Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại mobifone quảng bình

Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ inh tế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG gĐ ại họ TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH Trư ờn SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ SƯƠNG Niên khoá: 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ Hu ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ inh tế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG gĐ ại họ TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH ờn Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Sương Lớp:K49A- Quản trị nhân lực Giáo viên hướng dẫn ThS Hồng La Phương Hiền Trư Niên khố: 2015-2019 Huế, tháng năm 2019 Khóa Luận Tốt Nghiệp Hu ế LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập rèn luyện trường Trường Đại học Kinh tế Huế, bảo giảng dạy nhiệt tình quý thầy cô, đặc biệt quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt cho em kiến thức lý thuyết thực hành suốt thời gian học trường Và thời gian thực tập Mobifone Quảng Bình em có tế hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế công ty, đồng thời học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế công ty Cùng với nỗ lực thân, em hoàn thành luận văn tốt nghiệp inh Từ kết đạt này, em xin chân thành cám ơn: Quý thầy cô trường Trường Đại học Kinh tế Huế, truyền đạt cho em cK kiến thức bổ ích thời gian qua Đặc biệt, Hồng La Phương Hiền tận tình hướng dẫn em hồn thành tốt báo cáo tốt nghiệp Ban Giám đốc Mobifone Quảng Bình tạo điều kiện thuận lợi cho em họ thời gian thực tập Do kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót cách hiểu, lỗi trình bày Em mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô Ban lãnh Trư ờn gĐ ại đao, anh chị công ty để báo cáo tốt nghiệp đạt kết tốt SV: Nguyễn Thị Sương i Khóa Luận Tốt Nghiệp Hu ế MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung tế 2.2 Mục tiêu cụ thể PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU inh 3.1 Phương pháp thu thập liệu 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 3.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .3 cK 3.2 Phương pháp xử lí số liệu 3.2.1 Đối với số liệu thứ cấp .4 3.2.2 Đối với số liệu sơ cấp .4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .6 họ 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu CẤU TRÚC LUẬN VĂN ại PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU8 gĐ 1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Đánh giá chất lượng ờn 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .10 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ .10 1.1.3.2 Phân loại dịch vụ .11 Trư 1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.3.4 Sự khác biệt dịch vụ sản phẩm hữu hình 12 1.1.3.5 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.6 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .14 1.1.3.7 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ .15 SV: Nguyễn Thị Sương ii Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 Hu ế 1.3 Dịch vụ thông tin di động chất lượng dịch vụ di động 21 1.3.1 Lịch sử hình thành phát triển mạng thông tin di động 21 1.3.2 Khái niệm dịch vụ thông tin di động 23 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động .23 1.3.4 Phân loại dịch vụ thông tin di động 25 tế 1.3.5 Chất lượng dịch vụ thông tin di động 26 1.3.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động .26 inh 1.3.5.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động .26 1.4 Mơ hình nghiên cứu thang đo .27 1.4.1 Mô hình nghiên cứu 27 cK 1.4.2 Các thang đo Error! Bookmark not defined CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH 29 2.1 Giới thiệu Mobifone Quảng Bình .29 họ 2.1.1 Quá trình hình thành .29 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Mobifone Quảng Bình giai đoạn 2016 2018 .39 ại 2.2.1 Thị phần Mobifone địa bàn tỉnh .39 2.2.2 Trạm phát sóng BTS phục vụ kinh doanh di động Mobifone Quảng bình 41 gĐ 2.2.3 Tình hình tăng trưởng doanh thu di động Mobifone Quảng Bình 42 2.2.4 Chất lượng nguồn nhân lực công ty .43 2.2.5 Hệ thống trang thiết bị phục vụ khách hàng điểm giao dịch 44 ờn 2.2.6 Kênh phân phối Mobifone Quảng Bình 44 2.3 Một số tồn chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng Bình 46 Trư 2.3.1 Về đội ngũ nhân viên 46 2.3.2 Về kênh phân phối 46 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng bình 47 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu 47 SV: Nguyễn Thị Sương iii Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.4.1.1 Nghiên cứu sơ .47 Hu ế 2.4.1.2 Nghiên cứu thức 47 2.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 48 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH 62 3.1 Định hướng Mobifone đến năm 2020 62 tế 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng Bình .63 inh 3.2.1 Giải pháp chung 63 3.2.2 Giải pháp cụ thể 65 3.2.2.1 Giải pháp dịch vụ khách hàng .65 cK 3.2.2.2 Giải pháp thuận tiện 66 3.2.2.3 Giải pháp cấu trúc giá 67 3.2.2.4 Giải pháp chất lượng gọi 67 3.2.2.5 Giải pháp dịch vụ giá trị gia tăng 69 họ 3.2.3 Các giải pháp bổ sung 69 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .71 Kết luận 71 ại Kiến nghị 72 2.1 Đối với nhà nước phủ .72 gĐ 2.3 Đối với chi nhánh thơng tin di động Quảng Bình 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 Trư ờn PHỤ LỤC .75 SV: Nguyễn Thị Sương iv Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Khu vực Mậu dịch Tự ASEAN BTS : Base Transceiver Station- Trạm thu phát sóng di động CSKH : Chăm sóc khách hàng Hu ế AFTA tế CNTT-TT :Công nghệ thông tin- truyền thông : Cơng nghệ thơng tin EFA : Phân tích nhân tố khám phá GTGT : Giá trị gia tăng GSM : Global System for Mobile- Hệ thống thông tin di động toàn cầu GPRS : General Packet Radio Service- Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp HSSV : Học sinh sinh viên KHKD : Kế hoạch kinh doanh KMO : Sự thích hợp phân tích nhân tố TCHC : Tổ chức hành TTDĐ : Thơng tin di động SXKD : Sản xuất kinh doanh VNPT : Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam WTO :Tổ chức thương mại giới 2G : Thế hệ thứ mạng điện thoại di động cK họ ại gĐ : Thế hệ thứ mạng điện thoại di động : Thế hệ thứ mạng điện thoại di động Trư 4G ờn 3G inh CN-TT SV: Nguyễn Thị Sương v Khóa Luận Tốt Nghiệp SƠ ĐỒ Hu ế DANH SÁCH SƠ ĐỒ , BIỂU ĐỒ, HÌNH Trang Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 18 tế Sơ đồ 1.2 : Mơ hình trung thành khách hàng dịch vụ TTDĐ Việt Nam 2006 28 Sơ đồ 1.3 : Mơ hình đánh giá chất lượng thơng tin di động Mobifone Quảng Bình 28 inh Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Mobifone Quảng bình 30 HÌNH họ cK Hình 1.1: Lịch sử hình thành mạng di động 21 SƠ ĐỒ Trư ờn gĐ ại Biểu đồ 2.1: Thị phần nhà mạng địa bàn tỉnh giai đoạn 2016-2018 40 SV: Nguyễn Thị Sương vi Khóa Luận Tốt Nghiệp Bảng 2.1: Hu ế DANH SÁCH BẢNG BIỂU Trang Thị phần thuê bao di động mạng di động giai đoạn 2016-2018 39 Bảng 2.2 : Trạm phát sóng BTS Mobifone Quảng bình năm 2016-2018 41 Doanh thu di động Mobifone Quảng bình giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 2.4: Nguồn nhân lực Mobifone Quảng bình năm 2018 43 Bảng 2.5: Kênh phân phối Mobifone Quảng bình đối thủ năm 2018 44 Bảng 2.6: Điểm bán đạt chuẩn chi nhánh Mobifone Quảng Bình 45 Bảng 2.7: Mẫu nghiên cứu điều tra đánh giá khách hàng 49 Bảng 2.8: Kiểm định nhân tố Cronbach’s Alpha 52 Bảng 2.9: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Bartlett .53 inh tế Bảng 2.3: cK Bảng 2.10: Kết trích rút nhân tố kết phân tích nhân tố khám phá EFA 54 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thơng tin di động 57 Bảng 2.12: Phân tích One – Way ANOVA nhóm tuổi hài lịng chất họ lượng dịch vụ thơng tin di động Mobifone 58 Bảng 2.13 Phân tích One – Way ANOVA thu nhập hài lịng chất lượng dịch vụ thơng tin di động Mobifone 59 Bảng 2.14 Phân tích One – Way ANOVA nghề nghiệp hài lòng chất ại lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone 60 Trư ờn gĐ Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng việc sử dụng mạng Mobifone tương lai 61 SV: Nguyễn Thị Sương vii Khóa Luận Tốt Nghiệp TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Hu ế Nhằm mục tiêu phân tích đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng bình, đồng thời tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động công ty Để đạt mục tiêu chung đề ra, khóa luận nêu mục tiêu cụ thể: tế Thứ nhất, hệ thống hóa sở lí luận chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thông tin di động inh Thứ hai, phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thơng tin di động Mobifone Quảng Bình Thứ ba, đề số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động cK Mobifone Quảng bình Các liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài bao gồm liệu sơ cấp liệu thứ cấp họ Dữ liệu thứ cấp liên quan đến chất lượng dịch vụ, sở lí luận đề tài,… thu thập tài liệu có sẵn thư viện trường đại học kinh tế huế trang web báo liên quan đến đề tài nghiên cứu Ngoài ra, số liệu thu thập từ báo cáo Mobifone Quảng bình ại tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh từ phòng kế hoạch kinh doanh gĐ Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua phiếu khảo sát vấn 130 người khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Bằng phương pháp phân tích số liệu, nghiên cứu tìm khác biệt cách đánh giá khách hàng, mức đố hài lòng khác nhau, thu kết ờn đánh giá khả quan thực tế Từ đó, nghiên cứu đề xuất đưa giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất Trư lượng dịch vụ thơng tin di động cơng ty, góp phần giúp cơng ty hiểu khách hàng để có định hướng sách phù hợp để thu hút khách hàng, tăng thị phần thị trường thông tin di động SV: Nguyễn Thị Sương viii Khóa Luận Tốt Nghiệp Phụ lục 3: Kết phân tích SPSS Hu ế Đặc điểm mẫu điều tra Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 58 44.6 44.6 44.6 vinaphone 31 23.8 23.8 viettel 21 16.2 16.2 tế Mạng di động quý khách sử dụng mang khac 20 15.4 15.4 100.0 Total 100.0 100.0 Valid 130 68.5 84.6 inh mobifone cK Nguồn thông tin để quý khách biết đến mạng Mobifone Internet Cumulative Percent 77 59.2 59.2 59.2 Valid khong 53 40.8 40.8 100.0 co Total họ Frequency Percent Valid Percent 130 100.0 Bạn bè Valid Percent Cumulative Percent 67 51.5 51.5 51.5 48.5 48.5 100.0 100.0 100.0 ại Frequenc Percent y gĐ co Valid khong 63 Total Quảng cáo 100.0 130 Valid Percent Cumulative Percent 74 56.9 56.9 56.9 Valid khong 56 43.1 43.1 100.0 100.0 100.0 ờn Frequenc Percent y Trư co Total 130 SV: Nguyễn Thị Sương 81 Khóa Luận Tốt Nghiệp Mạng xã hội Cumulative y Percent Percent 69 53.1 53.1 53.1 Valid khong 61 46.9 46.9 100.0 100.0 100.0 Total 130 Loại hình thuê bao quý khách sử dụng tra truoc 64 Valid tra sau Cumulative Percent 49.2 49.2 49.2 66 50.8 50.8 100.0 130 100.0 100.0 cK Total Valid Percent inh Frequenc Percent y Hu ế Valid tế co Frequenc Percent Lý quý khách biết đến mạng Mobifone Cước rẻ Cumulative y Percent Percent họ Valid 73 56.2 56.2 56.2 Valid khong 57 43.8 43.8 100.0 Total 130 100.0 gĐ Nhiều khuyến ại co Frequenc Percent 100.0 Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent 72 55.4 55.4 55.4 Valid khong 58 44.6 44.6 100.0 100.0 100.0 ờn co Total 130 Chất lượng mạng tốt Valid Percent Cumulative Percent 67 51.5 51.5 51.5 Valid khong 63 48.5 48.5 100.0 100.0 100.0 Trư Frequenc Percent y co Total 130 SV: Nguyễn Thị Sương 82 Khóa Luận Tốt Nghiệp Vị trí thuận lợi Valid Cumulative y Percent Percent 67 51.5 51.5 51.5 Valid khong 63 48.5 48.5 100.0 100.0 100.0 Total 130 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 50.0 65 50.0 50.0 Valid khong 65 50.0 50.0 100.0 100.0 Total 130 Frequenc Percent y Valid nu Total 75 57.7 55 42.3 130 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 57.7 57.7 42.3 100.0 họ nam Nghề nghiệp 100.0 ại Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent 6.2 6.2 6.2 kinh doanh 45 34.6 34.6 40.8 can bo cong chuc 52 40.0 40.0 80.8 khac 25 19.2 19.2 100.0 130 100.0 100.0 gĐ hoc sinh, sinh vien ờn Valid 100.0 cK Giới tính inh co tế Bạn bè người thân sử dụng Hu ế co Frequenc Percent Trư Total SV: Nguyễn Thị Sương 83 Khóa Luận Tốt Nghiệp Độ tuổi Valid Cumulative y Percent Percent 9.2 9.2 9.2 24-35 59 45.4 45.4 54.6 Valid 35-50 45 34.6 34.6 89.2 tren 50 14 10.8 10.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 Thu nhập duoi trieu 6.2 6.2 6.2 1,5-3 trieu 48 36.9 36.9 43.1 3-5 trieu 49 37.7 37.7 80.8 tren trieu 25 19.2 19.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 N Items of gĐ Cronbach's Alpha ại Reliability Statistics cK Độ tin cậy 777 Cumulative Percent họ Valid 1,5 Valid Percent inh Frequenc Percent y tế duoi 24 12 Hu ế Frequenc Percent Item-Total Statistics 15.6846 16.1077 15.7692 15.7615 15.9692 716 769 699 704 777 ờn Cronbach's Alpha if Item Deleted Trư CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation SV: Nguyễn Thị Sương 4.869 5.570 4.815 4.648 5.580 606 441 657 636 417 84 Khóa Luận Tốt Nghiệp N Items 797 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected DVGT 14.8000 DVGT 14.8077 DVGT 14.7462 5.788 Alpha if Item Deleted 771 616 747 591 755 họ DVGT 14.7692 DVGT 14.7846 539 cK 5.867 5.614 Cronbach's inh if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation tế Cronbach's Alpha Hu ế Reliability Statistics 600 752 5.814 548 769 gĐ ại 5.807 Reliability Statistics Cronbach's Alpha of ờn 791 N Items Trư Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation CTG1 16.0385 SV: Nguyễn Thị Sương 4.952 649 Cronbach's Alpha if Item Deleted 725 85 CTG2 16.0538 4.811 647 725 CTG3 16.1615 5.392 547 759 CTG4 16.1000 CTG5 16.0154 5.564 5.302 472 535 781 763 Reliability Statistics Alpha Items 815 of tế N inh Cronbach's Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.1077 14.7385 15.2231 14.9385 15.1308 774 766 766 771 813 617 651 643 627 490 họ 4.919 5.078 4.857 4.957 5.262 cK Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation gĐ ại STT1 STT2 STT3 STT4 STT5 Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha of Trư ờn 841 N Items SV: Nguyễn Thị Sương 86 Khóa Luận Tốt Nghiệp Item-Total Statistics Mean Scale Corrected Cronbach's Hu ế Scale if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Alpha if Item Deleted 5.987 674 801 DVKH 15.7923 5.887 681 799 15.7923 6.228 636 15.7769 DVKH 15.7000 6.330 589 824 5.747 651 808 812 inh DVKH cK DVKH tế DVKH 15.8308 KMO and Bartlett's Test Bartlett's Sphericity Test of họ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 772 Adequacy Approx Chi-Square 1270.277 df 300 000 Trư ờn gĐ ại Sig SV: Nguyễn Thị Sương 87 Hu họ cK inh Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5.556 22.223 22.223 2.871 11.485 33.709 2.457 9.829 43.537 2.077 8.308 51.846 1.723 6.894 58.739 SV: Nguyễn Thị Sương ườ ng Đ ại Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 5.556 22.223 22.223 2.871 11.485 33.709 2.457 9.829 43.537 2.077 8.308 51.846 1.723 6.894 58.739 963 3.853 62.592 946 3.786 66.377 902 3.607 69.984 786 3.144 73.129 10 746 2.984 76.113 11 663 2.653 78.766 12 592 2.367 81.132 13 557 2.227 83.360 14 541 2.163 85.523 15 497 1.989 87.512 16 449 1.798 89.310 17 418 1.672 90.982 18 363 1.452 92.434 19 337 1.349 93.783 20 332 1.326 95.109 21 295 1.182 96.291 22 280 1.119 97.410 23 242 969 98.379 24 208 830 99.209 25 198 791 100.000 tế Khóa Luận Tốt Nghiệp 88 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.200 12.799 12.799 2.982 11.929 24.729 2.940 11.760 36.488 2.799 11.196 47.684 2.764 11.055 58.739 Khóa Luận Tốt Nghiệp Component DVKH2 805 DVKH1 DVKH3 DVKH5 801 766 751 DVKH4 STT3 666 inh 771 755 753 731 687 cK STT4 STT2 STT1 STT5 gĐ ại họ 765 762 753 690 650 ờn DVGT4 DVGT2 DVGT3 DVGT5 DVGT1 CL3 CL4 CL1 CL2 CL5 CTG2 CTG1 CTG3 CTG5 CTG4 tế Hu ế Rotated Component Matrixa 803 798 744 589 526 796 771 730 651 597 Trư Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SV: Nguyễn Thị Sương 89 Khóa Luận Tốt Nghiệp Kiểm định hệ số tương quan Pearson Correlations dvgt cl ctg HL 1.000 240 138 520 278 313 dvkh 240 1.000 stt 138 000 dvgt 520 000 cl 278 000 ctg 313 HL dvkh stt dvgt cl ctg 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 003 059 003 500 059 500 000 500 500 001 500 500 000 500 500 000 001 000 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 130 130 130 130 130 130 dvkh 130 130 130 130 130 130 stt 130 130 130 130 130 130 dvgt 130 130 130 130 130 130 cl 130 130 130 130 130 130 ctg 130 130 130 130 130 130 ại HL gĐ N inh tế stt cK Sig (1-tailed) dvkh họ Pearson Correlation HL Hu ế a Rotation converged in iterations Phân tích hồi quy tuyến tính ờn Model Summaryb Model R 723a Trư R Square Adjusted Square 522 503 R Std Error of Durbinthe Estimate Watson 46866 1.950 a Predictors: (Constant), ctg, cl, dvgt, stt, dvkh b Dependent Variable: HL SV: Nguyễn Thị Sương 90 Khóa Luận Tốt Nghiệp ANOVAa Sum of df Mean Squares Regression 29.756 5.951 Residual 27.236 124 220 Total 56.992 129 Standardized t Coefficients B Beta Std Error (Constant) 3.992 041 dvkh 159 041 stt 092 041 dvgt 345 041 cl 185 ctg 208 27.095 000b Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 97.126 000 3.865 000 1.000 1.000 138 2.225 028 1.000 1.000 520 8.371 000 1.000 1.000 041 278 4.478 000 1.000 1.000 041 313 5.046 000 1.000 1.000 họ 240 Trư ờn gĐ ại Unstandardized Coefficients cK Model inh a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), ctg, cl, dvgt, stt, dvkh Sig tế Square F Hu ế Model SV: Nguyễn Thị Sương 91 Khóa Luận Tốt Nghiệp HL Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Bound 75 55 Total 130 4.1333 52847 3.8000 77936 06102 4.0117 10509 3.5893 3.9923 66468 05830 3.8770 df2 5.660 128 5.00 5.00 4.1076 2.00 5.00 Sig .019 họ df1 3.00 2.00 cK Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 4.2549 4.0107 inh nam nu Upper Bound tế N Hu ế Descriptives ại ANOVA HL of df gĐ Sum Squares F Sig 8.440 004 3.526 3.526 53.467 56.992 128 129 418 Trư ờn Between Groups Within Groups Total Mean Square SV: Nguyễn Thị Sương 92 Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound tế Deviation Error Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp 12 3.9167 79296 22891 3.4128 4.4205 2.00 5.00 24-35 35-50 59 45 3.9492 72928 4.0000 60302 09494 3.7591 08989 3.8188 4.1392 4.1812 2.00 2.00 5.00 5.00 tren 50 Total 14 130 4.2143 42582 3.9923 66468 11380 3.9684 05830 3.8770 4.00 2.00 5.00 5.00 inh duoi 24 cK 4.4601 4.1076 Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 126 509 ại 777 họ Statistic Sig gĐ ANOVA HL Sum Squares 871 ờn Between Groups Within Groups Total Mean Square F Sig 290 652 583 126 129 445 Trư 56.121 56.992 of df SV: Nguyễn Thị Sương 93 Khóa Luận Tốt Nghiệp N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval Mean Hu ế Descriptives HL Minimum Maximum for hoc sinh, sinh vien 12500 3.8294 4.4206 4.00 kinh doanh 45 4.0667 68755 10249 3.8601 4.2732 2.00 5.00 can bo 52 cong chuc 3.9423 72527 10058 3.7404 4.1442 2.00 5.00 25 3.9200 57155 Total 130 3.9923 66468 11431 3.6841 4.1559 3.00 5.00 05830 3.8770 4.1076 2.00 5.00 họ khac 5.00 inh 4.1250 35355 cK tế Lower Upper Bound Bound 467 df1 Sig 126 ờn ANOVA HL df2 gĐ Levene Statistic ại Test of Homogeneity of Variances HL Trư Sum Squares Between Groups Within Groups Total 706 of df Mean Square F Sig .485 693 650 217 56.342 56.992 126 129 447 SV: Nguyễn Thị Sương 94 Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval Minimu Maximu for Mean m m 1,5 18898 3.5531 4.4469 3.00 5.00 1,5-3 trieu 48 3-5 trieu 49 3.7917 77070 4.1633 47201 11124 06743 3.5679 4.0277 4.0155 4.2988 2.00 3.00 5.00 5.00 tren trieu 25 4.0400 73485 14697 3.7367 4.3433 2.00 5.00 130 3.9923 66468 05830 3.8770 4.1076 2.00 5.00 cK Total inh 4.0000 53452 Upper Bound tế Lower Bound duoi trieu Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp họ Test of Homogeneity of Variances HL df1 df2 Sig 2.338 126 077 gĐ ANOVA HL ại Levene Statistic ờn Sum Squares Trư Between Groups Within Groups Total of df Mean Square F Sig 2.683 050 3.422 1.141 53.571 56.992 126 129 425 SV: Nguyễn Thị Sương 95 ... trước - Dịch vụ di động trả sau 1.3.5 Chất lượng dịch vụ thông tin di động tế 1.3.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động Chất lượng dịch vụ thông tin di động tổng hợp tính chất, đặc... viễn thông, dịch vụ ại thông tin di động chia thành : gĐ - Dịch vụ viễn thông di động mặt đất - Dịch vụ viễn thông di động vệ tinh - Dịch vụ viễn thông di động hàng hải ờn - Dịch vụ viễn thông di. .. nghiên cứu Chương II: Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng bình tế Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng bình Trư ờn gĐ ại họ