Thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khu nghỉ mát evason ana mandara six senses spa nha trang

cKinh doanh khách sạn ñòi hỏi dung lượng lao ñộng trực tiếp tương ñối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa ñược, mà chỉ ñược thự

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Nha Trang, tháng 05 năm 2010

MỤC LỤC

 

Trang bìa phụ ii

Quyết ñịnh iii

Nhận xét của cơ sở thực tập iv

Nhận xét của giảng viên hướng dẫn v

Mục lục vi

Danh mục các bảng ix

Danh mục các sơ ñồ x

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1 KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 4

1.1.1 Khái niệm khách sạn 4

1.1.2 Kinh doanh khách sạn 4

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 4

1.1.2.2 Đặc ñiểm kinh doanh khách sạn 5

1.1.3 Khách hàng của khách sạn 6

1.1.4 Bộ phận lễ tân trong khách sạn 6

1.1.4.1 Vai trò của bộ phận lễ tân 6

1.1.4.2 Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân 7

1.1.4.3 Tổ chức hoạt ñộng phục vụ của bộ phận lễ tân 7

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANG KHÁCH SẠN 10

1.2.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 10

1.1.2.1 Quan niệm về chất lượng 10

1.1.2.2 Dịch vụ 11

1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 13

1.1.2.4 Đặc ñiểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 14

1.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 17 1.3.1 Một số mô hình lý thuyết về ñánh giá chất lượng dịch vụ 17

1.3.1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 18

1.3.1.2.Thành phần chất lượng dịch vụ 21

1.3.1.3.Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng 22

1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ñịnh hướng vào khách hàng 22

1.4 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN VIỆT NAM 24

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA NHA TRANG 27

2.1 KHÁI QUÁT VỀ KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA 27

2.1.1 Giới thiệu khái quát quá trình hình thành và phát triển 27

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn 29

2.1.2.1 Chức năng 29

2.1.2.2 Nhiệm vụ 29

2.1.2.3 Quyền hạn 30

2.1.3 Cơ cấu quản lý 30

2.1.3.1 Sơ ñồ bộ máy tổ chức 30

2.1.3.2 Chức năng của các bộ phận 31

2.1.4 Thuận lợi, khó khăn 33

2.1.4.1 Thuận lợi 33

2.1.4.2 Khó khăn 34

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHU NGHỈ MÁT 34

2.2.1 Môi trường kinh doanh 34

2.2.1.1 Môi trường vĩ mô 34

2.2.1.2 Môi trường vi mô 36

2.2.2 Năng lực kinh doanh của khu nghỉ mát 37

2.2.2.1 Tình hình biến ñộng tài sản và nguồn vốn 37

2.2.2.2 Tình hình sử dụng lao ñộng 39

2.2.3.Đánh giá hiệu quả kinh doanh và tình hình tài chính 42

2.2.3.1 Tình hình sản xuất kinh doanh 42

2.2.2.2 Tình hình tài chính 43

2.3 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 44

2.3.1 Tổ chức của bộ phận lễ tân 45

2.3.2 Tổ chức hoạt ñộng 46

2.3.2.1 Trước khi khách ñến 46

2.3.2.2 Khi khách ñến 46

2.3.2.3 Trong thời gian khách lưu trú tại khu nghỉ mát 47

2.3.2.4 Khi khách trả phòng 47

2.3.3 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác 48

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA 51

3.1 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA 51

3.1.1 Xác ñịnh mẫu và thông tin mẫu 51

3.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi ñiều tra 51

3.1.3 Kết quả ñiều tra và nhận xét 52

3.1.3.1 Đối với khách hàng bên ngoài 52

3.1.3.2 Đối với khách hàng nội bộ 58

3.2 NHẬN XÉT CHUNG 62

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA 63

4.1 ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH VÀ MỤC TIÊU CHÍNH KHU NGHỈ MÁT 63

4.1.1 Định hướng kinh doanh trong tương lai 63

4.1.2 Các mục tiêu dài hạn trong kinh doanh 63

4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA 65

4.2.1 Cải tiến nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 65

4.1.2 Nâng cao chất lượng ñội ngũ nhân viên lễ tân 65

4.1.1 Nâng cao chất lượng công tác quản trị , kiểm tra chất lượng dịch vụ 66

4.3.HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 67

KẾT LUẬN 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC

MỤC LỤC CÁC BẢNG



   

Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản của khu nghỉ mát 37

Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn của khu nghỉ mát 38

Bảng 2.4: Số lượng lao ñộng của khu nghỉ mát 39

Bảng 2.5: Tình hình biến ñộng lao ñộng người Việt Nam 39

Bảng 2.6: Bố trí lao ñộng của khu nghỉ mát quý IV năm 2009 40

Bảng 2.7 : Thống kê trình ñộ của nhân viên trong khu nghỉ mát 41

Bảng 2.8 :Báo cáo kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh 42

Bảng 2.9 : Một số chỉ tiêu khái quát thực trạng tài chính 43

Bảng 3.1: Tổng hợp ñánh giá của khách về thứ tự ưu tiên các chỉ tiêu chất lượng 52

Bảng 3.2: Tổng hợp ñiểm số quan trọng theo ý kiến khách hàng 53

Bảng 3.3: Tổng hợp ñiểm ñánh giá của khách hàng 55

Bảng 3.4: Tương quan về sự mong ñợi (Vi) và sự cảm nhận (Ci/C0i) 56

Bảng 3.5: Tổng hợp ñánh giá của nhân viên nội bộ về thứ tự ưu tiên các chỉ tiêu chất lượng 58

Bảng 3.6: Tổng hợp ñiểm số quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng 59

Bảng 3.7: Tổng hợp ñánh giá các chỉ tiêu chất lượng của nhân viên nội bộ 60

Bảng 3.8: Tương quan về sự mong ñợi (Vi) và sự cảm nhận (Ci/C0i) 61

MỤC LỤC CÁC SƠ ĐỒ



   

Sơ ñồ 1.1: Mối liên hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận chức năng khác 6

Sơ ñồ 1.2: Quy trình phục vụ ñầy ñủ của bộ phận lễ tân khách sạn 7

Sơ ñồ 1.3: Sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng 16

Mô hình 1.4: Mô hình Serqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ 18

Sơ ñồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khu nghỉ mát Ana Mandara 31

Sơ ñồ 2.10 : Tổ bộ phận Font Office 45

Sơ ñồ 2.11 : Quy trình phục vụ ñầy ñủ của bộ phận lễ tân 46

LỜI NÓI ĐẦU



1 Lý do chọn ñề tài

Ngày nay du lịch ñã trở thành nhu cầu phổ biến và là ngành kinh tế mũi nhọn,

ñóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội của nhiều nước Mặc dù ra ñời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác, nhưng Du lịch Việt Nam cũng ñã có

bước ñi vững chắc và ñạt ñược nhiều thành tựu Song song với sự gia tăng về lượt khách quốc tế và khách nội ñịa là sự bùng nổ trong hoạt ñộng xây dựng và kinh doanh khách sạn Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam tăng một cách nhanh chóng nhưng thiếu quy hoạch Theo Tổng cục Du lịch, ñến tháng 6/2008, cả nước có gần 9.350 cơ sở lưu trú du lịch, với hơn 184.830 phòng Do ñó mà dẫn ñến sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng Chính vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn ñã nhận

thức ñược rằng "uy tín và chất lượng là yếu tố hàng ñầu không thể thiếu" Để tạo ra uy

tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố ñó là chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình

Có thể nói chất lượng dịch vụ là mối quan tâm hàng ñầu của khách sạn, là cơ sở

ñể ñảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn Chất lượng dịch vụ

không thể có ngay lập tức, ñòi hỏi phải có thời gian và chi phí… Có thể khẳng ñịnh rằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoàn thiện Chất lượng dịch vụ

là nhân tố có tính chất quyết ñịnh trong việc thu hút khách, có tác ñộng mạnh mẽ ñến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết ñịnh ñến sự thành bại của kinh doanh khách sạn, nó quyết ñịnh kết quả kinh doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch Xác ñịnh chất lượng dịch vụ là một ñiều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên hoàn của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn cho ñến việc hướng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, số lượng và chất lượng dịch vụ, quy trình phục vụ, trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong khách sạn Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn là vấn ñề cần thiết ñể khẳng ñịnh những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn Từ ñó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn, ñó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch

Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, sau thời gian thực tập tại Khu nghỉ mát Evason Ana Mandara & Six Senses Spa Nha Trang em ñã

lựa chọn ñề tài: "Thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ của bộ phận Lễ Tân tại Khu nghỉ mát Evason Ana Mandara & Six Senses Spa Nha Trang" Làm khoá luận tốt nghiệp

2 Mục ñích nghiên cứu:

Nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân nói riêng và chất lượng dịch

vụ của khu nghỉ mát nói chung , qua ñó có thể ñưa ra một số biện pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khu nghỉ mát trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân tại Khu nghỉ mát

Evason Ana Mandara & Six Senses Spa Nha Trang, thời gian nghiên cứu thực trạng tập trung trong tháng 5 năm 2010; ñề ra phương hướng giải pháp chủ yếu tăng cường, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong các tháng cao ñiểm cuối năm

2010 và các năm tiếp theo

4 Phương pháp nghiên cứu

Báo cáo ñược hoàn thành dựa trên sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau:

- Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế;

- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin;

- Phương pháp thống kê;

- Phương pháp phân tích;

- Phương pháp tổng hợp

5 Nội dung của khoá luận

Ngoài phần mở ñầu nội dung khoá luận bao gồm 4 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân và chất lượng dịch vụ trong kinh

doanh khách sạn

Chương II: Khái quát quá trình hình thành và phát triển khu nghỉ mát Ana

Mandara Nha Trang

Chương III: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân tại khu nghỉ mát

Ana Mandara Nha Trang

Chương IV: Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ

phận Lễ Tân tại khu nghỉ mát Ana Mandara Nha Trang

Với thời lượng nghiên cứu có hạn, kinh nghiệm cũng như kiến thức còn hạn chế, nên việc mắc phải những sai sót trong bài viết là ñiều không thể tránh khỏi Rất mong nhận ñược sự chia sẻ, ñóng góp ý kiến của quý Thầy Cô

Qua ñây em xin bày tỏ lòng biết ơn sự giúp ñỡ tận tình của thầy Lê Kim Long

và cô Phạm Thị Thanh Bình, cùng quý thầy cô trong bộ môn Quản trị Kinh doanh nói

riêng và trong khoa kinh tế trường Đại học Nha Trang nói chung, ñể em có thể hoàn thành ñược ñề tài này

Em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn ñến ban lãnh ñạo và các anh chị nhân viên bộ phận Lễ tân, Nhân sự và Tài chính – Kế toán tại khu nghỉ mát Ana Mandara Nha Trang ñã tạo mọi ñiều kiện thuận lợi và giúp ñỡ em trong suốt quá trình thực tập

Nha Trang, tháng 05 năm 2010,

Sinh viên thực hiện

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN



 

1.1 KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN:

1.1.1 Khái niệm khách sạn :

Thuật ngữ “Hotel”- Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Nói ñến khách sạn

người ta thường hiểu ñó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú) Tập hợp các cơ sở cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú ñược gọi là ngành khách sạn

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie ñã ñịnh nghĩa: “Khách sạn

là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”

Việc nghiên cứu khái niệm khách sạn phải phù hợp với mức ñộ phát triển của hoạt ñộng khách sạn ở từng vùng, từng quốc gia Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị ñịnh số

39/2000/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch có ñịnh nghĩa: “Khách sạn là

công trình kiến trúc ñược xây dựng ñộc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, ñảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to

Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả

tiền ñể thuê buồng ngủ qua ñêm ở ñó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách ñều phải có giường,

ñiện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như:

dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch

vụ giải trí Khách sạn có thể ñược xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn:

Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ ñảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu

ngủ, nghỉ cho khách

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt ñộng cung cấp các dịch vụ phcj

vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

Kinh doanh khách sạn là hoạt ñộng kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm ñáp các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các ñiểm du lịch nhằm mục ñích có lãi

1.1.2.2 Đặc ñiểm kinh doanh khách sạn:

a) Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các ñiểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể ñược tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc ñẩy, thôi thúc con người ñi du lịch Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi ñiểm du lịch sẽ quyết

ñịnh ñến quy mô của các khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên

du lịch có tác dụng quyết ñịnh thứ hạng của khách sạn

b)Kinh doanh khách sạn ñòi hỏi dung lượng vốn ñầu tư lớn

Đặc ñiểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của

sản phẩm khách sạn ñòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị ñược lắp ñặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân ñẩy chi phí ñầu tư ban ñầu của công trình khách sạn lên cao Ngoài ra, chi phí ban ñầu cho cơ sở hạ tầng

của khách sạn thường rất tốn kém, chi phí ñất ñai cho một khách sạn rất lớn

c)Kinh doanh khách sạn ñòi hỏi dung lượng lao ñộng trực tiếp tương ñối lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa ñược, mà chỉ ñược thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khác lao ñộng trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao Thời gian lao ñộng lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao ñộng phục vụ trực tiếp trong khách sạn

d) Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, ñặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến ñộng lặp ñi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay ñổi theo những quy luật nhất ñịnh trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên ñối với khách du lịch, từ ñó gây ra sự biến ñộng theo mùa của lượng cầu du lịch ñến các ñiểm du lịch, tạo ra sự thay ñổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn,

ñặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các ñiểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào ñi nữa thì ñiều ñó cũng gây ra những tác

ñộng tiêu cực và tích cực ñối với kinh doanh khách sạn Vấn ñề ñặt ra cho các khách

sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác ñộng của chúng ñến khách sạn, từ ñó chủ ñộng tìm

kiếm các biện pháp hữu hiệu ñể khắc phục những tác ñộng bất lợi của chúng và phát huy những tác ñộng có lợi nhằm phát triển hoạt ñộng kinh doanh ñạt hiệu quả

Với những ñặc ñiểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn ñối với khách không chỉ phụ

thuộc vào nguồn vốn và lao ñộng, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý

trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố ñó ra sao

1.1.3 Khách hàng của khách sạn:

Khách hàng của khách sạn là những người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

không giới hạn bởi mục ñích, thời gian và không gian tiêu dùng

Cũng như các tổ chức/doanh nghiệp hoạt ñộng trong nền kinh tế, khách hàng

của khách sạn cũng ñược chia làm 2 loại là khách hàng bên ngoài và khách hàng nội

bộ

tiêu dùng các sản phẩm/dịch vụ của khách sạn như buồng ngủ, nhà hàng, spa,

tour lữ hành… có thể là các doanh nghiệp tổ chức cung ứng các sản phẩm/dịch

vụ cần thiết cho các hoạt ñộng phục vụ của khách sạn

khách sạn, họ trông cậy vào khách sạn, vào những dịch vụ/sản phẩm và vào

thông tin mà họ cần ñể hoàn thành nhiệm vụ của mình

1.1.4 Bộ phận lễ tân trong khách sạn:

1.1.4.1 Vai trò của bộ phận lễ tân:

Bộ phận lễ tân thường ñược coi là “thần kinh trung ương” của khách sạn Đây

là nơi khách làm thủ tục nhận phòng, trả phòng, thanh toán hóa ñơn,trao ñổi ngoại tệ,

nhận và gửi tin nhắn, chìa khóa Trong khách sạn, bộ phận này là ñiểm liên hệ chính

với khách và liên hệ trực tiếp với các phòng ban chức năng khác trong khách sạn

Sơ ñồ 1.1 Mối liên hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận chức năng khác

1.1.4.2 Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân:

Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ tiếp ñón, giao dịch với khách hàng, giới thiệu với khách về khách sạn Giúp cho việc nhận phòng, ñăng ký phòng của khách, cung cấp các thông tin liên quan ñến các tiện nghi và các dịch vụ của khách sạn cho khách Xác

ñịnh các chuyến bay cho khách Giải quyết mọi thắc mắc và than phiền của khách

1.1.4.3 Tổ chức hoạt ñộng phục vụ của bộ phận lễ tân :

Bộ phận lễ tân khách sạn là một bộ phận có vị trí hết sức quan trọng trong hoạt

ñộng chung của cả khách sạn, hoạt ñộng theo quy trình trong sơ ñồ 1.2

Sơ ñồ 1.2 Quy trình phục vụ ñầy ñủ của bộ phận lễ tân khách sạn

a)Tổ chức hoạt ñộng nhận ñăng ký buồng khách sạn

Hoạt ñộng ñăng ký buồng khách sạn bắt ñầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn ñể tìm hiểu và ñưa ra yêu cầu ñặt buồng của mình vào một thời ñiểm nào trong tương lai, ñể ñảm bảo rằng họ sẽ ñược sử dụng buồng ñó khi họ tới khách sạn Việc thoả thuận này có thể ñược diễn ra qua ñiện thoại, mail, fax, thư trực tiếp…

Ngoài nhiệm vụ luôn phải tạo ấn tượng ñầu tiên tốt ñẹp cho khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn, bộ phận nhận ñăng ký buồng khách sạn còn phải thực hiện hai nhiệm vụ quan trọng là:

 Bán buồng nhằm tối ña hóa công suất sử dụng và cực ñại hoá doanh thu và lợi

nhuận cho khách sạn

 Xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp cho các bộ phận trong

khách sạn chủ ñộng hơn trong việc tối ưu hoá sử dụng các nguồn lực và tổ chức phối hợp hoạt ñộng giữa các bộ phân một cách ăn khớp, nhịp nhàng

Để cực ñại hoá doanh thu buồng ngủ của khách sạn, bộ phận lễ tân phải tìm mọi

cách thuyết phục khách mua sản phẩm với mức giá cao trong khung giá cho phép của khách sạn; ñồng thời thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt với các tổ chức trung gian,

3 Phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạn

2 Làm thủ tục check - in

4 Làm thủ tục check - out

1 Nhận ñăng ký buồng

các hãng lữ hành, các ñại lý du lịch ñể thu hút thêm nhiều khách mua sản phẩm của khách sạn

Ngoài ra, ñể tối ña hoá doanh thu lưu trú của khách sạn, trong nghiệp vụ nhận

ñăng ký buồng, người tổ trưởng lễ tân phải quản lý tốt quỹ buồng của khách sạn ñược ñăng ký trước Mỗi khách sạn chỉ có một quỹ buồng cho thuê có hạn trong một ñêm

Nhưng trên thực tế có rất nhiều lý do khách quan (từ phía khách) làm cho những buồng ñã ñược ñăng ký trước có thể sẽ không có khách ñến thuê, hoặc có khi những buồng ñang có khách lưu trú lại rời khách sạn sớm hơn dự ñịnh Những ñiều ñó sẽ dẫn

ñến nguy cơ vào những dịp cao ñiểm, khi lượng khách có nhu cầu ñặt buồng tăng lên

rất cao, khách sạn ñã nhận ñăng ký kín tất cả các buồng (full book), nhưng thực tế hằng ngày số buồng của khách sạn bán ra lại không hết, không thực hiện ñược 100% công suất buồng Để tránh tình trạng thất thu ngoài ý muốn, ñòi hỏi người tổ trưởng lễ tân phải quản lý tốt khâu nhận ñặt buồng và chủ ñộng tổ chức nhận ñăng ký buồng trội thêm (Overbook) cho khách sạn một cách hợp lý

Overbook là việc nhận ñăng ký buồng nhiều hơn so với số buồng có khả năng

ñáp ứng của khách sạn vào một thời ñiểm nhất ñịnh Trên thực tế hiện tượng này có

thể xảy ra ngoài ý muốn của các nhân viên nhận ñặt buồng (gọi là sự cố kỹ thuật) Trong cả hai trường hợp, nếu có khách nào ñó ñã ñăng ký khách sạn mà khi ñến khách sạn lại không có buồng dành cho họ thì hậu quả của tình trạng này là rất tai hại, sẽ ảnh hưởng xấu ñến uy tín của khách sạn Vì thế overbook thường ñược thực hiện khi các khách sạn có những chính sách hợp lý và nhân viên lễ tân cũng phải có trình ñộ nghiệp vụ cao, có giàu kinh nghiệm và làm việc với tinh thần trách nhiệm

vụ nhanh và chu ñáo vì ñã có sự chuẩn bị kỹ

Trong giai ñoạn này, có sự tham gia của nhiều nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú như: nhân viên lễ tân, nhân viên bảo vệ, nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên trực cửa… Những nhân viên này nhất thiết phải ñược ñào tạo tốt về kỹ năng giao tiếp vì họ là những người ñầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách

Trong quá trình làm thủ tục check-in cho khách, ngoài việc thực hiện ñúng và ñầy

ñủ các bước theo quy trình, nhân viên lễ tân cần chú ý thực hiện một số vấn ñề sau:

 Tiến hành kỹ năng “bán tận thu” (Upselling) cho khách sạn: thuyết phục khách

ñể bán ñược loại buồng tốt hơn với mức giá bán cao hơn so với loại buồng và

mức giá mà khách ñã thoả thuận khi ñăng ký buồng khách sạn

 Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo ñể bán các sản phẩm khác ngoài

dịch vụ buồng ngủ

 Tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách ñể có biện pháp chủ ñộng xử lý

trong những tình huống cụ thể

 Kết hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan ñể phục vụ khách tốt hơn

 Mở tài khoản ñể theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của khách trong suốt thời

gian lưu lại của họ nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn

c)Tổ chức phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạn

Trong thời gian khách lưu trú, khách du lịch có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản phẩm khác nhau và thường thông qua bộ phận lễ tân ñể ñặt yêu cầu Vì vậy bộ phận lễ tân ñược xem như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn Để thực hiện tốt vai trò này, nhân viên lễ tân phải tạo lập mối quan hệ tốt với các bộ phận khác, luôn có thông tin hai chiều cụ thể và rõ ràng ñể tạo ñiều kiện phục vụ tốt nhất

Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn có thể kéo dài nhiều ngày hay ít ngày là hoàn toàn tuỳ thuộc vào từng khách hàng khác nhau Trong thời gian này, ñể thỏa mãn nhu cầu ñòi hỏi của khách hàng, nhân viên lễ tân phải thực hiện tốt các kỹ năng nghiệp vụ cụ thể mang tính chuyên nghiệp cao Nhà quản lý bộ phận lễ tân ñòi hỏi các nhân viên lễ tân thực hiện ñược những yêu cầu sau:

 Phải có kỹ năng giao tiếp tốt ñể luôn làm hài lòng khách trong suốt quá trình

phục vụ, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua sự cảm nhận tốt của khách về khách sạn

 Phải chú ý các kỹ năng xử lý tình huống, ñặc biệt ñối với những khách hàng

nóng tính và khó tính Những kỹ năng ñó sẽ giúp khách sạn “giữ chân” khách hàng ñồng thời thiết lập mối quan hệ ñể họ sẽ tình nguyện quay trở lại khách sạn trong tương lai

 Làm tốt công tác kế toán lễ tân khách sạn: phải cập nhật chính xác mọi khoản

tiêu dùng của khách theo hoá ñơn từ các bộ phận khác chuyển tới vào tài khoản của khách (Guest account hay Guest folio), vào sổ cái kế toán lễ tân (Front Office Ledger) và sổ cái kế toán không phải của khách (City Ledger) theo ñúng nguyên tắc kế toán Hàng ñêm nhân viên kiểm toán phải tiến hành tính số dư cho tất cả các tài khoản của khách

 Lập báo cáo hằng ñêm về tình trạng thực hiện một số chỉ tiêu kinh tế của bộ

phận lưu trú và một số bộ phận có liên quan trong khách sạn ñể báo cáo giám

ñốc khách sạn vào các buổi sáng

d)Tổ chức làm thủ tục check-out cho khách

Sau một khoảng thời gian nhất ñịnh khách sẽ rời khách sạn, có thể ñúng hoặc sớm hơn dự kiến Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân khách sạn lúc này là:

 Phải nắm chính xác ngày, giờ khách sẽ check-out ñể làm các bước chuẩn bị cần

thiết cho việc làm thủ tục check-out một cách hiệu quả Khi khách thông báo trả buồng sớm, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân ñể có biện pháp thích hợp

 Thông tin cho các bộ phận có liên quan trong khách sạn ñể các bộ phận này cập

nhật ngay những chi tiêu cuối cùng (last charges) của khách vào hoá ñơn (phiếu ký) ñể chuyển cho bộ phận thu ngân hoặc nhập vào máy tính

 Cân ñối ñể tính số dư và khoá tài khoản cho khách, xây dựng hoá ñơn tổng hợp

ñể chuẩn bị thủ tục thanh toán thu tiền của khách Lưu ý phải thu ñúng và ñủ tất

cả các khoản tiền về những dịch vụ khách ñã sử dụng tại khách sạn trong suốt thời gian lưu trú

 Phải nắm vững quy trình thanh toán của từng phương thức thanh toán: bằng tiền

mặt, thẻ tín dụng, công ty bảo lãnh, séc du lịch…

 Chủ ñộng gợi ý khách phản hồi cho khách sạn trước khi họ rời khách sạn

Những ñiều phàn nàn của khách phải ñược chuyển ñến các ñịa chỉ cần thiết và nhất thiết phải báo cáo với nhà quản lý khách sạn ñể có biện pháp giải quyết

 Cần có sự phối hợp tốt từ các nhân viên vận chuyển hành lý và nhân viên bảo

vệ khách sạn ñể việc tiễn khách ñược diễn ra thành công

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.2.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:

1.2.1.1 Quan niệm về chất lượng:

a) Quan niệm về chất lượng

Theo quan niệm siêu hình, người ra coi: “Chất lượng là sự tuyệt hảo”

Theo quan niệm chất lượng hướng vào người sản xuất: “Chất lượng là sự ñáp ứng các tiêu chuẩn mà nhà sản xuất ñề ra”

Theo quan niệm chất lượng hướng vào khách hàng:

o Deming cho rằng:“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”

o Phillip Crosby lại cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Quan niệm của ISO 9000:2000 : “Chất lượng là mức ñộ của một tập hợp các ñặc tính của thực thể ñáp ứng các yêu cầu xác ñịnh và tiềm ẩn”

b) Đặc ñiểm của chất lượng

 Chất lượng ñược ño bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do

nào ñó mà không ñược nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc

dù trình ñộ công nghệ ñể chế tạo ra sản phẩm ñó có thể rất hiện ñại

 Do chất lượng ñược ño bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến ñộng nên chất lượng cũng luôn luôn biến ñộng theo thời gian, không gian, ñiều kiện sử dụng

 Khi ñánh giá chất lượng của một ñối tượng, ta chỉ xét ñến mọi ñặc tính của ñối tượng có liên quan ñến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu

này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng ñồng xã hội

 Nhu cầu có thể ñược công bố rõ ràng dưới dạng các quy ñịnh, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện ñược trong quá trình sử dụng

1.2.1.2 Dịch vụ:

a)Định nghĩa dịch vụ:

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách ñịnh nghĩa về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu

cầu và mong ñợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

b)Đặc ñiểm dịch vụ:

Dịch vụ là một sản phẩm ñặc biệt, có nhiều ñặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những ñặc ñiểm này làm cho dịch vụ trở nên khó ñịnh lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường ñược

 Tính vô hình:

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy ñược, không nếm ñược, không nghe thấy ñược hay không ngửi thấy ñược truớc khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức ñộ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ

ñịa ñiểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy

Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào

về dịch vụ và ñánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

Tính không ñồng nhất:

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo ñó, việc thực hiện dịch

vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, ñối tượng phục vụ và ñịa ñiểm phục

vụ

Đặc tính này thể hiện rõ nhất ñối với các dịch vụ bao hàm sức lao ñộng cao

Việc ñòi hỏi chất lượng ñồng nhất từ ñội ngũ nhân viên sẽ rất khó ñảm bảo (Caruana

& Pitt, 1997) Lý do là những gì công ty dự ñịnh phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận ñược

Tính không thể tách rời:

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai ñoạn rạch ròi là giai ñoạn sản xuất và giai ñoạn sử dụng Dịch vụ thường ñược tạo

ra và sử dụng ñồng thời Điều này không ñúng ñối với hàng hoá vật chất ñược sản xuất

ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau ñó mới ñược tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai ñoạn cuối cùng, còn ñối với dịch vụ, khách hàng ñồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao ñộng cao, ví dụ như chất lượng xảy ra

trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ ñòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng ñến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng ñối với chất lượng của hoạt ñộng dịch vụ

Tính không lưu giữ ñược:

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi ñem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ ñược của dịch vụ sẽ không thành vấn ñề khi mà nhu cầu ổn ñịnh Khi nhu cầu thay ñổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày ñể ñảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao

ñiểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm ñược sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay

sau ñó

1.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Có rất nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau nhưng

nhìn chung các tác giả thường ñứng trên quan ñiểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng

 Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service quality) là kết

quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngồi của sản phẩm dịch vụ Vì người tiêu dùng khơng thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi cĩ đầy đủ thơng tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ cĩ khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận

được khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngồi và

thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngồi của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ…

 Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là những tính

năng quan trọng của dịch vụ cĩ thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ khơng khí luơn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng khơng cảm thấy lạnh vào mùa đơng Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thay thường xuyên để khơng thấy đục hoặc cĩ mùi khĩ chịu…

 Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) là

chất lượng mà khách chỉ cĩ thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc

đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã cĩ sự trải

nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp

 Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality) đĩ là chất

lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng cĩ uy tín

và danh tiếng thì người tiêu dùng sẽ cĩ xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch

vụ của họ hơn

Tĩm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của

khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đốn) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Nĩi cách khác: Chất lượng dịch vụ luơn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ gĩc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn

Mà:

Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách hàng

Cho nên khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước ñó, khi ñó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị ñánh giá là không tốt

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn

sự kỳ vọng mà họ ñã có, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn ñược

ñánh giá là rất tuyệt hảo Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là

chấp nhận ñược nếu sự cảm nhận ñúng như sự mong chờ ñã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ ñược xem ở mức ñộ trung bình

Như vậy mục tiêu mà các khách sạn phải ñạt ñược là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức ñộ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng Vấn ñề là ở chỗ, các khách sạn phải xác ñịnh chính xác những nhu cầu ñòi hỏi của khách hàng mục tiêu ñể

ñưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống (khách sạn) ñể mọi thành

phần, mọi người trong hệ thống ñó phải tuân thủ

Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể ñược hiểu là mức

cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một khách sạn ñã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức ñộ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình, ñồng thời phải duy trì nhất quán chất lượng ấy trong suốt quá trình kinh doanh

1.2.1.4 Đặc ñiểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:

Chất lượng dịch vụ khách sạn có một số ñặc ñiểm cơ bản sau:

a)Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ ñược ñánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Đặc ñiểm này là do quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng các dịch vụ khách sạn

diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian; ñồng thời chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng

Khách hàng - nhân vật chính, là thành viên không thể thiếu, tham gia trực tiếp vào quá trình tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra ñể mua sản phẩm của khách sạn Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của khách sạn càng tốt thì khách hàng càng cảm thấy thỏa mãn nên chất lượng ñược ñánh giá càng cao

b) Chất lượng dịch vụ khách sạn khó ño lường và ñánh giá

Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói, bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thế khi ñánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn, chúng ta phải ñánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên

Trên thực tế, ñánh giá chất lượng của hai thành phần ñầu tiên có thể thực hiện

dễ dàng hơn bởi ñó là những vật cụ thể, hiện hữu, hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy,

cân ño ñong ñếm ñược Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ ñược và không có những thước ño cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi ñánh giá Nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng Tuy nhiên, sự cảm nhận lại chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người, nó không có tính ổn ñịnh và không có những thước ño mang tính quy ước Ví

dụ chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc… của mỗi người tiêu dùng khác nhau Những yếu tố này luôn thay

ñổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của khách sạn sẽ ñược

khách hàng cảm nhận rất khác nhau Vào các thời ñiểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận ñánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn không giống nhau

c) Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn ñược thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, ñó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ ñó, khi ñánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm chất lượng của các thành phần

của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức ñộ tiện nghi, hiện ñại của các trang thiết bị, mức ñộ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế, mức ñộ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức ñộ ñảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp

ñặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn Chất lượng kỹ thuật thường giúp cho

khách hàng trả lời câu hỏi cái gì? khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm những yếu tố liên quan tới

con người, ñặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp khách sạn Đó là thái ñộ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình ñộ tay nghề, trình ñộ học vấn, tình trạng tâm lý, sức khoẻ, ñộ tuổi, giới tính… của nhân viên phục

vụ Những yếu tố trên có tác ñộng mạnh mẽ và trực tiếp ñến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Chúng cho phép khách hàng trả lời câu hỏi

như thế nào? khi ñánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn

Sơ ñồ 1.3 Sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ñều tác ñộng tới

hình ảnh của một khách sạn

d) Chất lượng dịch vụ khách sạn ñòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở ñây ñược hiểu theo hai góc ñộ:

của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới

về mục tiêu chất lượng cần ñạt ñược của doanh nghiệp Tính nhất quán vì thế cũng ñòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải ñồng bộ với nhau

khách sạn ñã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn ñòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, ñòi hỏi ñối với mọi nhân viên

ở tất cả các bộ phận trong khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn không thể

chỉ tốt vào lúc ñầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể chỉ nằm trong những lời hứa hẹn xuông rất hay mà khách sạn ñã công bố ñể “cạnh tranh” một cách không lành mạnh với các ñối thủ cạnh tranh

Những hoạt ñộng marketing

truyền thống (quảng cáo, bán

hàng cá nhân, giá cả) và ảnh

hưởng nội vi bởi truyền thống lý

tưởng và những truyền miệng

Dịch vụ

mong ñợi

Dịch vụ cảm nhận ñược Chất lượng dịch vụ cảm nhận ñược

Thái

ñộ

Quan hệ nội vi Tiếp xúc

khách hàng

Sự tiếp cận

Hành vi Tinh thần

phục vụ

Biểu hiện bên ngoài như thế nào

Chất lượng chức năng

Tuy nhiên tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không ñược ñánh

ñồng với tính cố ñịnh bất biến của khái niệm này Chất lượng dịch vụ khách sạn ñòi

hỏi phải ñược hoàn thiện dần dần và cần ñiều chỉnh sao cho phù hợp với yêu cầu thực

tế

1.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN:

1.3.1 Một số mô hình lý thuyết về ñánh giá chất lượng dịch vụ:

Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phải ñược chú trọng và ñầu tư nghiên cứu Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan ñiểm ñều nhìn nhận rằng chất

lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin

&Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước ño cho dịch vụ kỳ vọng của khách

hàng (Lewis & Booms, 1982)

Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng ñược ño lường bởi các tiêu chí

mang tính chất ñịnh lượng như: ñộ bền, tính năng kỹ thuật, các số ño như ñộ dài, ngắn, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm v.v…

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng, thật khó ñể

có thể ño lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí ñịnh lượng bởi những ñặc

ñiểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như: tính vô hình, tính không ñồng

nhất, sản xuất và tiêu dùng ñồng thời…

Đối với ngành dịch vụ việc ñánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng ñối

với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất ñặc thù riêng biệt của dịch vụ Gần như là một quy luật, vào mùa cao ñiểm nhu cầu và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, ñiều này ñồng nghĩa với nhu cầu tăng cao thì chất lượng dịch vụ lại có thể bị giảm sút Và mối quan hệ tỷ lệ nghịch này làm mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong ñợi của khách hàng Sự cân bằng của chất lượng dịch vụ là một trong những kỳ vọng của khách hàng, ñồng thời cũng là ñiều mà các nhà quản lý cần phải quan tâm và có sự ñầu tư ñúng mức

Có nhiều quan ñiểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua

sự tăng trưởng doanh thu Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng doanh thu thể hiện sự phát triển của một tổ chức.Nhưng với những tính chất ñặc thù của ngành dịch vụ du lịch thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh ñể ñánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý sẽ không có cái nhìn tổng thể và “bằng chứng” xác thực về cảm nhận của khách hàng, ñồng thời không thể nhận biết ñược những thiếu sót trong dịch vụ và xu hướng thay ñổi trong nhu cầu của khách hàng

1.3.1.1 Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng

cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực

tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (mơ hình 1.4)

Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ khách sạn là xố bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất cĩ thể Áp dụng mơ hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Mơ hình 1.4 Mơ hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn

Trong mơ hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xố bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Điều đĩ sẽ giúp các khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP 5)

- Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng

và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đĩ Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn khơng biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ cĩ chất lượng đối với một khách sạn

Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách sạn được khách hàng mong đợi

Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng

Chuyển hóa từ nhận thức của ngừời quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

Nhận thức của người quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng

GAP 5

GAP 3

GAP 2

GAP 4 GAP 1

Giới thiệu bạn bè,

Tuy nhiên những ñiều khách sạn biết về sự mong ñợi của khách hàng có thể khác với những cái mà khách hàng thật sự mong ñợi Do ñó tạo nên GAP 1: “không biết khách hàng mong ñợi gì”, có 3 nguyên nhân:

hoạt ñộng nghiên cứu marketing nhưng không hiệu quả

nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị sai lệch, bị thất lạc

- Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách

sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hoá chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn ñúng tiêu chuẩn dịch vụ)

Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu người quản lý khách sạn cho rằng mong ñợi của khách hàng là không thể ñáp ứng Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý Điều này cũng thể hiện sự thụ ñộng, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý khách sạn

về khả năng tìm các giải pháp nhằm ñáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

ñược thiết lập của khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp

(hay không cung cấp dịch vụ theo ñúng các tiêu chuẩn ñã xác ñịnh)

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn ñến sự

ñánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Chất lượng dịch vụ cao

không thể do những nhân viên tồi cung cấp Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía các doanh nghiệp ñể thực hiện công việc Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác ñộng bởi chính khách sạn Ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu… là những nguyên nhân dẫn ñến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng ñến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ, vì thế sẽ tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ khách sạn

- Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ ñược cung cấp

với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà khách sạn ñem ñến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa)

Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân như:

• Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp) không phù hợp

Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận của doanh nghiệp là cần thiết ñể ñạt ñược mục tiêu chung Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin Ví dụ: nhân viên Marketing biết chính xác mong ñợi của khách hàng Tuy nhiên thông tin này không ñược thông báo chính xác ñến bộ phận lễ tân của khách sạn hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn, do ñó không thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách

• Xu hướng phóng ñại lời hứa (out promise)

Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thể ñược nhận biết về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà khách sạn muốn gửi ñến

họ như một biện pháp thu hút khách và ñể cạnh tranh với các ñối thủ cạnh tranh Vì thế khi các thông tin, lời hứa ñược ñưa ra thì ñòi hỏi nhất thiết nó phải ñược thực hiện bằng mọi giá Nếu khách sạn cung cấp những thông tin không chính xác, có xu hướng phóng

ñại ñể lừa dối khách hàng thì sẽ tác ñộng xấu ñến lòng tin của khách Khi ñó người tiêu

dùng bị thất vọng và chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn

- Khoảng cách 5 (GAP 5) : chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty

Chất lượng dịch vụ ñược coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0

Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2 , 3 , và 4 Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, ñiều này ñồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ trong công ty xác ñịnh bằng hàm số:

1.3.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ:

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh

tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể hình thành bởi 10 thành phần, ñó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ñúng thời

hạn ngay từ lần ñầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu ñể nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

GAP 5 = f(GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

4 Tiếp cận (access) liên quan ñến việc tạo mọi ñiều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ ñợi của khách hàng, ñịa

ñiểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

khách hàng

hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn ñề liên quan ñến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những ñòi hỏi của khách hàng, quan tâm ñến cá nhân họ và nhận dạng ñược khách hàng thường xuyên

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu ñiểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược ñiểm là phức tạp trong việc ño lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không ñạt ñược giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này ñã nhiều lần kiểm ñịnh mô hình này và ñi ñến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, ñó là:

thời hạn ngay từ lần ñầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc ñến từng cá nhân, khách

hàng

viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.3.1.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng(Technical/Functional Quality):

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch vụ ñược xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality)

và chất lượng chức năng (Functional quality)

Chất lượng kỹ thuật là những gì ñược phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ

Chất lượng chức năng là chúng ñược phục vụ như thế nào Ví dụ của chất lượng chức năng bao gồm thái ñộ, hành vi của nhân viên ñối với khách hàng, …

1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ñịnh hướng vào khách hàng:

Mức chất lượng- M q :

Mức chất lượng biểu thị mức ñộ phù hợp của sản phẩm ñối với nhu cầu của thị trường hay biểu thị mức ñộ phù hợp của sản phẩm ñối với nhu cầu (hay kỳ vọng) của khách hàng

n

i

i i

Q

V C

V C

M

1 0

C0i là giá trị của chỉ tiêu thứ i của nhu cầu hay mẫu chuẩn;

pháp chủ yếu nhất:

+ Phương pháp ñiều tra thứ tự ưu tiên của chỉ tiêu chất lượng:

o Điều tra về thứ tự ưu tiên của chỉ tiêu bằng cách yêu cầu người trả lời

sắp xếp mức ñộ quan tâm các chỉ tiêu từ 1 ñến n

o Quy ñổi từ thứ tự ưu tiên sang ñiểm ñánh giá tầm quan trọng với thang ñiểm quy ñổi bằng n

P

P V

1

Trong ñó: Pi là ñiểm ñánh giá tầm quan trọng của chỉ tiêu thứ i + Phương pháp hỏi ý kiến khách hàng:

o Xây dựng bảng câu hỏi

o Yêu cầu khách hàng biểu thị sự quan tâm của mình về sản phẩm bằng cách ñánh dấu (x) vào 1 ô trống trong các ñề nghị ñược ñưa ra

o Điểm trung bình của các khách hàng cho chỉ tiêu chất lượng thứ i

chính là điểm số quan trọng (Vi) của chỉ tiêu cần đánh giá

+ Phương pháp chuyên gia

o Thành lập hội đồng chuyên gia

o Yêu cầu các chuyên gia đánh giá chất lượng sản phẩm bằng cách cho

điểm theo thang điểm mà hội đồng chuyên gia lựa chọn cho từng chỉ

tiêu chất lượng của sản phẩm cần đánh giá

o Điểm trung bình của hội đồng cho chỉ tiêu chất lượng thứ i chính là

giá trị Ci của sản phẩm cần đánh giá

+ Phương pháp hỏi ý kiến khách hàng:

o Xây dựng bảng câu hỏi

o Yêu cầu khách hàng biểu thị ý kiến của mình về sản phẩm bằng cách

đánh dấu (x) vào 1 ơ trống trong các đề nghị được đưa ra

o Điểm trung bình của khách hàng cho chỉ tiêu chất lượng thứ i chính

là giá trị Ci của sản phẩm cần đánh giá

- Mơi trường kinh doanh đã cĩ sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trong cả nước những năm cuối thập kỷ 90

- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới nên các khách sạn Việt Nam nhất thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

- Yêu cầu địi hỏi ngày càng cao của khách, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Họ khơng chỉ cĩ khả năng thanh tốn cao mà cịn là những khách hàng cĩ nhiều kinh nghiệm đi du lịch Họ luơn cĩ sự so sánh chất lượng dịch

vụ của các khách sạn Việt Nam với chất lượng dịch vụ của các khách sạn ở các quốc gia khác

- Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các khách sạn trong nước trước sự “bành trướng” của các khách sạn liên doanh với các tập đồn khách sạn lớn của nước ngồi…

Như vậy chất lượng sản phẩm ñã trở thành vấn ñề cần thiết mang tính sống còn của các khách sạn Việt Nam trong giai ñoạn hiện nay

a) Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng dịch vụ cao giúp cho khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không hề tốn thêm các chi phí cho hoạt ñộng marketing Bởi lẽ người tiêu dùng thường dựa vào những căn cứ có ñộ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm ñã có của bản thân ñể ñưa ra quyết ñịnh lựa chọn sản phẩm của các khách sạn họ sắp tới

Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm khách không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn Họ

sẽ dễ dàng quyết ñịnh chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của ñối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ thông tin tiêu cực, không tốt về khách sạn cho những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Kết quả là khách sạn mất cả khách cũ ñã có

và cả những khách tiềm năng vào tay ñối thủ cạnh tranh

Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là cách xây dựng lòng trung thành của khách ñồng thời thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng)

Điều ñó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:

- Giảm thiểu các chi phí marketing, tức là làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn

- Tăng thị phần và duy trì tốc ñộ tăng trưởng cao về chi tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn - ñiều mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn ñạt ñược trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay

Tất cả ñều dẫn ñến kết quả làm tăng lợi nhuận cho khách sạn

b) Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các khách sạn Đây cũng là thị trường khách khó tính, nhưng ñồng thời có khả năng thanh toán cao và luôn ñòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua

Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn ñược rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống hàng ngày ñể ñến một nơi nào ñó thú vị hơn Họ mong muốn ñược thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình ñể “chuốc lấy” những sự phiền toái, bực mình…

Vì ñặc ñiểm có tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua ñược những sản phẩm có chất lượng cao hơn Trên thực tế, các khách sạn ñã biết lợi dụng

ñặc ñiểm này ñể tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so

với ñối thủ cạnh tranh nhằm mục ñích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý Vì thế vẫn ñảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

Đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt giữ chân khách hàng ñã

có, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn nhiều chi phí Mặt khác ñây còn là công cụ giúp các khách sạn tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ ñược uy tín, danh

tiếng và khẳng ñịnh vị thế, nâng cao khả năng cạnh tranh

c) Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh

Bên cạnh những lợi ích mang lại thì việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho khách sạn, bởi vì:

- Chất lượng dịch vụ ñược ñảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều ñó sẽ giúp:

• Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt ñộng kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

• Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót: chi phí ñền bù thiệt hại cho khách; chi phí ñối phó với các dư luận không tốt về khách sạn; chi phí xử lý phàn nàn khách…

- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:

• Những khách sạn duy trì và ñảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao ñộng môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn Do ñó hệ số luân chuyển lao ñộng của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên cũng giảm

• Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi ñược làm việc ở những khách sạn có

uy tín và danh tiếng Họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân Để khẳng ñịnh và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình ñộ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu ñể ñáp ứng ñược yêu cầu của thực tế Điều này sẽ giúp giảm thiểu các chi phí ñào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn

- Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt ñộng marketing và chi phí quảng cáo

Tóm lại, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là rất quan trọng bởi những lợi ích mà nó mang lại Đồng thời, ñây còn là ñòi hỏi tất yếu ñối với các khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong ñiều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến ñộng phức tạp



      

CHƯƠNG II: KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN

CỦA KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA



 

2.1 KHÁI QUÁT VỀ KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của khu nghỉ mát Ana Mandara:

Cùng với sự phát triển của các trung tâm du lịch trong cả nước như: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ…, Nha Trang ñược xem là một trung tâm

du lịch lâu ñời và nổi tiếng tại Việt Nam

Nha Trang có nhiều ñiều kiện tự nhiên thuận lợi, thiên nhiên ñã ưu ñãi cho nơi

ñây một bãi biển trải dài, sạch ñẹp, nước trong xanh, cùng với 19 hòn ñảo bao quanh

che chắn tạo sự kín gió và êm sóng cho vịnh Nha Trang Vì thế vịnh Nha Trang ñã

ñược công nhận là thành viên thứ 29 của câu lạc bộ các vịnh biển ñẹp nhất thế giới vào

năm 2002 Ngoài ra nơi ñây còn có nhiều danh lam, thắng cảnh như Hòn Chồng, Tháp

Bà Ponagar, chùa Long Sơn, Nhà Thờ Núi …tạo ñiều kiện cho sự phát triển của ngành

du lịch

Để phục vụ cho sự phát triển của ngành du lịch tỉnh nhà, có rất nhiều khách sạn,

khu nghỉ mát, khu vui chơi giải trí ñược hình thành nhằm ñáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi,

vui chơi giải trí cho du khách trong và ngoài nước khi ñến với Nha Trang như Yasaka,

Sunrise, Sheraton, khu vui chơi giải trí Vinpearl Land, Wonderpark…trong số ñó có

khu nghỉ mát Ana Mandara thuộc công ty Du lịch Hải Dương

Ana Mandara theo tiếng Chăm có nghĩa là “ Ngôi nhà tươi ñẹp dành cho quý

khách ” hoặc cũng có thể hiểu nôm na là “ nơi dừng chân lý tưởng của quý khách” Với lĩnh vực kinh doanh chính là khách sạn và các dịch vụ thể thao ñạt tiêu chuẩn 5 sao, còn kinh doanh các dịch vụ khác như Spa ( dịch vụ chăm sóc sắc ñẹp), tour du lịch, tổ chức hội nghị - tiệc cưới…

Khu nghỉ mát Ana Mandara là một dự án của trung tâm Du lịch Hải Dương (

tên giao dịch là Hải Dương Tourism Center), doanh nghiệp liên doanh hoạt ñộng

theo luật ñầu tư nước ngoài ñược thành lập bởi:

+ Bên Việt Nam : Công ty Thương mại và Đầu tư Khánh Hòa

Trụ sở ñặt tại 68 Yersin, Phương Sài Thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

+ Bên nước ngoài : Công ty VF- CGZ LIMITED (B.V.I)

Trụ sở ñặt tại Omar Hodge Building

Wickhams Cay, Road Town Tortola, British Virgin Island

Công ty hoạt ñộng theo giấy phép ñầu tư số 748/GP ngày 15/12/1993 của Ủy ban nhà nước về hợp tác và ñầu tư ( nay là Bộ kế hoạch và ñầu tư)

Thời gian hoạt ñộng của liên doanh này là 25 năm từ ngày ñược cấp giấy phép

ñầu tư số 748/GP ngày 15 tháng 12 năm 1993

Khu nghỉ mát Ana Mandara:

Địa chỉ : Đường Trần Phú, thành phố Nha Trang, Khánh Hòa

Khu nghỉ mát Ana Mandara ñi vào hoạt ñộng từ năm 1997 và ñạt ñược những

thành tích trong các hoạt ñộng sau:

- Năm 1997: “Khu nghỉ mát đẹp nhất về kiến trúc, thiết kế và trang trí nội thất

mang tính tự nhiên cao” và “Khu nghỉ mát tốt nhất ” do các tổ chức văn hĩa dân tộc và

mơi trường Việt Nam ghi nhận

- Đầu năm 1998 : được Tổng cục du lịch Việt Nam cơng nhận là “Khu nghỉ mát đạt tiêu chuẩn 4 sao”

- Tháng 3 năm 2003: được bình chọn là một trong những “Khu nghỉ mát cao

cấp nhất khu vực Đơng Nam Á”

- Năm 2004: được bình chọn là một trong những “Khu nghỉ mát tốt nhất thế

giới”

- Tháng 9 năm 2008: được tổng cục du lịch Việt Nam cơng nhận là “Khu nghỉ

mát đạt tiêu chuẩn 5 sao” và giải thưởng “Khách sạn xanh ASEAN”

Kể từ ngày 01/02/2002 , khu nghỉ mát Ana Mandara được đối tác nước ngồi bán lại cổ phần, trung tâm du lịch Hải Dương đã cĩ 100% cổ phần, thành lập doanh nghiệp 100% vốn Việt Nam và đổi tên thành cơng ty Du lịch Hải Dương Từ đĩ đến nay khu nghỉ mát đi vào hoạt động dưới sự quản lý của cơng ty Du lịch Hải Dương

2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn:

2.1.2.1.Chức năng:

Cơng ty Du lịch Hải Dương – Khu nghỉ mát Ana Mandara chuyên kinh

doanh phịng ở cho khách du lịch, các thương gia, các đồn khách chính phủ trong và

ngồi nước đến nghỉ ngơi và làm việc tại Nha Trang

Ngồi ra khu nghỉ mát Ana Mandara cịn kinh doanh các dịch vụ khác như:

nhà hàng; massage; hướng dẫn du lịch; bán quà lưu niệm; giặt ủi; dịch vụ điện thoại; internet; các loại hình thể thao trên biển; tour du ngoạn các danh lam thắng cảnh trong tỉnh Khánh Hịa, viếng cảnh đồng quê, leo núi

2.1.2.2.Nhiệm vụ:

Theo luận chứng kinh tế kỹ thuật của cơng ty, cơng ty sẽ cung cấp cho du khách những dịch vụ sau:

• Phịng ngủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao

• Trung tâm thương mại với đầy đủ các phương tiện phục vụ cho du khách là các thương gia, các nhà ngoại giao, các đồn cơng tác của chính phủ

• Dịch vụ ăn uống phong phú, gồm các mĩn ăn cổ truyền Việt Nam và các mĩn

ăn Âu Á

• Tổ chức những bữa ăn ngoài trời cạnh hồ bơi ñể du khách có thể tận hưởng hết một không gian trong lành tuyệt vời tạo cảm giác sảng khoái trong khi thưởng thức các món ăn

• Các dịch vụ thể thao trên biển: bơi lặn, lướt ván, môtô nước, ñua ca nô cao tốc,

ñua thuyền, ñua thúng, thả diều, cắm trại, bóng chuyền, tennis…

• Khu spa ( chăm sóc sắc ñẹp) cao cấp: xông hơi, làm ñẹp, massage…với những trang thiết bị hiện ñại và ñội ngũ nhân viên có tay nghề cao

• Các dịch vụ tour du ngoạn các danh lam thắng cảnh trong tỉnh Khánh Hòa; viếng cảnh ñồng quê bằng ñường sông; leo núi

• Tổ chức hội nghị, liên hoan, tiệc cưới

Đồng thời khu nghỉ mát còn có nhiệm vụ ñảm bảo an ninh cho khách cũng như

tài sản của khách mỗi khi khách ñến nghỉ tại khu nghỉ mát Ngoài ra khu nghỉ mát còn phải ñăng ký với cơ quan ñịa phương về số lượng khách ñến ở qua ñêm ñể tiện cho việc quản lý khi có sự cố xảy ra với khách

Hoàn thành các khoản nộp với ngân sách nhà nước

Giữ gìn và bảo vệ môi trường chung

Thực hiện phân phối theo lao ñộng, ñảm bảo công bằng xã hội

Không ngừng nâng cao cơ sở vật chất, trang bị và mua sắm tài sản, nâng cao chất lượng phục vụ, ña dạng hóa các sản phẩm du lịch

Nâng cao trình ñộ tổ chức quản lý, trình ñộ chuyên môn của cán bộ nhân viên trong khách sạn

Thực hiện chế ñộ an toàn trong lao ñộng

2.1.2.3.Quyền hạn:

• Công ty có quyền quản lý vốn tài nguyên do nhà nước cấp

• Có quyền giao dịch trên mọi phương diện

• Tự chủ và chịu trách nhiệm trong kinh doanh

• Có quyền tự do tiêu thụ trên cơ sở thỏa thuận với khách hàng và qui ñịnh giá bán trên thị trường

• Tuyển dụng lao ñộng theo kế hoạch và cho thôi việc những nhân viên vi phạm

kỷ luật

• Có quyền tham gia vào các hội chợ trong và ngoài nước

2.1.3 Cơ cấu quản lý:

2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức:

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khu nghỉ mát Ana Mandara Nha Trang

Nhằm duy trì hoạt động của khu nghỉ mát theo tiêu chuẩn quốc tế, cơng ty Du

lịch Hải Dương đã thuê một cơng ty nước ngồi chuyên quản lý các khách sạn, khu

nghỉ mát quốc tế để điều hành hoạt động của khu nghỉ mát Do vậy mà tồn bộ hoạt

động của khu nghỉ mát sẽ được ghi chép và hạch tốn độc lập Trong chi phí hoạt động

của khu nghỉ mát sẽ khơng bao gồm chi phí khấu hao tài sản cố định, việc theo dõi tình hình tăng giảm tài sản cố định và việc trích khấu hao tài sản cố định được thực hiện tại

bộ phận kế tốn của cơng ty Hải Dương

Cơng ty nước ngồi quản lý khu nghỉ mát là tập đồn Six Senses Tập đồn này

cĩ hệ thống văn phịng đại diện tại nhiều nước trên thế giới như: Thái Lan, Anh, Nhật

Bản, Hong Kong, Singapore, Tây Ban Nha, Mỹ, Đức, Maldiver, Dubai…và cĩ thể

thơng qua mạng Internet

2.1.3.2 Chức năng của các bộ phận:

- Giám đốc khu nghỉ mát (General Manager): là người nước ngồi - đại diện

cho tập đồn Six Senses - điều hành trực tiếp mọi hoạt động chung của khu nghỉ mát,

chịu trách nhiệm cá nhân về tính hiệu quả trong hoạt động của khu nghỉ mát trước

cơng ty Du lịch Hải Dương và tập đồn Six Senses

Cty du lịch Hải Dương

Giám đốc khu nghỉ mát Kiểm sốt tài chính

h và mar ketin

g

Bộ phận

lễ tân

Bộ phận nhà hàng

và bếp

Bộ phận nhà buồn

g

Bộ phận

đặt

phịn

g

Bộ phận chă

m sĩc sức khỏe

Bộ phận thể thao

Bộ phận nhà vườ

n

Bộ phận bảo trì

và sữa chữa

Bộ phận bảo

- Kiểm sốt tài chính (Financial Controler) : do cơng ty Du lịch Hải Dương

đề nghị và được cấp trên là Cơng ty Thương mại và Đầu tư Khánh Hịa bổ nhiệm

Chịu trách nhiệm tổ chức bộ máy kế tốn và kiểm sốt hoạt động tài chính của khu

nghỉ mát theo quy chế của đơn vị do cơng ty Hải Dương đề ra

- Các bộ phận: đứng đầu là các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm về hoạt động

của bộ phận mình trước giám đốc khu nghỉ mát và kiểm sốt tài chính

+Bộ phận kế tốn mua hàng (Account & Purchasing): lập kế hoạch tài chính,

tham mưu cho giám đốc khu nghỉ mát và kiểm sốt tài chính Tổ chức cơng tác kế tốn

và bộ máy kế tốn của khu nghỉ mát, quản lý về mặt thu chi, xây dựng kế hoạch chi phí, đề xuất các phương pháp hạch tốn và các kế hoạch phụ trợ cho quá trình thực hiện kế hoạch lập các báo cáo tài chính theo quy định và đúng thời hạn

+ Bộ phận kinh doanh và Marketing (Sale & Marketing) : tham mưu cho giám

đốc khu nghỉ mát xác định và điều hành thực hiện kế hoạch kinh doanh Soạn thảo và

tham mưu cho giám đốc ký kết các hợp đồng kinh tế, tìm kiếm thị trường mới, xây dựng chiến lược kinh doanh trong tương lai

+ Bộ phận đặt phịng (Reservation): cĩ vai trị to lớn trong khu nghỉ mát, cĩ

nhiệm vụ liên hệ và đặt phịng theo yêu cầu của khách Nhận và trả lời các đơn đặt phịng của khách hàng, bố trí và sắp xếp phịng cho khách theo đơn đặt phịng

+ Bộ phận nhân sự (Human Resource): cĩ trách nhiệm tuyển dụng và đào tạo

lao động chung cho tồn khu nghỉ mát, thực hiện các chế độ theo quy định của bộ luật lao động và luật cơng đồn Phối hợp với các bộ phận khác để giải quyết vấn đề lao

động của khu nghỉ mát

+ Bộ phận lễ tân (Font Office): cĩ nhiệm vụ tiếp đĩn, giao dịch với khách

hàng, giới thiệu với khách về khu nghỉ mát Giúp cho việc nhận phịng, đăng ký phịng của khách, cung cấp các thơng tin liên quan đến các tiện nghi và các dịch vụ của khu nghỉ mát cho khách Xác định các chuyến bay cho khách Giải quyết mọi thắc mắc và than phiền của khách

+ Bộ phận nhà hàng, bar (Food & Bevegage): phụ trách thực phẩm và đồ

uống, cĩ nhiệm vụ bán và quảng cáo các loại mĩn ăn và đồ uống được bày bán tại khu nghỉ mát Sắp xếp bố trí các bàn ăn theo yêu cầu của khách Thường xuyên liên lạc với

bộ phận tiếp thị và marketing để cĩ kế hoạch xúc tiến việc phục vụ cho các hội thảo, hội nghị chuyên đề, hội nghị khách hàng, sinh nhật, đám cưới và các sự kiện đặc biệt khác cho khách hàng cĩ yêu cầu đảm bảo các dụng cụ phục vụ phải được vệ sinh, sạch

sẽ và khơ ráo

+ Bộ phận bếp (Kitchen): có nhiệm vụ chuẩn bị ñồ ăn nóng và lạnh theo ñúng

thực ñơn, tiêu chuẩn của khu nghỉ mát ñề ra tùy theo yêu cầu của khách lựa chọn lập

kế hoạch dự trữ thu mua nguyên liệu cho ban cung ứng

+ Bộ phận chăm sóc sức khỏe (Spa): có nhiệm vụ giới thiệu cho khách biết tác

dụng của việc chăm sóc sức khỏe và hướng dẫn cho khách sử dụng các dụng cụ tập thể dục

+ Bộ phận nhà buồng (Housekeeping): có nhiệm vụ duy trì vệ sinh tất cả các

phòng khách, các bộ phận chức năng, các khu công cộng, bãi biển, trước cổng và xung quanh khu nghỉ mát Tiếp nhận các dịch vụ cho khách như: giặt ủi các loại quần áo, các ñồ ñạc, ñồ lanh, ñồ vải ñồng thời phải bảo quản và giặt ủi các loại khăn ăn, khăn tắm ñể phục vụ cho khách và ñồng phục của toàn thể nhân viên trong khu nghỉ mát

+ Bộ phận thể thao (Sport center): có nhiệm vụ quảng cáo các loại hình thể

thao, các tour, tuyến du lịch mà khu nghỉ mát có thể phục vụ cho khách ở tại ñây Tổ chức hướng dẫn khách tham quan các tour du lịch theo yêu cầu của khách Đồng thời mỗi buối sáng phải kiểm tra và làm vệ sinh hồ bơi

+ Bộ phận bảo vệ (Security): tham mưu với bộ phận nhân sự chỉ ñạo công tác

bảo vệ an ninh nội bộ, trật tự an toàn của khu nghỉ mát Bảo vệ tài sản và tính mạng của khách cũng như nhân viên trong khách sạn ñảm bảo tốt công tác phòng cháy chữa cháy và luôn luôn ở tư thế của một nhân viên cứu hộ ñể sẵn sàng tiếp ứng khi khách có

sự cố dưới nước, theo dõi và ghi lại những số xe ñã ra vào khu nghỉ mát Tuyệt ñối không cho nhân viên ra khỏi khu nghỉ mát trong giờ làm việc trừ khi có giấy ra cổng

+ Bộ phận nhà vườn (Gardening): có nhiệm vụ chăm sóc các khu vườn, cây

cảnh trong khuôn viên và trước khu nghỉ mát Chăm sóc nuôi dưỡng hồ cá và các lồng chim cảnh trong khu nghỉ mát

+ Bộ phận bảo trì và sửa chữa (Maintainace): có trách nhiệm sửa chữa các tài

sản bị hư hỏng của khu nghỉ mát, ñồng thời ñề xuất mua tài sản mới

2.1.4 Thuận lợi, khó khăn:

2.1.4.1 Thuận lợi:

− Ana Mandara là khu nghỉ mát duy nhất ở Nha Trang tiếp giáp với bờ biển, nên

có một bãi tắm riêng cho khách, tránh ñược tình trạng khách bị làm phiền bởi các “gánh hàng rong”, ăn xin…khi tắm nắng

− Khí hậu thiên nhiên so với cả nước ôn hòa và mát mẻ quanh năm rất thích hợp cho loại hình du lịch biển

− Sân bay Cam Ranh ñược xây dựng trở thành cảng hàng không quốc tế giúp việc

ñi lại của du khách trở nên thuận tiện hơn

− Việt Nam đã gia nhập vào tổ chức WTO, giao lưu kinh tế với các nước được mở rộng, thu hút khách quốc tế đến du lịch Việt Nam nĩi chung và du lịch Khánh Hịa nĩi riêng

− Khu nghỉ mát Ana Mandara được điều hành bởi tập đồn Six Senses giàu kinh nghiệm và uy tín trên thế giới

− Đội ngũ nhân viên cĩ tinh thần đồn kết tốt

2.1.4.2 Khĩ khăn:

− Diện tích khá nhỏ so với đặc điểm kinh doanh khu nghỉ mát ( resort), nên khu nghỉ mát cĩ số phịng hạn chế so với nhu cầu của khách vào mùa cao điểm

− Mục tiêu của khu nghỉ mát là chỉ hướng vào nhĩm khách hàng hạng sang, do đĩ

so với mặc bằng chung của tỉnh Khánh Hịa thì khu nghỉ mát cĩ giá phịng khá cao Vì thế mà vào mùa cao điểm khách trong nước, lượng phịng tiêu thụ ở đây rất ít, trong khi đây là thời gian “cháy phịng” của kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn tỉnh Khánh Hịa

− Cơng tác quản lý và cơng tác tổ chức các hoạt động kinh doanh do 2 bộ máy khác nhau điều hành, nên đơi khi khơng tạo được sự cân bằng, thống nhất với nhau

− Cũng như thực trạng chung của ngành du lịch Việt Nam, khu nghỉ mát Ana Mandara thiếu nguồn nhân lực được đào tạo bài bản qua các trường lớp về nghiệp vụ và quản lý trong du lịch Nên khu nghỉ mát phải mát nhiều thời gian

và chi phí để đào tạo được một nhân viên giỏi

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA

2.2.1 Mơi trường kinh doanh:

2.2.1.1 Mơi trường vĩ mơ:

a) Mơi trường tự nhiên

− Khu nghỉ mát Ana Mandara cĩ vị trí đẹp: nằm trong vịnh biển Nha Trang, một trong 29 vịnh đẹp nhất thế giới, được che chắn bởi 19 hịn đảo lớn nhỏ tạo ra sự kín giĩ cho vịnh Vì thế mà khí hậu ở đây so với cả nước rất ơn hịa, ít cĩ giĩ bão

− Thành phố Nha Trang là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hĩa, du lịch của tỉnh Khánh Hịa, cĩ nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng và là một trung tâm du lịch lớn của cả nước