Một ngày trước lúc khách check-out, nhân viên lễ tân sẽ viết thư gửi cho khách. Nội dung của lá thư sẽ thơng báo cho khách biết số tiền khách cần thanh tốn để khách biết và chuẩn bị, chuyến bay và giờ bay của khách (nếu cĩ) để khách khơng bị lỡ chuyến bay.
Đến đúng giờ khách check-out sẽ cĩ nhân viên hành lý (porter) xuống phịng mang hành lý ra xe cho khách.
Lễ tân sẽ liên hệ với supervisor của bộ phận housekeeping nhờ kiểm tra phịng xem khách cĩ bỏ quên đồ khơng và kiểm tra minibar để thanh tốn với khách.
Nếu khách cĩ yêu cầu đưa ra sân bay, nhà ga, bến cảnh sẽ cĩ một nhân viên lễ tân theo xe đưa tiễn khách.
2.3.3. Mối quan hệ giữa bộ phận lẽ tân với các bộ phận khác trong khu nghỉ mát:
Sơđồ 2.12: Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác
2.3.3.1. Lễ tân với bộ phận Sales & Marketing:
- Sales & Marketing nhận và thỏa thuận yêu cầu đặt phịng của khách, gửi các hợp đồng này cho lễ tân để chuẩn bịđĩn khách vào khu nghỉ mát.
- Sales & Mareketing xây dựng các chương trình khuyến mãi vào từng giai đoạn trong năm và gửi cho lễ tân để cĩ kế hoạch bán cho khách.
- Lễ tân dự báo cho thuê phịng trong 7 ngày sắp tới để Marketing lên kế hoạch bán phịng cho khách.
- Lễ tân thống kê tình hình sử dụng phịng hàng tháng để báo cáo cho Sales & Marketing.
- Trưởng 2 bộ phận họp cuối năm để đề ra kế hoạch kinh doanh mới và trình lên giám đốc khu nghỉ mát.
2.3.3.2. Lễ tân với bộ phận Buồng phịng:
- Lế tân gửi danh sách khách và số phịng đang lưu trú, đến và đi trong một ngày tại khu nghỉ mát kèm theo đĩ là các yêu cầu của khách (nếu cĩ) để bộ phận buồng nắm và lên kế hoạch làm phịng.
- Đối với khách VIP, thì 1 giờ trước khi khách đến khu nghỉ mát, trưởng 2 bộ phận lễ tân và buồng phịng sẽ xuống kiểm tra lại phịng một lần nữa để tránh sơ suất.
- Khi khách trả phịng, lế tân báo cho buồng phịng kiểm tra mini bar và phịng khách xem khách cĩ để quên đồ khơng. Và nhận thơng báo từ bộ
Sport & Spa Bảo trì Sales & Marketing Tài chính - Kế tốn Bảo vệ Ẩm thực Buồng phịng Lễ tân
phận buồng để tính tiền nếu khách sử dụng mini bar và trả lại đồ cho khách nếu khách để quên.
- Khi làm phịng, bộ phận buồng báo ngay cho lễ tân để kịp thời xử lý khi phát hiện cĩ bất thường với khách như khách ốm đau, đột tử, chết trong phịng…
- Bộ phận buồng phịng thường xuyên kiểm tra định kỳ chất lượng của các phịng cho thuê, lên kế hoạch sử chữa và báo cho lễ tân biết để lễ tân lên kế hoạch sắp xếp phịng cho khách khi khách cĩ nhu cầu thuê phịng.
2.3.3.3. Lễ tân với bộ phận Ẩm thực:
- Lễ tân giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của bộ phận ẩm thực cho khách. - Khi khách cĩ nhu cầu tổ chức hội họp, yến tiệc…lễ tân thơng báo cho bộ
phận ẩm thực để thỏa thuân với khách.
- Báo cho bộ phận ẩm thực số khách nghỉ qua đêm tại khu nghỉ mát để bộ phận này lên kế hoạch chuẩn bịăn sáng cho khách.
- Báo cho bộ phận ẩm thực chuẩn bị hoa quả đĩn khách VIP, bánh sinh nhật cho khách…
2.3.3.4. Lễ tân với bộ phận Sport và Spa:
- Lễ tân giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của 2 bộ phận này cho khách.
- Lế tân tiến hành đặt dịch vụ cĩ liên quan tại 2 bộ phận này khi khách cĩ yêu cầu.
- Khi cĩ thay đổi về thời gian sử dụng dịch vụ, 2 bộ phận này sẽ báo cho lễ tân để lễ tân thơng báo với khách.
2.3.3.5. Lễ tân với bộ phận Bảo trì:
- Nhận yêu cầu, báo hỏng của khách về các trang thiết bị trong phịng và báo cho bảo trì để lên kế hoạch sửa chữa.
- Khi nhân thấy trang thiết bị, máy mĩc bị hư hỏng, báo ngay cho bảo trì để khơng bị gián đoạn ảnh hưởng đến cơng việc.
2.3.3.6. Lễ tân với bộ phận Bảo vệ:
- Lễ tân gửi danh sách khách nghỉ tại khu nghỉ mát cho bộ phận bảo vệđể lên kế hoạch đĩn khách.
- Báo cho bảo vệ nếu phát hiện đối tượng tình nghi hoặc điều gì nghi ngờ. - Phối hợp với bảo vệ trong cơng tác bảo vệ an tồn cho khách khi khách lưu
trú tại khu nghỉ mát và hành lý của khách khi khách làm thủ tục trả phịng. - Khi cĩ khách chết trong khu nghỉ mát, báo ngay cho bảo vệ để phong tỏa
2.3.3.7. Lễ tân với bộ phận Tài chính – Kế tốn:
- Lễ tân chuyển cho TC – KT một liên thẻđăng ký của khách khi khách nghỉ tại khu nghỉ mát.
- Lễ tân ghi lại mọi khoản tạm thu vào thẻ dăng ký rồi chuyển tiền mà khách ứng trước và thẻđăng ký cho TC – KT làm chứng từ tạm.
- Chuyển bảng “Danh sách đồn”; “Bảng phân phối phịng” và chứng từ cho TC – KT.
- Khách đổi phịng, báo cho TC – KT để ghi vào tài khoản Nợ của khách. - Khách đặt phịng nhưng khơng đến, lễ tân báo cho TC – KT để hủy các giấy
tờ cĩ liên quan.
CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA NHA TRANG
3.1. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 3.1.1. Phương pháp thu thập thơng tin và cỡ mẫu:
Thơng tin dữ liệu được thu thập thơng qua điều tra các khách hàng đến nghỉ ngơi tại khu nghỉ mát Ana Mandara và các nhân viên làm việc tại khu nghỉ mát Ana Mandara trong tháng 5 năm 2010. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp phát bảng câu hỏi khi khách làm thủ tục trả phịng.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.Theo Hair & ctg (1998), để cĩ thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Vì thời gian nghiên cứu hạn chế và mục đích nghiên cứu trọng phạm vi nhỏ nên tác giả chọn kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 chỉ tiêu chất lượng đối với bảng điều tra khách hàng bên ngồi, kích thước mẫu là 10 mẫu trên 1 chỉ tiêu chất lượng đối với bảng điều tra khách hàng nội bộ.
Mơ hình nghiên cứu cĩ số biến quan sát như sau:
- Bảng câu hỏi dành cho các khách hàng bên ngồi gồm cĩ 10 biến quan sát, kích thước mẫu cần thiết là n = 10 x 5 = 50.
- Bảng câu hỏi dành cho khách hàng nội bộ gồm cĩ 6 biến quan sát, kích thước mẫu cần thiết là n = 6 x 10 = 60.
Đểđạt được kích thước mẫu đề ra, 110 bảng câu hỏi được phát ra để phỏng vấn.
3.1.2. Xây dựng bảng câu hỏi điều tra:
Bảng câu hỏi dành cho khách hàng bên ngồi cĩ 10 biến quan sát tương đương với 10 chỉ tiêu chất lượng được xây dựng dựa trên cơ sở mơ hình SERVQUAL và
“bảng câu hỏi thăm dị ý kiến khách hàng” của khu nghỉ mát Ana Mandara. Bảng câu hỏi gồm hai phần như sau:
Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sựđánh giá của khách hàng về thứ tự quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân. Phần II của bảng câu hỏi được thiết kếđể thu thập sựđánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân.
(xem phần phụ lục)
Bảng câu hỏi dành cho khách hàng nội bộ cĩ 6 biến quan sát tương đương với 6 chỉ tiêu chất lượng được xây dựng dựa trên cơ sở “bảng câu hỏi đánh giá các bộ
phận trong tồn khu nghỉ mát” của khu nghỉ mát Ana Mandara và sự gợi ý của bộ phận nhân sự. Bảng câu hỏi gồm hai phần như sau:
Phần I của bảng câu hỏi được thiết kếđể thu thập sựđánh giá của nhân viên các bộ phận khác về thứ tự quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân.
Phần II của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của nhân viên các bộ phận khác về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân.
(xem phần phụ lục)
3.1.3. Kết quảđiều tra và nhận xét:
3.1.3.1. Đối với khách hàng bên ngồi
Số bảng câu hỏi điều tra được phát ra là 50 phiếu, số phiếu thu về là 50 phiếu và 50 phiếu đều hồn tồn hợp lệ. Từ kết quả của các cuộc điều tra, hỏi ý kiến khách hàng ta cĩ được bảng tổng hợp sau: Bảng 3.1: TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THƯ TỰ CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Thứ tự quan trọng Tên chỉ tiêu Số khách hàng đồng ý
(Q1).Trang thiết bị quầy lễ tân hiện đại 3 1 1 0 0 3 3 7 10 22
(Q2).Trang phục của nhân viên lễ tân đẹp 3 2 0 1 0 1 13 5 15 10
(Q3).Các dịch vụ thuộc bộ phận lễ tân như gọi điện thoại báo thức, đổi ngoại tệ, nhận và gửi thư từ, tin nhắn…luơn được thực hiện đúng tại thời điểm yêu cầu
1 1 2 4 1 7 12 13 9 0
(Q4).Những thắc mắc của quý khách về các dịch vụ trong khu nghỉ mát được nhân viên lễ tân giải đáp và hướng dẫn một cách nhiệt tình
10 8 8 7 8 4 3 2 0 0
(Q5).Khi quý khách cĩ những khiếu nại, phàn nàn về các dịch vụ, nhân viên lễ tân giải quyết nhanh chĩng và linh hoạt.
6 13 5 9 7 7 1 0 2 0
(Q6).Những thay đổi về chuyến bay, lịch bay, giờ bay; các tour du lịch…luơn được bộ phận lễ tân thơng báo kịp thời
2 1 2 1 4 5 10 8 8 9
(Q7).Nhân viên lễ tân cĩ phong cách phục vụ
chuyên nghiệp, luơn nhiệt tình trong cơng việc 5 5 10 4 8 8 1 6 3 0
(Q8).Nhân viên lễ tân cĩ tính kỷ luật cao và nghiêm
túc trong cơng việc 4 2 3 7 8 9 1 4 5 7
(Q9).Nhân viên lễ tân rất thân thiện và gần gũi 4 9 8 9 10 3 3 2 0 2
(Q10).Nhân viên lễ tân khéo léo nắm bắt được nhu
cầu của quý khách 11 7 12 9 3 3 3 2 0 0
Tiến hành quy đổi từ thứ tự ưu tiên sang điểm đánh giá tầm quan trọng với thang điểm quy đổi là 10. Trong đĩ vị trí thứ nhất được ứng với điểm 10, vị trí thứ 10 được ứng với điểm 1, ta cĩ bảng kết quả sau:
Bảng 3.2: TỔNG HỢP ĐIỂM SỐ QUAN TRỌNG THEO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Điểm số quan trọng Tên chỉ tiêu Số khách hàng đồng ý Tổng điểm Trọng số Vi
(Q1).Trang thiết bị quầy lễ tân hiện đại 3 1 1 0 0 3 3 7 10 22 137 0.050 (Q2).Trang phục của nhân viên lễ tân
đẹp 3 2 0 1 0 1 13 5 15 10 167 0.061
(Q3).Các dịch vụ thuộc bộ phận lễ tân như gọi điện thoại báo thức, đổi ngoại tệ, nhận và gửi thư từ, tin nhắn…luơn được thực hiện đúng tại thời điểm yêu cầu
1 1 2 4 1 7 12 13 9 0 209 0.076
(Q4).Những thắc mắc của quý khách về các dịch vụ trong khu nghỉ mát được nhân viên lễ tân giải đáp và hướng dẫn một cách nhiệt tình
10 8 8 7 8 4 3 2 0 0 371 0.135
(Q5).Khi quý khách cĩ những khiếu nại, phàn nàn về các dịch vụ, nhân viên lễ tân giải quyết nhanh chĩng và linh hoạt.
6 13 5 9 7 7 1 0 2 0 365 0.133
(Q6).Những thay đổi về chuyến bay, lịch bay, giờ bay; các tour du lịch…luơn được bộ phận lễ tân thơng báo kịp thời
2 1 2 1 4 5 10 8 8 9 190 0.069
(Q7).Nhân viên lễ tân cĩ phong cách phục vụ chuyên nghiệp, luơn nhiệt tình trong cơng việc
5 5 10 4 8 8 1 6 3 0 319 0.116
(Q8).Nhân viên lễ tân cĩ tính kỷ luật
cao và nghiêm túc trong cơng việc 4 2 3 7 8 9 1 4 5 7 257 0.094
(Q9).Nhân viên lễ tân rất thân thiện và
gần gũi 4 9 8 9 10 3 3 2 0 2 343 0.125
(Q10).Nhân viên lễ tân khéo léo nắm
bắt được nhu cầu của quý khách 11 7 12 9 3 3 3 2 0 0 383 0.140
Sắp xếp trọng số Vi từ cao đến thấp, ta cĩ bảng tổng hợp sau:
Chỉ tiêu Trọng số
Vi (Q10).Nhân viên lễ tân khéo léo nắm bắt được nhu cầu của quý khách 0.14 (Q4).Những thắc mắc của quý khách về các dịch vụ trong khu nghỉ mát được
nhân viên lễ tân giải đáp và hướng dẫn một cách nhiệt tình 0.135
(Q5).Khi quý khách cĩ những khiếu nại, phàn nàn về các dịch vụ, nhân viên
lễ tân giải quyết nhanh chĩng và linh hoạt. 0.133
(Q9).Nhân viên lễ tân rất thân thiện và gần gũi. 0.125 (Q7).Nhân viên lễ tân cĩ phong cách phục vụ chuyên nghiệp, luơn nhiệt tình
trong cơng việc. 0.116
(Q8).Nhân viên lễ tân cĩ tính kỷ luật cao và nghiêm túc trong cơng việc. 0.094 (Q3).Các dịch vụ thuộc bộ phận lễ tân như gọi điện thoại báo thức, đổi ngoại
tệ, nhận và gửi thư từ, tin nhắn…luơn được thực hiện đúng tại thời điểm yêu cầu.
0.076
(Q6).Những thay đổi về chuyến bay, lịch bay, giờ bay; các tour du lịch…luơn
được bộ phận lễ tân thơng báo kịp thời. 0.069
(Q2).Trang phục của nhân viên lễ tân đẹp. 0.061 (Q1).Trang thiết bị quầy lễ tân hiện đại. 0.05
Nhận xét: Qua các bảng trên ta thấy
Các khách hàng quan tâm rất nhiều về thái độ và phong cách phục vụ của các nhân viên lễ tân ởđây. Cụ thể:
Chỉ tiêu “Nhân viên lễ tân khéo léo nắm bắt được nhu cầu của quý khách” cĩ
trọng số cao nhất là Vi = 0.14;
Chỉ tiêu “Những thắc mắc của quý khách về các dịch vụ trong khu nghỉ mát
được nhân viên lễ tân giải đáp và hướng dẫn một cách nhiệt tình” cĩ trọng số là Vi = 0.135;
Chỉ tiêu “Khi quý khách cĩ những khiếu nại, phàn nàn về các dịch vụ, nhân viên lễ tân giải quyết nhanh chĩng và linh hoạt” cĩ trọng số là Vi = 0.133; Chỉ tiêu “Nhân viên lễ tân rất thân thiện và gần gũi” cĩ trọng số là Vi = 0.125; Chỉ tiêu “Nhân viên lễ tân cĩ phong cách phục vụ chuyên nghiệp, luơn nhiệt
tình trong cơng việc” cĩ trọng số là Vi = 0.116.
Chỉ tiêu “Nhân viên lễ tân cĩ tính kỷ luật cao và nghiêm túc trong cơng việc”
cĩ trọng số là Vi = 0.094.
Họ khơng quan nhiều đến các yếu tố hữu hình như trang phục của nhân viên,trang thiết bị của quầy lễ tân…và các dịch vụ thuộc bộ phận lễ tân khi đến nghỉ ngơi tại khu nghỉ mát Ana Mandara.
Chỉ tiêu “Trang thiết bị quầy lễ tân hiên đại” cĩ trọng số Vi = 0.05.
Chỉ tiêu “Những thay đổi về chuyến bay, lịch bay, giờ bay; các tour du lịch…luơn được bộ phận lễ tân thơng báo kịp thời” cĩ trọng số Vi = 0.069 Chỉ tiêu “Các dịch vụ thuộc bộ phận lễ tân như gọi điện thoại báo thức, đổi
ngoại tệ, nhận và gửi thư từ, tin nhắn…luơn được thực hiện đúng tại thời điểm yêu cầu” cĩ trọng số Vi = 0.076.
Sau đây là bảng tổng hợp điểm đánh giá của khách hàng với bộ phận lễ tân: Bảng 3.3: BẢNG TỔNG HỢP ĐIỂM ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 1 2 3 4 5 Điểm đánh giá Tên chỉ tiêu Số khách hàng đồng ý Tổng điểm Giá trị chỉ tiêu Ci (Q1).Trang thiết bị quầy lễ tân hiện đại 0 12 30 8 0 146 2.92 (Q2).Trang phục của nhân viên lễ tân đẹp 0 15 20 15 0 150 3 (Q3).Các dịch vụ thuộc bộ phận lễ tân như gọi
điện thoại báo thức, đổi ngoại tệ, nhận và gửi thư từ, tin nhắn…luơn được thực hiện đúng tại thời điểm yêu cầu
0 0 0 23 27 227 4.54
(Q4).Những thắc mắc của quý khách về các dịch vụ trong khu nghỉ mát được nhân viên lễ tân giải đáp và hướng dẫn một cách nhiệt tình
0 0 0 25 25 225 4.5
(Q5).Khi quý khách cĩ những khiếu nại, phàn nàn về các dịch vụ, nhân viên lễ tân giải quyết nhanh chĩng và linh hoạt.
0 0 2 27 21 219 4.38
(Q6).Những thay đổi về chuyến bay, lịch bay, giờ bay; các tour du lịch…luơn được bộ phận