Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực đống đa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  TRẦN THÁI BÌNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Hà Nội - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  TRẦN THÁI BÌNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Hà Nội - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Thái Bình LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn, tơi nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý tận tình q thầy trường Đại học Bách khoa Hà nội Trước hết, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Bách khoa Hà nội, tạo nhiều điều kiện cho học tập tận tình dạy bảo cho tơi suốt thời gian học tập trường Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Thị Ngọc Huyền dành thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, xin cảm ơn quý anh, chị, bạn ban lãnh đạo Công ty Điện lực Đống Đa, EVN Hà Nội… tạo điều kiện cho tơi điều tra khảo sát để có liệu viết luận văn Mặc dù tơi có nhiều cố gắng hồn thiện luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp q báu q thầy bạn Trân trọng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN 1.1 Dịch vụ khách hàng sử dụng điện 1.1.1 Dịch vụ .7 1.1.2 Dịch vụ khách hàng sử dụng điện công ty điện lực 1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện .12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện công ty điện lực 12 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện công ty điện lực 15 1.2.2.1 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 15 1.2.2.2 Mơ hình Gronroos (1984) đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện công ty điện lực 16 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 29 1.3.1 Yếu tố chủ quan doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện .29 1.3.1.1 Định hướng doanh nghiệp điện lực CLDV khách hàng sử dụng điện 29 1.3.1.2 Qui trình nghiệp vụ trình tiếp nhận giải nhu cầu khách hàng sử dụng điện 30 1.3.1.3 điện lực Ứng dụng công nghệ công tác dịch vụ khách hàng công ty 30 1.3.1.4 Công tác dự báo phụ tải doanh nghiệp cung ứng điện 31 1.3.1.5 Cơ sở hạ tầng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cung ứng điện 32 1.3.1.6 Chất lượng nguồn nhân lực 32 1.3.2 Yếu tố khách quan từ bên doanh nghiệp .33 1.3.2.1 Chính sách Nhà nước thị trường cung ứng điện cạnh tranh 33 1.3.2.2 Sự tăng trưởng, phát triển kinh tế - công nghệ kỹ thuật 34 1.3.2.3 Môi trường tự nhiên .35 1.3.2.4 Nhận thức khách hàng sử dụng điện .35 1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA GIAI ĐOẠN 2010 – 2015 .37 2.1 Công ty điện lực Đống Đa 37 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty điện lực Đống Đa .37 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ đặc điểm trình sản xuất kinh doanh Công ty Điện lực Đống Đa 38 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ Công ty điện lực Đống Đa .38 2.1.2.2 Đặc điểm q trình sản xuất kinh doanh Cơng ty Điện lực Đống Đa 40 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty điện lực Đống Đa 43 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty điện lực Đống Đa 49 2.2.1 Kết phiếu điều tra chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 49 2.2.1.1 Đánh giá chất lượng kỹ thuật 49 2.2.1.2 Đánh giá chất lượng chức 52 2.2.1.3 Đánh giá Hình ảnh 54 2.2.2 Điểm mạnh đơn vị hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng điện địa bàn quận Đống Đa 55 2.2.3 Điểm yếu đơn vị hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng điện địa bàn quận Đống Đa 57 2.2.3.1 Chưa đảm bảo hài lịng khách hàng thơng suốt q trình cung cấp xử lý thơng tin .57 2.2.3.2 Mức độ tin cậy thấp 58 2.2.3.3 Điểm giao dịch khách hàng chưa thân thiện 59 2.3 Nguyên nhân ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty điện lực Đống Đa 59 2.3.1 Chất lượng nguồn nhân lực hạn chế 59 2.3.2 Chất lượng hệ thống sở hạ tầng chưa cao 60 2.3.3 Chưa trọng yếu tố CLDV hoạt động sản xuất kinh doanh đánh giá cán 61 2.3.4 Công tác dự báo phụ tải hạn chế 62 2.3.5 Chưa chủ động việc đề kế hoạch hành động 62 2.3.6 Thiếu môi trường cạnh tranh sản xuất kinh doanh 63 2.3.7 Thái độ khách hàng ngành điện nói chung 64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA ĐẾN NĂM 2020 .65 3.1 Định hướng hoạt động Công ty điện lực Đống Đa giai đoạn đến năm 2020 65 3.2 Quan điểm Công ty điện lực Đống Đa nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện 67 3.2.1 Nâng cao chất lượng kỹ thuật 68 3.2.2 Nâng cao chất lượng chức 68 3.2.3 Nâng cao chất lượng hình ảnh 69 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty điện lực Đống Đa .70 3.3.1 Ứng dụng công nghệ thông tin sản xuất kinh doanh công tác dịch vụ khách hàng .70 3.3.2 Cải thiện, xây dựng ph ng giao tiếp khách hàng thân thiện .72 3.3.3 Các giải pháp khác 75 3.3.3.1 Kiểm soát rút ngắn thời gian thực thủ tục, quy trình tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng .75 3.3.3.2 Nâng cao chất lượng công tác dự báo phụ tải 76 3.3.3.3.Tuyên truyền giới thiệu quảng bá lực hoạt động loại hình dịch vụ khách hàng 76 3.3.3.4.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực – Xây dựng chuẩn mực đạo đức người thợ điện 77 3.4 Kiến nghị 78 3.4.1 Với EVN Hà Nội .78 3.4.2 Với UBND quận Đống Đa 82 3.4.3 Với khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty điện lực Đống Đa 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ý nghĩa Kí hiệu CLDV : Chất lượng dịch vụ EVN : Tập đoàn điện lực Việt nam EVN Hà Nội/EVN HA NOI : Tổng công ty điện lực Thành phố Hà Nội UBND : Ủy ban nhân dân TBA : Trạm biến áp MBA : Máy biến áp DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH Bảng: Bảng 1.1: Thời hạn xem xét ký Thỏa thuận đấu nối với khách hàng sử dụng điện có trạm riêng đấu nối vào lưới điện trung áp 24 Bảng 2.1: Khách hàng Công ty điện lực Đống Đa 2010 – 2015 46 Bảng 2.2: Thống kê cố đường dây trung TBA năm 2015 46 Bảng 2.3 Cơ cấu điện thương phẩm theo thành phần phụ tải 47 Bảng 2.4: Hiệu hoạt động Công ty từ 2010-2015 48 Bảng 2.5: Kết khảo sát tiêu chí chất lượng kỹ thuật 49 Bảng 2.6: Thời gian tần suất điện trình thực phân phối điện năm 2013 so với tiêu EVN đặt 51 Bảng 2.7: Thời gian tần suất điện trình thực phân phối điện năm 2015 so với tiêu năm 2012 51 Bảng 2.8: Kết khảo sát chất lượng chức .52 Bảng 2.9: Kết khảo sát Chất lượng hình ảnh 54 Bảng 2.10: Thống kê gọi báo cố đến tổng đài 22222000 năm 2015 54 Bảng 2.11: Tình hình tin nhắn khách hàng sử dụng điện 31/12/2015 57 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng toàn công ty từ 2010 – 2015 46 Biểu đồ 2.2: Số vụ cố thống qua tồn công ty từ 2010 – 2015 47 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu điện thương phẩm theo thành phần phụ tải Công ty điện lực Đống Đa năm 2015 .48 Biểu đồ 2.4: Điện thương phẩm cung ứng tỷ lệ tổn thất Công ty từ 2010 – 2015 49 Hình: Hình 1.1: Mơ hình đo lường CLDV Gronroos (1984) 17 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động Công ty Điện lực Đống Đa 38 77 cao độ ổn định tốt theo thời gian xét ứng dụng, công tơ điện tử không khắc phục nhược điểm công tơ khí cấp xác, mà cơng tơ điện tử cịn có khả hỗ trợ tính giúp cho người quản lý bán điện quản lý tốt hơn, tránh thất thốt, lãng phí… Song song với việc triển khai áp dụng cơng nghệ cơng tác chăm sóc khách hàng, công ty cần tổ chức hội nghị chăm sóc khách hàng, qua lắng nghe ý kiến khách hàng để hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Đây việc cần làm thường xuyên nhằm đánh giá kết thu thập thông tin phản hồi ý kiến khách hàng, đề xuất giải pháp khắc phục tồn hoàn thiện nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tương lai Cũng hội nghị khách hàng hội để công ty đẩy mạnh tuyên truyền, giới thiệu thông tin lực hoạt động, loại hình dịch vụ điện, chiến lược mục tiêu phát triển nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện Mục tiêu quảng bá nhằm tác động tới hành vi, thói quen sử dụng dịch vụ khách hàng cách cung cấp thông điệp bán hàng theo cách thuyết phục sản phẩm hay dịch vụ công ty Cùng với đó, cần mở rộng đa dạng phương thức hoạt động quảng bá thông qua phương tiện thơng tin đại chúng như: Truyền hình, Phát thanh, Báo chí, Quảng cáo trực tuyến Áp dụng hình thức tuyên truyền quảng bá khác nhý: Gửi thư trực tiếp tới khách hàng; Quảng cáo phương tiện vận chuyển; Quảng cáo qua ấn phẩm danh bạ doanh nghiệp, ấn phẩm phát rộng rãi đến người tiêu dùng; Quảng cáo tờ rơi, áp phích, pano hay băng-rơn; Quảng cáo SMS… 3.3.3.4.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực – Xây dựng chuẩn mực đạo đức người thợ điện Có thể thấy rằng, tất q trình người Phát triển nâng cao người điều làm nên thành công tổ chức Do đó, cần 78 nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua tất khâu: tuyển dụng – đào tạo cán Về hoạt động đào tạo nhân viên, có hình thức: đào tạo thơng qua cơng việc (on job training) đào tạo thơng qua khóa học (off job training) Và kiến thức người tiếp thu với tỷ lệ 70% (qua công việc) – 20% (tự học tập, bồi dưỡng) – 10% (qua khóa học) Đối với đào tạo thông qua công việc: cần trọng việc kèm cặp, bồi dưỡng giám sát sau đào tạo từ phía ban giám đốc cơng ty ý kiến phản hồi từ đội ngũ cán cơng ty Đối với đào tạo qua khóa học, cần xác định yếu tố: đối tượng học phù hợp, kế hoạch đào tạo rõ ràng, lộ trình đào tạo rõ ràng, đa dạng hóa phương thức đào tạo khuyến khích cán nhân viên tự đào tạo Mỗi người học có mục tiêu khác nhau, dẫn đến kì vọng khóa học khác Nếu không làm rõ đối tượng học dẫn đến nhiều học viên học không thoải mãn kì vọng, gây lãng phí thời gian, tiền bạc, sức lực Không cách thức tổ chức ðào tạo ảnh hưởng đến thái độ học tập cán Cùng với đó, Cơng ty điện lực Ba Ðình cần quán triệt sâu sắc quy tắc ứng xử Văn hóa doanh nghiệp EVN EVN Hà Nội Theo đó, nhiệm vụ xây dựng hình ảnh người thợ điện đặt lên hàng đầu Mỗi cán công nhân viên đại diện cho giá trị văn hóa cơng ty tiếp xúc với khách hàng Dù tiếp xúc với khách hàng quan hay quan người thợ điện phải để lại hình ảnh đẹp cộng đồng Cơng ty điện lực Đống Đa bước xây dựng văn hóa người thợ điện chuyên nghiệp, văn minh thân thiện 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Với EVN Hà Nội Công ty Điện lực Đống Đa phận thuộc EVN Hà Nội Hiện ngành điện nói chung EVN Hà Nội nói riêng gặp nhiều khó khăn vốn đầu tư để trì sở hạ tầng, nâng cao chất lượng lưới điện Trong 79 đó, ổn định an tồn lưới điện cần phải thực đồng tồn hệ thống, khơng riêng đơn vị điện lực Đống Đa Trong bối cảnh EVN HANOI phải đối mặt với việc thiếu thốn vốn đầu tư để cải tạo hệ thống lưới điện, để đảm bảo hoạt động kinh doanh bình thường đảm bảo kế hoạch đầu tư nâng cấp lưới điện, EVN HANOI phải cân nhắc, tính tốn kỹ khu vực, đối tượng hạng mục để đầu tư Cụ thể là: - Tập trung đầu tư nâng cấp hệ thống lưới điện nguyên tắc tuân thủ Quy hoạch phát triển điện lực TP Hà Nội dự án đầu tư phê duyệt, gắn kết lưới điện Thành phố Hà Nội với tỉnh lân cận nhằm nâng cao độ tin cậy cung cấp điện giảm tổn thất điện năng; - Cân đối đủ nguồn cấp điện dự phòng cho Thành phố sở tiêu dùng điện hiệu tiết kiệm, bảo đảm phương án huy động kịp thời cấp điện đầy đủ chế độ vận hành đáp ứng mức tải cao nhất, trường hợp cố tu bảo dưỡng; - Sơ đồ lưới điện phải có độ dự trữ tính linh hoạt cao cung cấp điện an toàn ổn định, bảo đảm chất lượng điện (điện áp tần số) cho phát triển kinh tế xã hội thành phố, đặc biệt khu vực nội thành, khu công nghiệp, khu đô thị; - Ưu tiên đầu tư lưới điện trung thế, hạ khu vực tài sản cũ nát tải (tổn thất điện kỹ thuật cao mức cho phép); - Phân cấp sâu cho đơn vị thành viên, tạo điều kiện để đơn vị thành viên chủ động linh hoạt tìm nguồn vốn đầu tư để đầu tư cải tạo lưới điện hạ tầng kỹ thuật khác nhằm đáp ứng tốt công tác vận hành phục vụ sản xuất - kinh doanh; - Hỗ trợ đơn vị thành viên triển khai lắp đặt hệ thống công tơ điện tử, đo xa công tơ đầu nguồn thiết lập hệ thống toán qua ngân hàng với ngân hàng địa bàn Hà Nội 80 Nhằm hỗ trợ tốt đơn vị thành viên, có Cơng ty điện lực Đống Đa, EVN Hà Nội cần thực ứng dụng công nghệ hoạt động, cụ thể: - Nâng cấp hệ thống tổng đài Call center để bước đầu đáp ứng yêu cầu trả lời chăm sóc khách hàng, cụ thể toàn liệu hệ thống thơng tin quản lý khách hàng phần mềm tính toán độ tin cậy lưới điện kết nối với CRM – chương trình quản lý thơng tin khách hàng phần mềm Contact Center, điện thoại viên truy suất liệu trực tiếp hình để trả lời khách hàng Ngồi Hệ thống tổng đài c n thêm phần trả lời tự động – IVR hỗ trợ cho điện thoại viên trả lời khách hàng thơng tin sách giá tiền điện, thủ tục lắp đặt điện… Để giảm tải cho nhân viên trực tổng đài, cần chia sẻ việc trả lời thông tin từ công ty điện lực, cần phải kiểm soát nội dung, chất lượng gọi trả lời; - Phát triển Cổng thông tin điện tử Tổng công ty (Portal) thành kênh thông tin trực tuyến khách hàng doanh nghiệp, phát triển tiện ích đăng ký yêu cầu điện trực tuyến, tra cứu hoá đơn tiền điện, toán trực tuyến, hỗ trợ khách hàng trực tuyến…; - Cần thống xây dựng tiêu chuẩn định mức thời gian sửa chữa cố lưới điện hạ thống tồn Tổng cơng ty sớm đưa vào ứng dụng năm 2017; - Đa dạng hóa hình thức tiếp nhận thơng tin tình trạng lưới điện điện qua hình thức như: khách hàng gọi điện báo Tổng đài 2222.2000 qua Đội QLKH phần mềm quản lý lưới điện khách hàng gửi thông tin qua dịch vụ SMS… thông tin tiếp nhận qua kênh thông tin Hệ thống phần mềm đặt trung tâm phân tích liệu tự động gửi thông tin yêu cầu khách hàng theo địa bàn quản lư thực xử lư theo phân cấp đơn vị Kết giải cập nhật 81 vào hệ thống phần mềm, tự động gửi thông tin phản hồi tới khách hàng qua dịch vụ tin nhắn SMS; - Xây dựng ứng dụng tin học cho công tác tiếp nhận trao trả kết hồ sơ hành theo mơ hình cửa Tổng cơng ty Công ty Ðiện lực thành viên Ứng dụng hỗ trợ tra cứu thông tin xử lý hồ sơ cho khách hàng thông qua hệ thống quản lý bằng: qua điện thoại, qua trang web portal Tổng công ty Công ty Điện lực tiến tới tra cứu thông tin thông qua hệ thống nhắn tin dịch vụ, qua thiết bị cung cấp thông tin, hỗ trợ phục vụ việc theo dõi trả lời kết trực tiếp khách hàng - Với Bộ Công thương Là ngành kinh tế đ i hỏi vốn đầu tư công nghệ kỹ thuật cao Do đó, để đảm bảo nâng cao chất lượng kỹ thuật chất lượng chức dịch vụ cung ứng điện năng, công ty điện lực cần có hỗ trợ Nhà nước, hỗ trợ quản chủ quản Bộ Công thương việc thực mục tiêu chiến lược quốc gia điện lực Với vai tr quan quản lý, ban hành qui định đồng thời có phận nghiên cứu chuyên trách, Bộ Công thương cần: - Tạo điều kiện để ngành điện nước tăng cường giao lưu, hợp tác kỹ thuật với ngành điện lực nước giới nhằm tiếp thu, học hỏi kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý hiệu hoạt động ngành; - Thu hút vốn đầu tư để nâng cấp hệ thống sở hạ tầng ngành điện, kịp thời cung cấp điện cho hệ thống phụ tải tăng nhanh chóng khu vực; - Hỗ trợ công ty điện lực công tác nghiên cứu dự báo nhu cầu phụ tải, ứng dụng khoa học kỹ thuật khai thác quản lý hệ thống sở hạ tầng; 82 - Nhanh chóng hình thành thị trường mua bán điện cạnh tranh, tạo sức ép cạnh tranh công ty điện lực hoạt động kinh doanh, góp phần nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện công ty điện lực 3.4.2 Với UBND quận Đống Đa Là đơn vị quản lý hệ thống sở hạ tầng khu vực cơng ty hoạt động, cần có phối hợp quyền địa phương đơn vị cung ứng điện để đạt hiệu cao công tác phục vụ khách hàng Trong công tác tuyên truyền đến khách hàng sử dụng điện – yếu tố hnh ảnh tạo nên CLDV khách hàng sử dụng điện: điện lực Đống Đa phải dựa vào phối hợp lực lượng tổ trưởng khu dân cư, đại diện đơn vị hoạt động địa bàn quận hỗ trợ tuyên truyền, hướng dẫn nhân dân/cán đơn vị sử dụng điện mục đích, hiệu quả, tiết kiệm an toàn; thúc đẩy, nhắc nhở khách hàng trả tiền điện kỳ, củng cố lưới điện sau công tơ Trong công tác quản lý hệ thống đường dây – yếu tố kỹ thuật tạo nên CLDV khách hàng sử dụng điện: tại, hệ thống lưới điện, sở hạ tầng ngành điện sử dụng chung với nhiều đơn vị khác viễn thơng, truyền hình cơng tác quản lý hành lang an toàn lưới điện vấn đề khó quản lý Do đó, điện lực Đống Đa cần hỗ trợ quyền địa phương việc quản lý sở hạ tầng, giải hành lang an toàn lưới điện; đồng thời giám sát hoạt động dịch vụ bán lẻ điện nhằm phục vụ điện tốt cho khách hàng 3.4.3 Với khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty điện lực Đống Đa Hoạt động địa bàn trọng điểm thành phố đa dạng thành phần khách hàng sử dụng điện áp lực lớn công ty điện lực Đống Đa Do đó, để thực hiệu giải pháp nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện, điện lực Đống Đa cần phối hợp khách hàng: - Sử dụng tiết kiệm điện đảm bảo sử dụng an toàn thiết bị điện; 83 - Sử dụng thiết bị điện tiết kiệm lượng; - Chấp hành nghiêm chỉnh quy trình, qui định an tồn sử dụng điện 84 KẾT LUẬN Năng lượng ngành kinh tế quan trọng trình phát triển kinh tế - xã hội Khi xã hội phát triển, nhu cầu tiêu dùng lượng tăng cao Trong đó, vốn đầu tư cho hạ tầng ngành điện lớn, chi phí nghiên cứu phát triển thiết bị phụ tải tiết kiệm điện c n hạn chế dẫn đến không đồng sản xuất – truyền tải – tiêu thụ điện Từ đó, đặt vấn đề làm để nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện công ty điện lực bối cảnh sở hạ tầng nhiều hạn chế Tại Công ty điện lực Đống Đa, qua phân tích thực trạng hoạt động doanh nghiệp, nhận thấy công ty đạt thành công định CLDV khách hàng sử dụng điện Trong đó, thành cơng lớn đảm bảo an toàn hệ thống lưới điện đảm bảo cung ứng điện ổn định cho địa bàn trung tâm văn hóa – kinh tế - trị Thủ đô Tuy nhiên, đơn vị điện lực khác, bối cảnh bước đầu ngành điện chuyển sang hướng thị trường cạnh tranh, công ty điện lực Đống Đa cịn có số hạn chế định trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Những tồn là: chưa đảm bảo thơng suốt thơng tin với khách hàng q trình cung cấp xử lý thông tin; điểm giao dịch chưa thực thân thiện Từ thực tế tồn đó, Luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện cơng ty điện lực Đống Đa, góp phần nâng cao hiệu hoạt động, tạo hình ảnh tốt ngành điện lòng khách hàng tiền đề cho công ty điện lực tham gia vào thị trường bán lẻ điện cạnh tranh tương lai Về bản, đề tài đạt mục tiêu nghiên cứu đề Tuy nhiên điều kiện thời gian, kinh phí kinh nghiệm nên đề tài gặp phải số hạn chế định Trong trình thực đề tài tác giả nỗ lực, cố gắng gặp khơng hạn chế như: (i) Giới hạn phạm vi 85 nghiên cứu hẹp mặt thời gian, cụ thể thời gian thực đề tài ngắn nên tác giả tập trung nghiên cứu vài năm gần đây, để đề tài thực có kết cao cần mở rộng phạm vi thời gian nghiên cứu dài nữa; (ii) Giới hạn phạm vi nghiên cứu hẹp không gian, tác giả đề tài chưa có điều kiện so sánh sâu dịch vụ công ty điện lực thành viên thuộc EVN Hà Nội công ty điện lực tỉnh lân cận để có đánh giá khách quan CLDV khách hàng sử dụng điện công ty điện lực Đống Đa Những hạn chế nêu gợi mở cho việc nghiên cứu Từ có hệ thống giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện cho công ty điện lực địa bàn Hà Nội công ty ngành điện 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Việt Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013, “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, tập 29, số (2013) 11-22; Bộ Công thương (2010), “Thông tư số 32/2010/TT-BCT Quy định hệ thống phân phối điện”; Bộ Công thương (2013), “Thông tư số 30/2013/TT-BCT Quy định điều kiện, trình tự ngừng, giảm mức cung cấp điện”; Bộ Công thương (2013), “Thông tư số 19/2013/TT-BCT Quy định giá bán điện hướng dẫn thực hiện”; Bộ Công thương (2014), “Thông tư số 33/2014/TT-BCT Quy định số nội dung rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng”; Chính phủ (2006), “Quyết định 26/2006/QĐ-TTg Phê duyệt lộ trình, điều kiện hình thành phát triển cấp độ thị trường điện lực Việt Nam”; Chính phủ (2011), “Quyết định 1208/QĐ-TTg Phê duyệt quy hoạch phát triển điện lực quốc gia giai đoạn 2011 – 2020 có xét đến năm 2030”; Chính phủ (2013), “Nghị định 137/2013/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành số điều luật điện lực luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật điện lực”; Chính phủ (2013), “Quyết định 63/2013/QĐ-TT Quy định lộ trình, điều kiện cấu ngành điện để hình thành phát triển cấp độ thị trường điện lực Việt Nam”; 10.Công ty Điện lực Đống Đa (2010), “Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2010”; 87 11 Công ty Điện lực Đống Đa (2011), “Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2011”; 12.Công ty Điện lực Đống Đa (2012), “Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2012”; 13.Công ty Điện lực Đống Đa (2013), “Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2013”; 14 Cục Điều tiết điện lực (2013), “Quyết định 07/QĐ-ĐTĐL Qui định quy trình dự báo nhu cầu phụ tải điện hệ thống điện Quốc gia”; 15.PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền, PGS.TS Đoàn thu Hà, PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà, Giáo trình “Quản lý học” NXB Đại học kinh tế quốc dân 2012; 16.Hệ thống quản lý chất lượng – yêu cầu, TCVN ISO 9001:2008; 17.Quốc hội (2004), “Luật số 28/2004/QH 11 Luật Điện lực 2004”; 18.Quốc hội (2012), “Luật số 4/2012/QH13 Sửa đổi, bổ sung số điều Luật Điện lực 2004”; 19.GS TS Nguyễn Đình Phan, TS Nguyễn Ngọc Đạt, Giáo trình “Quản trị chất lượng”, Nxb Đại học Kinh tế năm 2012; 20.Tập đoàn điện lực Việt Nam (2011), Quy trình kinh doanh điện năng, NXB khoa học kỹ thuật năm 2012 21 Tổng công ty điện lực thành phố Hà Nội (2013), Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2013; B Tiếng Anh 22 C Gronroos, A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing 1984 88 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN/HỘ GIA ĐÌNH Xin chào Ơng/bà, Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc Công ty Điện lực Đống Đa Chúng thực số nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Đống Đa địa bàn quận Đống Đa – Thành phố Hà Nội với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Rất mong Ông/bà dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau xin lưu ý khơng có trả lời hay sai Chúng xin cam đoan thông tin từ Ơng/bà hồn tồn giữ bí mật Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu theo thang đo điểm từ đến (với quy ước: 1: hoàn toàn phản đối, 5: hồn tồn đồng ý) cách tích vào thích hợp Chân thành cảm ơn hợp tác Ông/bà I THÔNG TIN CHUNG Độ tuổi: □ Dưới 30 □ Từ 30 đến 45 □ Từ 45 đến 60 □ Trên 60 Giới tính: □ Nam □ Nữ Trình độ học vấn: □ Cấp 1&2 □ Cấp □ Trung cấp , Cao đẳng □ Đại học, Đại học Nghề nghiệp: □ Cán công chức □ Kinh doanh dịch vụ □ Lao động khác Tổng số thành viên gia đình: …… người Thu nhập trung bình gia đình:……… Triệu đồng/tháng 89 II NỘI DUNG KHẢO SÁT Chỉ tiêu A Đánh giá chất lƣợng kỹ thuật Mức độ Dịch vụ tư vấn, cung cấp thiết bị điện Chất lượng điện cung ứng Tình trạng điện đột xuất B Đánh giá chất lƣợng chức Giải thủ tục theo qui định pháp luật điện lực Thời gian xử lý thông tin khách hàng phản ánh đến điện lực Sự xác giá bán điện ghi hóa đơn với đối tượng khách hàng trả tiền điện Giải đáp thắc mắc tiền điện hóa đơn Sự xác số công tơ công tơ điện Phương thức thông báo thông tin kế hoạch dừng cấp điện C Yếu tố hình ảnh 10 Vị trí điểm giao dịch 11 Thái độ phục vụ nhân viên điện lực 12 Phương thức liên lạc với điện lực Đống Đa 23 Ơng/bà vui lịng cho biết thêm ý kiến đề xuất Ông/bà nhằm hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Đống Đa? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 90 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Xin chào Quý cơng ty, Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc Cơng ty Điện lực Đống Đa Chúng thực số nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Đống Đa địa bàn quận Đống Đa – Thành phố Hà Nội với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Rất mong Quý công ty dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau xin lưu ý khơng có trả lời hay sai Chúng tơi xin cam đoan thơng tin hồn tồn giữ bí mật Q cơng ty vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu theo thang đo điểm từ đến (với quy ước: 1: hoàn toàn phản đối, 5: hồn tồn đồng ý) cách tích vào thích hợp Chân thành cảm ơn hợp tác Quý cơng ty! III THƠNG TIN CHUNG Loại hình kinh doanh □ Đơn vị sản xuất □ Đơn vị kinh doanh thương mại □ Đơn vị hành nghiệp Qui mô doanh nghiệp □ Dưới 100 lao động □ Từ 500 – 1.000 lao động □ Từ 100 – 500 lao động □ Trên 1.000 lao động Mức tiêu thụ điện trung bình:……… KWh/tháng IV NỘI DUNG KHẢO SÁT Chỉ tiêu A Đánh giá chất lƣợng kỹ thuật Dịch vụ tư vấn, cung cấp thiết bị điện Mức độ 91 Chất lượng điện cung ứng Tình trạng điện đột xuất B Đánh giá chất lƣợng chức Giải thủ tục theo qui định pháp luật điện lực Thời gian xử lý thông tin khách hàng phản ánh đến điện lực Sự xác giá bán điện ghi hóa đơn với đối tượng khách hàng trả tiền điện Giải đáp thắc mắc tiền điện hóa đơn Sự xác số công tơ công tơ điện Phương thức thông báo thông tin kế hoạch dừng cấp điện C Yếu tố hình ảnh 10 Vị trí điểm giao dịch 11 Thái độ phục vụ nhân viên điện lực 12 Phương thức liên lạc với điện lực Đống Đa 13 Q cơng ty vui lịng cho biết thêm ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Đống Đa? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ... tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện đến năm 2020 Đề xuất giải pháp đưa số kiến nghị để thực giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực. .. luận chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện công ty điện lực Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Đống Đa giai đoạn 2010 – 2015 Chương 3: Giải pháp. .. chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty điện lực Đống Đa - Xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện: Việc đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ