Số bảng câu hỏi điều tra được phát ra là 60 phiếu, số phiếu thu về là 55 phiếu, trong đĩ cĩ 50 phiếu hợp lệ và 5 phiếu khơng hợp lệ do bỏ trống quá nhiều.
Tổng hợp kết quả thu được ta cĩ bảng tổng hợp sau đây:
Bảng 3.5: BẢNG TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CỦA NHÂN VIÊN KHU NGHỈ MÁT VỀ THƯ TỰ CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
1 2 3 4 5 6 Thứ tự quan trọng
Tên chỉ tiêu Số nhân viên đồng ý
(Q1).Nhân viên bộ phận lễ tân luơn vui vẻ, hịa đồng và nhiệt tình. 16 20 0 3 7 4 (Q2).Nhân viên bộ phận lễ tân biết lẵng nghe ý kiến của anh/chị
và ăn nĩi nhã nhặn 11 15 14 8 2 0 (Q3).Nhân viên bộ phận lễ tân luơn biết cách phối hợp nhịp nhàng
với bộ phận của anh/chị trong quá trình làm việc hoặc khi cĩ tình huống xảy ra
4 14 17 5 10 0
(Q4).Những đề nghị của anh/chị với bộ phận lễ tân được thực hiện
kịp thời và chính xác. 3 10 13 16 8 0 (Q5).Những kiến nghị của anh/chị với bộ phận lễ tân được phúc
đáp đúng hạn 2 7 10 17 5 9 (Q6).Họ cĩ phương pháp theo dõi cơng việc một cách cĩ hệ thống
Tiến hành quy đổi từ thứ tự ưu tiên sang điểm đánh giá tầm quan trọng với thang điểm quy đổi là 6. Trong đĩ vị trí thứ nhất được ứng với điểm 6, vị trí thứ 6 được ứng với điểm 1, ta cĩ bảng kết quả sau: Bảng 3.6: BẢNG TỔNG HỢP ĐIỂM SỐ QUAN TRỌNG CỦA CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG 6 5 4 3 2 1 Điểm quan trọng Tên chỉ tiêu Số khách hàng đồng ý Tổng điểm Trọng số Vi
(Q1).Nhân viên bộ phận lễ tân luơn vui vẻ,
hịa đồng và nhiệt tình. 16 20 0 3 7 4 223 0.201
(Q2).Nhân viên bộ phận lễ tân biết lẵng
nghe ý kiến của anh/chị và ăn nĩi nhã nhặn 11 15 14 8 2 0 225 0.203
(Q3).Nhân viên bộ phận lễ tân luơn biết cách phối hợp nhịp nhàng với bộ phận của anh/chị trong quá trình làm việc hoặc khi cĩ tình huống xấu xảy ra 4 14 17 5 10 0 197 0.177 (Q4).Những đề nghị của anh/chị với bộ phận lễ tân được thực hiện kịp thời và chính xác. 3 10 13 16 8 0 184 0.166 (Q5).Những kiến nghị của anh/chị với bộ phận lễ tân được phúc đáp đúng hạn 2 7 10 17 5 9 157 0.141
(Q6).Họ cĩ phương pháp theo dõi cơng việc một cách cĩ hệ thống và cĩ tiêu chí để phục vụ khách một cách tốt nhất. 8 1 1 10 8 22 125 0.113 Tổng cộng 1111 1.000 Sắp xếp các chỉ tiêu theo thứ tự giảm dần của trọng số ta cĩ: Tên chỉ tiêu Trọng số Vi
(Q2).Nhân viên bộ phận lễ tân biết lẵng nghe ý kiến của anh/chị và ăn nĩi nhã
nhặn 0.203
(Q1).Nhân viên bộ phận lễ tân luơn vui vẻ, hịa đồng và nhiệt tình. 0.201 (Q3).Nhân viên bộ phận lễ tân luơn biết cách phối hợp nhịp nhàng với bộ phận
của anh/chị trong quá trình làm việc hoặc khi cĩ tình huống xảy ra 0.177
(Q4).Những đề nghị của anh/chị với bộ phận lễ tân được thực hiện kịp thời và
chính xác. 0.166
(Q5).Những kiến nghị của anh/chị với bộ phận lễ tân được phúc đáp đúng hạn 0.141 (Q6).Họ cĩ phương pháp theo dõi cơng việc một cách cĩ hệ thống và cĩ tiêu
Nhận xét: Qua các bảng trên ta thấy rằng:
Đối nhân viên ở các bộ phận khác trong khu nghỉ mát, họ quan tâm rất nhiều đến thái độ ứng xử của nhân viên lễ tân. Cụ thể như sau:
Chỉ tiêu chất lượng “Nhân viên bộ phận lễ tân biết lẵng nghe ý kiến của anh/chị
và ăn nĩi nhã nhặn” cĩ trọng số cao nhất Vi = 0.203.
Chỉ tiêu chất lượng “Nhân viên bộ phận lễ tân luơn vui vẻ, hịa đồng và nhiệt tình” cĩ trọng số rất cao Vi = 0.201.
Và họ khơng thật sự quan tâm nhiều đến phương pháp làm việc của bộ phận lễ tân. Cụ thể:
Chỉ tiêu chất lượng “Họ cĩ phương pháp theo dõi cơng việc một cách cĩ hệ
thống và cĩ tiêu chí để phục vụ khách một cách tốt nhất” cĩ trọng số thấp nhất Vi = 0.113.
Như vậy các nhân viên ở các bộ phận khác trong khu nghỉ mát, họ mong muốn nhất là nhân viên bộ phận lễ tân phải cĩ thái độ ứng xử thân thiện và gần gũi với họ xem họ cũng như làm những khách hàng thật sự. Từ đĩ mới cĩ thể đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của họ trong quá trình làm việc.
Sau đây là bảng tổng hợp điểm đánh giá các chỉ tiêu chất lượng trên của các nhân viên nội bộ dành cho bộ phận lễ tân:
Bảng 3.7: BẢNG TỔNG HỢP ĐIỂM ĐÁNH GIÁ CÁC CHỈ TIẾU CHẤT LƯỢNG CỦA NHÂN VIÊN NỘI BỘ
1 2 3 4 5 Điểm đánh giá Tên chỉ tiêu Số khách hàng đồng ý Tổng điểm Giá trị chỉ tiêu Ci (Q1).Nhân viên bộ phận lễ tân luơn vui vẻ, hịa
đồng và nhiệt tình. 0 0 15 20 15 200 4
(Q2).Nhân viên bộ phận lễ tân biết lắng nghe ý
kiến của anh/chị và ăn nĩi nhã nhặn 0 2 3 25 20 213 4.26
(Q3).Nhân viên bộ phận lễ tân luơn biết cách phối hợp nhịp nhàng với bộ phận của anh/chị trong quá trình làm việc hoặc khi cĩ tình huống xấu xảy ra. 0 0 18 22 10 192 3.84 (Q4).Những đề nghị của anh/chị với bộ phận lễ tân được thực hiện kịp thời và chính xác. 0 0 11 29 10 199 3.98 (Q5).Những kiến nghị của anh/chị với bộ phận lễ tân được phúc đáp đúng hạn. 0 0 20 25 5 185 3.7
(Q6).Họ cĩ phương pháp theo dõi cơng việc một cách cĩ hệ thống và cĩ tiêu chí để phục vụ khách một cách tốt nhất.
7988 . 0 * * 6 1 0 6 1 = = ∑ ∑ = = i i i i i i Q V C V C M
MQ = 0.7988 cĩ nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân đáp ứng được 79.88% sự mong đợi của các khách hàng nội bộ .
Với mức chất lượng MQ như trên thì chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khu nghỉ mát Ana Mandara được nhân viên ở các bộ phận khác đánh giá khá tốt. Nguyên nhân là do:
Bảng 3.8: TƯƠNG QUAN GIỮA SỰ MONG ĐỢI (Vi) VÀ SỰ CẢM NHẬN (Ci / C0i ) CỦA NHÂN VIÊN KHU NGHỈ MÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN Điểm đánh giá
Tên chỉ tiêu
Trọng số
Vi Ci / C0i (Q1).Nhân viên bộ phận lễ tân luơn vui vẻ, hịa đồng và nhiệt tình. 0.201 0.8 (Q2).Nhân viên bộ phận lễ tân biết lắng nghe ý kiến của anh/chị
và ăn nĩi nhã nhặn 0.203 0.852
(Q3).Nhân viên bộ phận lễ tân luơn biết cách phối hợp nhịp nhàng với bộ phận của anh/chị trong quá trình làm việc hoặc khi cĩ tình huống xấu xảy ra.
0.177 0.768
(Q4).Những đề nghị của anh/chị với bộ phận lễ tân được thực
hiện kịp thời và chính xác. 0.166 0.796
(Q5).Những kiến nghị của anh/chị với bộ phận lễ tân được phúc
đáp đúng hạn. 0.141 0.74
(Q6).Họ cĩ phương pháp theo dõi cơng việc một cách cĩ hệ thống
và cĩ tiêu chí để phục vụ khách một cách tốt nhất. 0.113 0.82
Nhận xét: Ta thấy rằng:
Chỉ tiêu chất lượng “Nhân viên bộ phận lễ tân biết lẵng nghe ý kiến của anh/chị
và ăn nĩi nhã nhặn”, được các nhân viên nội bộ quan tâm nhất Vi = 0.203 và bộ phận lễ tân đã đáp ứng tốt 85.2% sự mong đợi của các khách hàng nội bộ được thỏa mãn.
Chỉ tiêu chất lượng “Nhân viên bộ phận lễ tân luơn vui vẻ, hịa đồng và nhiệt tình” cĩ trọng số Vi = 0.201 và 80% sự mong đợi được đáp ứng.
Chỉ tiêu chất lượng “Họ cĩ phương pháp theo dõi cơng việc một cách cĩ hệ
bộ phận lễ tân đáp ứng được 82% sự mong đợi. Tuy nhiên các nhân viên nội bộ khơng thật sự quan tâm nhiều đến chỉ tiêu này, nĩ cĩ trọng số thấp nhất Vi = 0.113.
Chỉ tiêu chất lượng “Những đề nghị của anh/chị với bộ phận lễ tân được thực hiện kịp thời và chính xác” , bộ phận lễ tân đáp ứng khá tốt 79.6% sự mong đợi được thỏa mãn. Nhưng các nhân viên cũng quan tâm đến chỉ tiêu này ở mức bình thường Vi = 0.166.
Chỉ tiêu chất lượng “Nhân viên bộ phận lễ tân luơn biết cách phối hợp nhịp nhàng với bộ phận của anh/chị trong quá trình làm việc hoặc khi cĩ tình huống xảy ra” các nhân viên nội bộ khá quan tâm Vi = 0.177 và bộ phận lễ tân đã đáp ứng khá tốt , 76.8% sự mong đợi được thỏa mãn.
Chỉ tiêu chất lượng “Những kiến nghị của anh/chị với bộ phận lễ tân được phúc
đáp đúng hạn” bộ phận lễ tân chỉ đáp ứng được 74% sự mong đợi.So với các chỉ tiêu khác, đây là chỉ tiêu mà bộ phận lễ tân đáp ứng thấp nhất sự mong đợi của các khách hàng.