Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của viettel tại thị trường việt nam

MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT V DANH MỤC CÁC BẢNG VI DANH MỤC CÁC HÌNH VI DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC VII MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Khung lý thuyết 5.2 Quy trình nghiên cứu 5.3 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 6 Đóng góp Luận văn Cấu trúc Luận văn CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Dịch vụ thông tin di động 1.1.1 Khái quát chung dịch vụ thông tin di động 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động 1.1.3 Phân loại dịch vụ thông tin di động 13 i 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động 15 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động 16 1.2.3 Một số tiêu chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động trình hội nhập 18 1.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di động xu hội nhập 24 1.3.1 Nhân tố chủ quan 24 1.3.2 Nhân tố khách quan 26 1.4 Quản lý chất lƣợng dịch vụ thông tin di động 28 1.4.1 Nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động 28 1.4.2 Công cụ quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG 40 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VIETTEL TẠI THỊ TRƢỜNG VIỆT NAM 40 2.1 Tổng quan Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel 40 2.1.1 Những mốc son lịch sử hình thành phát triển 40 2.1.2 Mô hình tổ chức hoạt động 42 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh Viettel 44 2.1.4 Triết lý Viettel 44 2.1.5 Kết sản xuất kinh doanh 46 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thông tin di động Viettel thị trƣờng Việt Nam 49 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel thị trường Việt Nam 49 ii 2.2.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel thị trường Việt Nam 53 2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thông tin di động Viettel thị trƣờng Việt Nam 69 2.3.1 Kết đạt 69 2.3.2 Hạn chế 71 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 CHƢƠNG 76 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VIETTEL TẠI THỊ TRƢỜNG VIỆT NAM 76 3.1 Định hƣớng chiến lƣợc Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động đến năm 2020 76 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển chung Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel đến năm 2020 76 3.1.2 Định hướng chiến lược Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động đến năm 2020 80 3.1.3 Dự báo xu hướng biến động chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel thị trường Việt Nam 81 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động Viettel thị trƣờng Việt Nam 83 3.2.1 Hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel 83 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel 86 3.2.3 Xây dựng sách đầu tư nguồn lực cho doanh nghiệp phù hợp với xu hội nhập, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động 88 iii 3.2.4 Nâng cao tiềm lực tài uy tín doanh nghiệp nước giới 90 3.2.5 Một số giải pháp hỗ trợ khác 91 3.3 Một số kiến nghị 93 3.3.1 Đối với Chính phủ 93 3.3.2 Đối với Bộ Quốc Phòng 94 3.3.3 Đối với Bộ Thông tin truyền thông quan hữu quan 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG 95 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Chữ đầy đủ BQP Bộ Quốc Phòng CHLB Cộng hòa Liên bang CNTT Công nghệ Thông tin DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ GDP Tổng sản phẩm quốc nội KH Khách hàng KH CN Khoa học Công nghệ NS BQP Ngân sách Bộ Quốc phòng 10 NSNN Ngân sách Nhà nước 11 LATS Luận án Tiến sỹ 12 QCVN 13 ISO 14 SXKD Quy chuẩn Việt Nam Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organisation for Standardisation) Sản xuất kinh doanh 15 TGĐ Tổng Giám đốc 16 TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên 17 TTDĐ Thông tin di động 18 USD Đôla Mỹ 19 VĐL Vốn điều lệ 20 VN Việt Nam 21 XNK Xuất nhập 22 VNĐ Việt Nam Đồng v DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Tên bảng Kết sản xuất kinh doanh Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel giai đoạn 2010 – 2014 Biến động kết sản xuất kinh doanh Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel giai đoạn 2010 – 2014 Bộ tiêu chuẩn Quy chuẩn số 36:2011/BTTTT Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động Trang 46 46 60 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Tên hình Hình 1.1 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động Hình 1.2 Phân loại dịch vụ thông tin di động 13 Hình 1.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động 16 Hình 1.4 Hình 1.5 Hình 1.6 Hình 1.7 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Trang Một số tiêu chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động trình hội nhập Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động xu hội nhập Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động xu hội nhập Chu trình PDCA 13 24 26 33 Mô hình tổ chức hoạt động Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Biến động kết sản xuất kinh doanh Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel giai đoạn 2010 – 2014 Kết điều tra, khảo sát đối tượng nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel thị trường Việt Nam Kết điều tra, khảo sát đối tượng nghiên cứu thực trạng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel thị trường Việt Nam Kết điều tra, khảo sát đối tượng nghiên cứu thực trạng cam kết lãnh đạo Vietel quản lý chất lượng DV viễn thông nói chung quản lý chất lượng TTDD nói riêng vi 42 47 51 53 63 Hình 2.6 Kết điều tra, khảo sát đối tượng nghiên cứu thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung chất lượng dịch vụ thông tin di động nói riêng 66 Hình 3.1 Thống kê thị trường thông tin di động Việt Nam 81 Hình 3.2 Thị trường sử dụng điện thoại Việt Nam 82 Hình 3.3 Hình 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel thị trường Việt Nam Quy trình triển khai giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel thị trường Việt Nam 84 85 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC STT Phụ lục 01 Phụ lục 02 Phụ lục 03 Phụ lục 04 Phụ lục 05 Phụ lục 06 Phụ lục 07 Tên phụ lục Trang Kết tự đo kiểm tiêu CLDV TTDĐ mặt đất – Dịch 108 vụ điện thoại Bắc Giang quý IV năm 2014 Kết tự đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ thông tin di động mặt đất – Dịch vụ điện thoại Bến Tre quý IV 109 năm 2014 Kết tự đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ thông tin di động mặt đất – Dịch vụ điện thoại Sơn La quý IV 110 năm 2014 Kết tự đo kiểm tiêu chất lượng DV TTDĐ mặt đất 111 – Dịch vụ điện thoại Hà Nam quý I năm 2015 Kết tự đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ thông tin di động mặt đất – Dịch vụ điện thoại Bắc Ninh quý I 112 năm 2015 Kết tự đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ thông tin di động mặt đất – Dịch vụ điện thoại Vũng Tàu quý I 113 năm 2015 Phiếu khảo sát ý kiến đại diện chi nhánh Viettel chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel thị 114 trường Việt Nam vii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel doanh nghiệp số Việt Nam Viễn thông – Công nghệ thông tin; giữ vai trò chủ đạo kinh tế, doanh nghiệp có doanh thu, lợi nhuận nộp ngân sách nhà nước gần cao Việt Nam Viettel thực sứ mệnh dẫn dắt Viễn thông, CNTT nước nhà bước đầu, có thành tựu mang tính lịch sử nghiên cứu sản xuất trang thiết bị quân sự, sở hình thành tổ hợp công nghiệp quốc phòng Viettel tạo nguồn lực lớn tài chính, trí thức (con người) thương hiệu Đứng trước nguy cạnh tranh gay gắt thị trường viễn thông nói chung dịch vụ thông tin di động nói riêng, quản lý chặt chẽ nhà nước, đòi hỏi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động phải có chiến lược kinh doanh hoàn hảo, biết phát huy lợi cạnh tranh Đồng thời, phải biết xác định yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, yếu tố có tác động mạnh mẽ đến định lựa chọn sản phẩm dịch vụ khách hàng kế hoạch giúp doanh nghiệp phát triển bền vững Tuy nhiên, thực tế cho thấy, nay, chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel không đồng vùng, hạ tầng mạng lưới dịch vụ thiếu ổn định nhiều nơi đặc biệt tỉnh miền núi Tây Bắc, tỉnh Tây Nguyên, tỉnh ven biển miền Trung Chất lượng dịch vụ thông tin di động thiếu ổn định số khoảng thời gian cố kéo dài dẫn đến không hài lòng khách hàng Có cố dịch vụ kéo dài 24h, chí vài ngày Hạ tầng mạng lưới phát triển ạt quy mô lớn, nguồn lực lao động nhiều đơn vị kĩ thuật yếu chuyên môn, thiếu số lượng, nhân viên phải làm việc với cường độ cao dẫn tới hiệu công việc chưa đạt yêu cầu đề Xuất tâm lý chủ quan có tư tưởng “Viettel số một” nên không cần phải làm Say sưa với chiến thắng khiến Viettel trở nên chủ quan, dần sức sáng tạo ngại đổi Viettel trở nên cồng kềnh nặng nề Ngày xuất nhiều dịch vụ OTT (Over The Top) cạnh tranh trực tiếp với dịch vụ truyền thống Việc Việt Nam gia nhập Cộng đồng ASEAN TPP tạo nhiều thách thức cạnh tranh Nghiên cứu sản xuất lĩnh vực Viettel, việc làm chủ công nghệ lõi đòi hỏi phải có thời gian để nghiên cứu bước làm chủ Trước khó khăn, thách thức nhìn thấy chưa nhìn thấy, việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung thông tin di động nói riêng đặt yêu cầu cấp thiết cho Tập đoàn Vì vậy, học viên lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thông tin di động Viettel thị trường Việt Nam” để nghiên cứu có ý nghĩa với Viettel điều kiện môi trường cạnh tranh Tình hình nghiên cứu đề tài Đề tài chất lượng dịch vụ thông tin di động nói riêng đề tài liên quan đến dịch vụ thông tin di động, viễn thông nói chung mảng đề tài nhận nhiều quan tâm tác giả nước, đặc biệt phạm vi nước, công trình nghiên cứu đề tài tăng dần số lượng chất lượng đề tài nâng cao Tiêu biểu, kể đến số đề tài sau: LATS Kinh tế “Phương hướng số giải pháp chủ yếu để phát triển dịch vụ viễn thông bưu điện Hà Nội” tác giả Phan Chu Minh, bảo vệ năm 2002 Đại học Kinh tế quốc dân Luận án hệ thống hóa lý luận dịch vụ nói chung dịch vụ viễn thông nói riêng; nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ viễn thông, số tiêu thức đánh giá trình độ phát triển dịch vụ này, phân tích thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông bưu điện Hà Nội từ đưa phương hướng, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tương lai [Phan Chu Minh, 2002] LATS Kĩ thuật “Nghiên cứu biện pháp nâng cao chất lượng mạng thông tin số Việt Nam” tác giả Nguyễn Hoài Nam, bảo vệ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông vào năm 2002 Luận án nghiên cứu đặc tính chất lượng hệ thống thông tin trải phổ CD/CDMA, mô tả hệ thống hạn chế máy thu thông dụng, từ vào nội dung nâng cao chất lượng hệ thống thông tin DS/CDMA thu đa người dùng, gạt giao thoa tiếp nối phân nhóm giao thoa song song đa tốc độ [Nguyễn Hoài Nam, 2002] LATS Kỹ thuật “Một phương pháp đại hoá mạng thông tin di động lên hệ ba Việt Nam” tác giả Vũ Chí Kiên, bảo vệ Đại học Bách khoa, ngày 30/12/2006 Luận án trình bày phương án quy hoạch đồng thời vùng phủ sóng, phương án thiết kế theo giới hạn lực hệ thống, phương án thiết kế theo hiệu sử dụng tài nguyên đề xuất mô hình quy hoạch mạng thông tin di động theo công nghệ 3G Việt Nam [Vũ Chí Kiên, 2006] LATS Kỹ thuật “Xử lý Anten mảng theo không gian - thời gian thông tin vô tuyến di động” tác giả Nguyễn Quang Hưng, bảo vệ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông vào ngày 24/4/2007 Luận án tổng quan kĩ thuật xử lý mảng theo không gian - thời gian đặt vấn đề nghiên cứu, từ phân tích anten mảng nhiều phần tử sử dụng thông tin di động với kĩ thuật phân tập tạo búp, đánh giá hiệu việc sử dụng anten thông minh thông tin vô tuyến di động [Nguyễn Quang Hưng, 2007] LATS Kỹ thuật “Nâng cao chất lượng dịch vụ mạng vô tuyến băng rộng đa dịch vụ” tác giả Nguyễn Cao Phương, bảo vệ ngày 16/04/2009, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông Luận án nghiên cứu điều khiển đăng nhập hệ thống dựa mức ưu tiên lưu lượng đa lớp để đảm bảo chất lượng dịch vụ Đồng thời, luận án đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng vô tuyến băng thông đa dịch vụ Việt Nam [Nguyễn Cao Phương, 2009] LATS kinh tế “Phát triển dịch vụ viễn thông công ích Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” tác giả Trần Mạnh Dũng, bảo vệ Viện nghiên cứu Thương mại, ngày 15/8/2012 Luận án tập trung hệ thống hóa vấn đề sở khoa học phát triển dịch vụ viễn thông công ích điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, từ đó, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông công ích Việt Nam năm qua (1990 - 2010), đưa sách đầu tư nguồn lực cho doanh nghiệp phù hợp với xu hội nhập, (3) Nâng cao tiềm lực tài uy tín doanh nghiệp nước giới, (4) Một số giải pháp hỗ trợ khác Nội dung triển khai cụ thể giải pháp sau: Căn vào phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel Việt Nam, thấy, nay, quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin du động Viettel xây dựng, nhiên, chưa hoàn thiện nhiều nhược điểm cần khắc phục, để đáp ứng yêu cầu mà thị trường đưa Giải pháp hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel bao gồm nội dung sau: (1) Xây dựng kế hoạch cụ thể nhằm rà soát ưu, khuyết điểm quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động áp dụng Viettel, nhìn nhận cụ thể yếu điểm , xây dựng giải pháp cụ thể nhằm khắc phục yếu điểm quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel (2) Hoàn thiện bước cụ thể từ lên kế hoạch, tổ chức triển khai, kiểm tra, giám sát khâu đánh giá kết thực quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel (3) Có kế hoạch kiểm tra thường xuyên trình thực hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel, khắc phục nhanh chóng kịp thời hạn chế, yếu điểm, giúp quy trình hoàn thiện cách hiệu 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel Hiện nay, hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động mà Viettel áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 - 2008 với công cụ chu trình Deming – PDCA Trong đó, hệ thống ISO 9001 - 2008 sử dụng cho việc đánh giá chứng nhận phù hợp chứng nhận phù hợp 86 Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức Những kết đạt việc sử dụng chu trình PDCA cần phải Tập đoàn tiếp tục phát huy, tiếp tục xây dựng hoàn thiện hệ thống PDCA phù hợp với giai đoạn, đồng thời tiến hành kiểm tra thường xuyên hiệu áp dụng hệ thống PDCA, từ có kế hoạch chủ động hoàn thiện hệ thống giai đoạn Ngoài ra, hệ thống QLCL ISO 9001, thực tế triển khai cho thấy, việc áp dụng hệ thống nhiều bất cập: Tập đoàn chưa xây dựng đầy đủ tài liệu theo yêu cầu TCVN ISO 9001 - 2008, chưa có hệ thống giúp tìm đọc khai thác tài liệu ISO phầm mềm cách dễ dàng đơn giản Nhận thức cán công nhân viên ISO nói chung ISO 9001 – 2008 nói riêng mơ hồ Vì vậy, với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động, thúc đẩy doanh thu giữ vững vị trí số doanh nghiệp, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel nên có kế hoạch để hoàn thiện áp dụng hiệu hươn hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001 - 2008 Theo đó, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel cần thực nội dung sau: (1) Đảm bảo sẵn có nguồn lực thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành theo dõi trình cung cấp dịch vụ thông tin di động hệ thống quản lý chất lượng nói chung hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001 – 2008 nói riêng (2) Tổ chức phải quản lý trình theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001 – 2008 (3) Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng nói chung hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001 – 2008 nói riêng 87 (4) Thực hiện, trì hệ thống quản lý chất lượng nói chung hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001 – 2008 nói riêng, đồng thời cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn (5) Xác định trình tự mối tương tác bước trình cung cấp dịch vụ thông tin di động, phận trình cung cấp dịch vụ viễn thông (6) Xác định khâu, bước cụ thể hệ thống quản lý chất lượng nói chung hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001 – 2008 nói riêng áp dụng nội dung thống toàn Tập đoàn (7) Xác định chuẩn mực phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành kiểm soát trình hệ thống quản lý chất lượng nói chung hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001 – 2008 nói riêng có hiệu lực (8) Theo dõi, đo lường thích hợp phân tích trình, thực hành động cần thiết để đạt kết dự định cải tiến liên tục trình cung cấp dịch vụ thông tin di động hệ thống quản lý chất lượng nói chung hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001 – 2008 nói riêng (9) Hoàn thiện trình xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nói chung hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001 – 2008 nói riêng với nỗ lực tâm Ban lãnh đạo toàn CB, CNV Tập đoàn (10) Hoàn thiện trình xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nói chung hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001 – 2008 nói riêng với quy trình triển khai hoàn thiện đầy đủ bước, từ chuẩn bị – Phân tích tình hình hoạch định, đến xây dựng, thực quản lý chất lượng, khâu chứng nhận 3.2.3 Xây dựng sách đầu tư nguồn lực cho doanh nghiệp phù hợp với xu hội nhập, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động 88 3.2.3.1 Xây dựng sách đầu tư nâng cấp trang thiết bị, hạ tầng mạng lưới cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung dịch vụ thông tin di động nói riêng - Kiểm tra tính dự phòng chi tiết đến tuyến huyện trang thiết bị, hạ tầng mạng lưới cung cấp dịch vụ thông tin di động - Kiểm tra, rà soát khả dự phòng toàn mạng Viettel nói chung toàn hệ thống dịch vụ thông tin di động nói riêng Việt Nam - Lập kế hoạch đầu tư thiết bị dự phòng cấp dự phòng cho chi nhánh cấp khu vực cấp toàn mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động - Thường xuyên rà soát đánh giá đảm bảo dự phòng thiết bị cung cấp dịch vụ thông tin di động - Nghiên cứu tìm hiểu áp dụng giải pháp công nghệ mới, có độ ổn định cao, nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ thông tin di động nói riêng 3.2.3.2 Xây dựng sách đầu tư nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho doanh nghiệp - Đào tạo cán quản lý, nhân viên chi nhánh Tỉnh, thành phố, quận, huyện, cán trẻ, nhân viên tuyển dụng chưa đáp ứng yêu cầu công việc đào tạo cán nhân viên toàn doanh nghiệp hệ thống quản lý chất lượng - Đa dạng hóa nội dung đào tạo: Đào tạo, trang bị kiến thức quản lý chất lượng, phương pháp quản lý chất lượng sử dụng công cụ thống kê quản lý chất lượng Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn phù hợp với chức danh công việc Đào tạo theo chiến lược Doanh nghiệp - Đa dạng hóa hình thức đào tạo: Đối với cán công nhân viên đào tạo nhận thức chất lượng, Tập đoàn nên thực đào tạo chỗ trưởng phòng chất lượng Tập đoàn người có kinh nghiệm chuyên gia đào tạo chất lượng Tập đoàn thuê Bên cạnh đó, Tập đoàn kết hợp đào tạo chất lượng thông qua hình thức đào tạo trực tuyến, đào 89 tạo từ xa,….hoặc đào tạo thông qua tổ chức thi tìm hiểu chất lượng, nhằm nâng cao nhận thức lực cán liên quan đến chất lượng SPDV nói chung chất lượng DV thông tin di động nói riêng - Luôn nâng cao trình độ chuyên môn cho phận nhân viên kỹ thuật tuyến chi nhánh tỉnh, huyện, đáp ứng vận hành trì hệ thống cung cấp dịch vụ luôn hoạt động tốt, tránh gây gián đoạn dịch vụ thông tin di động dành cho khách hàng - Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel cần có chiến lược kế hoạch hóa nguồn nhân lực DN nói chung nguồn nhân lực liên quan đến dịch vụ thông tin di động nói riêng hay 10 năm nhằm mục tiêu thích ứng với cường độ cạnh tranh ngày cao nhu cầu tăng trưởng, phát triển doanh nghiệp tương lai, giúp Tập đoàn nắm bắt trình độ học vấn, trình độ chuyên môm người, tiềm cần khai thác để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động 3.2.4 Nâng cao tiềm lực tài uy tín doanh nghiệp nước giới Nội dung giải pháp nâng cao tiềm lực tài uy tín doanh nghiệp nước giới nội dung đa dạng, phong phú, thực nhiều khía cạnh khác cụ thể hóa chiến lược phát triển Tập đoàn Thực tốt việc nâng cao tiềm lực tài uy tín doanh nghiệp nước giới giải pháp quan trọng thiếu giúp Tập đoàn nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động thị trường Việt Nam sau thị trường quốc tế Cụ thể, nội dung giải pháp: (1) Thường xuyên rà soát lại tình hình tài tài Tập đoàn theo giai đoạn cụ thể Nhìn nhận kết đạt được, hạn chế tình hình tài DN, liên hệ đến nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ thông tin di động 90 Căn theo đó, xây dựng kế hoạch, chiến lược cụ thể nhằm nâng cao tiềm lực tài DN (2) Xây dựng hoàn thiện để triển khai kế hoạch chiến lược cụ thể nhằm nâng cao uy tín doanh nghiệp nước giới Kiểm tra, giám sát có đánh giá kết thường xuyên trình thực kế hoạch, chiến lược Tập đoàn (3) Nâng cao uy tín doanh nghiệp nước giới sở nâng cao chất lượng SPDV Tập đoàn cung cấp, có dịch vụ thông tin di động (4) Nâng cao uy tín doanh nghiệp nước giới đôi với trình đào tạo, nâng cao lực cho người lao động tạo nguồn lao động chất lượng cao cho doanh nghiệp 3.2.5 Một số giải pháp hỗ trợ khác 3.2.5.1 Xây dựng hoàn thiện sách chất lượng cho hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động mạng lưới thông tin di động Hiện nay, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel có sách chất lượng cho dịch vụ viễn thông nói chung dịch vụ thông tin di động nói riêng, nhiên, sách lại không cụ thể tất khâu, hoạt động, quy trình cụ thể, dẫn đến hạn chế trình triển khai thực sách Vì vậy, Tập đoàn cần xây dựng hoàn thiện sách chất lượng cho hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động mạng lưới thông tin di động, nhằm đảm bảo hoạt động cung cấp dịch vụ dịch vụ thông tin di động, tạo nhận thức chung thống cho tất hoạt động tất cán nhân viên Tập đoàn từ hướng họ tới đáp ứng yêu cầu khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ thông tin di động DN 91 Các giải pháp nhằm xây dựng hoàn thiện sách chất lượng cho hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động mạng lưới thông tin di động bao gồm: (1) Thực tốt khâu nội dung xây dựng sách chất lượng cho hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động bao gồm việc nắm bắt ý kiến khách hàng, so sánh với đối thủ cạnh tranh, tự đánh giá trình độ chất lượng dịch vụ thông tin di động, quản lý chất lượng thông tin di động chất lượng quản lý DN, từ tìm kiếm hội phát triển điểm mạnh có tiềm sách chất lượng cho hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động xây dựng (2) Có kế hoạch hoàn thiện sách chất lượng cho hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động, đặc biệt trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động mạng lưới thông tin di động Tập đoàn (3) Kiểm tra, giám sát thường xuyên trình xây dựng hoàn thiện sách chất lượng cho hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động (4) Có báo cáo đánh giá kết xây dựng, hoàn thiện sách chất lượng cho hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động để hiệu triển khai sách cao 3.2.5.2 Xây dựng nhóm chất lượng quản lý chất lượng Tập đoàn Tập đoàn nên xem xét để có kế hoạch xây dựng nhóm chất lượng quản lý chất lượng Tập đoàn Đây nhóm hoạt động mang tính chất chất tập thể, cán bộ, công nhân viên Tập đoàn đưa ý kiến, giải tập hợp lại thành giải pháp tốt cho vấn đề chất lượng nói chung chất lượng dịch vụ thông tin di động nói riêng Tập đoàn Nội dung giải pháp xây dựng nhóm chất lượng quản lý chất lượng Tập đoàn bao gồm: 92 (1) Xây dựng nhóm chất lượng quản lý chất lượng Tập đoàn tinh thần tự giác, không cưỡng ép thu hút nhân tài tất phận doanh nghiệp, từ đơn vị đào tạo, từ nguồn bên nguồn bên (2) Xây dựng nhóm chất lượng quản lý chất lượng Tập đoàn sở nhận thức rõ ràng lợi ích mà nhóm mang lại vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Tập đoàn nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động nói riêng (3) Sau thu hút đủ nhân cho nhóm chất lượng quản lý chất lượng Tập đoàn, Tập đoàn cần tiến hành xây dựng hoàn thiện cấu tổ chức nhóm, có nhóm trưởng, thư ký, nhóm phó, phân rõ trách nhiệm, quyền hạn thành viên, cá nhân nhóm (4) Có kế hoạch cụ thể nhằm đưa nhóm chất lượng quản lý chất lượng Tập đoàn vào hoạt động Gắn liền trình hoạt động nhóm với khâu kiểm tra, giám sát để hạn chế tối đa phát sinh không tốt, gây ảnh hưởng đến hiệu hoạt động nhóm nói chung hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ (thông tin di động) nói riêng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Kiến nghị với Chính phủ xây dựng chế, sách ưu tiên phát triển ngành kinh tế mũi nhọn có viễn thông nói chung thông tin di động nói riêng, xác định, viễn thông lĩnh vực kinh doanh mũi nhọn đem lại lợi ích kinh tế cao bền vững cho đất nước, mang lại điều kiện thuận lợi để đóng góp vào phát triển kinh tế đất nước, vậy, nên đặt ưu tiên việc phát triển ngành, lĩnh vực 93 Kiến nghị với Chính phủ xây dựng hoàn thiện hệ thống văn quy phạm pháp luật hỗ trợ, hướng dẫn DN viễn thông việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, có dịch vụ thông tin di động 3.3.2 Đối với Bộ Quốc Phòng Kiến nghị với BQP giảm nộp ngân sách cho Viettel nhằm tăng cường nguồn lực cho hoạt động tái đầu tư mua sắm trang thiết bị, vũ khí cho đơn vị quân đội 3.3.3 Đối với Bộ Thông tin truyền thông quan hữu quan Kiến nghị với Bộ Thông tin truyền thông quan hữu quan khác kết hợp với để đề xuất với Chính phủ xây dựng hoàn thiện chế, sách ưu tiên phát triển ngành kinh tế mũi nhọn có viễn thông nói chung thông tin di động nói riêng Kiến nghị với Bộ Thông tin truyền thông quan hữu quan khác cần gia tăng quản lý định hướng phát triển đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung dịch vụ thông tin di động nói riêng nước nâng cao Điều giúp Bộ Thông tin truyền thông quan hữu quan khác thực tốt vai định hướng nhà nước với ngành kinh tế viễn thông, từ có ảnh hưởng tốt tới phát triển ngành viễn thông nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động DN viễn thông Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel nói riêng 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa vào phân tích, đánh giá chương đề tài, tác giả dựa vào kết phân tích thực tế để đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế yếu điểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel thị trường Việt Nam Theo đó, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel thị trường Việt Nam bao gồm bốn nhóm giải pháp chính: (1) Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động, (2) Xây dựng sách đầu tư nguồn lực cho doanh nghiệp phù hợp với xu hội nhập, (3) Nâng cao tiềm lực tài uy tín doanh nghiệp nước giới, (4) Một số giải pháp hỗ trợ khác Luận văn đưa số kiến nghị nhằm thực tốt giải pháp nâng cao chất lượng thông tin di động Viettel Cụ thể: Kiến nghị với Chính phủ xây dựng chế, sách ưu tiên phát triển ngành kinh tế mũi nhọn có viễn thông nói chung thông tin di động nói riêng, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn quy phạm pháp luật hỗ trợ, hướng dẫn DN viễn thông việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, có dịch vụ thông tin di động Kiến nghị với Bộ Thông tin truyền thông quan hữu quan khác kết hợp với để đề xuất với Chính phủ xây dựng hoàn thiện chế, sách ưu tiên phát triển ngành kinh tế mũi nhọn có viễn thông nói chung thông tin di động nói riêng, gia tăng quản lý định hướng phát triển đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung dịch vụ thông tin di động nói riêng nước nâng cao 95 KẾT LUẬN Xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng ngành viễn thông phát triển kinh tế, xã hội đất nước, vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ thông tin di động nói riêng doanh nghiệp viễn thông, đồng thời nhìn nhận thực tế khách quan Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, mong muốn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Tập đoàn năm tới, tác giả xây dựng nội dung luận văn thạc sỹ "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel thị trường Việt Nam" với kết cấu ba chương Thông qua chương 1, luận văn hướng đến mục tiêu tổng hợp, hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ thông tin di động DN viễn thông Đây tảng để xây dựng nội dung chương luận văn Căn vào nội dung chương 1, chương xác định yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel thị trường Việt Nam, sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động, xác định nguyên nhân gây chậm trễ chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel năm qua Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel thị trường Việt Nam, luận văn cho thấy, bên cạnh kết đạt được, chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel thị trường Việt Nam tồn số hạn chế cần khắc phục, liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng, hạ tầng mạng lưới dịch vụ thông tin di động, lực lượng lao động, chất lượng nguồn nhân lực hệ thống tài liệu văn bản, quy trình, bước thực nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp Từ kết phân tích thực tế, luận văn đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế yếu điểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel thị trường Việt Nam chương Cụ thể, giải pháp: (1) Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động, 96 (2) Xây dựng sách đầu tư nguồn lực cho doanh nghiệp phù hợp với xu hội nhập, (3) Nâng cao tiềm lực tài uy tín doanh nghiệp nước giới, (4) Một số giải pháp hỗ trợ khác 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Thông tin Truyền thông, (2011), “Thông tư số 11/2011/TTBTTTT ngày 26 tháng năm 2011 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông” [Thông tư số 11/2011/TT-BTTTT, 2011] Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin Truyền thông, (2011), “Bộ tiêu chuẩn số QCVN 36:2011/BTTTT Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất” [Bộ tiêu chuẩn số QCVN 36:2011/BTTTT, 2011] ITU, (2006), “ICT Free Statistics”, website www.itu.int, Geneva, Switzerland [ITU, 2006] Nguyễn Cao Phương, (2009), LATS Kỹ thuật “Nâng cao chất lượng dịch vụ mạng vô tuyến băng rộng đa dịch vụ”, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông [Nguyễn Cao Phương, 2009] Nguyễn Hoài Nam, (2002), LATS Kĩ thuật “Nghiên cứu biện pháp nâng cao chất lượng mạng thông tin số Việt Nam”, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông [Nguyễn Hoài Nam, 2002] Nguyễn Quang Hưng, (2007), LATS Kỹ thuật “Xử lý Anten mảng theo không gian - thời gian thông tin vô tuyến di động”, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông [Nguyễn Quang Hưng, 2007] Nguyễn Quang Tuấn, (2012), LATS Kỹ thuật “Nghiên cứu nâng cao chất lượng xử lý tín hiệu hệ thống thông tin đa người dùng”, Học viện Kỹ thuật Quân [Nguyễn Quang Tuấn, 2012] Nguyễn Thị Mai Trang, (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TpHCM”, Khoa Kinh tế, ĐHQG-HCM, Tạp chí Phát triển KH CN, Tập 9, Số 10 98 – 2006 [Nguyễn Thị Mai Trang, Tạp chí Phát triển KH CN, Tập 9, Số 10 – 2006] Phan Chu Minh, (2002), LATS Kinh tế “Phương hướng số giải pháp chủ yếu để phát triển dịch vụ viễn thông bưu điện Hà Nội”, Đại học Kinh tế quốc dân [Phan Chu Minh, 2002] 10 Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, (2010), “Báo cáo tài năm 2010 Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel” 11 Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, (2011), “Báo cáo tài năm 2011 Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel” 12 Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, (2012), “Báo cáo tài năm 2012 Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel” 13 Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, (2013), “Báo cáo tài năm 2013 Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel” 14 Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, (2014), “Báo cáo tài năm 2014 Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel” 15 Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, Tổng Công ty Mạng lưới Viettel, (2015), “Kết tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số 44/BC-Vtnet-KT ngày 19 tháng 01 năm 2015 Tổng Công ty Mạng lưới Viettel” 16 Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, Tổng Công ty Mạng lưới Viettel, (2015), “Kết tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số 228B/BC-Vtnet-KT ngày 16 tháng 04 năm 2015 Tổng Công ty Mạng lưới Viettel” 17 Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, (2009), “Quyết định số 2079/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 14/12/2009 sở tổ chức lại phòng ban chức Tổng công ty Viễn thông Quân đội, Công ty Viễn thông Viettel Công ty Truyền dẫn Viettel” 99 18 Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, (2010), “Quyết định số 978/QĐ-TTg việc chuyển Công ty mẹTập đoàn Viễn thông Quân đội thành công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên thuộc sở hữu Nhà nước” 19 Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, (2011), “Quyết định số 466/QĐ-TTg phê duyệt Điều lệ tổ chức hoạt động Tập đoàn Viễn thông Quân đội” 20 Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, (2013), “Quyết định số 753/QĐ-TTg phê duyệt Đề án tái cấu Tập đoàn Viễn thông Quân đội giai đoạn 2013 – 2015” 21 Trần Đăng Khoa, (2007), LATSKT “Phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020”, Đại học Kinh tế TpHCM [Trần Đăng Khoa, 2007] 22 Trần Mạnh Dũng, (2012), LATS kinh tế “Phát triển dịch vụ viễn thông công ích Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, Viện nghiên cứu Thương mại [Trần Mạnh Dũng, 2012] 23 Trung tâm Thông tin Bưu điện, (1998), “Một số kinh nghiệm phát triển Bưu điện Trung Quốc”, NXB Bưu điện, Hà Nội [Trung tâm Thông tin Bưu điện, 1998] 24 Vũ Chí Kiên, (2006), LATS Kỹ thuật “Một phương pháp đại hoá mạng thông tin di động lên hệ ba Việt Nam”, Đại học Bách khoa [Vũ Chí Kiên, 2006] 25 Vũ Đức Đam, (1996), “Phát triển viễn thông kinh tế đại”, NXB Khoa học Xã hội, Hà Nội [Vũ Đức Đam, 1996] 26 Website http://ww.iso.org, ISO 9001:2008 27 Website http://www.viettel.com.vn, Tập đoàn Viettel 100