Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn vĩnh khánh

trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh” Đề tài gồm 3 phần: Phần 1: Cơ sở lý luận chung Phần 2: Thực trạng công tác đón tiếp

LOI MO DAU

Ngày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát triển mạnh mẽ, trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều quốc gia trên

thế giới Lúc đầu số người đi du lịch rất hạn chế, sau đó dần dần tăng lên Du lịch không chỉ tạo nên sự vận động của hàng triệu người từ nơi này đến nơi

khác mà còn sinh ra nhiều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với nó Đến vớidu lịch chúng ta không thể dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn thoả mãn những nhu cầuto lớn về mặt tinh thần Mỗi quốc gia mỗi dân tộc đều có những đặc điểm riêng biệtvề tự nhiên, lịch sử, văn hoá, truyền thống thu hút đông đảo khách du lịch Du lịch không còn là hiện tượng lẻ loi, đặc quyền của

cá nhân hay nhóm người nào

Ngày nay nó mang tính pho biến và nhận thức với mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của con người củng cố hoà

bình và hữu nghị giữa các dân tộc

Cùng với xu hướng phát triển du lịch của thế giới, ngành du lịch của

Việt Nam phát triển không ngừng Nhờ có lợi thế về địa hình với bờ biển dài

gần 3000 Km và tài nguyên phong phú, ngành du lịch Việt Nam từ một ngành dịch vụ đơn giản, lẻ loi mà ngày nay nó trở thành kinh tế mũi nhọn, có nhiều tiềm năng Sự phát triển của du lịch nước ta đã kéo theo sự phát triển của nhiều ngành khác góp phần thúc đầy nền kinh tế nước nhà tăng trường cao Bên cạnh sự phát triển của du lịch trong nước, du lịch Quảng nam cũng phát triển hông ngừng, sự phát triển mạnh mẽ của du lịch đã cho ra đời hàng trăm khách sạn lớn nhỏ Sự ra đời hàng loạt các khách sạn không tránh khỏi

sự cạnh tranh về giá cả cũng như chất lượng dịch vụ Đề thu hút khách đông

hơn và luôn coi khách sạn là nơi nghỉ chân lần sau khi đến đay, nhiều khách sạn đã nâng cấp sửa chữa xây dựng thêm nên môi trường cạnh tranh rất khốc liệt do đó khách sạn Vĩnh Khánh phải hoàn thiện hơn quy trình đón tiếp và phục vụ kháchtrong thời gian lưu trú đặc biệt là bộ phận lễ tân, và lấy đó làm

mục tiêu để cho khách cảm thấy mình được chào đón một cách nông hậu Và

trong thời gian lưu trú tại khách sạn khách cảm thấy ấm cúng như đang ở nhà,

vì vậy khi thực tập ở khách sạn Vĩnh Khánh em chon đề tài: “Hoàn thiện quy

trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của

khách sạn Vĩnh Khánh”

Đề tài gồm 3 phần:

Phần 1: Cơ sở lý luận chung

Phần 2: Thực trạng công tác đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian

lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh

Phần 3: Biện pháp hoàn thiện quá trình đón tiếp và phục vụ khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Vĩnh Khánh, để hoàn thành được

đề tài này em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của giám đốc, trưởng lễ tân

và tàon thể anh chị em nhân viên của khách sạn Vĩnh Khánh Và đặ biệt sự

hướng dẫn nhiệt tình của cô Trần Thị Mai Trang

Em xin chân thành cảm ơn!

Tam K}, ngày tháng 6 năm 2009

Sinh viên thực hiện

Hoàng Nguyên Ân

uống và các dịch vụ khác nhăm thu lợi nhuận

2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:

2.1.1 Phân loại khách sạn:

Theo chỉ tiêu thế giới, khách sạn được xếp loại theo tiêu chuẩn từ 1 sao

đến 5 sao căn cứ vào các chỉ tiêu sau:

* Qui mô chất lượng: bao gồm

- Khách sạn có qui mô nhỏ : từ 15 50 phòng

- Khách sạn có qui mô vừa : từ 50 100 phòng

- Khách sạn có qui mô lớn : trên 100 phòng

- Khach san lién két

- Khach san tu nhan

- Khách sạn nhà nước

- Khách sạn liên doanh

- Khách sạn cô phần

- khách sạn 100 % vốn đầu tư từ nước ngoài

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn:

Giám đốc/ Tổng giám đốc

* Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, phụ trách việc nhận đặt

phòng, bồ trí nơi ở cho khách, cung cấp đây đủ các thông tin về các loại hình

dịch vụ trong khách sạn để khách sạn tham khảo

* Nha buông: Phụ trách về việc don dep vé sinh buông ngủ, làm đẹp

diện mạo của khách sạn, phục vụ các dịch vụ bổ sung khi khách có yêu cầu

* Bộ phận ăn uống: Phục vụ các món ăn cho khách, làm thoả mãn nhu cầu ăn uống của thực khách tại khách sạn một cách an toàn và hợp vệ sinh

* Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn, an

toàn cho khách khi lưu trú tại khách sạn cũng như tài sản và nhân viên trong

Khách đi du lịch đến từ nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới nên có những đặc điểm khác nhau về nền văn hoá, phong tục tập quán, tâm lý Khách

đi du lịch không giới hạn về tuổi tác, giới tính, trình độ văn hoá Nên công

việc phục vụ đòi hỏi nhân viên phải tận tình và hiểu rõ được tâm lý của từng

khách

2.2.2 Đặc điểm về tính chất sản phẩm:

Sản phẩm du lịch chủ yếu thoả mãn nhu cầu thứ yếu cao cấp của khách

Sản phẩm du lịch có 7 đặc điểm cơ bản sau:

- Tính vô hình: sản phẩm du lịch về cơ bản là vô hình, thực ra nó là kinh nghiệm du lịch hơn là món hàng cụ thé Mac du, trong cau thanh san

phẩm du lịch có hàng hoá Tuy nhiên, sản phẩm du lich không cụ thể nên rất

đễ dàng bị sao chép, bắt chước

- Tính không đồng nhất: Do sản phẩm du lịch chue yếu là sịch vụ nên khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phâm khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phâm du lịch Do đó vấn đề quảng cáo du lịch là rất quan

trọng

- Tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng: việc tiêu dùng sản phẩm du lich xảy ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng Do đó, không thể đem sản phẩm du lịch đến với khách hàng mà khách hàng phải tìm đến nơi sản xuấta sản phẩm du lịch

- Tính mau hỏng và không sửa chữa được: sản phâm du lịch chủ yếu là

các dịch vụ vận chuyền, dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, các dịch vụ bố sung khác Do đó về cơ bản sản phâm du lịch không thể tồn kho và dự trữ đượcvà rất đễ hư hỏng

- San pham du lịch do nhiều nhà tham gia cung ứng: sản phẩm du lịch rất đa dạng bao gồm sản phẩm lưu trú, ăn uống, vận chuyên, các dịch vụ bổ sung khác Nên cần nhiều nhà cung ứng khác nhau để đáp ứng được nhu cầu

2.3.1 Vé von:

Khách sạn kinh doanh nhiều địch vụ nên đòi hỏi vốn rất cao Các cơ sở

hạ tầng, các trang thiết bị hiện đại dễ bố trí trong khách sạn cũng là nguyên nhân đây nguồn vốn lên cao Ngoài ra phải có nguồn vốn lớn dé đầu tư cho việc xây dung I khách sạn có quy mô lớn Vì vậy, doanh nghiệp phải tập trung, huy động một nguồn vốn khống lồ trướn khi xây dựng khách sạn

2.3.2 Đối tượng lao động:

Khách du lịch đến từ nhiều quốc gia trên thế giới nên có những đặc điểm khách nhau về văn hoá, phong tục tập quán, tâm lý Khách đi du lịch không giới hạn về tuổi tác, giới tính, trình độ văn hoá Nên công việc phục vụ khách rất khó khănđòi hỏi nhân viên phải hiểu rõ tâm lý của từng khách 2.3.3 Tinh tong hop và phức tạp trong quá trình phục vụ khách: Quá trình pcụ vụ khách trong khách sạn đa dạng, phức tạp nhiều khâu

khác nhau nên đòi hỏi nhân viên của các bộ phận khác nhau trong khách sạn

phải phối hợp với nhau một cách chặt chẽ, nhịp nhàng với nhau

3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: 3.1 Chức năng:

- Sản xuất và tô chức phục vụ những địch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí, khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Tổ chức và quản lí tốt các hoạt động sản xuất bán ra và trao cho khách những hàng hoá dịch vụ nhằm đạt mức chất lượng đã đề ra với chi phí

thấp nhất trong môi trường kinh doanh của mình

3.1.1 Nhiệm vụ:

- Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách lưu trú, ăn uống, vụ chơi giải trí cho khách trong thời gian lưu trú

- Quản lý tốt các mặt sản xuất tài chính, nhân sự, markettingddeer

không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế

- Đảm bảo thu nhập và các chế độ ưu tiên cho nhân viên của mình

trong khách sạn

- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, yêu cầu về

an ninh, xã hội, môi trường

4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn:

4.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế:

- Cải thiện cán cân thương mại quốc gia

+ Khách du lịch quốc tế mang theo tiền kiếm được tư quốc gia cư trú đến tiêu ở quốc gia đến du lịch Do đó làm cải thiện cán cân của quốc gia Vì vậy nếu du lịch được duy trì một cách thường xuyên phù hợp có thể coi như một tác nhân giữ ôn định nguồn thu từ xuất khâu

+ Du lịch quốc tế góp phần làm tăng dự trữ ngoại tệ của một quốc gia Nhưng lợi ích trên chỉ có được khi số lượng khách quốc tế đến và tiêu ngoại

tệ nhiều hơn công dân nước đó đi du lịch nước ngoài

- Tạo ra nhiều cơ hội việc làm:

Du lịch là một ngành tạo ra nhiều việc làm trực tiếp Công việc mà

ngành du lịch tạo ra có phạm vi rộng bao gồm các lĩnh vực quản lí tài chính, điều hành, khoa học thông tin, bán hàng và marketting Hiện nay ngành du

lịch thu hút khoản 220 triệu người lao động trực tiếp, chiếm 10,6% lao động

trên thế giới Cứ 9 người lao động thì có 1 người làm du lịch

Du lịch còn là một ngành tạo ra một việc làm gián tiếp, đó là sự phát triển của ngành du lịch sẽ kéo theo sự phát triển của những ngành khác có liên

quan đến du lịch và vì vậy ngành du lịch đã thu hút thêm lao động cho xã hội

- Tăng nguôn thu cho nhà nước: Việc phát triển kinh đoanh du lịch góp phần làm tăng nguồn thu cho nhà nướcdo các doanh nghiệp đóng góp

Khách du lịch cũng phải có nghĩa vụ nộp thuế: thuế trực tiếp như thuế khởi hành phải trả ở sân bay, thuế phòng cộng thêm vào hoá đơn thanh toán Thuế gián tiếp như thuế máy bay tiếp đất, thuế VAT đối với hàng hoá dịch

vụ Đây là những khoản thu thêm cho nhà nước

- Quảng bá cho sản xuất của địa phương: ngành du lịch tạo ra sự nồi

tiếngcho sản công nghiệp cũng như sản xuất nông nghiệp địa phương.Thông qua việc đáp ứngnhu cầu của khách du lịch về các sản phẩm lương thực, dụng

cụ, đồ đạc, xây dựng Ngoài ra, các sản phẩm thủ công hàng lưu niệm ngày một mai một nay đã được khôi phục và phát triên

4.1.1 Ý nghĩa về mặt xã hội:

- Góp phần vào việc thực hiện mục tiêu chính trị, xã hội của quốc gia

- Quảng cáo tuyên truyền về đất nước, con người Việt nam Thông qua

du lịch sẽ giới thiệu đến với du khách về đất nước con người Việt Nam

Thông qua đó, du khách sẽ hiểu hơn về phong tục tập quán của đất nước ta

Ngoài ra, con người đất Việt luôn hiếu khách, niềm nở, du khách đến với việt

Nam sẽ được chiêm ngưỡng phong cảnh thiên nhiên hữu tình, những bãi biển

thơ mông Và đặc biệt hơn sẽ được thưởng thức những món ăn ngon, có nét

riêng, độc đáo mang âm hưởng của từng miền, từng vùng

Phần 2: Lý luận chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn:

1 Khái niệm về bộ phận lễ tân:

Là bộ phận quan trọng đại diện khách sạn đón tiếp và phục vụ khách

trong thời gian lưu trú tại khách sạn

2 Vai trò của bộ phận lễ tân:

- Là cầu nối giữ các bộ phận khác trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thoả mãn nhu cầu của khách Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ phận lễ tân cung cấp thông tin dịch vụ cho

khách: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch

vụ khác Khi khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này, bộ phận lễ tân tiếp nhận và chuyển cho các bộ phận dịch vụ

- Nhân viên lễ tân phối hợp với các nhân viên của các bộ phận khác

trong khách sạn đề đưa ra những chương trình hoạt động phục vụ một cách tốt nhất Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có những chức năng, nhiệm vụ riêng, song mục đích chung là phục vụ khách và mang lại lợi nhuận kinh doanh cho khách sạn Đề làm được điều đó các bộ phận trong khách sạn phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau theo kế hoạch của khách sạn

- Đóng vai trò tuyên truyền, quảng cáo khách sạn

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc cố vấn cho ban

giám đốc đề ra các chiến lược, chính sách kinh doanh cho khách sạn Bộ phận

lễ tân được trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên bộ phận lễ tân nắm vững được thị hiếu, sở thích và tâm lý của khách Vì vậy bộ phận lễ tân có thể cung cấp cho ban giám đốc những nguồn thông tin tương đối đầy đủ chính xác về việc tiêu dùng của khách Những thông tin này rất hữu ích cho Ban

giám đốc khách sạn đề ra các chiến lược và chính sách kinh doanh thích hợp

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò là nhân viên bán hàng, tiếp thị thay cho bộ

phận kinh doanh thị trường, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến khách Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại diện cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách Vì vậy, bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách

- Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng mối liên hệ liên doanh liên kết nhằm mục đích thu hút khách cho khách sạn

- Tiếp nhận và giải quyết những kêu ca phàn nàn của khách

- Khách đến khách sạn, bộ phận đầu tiên gặp khách là bộ phận lễ tân và trong suốt quá trình thanh toán kế cả khi khách thanh toán, trả buông, khách

đều tiếp xúc với bộ phận lễ tân nhiều nhất Cho nên mọi yêu cầu, mọi phàn nàn của khách đều chuyên tới bộ phận lễ tân Khách có thể phàn nàn về:

+ Phàn nàn về kỹ thuật

+ Phàn nàn về chất lượng dịch vụ

+ Dịch vụ đa dạng sản phẩm

+ Thái độ nhân viên

+ Tính nhanh nhẹn của sinh viên

- Giới thiệu, bán các sản phâm cho khách sạn

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

- Làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

- Theo dõi cập nhật tình trạng buông

- Cung cấp thông tin cho khách

- Nhận chuyền giao thư từ, điện tín, Fax, email

- Thực hiện mọi thông tin điện thoại

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của

khách trong thời gian lưu trú

- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách

- Thanh toán và tiễn khách

- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

4 Cơ cấu tô chức bộ phận lễ tân:

- Khách sạn quy mô nhỏ Quản lý lễ tân

- Khách sạn với quy mô vừa:

- Khách sạn với quy mô lớn:

Quản lý lễ tân

- Giám đốc lễ tân hay quản lý lễ tân: Chịu trách nhiệm trước giám đốc

khách sạn về toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân Đảm bảo cung cấp dịch vụ

với chất lượng tốt, nâng cao tôi đa tỷ lệ cho thuê phòng và doanh thu phòng

- Nhân viên lễ tân: Là người đại điện cho khách sạn, thay mặt khách sạn

tiếp và phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn

- Nhân viên nhận đặt buồng: là người đại diện cho khách sạn bán buồng

cho khách Thường xuyên cập nhật thông tin về tình trạng buồng, đảm bảo cho việc bán buông hiệu quả

- Nhân viên thu ngân lễ tân: là người chịu trách nhiệm về tất cả các giao dich tài chính diễn ra tai quay lễ tân, thu các khoản tiêu dùng của khách

- Nhân viên tổng đài: là người tiếp xúc với khách qua điện thoại, do đó

phải có giọng nói truyền cảm, lôi cuốn thân mật tạo ấn tượng tốt cho khách

trước khi đến khách sạn

Phần 3: Nội dung hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách:

1 Giai đoạn trước khi khách đến:

Đề cho công tác phục vụ khách được chu đáo, nhân viên lễ tân phải chuẩn bị kỹ các bước sau:

- Chuẩn bị hồ sơ đăng ký: Các giấy tờ liên quan đến khách lưu trú, số

tạm trú, số đăng ký khách sạn, số theo đõi ngày khách lưu trú

- Chuẩn bị điều kiện đón tiếp

+ Các bộ phận ở tư thé san sang phuc vu khach

+ Buông phòng sạch sẽ, trang thiết bị hoạt động tốt sẵn sàng đón khách

+ LỄ tân sắp xép, don dep vé sinh quay lễ tân, vệ sinh tiền sãnh

2 Giai đoạn khách đến:

Khi khách đến khách sạn, mọi việc đã được chuẩn bị sẵn sàng, nhân viên lễ tân sẽ

- Chào đón khách

- Xác định việc đặt buồng trước của khách

- Những công việc chuẩn bị trước khi khách tới có thê thực hiện đối với khách buông đặt trước

- Nhân viên lễ tân sẽ dựa vào những thông tin từ giá đặt buồng như số

lượng, buông, loại buông, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt của khách về

vị trí phòng, để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buông cho khách

- Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có

trong khách sạn nhằm bán được nhiều hơn sản phẩm của khách sán

- Sau khi làm thủ tục nhận buông cho khách xong, phiếu đăng ký phải chuyên nhân viên thu ngân để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

3 Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú:

Đây là giai đoạn quan trọng nhất, nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách đề cung cấp các thông tin dịch vụ mà khách yêu cầu Các dịch vụ trong

khách sạn như sau:

3.1 Dich vu dién thoai:

3.1.1 Tra loi dién thoai:

- Nhắc máy trả lời điện thoại, không phục vụ điện thoại quá lâu, cũng

không được vội vàng hấp tấp

+ Trả lời cuộc nội bộ: Xưng tên bộ phận, sẵn sàng phục vụ khách + Trả lời cuộc gọi ngoài vào: Xưng tên khách sạn và sẵn sàng phục vụ 3.1.2 Chuyến cuộc gọi:

- Hỏi tên khách, yêu cầu khách chờ đề nối máy

* Có 4 trường hợp:

- Đường dây phòng khách bị bận: Hỏi người gọi chờ máy, gọi lại sau hau để lại tin nhắn

trong

- Khách không có trong phòng nhưng vẫn ở trong khu vực khách sạn

+ Lịch sự thông báo cho khách gọi biết khách của khách sạn không có

buông nhưng chưa rời khỏi khu vực của khách sạn Hỏi khách gọi có

Nếu khách không cần tìm có thể nhận tin nhắn của khách yêu cầu

- Khách của khách sạn đã đi ra ngoài: Người gọi có thê gọi lại sau hay tin nhắn

Khách không nghe máy: Người gọi đề lại tin nhắn

3.1.3 Thực hiện cuộc gọi:

- Giới thiệu tên khách sạn, bộ phận tên mình, mục đích cuộc goi

- Trường hợp giúp khách gọi ra ngoài: Hỏi số điện thoại của khách cần

4 Dịch vụ giao nhận chuyến thư từ cho khác:

4.1 Giao nhận và chuyến thư từ cho khách

- Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận bì thư

- Ghi vào số nhận thư

- Nhân viên lễ tân và nhân viên bưu điện ký vào số nhận thư, phân loại thư; thư của khách thư của khách sạn

- Nhanh chóng chuyền thư cho khách và yêu cầu người nhận ký vào 4.1.1 Gới thư cho khách:

- Biết nơi gởi hình thức gởi, nơi người nhận

- Thoả thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện

- Nhanh chóng gửi thư cho khách

Š Nhận tư trang và hành lý khách gới:

5.1 Nhận tư trang quý:

- Lễ tân phát phiếu biên nhận tài sản cho những khách gởi tư trang quý tại quầy lễ tân

- Phát hành thẻ sử dụng két an toàn và đưa chìa khoá cho khách Nếu khách làm mắt chìa khoá thì khách phải đền bù

5.1.1 Tra lai tai san khach goi:

Nếu khách làm mắt phiếu biên nhận tài sản yêu cầu khách khi lại tài sản khách gởi đề đối chứng với số biên nhận yêu cầu khách ký vào số biên nhận

6 Nhận báo thức:

6.1 Nhận báo thức:

- Chào khách và nhận gởi giúp khách

-Hỏi tên khách, số buồng, thời gian báo thức, lễ tân phải ghi lại phiếu

báo thức

- Nhắc lại cho khách nghe mọi thông tin về yêu cầu của khách

6.1.1 Thực hiện báo thức:

- Báo thức trực tiếp (gõ cửa)

+ Gõ cửa buông khách và chờ mở cửa, chào khách

+ Xưng tên và xưng bộ phận

+ Thông báo cho khách thời gian hiện thời, chúc khách một ngày tốt

lành

+ Quay về vị trí và vào số sách

- Báo thức qua điện thoại

+ Đến giờ khách yêu cầu báo thức thì nhân viên khách sạn gọi điện lên

- Tìm hiểu lý do khách chuyển buông, thuyết phục khách ở lại buồng

cũ, tìm cách khắc phục Nếu trường hợp phải chuyển buông cho khách thì nhân viên lễ tân phải:

+ Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

+ Báo cho bộ phận buông biết việc khách chuyên buồng

+ Chuyển buông có lệch giá: Thông báo giá mới và buông mới cho khách

+ Viết phiếu chuyển buồng và chuyên cho khách ký

+ Cử người khuân vác hành lý giúp khách

+ Thông báo cho các bộ phận có liên quan về việc chuyển buông của khách

+ Ghi vào số giao ca về việc chuyền buông của khách

8 Giao nhận và bảo quản chìa khoá:

8.1 Giao chìa khoá cho khách khi khách đăng ký khách sạn:

- Thông báo số buồng của khách, giao thẻ chìa khoá và chìa khoá cho khách

- Đề nghị khách giữ chìa khoá cần thận và gởi lại quầy lễ tân khi khách rời khỏi khách sạn

8.1.1 Nhận và trả chìa khoá cho khác:

- Nhận và đặt chìa khoá của khách đúng nơi quy định

- Làm thủ tục trả chìa khoá cho khách

+ Hỏi tên khách và số buồng của khách

+ Mượn thẻ chìa khoá của khách đề kiểm tra

+ Trả chìa khoá cho khách

9, Thuê xe giúp khách:

Nhân viên lễ tân cần lưu ý

- Chào khách và hỏi yêu cầu của khách

- Hỏi tên khách, số lượng khách, số buông

- Hỏi loại xe khách cần thuê

- Hỏi thời gian khách sử dụng xe

- Hỏi khách cần hướng dẫn hay không

- Thông báo giá xe và địa điểm đón khách

- Nếu khách muốn tự chọn thì nhân viên lữ hành đưa khách đến tận nơi

dé lua chon

10 Đặt chỗ nhà hàng giúp khách:

Những thông tin cần thu thập

- Loại thức ăn khách yêu cầu, số lượng khách ăn, ngày giờ ăn

- Giá tiền trong bữa ăn, vị trí ban

- Nhu cầu về phương tiện đưa đón

- Các yêu cầu khác

- Xác định phương thức thanh toán, hình thức thanh toán

11 Đặt vé máy bay:

Khi khách đặt vé máy bay thì nhân viên lễ tân cần lưu ý

- Loại vé, số vé, vị trí ngồi, tên khách, tên buồng

- Thời gian lưu trú

- Loại buông, số lượng buồng

- Các yêu cầu đặc biệt khác của khách

- Thông báo cho khách tên, địa chỉ, số điệ thoại khách sạn đa cho khách

13 Tìm lại hành lý thất lạc của khách tại sân bay

- Tỏ ý quan tâm, trấn an khách

- Khai thác những thông tin từ khách

+ Mô tả đặc điểm hành lý

+ Thời gian đến đi, địa điểm

+ Sân bay nào, số hiệu máy bay

+ Nếu khách uỷ quyên cho nhân viên lễ tân đề nghị khách viết giấy xác

nhận uỷ quyên để lấy lại hành lý thất lạc vào giấy thất lạc hành lý do hãng

hàng không cấp cho khách sạn

+ Liên hệ với nhân viên sân bay để lấy lại hành lý thất lạc

+ Nhận hành lý thất lạc và chuyên ngay cho khách

14 Mua báo giúp khách:

- Nhận thông tin loại báo khách yêu cầu

- Tính cước phí

15 Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách:

- Địa chỉ các ngân hàng, các đại sứ quán, nhà hàng đặc sản

- Điểm tham quan du lịch vụ chơi giải trí

- Danh lam thắng cảnh của địa phương

- Các đền thờ, miếu, chùa

16 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách:

- Khang dinh lai việc khách trả buồng

- Thông báo với các bộ phạn khác về việc khách trả buông ( bộ phận

buông đề kiểm tra minibar)

- Nhân viên lễ tân sẽ chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách dé khách không phải đợi lâu, không làm mắt thời gian của khách

- Kiểm tra số tiền đặt cọc trước của khách

- Ghi đầy đủ và rõ ràng các chi phí khách đã sử dụng vào hoá đơn

- Giải thích từng mục trong hoá đơn khi khách thắc mắc

- Khi khách cần khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu tên địa chỉ của khách, cảm ơn khách đã chọn khách sạn làm nơi lưu trú, chúc khách và hy

vọng khách sẽ quay lại

Phần 4: Nội dung của quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú:

1 Khái niệm quy trình:

Qui trình là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn dé dat buông, làm thủ tục đăng kí nhận buông lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách

trả buông và thanh toán mọi chi phí cho khách sạn

Giới thiệu Từ chối và

cả

Phân phòng cho khách

Đăng ký tạm trú tạm vắng

Cung cấp thông tin về các dịch vụ

Trao đồi chìa khoá cho khách

Đưa khách lên phòng

2.1.1 Đối với khách đã đặt buồng trước:

Bước! : chào đón và nhận biết khách

Bước 2: Phân bố phòng cho khách: phụ thuộc vào khả năng đps ứng

của khách sạn

Bước 3: Làm thủ tục dăng ký

Bước 4: Giao chìa khoá và phiếu dịch vụ (nếu có)

Bước 5: Giới thiệu và cung cấp các dịch vụ cho khách

Bước 6: Giới thiệu nhân viên lên phòng dẫn khách

Bước 7: Chúc khách

Bước 8: Cập nhật thông tin

2.1.2 Đối với khách chưa đặt buồng:

Bước I1: Chào đón khách

Bước 2: Phân bố phòng cho khách

Bước 3: Xác định đảm bảo thanh toán

Bước 4: Khăng định lại việc lưu trú

Bước 5: Làm thủ tục đăng ký

Bước 6: Trao chìa khoá cho khách

Bước 7 Cung cấp thông tin cho khách

Bước §: Đưa khách lên phòng

Bước 9: Chúc khách

Bước 10: Cập nhật thông tin

3.Quy trình làm thú tục và trả buồng cho khách:

Sơ đồ quy trình thanh toán cho khách:

Nhận thông tin trả phòng của khách

Thực hiện thủ tục thanh toán cho khách

Chúc khách, cảm ơn

4 Thanh toán cho khách lẻ:

Bước I: Chào khách tỏ ý giúp đỡ khách

Bước 2: Hỏi số buông có tên khách

Bước 3: Hỏi khách có sử dụng minibar

Bước 4: Bồ trí nhân viên buồng lên kiém tra minibar va tinh trang buông

Bước 5: Hỏi hình thức thanh toán của khách

Bước 6: In hoá đơn tông hợp chi phí cho khách

Bước 7: Đưa cho khách kí vào

Bước §: Đóng dấu đã thanh toán vào hoá đơn

Bước 9: Đề nghị khách trả chìa khoá

Bước10: Trả lại giấy tờ của khách

Bước II: Nhân viên khuân vác mang hành lí giúp khách

Bước 12: Chào khách, chúc khách

Bước I3: Gởi thư cảm ơn của khách sạn

Lưu ý: trong thời gian làm thủ tục trả buồng cho khách nhân viên thu ngân chú ý xem khách có hài lòng với thời gian lưu trú tại khách sạn hay không

5 Thanh toán cho khách đoàn:

Bước 1: Chuẩn bị doanh sách đoàn khách

Bước 2: In hoá đơn tông hợp về tiền lương

Bước 3: In hoá đơn phụ tội cho từng khách (nếu có)

Bước 4: Chào khách tỏ ý giúp đỡ khách

Bước 5: Hỏi khách có sử dụng minibar không

Bước 6: Bồ trí nhân viên buông lên kiểm tra

Bước 7: Xác định hình thức thanh toán

Bước §: Nếu khách đồng ý ký vào hoá đơn

Bước 9: Đóng dấu “đã thanh toán” vào hoá đơn

Bước 10: Đề nghị khách trả chìa khoá

Bước 11: Trả lịa giẫy tờ của khách

Bước 12: Bộ phận khuân vác hành lý giúp khách

trang nhã và nội thất sang trọng

- Phương châm của khách sạn là tối đa hóa lợi ích của khách hàng, góp phần tăng năng lực đón khách cho tỉnh Quảng Nam

- Tên doanh nghiệp được đăng ký là: Công ty cô phần Vĩnh Khánh

- Địa chỉ: Lô 37, 3§ đường Hùng Vương, TP Tam Kỳ, Quảng Nam

- Khách sạn được cung cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số:

3303070237 vào ngày 20/10/2006

- Tên chủ sở hữu là: Hoàng Nguyên Ân

- Tên tổng giám đốc hoặc giám đốc điều hành: