4.2.1.1. Sự cần thiết của giải pháp:
Qua kết quả điều tra, cĩ thể thấy các khách hàng thật sự chưa đánh giá cao về tính hiện đại của các trang thiết bị tại quầy lễ tân của khu nghỉ mát. Theo thống kê thì 80% du khách đến nghỉ ngơi tại khu nghỉ mát Ana Mandara là người nước ngồi, họ chỉ yếu đến từ các quốc gia cĩ nền kinh tế phát triển trên thế giới nhưĐức, Anh, Pháp, Nhật, Nga, Tây Ban Nha…Vì thế các trang thiết bị hiện cĩ tại quầy lễ tân của khu nghỉ mát chưa thật sự hiện đại, dễ tạo cho khách hàng cảm giác nghi ngờ về hiệu quả làm việc của chúng.
Bên cạnh đĩ, với các trang thiết bị cũng ảnh hưởng khơng nhỏđến hiệu quả làm việc của nhân viên lễ tân, những trục trặc xảy ra bất ngờ cĩ thể gián đoạn quá trình làm thủ tục trả phịng của khách, làm trể giờ bay của khách…tạo cho khách hàng những ấn tượng khơng tốt về bộ phận lễ tân nĩi riêng và khu nghỉ mát nĩi riêng.
4.2.1.2. Nội dung của giải pháp:
Khu nghỉ mát nên đầu tư, đổi mới trang thiết bị tại quầy lễ tân như máy cà thẻ, máy in hĩa đơn, hệ thống các điện thoại và điện thoại cầm tay của các nhân viên lễ tân.
Hệ thống ánh sáng tại quầy lễ tân cũng cần được tăng cường. Hiện tại theo thiết kế của khu nghỉ mát thì hệ thống ánh sáng trong khu nghỉ mát nĩi chung và khu đại sảnh nĩi riêng sử dụng ánh sáng vàng với mật độ các bĩng đèn thấp để đúng với khu cảnh làng quê Việt xưa. Điều này rất ảnh hưởng đến khả năng quan sát của nhân viên lễ tân vào ban đêm, đồng thời cũng ảnh hưởng đến quá trình làm việc của nhân viên lễ tân như giới thiệu chi tiết về khu nghỉ mát cho khách khi khách nhận phịng (check-in) vào ban đêm.
Thay đổi hoặc tăng cơng suất hoạt động của hệ thống quạt trần tại đại sảnh quầy lễ tân. Vì thiết kế theo kiểu nhà ba gian Việt xưa nên khơng gian tại đại sảnh lễ tân là khơng gian mở nên khơng thể sử dụng hệ thống điều hịa nhiệt độ như các khách sạn khác trong thành phố mà thay vào đĩ là hệ thống các máy quạt trần. Tuy nhiên hệ thống các quạt trần tại đại sảnh quầy lễ tân chưa đủ mát cho khách và nhân viên vào mùa hè. Tình trạng khách phải chịu cái nĩng oi bức giữa mùa hè Việt Nam khi làm thủ tục trả phịng là khơng thể tránh khỏi.
4.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân:
4.2.2.1. Sự cần thiết của giải pháp:
Con người luơn được xem là một trong những nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức/doanh nghiệp. Trong ngành dịch vụ thì con người lại càng đĩng vai trị quan trọng hơn, chất lượng dịch vụđược đánh giá qua phong cách phục vụ của họ.
Đội ngũ nhân viên lễ tân tại khu nghỉ mát Ana Mandara được các khách hàng đánh giá tốt. Nhưng điều đĩ khơng cĩ nghĩa là chất lượng dịch vụ của họ đã hồn thiện. Để chất lượng dịch vụ ngày càng được hồn thiện hơn nữa thì địi hỏi người nhân viên lễ tân phải khơng ngừng hồn thiện chính mình.
4.2.1.2. Nội dung của giải pháp:
Khu nghỉ mát nên thường xuyên mở các cuộc kiểm tra chất lượng phục vụ và các cuộc thi khả năng xử lý các tình huống xấu cho các nhân viên lễ tân. Để họ cĩ cơ hội tựđánh giá lại các kỹ năng làm việc của mình.
Tạo điều kiện cho các nhân viên lễ tân được giao lưu với bộ phận lễ tân ở các khách sạn, khu nghỉ mát đồng hạng trong tỉnh và tồn quốc để họ cĩ cơ hội học hỏi trau dồi các kỹ năng, nghiệp vụ từ các đồng nghiệp.
Cĩ chính sách giữ chân nhân viên giỏi, thu hút người tài từ các trường Đại học, Cao đẳng trong và ngồi tỉnh. Vì hiện nay một số nhân viên giỏi của bộ phận đã chuyển sang làm việc ở các khách sạn khác. Chính sách thu hút và giữ chân nhân viên chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, tạo điều kiện phát huy tốt chuyên mơn. Tạo điều kiện cho nhân viên được làm việc trong mơi trường tốt, khơng cĩ sựđố kỵ lẫn nhau.
Vấn đề lương thưởng của khu nghỉ mát hiện nay vẫn chưa thật sự hợp lý, khiến các nhân viên trong khu nghỉ mát và nhân viên bộ phận lễ tân khơng thể gắn bĩ với khu nghỉ mát. Vì vậy ban lạnh đạo khu nghỉ mát nên xem xét để đưa ra chính sách lương hợp lý xứng đáng với những gì người nhân viên đã cống hiến cho khu nghỉ mát.
Đặc biệt chú trọng các biện pháp nâng cao các kỹ năng khai thác dịch vụ, khai thác dịch vụ của các nhân viên lễ tân khi tiếp xúc với các khách hàng. Vì các nhân viên lễ tân vẫn chưa được các khách hàng đánh giá cao về phương diện này. Từ đĩ đảm bảo tất cả các khách hàng đều cảm thấy hài lịng khi tiếp xúc vĩi các nhân viên lễ tân.
Theo như định hướng kinh doanh của khu nghỉ mát, thì khu nghỉ mát đang hướng đến mở rộng thị trường khách Nga. Tuy nhiên nhân viên lễ tân hiện nay vẫn chưa nĩi được tiếng Nga. Vì vậy khu nghỉ mát nên khuyến khích, tạo điều kiện cho họ được tham gia học tiếng Nga, để cĩ thể giúp khu nghỉ mát khai thác tốt được thì trường đầy tiềm năng này.
4.2.3.Nâng cao chất lượng cơng tác quản trị, kiểm tra chất lượng dịch vụ:
4.2.3.1. Sự cần thiết của giải pháp:
Hoạt động của một tổ chức/ doanh nghiệp khơng thể thiếu sựđiều hành và quản lý của các nhà lãnh đạo. Muốn doanh nghiệp/ tổ chức hoạt động cĩ hiệu quả thì cơng tác lãnh đạo phải tiên phong về chất lượng quản lý trong quản lý chất lượng.
4.2.3.2. Nội dung của giải pháp:
Cần thường xuyên kiểm tra phục vụ của nhân viên các bộ phận, đặ biệt là bộ phận lễ tân. Kịp thời phát hiện những sai lầm và thiếu sĩt để khác phục khơng tạo ấn tượng xấu cho khách hàng.
Tạo một mơi trường làm việc cĩ sự hợp tác phối hợp tốt giữa các bộ phận khác nhau trong tồn khu nghỉ mát. Giáo dục cho nhân viên nắm rõ, mỗi bộ phận là một mắt xích quan trọng khơng thể thiếu trong quá trình phục vụ khách hàng, để họ luơn phối hợp nhịp nhàng với nhau, khơng cĩ sự phân biệt chia rẽ giữa các bộ phận.
Đẩy mạnh phong trào thi đua, phát huy sáng tạo, ý tưởng mới trong nhân viên để đem đến cho khách hàng những sự bất ngờ tốt về dịch vụ của khu nghỉ mát.
4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Với tính chất là một khĩa luận tốt nghiệp đại học, thời gian thự hiện ngắn, mặc dù bản thân tác giảđã cố gắng hết sức để hồn thành khĩa luận tốt nghiệp với kết quả cao nhất nhưng để tài nghiên cứu vẫn khơng tránh khỏi những thiếu sĩt như:
Mẫu điều tra ít, thời gian điều tra tập trung trong tháng 5, nên kết quả của nghiên cứu chưa thể phản ánh hết thực tế chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ mát trong năm 2010.
Chưa tham khảo hết các tài liệu liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ du lịch.
Chưa vận dụng phần mềm để đánh giá chất lượng như SPSS để cĩ thể phân tích sâu và chính xác hơn , loại bỏ được các chỉ tiêu ít cĩ ý nghĩa …sử dụng SPSS là một hướng mới của đề tài.
KẾT LUẬN
Trong xu thế hội nhập tồn cầu hiện nay, thì ngày càng cĩ nhiều khách sạn, khu nghỉ mát của các tập đồn lớn trên thế giới được xây dựng tại Nha Trang và Việt Nam, tạo ra một cuộc cạnh tranh mạnh mẽ giữa các khách sạn. Chất lượng dịch vụđược xem là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng của các khách sạn.
Sau gần 17 năm hoạt động, cái tên “Evason Ana Mandara Resort” đã trở thành một thương hiệu lớn đối với du lịch trong nước nĩi riêng và du lịch thế giới nĩi chung. Ngày càng cĩ nhiều du khách tìm đến khu nghỉ mát với mong muốn sẽ cĩ một kỳ nghỉ thật “hồn hảo”. Và Ana Mandara đã làm được điều đĩ. Chất lượng dịch vụ của Ana nĩi chung và bộ phận lễ tân nĩi riêng đã được các khách hàng đánh giá cao. Đây là một lợi thế lớn của khu nghỉ mát Ana Mandara.
Với thời gian thực tập ngắn và kiến thức hạn chế, em vẫn chưa thể đánh giá hết được chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ mát một cách cụ thể và chính xác nhất. Nhưng với nhũng ý kiến của khách hàng và những biện pháp được đưa ra trong khĩa luận của mình, em mong cĩ thểđĩng gĩp một phần nhỏ giúp các nhà lãnh đạo của khu nghỉ mát thấy được những hạn chế cịn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của khu nghỉ mát. Từđĩ sớm khắc phục và hồn thiện để cĩ thể nâng cao chất lượng phục vụ của khu nghỉ mát thu hút nhiều du khách đến Nha Trang nĩi riêng và du lịch Việt Nam nĩi chung.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tập số liệu của Phịng Kế Tốn và Phịng Nhân Sự - Khu nghỉ mát Ana Mandara Nha Trang.
2. Giáo trình Quản Trị Khách Sạn của thầy Lê Trần Phúc – Trường Đại học Nha Trang.
3. Giáo trình Quản Trị Lễ Tân của thầy Lê Trần Phúc – Trường Đại học Nha Trang.
4. Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sĩ Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân – Khoa Du lịch và Khách sạn, nhà xuất bản Lao Động- Xã Hội.
5. Giáo trình Quản Trị Chất Lượng của cơ Phạm Thị Thanh Bình – Trường Đại học Nha Trang.
6. Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm – Quản Trị Chất Lượng theo tiêu chuẩn quốc tế - Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
7. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh – Giáo trình Lý Thuyết Thống Kê ứng dụng trong Quản trị và Kinh tế - Nhà xuất bản thống kê.
8. Nguyễn Thị Hồng Gấm -SV lớp 46QTKD Trường Đại Học Nha Trang, Đánh giá chất lượng Dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn thành phố Nha Trang , Luận văn tốt nghiệp,Trường Đại Học Nha Trang.
9. Trang web: www.tailieu.vn
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
“Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khu nghỉ mát Evason Ana Mandara & Six Senses Spa - Nha Trang”
“ Xin kính chào quý khách! đây là đề tài nghiên cứu nhằm tìm hiểu và đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khu nghỉ mát Ana Mandara Nha Trang. Kính mong quý khách vui lịng dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau, tất cả các câu hỏi đều cĩ giá trị đối với nghiên cứu và kết quả nghiên cứu sẽ gĩp phần giúp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân ngày một tốt hơn.”
Xin chân thành cảm ơn quý khách!
I/ Vui lịng cho biết cảm nhận của quý khách về sự quan trọng của các chỉ tiêu sau bằng cách xếp thứ tự từ 1 đến 10:
Vui lịng cho biết cảm nhận của quý khách về sự quan trọng của các chỉ tiêu sau
(Q1). Trang thiết bị quầy lễ tân khu nghỉ mát Ana Mandara hiện đại.
(Q2). Trang phục của nhân viên lễ tân đẹp.
(Q3). Các dịch vụ thuộc bộ phận lễ tân như gọi điện thoại báo thức, chuyển đổi ngoại tệ, nhận và gửi thư từ, tin nhắn…luơn được thực hiện đúng theo yêu cầu của quý khách.
(Q4). Những thắc mắc của quý khách về các dịch vụ trong khu nghỉ mát được nhân viên lễ tân giải đáp và hướng dẫn một cách nhiệt tình.
(Q5). Khi quý khách cĩ những khiếu nại, phàn nàn về các dịch vụ, nhân viên giải quyết nhanh chĩng và linh hoạt
(Q6). Những thay đổi về chuyến bay, lịch bay, giờ bay; các tour du lịch…luơn được bộ phận lễ tân thơng báo kịp thời cho quý khách.
(Q7). Nhân viên lễ tân cĩ phong cách phục vụ chuyên nghiệp và luơn nhiệt tình trong cơng việc.
(Q8). Nhân viên lễ tân cĩ tính kỷ luật cao và nghiêm túc trong cơng việc.
(Q9). Nhân viên lễ tân rất thân thiện và gần gũi.
(Q10). Nhân viên Lễ Tân luơn khéo léo nắm bắt được nhu cầu của quý
II/ Vui lịng cho biết mức độ hài lịng của quý khách với các chỉ tiêu sau
Lưu ý mức độ hài lịng gồm 05 cấp mức độđược đánh số từ 1 đến 5 theo thứ tự như sau: 1. Hồn tồn khơng đồng ý
2. Khơng đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý
5. Hồn tồn đồng ý
Vui lịng cho biết mức độ hài lịng của quý khách với các nhận định sau Hồn tồn khơng đồng ý (1) Khơng đồng ý (2) Bình thường (3) Đồng ý (4) Hồn tồn đồng ý (5)
(Q1). Trang thiết bị quầy lễ tân khu nghỉ mát Ana Mandara hiện đại.
(Q2). Trang phục của nhân viên lễ tân đẹp.
(Q3). Các dịch vụ thuộc bộ phận lễ tân như gọi điện thoại báo thức, chuyển đổi ngoại tệ, nhận và gửi thư từ, tin nhắn…luơn được thực hiện đúng theo yêu cầu của quý
khách.
(Q4). Những thắc mắc của quý khách về các dịch vụ trong khu nghỉ mát được nhân viên lễ tân giải đáp và hướng dẫn một cách nhiệt tình.
(Q5). Khi quý khách cĩ những khiếu nại, phàn nàn về các dịch vụ, nhân viên giải quyết nhanh chĩng và linh hoạt
(Q6). Những thay đổi về chuyến bay, lịch bay, giờ bay; các tour du lịch…luơn được bộ phận lễ tân thơng báo kịp thời
cho quý khách.
(Q7). Nhân viên lễ tân cĩ phong cách phục vụ chuyên nghiệp và luơn nhiệt tình trong cơng việc.
(Q8). Nhân viên lễ tân cĩ tính kỷ luật cao và nghiêm túc trong cơng việc.
(Q9). Nhân viên lễ tân rất thân thiện và gần gũi.
(Q10). Nhân viên Lễ Tân luơn khéo léo nắm bắt được nhu cầu của quý khách
Một số thơng tin chung:
(Q11 ). Giới tính của quý khách: Nam Nữ
(Q12 ). Quý khách biết đến khu nghỉ mát Ana Mandara thơng qua:
Quảng cáo trên báo, tờ rời Quảng cáo trên truyền hình Cơng ty du lịch Mạng internet
Người quen giới thiệu Khác:………
(Q13). Nếu dịp quay lại thành phố Nha Trang, quý khách sẽ chọn khu nghỉ mát Ana Mandara để nghỉ ngơi?
Cĩ Khơng
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
(dành cho nhân viên nội bộ)
“Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khu nghỉ mát Evason Ana Mandara & Six Senses Spa - Nha Trang”
“ Xin kính chào anh/chị! Đây là đề tài nghiên cứu nhằm tìm hiểu và đánh giá về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khu nghỉ mát Ana Mandara Nha Trang. Kính mong anh/chị vui lịng dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau, tất cả các câu hỏi đều cĩ giá trị đối với nghiên cứu và kết quả nghiên cứu sẽ gĩp phần giúp nâng cao chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân ngày một tốt hơn.” Xin chân thành cảm ơn anh/chị!
Tên:………. Bộ phận:………..
I/ Vui lịng cho biết cảm nhận của anh/chị về sự quan trọng của với các chỉ tiêu sau bằng cách xếp thứ tự từ 1 đến 6:
Vui lịng cho biết cảm nhận của anh/chị về sự quan trọng của với các chỉ tiêu sau
(Q1). Nhân viên bộ phận lễ tân luơn vui vẻ, hịa đồng và nhiệt tình.
(Q2). Nhân viên bộ phận lễ tân biết lắng nghe ý kiến của anh/chị và ăn nĩi nhã nhặn.
(Q3). Nhân viên bộ phận lễ tân luơn biết cách phối hợp nhịp nhàng với bộ phận của anh/chị trong quá trình làm việc hoặc khi cĩ tình huống xảy ra.
(Q4). Những đề nghị của anh/chị với bộ phận lễ tân được thực hiện kịp thời.
(Q5). Những kiến nghị của anh/chị với bộ phận lễ tân được phúc đáp đúng hạn.
(Q6). Họ cĩ phương pháp theo dõi cơng việc một cách cĩ hệ thống và cĩ tiêu chí để phục vụ khách một cách tốt nhất.
II/ Vui lịng cho biết mức độ hài lịng của anh/chị với các nhận định sau