Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần FPT chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ -   - ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC Đ ại KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN LÊ THỊ THÙY DUYÊN Tr ươ ̀ng VIỄN THÔNG FPT HUẾ Huế, tháng 12 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H -   - uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ̀ng VIỄN THÔNG FPT HUẾ ươ Sinh viên thực hiện: Lê Thị Thùy Duyên Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Tr Lớp: K50A – KDTM Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Lời Cảm Ơn Trong suốt thời gian gắn bó với giảng đường Đại học nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ học tập sống từ nhiều uê ́ người xung quanh Trước tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, cô giáo tê ́H công tác trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, người hướng dẫn, hỗ trợ truyền đạt kiến thức q báu cho tơi Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, tơi nhận nhiều giúp h đỡ nhiều tập thể cá nhân Trước tiên xin trân trọng cảm ơn cô giáo – in ThS Nguyễn Thị Minh Hương, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ ̣c K tận tình giúp tơi hồn thành khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc tồn thể cán cơng nhân viên Công ty Cổ phần FPT_Chi nhánh Huế tạo điều kiện tốt ho cho tơi thực khóa luận Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, ln đồng hành, Đ ại động viên, ủng hộ suốt thời gian qua Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn hẹp, có nhiều cố gắng đề tài khơng thể tránh sai sót ̀ng định Kính mong q thầy giáo tất bạn đóng góp ý kiến bổ sung để đề tài hồn thiện Tr ươ Một lần tơi xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, 20/12/2019 Sinh viên LÊ THỊ THÙY DUYÊN SVTH: Lê Thị Thùy Duyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC i uê ́ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC CÁC BẢNG .vi tê ́H DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: in h Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ̣c K 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đ ại Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu nhập liệu 4.1.1 Phương pháp thu nhập liệu thứ cấp ̀ng 4.1.2 Phương pháp thu nhập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ươ 4.2.1 Thống kê mô tả: 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .5 Tr 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): 4.2.4 Phương trình hồi quy tuyến tính 4.2.5 Kiểm định One_Sample T _Test 4.2.6 Kiểm định ANOVA .7 Kết cấu đề tài .7 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái quát dịch vụ uê ́ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tê ́H 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .9 1.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.2.2 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.1.3 Dịch vụ viễn thông 11 in h 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 11 1.1.3.2 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông .12 ̣c K 1.1.3.3 CSKH doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông .13 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 15 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 ho 1.1.4.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 16 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng .18 Đ ại 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 19 1.1.7 Các mơ hình chất lượng dịch vụ .21 1.1.7.1 Mơ hình đánh giá Chất lượng kỹ thuật/ chức 21 ̀ng 1.1.7.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 1.1.7.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực 24 ươ 1.1.8 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ CSKH 25 1.1.8.1 Mơ hình nghiên cứu CLDV bảo hành Acer Tp Hồ Chí Minh 25 Tr 1.1.8.2 Mơ hình nghiên cứu CLDV di động Thừa Thiên Huế 26 1.1.9 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty FPT telecom, chi nhánh Huế 26 1.1.9.1 Mơ hình nghiên cứu 26 1.1.9.2 Thiết kế bảng hỏi 28 1.2 Cơ sở thực tiễn .30 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương 1.2.1 Tổng quan thị trường viễn thông Việt Nam 30 1.2.2 Tổng quan thị trường viễn thông Huế .31 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ .33 uê ́ 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .33 tê ́H 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh cơng ty .34 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ công ty FPT Telecom cung cấp .34 2.2 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh huế .35 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 35 in h 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý FPT telecom, chi nhánh Huế 37 2.2.3 Tình hình hoạt động FPT telecom,chi nhánh Huế 38 ̣c K 2.2.3.1 Tình hình nguồn nhân lực cơng ty .38 2.2.3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 40 ho 2.2.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 41 2.2.3.4 Tình hình hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty FPT telecom Chi Đ ại nhánh Huế 43 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH FPT telecom 44 2.3.1 Thống kê mô tả số liệu khảo sát 44 ̀ng 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 49 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá .52 ươ 2.3.3.1 Phân tích EFA thang đo CLDV 52 2.3.3.2 Phân tích EFA với thang đo Sự hài lịng 54 Tr 2.3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH công ty FPT telecom, chi nhánh Huế .55 2.3.4.1.Kiểm định hệ số tương quan 55 2.3.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 57 2.3.4.3 Phân tích ANOVA 58 2.3.4.4 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính .59 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương 2.3.5 Kiểm định khác biệt đặc điểm khách hàng đến thỏa mãn khách hàng 61 2.3.6 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH 64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG uê ́ DỊCH VỤ CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ .70 tê ́H 3.1 Định hướng .70 3.1.1 Định hướng chung .70 3.1.2 Định hướng từ nhu cầu khách hàng 71 3.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT 72 in h 3.2.1 Điểm mạnh 72 3.2.2 Hạn chế 72 ̣c K 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH công ty FPT, chi nhánh Huế 72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 Kết luận 75 ho Kiến nghị 76 Hạn chế đề tài 76 Đ ại TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Tr ươ ̀ng PHỤ LỤC .80 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Đường dây thuê bao bất đối xứng BTS Trạm thu phát song di động CNTT - TT Công nghệ thông tin, truyền thông CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng CUS/CS Dịch vụ khách hàng FAF Bộ phận kế toán HR-AD Hành nhân OTT Giải pháp cung cấp nội dung cho người sử dụng dựa tảng Internet KH Khách hàng KTT Kế toán trưởng NXB Nhà xuất PTGD Phó tổng giám đốc PTHH Phương tiện hữu hình ho SĐU Sự đáp ứng tê ́H h Sự tin cậy Sự đảm bảo Đ ại SPSS in ̣c K SĐB STC SĐC uê ́ ADSL Sự đồng cảm Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê) Sự hài lòng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TINF Sửa chữa ( Kỹ thuật viên ) TIN USER Bộ phận kéo cho khách hàng TT&TT Thông tin truyền thơng UBND Uỷ ban nhân dân VNPT Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam VIETTEL Tập đồn viễn thơng qn đội QA Kiểm sốt chất lượng Tr ươ ̀ng SHL SVTH: Lê Thị Thùy Duyên v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ CSKH theo mơ hình SERVQUAL.29 ́ Bảng 2.1: Các chi nhánh FPT Telecom miền Trung 36 Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực công ty FPT Telecom chi nhánh Huế 38 tê ́H Bảng 2.3 Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 -2018 40 Bảng 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty (2016-2018) 41 Bảng 2.5 Nhận thức khách hàng sản phẩm FPT 47 in h Bảng 2.7 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 49 Bảng 2.8 Kết phân tích EFA với thang đo CLDV .52 ̣c K Bảng 2.9 Kết phân tích EFA với thang đo “Sự hài lòng” 55 Bảng 2.10 Kết kiểm định hệ số tương quan 56 Bảng 2.11 Thống kê mức độ phù hợp mơ hình .57 ho Bảng 2.12 Kết phân tích ANOVA .58 Bảng 2.13 Kết phân tích hồi quy tác động nhân tố CLDV đến SHL Đ ại khách hàng .59 Bảng 2.14 Kết kiểm định phương sai theo đặc điểm khách hàng 61 Bảng 2.15 Kết kiểm định ANOVA hài lòng chất lượng dịch vụ ̀ng chăm sóc khách hàng theo đặc điểm khách hàng 62 Bảng 2.16 Kiểm định One Sample T-test biến Sự tin cậy .65 ươ Bảng 2.17 Kiểm định One Sample T-test biến Sự đảm bảo 66 Bảng 2.18 Kiểm định One Sample T-test biến Sự đáp ứng .67 Tr Bảng 2.19 Kiểm định One Sample T-test biến Sự đồng cảm 68 Bảng 2.20 Kiểm định One Sample T-test biến Phương tiện hữu hình 69 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 Sơ đồ 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức .21 uê ́ Sơ đồ 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 22 Sơ đồ 1.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH công ty cổ phần FPT 27 tê ́H Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức FPT Telecom chi nhánh Huế 37 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Sơ đồ 2.2 Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu 61 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ANPHA Bảng 3.1 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics N of Items 824 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted STC1 15.3867 5.407 STC2 15.6867 6.391 STC3 15.4667 STC4 15.5133 STC5 15.6000 tê ́H Item-Total Statistics uê ́ Cronbach's Alpha Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted in h Total Correlation 765 544 810 5.955 620 789 5.621 685 770 6.228 548 809 ho ̣c K 700 Đ ại Bảng 3.2 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Sự đáp ứng Reliability Statistics Tr N of Items 809 ươ ̀ng Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDU1 11.4267 2.703 677 734 SDU2 11.4600 2.720 683 731 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên Corrected Item- Cronbach's Alpha 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương SDU3 11.3800 3.137 571 785 SDU4 11.1133 3.081 573 784 Bảng 3.3 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Sự đảm bảo uê ́ Reliability Statistics Cronbach's N of Items 845 tê ́H Alpha Reliability Statistics Alpha ̀ng 804 Đ ại Cronbach's N of Items ho ̣c K in h Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDB1 11.3200 2.434 640 821 SDB2 11.7867 2.411 765 771 SDB3 12.1933 2.318 581 859 SDB4 11.7800 2.428 787 765 Bảng 3.4 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Sự đồng cảm Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDC1 11.8933 3.398 650 739 SDC2 12.2000 4.054 502 806 SDC3 11.8933 3.546 682 725 SDC4 11.8133 3.374 649 740 Tr ươ Scale Mean if SVTH: Lê Thị Thùy Duyên Corrected Item- Cronbach's Alpha 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Bảng 3.5 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items ̣c K PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.220 702 780 5.956 716 776 6.622 625 803 6.960 510 833 6.485 618 804 h Scale Mean if Item Deleted 15.8333 15.8267 15.9067 15.8867 15.7733 tê ́H in 834 uê ́ Alpha Reliability Statistics Đ ại Cronbach's N of Items Alpha ươ ̀ng 767 Tr ho Bảng 3.6 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Sự hài lòng Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted SHL1 7.7733 1.049 629 669 SHL2 7.7200 1.330 661 633 SHL3 7.6800 1.400 538 753 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Bảng 4.1 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy df Sig Bảng 4.2 Phương sai trích 231 000 tê ́H Bartlett's Test of Sphericity 1593.280 uê ́ Approx Chi-Square 747 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 5.052 22.965 22.965 5.052 22.965 22.965 3.058 13.900 13.900 2.886 13.117 36.082 2.886 13.117 36.082 3.036 13.800 27.700 2.384 10.837 46.919 2.384 10.837 46.919 2.848 12.946 40.646 2.034 9.248 56.167 2.034 9.248 56.167 2.624 11.926 52.572 1.797 8.166 64.333 1.797 8.166 64.333 2.587 11.761 64.333 942 4.282 68.616 814 3.700 72.316 775 3.523 75.839 654 2.972 78.811 10 619 2.813 81.625 11 558 2.536 84.161 12 506 2.301 86.462 13 499 2.270 88.732 14 418 1.901 90.632 15 376 1.711 92.343 16 356 1.620 93.963 17 293 1.333 95.296 18 285 1.294 96.590 19 264 1.200 97.790 20 229 1.041 98.832 21 209 951 99.783 22 048 217 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Bảng 4.3 Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component 773 PTHH3 738 PTHH5 725 PTHH4 694 807 STC1 781 STC3 773 STC5 707 STC2 674 ̣c K STC4 SDB4 880 ho SDB2 SDB3 SDC4 SDC1 876 771 749 Đ ại SDB1 SDC3 tê ́H PTHH1 h 806 in PTHH2 uê ́ 821 770 698 ̀ng SDC2 845 842 SDU2 814 SDU3 748 SDU4 717 Tr ươ SDU1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Bảng 4.4 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test với thang đo Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 123.343 df Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity tê ́H Approx Chi-Square uê ́ 682 Adequacy h Bảng 4.5 Phương sai trích thang đo Sự hài lòng Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance 2.068 68.922 556 18.545 376 12.533 Total % 68.922 % of Cumulative Variance % 68.922 68.922 2.068 87.467 ho Extraction Sums of Squared Loadings ̣c K Component in Total Variance Explained 100.000 Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 4.6 Ma trận xoay thang đo Sự hài lòng Tr ươ ̀ng Component Matrixa Component SHL2 861 SHL1 847 SHL3 780 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TƯƠNG QUAN Bảng 5.1 Kiểm định hệ số tương quan SDU SDB SDC PTHH SHL 163* 112 102 344** 362** 047 172 213 000 000 150 150 150 150 150 150 163* 165* 064 303** 351** N Pearson SDU Correlation Sig (2-tailed) 047 N 150 150 112 165* Pearson Correlation Sig (2-tailed) 172 N 150 Pearson 150 150 150 212** 224** 477** 009 006 000 150 150 150 150 101 335** 217 000 150 213 439 009 150 150 150 150 150 150 344** 303** 224** 101 592** Sig (2-tailed) 000 000 006 217 N 150 150 150 150 150 150 362** 351** 477** 335** 592** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 Correlation Sig (2-tailed) ươ ̀ng Correlation Pearson Correlation Tr 150 212** Pearson SHL 000 064 N PTHH 000 102 Đ ại SDC 439 044 ho SDB 044 tê ́H Sig (2-tailed) ̣c K STC h Correlation in Pearson uê ́ STC 000 150 Correlations ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Bảng 5.2 Độ phù hợp mơ hình hồi quy Model Summaryb R R Square 747a Adjusted R 557 Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate 542 35945 2.147 tê ́H a Predictors: (Constant), SDU, SDC, SDB, STC, PTHH b Dependent Variable: SHL uê ́ Model Bảng 5.3 Kết phân tích ANOVA 23.436 Residual 18.606 144 Total 42.041 F Sig 36.277 000b h Regression Mean Square in df 4.687 129 149 ho Sum of Squares ̣c K Model a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SDU, SDC, SDB, STC, PTHH Bảng 5.4 Kết phân tích hồi quy Đ ại Model ươ ̀ng (Constant) STC SDU SDB SDC PTHH Tr Coefficientsa Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta -.497 349 -1.424 127 053 142 2.402 135 056 140 2.396 319 062 302 5.179 179 049 206 3.614 352 053 412 6.625 a Dependent Variable: SHL SVTH: Lê Thị Thùy Duyên Sig .157 018 018 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 874 895 904 948 796 1.145 1.118 1.106 1.055 1.257 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA Bảng 6.1 Theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig 146 054 uê ́ SHL 2.600 tê ́H Statistic ANOVA SHL df Mean Square 146.916 Total 149.000 695 146 Sig .690 559 1.006 149 ho Within Groups ̣c K 2.084 Groups in Squares Between F h Sum of Đ ại Bảng 6.2 Theo công việc Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig 144 001 ̀ng Statistic Tr ươ 4.295 ANOVA SHL Sum of df Mean Square F Sig 1.769 123 Squares Between Groups 8.623 1.725 Within Groups 140.377 144 975 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 100 Khóa luận tốt nghiệp Total GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương 149.000 149 Bảng 6.3 Theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene uê ́ SHL df1 df2 Sig 146 072 2.378 tê ́H Statistic ANOVA 2.941 Within Groups 146.059 Total 149.000 Mean Square 980 146 1.000 F Sig .980 404 149 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Between Groups in Squares df ̣c K Sum of h SHL SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ Bảng 7.1 Sự tin cậy Mean Std Deviation Std Error Mean STC1 150 4.0267 84303 06883 STC2 150 3.7267 71322 05823 STC3 150 3.9467 76664 STC4 150 3.9000 80059 STC5 150 3.8133 75429 tê ́H uê ́ N 06260 06537 in h 06159 ̣c K One-Sample Test Test Value = 3.4 df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference STC1 9.104 149 000 62667 4907 7627 STC2 5.610 149 000 32667 2116 4417 STC3 8.733 149 000 54667 4230 6704 STC4 7.649 149 000 50000 3708 6292 149 000 41333 2916 5350 ̀ng Đ ại ho t 6.711 Tr ươ STC5 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 Lower Upper Bảng 7.2 Sự đáp ứng N 150 150 150 150 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.7000 73045 3.6667 72043 3.7467 64700 4.0133 66541 Std Error Mean 05964 05882 05283 05433 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương One-Sample Test Test Value = 3.4 df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower 5.030 149 000 30000 1821 SDU2 4.533 149 000 26667 1504 SDU3 6.562 149 000 34667 SDU4 11.289 149 000 61333 4179 3829 tê ́H SDU1 Upper uê ́ t 4511 5060 7207 h 2423 in Bảng 7.3 Sự đảm bảo Mean Std Deviation Std Error Mean SDB1 150 4.3733 61901 05054 SDB2 150 3.9067 55980 04571 SDB3 150 3.5000 70235 05735 SDB4 150 3.9133 54263 04431 Đ ại N ho ̣c K One-Sample Statistics t Tr ươ ̀ng One-Sample Test Test Value = 3.4 df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper SDB1 19.258 149 000 97333 8735 1.0732 SDB2 11.085 149 000 50667 4163 5970 SDB3 1.744 149 083 10000 -.0133 2133 SDB4 11.586 149 000 51333 4258 6009 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Bảng 7.4 Sự đồng cảm One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean SDC1 150 4.0400 81000 06614 SDC2 150 3.7333 71105 05806 SDC3 150 4.0400 74076 06048 SDC4 150 4.1200 81858 06684 tê ́H One-Sample Test uê ́ N Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference ̣c K df Lower Upper 9.677 149 000 64000 5093 7707 SDC2 5.741 149 000 33333 2186 4481 SDC3 10.582 149 000 64000 5205 7595 SDC4 10.773 149 000 72000 5879 8521 Đ ại SDC1 ho t in h Test Value = 3.4 Bảng 7.5 Phương tiện hữu hình ̀ng One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean PTHH1 150 3.9733 80223 06550 PTHH2 150 3.9800 85507 06982 PTHH3 150 3.9000 76632 06257 PTHH4 150 3.9200 78167 06382 PTHH5 150 4.0333 80616 06582 Tr ươ N SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương One-Sample Test Test Value = 3.4 df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower 8.753 149 000 57333 4439 PTHH2 8.308 149 000 58000 4420 PTHH3 7.991 149 000 50000 PTHH4 8.148 149 000 52000 PTHH5 9.622 149 000 63333 7028 7180 tê ́H PTHH1 Upper uê ́ t 6236 3939 6461 5033 7634 Mean Std Std Error Deviation Mean 73628 150 3.8133 06012 SHL2 150 3.8667 57541 04698 SHL3 150 3.9067 60586 04947 Đ ại SHL1 ho N ̣c K One-Sample Statistics in h 3764 Tr ươ ̀ng One-Sample Test t Test Value = 3.4 df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper SHL1 6.876 149 000 41333 2945 5321 SHL2 9.933 149 000 46667 3738 5595 SHL3 10.242 149 000 50667 4089 6044 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương tê ́H uê ́ FPT can lam gi de nang cao chat luong dich vu cham soc khach hang Valid 22 N Missin 128 g Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h FPT can lam gi de nang cao chat luong dich vu cham soc khach hang Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent dao tao nhan vien 4.7 31.8 31.8 Tang so luong nhan 12 8.0 54.5 86.4 vien Valid tang so luong phong 1.3 9.1 95.5 giao d?ch khac 4.5 100.0 Total 22 14.7 100.0 Missin System 128 85.3 g Total 150 100.0 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 106 ... tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Đ ại - Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT telecom, chi nhánh Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm. .. ? ?Nâng cao chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần FPT_ Chi nhánh Huế? ??’ làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu chung in Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách. .. đặc tính dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT telecom, chi nhánh Huế Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty FPT Telecom, chi nhánh Huế ứng dụng mơ hình SERVQUAL bao gồm năm thành phần, tin