Số bảng câu hỏi điều tra được phát ra là 50 phiếu, số phiếu thu về là 50 phiếu và 50 phiếu đều hồn tồn hợp lệ. Từ kết quả của các cuộc điều tra, hỏi ý kiến khách hàng ta cĩ được bảng tổng hợp sau: Bảng 3.1: TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THƯ TỰ CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Thứ tự quan trọng Tên chỉ tiêu Số khách hàng đồng ý
(Q1).Trang thiết bị quầy lễ tân hiện đại 3 1 1 0 0 3 3 7 10 22
(Q2).Trang phục của nhân viên lễ tân đẹp 3 2 0 1 0 1 13 5 15 10
(Q3).Các dịch vụ thuộc bộ phận lễ tân như gọi điện thoại báo thức, đổi ngoại tệ, nhận và gửi thư từ, tin nhắn…luơn được thực hiện đúng tại thời điểm yêu cầu
1 1 2 4 1 7 12 13 9 0
(Q4).Những thắc mắc của quý khách về các dịch vụ trong khu nghỉ mát được nhân viên lễ tân giải đáp và hướng dẫn một cách nhiệt tình
10 8 8 7 8 4 3 2 0 0
(Q5).Khi quý khách cĩ những khiếu nại, phàn nàn về các dịch vụ, nhân viên lễ tân giải quyết nhanh chĩng và linh hoạt.
6 13 5 9 7 7 1 0 2 0
(Q6).Những thay đổi về chuyến bay, lịch bay, giờ bay; các tour du lịch…luơn được bộ phận lễ tân thơng báo kịp thời
2 1 2 1 4 5 10 8 8 9
(Q7).Nhân viên lễ tân cĩ phong cách phục vụ
chuyên nghiệp, luơn nhiệt tình trong cơng việc 5 5 10 4 8 8 1 6 3 0
(Q8).Nhân viên lễ tân cĩ tính kỷ luật cao và nghiêm
túc trong cơng việc 4 2 3 7 8 9 1 4 5 7
(Q9).Nhân viên lễ tân rất thân thiện và gần gũi 4 9 8 9 10 3 3 2 0 2
(Q10).Nhân viên lễ tân khéo léo nắm bắt được nhu
cầu của quý khách 11 7 12 9 3 3 3 2 0 0
Tiến hành quy đổi từ thứ tự ưu tiên sang điểm đánh giá tầm quan trọng với thang điểm quy đổi là 10. Trong đĩ vị trí thứ nhất được ứng với điểm 10, vị trí thứ 10 được ứng với điểm 1, ta cĩ bảng kết quả sau:
Bảng 3.2: TỔNG HỢP ĐIỂM SỐ QUAN TRỌNG THEO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Điểm số quan trọng Tên chỉ tiêu Số khách hàng đồng ý Tổng điểm Trọng số Vi
(Q1).Trang thiết bị quầy lễ tân hiện đại 3 1 1 0 0 3 3 7 10 22 137 0.050 (Q2).Trang phục của nhân viên lễ tân
đẹp 3 2 0 1 0 1 13 5 15 10 167 0.061
(Q3).Các dịch vụ thuộc bộ phận lễ tân như gọi điện thoại báo thức, đổi ngoại tệ, nhận và gửi thư từ, tin nhắn…luơn được thực hiện đúng tại thời điểm yêu cầu
1 1 2 4 1 7 12 13 9 0 209 0.076
(Q4).Những thắc mắc của quý khách về các dịch vụ trong khu nghỉ mát được nhân viên lễ tân giải đáp và hướng dẫn một cách nhiệt tình
10 8 8 7 8 4 3 2 0 0 371 0.135
(Q5).Khi quý khách cĩ những khiếu nại, phàn nàn về các dịch vụ, nhân viên lễ tân giải quyết nhanh chĩng và linh hoạt.
6 13 5 9 7 7 1 0 2 0 365 0.133
(Q6).Những thay đổi về chuyến bay, lịch bay, giờ bay; các tour du lịch…luơn được bộ phận lễ tân thơng báo kịp thời
2 1 2 1 4 5 10 8 8 9 190 0.069
(Q7).Nhân viên lễ tân cĩ phong cách phục vụ chuyên nghiệp, luơn nhiệt tình trong cơng việc
5 5 10 4 8 8 1 6 3 0 319 0.116
(Q8).Nhân viên lễ tân cĩ tính kỷ luật
cao và nghiêm túc trong cơng việc 4 2 3 7 8 9 1 4 5 7 257 0.094
(Q9).Nhân viên lễ tân rất thân thiện và
gần gũi 4 9 8 9 10 3 3 2 0 2 343 0.125
(Q10).Nhân viên lễ tân khéo léo nắm
bắt được nhu cầu của quý khách 11 7 12 9 3 3 3 2 0 0 383 0.140
Sắp xếp trọng số Vi từ cao đến thấp, ta cĩ bảng tổng hợp sau:
Chỉ tiêu Trọng số
Vi (Q10).Nhân viên lễ tân khéo léo nắm bắt được nhu cầu của quý khách 0.14 (Q4).Những thắc mắc của quý khách về các dịch vụ trong khu nghỉ mát được
nhân viên lễ tân giải đáp và hướng dẫn một cách nhiệt tình 0.135
(Q5).Khi quý khách cĩ những khiếu nại, phàn nàn về các dịch vụ, nhân viên
lễ tân giải quyết nhanh chĩng và linh hoạt. 0.133
(Q9).Nhân viên lễ tân rất thân thiện và gần gũi. 0.125 (Q7).Nhân viên lễ tân cĩ phong cách phục vụ chuyên nghiệp, luơn nhiệt tình
trong cơng việc. 0.116
(Q8).Nhân viên lễ tân cĩ tính kỷ luật cao và nghiêm túc trong cơng việc. 0.094 (Q3).Các dịch vụ thuộc bộ phận lễ tân như gọi điện thoại báo thức, đổi ngoại
tệ, nhận và gửi thư từ, tin nhắn…luơn được thực hiện đúng tại thời điểm yêu cầu.
0.076
(Q6).Những thay đổi về chuyến bay, lịch bay, giờ bay; các tour du lịch…luơn
được bộ phận lễ tân thơng báo kịp thời. 0.069
(Q2).Trang phục của nhân viên lễ tân đẹp. 0.061 (Q1).Trang thiết bị quầy lễ tân hiện đại. 0.05
Nhận xét: Qua các bảng trên ta thấy
Các khách hàng quan tâm rất nhiều về thái độ và phong cách phục vụ của các nhân viên lễ tân ởđây. Cụ thể:
Chỉ tiêu “Nhân viên lễ tân khéo léo nắm bắt được nhu cầu của quý khách” cĩ
trọng số cao nhất là Vi = 0.14;
Chỉ tiêu “Những thắc mắc của quý khách về các dịch vụ trong khu nghỉ mát
được nhân viên lễ tân giải đáp và hướng dẫn một cách nhiệt tình” cĩ trọng số là Vi = 0.135;
Chỉ tiêu “Khi quý khách cĩ những khiếu nại, phàn nàn về các dịch vụ, nhân viên lễ tân giải quyết nhanh chĩng và linh hoạt” cĩ trọng số là Vi = 0.133; Chỉ tiêu “Nhân viên lễ tân rất thân thiện và gần gũi” cĩ trọng số là Vi = 0.125; Chỉ tiêu “Nhân viên lễ tân cĩ phong cách phục vụ chuyên nghiệp, luơn nhiệt
tình trong cơng việc” cĩ trọng số là Vi = 0.116.
Chỉ tiêu “Nhân viên lễ tân cĩ tính kỷ luật cao và nghiêm túc trong cơng việc”
cĩ trọng số là Vi = 0.094.
Họ khơng quan nhiều đến các yếu tố hữu hình như trang phục của nhân viên,trang thiết bị của quầy lễ tân…và các dịch vụ thuộc bộ phận lễ tân khi đến nghỉ ngơi tại khu nghỉ mát Ana Mandara.
Chỉ tiêu “Trang thiết bị quầy lễ tân hiên đại” cĩ trọng số Vi = 0.05.
Chỉ tiêu “Những thay đổi về chuyến bay, lịch bay, giờ bay; các tour du lịch…luơn được bộ phận lễ tân thơng báo kịp thời” cĩ trọng số Vi = 0.069 Chỉ tiêu “Các dịch vụ thuộc bộ phận lễ tân như gọi điện thoại báo thức, đổi
ngoại tệ, nhận và gửi thư từ, tin nhắn…luơn được thực hiện đúng tại thời điểm yêu cầu” cĩ trọng số Vi = 0.076.
Sau đây là bảng tổng hợp điểm đánh giá của khách hàng với bộ phận lễ tân: Bảng 3.3: BẢNG TỔNG HỢP ĐIỂM ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 1 2 3 4 5 Điểm đánh giá Tên chỉ tiêu Số khách hàng đồng ý Tổng điểm Giá trị chỉ tiêu Ci (Q1).Trang thiết bị quầy lễ tân hiện đại 0 12 30 8 0 146 2.92 (Q2).Trang phục của nhân viên lễ tân đẹp 0 15 20 15 0 150 3 (Q3).Các dịch vụ thuộc bộ phận lễ tân như gọi
điện thoại báo thức, đổi ngoại tệ, nhận và gửi thư từ, tin nhắn…luơn được thực hiện đúng tại thời điểm yêu cầu
0 0 0 23 27 227 4.54
(Q4).Những thắc mắc của quý khách về các dịch vụ trong khu nghỉ mát được nhân viên lễ tân giải đáp và hướng dẫn một cách nhiệt tình
0 0 0 25 25 225 4.5
(Q5).Khi quý khách cĩ những khiếu nại, phàn nàn về các dịch vụ, nhân viên lễ tân giải quyết nhanh chĩng và linh hoạt.
0 0 2 27 21 219 4.38
(Q6).Những thay đổi về chuyến bay, lịch bay, giờ bay; các tour du lịch…luơn được bộ phận lễ tân thơng báo kịp thời
0 0 0 21 29 229 4.58
(Q7).Nhân viên lễ tân cĩ phong cách phục vụ
chuyên nghiệp, luơn nhiệt tình trong cơng việc 0 0 22 24 4 182 3.64
(Q8).Nhân viên lễ tân cĩ tính kỷ luật cao và
nghiêm túc trong cơng việc 0 0 39 11 0 161 3.22
(Q9).Nhân viên lễ tân rất thân thiện và gần gũi 0 0 0 33 17 217 4.34 (Q10).Nhân viên lễ tân khéo léo nắm bắt được
79515 . 0 * * 10 1 0 10 1 = = ∑ ∑ = = i i i i i i Q V C V C M
MQ = 0.79515 cĩ nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân đáp ứng được 79.515% sự mong đợi của các khách hàng .
Với mức chất lượng MQ như trên thì chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khu nghỉ mát Ana Mandara chỉđược các khách hàng đánh giá ở mức khá tốt. Nguyên nhân là do:
Bảng 3.4: TƯƠNG QUAN GIỮA SỰ MONG ĐỢI (Vi) VÀ SỰ CẢM NHẬN (Ci / C0i ) CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Điểm đánh giá
Tên chỉ tiêu
Trọng số
Vi Ci / C0i (Q1).Trang thiết bị quầy lễ tân hiện đại 0.050 0.59 (Q2).Trang phục của nhân viên lễ tân đẹp 0.061 0.6 (Q3).Các dịch vụ thuộc bộ phận lễ tân như gọi điện thoại
báo thức, đổi ngoại tệ, nhận và gửi thư từ, tin nhắn…luơn được thực hiện đúng tại thời điểm yêu cầu
0.076 0.908
(Q4).Những thắc mắc của quý khách về các dịch vụ trong khu nghỉ mát được nhân viên lễ tân giải đáp và hướng dẫn một cách nhiệt tình
0.135 0.90
(Q5).Khi quý khách cĩ những khiếu nại, phàn nàn về các dịch vụ, nhân viên lễ tân giải quyết nhanh chĩng và linh hoạt.
0.133 0.876
(Q6).Những thay đổi về chuyến bay, lịch bay, giờ bay; các
tour du lịch…luơn được bộ phận lễ tân thơng báo kịp thời 0.069 0.916
(Q7).Nhân viên lễ tân cĩ phong cách phục vụ chuyên
nghiệp, luơn nhiệt tình trong cơng việc 0.116 0.728
(Q8).Nhân viên lễ tân cĩ tính kỷ luật cao và nghiêm túc
trong cơng việc 0.094 0.644
(Q9).Nhân viên lễ tân rất thân thiện và gần gũi 0.125 0.868 (Q10).Nhân viên lễ tân khéo léo nắm bắt được nhu cầu của
Nhận xét: Ta thấy:
Chỉ tiêu “Nhân viên lễ tân khéo léo nắm bắt được nhu cầu của quý khách”
được các khách hàng quan tâm nhất với Vi = 0.14 nhưng bộ phận lễ tân chỉ đáp ứng được 73.2% sự mong đợi của khách hàng.
Chỉ tiêu “Những thắc mắc của quý khách về các dịch vụ trong khu nghỉ mát
được nhân viên lễ tân giải đáp và hướng dẫn một cách nhiệt tình” được khách hàng quan tâm thứ hai Vi = 0.135 và bộ phận lễ tân cũng đã đáp ứng được 90% sự mong đợi của khách hàng.
Chỉ tiêu “Khi quý khách cĩ những khiếu nại, phàn nàn về các dịch vụ, nhân viên lễ tân giải quyết nhanh chĩng và linh hoạt” được các khách hàng rất quan tâm Vi = 0.133 và bộ phận lễ tân đã đáp ứng tốt, cĩ 87.6% sự mong đợi của khách hàng được thỏa mãn.
Chỉ tiêu “Nhân viên lễ tân rất thân thiện và gần gũi” được các khách hàng quan tâm nhiều Vi = 0.125 và bộ phận lễ tân đã đáp ứng được 86.8% sự mong đợi của khách hàng
Chỉ tiêu “Nhân viên lễ tân cĩ phong cách phục vụ chuyên nghiệp, luơn nhiệt tình trong cơng việc” cũng nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng Vi = 0.116 nhưng bộ phân lế tân chỉ đáp ứng 72.8% sự mong đợi của khách
hàng.
Chỉ tiêu “Nhân viên lễ tân cĩ tính kỷ luật cao và nghiêm túc trong cơng việc” cĩ trọng số khá cao Vi = 0.094 nhưng bộ phận lễ tân chỉđáp ứng được 64.4% sự mong đợi của khách hàng.
Chỉ tiêu “Các dịch vụ thuộc bộ phận lễ tân như gọi điện thoại báo thức, đổi ngoại tệ, nhận và gửi thư từ, tin nhắn…luơn được thực hiện đúng tại thời
điểm yêu cầu” khơng được nhiều sự quan tâm Vi = 0.076 nhưng thực tế lễ tân đáp ứng được 90.8% sự mong đợi của khách hàng.
Chỉ tiêu “Những thay đổi về chuyến bay, lịch bay, giờ bay; các tour du lịch…luơn được bộ phận lễ tân thơng báo kịp thời” cũng khơng nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng Vi = 0.069 nhưng bộ phận lễ tân đáp ứng được 91.6% sự mong đợi của khách hàng.
Chỉ tiêu “Trang phục của nhân viên lễ tân đẹp” bộ phận lễ tân đáp ứng được 60% sự mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên các khách hàng cũng rất ít quân tâm đến chỉ tiêu này Vi = 0.061.
Chỉ tiêu “Trang thiết bị quầy lễ tân hiện đại” các khách hàng khơng quan
tâm nhiều Vi = 0.050 và thực tế bộ phận lế tân cũng chỉ đáp ứng được 59% sự mong đợi.