Mức chất lượng biểu thị mức độ phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của thị trường hay biểu thị mức độ phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu (hay kỳ vọng) của khách hàng. Cơng thức tính: ∑ ∑ = = = n i i i n i i i Q V C V C M 1 0 1 * *
Trong đĩ: n là số chỉ tiêu chất lượng trong hệ thống chỉ tiêu chất lượng; Vi là trọng số của chỉ tiêu thứ i ;
Ci là giá trị chỉ tiêu thứ i ;
C0i là giá trị của chỉ tiêu thứ i của nhu cầu hay mẫu chuẩn; Phương pháp xác định trọng số (Vi) của các chỉ tiêu chất lượng: cĩ 2 phuong
pháp chủ yếu nhất:
+ Phương pháp điều tra thứ tựưu tiên của chỉ tiêu chất lượng:
o Điều tra về thứ tựưu tiên của chỉ tiêu bằng cách yêu cầu người trả lời sắp xếp mức độ quan tâm các chỉ tiêu từ 1 đến n.
o Quy đổi từ thứ tự ưu tiên sang điểm đánh giá tầm quan trọng với thang điểm quy đổi bằng n. o Tính trọng số Vi: ∑ = = n i i i i P P V 1
Trong đĩ: Pi là điểm đánh giá tầm quan trọng của chỉ tiêu thứ i
+ Phương pháp hỏi ý kiến khách hàng: o Xây dựng bảng câu hỏi.
o Yêu cầu khách hàng biểu thị sự quan tâm của mình về sản phẩm bằng cách đánh dấu (x) vào 1 ơ trống trong các đề nghịđược đưa ra.
o Điểm trung bình của các khách hàng cho chỉ tiêu chất lượng thứ i chính là điểm số quan trọng (Vi) của chỉ tiêu cần đánh giá.
Phương pháp xác định giá trị (Ci) của chỉ tiêu chất lượng:
+ Phương pháp chuyên gia
o Thành lập hội đồng chuyên gia.
o Yêu cầu các chuyên gia đánh giá chất lượng sản phẩm bằng cách cho điểm theo thang điểm mà hội đồng chuyên gia lựa chọn cho từng chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm cần đánh giá.
o Điểm trung bình của hội đồng cho chỉ tiêu chất lượng thứ i chính là giá trị Ci của sản phẩm cần đánh giá.
+ Phương pháp hỏi ý kiến khách hàng: o Xây dựng bảng câu hỏi.
o Yêu cầu khách hàng biểu thị ý kiến của mình về sản phẩm bằng cách đánh dấu (x) vào 1 ơ trống trong các đề nghịđược đưa ra.
o Điểm trung bình của khách hàng cho chỉ tiêu chất lượng thứ i chính là giá trị Ci của sản phẩm cần đánh giá.
1.4.Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM
Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm ngày nay khơng cịn là vấn đề quá mới mẻ. Tại hầu hết các khách sạn ở các thành phố du lịch, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tức là nâng cao khả năng đáp ứng tối đa nhu cầu giúp tăng sự thỏa mãn của khách du lịch đang ngày một được chú trọng quan tâm và đầu tưđúng mức. Bởi lẽ:
- Mơi trường kinh doanh đã cĩ sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳđầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trong cả nước những năm cuối thập kỷ 90.
- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới nên các khách sạn Việt Nam nhất thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
- Yêu cầu địi hỏi ngày càng cao của khách, đặc biệt là khách du lịch quốc tếđến Việt Nam. Họ khơng chỉ cĩ khả năng thanh tốn cao mà cịn là những khách hàng cĩ nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Họ luơn cĩ sự so sánh chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam với chất lượng dịch vụ của các khách sạn ở các quốc gia khác.
- Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các khách sạn trong nước trước sự “bành trướng” của các khách sạn liên doanh với các tập đồn khách sạn lớn của nước ngồi…
Như vậy chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống cịn của các khách sạn Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
a) Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Chất lượng dịch vụ cao giúp cho khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà khơng hề tốn thêm các chi phí cho hoạt động marketing. Bởi lẽ người tiêu dùng thường dựa vào những căn cứ cĩ độ tin cậy như thơng tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã cĩ của bản thân đểđưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các khách sạn họ sắp tới.
Khi khách sạn khơng quan tâm tới chất lượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm khách khơng hài lịng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ dễ dàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thơng tin tiêu cực, khơng tốt về khách sạn cho những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Kết quả là khách sạn mất cả khách cũ đã cĩ và cả những khách tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh.
Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là cách xây dựng lịng trung thành của khách đồng thời thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng). Điều đĩ tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:
- Giảm thiểu các chi phí marketing, tức là làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn - điều mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay.
Tất cảđều dẫn đến kết quả làm tăng lợi nhuận cho khách sạn.
b) Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khĩ tính, nhưng đồng thời cĩ khả năng thanh tốn cao và luơn địi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.
Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và mơi trường sống hàng ngày để đến một nơi nào đĩ thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch khơng bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để “chuốc lấy” những sự phiền tối, bực mình…
Vì đặc điểm cĩ tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm cĩ chất lượng cao hơn. Trên thực tế, các khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý. Vì thế vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt giữ chân khách hàng đã cĩ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà khơng phải tốn nhiều chi phí. Mặt khác đây cịn là cơng cụ giúp các khách sạn tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữđược uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế, nâng cao khả năng cạnh tranh.
c) Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh
Bên cạnh những lợi ích mang lại thì việc khơng ngừng hồn thiện chất lượng dịch vụ cịn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nĩi chung cho khách sạn, bởi vì:
- Chất lượng dịch vụđược đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều đĩ sẽ giúp:
• Tối thiểu hố các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
• Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sĩt: chi phí đền bù thiệt hại cho khách; chi phí đối phĩ với các dư luận khơng tốt về khách sạn; chi phí xử lý phàn nàn khách…
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
• Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động mơi trường làm việc tích cực. Nhân viên cĩ khuynh hướng gắn bĩ lâu dài và trung thành hơn. Do đĩ hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên cũng giảm.
• Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những khách sạn cĩ uy tín và danh tiếng. Họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hồn thiện những mặt cịn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Điều này sẽ giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và chi phí quảng cáo.
Tĩm lại, việc khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là rất quan trọng bởi những lợi ích mà nĩ mang lại. Đồng thời, đây cịn là địi hỏi tất yếu đối với các khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh cĩ quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp.
CHƯƠNG II: KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHU NGHỈ MÁT ANA MANDARA