CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VMS

CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VMS–MOBIFONE. 3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS-MobiFone. 3.1.1 Căn cứ thứ nhất : Mục tiêu và phương hướng phát triển của Công ty thông tin di động. * Mục tiêu đến năm 2020: Để tạo đà phát triển trong thời gian đến năm 2020, hiện nay VMS với những lợi thế đã có cần phải tăng tốc trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt trong công tác phát triển thuê bao, để có thể bỏ xa đối thủ cạnh tranh hiện tại cũng như tiềm ẩn. Tỉ lệ thị phần mục tiêu của VMS tới năm 2020 là chiếm khoảng 45% số thuê bao của thị trường. Mặt khác việc nâng cao uy tín thương hiệu VMS–MobiFone trên thị trường cần phải có định hướng đúng đắn để khi khách hàng nói đến thông tin di động là đồng nghĩa với VMS–MobiFone. Khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy an tâm, thoải mái như dịch vụ tại các nước phát triển, hơn nữa các chỉ tiêu liên quan tới chất lượng mà trước hết là chất lượng dịch vụ của hệ thống phải đạt mức ngang tầm quốc tế. Công ty VMS–MobiFone trở thành nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động có chất lượng mạng lưới tốt nhất, dịch vụ đa dạng và chăm sóc khách hàng tốt nhất, xây dựng, đào tạo đội ngũ đáp ứng tốt nhất để đáp ứng các yêu cầu ngày càng khắt khe của người tiêu dùng. * Phương hướng phát triển : Để trở thành một Công ty chủ đạo, dẫn đầu trên thị trường dịch vụ thông tin di động, trong những năm tới VMS cần phải: - Luôn đầu tư đổi mới công nghệ - Nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ và hạ giá thành cước phí đa dạng hoá các dịch vụ tiện ích thuận tiện cho người sử dụng, bảo đảm cung cấp dịch vụ chất lượng cao với giá thành hợp lý nhằm tạo ưu thế cạnh tranh. - Nghiên cứu đầu tư ra nước ngoài lĩnh vực thông tin di động - Tiếp tục hợp tác quốc tế để làm giàu thêm kinh nghiệm trong cạnh tranh và tăng vốn đầu tư phát triển mạng lưới. - Xây dựng thương hiệu “VMS–MobiFone” trở thành một thương hiệu mạnh trong ngành thông tin di động không những trong nước mà cả quốc tế. - Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới. - Đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ cao. 3.1.2 Căn cứ thứ hai: Thông qua kết quả nghiên cứu và phân tích môi trường hoạt động của Công ty. 3.1.3 Căn cứ thứ ba: So sánh về lợi thế cạnh tranh giữa các đối thủ cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động trên thị trường hiện nay : MobiFone, Vinaphone, Viettel. 3.1.4 Căn cứ thứ tư: Kết quả phân tích SWOT(điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ) của VMS-MobiFone. 3.1.5 Căn cứ thứ năm: Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS-MobiFone trong thời gian qua. 3.2 Các biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS-MobiFone. 3.2.1 Giải pháp 1: Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ • Mục tiêu của giải pháp  Nhằm tạo ra sự khác biệt về dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh.  Đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng.  Thông qua sự đa dạng và chất lượng của dịch vụ khẳng định được thương hiệu và vị thế dẫn đầu của nhà cung cấp dịch vụ. • Nội dung của giải pháp: a. Tăng cường mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới . Mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới là điều kiện tiên quyết để nâng cao chất lượng sản phẩm của VMS-MobiFone. Để tạo thế chủ động trong việc mở rộng của vùng phủ sóng, VMS-MobiFone cần tăng cường thêm các trạm thu phát sóng (BTS –Base Trasmision Station) ở các trung tâm thuộc tỉnh, thành phố và các trung tâm huyện, thị trấn, thị xã. Các khu kinh tế trọng điểm với những khu công nghiệp tập trung quy mô lớn, khu công nghiệp cao, khu chế xuất, nhiều nhà máy quy mô lớn, bến cảng, đại học quốc gia, khu du lịch…VMS–MobiFone cần đầu tư nghiên cứu trang bị lắp đặt các trạm thu phát sóng có công suất thích hợp để có sóng di động phủ kín mọi nơi. Ngoài ra khách hàng sử dụng điện thoại di động là những khách hàng có nhu cầu di chuyển thường xuyên, liên tục. Việc đảm bảo thông tin liên lạc liên tục dọc theo tuyến đường quốc lộ sẽ giữ được các khách hàng cũ và có thể sẽ thu hút thêm được các khách hàng mới. Song song đó, Công ty cần chú trọng đầu tư nâng cấp, mở rộng dung lượng hệ thống tổng đài để đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao, không để xảy ra tình trạng nghẽn mạch, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng . b. Đầu tư áp dụng công nghệ mới để nâng cao chất lượng mạng lưới Các doanh nghiệp hiện nay nói chung, VMS–MobiFone nói riêng muốn phát triển hơn nữa, muốn luôn giữ thế chủ đạo trong việc cung cấp dịch vụ thông tin di động để có thể cạnh tranh với các đối tác mới tham gia thị trường cần phải mở rộng qui mô cũng như đổi mới công nghệ. Do đó MobiFone phải nhận thức sâu sắc điều này, phải luôn nâng cấp, cập nhật công nghệ tiên tiến, không ngừng nâng cao chất lượng mạng 3G để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong tương lai Công ty Thông tin di động phải chủ động nâng cấp mạng của mình thành công nghệ thông tin di động GSM thế hệ thứ 4 (4G) để theo kịp đà phát triển của thông tin di động toàn cầu. Một khi công nghệ đã thay đổi, chất lượng dịch vụ thông tin di động sẽ được nâng cao, khách hàng sử dụng sẽ cảm thấy yên tâm, hài lòng hơn. c. Đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trong thời gian tới khi hệ thống tổng đài cũng như các trạm thu phát sóng đã được đầu tư nâng cấp, nâng cao chất lượng, nâng cao tốc độ xử lý thì các dịch vụ kèm theo cần đa dạng hơn nữa để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các dịch vụ cần đưa ra cung cấp là: - Chuyển vùng quốc tế và trong nước cho các thuê bao trả trước. - Đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp trên WAP (Wireless Aplication Protocol) như tải chuông đa âm, nền màn hình màu cho các máy không hỗ trợ tính năng MMS. - Đa dạng hóa các dịch vụ khác như: Quiz game, tra danh bạ điện thọai, tra tự điển, chỉ dẫn (chỉ đường, địa điểm du lịch), các chương trình giải trí (tivi, phim, ca nhac, bình chọn với truyền hình, thể thao), dịch vụ định vị, thông tin thị trường chứng khoán; thông tin về các chuyến bay trong nước và Quốc tế của hãng Vietnam Airline,Các dịch vụ nội dung CP(8XXX;6XXX)… -Triển khai Simcard toolkit (SuperSim) tích hợp sẵn các dịch vụ đem lại sự tiện lợi cho khách hàng. -Dịch vụ thanh toán cước phí bằng nhắn tin ngắn (SMS) . Việc đưa ra các dịch vụ đa dạng mới với chất lượng cao cũng là nhằm tăng cường hình ảnh cho mạng VMS–MobiFone, làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone ngày càng gia tăng. • Hiệu quả dự kiến của giải pháp 1: Với việc không ngừng mở rộng vùng phủ sóng, đầu tư nâng cấp mở rộng dung lượng hệ thống, triển khai ứng dụng công nghệ tiên tiến, đa dạng hóa dịch vụ với chất lượng cao làm tiền đề thu hút khách hàng, tạo sự an tâm, thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, góp phần mang lại hiệu qủa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động. 3.2.2 Giải pháp 2: Xây dựng chính sách giá phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh • Mục tiêu của giải pháp:  Xây dựng chính sách giá phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.  Chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt nhằm kích cầu và tạo ra được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cùng kinh doanh dịch vụ thông tin di động.  Tăng cường phát triển thuê bao mở rộng và chiếm lĩnh thị trường. • Nội dung của giải pháp: a. Đổi mới giá cước. Trong thời gian tới, để thu hút thêm nhiều khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh Công ty VMS–MobiFone cần : - Xây dựng lộ trình giảm cước phù hợp cho cước hoà mạng, cước thuê bao tháng, cước cuộc gọi và cước các dịch vụ cộng thêm . - Xây dựng các gói cước linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng trên cơ sở chính sách chiết khấu để khuyến khích khách hàng gọi nhiều được lợi nhiều. - Điều chỉnh thời hạn của thẻ mệnh giá. Chính sách giá của VMS cần được xây dựng theo hướng: - Xây dựng các gói cước phân biệt theo nhu cầu : VMS-MobiFone đã thực hiện chính sách giá phân biệt cho khách hàng có nhu cầu sử dụng cước cao và khách hàng có nhu cầu sử dụng cước thấp bằng cách đưa ra 6 loại dịch vụ có cấu hình giá khác nhau là MobiGold, Mobicard, Mobi4U, MobiQ, Mobi365, MobiZone. Cần đưa ra các gói cước khác nhau tuỳ theo mức độ sử dụng để khách hàng chọn lựa. Ví dụ: Bảng 3-1: Xây dựng các gói cước phân biệt theo từng đối tượng khách hàng Tên Nội dung Gía gói cước dự kiến Gsv Miễn phí tất cả các cuộc gọi (<10p) đến các đối tượng khách hàng là sinh viên. 20.000 đ/tháng Ggv Miễn phí tất cả các cuộc gọi (<10p) đến các đối tượng khách hàng là giáo viên 20.000 đ/tháng Gcn Miễn phí tất cả các cuộc gọi (<10p) đến các đối tượng khách hàng là công nhân 15.000 đ/tháng Gcn,t7 Miễn phí tất cả các cuộc gọi (<10p) trong ngày chủ nhật, thứ bảy. 20.000 đ/tháng Gvnpt Miễn phí tất cả các cuộc gọi nội mạng trong VNPT (Vinaphone+ MobiFone). 25.000 đ/tháng G3G Sử dụng các dịch vụ 3G (Mobile TV, Mobiinternet, Videocall, Fastconect) không hạn chế dung lượng. 50.000 Đ/tháng - Xây dựng các gói cước phân biệt theo địa lý : Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, cần nghiên cứu sử dụng chính sách giá phân biệt cho từng vùng ví dụ như cước tiếp mạng MobiGold cho một số tỉnh vùng sâu vùng xa giảm hơn 50% so với quy định, hoặc tặng miễn phí thẻ sim Mobicard khi hòa mạng sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới. b. Giảm giá cho các khách hàng mua và sử dụng dịch vụ với số lượng nhiều Để cạnh tranh với các đối thủ mới ra thị trường như S-Fone, Viettel cũng như các đối thủ tiềm ẩn, VMS-MobiFone cần áp dụng chính sách giảm giá khi mua sản phẩm với số lượng nhiều. Do đó VMS-MobiFone nên xây dựng chính sách giá cho những khách hàng mua với số lượng nhiều, ví dụ như sau: Bảng 3 -2 : Tỉ lệ chiết khấu cho thuê bao mới Số lượng thuê bao hoà mạng Tỉ lệ chiết khấu 1-2 0% 3-5 5% 6-10 10% Trên 10 15% Một hình thức khác cũng nên nghiên cứu áp dụng đưa ra thị trường để cung cấp cho khách hàng đó là giảm cước sử dụng cho khách hàng có mức cước sử dụng hàng tháng cao như sau: Bảng 3 – 3 : Tỉ lệ giảm cước cho thuê bao sử dụng nhiều. Số tiền cước sử dụng hàng tháng Miễn giảm cước Dưới 500.000đ 0% Từ 500.000 đ -1.000.000 đ 5% Từ 1.000.000 đ -3.000.000 đ 10% Từ 3.000.000 đ -5.000.000 đ 15% Trên 5.000.000 đ 20% Các chính sách giảm cước này sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy được quan tâm, khuyến khích khách hàng sử dụng cước nhiều hơn, dẫn đến tăng sản lượng và doanh thu cước nhiều hơn nữa. • Hiệu quả dự kiến của giải pháp 2 : Với việc đổi mới giá cước cộng với giảm giá cho khách hàng (b) sẽ mang lai hiệu quả: + Giúp khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty với mức cước rẻ hơn, khách hàng càng dùng nhiều thì càng được lợi do đó tạo tâm lý khách được sử dụng dịch vụ chất lượng cao với giá cả hấp dẫn xóa bỏ tâm lý từ trước đến nay của người tiêu dùng về mức cước viễn thông nói chung và mức cước di động nói riêng của nước ta là một trong những nước đắt nhất trên thế giới. + Thông qua giải pháp này Công ty VMS–MobiFone tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường so với các đối thủ khác đồng thời thu hút thêm được nhiều khách hàng mới. 3.2.3 Giải pháp 3: Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm , dịch vụ : • Mục tiêu của giải pháp:  Chiếm lĩnh thị trường thông qua mạng lưới kênh phân phối rộng rãi.  Củng cố uy tín và thương hiệu MobiFone trên thị trường để trở thành thương hiệu dẫn đầu.  Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ .  Xây dựng hệ thống kênh phân phối trung thành với nhà cung cấp dịch vụ MobiFone trên thị trường.  Trên cơ sở phân tích SWOT(điểm mạnh, điểm yếu) của VMS-MobiFone. • Nội dung giải pháp: a . Mở rộng mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ : Thực chất, các chính sách chiêu thị, khuyến mãi giảm giá bán tuy có hiệu quả nhanh nhưng các hình thức này chỉ đạt được ưu thế trong thời gian ngắn bởi vì đối thủ cạnh tranh cũng bắt chước nhanh chóng. Vấn đề cần đặt ra là tạo nên các yếu tố có lợi thế dài hạn, đạt được mức hài lòng ngày càng cao của khách hàng. Một trong những biện pháp để đạt được điều này là cải tiến, mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ để phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi, cụ thể: - Nâng cao hình ảnh cửa hàng của VMS tại các thành phố lớn, hoàn thiện trưng bày tại các cửa hàng, cung cấp đủ các poster và thống nhất vị trí trưng bày. - Chuyển vị trí hoạt động của cửa hàng nếu hoạt động không hiệu quả do vị trí không tốt sang vị trí tốt hơn - Thành lập đội bán hàng trả trước cho dịch vụ trả trước . - Liên kết với các bưu điện tỉnh thành phố để mở rộng mạng lưới phân phối, cung cấp dịch vụ ở các tỉnh, thành phố trên cơ sở có nghiên cứu và chọn lựa, vươn tới các huyện ngoại thành và các thị trấn có phủ sóng . - Sắp xếp lại hệ thống đại lý cho phù hợp để đảm bảo các quận, huyện đều có mạng lưới cửa hàng, đại lý rộng khắp. - Liên kết với các Công ty khác để tận dụng được các cơ hội marketing, đưa sản phẩm phục vụ rộng rãi đến khách hàng, hợp tác với các Công ty kinh doanh , các hệ thống siêu thị… để ký hợp đồng cung cấp thuê bao MobiGold, Mobicard như là quà tặng kèm theo các sản phẩm, dịch vụ của các đối tác. - Cải tiến chính sách hoa hồng cho đại lý trong việc bán hàng, làm dịch vụ theo hướng tăng hơn so với hiện tại, nhằm khuyến khích các đại lý trong việc phát triển thuê bao, chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn. b. Nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm dịch vụ : Đi đôi với việc cải tiến, mở rộng mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, VMS cần chú ý tới việc nâng cao chất lượng mạng lưới này, cụ thể như sau: - Bổ sung nhân viên tiếp đón tại các cửa hàng, showroom. Lắp đặt thêm hệ thống xếp hàng tự động tại các đại lý chuyên MobiFone, …tạo văn minh giao dịch VMS-MobiFone. - Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng cho các nhân viên giao dịch học tập nâng cao trình độ chuyên môn cũng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng. - Kiểm tra thường xuyên, chặt chẽ hoạt động phân phối, chất lượng phục vụ khách hàng của các cửa hàng, đại lý, để kịp thời chấn chỉnh các sai sót mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng. • Hiệu quả dự kiến của giải pháp 3 : - Với việc phát triển, mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ, hoàn thiện hệ thống hỗ trợ khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng. 3.2.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng và nâng cao hoạt động cộng đồng (PR). • Mục tiêu của giải pháp :  Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các hoạt động hậu mãi của Công ty.  Tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh khác nhằm khẳng định vị trí thương hiệu trên thị trường.  Thông qua công tác hậu mãi để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng từ đó hoạch định các chiến lược Marketing hỗ trợ nhằm khai thác các phân đoạn thị trường.  Cải thiện và nâng cao chất lượng của dịch vụ cung cấp thông qua việc ghi nhận phản hồi của khách hàng. • Nội dung của giải pháp: a. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, khách hàng, xây dựng thương hiệu MobiFone thành thương hiệu mạnh trên thị trường thông tin di động - Trong một thời gian dài ngành thông tin di động còn là ngành độc quyền sự cạnh tranh trên thị trường hầu như chưa gay gắt. Công ty thông tin di động ra đời trong hoàn cảnh đó nên công tác nghiên cứu khách hàng còn chưa được quan tâm nhiều, phần lớn sự tăng trưởng là do thị trường chỉ có một hoặc hai nhà khai thác. Tuy nhiên, với xu hướng mở cửa của nền kinh tế nước nhà, ngành bưu chính viễn thông cũng dần dần bỏ thế độc quyền và trên thị trường Việt Nam từ hai nhà khai thác thông tin di động đến nay đã có 8 nhà khai thác. Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập WTO thì sẽ có nhiều tập đoàn viễn thông quốc tế với thế mạnh về tài chính, công nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường viễn thông Việt Nam. Đứng trước những thử thách và cơ hội đó đòi hỏi VMS phải đổi mới quan điểm và cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng hơn nữa cụ thể : + Xây dựng hệ thống thu thập thông tin về các đối thủ cạnh tranh trên thị trường để có chính sách đối phó kịp thời. + Thông tin về kênh phân phối ở các địa bàn : độ bao phủ thị trường, thái độ, khả năng phục vụ của các trung gian, tác dụng của các chương trình yểm trợ đối với kênh phân phối. + Thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm, mức độ chấp nhận của thị trường đối với sản phẩm về các mặt như chất lượng sản phẩm, giá cả, các chương trình khuyến mãi … + Tăng cường các kênh thông tin về sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng bằng nhiều phương thức giao tiếp: qua đội ngũ tư vấn ĐTV, GDV; tờ rơi; hộp thư cá nhân; email; trang Web; các hoạt động thông tấn báo chí phát thanh truyền hình… + Điều tra thị trường : sử dụng các Công ty chuyên nghiệp trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin. Thiết lập các bảng câu hỏi, các chương trình nghiên cứu khách hàng đã từng và đang sử dụng MobiFone để tìm hiểu mức độ hài lòng về Công ty, những bức xúc và mong muốn của họ để từ đó có biện pháp khắc phục Hiện nay, phương tiện quảng cáo chủ yếu sử dụng tại khu vực truyền hình và báo chí, do vậy đòi hỏi phải đa dạng hóa các hình thức quảng cáo thông qua việc sử dụng các chương trình như panô, đài phát thanh. Đặc biệt ở tỉnh cần có các panô lớn để giới thiệu hình ảnh của MobiFone, hiện nay MobiFone có hơn 12.000 trạm phát sóng trên cả nước cần kết hợp treo bảng quảng cáo tại các trạm này để tạo ấn tượng cho khách hàng. Cải tạo lại hình ảnh hệ thống cửa hàng VMS–MobiFone, hệ thống đại lý chuyên MobiFone theo mẫu chuẩn thống nhất + Chú trọng công tác quan hệ công chúng (PR) : có thể nói đây là điểm yếu của MobiFone, thành lập hơn 17 năm nhưng các hoạt động công tác xã hội, quan hệ với công chúng chưa được quan tâm nhiều. Do đó, Công ty cần tăng cường hơn nữa công tác quan hệ công chúng, cụ thể qua các hoạt động : Lĩnh vực bưu chính viễn thông là một lĩnh vực rất nhạy cảm, luôn đựơc giới truyền thông quan tâm, do vậy mỗi sự cố liên quan đến thông tin liên lạc chẳng hạn như nghẽn mạch, sự cố tổng đài đều có thể bị các cơ quan thông tin đại chúng thông báo rất rộng rãi, điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của doanh nghiệp, do vậy việc thiết lập mối quan hệ thân thiết, trao đổi thông tin mở với các cơ quan báo đài là rất quan trọng. Trong thời gian tới cần thực hiện thêm các hình thức tuyên truyền vận động lâu nay chưa chú ý đến như tài trợ cho các hoạt động thể thao, văn hóa, bảo trợ cho các hoạt động xã hội. Cụ thể : -Tổ chức đấu giá các số đẹp để lấy tiền ủng hộ các quỹ từ thiện -Tài trợ chăm sóc bà mẹ Việt Nam anh hùng tại các huyện, xã nghèo nơi công ty có đặt trạm (mỗi huyện, xã nghèo sẽ có 1 tiêu chuẩn) -Phối hợp với Bộ Giáo dục và đào tạo tổ chức cấp học bổng cho những sinh viên nghèo vượt khó, học giỏi trên phạm vi tất cả sinh viên trên cả nước. [...]... hàng của Công ty với các nhà khai thác dịch vụ thông tin di động khác Năm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Thông tin di động MobiFone đã được trình bày cụ thể tại Chương 3, các giải pháp đưa ra mang tính toàn di n và thống nhất, giữa các giải pháp có tính hỗ trợ lẫn nhau cùng một mục đích là nâng cao và đổi mới chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone ... tinh thần và thái độ phục vụ khách hàng của mỗi nhân viên trong Công ty bởi vì văn hoá Công ty hướng mọi hành vi ứng xử của mỗi cá nhân trong Công ty thực hiện theo văn hoá đó Cũng chính văn hóa Công ty sẽ tạo nên sự khác biệt về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty này với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty khác, và tạo nên hình ảnh của Công ty trước công chúng Văn hoá MobiFone được hình thành... trả lời và nâng cao chất lượng phục vụ VMS- MobiFone cần đầu tư, nâng cấp Trung tâm trả lời khách hàng thành trung tâm giao dịch khách hàng theo hướng : - Nâng cấp mở rộng dung lượng hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD) và Hệ thống trả lời khách hàng tự động (IVR) - Xây dựng hệ thống thông tin hỗ trợ: là hệ thống các phần mềm chứa thông tin hỗ trợ công tác trả lời khách hàng như thông tin về chế... khách hàng Do đó, Công ty VMS phải triển khai văn hóa Mobifone và 8 cam kết đến từng nhân viên và thấm nhuần trong tư tưởng, suy nghĩ của họ • Hiệu quả dự kiến của giải pháp 5: + Thực hiện tốt giải pháp này giúp Công ty có một nguồn nhân lực trình độ cao, có tâm huyết, làm chủ được công nghệ, làm chủ thị trường và sẽ là một tài sản vô giá, một vũ khí cạnh tranh lợi hại nhất của Công ty + Chính sách lương,... đó VMS- MobiFone cần chú trọng công tác đào tạo kỹ năng nghiệp vụ trả lời khách hàng nâng cao tính chuyên nghiệp cho các điện thoại viên đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng • Hiệu quả dự kiến của giải pháp 4: + Qua việc nghiên cứu thị trường, khách hàng của Công ty sẽ nắm bắt được thị trường tốt hơn từ đó đưa ra những giải pháp kịp thời, hữu ích xuất phát từ khách hàng, thị trường + Nâng cao. .. lao động, do vậy việc cần áp dụng chính sách đãi ngộ lương thưởng với mục đích : - Nhằm động viên, khuyến khích mọi cán bộ công nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ được giao, nâng cao tinh thần thái độ trách nhiệm với công việc - Thực hiện phương châm "làm nhiều hưởng nhiều, làm ít hưởng ít", thu nhập là đòn bẩy kinh tế kích thích sản xuất kinh doanh - Nâng cao chất lượng quản lý, chất lượng phục vụ khách... hàng, thị trường + Nâng cao uy tín thương hiệu VMS MobiFone tạo lợi thế cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường + Việc nâng cấp Đài 18001090 từ trung tâm trả lời khách hàng thành trung tâm giao dịch khách hàng tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều cơ hội tiếp cận dịch vụ của Công ty, từ đó làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Công ty Giải pháp 5: Xây dựng chính sách nguồn nhân lực và triển... • Mục đích thực hiện giải pháp  Củng cố văn hóa doanh nghiệp, khẳng định thương hiệu trên thị trường tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ  Củng cố nguồn nhân lực để phục vụ cho định hướng phát triển của Công ty trên thị trường Việt Nam và thị trường quốc tế • Nội dung của giải pháp a Xây dựng chính sách nguồn nhân lực Sản phẩm của VMS- MobiFone là dịch vụ mang tính chất chuyên biệt, nó đòi... sẽ tạo động lực tốt cho cán bộ công nhân viên, giúp gia tăng năng suất, thu hút được nhân tài tạo điều kiện cho họ cống hiến + Thông qua việc triển khai văn hóa MobiFone và thực hiện 8 cam kết Công ty xây dựng được một bản sắc riêng độc đáo đồng thời mỗi nhân viên của Công ty sẽ hành động, ứng xử văn minh hơn, lịch sự hơn và sẽ tạo nên sự khác biệt về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty với các nhà... phát triển của Công ty Thông tin Di động Hiện nay, văn hóa MobiFone được thể hiện : Dịch Vụ Chất Lượng Cao Lịch Sự và Vui Vẻ, Lắng Nghe và Hợp Tác Nhanh Chóng và Chính Xác, Tận Tụy và Sáng Tạo Thông qua việc thực hiện tốt 8 cam kết đối với khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, Văn hóa MobiFone được hình thành và củng cố để từng bước trở thành chuẩn mực trong tác phong và phong cách phục vụ khách . CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VMS MOBIFONE. 3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch. 3.2 Các biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS- MobiFone. 3.2.1 Giải pháp 1: Đa dạng hóa, nâng