Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng internet của công ty viễn thông FPT miền trung chi nhánh huế

Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VIETTEL Tập đồn Viễn thơng Qn đội CSKH Chăm sóc khách hàng ISP Các nhà cung cấp dịch vụ Internet IBB1 Phòng Kinh doanh IBB2 Phòng Kinh doanh IBB3 Phòng Kinh doanh CUS/CS Bộ phận chăm sóc khách hàng QA Bộ phận giám sát KTT Kế tốn trưởng HCNS Hành nhân Play Box Ban dự án PLC/QDN cK inh FPT họ tế Hu ế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Phú Lộc/Quảng Điền Cộng tác viên Trư ờn gĐ ại CTV ii tế Hu ế DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổnq quan mục SERVQUAL .18 Bảng 2.1: Tình hình lao động Cơng ty FPT Telecom Huế .32 Bảng 2.3: Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 34 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 35 inh Bảng 2.5: Mô tả mẫu .36 Bảng 2.6: Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu 38 Bảng 2.7: Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu 39 cK Bảng 2.8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 41 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố cho thang đo hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH FPT Telecom Huế 42 họ Bảng 2.10: Kết đánh giá khách hàng yếu tố SỰ TIN CẬY 44 Bảng 2.11: Kết đánh giá khách hàng yếu tố SỰ ĐÁP ỨNG 46 Bảng 2.12: Kết đánh giá khách hàng yếu tố SỰ ĐỒNG CẢM 48 ại Bảng 2.13: Kết đánh giá khách hàng yếu tố SỰ ĐẢM BẢO .49 Trư ờn gĐ Bảng 2.14: Kết đánh giá khách hàng CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH 51 iii tế Hu ế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .16 Sơ đồ 1.2: Mơ hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ CSKH nhà cung cấp .17 Sơ đồ 1.3: Mơ hình dịch vụ FPT 27 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Sơ đồ 1.4: Sơ đồ cấu tổ chức công ty .28 iv MỤC LỤC tế Hu ế LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài: 2.Mục Tiêu, Đối Tượng, Phương Pháp Nghiên Cứu : inh 2.1.Mục tiêu nghiên cứu : 2.2.Đối tượng nghiên cứu : 2.3.Phương pháp nghiên cứu : .2 cK 3.Kết cấu đề tài: PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU họ 1.1.Cơ sở lý luận: 1.1.1.Dịch vụ: 1.1.2.Dịch vụ chăm sóc khách hàng: .9 1.1.3.Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp: 12 ại 1.1.4.Chất lượng dịch vụ: 13 gĐ 1.1.5.Mơ hình nghiên cứu liên quan: 15 1.1.6.Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 16 1.2.Cơ sở thực tiễn: 19 1.2.1.Tổng quan thị trường mạng Internet Việt Nam: 19 ờn 1.2.2.Tổng quan thị trường Internet Thừa Thiên Huế: 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ 23 Trư 2.1.Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế: 23 2.1.1.Tổng quan công ty cổ phân viễn thông FPT: 23 2.1.2.Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế: 25 2.1.3.Cơ cấu tổ chức: .27 2.1.4.Các gói dịch vụ Internet FPT: 30 v 2.1.5.Tình hình lao động: 31 2.1.6.Tình hình vốn kinh doanh 33 tế Hu ế 2.1.7.Kết hoạt động kinh doanh 34 2.2.Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế: 36 2.2.1.Đặc điểm mẫu điều tra: .36 2.2.2.Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: 37 2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA: 40 2.2.4.Kiểm định One Sample T-Test: 44 2.2.5.Nhận xét chung: .52 inh CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 54 3.1.Một số định hướng: 54 3.2.Giải pháp: 55 cK 3.2.1.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa tin cậy 55 3.2.2.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa đảm bảo 56 3.2.3.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa đáp ứng 56 họ 3.2.4.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa đồng cảm 57 3.2.5.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa yếu tố hữu hình.57 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 1.Kết luận: 59 ại 2.Kiến nghị: 60 gĐ TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 Trư ờn PHỤ LỤC .63 vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn tế Hu ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Trong thời đại 4.0 nay, nhu cầu cần thiết người tiêu dùng dịch vụ Internet Ở thị trường nước nói riêng thị trường quốc tế nói chung xuất vơ số doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này, lẽ tạo nên cạnh tranh gay gắt khốc liệt doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn tồn phát triển thị trường điều tất yếu khơng thể bỏ qua tạo dựng chỗ đứng lòng khách hàng Việc xây dựng inh niềm tin uy tín điều kiện tiên để định bền vững lĩnh vực kinh doanh Để có lịng tin nơi khách hàng điều khơng dễ dàng, xuất phát từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, cK sau mua hàng Khách hàng thơng minh cẩn thận mua hàng, số tiền mà họ bỏ cho sản phẩm không đơn mua sản phẩm đó, họ cịn quan tâm tới việc người bán quan tâm trọng họ tiêu dùng sản phẩm Trên thị trường Việt Nam có doanh nghiệp lớn kinh doanh dịch vụ Internet FPT, VIETTEL VNPT, khách hàng cân nhắc lựa chọn ba nhà mạng để sử dụng dựa nhiều tiêu chí ại khác nhau, nhà mạng có ưu riêng FPT Telecom chi nhánh Huế thuộc công ty cổ phần viễn thông FPT trực thuộc gĐ tập đồn viên thơng FPT, đơn vị cung cấp dịch vụ Internet dịch vụ giá trị gia tăng Thừa Thiên Huế sau VNPT VIETTEL Nhờ vào nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ khả chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo, đội ngũ nhân viên động sáng tạo nhân tố giúp cho FPT Telecom ờn chi nhánh Huế dần chiếm thị phần niềm tin tâm trí khách hàng Trong nhân tố quan trọng để FPT cạnh tranh với nhà mạng khác thơng qua dịch Trư vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet FPT Việc nghiên cứu vấn đề góp phần giúp cho doanh nghiệp nắm nhu cầu cảm nhận khách hàng thông qua khảo sát Đồng thời điểm mạnh, yếu sở thực tập đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet để FPT Telecom chi nhánh Huế ngày phát triển SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn tế Hu ế Do vậy, tơi định lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet Cơng Ty Viễn Thông FPT Miền Trung Chi Nhánh Huế.” Mục Tiêu, Đối Tượng, Phương Pháp Nghiên Cứu : 2.1 Mục tiêu nghiên cứu : - Mục tiêu chung: Nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế Trên sở đó, đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng inh cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế thời gian tới - Mục tiêu cụ thể: o Tập hợp sở lý thuyết chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc cK khách hàng o Phân tích đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty họ o Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty 2.2 Đối tượng nghiên cứu : ại Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng gĐ Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Công Ty Cổ Phần Viễn Thơng FPT – Telecom khu vực phía bờ Nam sông Hương, thành phố Huế 2.3 Phương pháp nghiên cứu : Đề tài sử dụng tổng hợp hệ thống phương pháp nghiên cứu phân tích ờn đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với phương pháp định lượng (phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích nhân tố…) 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu : Trư a Dữ liệu thứ cấp: Tài liệu thứ cấp thu thập thông qua nguồn sau: - Từ phận kế toán, phịng kinh doanh, phịng nhân sự, phận chăm sóc khách hàng công ty cổ phần viễn thông FPT SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP Khóa Luận Tốt Nghiệp Một số đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp đại học liên quan đến lý tế Hu ế - GVHD: TS Phan Thanh Hồn thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ hài long khách hàng - Thu thập thông tin từ Internet - Từ website thức cơng ty b Dữ liệu sơ cấp : Tiến hành thu thập liệu sơ cấp thơng qua q trình điều tra bảng câu hỏi hình thức vấn cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ inh Internet FPT  Thiết kế bảng hỏi: Số liệu sơ cấp thu thập cách vấn trực tiếp khách hàng cK sử dụng dịch vụ Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Phỏng vấn trực tiếp thực thông qua bảng hỏi khảo sát, hướng đến khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert mức độ: 1-Rất họ khơng đồng ý, 2-Khơng đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Rất đồng ý Tiến hành vấn thử từ đến 10 khách hàng nhằm hoàn thiện bảng hỏi, từ điều chỉnh dùng để vấn thức ại  Phương pháp chọn mẫu, xác định kích thước mẫu: Q trình phân tích SPSS áp dụng nhiều cơng thức Trong có cơng thức gĐ xác định cỡ mẫu tối thiểu để nghiên cứu đạt độ tin cậy Kích thước mẫu áp dụng nghiên cứu dựa theo yêu cầu phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu Hair, ờn Anderson, Tatham Black (1998) cho tham khảo kích thước mẫu dự kiến Theo kích thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát Đây cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006) n=5*m Trư (m số lượng câu hỏi bài) Theo đó: Để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu mẫu biến quan sát Kích thước mẫu cần thiết n = 24 x = SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn tế Hu ế 120 mẫu Nhưng để đề phịng sai sót q trình điều tra tơi định điều tra với 140 mẫu Sau trình khảo sát, loại bỏ phiếu không hợp lệ, thu 130 mẫu 2.3.2 Phương pháp xử lý số liệu: a Số liệu thứ cấp: Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp phân loại tài liệu, thơng tin, báo cáo tình hình hoạt động FPT Telecom chi nhánh Huế Phương pháp so sánh: So sánh tự tăng giảm tiêu tình hình kinh doanh , lao động FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 inh b Số liệu sơ cấp: Dữ liệu sau thu thập sử lý excel phần mền SPSS 20 cK  Thống kê mô tả: Sử dụng để xử lý liệu thông tin thu thập nhằm đảm bảo tính xác Thu thập theo thuộc tính giới tính, thời gian, tuổi Lập bảng tần số để mô  Kiểm định thang đo: họ tả mẫu Độ tin cậy thang đo kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha: ại - Độ tin cậy thang đo đánh giá phương pháp quán nội qua gĐ hệ số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước phân tích nhân tố EFA để loại biến khơng phù hợp biến rác tạo yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) ờn Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho biết đo lường có liên kết với hay không; không cho biết biến quan sát cần bỏ biến quan sát cần giữ lại Khi đó, việc tính tốn hệ số tương quan biến - tổng giúp loại biến Trư quan sát khơng đóng góp nhiều cho mô tả khái niệm cần đo Loại biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ 0.3); tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn 0.6 (Alpha lớn độ tin SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn tế Hu ế cậy quán nội cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Các mức giá trị Alpha: lớn 0,8 thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 sử dụng được; từ 0,6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Các biến quan sát có tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ 0.4) xem biến rác loại thang đo chấp nhận hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu inh (lớn 0.7) Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí: cK Loại biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ 0.4 (đây biến khơng đóng góp nhiều cho mơ tả khái niệm cần đo nhiều nghiên cứu trước sử dụng tiêu chí này) họ Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn 0.6 (các khái niệm nghiên cứu tương đối đối tượng nghiên cứu tham gia trả lời) - Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): ại Phân tích EFA bước quan trọng thực phân tích liệu định lượng SPSS Khi kiểm định lý thuyết khoa học, cần đánh gĐ giá độ tin cậy thang đo (phân tích Cronbach Alpha) giá trị thang đo (EFA).Sau đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha loại biến khơng đảm bảo độ tin cậy, biến cịn lại đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích thu nhỏ tóm tắt liệu ờn Các hệ số tải Factor Loading (FL), FL tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA (theo Hair & ctg, 1998): FL lớn 0.3 xem mức tổi thiểu - FL lớn 0.4 xem quan trọng - FL lớn 0.5 xem có ý nghĩa thực tế Trư - Kết ma trận xoay nhân tố phải đảm bảo hai giá trị quan trọng: - Thỏa mãn "Giá trị hội tụ": Các biến quan sát hội tụ nhân tố SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn tế Hu ế PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI BẢNG CÂU HỎI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CƠNG TY FPT TELECOM HUẾ Mình sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế Mình làm đề tài công ty viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế Mục đích khảo sát nhằm thu thập thêm ý kiến khách hàng trình sử dụng dịch vụ Internet inh FPT góp phần hỗ trợ cho làm Rất mong bạn, anh (chị) quan tâm giúp đỡ Xin trân trọng cảm ơn Phần : Thông Tin Liên Quan  Quảng cáo tờ rơi  Quảng cáo TV cK Anh (chị) biết đến dịch vụ Internet FPT thông qua phương tiện nào?  Bạn bè, người thân giới thiệu  Website công ty họ  Khác :………………… Anh (chị) sử dụng Internet FPT rồi?  Dưới tháng  Từ 12 – 24 tháng  Trên năm ại  Từ – 12 tháng gĐ Phần : Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau theo thang điểm từ đến với qui ước: Mức độ đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý ờn Rất khơng đồng ý Trư SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 63 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn FPT ln thực dịch vụ cam kết tế Hu ế I.Đảm bảo tin cậy (TC) Tơi hồn tồn n tâm sử dụng dịch vụ FPT FPT thông báo cho cụ thể thời gian thực dịch vụ (sửa chữa, lắp đặt ) Các mức cước dung lượng với thỏa thuận ban đầu II Sự đáp ứng (DU) inh FPT thực dịch vụ lần 5 Nhân viên FPT có tác phong chuyên nghiệp Luôn tỏ thân thiện lịch giao tiếp với cK Nhân viên có kiến thức đầy đủ để trả lời câu hỏi tơi Nhân viên FPT có trình độ chun mơn cao chóng, kịp thời họ 10 Giải vấn đề, yêu cầu cách nhanh 11 Ln ln chu đáo tận tình giải thích dịch vụ ại mà tơi chưa nắm rõ III Sự đồng cảm (DC) gĐ 12 Nhân viên FPT nắm bắt nhu cầu 13 Nhân viên FPT thể quan tâm đến cá nhân 14 FPT tạo điều kiện thuận lợi đến giao dịch hay thu cước nhà ờn 15 FPT đưa lựa chọn hợp lý để hỗ trợ sử dụng dịch vụ IV Sự đảm bảo (DB) Trư 16 Nhân viên FPT đáp ứng yêu cầu đáng tơi 17 Nhân viên FPT ln lắng nghe ý kiến tơi SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 64 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn hàng 19 Thủ tục giao dịch nhanh đơn giản V Các yếu tố hữu hình (HH) 20 Rất dễ tìm địa FPT Huế tế Hu ế 18 Nhân viên FPT phục vụ công với tất khách 21 Cách bố trí trung tâm giao dịch rộng rãi, thống đẹp 22 Trang thiết bị FPT trông đại 23 Nhân viên FPT có trang phục đẹp, gọn gàng inh 24 Thời gian phục vụ FPT linh hoạt khiến dễ dàng liên hệ cần lắp đặt gặp cố mạng Phần : Thông Tin Cá Nhân cK Internet Anh (chị) vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: a  Nam a  Dưới 30 tuổi c  Từ 40 – 49 tuổi gĐ ại b  Từ 30 – 39 tuổi Nghề nghiệp: b  Nữ họ Giới tính: Độ tuổi: d  Trên 50 tuổi a  Sinh viên/Học sinh c. Kinh doanh b  Công chức/Viên chức d  Khác:… ờn Thu nhập: c  Từ 5- triệu b  Từ – triệu d  Từ triệu trở lên Trư a  Dưới triệu PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Phụ lục 2.1 : Phân tích thống kê mơ tả mẫu Thống kê mơ tả mẫu theo giới tính: SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 65 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Gioi tinh Percent Valid Percent Cumulative tế Hu ế Frequency Percent Valid Nam 73 56.2 Nữ 57 43.8 130 100.0 Total Tuoi Từ 30 – 39 tuổi 46 Từ 40 – 49 tuổi 16 Trên 50 tuổi Total 100.0 Cumulative inh 57 43.8 Valid Percent Percent 43.8 43.8 43.8 35.4 35.4 79.2 12.3 12.3 91.5 11 8.5 8.5 100.0 130 100.0 100.0 cK Valid Percent Dưới 30 tuổi 56.2 100.0 Thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi: Frequency 56.2 họ Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp: Nghe nghiep Frequency Valid Percent Cumulative ại Percent 21 16.2 16.2 16.2 Công chức/Viên chức 38 29.2 29.2 45.4 Kinh doanh 53 40.8 40.8 86.2 Khác 18 13.8 13.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 gĐ Sinh viên/Học sinh ờn Valid Percent Trư Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập: Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu 21 16.2 16.2 16.2 Từ - triệu 44 33.8 33.8 50.0 Valid SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 66 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn 47 36.2 36.2 86.2 Từ triệu trở lên 18 13.8 13.8 100.0 130 100.0 Total tế Hu ế Từ - triệu 100.0 Thống kê mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ: Thoi gian su dung dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 30 23.1 23.1 23.1 Từ - 12 tháng 43 33.1 33.1 56.2 Từ 12 - 24 tháng 39 30.0 30.0 86.2 Từ năm trở lên 18 13.8 13.8 100.0 100.0 100.0 130 cK Total inh Valid Dưới tháng Phụ lục 2.2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến SỰ TIN CẬY họ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ại 816 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted gĐ Scale Mean if 13.13 9.138 620 776 TC2 13.31 9.191 581 788 TC3 13.11 7.632 741 736 TC4 13.10 8.928 647 768 TC5 12.80 10.983 466 818 ờn TC1 Trư Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến SỰ TIN CẬY (sau loại TC5) SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 818 67 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn tế Hu ế Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 9.57 6.805 TC2 9.75 6.951 TC3 9.55 5.645 TC4 9.54 6.809 641 772 576 799 728 728 624 779 inh Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến SỰ ĐÁP ỨNG: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items cK 832 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted họ Scale Mean if 16.48 12.205 643 796 DU2 16.43 13.472 586 809 DU3 16.58 12.276 648 795 DU4 16.50 12.965 571 811 16.35 11.623 670 791 16.28 13.582 511 822 DU5 gĐ DU6 ại DU1 Trư ờn Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến SỰ ĐỒNG CẢM: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 758 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 9.83 4.266 533 715 68 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn 9.92 4.180 597 678 DC3 9.68 3.768 648 646 DC4 9.75 5.307 468 748 tế Hu ế DC2 Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến SỰ ĐẢM BẢO: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 763 inh Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DB2 9.80 DB3 10.16 DB4 9.98 5.090 551 713 4.409 629 668 4.927 530 724 4.868 540 719 cK 10.25 họ DB1 Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH: ại Reliability Statistics Cronbach's N of Items gĐ Alpha 795 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ờn Scale Mean if 13.18 7.201 629 738 HH2 13.24 8.090 518 774 HH3 12.94 7.454 568 759 HH4 12.93 7.414 560 762 HH5 13.16 7.392 604 747 Trư HH1 Phụ lục 2.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 69 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn KMO and Bartlett's Test 740 Approx Chi-Square 1062.597 Bartlett's Test of Sphericity tế Hu ế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy df 253 000 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Sig SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 70 GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Total % of Variance 3.907 16.987 16.987 3.907 16.987 3.278 14.251 31.238 3.278 14.251 2.686 11.677 42.914 2.686 11.677 2.357 10.249 53.163 2.357 10.249 1.595 6.937 60.100 1.595 6.937 849 3.691 63.791 809 3.518 67.309 755 3.282 70.592 735 3.194 73.786 10 666 2.894 76.680 11 649 2.823 79.503 12 597 2.595 82.099 13 582 2.532 84.631 14 548 2.382 87.012 15 479 2.083 89.096 16 442 1.921 91.016 17 359 1.562 92.578 18 350 1.520 94.098 19 325 1.412 95.510 20 304 1.322 96.832 21 277 1.203 98.035 22 255 23 197 Cumulative % 16.987 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.368 14.642 14.642 31.238 2.811 12.222 26.864 42.914 2.704 11.759 38.622 53.163 2.521 10.959 49.581 60.100 2.419 10.519 60.100 gĐ ại họ cK rư ờn Total Extraction Sums of Squared Loadings inh Component tế Hu Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.107 99.142 858 100.000 SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 71 GVHD: TS Phan Thanh Hồn Rotated Component Matrix a Component DU5 811 DU1 754 DU2 734 DU3 724 DU4 673 DU6 648 777 HH4 769 HH3 735 HH4 724 HH2 678 TC3 833 TC1 802 767 họ TC4 TC2 DB2 DB1 DC3 768 755 738 716 gĐ DC2 756 ại DB4 DB3 cK HH1 inh tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp 811 783 DC1 762 DC4 631 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Trư ờn a Rotation converged in iterations Phụ lục 2.4: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T – Test Kiểm định giá trị trung bình cho nhân tố SỰ TIN CẬY SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 72 GVHD: TS Phan Thanh Hoàn One-Sample Statistics N Mean Std Deviation tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Std Error Mean TC1 130 3.23 969 085 TC2 130 3.05 999 088 TC3 130 3.25 1.157 101 TC4 130 3.26 985 086 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the inh t Difference Lower 2.716 129 008 231 06 40 TC2 615 129 540 054 -.12 23 TC3 2.502 129 014 254 05 45 TC4 3.028 129 003 262 09 43 cK TC1 Upper họ Kiểm định giá trị trung bình cho yếu tố SỰ ĐÁP ỨNG: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.25 DU2 130 3.29 DU3 130 3.14 978 086 DU4 130 3.22 934 082 DU5 130 1.073 094 gĐ 3.38 df 087 821 072 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Trư ờn t 997 ại DU1 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DU1 2.816 129 006 246 07 42 DU2 4.061 129 000 292 15 43 DU3 1.613 129 109 138 -.03 31 DU4 2.723 129 007 223 06 39 DU5 4.005 129 000 377 19 56 SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 73 GVHD: TS Phan Thanh Hồn tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Kiểm định giá trị trung bình cho nhân tố SỰ ĐỒNG CẢM: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DC1 130 3.23 936 082 DC2 130 3.14 904 079 DC3 130 3.38 983 086 DC4 130 3.32 671 059 inh One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) 2.810 129 DC2 1.746 129 DC3 4.374 129 DC4 5.360 129 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 006 231 07 39 083 138 -.02 30 000 377 21 55 000 315 20 43 họ DC1 Mean Difference cK t Kiểm định giá trị trung bình cho nhân tố SỰ ĐẢM BẢO: One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean ại N 130 3.15 855 075 DB2 130 3.60 977 086 DB3 130 3.24 922 081 DB4 130 3.42 930 082 df One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Trư ờn t gĐ DB1 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DB1 1.950 129 053 146 00 29 DB2 7.000 129 000 600 43 77 DB3 2.950 129 004 238 08 40 DB4 5.093 129 000 415 25 58 SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 74 GVHD: TS Phan Thanh Hồn tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Kiểm định giá trị trung bình cho nhân tố CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.65 922 081 HH2 130 3.28 817 072 HH3 130 3.42 922 081 HH4 130 3.43 940 082 HH5 130 3.20 901 079 inh HH1 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) HH1 2.284 129 HH2 1.718 129 HH3 5.230 129 HH4 5.227 129 HH5 2.530 129 Mean Difference 95% Confidence Interval of the cK df Difference Lower Upper 024 185 02 34 088 123 -.02 26 000 423 26 58 000 431 27 59 013 200 04 36 họ t ại PHỤ LỤC 3: CÁC GÓI DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT Mô tả băng gĐ Phụ lục 3.1: Các gói cước giành cho khách hàng cá nhân FTTH–F7 FTTH–F6 FTTH–F5 FTTH–F4 FTTH–F3 FTTH–F2(*) Dowload 16 Mbps 22 Mbps 27 Mbps 35 Mbps 45 Mbps 55 Mbps Upload 16 Mbps 22 Mbps 27 Mbps 35 Mbps 45 Mbps 55 Mbps Trư ờn thông Tốc độ truy cập Internet quốc tế Dowload 1.280 Kbps 1.344Kbps 1.408 Kbps 1.472 Kbps 1.536 Kbps 1.600 Kbps Upload 1.280 Kbps 1.344Kbps 1.408 Kbps 1.472 Kbps 1.536 Kbps 1.600 Kbps (*) Áp dụng cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 75 GVHD: TS Phan Thanh Hồn tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Phụ lục 3.2: Các gói cáp quang tốc độ cao Mơ tả băng FTTH–Fiber FTTH– FTTH– FTTH–Fiber FTTH–Fiber thông Business FiberSilver FiberDiamond Public+ Plus Dowload 60 Mbps 100 Mbps 150 Mbps 80 Mbps 80 Mbps Upload 60 Mbps 100 Mbps 150 Mbps 80 Mbps 80 Mbps 2.048 Kbps 1.728 Kbps 1.728 Kbps Dowload 1.712 Kbps 1.792Kbps Upload 1.712 Kbps 1.792Kbps Địa IP IP tĩnh 01 IP Front IP động 01 IP Front 01 IP Front + 04 IP Route + 08 IP Route họ Chính sách dịch vụ Hỗ trợ kỹ thuật địa sử dụng dịch vụ 17 (KTV có mặt vịng giờ) Trư ờn KH (*) gĐ Hỗ trợ kỹ 1.728 Kbps 1.728 Kbps Không áp dụng 01 IP Front 24/7 ại thuật qua điện thoại 2.048 Kbps cK Chọn thêm IP inh Tốc độ truy cập Internet quốc tế giờ (KTV có mặt vòng giờ) Thời gian khảo sát Phụ lục 3.3: Gói SOC 1Gbps SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 76 GVHD: TS Phan Thanh Hoàn tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Mơ tả băng thơng FTTH – SOC (*) Dowload 01 Gbps Upload 01 Gbps Tốc độ truy cập Internet quốc tế FTTH – SOC (*) Dowload 10 Mbps Upload 10 Mbps inh Phụ lục 3.4: Bảng giá cước dịch vụ cáp đồng ADSL Mô tả băng thông ADSL – F6 (ADSL – A1) Dowload 10 Mbps cK Upload Băng thông quốc tế 512 Kbps ADSL – F6 (ADSL – A1) Dowload 512 Kbps Trư ờn gĐ ại họ Upload 1.344 Kbps SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 77 ... 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế: cK 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phân viễn. .. tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế Trên sở đó, đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế thời gian tới - Mục tiêu cụ thể: o Tập hợp sở lý thuyết chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc cK khách hàng o Phân tích đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc