Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại viễn thông bến tre

i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Phan Sĩ Hùng ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin trân trọng cảm ơn đến Quý Thầy PGS.TS Lê Trọng Hùng, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích cho tác giả suốt thời gian thực tập nghiên cứu đề tài Kế đến, tác giả xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô giảng viên Trường Đại Học Lâm Nghiệp Hà Nội giảng dạy tác giả thời gian qua; tác giả xin trân trọng cảm ơn đến anh chị, bàn bè đồng nghiệp, nhà quản lý làm việc Viễn thông Bến Tre giúp đỡ cho tác giả hoàn thành bảng khảo sát điều tra cung cấp nhiều tài liệu, số liệu hữu ích q trình thực luận văn Và sau nữa, tác giả xin kính chúc đến tồn thể Q thầy giảng viên Trường Đại Học Lâm Nghiệp Hà Nội, Cơ Sở Trảng Bom-Đồng Nai, Quý Thầy hướng dẫn PGS.TS Lê Trọng Hùng, toàn thể bạn bè đồng nghiệp lời chúc sức khỏe, thành công hạnh phúc./ Tác giả luận văn Phan Sĩ Hùng iii MỤC LỤC - Trang phụ bìa Trang - Lời cam đoan i - Lời cám ơn ii - Mục lục iii - Danh mục chữ viết tắt .vii - Danh mục hình viii - Danh mục bảng biểu ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1.1 Khái niệm dịch vụ điện thoại di động 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ điện thoại di động 1.1.2 Đặc tính dịch vụ điện thoại di động 1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng DVĐTDĐ Viễn thông Bến Tre 1.2 Chất lượng dịch vụ điện thoại di động 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ điện thoại di động 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ điện thoại di động 11 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ điện thoại di động 13 1.2.3.1 Yếu tố sở hạ tầng mạng di động 13 1.2.3.2 Yếu tố công nghệ kỹ thuật 14 1.2.3.3 Yếu tố người 15 1.2.3.4 Yếu tố sách giá cước 15 1.2.3.5 Yếu tố dịch vụ giá trị gia tăng 16 1.2.3.6 Yếu tố công tác xây dựng thương hiệu 16 iv 1.2.3.7 Yếu tố cơng tác chăm sóc khách hàng 17 1.2.3.8 Yếu tố hệ thống phân phối 18 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 20 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988, 1991) 21 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992, 1994) 24 1.4.3 Mơ hình FSQ TSQ (GrOnross, 1984,1990) 24 1.4.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện thoại di động 25 1.5 Bài học quản lý chất lượng dịch vụ di động nước 26 1.5.1 Kinh nghiệm nước 26 1.5.2 Bài học nước 29 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 2- ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN TỈNH BẾN TRE VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Đặc điểm địa bàn tỉnh Bến Tre 31 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 31 2.1.2 Tài nguyên thiên nhiên 31 2.1.3 Đặc điểm kinh tế - xã hội 32 2.1.3.1 Đặc điểm kinh tế 32 2.1.3.2 Đặc điểm xã hội 33 2.1.3.3 Cơ sở hạ tầng 33 2.1.4 Tiềm hội hợp tác phát triển 34 2.2 Giới thiệu Viễn thông Bến Tre 37 2.2.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam 37 2.2.2 Khái quát thị trường dịch vụ thông tin di động Việt Nam 38 2.2.3 Lịch sử hình thành Viễn thơng Bến Tre 40 2.2.4 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ Viễn thông Bến Tre 41 2.2.4.1 Cơ cấu tổ chức 41 2.2.4.2 Chức 43 v 2.2.4.3 Nhiệm vụ 43 2.2.5 Hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ di động Viễn thông Bến Tre 43 2.2.6 Thị phần tình hình cạnh tranh dịch vụ di động tỉnh Bến Tre 46 2.3 Phương pháp nghiên cứu 46 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 46 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu 47 2.3.3 Thiết kế nghiên cứu 48 2.3.4 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát 52 2.3.5 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 52 2.3.6 Phương pháp xử lý số liệu 53 2.3.7 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động 56 Tóm tắt chương 57 CHƯƠNG 3- KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động Viễn thông Bến Tre 58 3.1.1.Thực trạng chất lượng kỹ thuật Viễn thông Bến Tre 58 3.1.1.1 Thực trạng tỷ lệ gọi thiết lập thành công , tỷ lệ gọi bị rơi chất lượng thoại 58 3.1.1.2 Thực trạng công tác tính cước dịch vụ di động Viễn thơng Bến Tre 62 3.1.2 Thực trạng chất lượng phục vụ Viễn thông Bến Tre 64 3.1.2.1 Thực trạng khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ công tác GQKN Viễn thông Bến Tre 64 3.1.2.2 Thực trạng công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 66 3.2 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVĐTDĐ 69 3.2.1 Thực trạng sở hạ tầng mạng di động Viễn thông Bến Tre 69 3.2.2 Thực trạng công nghệ - kỹ thuật mạng di động Viễn thông Bến Tre 71 3.2.3 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực 72 3.2.4 Thực trạng sách giá cước 73 3.2.5 Thực trạng công tác xây dựng thương hiệu 74 3.2.6 Thực trạng kênh phân phối 75 vi 3.2.7 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng 76 3.2 Kết kiểm định mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động 77 3.2.1 Đặc điểm phiếu khảosát điều tra 77 3.2.1.1 Độ tuổi, giới tính 77 3.2.1.2 Trình độ, thu nhập 78 3.2.1.3 Loại thuê bao, thời gian sử dụng, tiền cước sử dụng 79 3.2.2 Kiểm định mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ điện thọai di động 81 3.2.2.1 Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) 81 3.2.2.2 Thực phân tích nhân tố khám phá (EFA) 84 3.2.2.3 Phân tích hồi quy đa biến (MRA) 87 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động 93 3.3.1 Quan điểm định hướng xây dựng giải pháp 93 3.3.1.1 Quan điểm đề xuất giải pháp 93 3.3.1.2 Định hướng xây dựng giải pháp 94 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng kỹ thuật 94 3.3.2.1 Giải pháp mở rộng vùng phủ sóng nâng cao chất lượng mạng lưới 95 3.3.2.2 Giải pháp nâng cấp lên công nghệ 3G hướng đến 4G 96 3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 97 3.2.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn lực 97 3.2.3.2 Giải pháp hiệu sách giá cước 98 3.2.3.3 Giải pháp nâng cao công tác xây dựng thương hiệu Viễn thông Bến Tre 99 3.2.3.4 Giải pháp nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng 100 3.2.3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng kênh phân phối 103 Tóm tắt chương 104 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105 Kết luận 105 Kiến nghị 106 - TÀI LIỆU THAM KHẢO a - PHỤ LỤC c vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BTS : Trạm thu phát sóng (Base Transceiver Station) BSC : Bộ điều khiển trạm gốc (Base Station Controller) CDMA DVĐTDĐ : Đa truy nhập phân chia theo mã (Code Division Multiple Access) : Dịch vụ điện thoại di động EWSD : Tổng đài số tự động (Electronic Digital Switching System) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factors Analysis) EVN Telecom : Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực FPT : Công ty Cổ phần FPT GTGT : Giá trị gia tăng GSM Gtel : Hệ thống thơng tin di động tồn cầu (Global System for Mobile Communications) : Tổng Cơng ty Viễn thơng Tồn cầu HT Telecom : Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội KPI : Chỉ số đo lường hiệu suất (Key Performance Indicators) MS : Trạm di động (Mobile Station) MMR : Báo cáo đo lường trạm di động (Mobile Measurement Report) MRA : Phân tích hồi quy đa biến (Multiple Regression Analysis) MSC SPT : Trung tâm chuyển mạch dịch vụ di động (Mobile Service Switching Center) : Trung tâm vận hành bảo dưỡng (Operations and Maintenance Center) : Mạng điện thoại chuyển mạch kênh (Public Switched Telephone Network) : Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn TTVT : Trung tâm Viễn thông VTBT : Viễn thông Bến Tre VNP : Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone VNPT VMS : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (Viet Nam Posts and Telecommunications Group) : Công ty Thông tin di động Viettel : Tập đồn Viễn thơng Qn đội OMC PSTN viii DANH MỤC HÌNH BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ di động 1.2 Sơ đồ gọi điện thọai di động 14 1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện thoại di động 26 2.1 Thị phần mạng di động Việt Nam 40 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức Viễn thông Bến Tre 42 2.3 Đồ thị doanh thu dịch vụ di động Viễn thông Bến Tre 45 2.4 Đồ thị số lượng thuê bao di động Viễn thông Bến Tre 45 2.5 Biểu đồ thị phần mạng di động tỉnh Bến Tre năm 2013 46 2.6 Quy trình nghiên cứu 47 2.7 Mơ hình nghiên cứu 47 3.1 Qui trình cung cấp DVĐTDĐ Viễn thơng Bến Tre 62 3.2 Qui trình giải khiếu nại Viễn thông Bến Tre 64 3.3 Đồ thị so sánh số lượng trạm 2G 3G nhà mạng 71 3.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau kiểm định 87 ix DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Thống kê thuê bao điện thoại Việt Nam 37 2.2 Danh sách công ty cung cấp dịch vụ di động 39 2.3 Doanh thu dịch vụ di động Viễn thông Bến Tre 44 2.4 Số lượng thuê bao di động Viễn thông Bến Tre 45 2.5 Thang đo đánh giá ảnh hưởng đến chất lượng DVĐTDĐ 48 3.1 Công bố tiêu chất lượng DVĐTDĐ VTBT năm 2013 58 3.2 Kết điều tra gọi không bị nghẽn mạng 59 3.3 Kết điều tra gọi không bị rớt mạng 60 3.4 Kết điều tra chất lượng gọi 60 3.5 Kết điều tra tổng đài tính cước xác 63 3.6 Thống kê số khiếu nại DVĐTDĐ Viễn thông Bến Tre 65 3.7 Kết điều tra giải khiếu nại kịp thời 66 3.8 Kết điều tra dễ dàng gọi vào tổng đài 67 3.9 Kết điều tra nhân viên tổng đài vui vẽ 67 3.10 Kết điều tra nhân viên tổng đài giải thích dễ hiểu 68 3.11 Kết điều tra nhân viên cửa hàng phục vụ tốt 69 3.12 Số lượng trạm di động BTS/NodeB Viễn thông Bến Tre 70 3.13 Số lượng BTS/NodeB nhà mạng di động tỉnh Bến Tre 70 3.14 So sánh giá cước nhà mạng di động 73 3.15 Thống kê số lượng kênh phân phối Viễn thông Bến Tre 76 3.16 Kết điều tra giới tính 77 x 3.17 Kết điều tra độ tuổi khách hàng 78 3.18 Kết điều tra trình độ học vấn 78 3.19 Kết điều tra thu nhập hàng tháng 79 3.20 Kết điều tra loại thuê bao 80 3.21 Kết điều tra thời gian sử dụng 80 3.22 Kết điều tra tiền cước sử dụng hàng tháng 81 3.23 Cronbach Alpha thành phần ảnh hưởng chất lượng DVĐTDĐ 83 3.24 Kiểm định KMO Barlett’s Test thang đo 84 3.25 Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) 85 3.26 Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrixa) 86 3.27 Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach Alpha EFA 87 3.28 Hệ số hồi quy 89 3.29 Tóm tắt mơ hình 90 3.30 Phân tích phương sai 90 3.31 Tương quan phương sai phần dư không đổi 91 3.32 Hệ số hồi qui chuẩn hóa 93 94 huyện đồng thời nâng cao chất lượng mạng lưới khu vực trung tâm Nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới, nâng cấp cơng nghệ xây dựng sách giá cước phù hợp nhằm cung cấp sản phẩm với chất lượng cao, giá thấp để đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ giảm giá cước, đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng nhằm bổ sung tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ, bảo đảm cung cấp dịch vụ chất lượng cao với giá hợp lý 3.3.1.2 Định hướng xây dựng giải pháp Định hướng phát triển viễn thông Việt Nam đảm bảo thị trường viễn thông phát triển bền vững theo hướng chất lượng, hiệu sở tạo lập mơi trường cạnh tranh bình đẳng, thị trường có doanh nghiệp tham gia hoạt động nhằm thúc đẩy cạnh tranh Tốc độ tăng trưởng viễn thông giai đoạn đến năm 2020 đạt khoảng 1,5 - lần tốc độ tăng trưởng GDP Mở rộng vùng phủ sóng nâng cao hiệu sử dụng hệ thống thông tin di động hệ thứ ba (3G) nhằm cung cấp khả truy nhập băng rộng vô tuyến cho cá nhân nơi, lúc, phủ sóng thơng tin di động đến 95% dân số nước, tuyến đường giao thông, điểm trọng yếu kinh tế, quốc phịng, an ninh Hồn thành việc tái cấu trúc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Tập đồn Viễn thơng Qn đội hoạt động viễn thông nhằm nâng cao lực cạnh tranh đảm bảo hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp [9] Xuất phát từ xu hướng phát triển kinh tế nước ta thực trạng thị trường dịch vụ thông tin di động, Viễn thông Bến Tre đề định hướng phát triển dịch vụ Vinaphone địa bàn dựa vào định hướng chung VNPT sau [11] Một là, tập trung phát triển mạng di động Vinaphone khu vực vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, trọng đối tượng khách hàng mà trước Vinaphone chưa tập trung phát triển nông dân, học sinh, sinh viên Hai là, tạo đột phá với dịch vụ GTGT dịch vụ data công nghệ đại Ba là, lấy khách hàng trung tâm, phát triển bền vững dựa nguyên tắc 95 cân đối hài hòa yếu tố: chất lượng dịch vụ tốt nhất, giá cước thấp thời gian phục vụ nhanh Bốn là, tập trung nhiệm vụ cụ thể phát triển thuê bao, giữ thuê bao tăng doanh thu bình quân cho thuê bao 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng kỹ thuật 3.3.2.1 Giải pháp mở rộng vùng phủ sóng, gia tăng dung lượng tổng đài, nâng cao chất lượng mạng lưới Điện thoại di động sản phẩm cao cấp kỷ 21, người sử dụng đòi hỏi chất lượng sản phẩm cao Đặc thù người sử dụng điện thoại di động di chuyển vị trí khác để đảm bảo thơng tin liên lạc khách hàng vùng phủ sóng phải rộng khắp, chất lượng tốt Đây yếu tố “cơ nhất” khách hàng yêu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ di động Đối với công ty thông tin di động nâng cao chất lượng mạng lưới, mở rộng vùng phủ sóng nâng cao dung lượng tổng đài vấn đề cốt lõi chất lượng dịch vụ - Để mở rộng vùng phủ sóng, Viễn thơng Bến Tre cần thực số giải pháp sau: + Gia tăng vùng phủ sóng đặc biệt vùng sâu, vùng xa, cần tăng cường thêm trạm thu phát sóng (BTS- Base Transceiver Station), ý hai huyện mà qua kết phiếu điều tra khách hàng đánh giá vùng phủ yếu huyện Giồng Trôm Mỏ Cày Đặc biệt, để gia tăng hiệu kinh doanh, tăng doanh thu dịch vụ di động cần tập trung lắp đặt trạm khu vực trọng điểm như: khu vực trung tâm thành phố, khu đô thị mới, khu công nghiệp, khu chế xuất ,bến cảng, nhà máy, khu thương mại, khu du lịch, đường quốc lộ, tòa nhà cao ốc, khu văn phịng đại diện nước ngồi…Đây khu tập trung nhiều khách hàng, lưu lượng gọi cao Doanh thu dịch vụ di động phụ thuộc nhiều vào khách hàng khu vực Do đó, Viễn thơng Bến Tre cần nghiên cứu đầu tư mạnh, lắp đặt nhiều trạm thu phát sóng khu vực để đảm bảo chất lượng mạng lưới ln ln tình trạng hồn hảo khách hàng có nhu cầu sử dụng điều phục vụ thơng qua tăng doanh thu cho đơn vị Việc mở rộng vùng 96 phủ sóng đơn giản lắp đặc thêm trạm BTS, nhiên chi phí lắp đặt, bảo trì trạm BTS lớn mà nguồn đầu tư có hạn khơng thể lắp đặt tràn lan khơng mang lại hiệu kinh tế lãng phí nguồn tài nguyên Để thực tốt công tác mở rộng vùng phủ sóng Viễn thơng Bến Tre cần nghiên cứu lưu lượng gọi địa điểm, phản ánh khách hàng vùng phủ sóng thơng qua tổng đài hỗ trợ khách hàng, chiến lược mở rộng thị trường VNPT, chiến lược mở rộng vùng phủ sóng đối thủ… - Gia tăng dung lượng tổng đài giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới, giảm thiểu trường hợp tổng đài tải, nghẽn mạch Để thực tốt công tác cần phải: + Dự báo tốc độ phát triển thuê bao để có kế hoạch mở rộng dung lượng tổng đài đầu tư tổng đài kịp thời, đảm bảo mạng lưới có khả phục vụ tốt số thuê bao mạng + Lựa chọn loại tổng đài đại phù hợp tương thích mặt kỹ thuật tổng đài hữu, có khả nâng cấp mở rộng tương lai - Để nâng cao chất lượng mạng lưới cần thực số biện pháp sau: + Đầu tư thay thiết bị củ, nâng cấp chương trình, phần mềm quản lý mạng lưới doanh nghiệp, đảm bảo hệ thống hoạt động đồng xử lý công việc nhanh + Đào tạo đội ngũ cán kỹ thuật có trình độ lực, có khả làm chủ mạng lưới xử lý tốt cố kể cố nghiêm trọng + Thành lập tổ ứng cứu phân chia theo khu vực với đầy đủ phương tiện đo lường kiểm tra, thiết bị thay để xử lý cố nhanh 3.3.2.2 Giải pháp nâng cấp lên công nghệ 3G hướng đến 4G Ngày nay, khoa học kỹ thuật phát triển vũ bão, vịng đời cơng nghệ ngày ngắn Dịch vụ thông tin di động ứng dụng tiến khoa học, ln biến đổi, không nâng cấp bị lạc hậu, lợi cạnh tranh Để 97 giữ vững thị trường, mở rộng thị phần, tạo lợi cạnh tranh với đối thủ cần phải đổi mới, nâng cấp công nghệ Do đó, VNPT phải ln nâng cấp, cập nhật cơng nghệ tiên tiến để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, nâng cấp, trang bị trạm 2G lên công nghệ 3G để theo kịp đà phát triển dịch vụ thông tin di động nước giới Bên cạnh đó, theo xu hướng phát triển công nghệ, chắn LTD LTD Advanced đích nhắm tới tất nhà mạng sử dụng công nghệ GSM/WCDMA Việt Nam Mặc dù, thời điểm thức thương mại hóa công nghệ phụ thuộc nhiều vào yếu tố thị trường, nhu cầu người sử dụng để cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngày tốt u cầu VNPT phải có chiến lược hướng đến 4G Tóm lại, hướng tới cơng nghệ 4G xu hướng tất yếu công ty thông tin di động Việt Nam Khi sử dụng công nghệ 4G chất lượng dịch vụ thông tin di động nâng cao, nhiều dịch vụ tiện ích triển khai mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng 3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 3.3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn lực Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề định chất lượng dịch vụ hay lực lượng trực tiếp tạo dịch vụ, thực quan trọng trung tâm hoạt động dịch vụ doanh nghiệp Để nâng cao lực phục vụ khách hàng qua làm hài lòng khách hàng, gia tăng thêm lòng trung thành khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, trước hết Viễn thông Bến Tre cần phải thực nâng chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ giải pháp sau: Về thu nhập nhân viên cần quan tâm tiền điện thoại tối thiểu hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, hỗ trợ tiền thuê bao tháng máy điện thoại cố định nhà riêng, điều chỉnh hệ số phức tạp công việc ngang với nhân viên văn phịng,…có chế động viên khuyến khích người phục vụ chăm sóc khách hàng giỏi 98 Về hội thăng tiến: Cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng nhân viên lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lòng Lãnh đạo từ tạo động lực cho người làm chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng tim cho khách hàng Sự cơng nhận cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời công nhận kết công việc cấp tránh tình trạng cào phần thưởng thuộc cấp chiến sỹ thi đua, khen quan đoàn thể… thành cố hữu nhiều năm qua Cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết cơng việc thay quản theo hành giám sát tự nhân viên kinh doanh theo kiểu có mặt hết thay làm hết cơng việc khơng làm hết Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn phục vụ khách hàng: Căn vào tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng tiêu chuẩn điểm phục vụ VNPT, Viễn thông Bến Tre dựa qui định chung Tập đồn từ xây dựng tiêu chuẩn riêng làm sở cam kết với khách hàng làm để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng Điển sau: - Đội ngũ giao tiếp trực tiếp khách hàng tiếp thị, giao dịch, dây máy, thu nợ: Qui định tác phong giao tiếp khách hàng, qui định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo qui định… - Giao tiếp khách hàng qua điện thoại (điện thoại viên 800126, 1080, 18001091) Quy định câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại, trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để… 3.3.3.2 Giải pháp hiệu sách giá cước Thực tế giá cước nhà mạng gần nên để thu hút giữ chân khách hàng nhà mạng quan tâm nhiều giá cước mà phải ban hành gói cước (thuê bao trả sau) đưa thêm nhiều sản phẩm, thẻ cào mệnh giá khác (thuê bao trả trước) sở khách hàng sử dụng nhiều giá cước giảm đồng thời có nhiều sản phẩm phục vụ đối tượng khách hàng khác 99 - Ban hành gói cước, sản phẩm theo thu nhập khách hàng: Thu nhập cao (>15 triệu), thấp (3 triệu 1000.000đ/tháng), khách hàng lớn (>400.000đ/tháng), khách hàng vừa (>100000đ/tháng), khách hàng nhỏ (