Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide

Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi Luận văn Đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide” Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi Lời cảm ơn Thầy cô bạn thân mến! Trong suốt trình học tập rèn luyện trường, tơi trang bị cho hành trang kiến thức để tự tin bước vào đời, bước vào khó khăn, thách thức mà tơi khơng lường trước được.Nhưng hồn thành khóa luận tốt nghiệp xem thành công bước đầu đời Với tôi, trải nghiệm lúc chiêm nghiệm lại thân mình.Và trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận tơi nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều tập thể, cá nhân, thầy cô giáo trường Đại học Đông Á Trước hết, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy suốt ba năm học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - Thạc sĩ Đinh Thị Thi, người hướng dẫn tơi tận tình suốt thời gian nghiên cứu hồn thành khóa luận Tôi xin gửi lời cảm ơn đến cô lãnh đạo anh chị khách sạn Đà Nẵng RiverSide, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thực tập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu tư liệu cần thiết cho việc nghiên cứu hồn thành khóa luận này.Và cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ngồi lớp đóng góp ý kiến giúp đỡ tơi q trình hồn thiện khóa luận Vì điều kiện thời gian cịn hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận tơi khơng tránh khỏi thiếu xót, mong nhận đóng góp q thầy bạn bè Đà Nẵng, ngày 24 tháng năm 2019 SV Trần Thị Quảng Gia DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐVT: Đơn vị tính TLK: Tổng lượt khách Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi TNK: Tổng ngày khách KQT: Khách quốc tế KNĐ: Khách nội địa TGLTBQ: Thời gian lưu trú bình quân DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Trang 5) Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức khối Lưu trú khách sạn lớn (Trang 9) Sơ đồ 1.3: Sơ đồ quy trình phục vụ phận lễ tân (Trang 10) Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 18) Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 26) Hình 2.1 : Biểu đồ đánh giá mức độ đại trang thiết bị (Trang 29) Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá mức độ hài hòa trang thiết bị đại sảnh (Trang 30) Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá trang phục lễ tân (Trang 31) Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ lễ tân (Trang 33) Hình 2.5: Biểu đồ đánh giá thao tác nghiệp vụ lễ tân (Trang 36) Hình 2.6: Biểu đồ đánh giá trình độ ngoại ngữ lễ tân (Trang 37) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 19) Bảng 2.2: Tình hình sở vật chất khách sạn năm 2010 (Trang 20) Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi Bảng 2.3: Bảng cấu phòng giá loại hạng phịng (Trang 21) Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn qua năm 2008-2009(Trang 22) Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn năm 2008 -2009 (Trang 23) Bảng 2.6: Kết kinh doanh khách sạn qua năm 2008-2009 (Trang 24) Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 25) Bảng 2.8: Thông tin khách điều tra khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 28) Bảng 2.9: Đánh giá mức độ đại đại sảnh (Trang 29) Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài hòa trang thiết bị đại sảnh (Trang 30) Bảng 2.11: Đánh giá trang phục lễ tân (Trang 31) Bảng2.12: Đánh giá thái độ phục vụ lễ tân (Trang 32) Bảng 2.13: Đánh giá tốc độ giải thủ tục đăng kí phịng cho khách (Trang 35) Bảng 2.14: Đánh giá việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng thiết bị phòng(Trang 35) Bảng 2.15: Đánh giá việc lễ tân giải phàn nàn khách (Trang 36) Bảng 2.16: Đánh giá việc lễ tân tốn hóa đơn cho khách (Trang 36) Bảng 2.17: Đánh giá trình độ ngoại ngữ lễ tân (Trang 37) Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi Mục lục PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Du lịch : 1.1.2 Khách du lịch: 1.1.3 Kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn 1.1.3.2 Nội dung hoạt động khách sạn 1.1.4 Chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.5 Những nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 1.1.5.1 Duy trì chất lượng 1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 1.2 Giới thiệu chung phận lễ tân 1.2.1Khái niệm phận lễ tân 1.2.2Nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 1.2.3Vai trò phận lễ tân khách sạn 1.2.4Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú khách sạn 10 1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khách đến khách sạn) 10 1.2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn) 10 1.2.5.3 Phục vụ khách thời gian lưu lại khách sạn 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi 1.2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn) 11 1.3 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 11 1.3.1Khái niệm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 11 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 11 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân: 12 1.3.2.2Trình độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên: 12 1.3.2.3Phong cách phục vụ nhân viên: 13 1.3.2.4Công tác quản lý chất lượng phận lễ tân: 13 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 13 1.3.3.1Phong cách phục vụ : 13 1.3.3.2Kỹ phục vụ nhân viên lễ tân : 14 1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ phận lễ tân: 14 1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân : 14 1.3.4Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 14 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 16 2.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Đà Nẵng RiverSide .16 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Đà Nẵng RiverSide .16 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Đà Nẵng RiverSide 16 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 18 2.1.4 Năng lực khách sạn Đà Nẵng RiverSide 19 2.1.4.1 Tình hình lao động 19 2.1.4.2 Tình hình sở vật chất kỹ thuật 19 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Đà Nẵng RiverSide 20 2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh: 20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Đà Nẵng RiverSide 21 2.2.2.1 Tình hình chung khách sạn: 21 2.2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 23 2.3 Thực trạng hoạt động phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide 24 2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh: 24 2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân 25 2.3.3 Quy trình phục vụ khách nhân viên lễ tân 26 2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng khách 27 2.3.3.2 Đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách: 27 2.3.3.3 Phục vụ khách thời gian khách lưu trú : 27 2.3.3.4 Q trình tốn tiễn khách 27 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide 28 2.4.1 Kết điều tra du khách 28 2.4.1.1 Đánh giá sở vật chất khách sạn 28 2.4.1.2 Đánh giá chất lượng đội ngũ lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide 31 2.4.1.3 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng tun truyền quảng cáo: 38 2.4.2 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide 38 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 41 3.1 Những hội thách thức phát triển kinh doanh khách sạn Đà Nẵng RiverSide 41 3.1.1 Cơ hội 41 3.1.2 Thách thức 41 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi 3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Đà Nẵng RiverSide 42 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide 43 3.3.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh 43 3.3.2 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân 43 3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide 44 3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide 45 3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ phận lễ tân 46 3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với đơn vị du lịch 47 3.3.7 Cần có bí chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: 47 3.4 Các giải pháp khác 49 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Năm 2010, kỷ niệm 50 năm ngày thành lập ngành du lịch Việt Nam (9/7/19609/7/2010), mốc thời gian vô quan trọng ngành du lịch, đánh dấu bước ngoặc lớn công đổi xây dựng trưởng thành toàn ngành Đặc biệt, với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật cơng nghệ với kinh tế giới phát triển mạnh mẽ, giúp đời sống vật chất người ngày nâng cao Chính vậy, nhu cầu du lịch trở nên thiết yếu người dân khắp giới Điều này, đòi hỏi tất quốc gia, doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Khách sạn – Du lịch ngành dịch vụ đặc biệt chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân khơng tránh khỏi xu Việt Nam với kinh tế trị ổn định, có văn hóa giàu sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh giới xếp hạng cao… đủ sức hấp dẫn du khách khó tính Kèm theo sách ngoại giao cởi mở “muốn làm bạn với tất quốc gia giới”, nhiều sách thu hút đầu tư vào kinh tế tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch phát triển vượt trội Vì vậy, kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp phục vụ khách yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, tiêu chuẩn cụ thể cho “phục vụ”, khơng có việc phục vụ tuyệt đối, tất mang tính tương đối hành động mang tính ứng biến Có thể coi nơi đón tiếp “nơi bán hàng” phận buồng “ nơi giao sản phẩm” khách sạn Quy trình phục vụ khách sạn cơng tác phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Do việc đón tiếp coi nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng Họ “cầu nối” khách hàng với phận khác khách sạn Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày cạnh tranh khốc liệt Thực tế đòi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh Khách sạn Đà Nẵng RiverSide trực thuộc công ty TNHH thương mại TNL, Là khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba Tuy nhiên để đạt chất lượng cao phận lễ tân nói riêng ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hồn thiện khắc phục thiếu xót cịn tồn Và phận lễ tân gương phản chiếu tồn hình ảnh SVTT: Trần Thị Quảng Gia Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi khách sạn Điều chứng tỏ vai trị đặc biệt quan trọng phận đón tiếp khách sạn Nhận thức tầm quan trọng cơng tác đón tiếp, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân, với hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn, nên em định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide” Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng phận lễ tân kinh doanh khách sạn, để từ đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân kinh doanh khách sạn Đà Nẵng RiverSide Ý nghĩa nghiên cứu: Giúp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu khách sạn, đặc biệt môi trường cạnh tranh khốc liệt Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide Phạm vi nghiên cứu: công việc, yếu tố liên quan đến phục vụ chất lượng phục vụ phận lễ tân thông qua tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide, kết hoạt động kinh doanh khách sạn lấy hai năm 2008, 2009 Phương pháp nghiên cứu: Trong trình thực đề tài, khóa luận sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide Bố cục đề tài: Gồm phần PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTT: Trần Thị Quảng Gia Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Du lịch Du lịch ngành mang tính tổng hợp ngành công nghiệp phát triển muộn so với ngành công nghiệp khác Tuy nhiên chưa có khái niệm thống du lịch Do hồn cảnh, điều kiện khác nhau, góc độ nghiên cứu khác nhau, người có cách hiểu du lịch khác Theo tổ chức du lịch giới: “Du lịch toàn hoạt động người đến lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày họ thời gian định với mục đích giải trí, cơng vụ mục đích khác” Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” 1.1.2 Khách du lịch Khách du lịch định nghĩa sau: “Là người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc, hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”- Luật du lịch Việt Nam 1.1.3 Kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn: Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục du lịch Việt Nam hướng dẫn thực nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đặc biệt sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 1.1.3.2 Nội dung hoạt động khách sạn: Trong hoạt động khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh doanh: Kinh doanh hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán phục vụ cho khách ăn thức uống Trong hai dịch vụ dịch vụ lưu trú Bên cạnh hoạt động tùy theo quy mơ, cấp độ, vị trí… khách sạn khác có tổ chức dịch SVTT: Trần Thị Quảng Gia Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng lúc họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị… 1.1.4 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch: - Chất lượng dịch vụ phạm trù phức tạp hiểu theo nhiều cách khác nhau: Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” Theo TCVN ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu chất lượng - Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp, xác định việc so sánh dịch vụ cảm nhận (P) dịch vụ trông đợi (E): + Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi khách hàng + Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi khách hàng + Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận mức trông đợi khách hàng Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch mức phù hợp dịch vụ nhà cung ứng du lịch thoả mãn yếu cầu du khách thuộc thị trường mục tiêu khơng phải với thị trường 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: a Theo Berry Parasuraman, có tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần sau: - Sự tin cậy: Phản ánh khả cung cấp dịch vụ hứa cách xác Đảm bảo dịch vụ tin cậy trông đợi khách hàng - Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Có khả khơi phục nhanh chóng trường hợp dịch vụ bị sai hỏng SVTT: Trần Thị Quảng Gia Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi - Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm giữ bí mật cho khách hàng - Sự đồng cảm: Thể chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu khách hàng - Tính hữu hình: Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thơng tin Có thể phản ánh mơ hình chất lượng dịch vụ sau: Thơng tin lời Nhu cầu cá nhân Dịch vụ Chỉ tiêu đánh giá chất trông đợi lượng dịch vụ Kinh nghiệm từ trước Chất lượng dịch vụ cảm nhận 1.Chất lượng dịch vụ vượt 1.Sự tin cậy Dịch vụ 2.Tinh thần trách nhiệm cảm nhận 3.Sự đảm bảo trông đợi (P>E) 2.Chất lượng dịch vụ thoả mãn (P=E) 4.Sự đồng cảm 3.Chất lượng dịch vụ mức trông đợi (P