Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại mobifone quảng bình

Khóa Luận Tốt Nghiệp tế Hu ế MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU inh 3.1 Phương pháp thu thập liệu 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 3.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .3 cK 3.2 Phương pháp xử lí số liệu 3.2.1 Đối với số liệu thứ cấp .4 3.2.2 Đối với số liệu sơ cấp .4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .6 họ 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu CẤU TRÚC LUẬN VĂN ại PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU8 gĐ 1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Đánh giá chất lượng ờn 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .10 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ .10 1.1.3.2 Phân loại dịch vụ .11 Trư 1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.3.4 Sự khác biệt dịch vụ sản phẩm hữu hình 12 1.1.3.5 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.6 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .14 1.1.3.7 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ .15 SV: Nguyễn Thị Sương ii Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 tế Hu ế 1.3 Dịch vụ thông tin di động chất lượng dịch vụ di động 21 1.3.1 Lịch sử hình thành phát triển mạng thông tin di động 21 1.3.2 Khái niệm dịch vụ thông tin di động 23 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động .23 1.3.4 Phân loại dịch vụ thông tin di động 25 1.3.5 Chất lượng dịch vụ thông tin di động 26 1.3.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động .26 inh 1.3.5.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động .26 1.4 Mơ hình nghiên cứu thang đo .27 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 27 cK 1.4.2 Các thang đo Error! Bookmark not defined CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH 29 2.1 Giới thiệu Mobifone Quảng Bình .29 họ 2.1.1 Quá trình hình thành .29 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Mobifone Quảng Bình giai đoạn 2016 2018 .39 ại 2.2.1 Thị phần Mobifone địa bàn tỉnh .39 2.2.2 Trạm phát sóng BTS phục vụ kinh doanh di động Mobifone Quảng bình 41 gĐ 2.2.3 Tình hình tăng trưởng doanh thu di động Mobifone Quảng Bình 42 2.2.4 Chất lượng nguồn nhân lực công ty .43 2.2.5 Hệ thống trang thiết bị phục vụ khách hàng điểm giao dịch 44 ờn 2.2.6 Kênh phân phối Mobifone Quảng Bình 44 2.3 Một số tồn chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng Bình 46 Trư 2.3.1 Về đội ngũ nhân viên 46 2.3.2 Về kênh phân phối 46 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thơng tin di động Mobifone Quảng bình 47 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu 47 SV: Nguyễn Thị Sương iii Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.4.1.1 Nghiên cứu sơ .47 tế Hu ế 2.4.1.2 Nghiên cứu thức 47 2.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 48 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH 62 3.1 Định hướng Mobifone đến năm 2020 62 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng Bình .63 inh 3.2.1 Giải pháp chung 63 3.2.2 Giải pháp cụ thể 65 3.2.2.1 Giải pháp dịch vụ khách hàng .65 cK 3.2.2.2 Giải pháp thuận tiện 66 3.2.2.3 Giải pháp cấu trúc giá 67 3.2.2.4 Giải pháp chất lượng gọi 67 3.2.2.5 Giải pháp dịch vụ giá trị gia tăng 69 họ 3.2.3 Các giải pháp bổ sung 69 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .71 Kết luận 71 ại Kiến nghị 72 2.1 Đối với nhà nước phủ .72 gĐ 2.3 Đối với chi nhánh thơng tin di động Quảng Bình 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 Trư ờn PHỤ LỤC .75 SV: Nguyễn Thị Sương iv Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Khu vực Mậu dịch Tự ASEAN BTS : Base Transceiver Station- Trạm thu phát sóng di động CSKH : Chăm sóc khách hàng CNTT-TT :Cơng nghệ thông tin- truyền thông tế Hu ế AFTA : Cơng nghệ thơng tin EFA : Phân tích nhân tố khám phá GTGT : Giá trị gia tăng GSM : Global System for Mobile- Hệ thống thông tin di động toàn cầu GPRS : General Packet Radio Service- Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp HSSV : Học sinh sinh viên KHKD : Kế hoạch kinh doanh KMO : Sự thích hợp phân tích nhân tố TCHC : Tổ chức hành TTDĐ : Thơng tin di động SXKD : Sản xuất kinh doanh VNPT : Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam WTO :Tổ chức thương mại giới 2G : Thế hệ thứ mạng điện thoại di động cK họ ại gĐ : Thế hệ thứ mạng điện thoại di động : Thế hệ thứ mạng điện thoại di động Trư 4G ờn 3G inh CN-TT SV: Nguyễn Thị Sương v Khóa Luận Tốt Nghiệp SƠ ĐỒ tế Hu ế DANH SÁCH SƠ ĐỒ , BIỂU ĐỒ, HÌNH Trang Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 18 Sơ đồ 1.2 : Mơ hình trung thành khách hàng dịch vụ TTDĐ Việt Nam 2006 28 Sơ đồ 1.3 : Mơ hình đánh giá chất lượng thơng tin di động Mobifone Quảng Bình 28 inh Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Mobifone Quảng bình 30 HÌNH họ cK Hình 1.1: Lịch sử hình thành mạng di động 21 SƠ ĐỒ Trư ờn gĐ ại Biểu đồ 2.1: Thị phần nhà mạng địa bàn tỉnh giai đoạn 2016-2018 40 SV: Nguyễn Thị Sương vi Khóa Luận Tốt Nghiệp Bảng 2.1: tế Hu ế DANH SÁCH BẢNG BIỂU Trang Thị phần thuê bao di động mạng di động giai đoạn 2016-2018 39 Bảng 2.2 : Trạm phát sóng BTS Mobifone Quảng bình năm 2016-2018 41 Doanh thu di động Mobifone Quảng bình giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 2.4: Nguồn nhân lực Mobifone Quảng bình năm 2018 43 Bảng 2.5: Kênh phân phối Mobifone Quảng bình đối thủ năm 2018 44 Bảng 2.6: Điểm bán đạt chuẩn chi nhánh Mobifone Quảng Bình 45 Bảng 2.7: Mẫu nghiên cứu điều tra đánh giá khách hàng 49 Bảng 2.8: Kiểm định nhân tố Cronbach’s Alpha 52 Bảng 2.9: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Bartlett .53 inh Bảng 2.3: cK Bảng 2.10: Kết trích rút nhân tố kết phân tích nhân tố khám phá EFA 54 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động 57 Bảng 2.12: Phân tích One – Way ANOVA nhóm tuổi hài lịng chất họ lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone 58 Bảng 2.13 Phân tích One – Way ANOVA thu nhập hài lịng chất lượng dịch vụ thơng tin di động Mobifone 59 Bảng 2.14 Phân tích One – Way ANOVA nghề nghiệp hài lòng chất ại lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone 60 Trư ờn gĐ Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng việc sử dụng mạng Mobifone tương lai 61 SV: Nguyễn Thị Sương vii Khóa Luận Tốt Nghiệp TÓM TẮT NGHIÊN CỨU tế Hu ế Nhằm mục tiêu phân tích đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng bình, đồng thời tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động công ty Để đạt mục tiêu chung đề ra, khóa luận nêu mục tiêu cụ thể: Thứ nhất, hệ thống hóa sở lí luận chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thông tin di động inh Thứ hai, phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thơng tin di động Mobifone Quảng Bình Thứ ba, đề số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động cK Mobifone Quảng bình Các liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài bao gồm liệu sơ cấp liệu thứ cấp họ Dữ liệu thứ cấp liên quan đến chất lượng dịch vụ, sở lí luận đề tài,… thu thập tài liệu có sẵn thư viện trường đại học kinh tế huế trang web báo liên quan đến đề tài nghiên cứu Ngoài ra, số liệu thu thập từ báo cáo Mobifone Quảng bình ại tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh từ phòng kế hoạch kinh doanh gĐ Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua phiếu khảo sát vấn 130 người khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty Bằng phương pháp phân tích số liệu, nghiên cứu tìm khác biệt cách đánh giá khách hàng, mức đố hài lòng khác nhau, thu kết ờn đánh giá khả quan thực tế Từ đó, nghiên cứu đề xuất đưa giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất Trư lượng dịch vụ thông tin di động cơng ty, góp phần giúp cơng ty hiểu khách hàng để có định hướng sách phù hợp để thu hút khách hàng, tăng thị phần thị trường thông tin di động SV: Nguyễn Thị Sương viii Khóa Luận Tốt Nghiệp tế Hu ế PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong năm gần với việc mở cửa kinh tế giai đoạn hội nhập cạnh tranh, ngành bưu viễn thơng nói chung ngành thơng tin di động nói riêng có thay đổi nhanh chóng góp phần tạo nên mặt kinh doanh Bước vào giai đoạn hội nhập phát triển nay, ngành có nhiều hội khơng khó khăn thách thức Đặc biệt, Việt Nam gia nhập inh AFTA, WTO có nhiều tập đồn viễn thơng quốc tế với mạnh tài chính, cơng nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường viễn thông Việt Nam Đứng trước thử thách hội địi hỏi ngành phải đổi quan điểm cung cách phục vụ Một vấn đề quan trọng định thắng lợi cạnh cK tranh thị trường thông tin di động chất lượng dịch vụ Cũng kinh tế tri thức, nhu cầu trao đổi thông tin liên lạc nhu cầu thiết yếu.Các tiện ích kể đến dịch vụ viễn thơng di họ động như: liên lạc theo thời gian thực, truy cập internet, dịch vụ liệu hay toán qua di động Công ty thông tin di động VMS Mobifone doanh nghiệp nhà nước trực thuộc ại tập đoàn bưu viễn thơng Việt Nam VNPT, thành lập năm 1993, doanh gĐ nghiệp Việt Nam khai thác dịch vụ thông tin di động mặt đất GSM (Global System for Mobile Communnication) với thương hiệu Mobifone, đánh dấu khởi đầu ngành thông tin di động triển khai ứng dụng hầu giới ờn Hiện nay, Theo Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam 2017, năm 2016, thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động (cả 2G, 3G) có góp mặt doanh nghiệp Tuy nhiên, thị phần “ông lớn” Viettel, Vinaphone, MobiFone nắm giữ, Trư chiếm tới 95% Trong năm 2016, thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động (gồm 2G 3G) tiếp tục có góp mặt doanh nghiệp Viettel, VNPT, MobiFone, Vietnamobile GTel Tuy nhiên, so với số liệu thời điểm năm 2013 công SV: Nguyễn Thị Sương Khóa Luận Tốt Nghiệp bố Sách Trắng CNTT năm 2014, doanh nghiệp lớn Viettel tế Hu ế VNPT nâng tỷ lệ nắm giữ “miếng bánh” thị trường dịch vụ di động, nhà mạng khác MobiFone, Gtel Vietnamobile bị thu hẹp thị phần dịch vụ viễn thông di động Thị phần (thuê bao) dịch vụ 2G, Viettel dẫn đầu, chiếm 42,5%; tiếp MobiFone VNPT, nắm giữ 30% 21,5% thị phần Tương tự, thị trường cung cấp dịch vụ 3G, năm 2016 số thuê bao di động 3G mạng Viettel chiếm tới 57,7% tổng số thuê bao 3G, tăng 16% so với năm 2013 Còn thị phần inh dịch vụ 3G VNPT 23,9%, tăng 1,4% so với năm 2013; thị phần dịch vụ 3G MobiFone bị giảm từ 33,5% năm 2013 xuống 16,1% năm 2016 Là nhà màng cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam, thị cK phần Mobifone có suy giảm, thấp so với hai nhà mạng xuất sau Đứng trước nguy cạnh tranh gay gắt, địi hỏi cơng ty VMS Mobifone có chiến lược cạnh tranh cụ thể, biết phát huy lợi thế, xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phục vụ, yếu tố ảnh hưởng đến họ định lựa chọn sản phẩm người tiêu dùng định hướng kế hoạch giúp cơng ty phát triển mạnh, có khả cạnh tranh với đối thủ ngành Từ lí trên, tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di ại động Mobifone Quảng bình” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học gĐ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động ờn Mobifone Quảng bình đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động công ty 2.2 Mục tiêu cụ thể Trư Thứ nhất, hệ thống hóa sở lí luận chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thơng tin di động Thứ hai, phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng Bình SV: Nguyễn Thị Sương Khóa Luận Tốt Nghiệp Mobifone Quảng bình PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp thu thập liệu 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Các liệu thứ cấp bao gồm: tế Hu ế Thứ ba, đề số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Các thơng tin chung Mobifone Quảng bình như: Lịch sử hình thành, cấu tổ inh chức hoạt động công ty, hệ thống ban ngành, kết hoạt động kinh doanh công ty thu thập từ số liệu công ty cung cấp internet trang web thống cơng ty cK Các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ hay định nghĩa liên quan đến chất lượng dịch vụ, mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thông tin di động thu thập từ tài liệu liên quan, khóa họ luận trước thư viện trường Đại học Kinh tế Huế 3.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ại Thu thập liệu sơ cấp thông qua vấn khách hàng ngẫu nhiên sử dụng dịch vụ Mobifone Quảng bình thơng qua phiếu khảo sát với nội dung gĐ yếu tố đánh giá chất lượng thông tin di động là: Chất lượng gọi, dịch vụ giá trị gia tăng, cấu trúc giá, dịch vụ khách hàng thuận tiện Cách thức chọn mẫu phi ngẫu nhiên, đối tượng khách hàng đến sử dụng ờn dịch vụ cửa hàng Mobifone địa bàn tỉnh tất độ tuổi khác Kích thước mẫu tính dựa vào quy tắc kinh nghiệm xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thơng thường số quan sát (kích thước mẫu) Trư phải hay lần số biến phân tích nhân tố (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Mơ hình khảo sát đề tài gồm nhân tố độc lập với 25 biến liên quan đến chất lượng cung cấp dịch vụ thơng tin di động Mobifone Quảng bình SV: Nguyễn Thị Sương Descriptives HL N Mean Std Std 95% Deviation Error tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 12 3.9167 79296 22891 3.4128 4.4205 2.00 5.00 24-35 59 3.9492 72928 09494 3.7591 4.1392 2.00 5.00 35-50 45 4.0000 60302 08989 3.8188 4.1812 2.00 5.00 tren 50 14 4.2143 42582 11380 3.9684 4.4601 4.00 5.00 Total 130 3.9923 66468 05830 3.8770 4.1076 2.00 5.00 cK inh duoi 24 Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 126 gĐ ANOVA HL Sum Squares Between Mean Square F Sig 290 652 583 56.121 126 445 56.992 129 871 of df Trư ờn Groups Within Groups Total 509 ại 777 họ Statistic Sig SV: Nguyễn Thị Sương 93 Khóa Luận Tốt Nghiệp N Mean Std Std 95% Deviation Error tế Hu ế Descriptives HL Minimum Maximum Confidence Interval Mean for Lower Upper Bound Bound hoc sinh, 12500 3.8294 4.4206 4.00 4.0667 68755 10249 3.8601 4.2732 2.00 5.00 52 3.9423 72527 10058 3.7404 4.1442 2.00 5.00 khac 25 3.9200 57155 Total 130 3.9923 66468 kinh doanh 45 can bo 11431 3.6841 4.1559 3.00 5.00 05830 3.8770 4.1076 2.00 5.00 họ cong chuc 5.00 cK inh 4.1250 35355 sinh vien Levene df1 467 Sig 126 ờn ANOVA HL df2 gĐ Statistic ại Test of Homogeneity of Variances HL Sum 706 of df Trư Squares Between Groups Within Groups Total Mean Sig .485 693 Square 650 217 56.342 56.992 126 129 447 SV: Nguyễn Thị Sương F 94 Khóa Luận Tốt Nghiệp N 1,5 trieu 95% Confidence Interval Minimu Maximu Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound m m 18898 3.5531 4.4469 3.00 5.00 3.7917 77070 4.1633 47201 11124 06743 3.5679 4.0277 4.0155 4.2988 2.00 3.00 5.00 5.00 25 4.0400 73485 14697 3.7367 4.3433 2.00 5.00 130 3.9923 66468 05830 3.8770 4.1076 2.00 5.00 cK Total Std 4.0000 53452 1,5-3 trieu 48 3-5 trieu 49 tren Std inh duoi trieu Mean tế Hu ế Descriptives HL Levene họ Test of Homogeneity of Variances HL df1 df2 Sig 126 077 ANOVA HL gĐ 2.338 ại Statistic ờn Sum Squares Between of df Mean Square F Sig 2.683 050 3.422 1.141 Within Groups 53.571 126 425 Total 56.992 129 Trư Groups SV: Nguyễn Thị Sương 95 ... viễn thông, dịch vụ ại thông tin di động chia thành : gĐ - Dịch vụ viễn thông di động mặt đất - Dịch vụ viễn thông di động vệ tinh - Dịch vụ viễn thông di động hàng hải ờn - Dịch vụ viễn thông di. .. II: Nâng cao chất lượng dịch vụ thơng tin di động Mobifone Quảng bình Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng bình Trư ờn gĐ ại họ cK inh Phần 3: Kết luận. .. lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thông tin di động inh Thứ hai, phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thơng tin di động Mobifone Quảng Bình Thứ ba, đề số giải pháp để nâng cao chất lượng