Thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khu nghỉ mát evason ana mandara six senses spa nha trang

- 1 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ  NGUYỄN NHẬT PHƯƠNG “MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA NHA TRANG” ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH Lớp : 48 QTDL Khóa : 48 MSSV : 48136884 Giáo viên hướng dẫn thực tập: Thầy LÊ KIM LONG Nha Trang, tháng 05 năm 2010 - 2 - MỤC LỤC    Trang bìa phụ ii Quyết ñịnh iii Nhận xét của cơ sở thực tập iv Nhận xét của giảng viên hướng dẫn v Mục lục vi Danh mục các bảng ix Danh mục các sơ ñồ x LỜI NÓI ĐẦU 1 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4 1.1 KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN . 4 1.1.1. Khái niệm khách sạn 4 1.1.2. Kinh doanh khách sạn 4 1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn 4 1.1.2.2. Đặc ñiểm kinh doanh khách sạn 5 1.1.3. Khách hàng của khách sạn 6 1.1.4. Bộ phận lễ tân trong khách sạn 6 1.1.4.1. Vai trò của bộ phận lễ tân 6 1.1.4.2. Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân 7 1.1.4.3. Tổ chức hoạt ñộng phục vụ của bộ phận lễ tân 7 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANG KHÁCH SẠN 10 1.2.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 10 1.1.2.1. Quan niệm về chất lượng 10 1.1.2.2. Dịch vụ 11 1.1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 13 1.1.2.4. Đặc ñiểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 14 1.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN17 1.3.1. Một số mô hình lý thuyết về ñánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.3.1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 1.3.1.2.Thành phần chất lượng dịch vụ 21 1.3.1.3.Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng 22 1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ñịnh hướng vào khách hàng 22 1.4. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN VIỆT NAM 24 CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA NHA TRANG 27 - 3 - 2.1. KHÁI QUÁT VỀ KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA 27 2.1.1. Giới thiệu khái quát quá trình hình thành và phát triển 27 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn 29 2.1.2.1. Chức năng 29 2.1.2.2. Nhiệm vụ 29 2.1.2.3. Quyền hạn 30 2.1.3. Cơ cấu quản lý 30 2.1.3.1. Sơ ñồ bộ máy tổ chức 30 2.1.3.2. Chức năng của các bộ phận 31 2.1.4. Thuận lợi, khó khăn 33 2.1.4.1. Thuận lợi 33 2.1.4.2. Khó khăn 34 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHU NGHỈ MÁT 34 2.2.1. Môi trường kinh doanh 34 2.2.1.1. Môi trường vĩ mô 34 2.2.1.2. Môi trường vi mô 36 2.2.2. Năng lực kinh doanh của khu nghỉ mát 37 2.2.2.1. Tình hình biến ñộng tài sản và nguồn vốn 37 2.2.2.2. Tình hình sử dụng lao ñộng 39 2.2.3.Đánh giá hiệu quả kinh doanh và tình hình tài chính 42 2.2.3.1. Tình hình sản xuất kinh doanh 42 2.2.2.2. Tình hình tài chính 43 2.3. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 44 2.3.1. Tổ chức của bộ phận lễ tân 45 2.3.2. Tổ chức hoạt ñộng 46 2.3.2.1. Trước khi khách ñến 46 2.3.2.2. Khi khách ñến 46 2.3.2.3. Trong thời gian khách lưu trú tại khu nghỉ mát 47 2.3.2.4. Khi khách trả phòng 47 2.3.3. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác 48 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA 51 3.1. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA 51 3.1.1. Xác ñịnh mẫu và thông tin mẫu 51 3.1.2. Xây dựng bảng câu hỏi ñiều tra 51 3.1.3. Kết quả ñiều tra và nhận xét 52 3.1.3.1. Đối với khách hàng bên ngoài 52 3.1.3.2. Đối với khách hàng nội bộ 58 - 4 - 3.2. NHẬN XÉT CHUNG 62 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA 63 4.1. ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH VÀ MỤC TIÊU CHÍNH KHU NGHỈ MÁT 63 4.1.1. Định hướng kinh doanh trong tương lai 63 4.1.2. Các mục tiêu dài hạn trong kinh doanh 63 4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA 65 4.2.1. Cải tiến nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 65 4.1.2. Nâng cao chất lượng ñội ngũ nhân viên lễ tân 65 4.1.1. Nâng cao chất lượng công tác quản trị , kiểm tra chất lượng dịch vụ 66 4.3.HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC - 5 - MỤC LỤC CÁC BẢNG          Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản của khu nghỉ mát 37 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn của khu nghỉ mát 38 Bảng 2.4: Số lượng lao ñộng của khu nghỉ mát 39 Bảng 2.5: Tình hình biến ñộng lao ñộng người Việt Nam 39 Bảng 2.6: Bố trí lao ñộng của khu nghỉ mát quý IV năm 2009 40 Bảng 2.7 : Thống kê trình ñộ của nhân viên trong khu nghỉ mát 41 Bảng 2.8 :Báo cáo kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh 42 Bảng 2.9 : Một số chỉ tiêu khái quát thực trạng tài chính 43 Bảng 3.1: Tổng hợp ñánh giá của khách về thứ tự ưu tiên các chỉ tiêu chất lượng 52 Bảng 3.2: Tổng hợp ñiểm số quan trọng theo ý kiến khách hàng 53 Bảng 3.3: Tổng hợp ñiểm ñánh giá của khách hàng 55 Bảng 3.4: Tương quan về sự mong ñợi (V i ) và sự cảm nhận (C i /C 0i ) 56 Bảng 3.5: Tổng hợp ñánh giá của nhân viên nội bộ về thứ tự ưu tiên các chỉ tiêu chất lượng 58 Bảng 3.6: Tổng hợp ñiểm số quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng 59 Bảng 3.7: Tổng hợp ñánh giá các chỉ tiêu chất lượng của nhân viên nội bộ 60 Bảng 3.8: Tương quan về sự mong ñợi (V i ) và sự cảm nhận (C i /C 0i ) 61 - 6 - MỤC LỤC CÁC SƠ ĐỒ          Sơ ñồ 1.1: Mối liên hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận chức năng khác 6 Sơ ñồ 1.2: Quy trình phục vụ ñầy ñủ của bộ phận lễ tân khách sạn 7 Sơ ñồ 1.3: Sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng 16 Mô hình 1.4: Mô hình Serqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ 18 Sơ ñồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khu nghỉ mát Ana Mandara 31 Sơ ñồ 2.10 : Tổ bộ phận Font Office 45 Sơ ñồ 2.11 : Quy trình phục vụ ñầy ñủ của bộ phận lễ tân 46 - 7 - LỜI NÓI ĐẦU        1. Lý do chọn ñề tài Ngày nay du lịch ñã trở thành nhu cầu phổ biến và là ngành kinh tế mũi nhọn, ñóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội của nhiều nước. Mặc dù ra ñời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác, nhưng Du lịch Việt Nam cũng ñã có bước ñi vững chắc và ñạt ñược nhiều thành tựu. Song song với sự gia tăng về lượt khách quốc tế và khách nội ñịa là sự bùng nổ trong hoạt ñộng xây dựng và kinh doanh khách sạn. Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam tăng một cách nhanh chóng nhưng thiếu quy hoạch. Theo Tổng cục Du lịch, ñến tháng 6/2008, cả nước có gần 9.350 cơ sở lưu trú du lịch, với hơn 184.830 phòng. Do ñó mà dẫn ñến sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Chính vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn ñã nhận thức ñược rằng "uy tín và chất lượng là yếu tố hàng ñầu không thể thiếu". Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố ñó là chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình. Có thể nói chất lượng dịch vụ là mối quan tâm hàng ñầu của khách sạn, là cơ sở ñể ñảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. Chất lượng dịch vụ không thể có ngay lập tức, ñòi hỏi phải có thời gian và chi phí… Có thể khẳng ñịnh rằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoàn thiện. Chất lượng dịch vụ là nhân tố có tính chất quyết ñịnh trong việc thu hút khách, có tác ñộng mạnh mẽ ñến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết ñịnh ñến sự thành bại của kinh doanh khách sạn, nó quyết ñịnh kết quả kinh doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch. Xác ñịnh chất lượng dịch vụ là một ñiều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên hoàn của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn cho ñến việc hướng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, số lượng và chất lượng dịch vụ, quy trình phục vụ, trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn là vấn ñề cần thiết ñể khẳng ñịnh những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn. Từ ñó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn, ñó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch. Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, sau thời gian thực tập tại Khu nghỉ mát Evason Ana Mandara & Six Senses Spa Nha Trang em ñã lựa chọn ñề tài: "Thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân tại Khu nghỉ mát Evason Ana Mandara & Six Senses Spa Nha Trang". Làm khoá luận tốt nghiệp. - 8 - 2. Mục ñích nghiên cứu: Nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân nói riêng và chất lượng dịch vụ của khu nghỉ mát nói chung , qua ñó có thể ñưa ra một số biện pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khu nghỉ mát trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân tại Khu nghỉ mát Evason Ana Mandara & Six Senses Spa Nha Trang, thời gian nghiên cứu thực trạng tập trung trong tháng 5 năm 2010; ñề ra phương hướng giải pháp chủ yếu tăng cường, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong các tháng cao ñiểm cuối năm 2010 và các năm tiếp theo. 4. Phương pháp nghiên cứu Báo cáo ñược hoàn thành dựa trên sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: - Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế; - Phương pháp thu thập và xử lý thông tin; - Phương pháp thống kê; - Phương pháp phân tích; - Phương pháp tổng hợp. 5. Nội dung của khoá luận Ngoài phần mở ñầu nội dung khoá luận bao gồm 4 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Chương II: Khái quát quá trình hình thành và phát triển khu nghỉ mát Ana Mandara Nha Trang. Chương III: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân tại khu nghỉ mát Ana Mandara Nha Trang. Chương IV: Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân tại khu nghỉ mát Ana Mandara Nha Trang. Với thời lượng nghiên cứu có hạn, kinh nghiệm cũng như kiến thức còn hạn chế, nên việc mắc phải những sai sót trong bài viết là ñiều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận ñược sự chia sẻ, ñóng góp ý kiến của quý Thầy Cô. Qua ñây em xin bày tỏ lòng biết ơn sự giúp ñỡ tận tình của thầy Lê Kim Long và cô Phạm Thị Thanh Bình, cùng quý thầy cô trong bộ môn Quản trị Kinh doanh nói - 9 - riêng và trong khoa kinh tế trường Đại học Nha Trang nói chung, ñể em có thể hoàn thành ñược ñề tài này. Em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn ñến ban lãnh ñạo và các anh chị nhân viên bộ phận Lễ tân, Nhân sự và Tài chính – Kế toán tại khu nghỉ mát Ana Mandara Nha Trang ñã tạo mọi ñiều kiện thuận lợi và giúp ñỡ em trong suốt quá trình thực tập. Nha Trang, tháng 05 năm 2010, Sinh viên thực hiện Nguyễn Nhật Phương - 10 - CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN          1.1. KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN: 1.1.1. Khái niệm khách sạn : Thuật ngữ “Hotel”- Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Nói ñến khách sạn người ta thường hiểu ñó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú). Tập hợp các cơ sở cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú ñược gọi là ngành khách sạn. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie ñã ñịnh nghĩa: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Việc nghiên cứu khái niệm khách sạn phải phù hợp với mức ñộ phát triển của hoạt ñộng khách sạn ở từng vùng, từng quốc gia. Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị ñịnh số 39/2000/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch có ñịnh nghĩa: “Khách sạn là công trình kiến trúc ñược xây dựng ñộc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, ñảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền ñể thuê buồng ngủ qua ñêm ở ñó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách ñều phải có giường, ñiện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể ñược xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. 1.1.2. Kinh doanh khách sạn: 1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn: Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ ñảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt ñộng cung cấp các dịch vụ phcj vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Kinh doanh khách sạn là hoạt ñộng kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm ñáp các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các ñiểm du lịch nhằm mục ñích có lãi. 1.1.2.2. Đặc ñiểm kinh doanh khách sạn: a) Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các ñiểm du lịch [...]... t n t i và phát tri n trong i u ki n kinh doanh có q nhi u thăng tr m và bi n ng ph c t p - 33 - CHƯƠNG II: KHÁI QT Q TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRI N C A KHU NGH MÁT ANA MANDARA 2.1 KHÁI QT V KHU NGH MÁT ANA MANDARA 2.1.1 S hình thành và phát tri n c a khu ngh mát Ana Mandara: Cùng v i s phát tri n c a các trung tâm du l ch trong c nư c như: Hà N i, thành ph H Chí Minh, à N ng, C n Thơ…, Nha Trang ư... v i các khách s n khi mu n nâng cao ch t lư ng d ch v c a mình Mơ hình 1.4 Mơ hình Servqual v 5 kho ng cách c a ch t lư ng d ch v khách s n Gi i thiệu bạn bè, họ hàng Nhu cầu mong muốn của khách Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm Chất lượng dòch vụ khách sạn được khách hàng mong đợi GAP 5 Chất lượng dòch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận GAP 1 Chất lượng dòch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho... pháp nh g m quy n s nh Ngân hàng giao d ch: Tên ngân hàng giao d ch Ngân hàng Ngo i Thương Vi t Nam chi nhánh Nha Trang S hi u tài kh an ng Vi t Nam Ngo i t (USD) (VN ) 006.173.000.7834 Khu ngh mát Ana Mandara i vào ho t thành tích trong các ho t ng sau: 006.100.000.1743 ng t năm 1997 và t ư c nh ng - 35 - Năm 1997: Khu ngh mát p nh t v ki n trúc, thi t k và trang trí n i th t mang tính t nhiên cao ... 21, 86 Tr n Phú, Nha Trang, Khánh Hòa i n tho i : 84 58 3525828 Fax: 84 58 3521515 Mã s thu : 4200266808 Khu ngh mát Ana Mandara: a ch : ư ng Tr n Phú, thành ph Nha Trang, Khánh Hòa i n tho i : 84 58 3522222 Fax : 84 58 525825 website : www.sixsenses.com V n u tư : 9.096.000 USD V n pháp nh : 7.799.750 USD Trong ó: + Phía Vi t Nam góp 3.911.900 USD chi m 40% v n pháp d ng 20.166 m2 t và 1 ha m t bi n... a ngành du l ch t nh nhà, có r t nhi u khách s n, khu ngh mát, khu vui chơi gi i trí ư c hình thành nh m áp ng nhu c u ngh ngơi, vui chơi gi i trí cho du khách trong và ngồi nư c khi n v i Nha Trang như Yasaka, Sunrise, Sheraton, khu vui chơi gi i trí Vinpearl Land, Wonderpark…trong s ó có khu ngh mát Ana Mandara thu c cơng ty Du l ch H i Dương Ana Mandara theo ti ng Chăm có nghĩa là “ Ngơi nhà tươi... mang tính t nhiên cao và Khu ngh mát t t nh t ” do các t ch c văn hóa dân t c và mơi trư ng Vi t Nam ghi nh n - u năm 1998 : ư c T ng c c du l ch Vi t Nam cơng nh n là Khu ngh mát t tiêu chu n 4 sao” - Tháng 3 năm 2003: ư c bình ch n là m t trong nh ng Khu ngh mát cao c p nh t khu v c ơng Nam Á” - Năm 2004: ư c bình ch n là m t trong nh ng Khu ngh mát t t nh t th gi i” mát - Tháng 9 năm 2008:... cơng ty Du l ch H i Dương 2.1.2.Ch c năng, nhi m v và quy n h n: 2.1.2.1.Ch c năng: Cơng ty Du l ch H i Dương – Khu ngh mát Ana Mandara chun kinh doanh phòng cho khách du l ch, các thương gia, các ồn khách chính ph trong và ngồi nư c n ngh ngơi và làm vi c t i Nha Trang Ngồi ra khu ngh mát Ana Mandara còn kinh doanh các d ch v khác như: nhà hàng; massage; hư ng d n du l ch; bán q lưu ni m; gi t i; d ch... nh n là Khu ngh t tiêu chu n 5 sao” và gi i thư ng “Khách s n xanh ASEAN” K t ngày 01/02/2002 , khu ngh mát Ana Mandara ư c i tác nư c ngồi bán l i c ph n, trung tâm du l ch H i Dương ã có 100% c ph n, thành l p doanh nghi p 100% v n Vi t Nam và i tên thành cơng ty Du l ch H i Dương T ó n nay khu ngh mát i vào ho t ng dư i s qu n lý c a cơng ty Du l ch H i Dương 2.1.2.Ch c năng, nhi m v và quy n h... xem là m t trung tâm du l ch lâu i và n i ti ng t i Vi t Nam Nha Trang có nhi u i u ki n t nhiên thu n l i, thiên nhiên ã ưu ãi cho nơi ây m t bãi bi n tr i dài, s ch p, nư c trong xanh, cùng v i 19 hòn o bao quanh che ch n t o s kín gió và êm sóng cho v nh Nha Trang Vì th v nh Nha Trang ã ư c cơng nh n là thành viên th 29 c a câu l c b các v nh bi n p nh t th gi i vào năm 2002 Ngồi ra nơi ây còn có... có s c x y ra v i khách n qua êm ti n cho Hồn thành các kho n n p v i ngân sách nhà nư c Gi gìn và b o v mơi trư ng chung Th c hi n phân ph i theo lao ng, m b o cơng b ng xã h i Khơng ng ng nâng cao cơ s v t ch t, trang b và mua s m tài s n, nâng cao ch t lư ng ph c v , a d ng hóa các s n ph m du l ch Nâng cao trình trong khách s n Th c hi n ch t ch c qu n lý, trình an tồn trong lao chun mơn c a cán . Evason Ana Mandara & Six Senses Spa Nha Trang em ñã lựa chọn ñề tài: " ;Thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân tại Khu nghỉ mát Evason Ana Mandara. thành và phát triển khu nghỉ mát Ana Mandara Nha Trang. Chương III: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân tại khu nghỉ mát Ana Mandara Nha Trang. Chương IV: Các giải pháp chủ yếu nhằm. khu nghỉ mát 47 2.3.2.4. Khi khách trả phòng 47 2.3.3. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác 48 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA