 5 FPT thực dịch vụ cam kết Tơi hồn tồn n tâm sửdụng dịch vụcủa FPT FPT thông báo cho cụth ể thời gian thực dịch vụ(sửa chữa, lắp đặt ) Các mức cước dung lượng với thỏa thuận ban đầu FPT thực dịch vụ lần II Sự đápứng (DU) Nhân viên FPT có tác phong chuyên nghiệp Luôn tỏra thân thiện lịch sựkhi giao ti ếp với tơi Nhân viên có kiến thức đầy đủ để trảlời câu hỏi Nhân viên FPT có trìnhđộchun mơn cao 10 Giải vấn đề, u cầu tơi cách nhanh chóng, kịp thời 11 Ln ln chu đáo tận tình giải thích dịch vụ mà tơi chưa nắm rõ III Sự đồng cảm (DC) 12 Nhân viên FPT nắm bắt nhu cầu 13 Nhân viên FPT thể sựquan tâm đ ến cá nhân 14 FPT tạo điều kiện thuận lợi đến giao dịch hay thu cước nhà 15 FPT đưa lựa chọn hợp lý đểhỗtrợtôi sử dụng dịch vụ IV Sự đảm bảo (DB) 16 Nhân viên FPT đápứng u c ầu đáng tơi 17 Nhân viên FPT lắng nghe ý kiến 18 Nhân viên FPT phục vụcông b ằng với tất cảkhách hàng 19 Thủtục giao dịch nhanh đơn giản V Các yếu tốhữu hình (HH) 20 Rất dễtìmđịa chỉcủa FPT Hu ế 21 Cách bố trí trung tâm giao dịch rộng rãi, thoángđẹp 22 Trang thiết bịcủa FPT trông r ất đại 23 Nhân viên FPT có trang phục đẹp, gọn gàng 24 Thời gian phục vụcủa FPT linh hoạt ến dễ dàng liên hệkhi cần lắp đặt gặp sựcốmạng Internet Phần : Thơng Tin Cá Nhân Anh (chị) vui lịng cho biết sốthông tin cá nhân sau: Giới tính:a.Nam 2.Độtuổi: a Dưới 30 tuổi b.Nữ c.Từ40 – 49 tuổi b.Từ30 – 39 tuổi d.Trên 50 tuổi Nghềnghiệp: a.Sinh viên/Học sinh c.Kinh doanh b.Công chức/Viên chức d.Khác:… Thu nhập: a Dưới triệu c.Từ5- triệu b.Từ3 – triệu d.Từ7 triệu trởlên PHỤLỤC 2: KẾT QUẢXỬLÝ SPSS Phụlục 2.1 : Phân tích thống kê mô tảmẫu Thống kê mô tảmẫu theo giới tính: Gioi tinh Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Valid Nam 73 56.2 56.2 56.2 Nữ 57 43.8 43.8 100.0 130 100.0 100.0 Total Thống kê mô tảmẫu theo độtuổi: Tuoi Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Valid Dưới 30 tuổi 57 43.8 43.8 43.8 Từ30 – 39 tuổi 46 35.4 35.4 79.2 Từ40 – 49 tuổi 16 12.3 12.3 91.5 Trên 50 tuổi 11 8.5 8.5 100.0 130 100.0 100.0 Total Thống kê mô tảmẫu theo nghềnghiệp: Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sinh viên/Học sinh 21 16.2 16.2 16.2 Công chức/Viên chức 38 29.2 29.2 45.4 Kinh doanh 53 40.8 40.8 86.2 Khác 18 13.8 13.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 Thống kê mô tảmẫu theo thu nhập: Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu 21 16.2 16.2 16.2 Từ3 - triệu 44 33.8 33.8 50.0 Từ5 - tri ệu 47 36.2 36.2 86.2 Từ7 tri ệu trởlên 18 13.8 13.8 100.0 130 100.0 100.0 Total Thống kê mô tảmẫu theo thời gian sửdụng dịch vụ: Thoi gian su dung dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới tháng 30 23.1 23.1 23.1 Từ6 - 12 thán g 43 33.1 33.1 56.2 Từ12 - 24 thán g 39 30.0 30.0 86.2 Từ2 năm trởlên 18 13.8 13.8 100.0 130 100.0 100.0 Total Phụlục 2.2: Kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha Kiểm định độtin cậy cho nhóm biến SỰTIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 13.13 9.138 620 776 TC2 13.31 9.191 581 788 TC3 13.11 7.632 741 736 TC4 13.10 8.928 647 768 TC5 12.80 10.983 466 818 Kiểmđịnh độtin cậy cho nhóm biến SỰTIN CẬY (sau loại TC5) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 818 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 9.57 6.805 641 772 TC2 9.75 6.951 576 799 TC3 9.55 5.645 728 728 TC4 9.54 6.809 624 779 Kiểm định độtin cậy cho nhóm biến SỰ ĐÁPỨNG: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 16.48 12.205 643 796 DU2 16.43 13.472 586 809 DU3 16.58 12.276 648 795 DU4 16.50 12.965 571 811 DU5 16.35 11.623 670 791 DU6 16.28 13.582 511 822 Kiểm định độtin cậy cho nhóm biến SỰ ĐỒNG CẢM: Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 758 Item-Total Statistics DC1 Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item- Total Alpha if Item Correlation Deleted 9.83 4.266 533 715 DC2 9.92 4.180 597 678 DC3 9.68 3.768 648 646 DC4 9.75 5.307 468 748 Kiểm định độtin cậy cho nhóm biến SỰ ĐẢM BẢO: Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 763 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item- Total Alpha if Item Correlation Deleted DB1 10.25 5.090 551 713 DB2 9.80 4.409 629 668 DB3 10.16 4.927 530 724 DB4 9.98 4.868 540 719 Kiểm định độtin cậy cho nhóm biến CÁC YẾU TỐHỮU HÌNH: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 795 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 13.18 7.201 629 738 HH2 13.24 8.090 518 774 HH3 12.94 7.454 568 759 HH4 12.93 7.414 560 762 HH5 13.16 7.392 604 747 Phụlục 2.3: Phân tích nhân tốkhám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 740 1062.597 df 253 Sig .000 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.907 16.987 16.987 3.907 16.987 16.987 3.368 14.642 14.642 3.278 14.251 31.238 3.278 14.251 31.238 2.811 12.222 26.864 2.686 11.677 42.914 2.686 11.677 42.914 2.704 11.759 38.622 2.357 10.249 53.163 2.357 10.249 53.163 2.521 10.959 49.581 1.595 6.937 60.100 1.595 6.937 60.100 2.419 10.519 60.100 849 3.691 63.791 809 3.518 67.309 755 3.282 70.592 735 3.194 73.786 10 666 2.894 76.680 11 649 2.823 79.503 12 597 2.595 82.099 13 582 2.532 84.631 14 548 2.382 87.012 15 479 2.083 89.096 16 442 1.921 91.016 17 359 1.562 92.578 18 350 1.520 94.098 19 325 1.412 95.510 20 304 1.322 96.832 21 277 1.203 98.035 22 255 1.107 99.142 23 197 858 100.000 SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 71 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Rotated Component Matrixa Component DU5 811 DU1 754 DU2 734 DU3 724 DU4 673 DU6 648 HH1 777 HH4 769 HH3 735 HH4 724 HH2 678 TC3 833 TC1 802 TC4 767 TC2 756 DB2 768 DB1 755 DB4 738 DB3 716 DC3 811 DC2 783 DC1 762 DC4 631 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụlục 2.4: Kiểm định giá trịtrung bình One Sample T – Test Kiểm định giá trịtrung bình cho nhân tốSỰTIN CẬY SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 85 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 130 3.23 969 085 TC2 130 3.05 999 088 TC3 130 3.25 1.157 101 TC4 130 3.26 985 086 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC1 2.716 129 008 231 06 40 TC2 615 129 540 054 -.12 23 TC3 2.502 129 014 254 05 45 TC4 3.028 129 003 262 09 43 Kiểm định giá trịtrung bình cho yếu tốSỰ ĐÁPỨNG: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DU1 130 3.25 997 087 DU2 130 3.29 821 072 DU3 130 3.14 978 086 DU4 130 3.22 934 082 DU5 130 3.38 1.073 094 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DU1 2.816 129 006 246 07 42 DU2 4.061 129 000 292 15 43 DU3 1.613 129 109 138 -.03 31 DU4 2.723 129 007 223 06 39 DU5 4.005 129 000 377 19 56 Kiểm định giá trịtrung bình cho nhân tốSỰ ĐỒNG CẢM: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DC1 130 3.23 936 082 DC2 130 3.14 904 079 DC3 130 3.38 983 086 DC4 130 3.32 671 059 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DC1 2.810 129 006 231 07 39 DC2 1.746 129 083 138 -.02 30 DC3 4.374 129 000 377 21 55 DC4 5.360 129 000 315 20 43 Kiểm định giá trịtrung bình cho nhân tốSỰ ĐẢM BẢO: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DB1 130 3.15 855 075 DB2 130 3.60 977 086 DB3 130 3.24 922 081 DB4 130 3.42 930 082 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DB1 1.950 129 053 146 00 29 DB2 7.000 129 000 600 43 77 DB3 2.950 129 004 238 08 40 DB4 5.093 129 000 415 25 58 Kiểm định giá trịtrung bình cho nhân tốCÁC YẾU TỐHỮU HÌNH: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 130 3.65 922 081 HH2 130 3.28 817 072 HH3 130 3.42 922 081 HH4 130 3.43 940 082 HH5 130 3.20 901 079 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HH1 2.284 129 024 185 02 34 HH2 1.718 129 088 123 -.02 26 HH3 5.230 129 000 423 26 58 HH4 5.227 129 000 431 27 59 HH5 2.530 129 013 200 04 36 PHỤLỤC 3: CÁC GÓI DỊCH VỤINTERNET CỦA FPT Phụlục 3.1: Các gói cước giành cho khách hàng cá nhân Mô tảbăng FTTH–F7 FTTH–F6 FTTH–F5 FTTH–F4 FTTH–F3 FTTH–F2(*) Dowload 16 Mbps 22 Mbps 27 Mbps 35 Mbps 45 Mbps 55 Mbps Upload 16 Mbps 22 Mbps 27 Mbps 35 Mbps 45 Mbps 55 Mbps thông Tốc độtruy cập Internet quốc tế Dowload 1.280 Kbps 1.344Kbps 1.408 Kbps 1.472 Kbps 1.536 Kbps 1.600 Kbps Upload 1.280 Kbps 1.344Kbps 1.408 Kbps 1.472 Kbps 1.536 Kbps 1.600 Kbps (*) Áp dụng cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp Phụlục 3.2: Các gói cáp quang tốc độcao Mơ tảbăng FTTH–Fiber FTTH– FTTH– FTTH–Fiber FTTH–Fiber thông Business FiberSilver FiberDiamond Public+ Plus Dowload 60 Mbps 100 Mbps 150 Mbps 80 Mbps 80 Mbps Upload 60 Mbps 100 Mbps 150 Mbps 80 Mbps 80 Mbps Tốc độtruy cập Internet quốc tế Dowload 1.712 Kbps 1.792Kbps 2.048 Kbps 1.728 Kbps 1.728 Kbps Upload 1.712 Kbps 1.792Kbps 2.048 Kbps 1.728 Kbps 1.728 Kbps 01 IP Front IP động 01 IP Front + 04 IP Route + 08 IP Route Không áp dụng 01 IP Front Địa chỉIP IP Chọn thêm IP tĩnh 01 IP Front Chính sách dịch vụ Hỗtrợkỹ thuật qua điện 24/7 thoại Hỗtrợkỹ thuật địa chỉsửdụng dịch vụcủa 17 (KTV có mặt vịng giờ) KH (*) Thời gian khảo sát Phụlục 3.3: Gói SOC 1Gbps giờ (KTV có mặt vịng giờ) Mô tảbăng thông FTTH – SOC (*) Dowload 01 Gbps Upload 01 Gbps Tốc độtruy cập Internet quốc tếFTTH – SOC (*) Dowload 10 Mbps Upload 10 Mbps Phụlục 3.4: Bảng giá cước dịch vụcáp đồng ADSL Mô tảbăng thông ADSL – F6 (ADSL – A1) Dowload 10 Mbps Upload 512 Kbps Băng thông quốc tế ADSL – F6 (ADSL – A1) Dowload 1.344 Kbps Upload 512 Kbps ... INTERNET CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN BÍCH DIỆP TS PHAN THANH HỒN Lớp: K49A – Kinh Doanh Thương Mại Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng năm... giáo đểbài làm tơi hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 14 tháng 04 năm 2019 Sinh Viên NGUYỄN BÍCH DIỆP i DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT FPT Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng... dịch vụchăm sóc khách hàng sửdụng Internet đểFPT Telecom chi nhánh Huếngày phát triển SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP Do vậy, tơi định lựa chọn đềtài: “Đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng sửdụng