Qua kết quảđiều tra về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khu nghỉ mát Ana Mandara, được tiến hành trên hai nhĩm khách hàng bao gồm :
- Khách hàng bên ngồi: là các khách hàng đến nghỉ ngơi và sử dụng các dịch vụ tại khu nghỉ mát.
- Khách hàng nội bộ: là các nhân viên ở các bộ phận khác trong khu nghỉ mát (khơng bao gồm các nhân viên thuộc bộ phận lễ tân) cĩ quan hệ trực tiếp với bộ phận lễ tân trong quá trình phục vụ khách.
Tác giả rút ra được các ưu điểm và nhược điểm sau về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ luơn thay đổi theo thời gian và khơng gian, nên kết quả đánh giá cũng như các ưu điểm và nhược điểm được đưa ra sau đây chỉ chính xác trong một gian đoạn, tại thời điểm mà tác giả tiến hành điều tra.
3.2.1. Các ưu điểm:
Bộ phận lễ tân đã đáp ứng khá tốt sự mong đợi của khách hàng khi họ đến khu nghỉ mát.Từđĩ gĩp phần tạo được tiếng vang và thương hiệu cho khu nghỉ mát. Nhân viên bộ phận lễ tân cĩ phong cách phục vụ chuyên nghiệp, rất thân thiện
và gần gũi tạo được sự hài lịng từ các dịch vụ cung cấp cho các khách hàng. Nhân viên bộ phận lễ tân cĩ quan hệ tốt với các đồng nghiệp ở các bộ phận
khác trong khu nghỉ mát, biết phối hợp một cách nhịp nhàng với các bộ phận khác trong suốt quá trình phục vụ khách hàng để đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất.
3.2.2. Các nhược điểm:
Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khu nghỉ mát Ana Mandara được các khách hàng bên ngồi cũng như khách hàng nội bộđánh giá chỉ dừng lại ở mức khá tốt.
Nhân viên lễ tân vẫn chưa thật khéo léo để nắm bắt hết các nhu cầu “ tiềm ẩn“ của các khách hàng để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của họ.
Trang thiết bị phục vụ cho quá trình làm việc của bộ phận lễ tân vẫn chưa được các khách hàng đánh giá cao.
Trang phục của nhân viên lễ tân vẫn chưa tạo được ấn tượng đẹp nhất với các khách hàng.
Các kiến nghị của các bộ phận khác vẫn chưa được bộ phận lễ tân phúc đáp đúng hạn. Nhân viên lễ tân vẫn chưa phối hợp tốt với các bộ phận khác trong quá trình làm việc hoặc khi xử lý các tình huống xấu xảy với khách hàng.
CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHU NGHỈ MÁT ANA
MANDARA NHA TRANG