Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đi lẻ tại khách sạn thanh vân II

Khái niệm về bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, có mối quan hê mật thiết với các bộphận khác trong một khách sạn, và là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc nhiều nh

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH 5

1 Khái niệm về du lịch 5

2 Sản phẩm du lịch và đặc điểm sản phẩm du lịch 5

3 Nguồn khách và đặc điểm của nguồn khách 6

II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN 7

1 Khái niệm về khách sạn 7

2.Chức năng và nhiệm vụ vủa khách sạn 7

3 Sản phẩm của khách sạn 8

4 Chức năng của khách sạn du lịch 9

III CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN 9

1 Khái niệm về bộ phận lễ tân 9

2 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 9

3 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn 10

4 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân 12

5 Chu trình hoạt động của bộ phận lễ tân 13

IV CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH 14

1 Ý nghĩa quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 14

2 Công việc trước khi đón tiếp 14

3 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ 17

PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH ĐI LẺ TẠI KHÁCH SẠN THANH VÂN II 21

I GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN THANH VÂN II 21

1 Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Thanh Vân II 21

2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Thanh Vân II 21

II NGUỒN LỰC CỦA KHÁCH SẠN 22

1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Vân II 22

2 Đội ngũ lao động của khách sạn 24

3 Cơ sở vật chất trang thiết bị của khách sạn 24

III TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG

THỜI GIAN QUA 27

1 Tình hình nguồn khách của khách sạn 27

2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 29

IV THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN THANH VÂN II 30

1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 30

2 Đội ngũ lao động và phân ca làm việc tại bộ phận lễ tân của khách sạn 31

3 Trang thiết bị, sổ sách, biểu mẫu tại quầy lễ tân 31

V THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH ĐI LẺTẠI KHÁCH SẠN THANH VÂN II 37

1 Các hoạt động trước khi đón tiếp 37

2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đi lẻ tại khách sạn Thanh Vân II 38

PHẦN III MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH ĐI LẺ TẠI KHÁCH SẠN THANH VÂN II 40

I NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾPVÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN THANH VÂN II 40

1 Ưu điểm 40

2 Nhược điểm: 40

II PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN ĐẾN 41

1 Phương hướng: 41

2 Mục tiêu 42

III CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH ĐI LẺ TẠI KHÁCH SẠN THANH VÂN II 43

1 Đối với lễ tân 43

2 Đối với quy trình 43

3 Về cơ sở vật chất 44

LỜI KẾT 45

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay du lịch là nhu cầu thiết yếu đối với mọi người trong xã hội, những nămqua du lịch là ngành có tốc độ phát triển mạnh và chiếm 65% tống sản phẩm quốc dâncủa toàn thế giới

Cùng với sự phát triển du lịch trong cả nước, ngành du lịch Quảng Nam đãkhông ngừng nổ lực phấn đấu để trở thành nành kinh tế mũi nhọn của Quảng Nam, lànhân tố góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế của xã hội của tỉnh nhà Đi đôi với sựphát triển du lịch là sự ra đời của hàng loạt khách sạn lớn, nhỏ Sự cạnh tranh của cáckhách sạn này không chỉ dừng lại ở mức giá mà còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ

Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan, tìm hiểu, khámphá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hoá nhiều kháchsạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình Để tồn tại vàphát triển nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận lợinhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn Vì thế trong môi trường cạnh tranhkhốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với cácđối thủ khác Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại củakhách sạn

Trong khách sạn bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng nhất trong việc đón tiếpkhách, tạo cho khách ấn tượng tốt khó phai về khách sạn, nâng cao uy tín của kháchsạn trong lòng khách, … khách sạn có thu hút được khách hay không một phần lớncũng nhờ vào bộ phận lễ tân Lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, nênđòi hỏi bộ phận lễ tân phải có chuyên môn, nghiệp vụ tốt Do đó để nâng cao kiến thứcchuyên môn, đồng thời tăng thêm sự hiểu biết của một sinh viên sắp ra trường em đãchọn khách sạn Thanh Vân II làm điểm thực tập

Em xin chân thành cảm ơn cô Lê Thị Quỳnh Châu ,Công Ty khách sạn ThanhVân II, và ban giám đốc cùng toàn thể các anh chị cô chú đã nhiệt tình giúp đỡ em

hoàn thành chuyên đề: “Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đi lẻ tại khách sạn Thanh Vân II”, chuyên đề gồm 3 phần:

Phần I: Cơ sở lý luận.

Phần II: Thực trạng đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đi lẻ tại khách

sạn Thanh Vân II

Phần II: Một số phương hướng mục tiêu và biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình

đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đi lẻ quốc tế tại khách sạn Thanh VânII

Do thời gian hạn chế và bước đầu tiếp xúc với thực tế, kinh nghiệm còn non yếunên sẽ không tránh khỏi hạn chế và thiếu sót trong chuyên đề.rất mong quý thầy cô,cácanh chị góp ý cho chuyên đề này

Hội An, ngày 20 tháng 03 năm 2012

Sinh viên thực hiện

Nông Thị Nhung

Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thườngxuyên (nơi ở của mình), nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí…,trong một khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các tổ chức du lịch quyđịnh trước, mục đích của chuyến đi không phải là tiến hành các hoạt động kiếm tiềntrong phạm vi vùng tới thăm.

(Định nghĩa của Hội nghị Quốc tế về thống kê du lịch tại Canada tháng 6/1991).

Theo phân loại, sản phẩm du lịch được chia ra làm hai loại:

- Sản phẩm vật chất (sản phẩm hữu hình): Là những sản phẩm có hìng dạng cụthể, có thể cân, đong, đo, đếm và có thể chuyển quyền sở hữu được, có quyền chuyểndịch từ nơi này đến nơi khác

- Sản phẩm phi vật chất (sản phẩm vô hình): Là những sản phaamr không có hìnhdạnh cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm, và không thể chuyển quyền sở hữu từngười này qua người khác

b Đặc điểm

- Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể và có tính vô hình cho nên gây khókhăn trong việc quản lý chất lượng sản phẩm

- Sản phẩm du lịch chủ yếu thỏa mãn nhu cầu thứ yếu cao cấp của con người

- Việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra trong cùng một thời gian và không gian

- Sản phẩm du lịch không thể tồn kho cất giữ

3 Nguồn khách và đặc điểm của nguồn khách

a Khái niệm về nguồn khách

Nguồn khách đối với những khách sạn tổng hợp là những du khách tại một vùng

du lịch có nhu cầu lưu trú, ăn uống, và có nhu cầu khác mà doanh nghiệp có thể cungcấp và doanh nghiệp này dùng các nỗ lực để khai thác những du khách

(Theo giáo trình tổng quan du lịch)

b Phân loại nguồn khách

- Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN

1 Khái niệm về khách sạn

Khách sạn là một loại hình tổ chức lưu trú, là một khâu đóng vai trò quan trọngtrong kinh doanh du lịch Khi nói đến khách sạn người ta sẽ hiểu cơ bản rằng kháchsạn là cơ sở kinh doanh về dịch vụ lưu trú Do nhu cầu khách ngày càng cao và đadạng, đồng thời các chủ doanh nghiệp muốn mở rộng phạm vi của mình nên ngoàIdịch vụ lưu trú khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sungkhác

Như vậy “khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách lưu trú trong một thờigian ngắn, đáp ứng các nhu cầu về các mặt ăn uống nghỉ ngơi, vui chơI giảI trí và cácdịch vụ cần thiết khác chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hoạt động trong kháchsạn xác định thứ hạng của nó Mục đích hoạt động của kinh doanh khách sạn là thuđược lợi nhuận” (Nguyễn Phương Anh Giáo trình giảng dạy Môn quản trị Khách sạnĐL)

Có thể nói khách sạn chính là một loại cơ sở lưu trú không những đáp ứng nhucầu nghỉ ngơi, ăn uống mà còn làm thoả mãn các nhu cầu đa dạng khác của các loạikhách du lịch từ các nước khác nhau, trình độ nghề nghiệp với các mục đích khácnhau

2.Chức năng và nhiệm vụ vủa khách sạn

Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trongkhách sạn Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh

xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà nước về kinhdoanh khách sạn

- Cùng một không gian: vì sản phẩm của khách sạn không mang đến cho khách

mà phải đến với khách và thỏa mãn nhu cầu của họ tại đó

(Theo giáo trình Marketing du lịch)

+ Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi

- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, cóthứ do khách sạn tạo ra, có thứ do các ngành khách tạo ra nhưng khách sạn là khâuphục vụ trực tiếp, là đơn vị cung ứng dịch vụ không thể thiếu trong hoạt động du lịch

- Sản phẩm khách sạn là sản phẩm phi vật chất cụ thể là:

+ Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: một ngày buồng không tiêuthụ được là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được

+ Sản phẩm, dịch vụ được sản xuất, bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc thamgia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với kháchhàng.

+ Khách hàng được phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chấtlương của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách sạnsản xuất ra

4 Chức năng của khách sạn du lịch

Khách sạn có chức năng là: cơ sở phục vụ lưư trú, tổ chức việc trao đổi bán hànghóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về ăn, ngủ, nghỉ ngơi, giải trí…

III CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN

1 Khái niệm về bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, có mối quan hê mật thiết với các bộphận khác trong một khách sạn, và là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc nhiều nhấtvới khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn

Bộ phận lễ tân là nơi thực hiện xuyên suốt cả quá trình từ lúc nhận đặt phòng ,đón tiếp khách, phục vụ khách, cho đén khi thanh toán và tiễn khách nhằm tạo ra sảnphẩm để phục vụ khách trong thời gian lưu trú nhằm mang lại lợi nhuận góp phần tăngdoanh thu cho khách sạn

2 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

a Vai trò

Bộ phận lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn Lễ tân là bộphận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo cho khách hàng những ấn tượng về kháchsạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn Tại đây, khách đến đăng ký đặt phòng, đăng

ký khách sạn, làm thủ tục nhập phòng và thủ tục thanh toán, trao đổi thông tin, trảphòng…Bộ phận lễ tân là nơi tập trung nhiều hoạt động của khách sạn, là đầu mốitrung tâm kết nối tất cả các bộ phận của khách sạn

Bộ phận lễ tân là cầu nối quan trọng giữa khách và các bộ phận dịch vụ trongkhách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn làm thỏa mãn nhu cầu

của khách Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách , lễ tân cung cấp thông tin vềcác dịch vụ cho khách như ăn, uống, giải trí và các dịch vụ khác Khi có nhu cầu sửdụnh dịch vụ này, bộ phận lễ tân tiếp nhận yêu cầu và chuyển đến bộ phận khác trongkhách sạn.

Bộ phận lễ tân là đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp thông tin

về dịch vụ của khách sạn cho khách hàng, tạo ra ấn tượng ban đầu và cuối cùng vềchất lượng phục vụ của khách sạn, lễ tân còn là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi phàn nàncủa khách Giúp ban giám đốc vạch ra chiến lược kinh doanh hoàn thiện sản phẩm,chất lượng phục vụ của khách sạn trong phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng

Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng cácmối liên hệ liên doanh, liên kết công tác thu hút khách cho khách sạn

b Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

- Quảng cáo và quảng bá sản phẩm của khách sạn, gợi ý giúp đỡ khách lựa chọn

các sản phẩm – dịch vụ và yên tâm sử dụng sản phẩm đúng chất lượng, đem lại lợi íchtối đa cho khách sạn và cho khách hàng

- Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và phân bố sắp xếp buồng phòng cho khách

- Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách khi đến khách sạn

- Trong thời gian khách lưu lại khách sạn nhân viên lễ tân cũng là người phục vụcác nhu cầu phát sinh của khách

- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách

- Phối hợp hài hòa với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách tốtnhất

- Cập mhật, theo dõi, ghi chú vào sổ sách những dịch vụ khách tiêu dùng hànhngày

- Tiến hành thanh toán chính xác cho khách khi khách trả phòng

3 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn

a Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng

Bộ phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết với bộ phận nhà hàng, nhằm đáp ứngđầy đủ về ăn, uống của khách Bộ phận ăn uống phải thông báo cho bộ phận lễ tân vềthực đơn hàng ngày Lễ tân giúp nhà hàng giới thiệu về sản phẩm, các món ăn chokhách Khi khách có yêu cầu đặt ăn tại khách sạn thì nhân viên lễ tân tiếp nhận yêucầu của khách và chuyển tới bộ phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng chuyển các hóa đơn,chứng từ thu của khách cho bộ phận lễ tân để cập nhật thanh toán của khách vào hồ sơ.

b Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng

Hàng ngày bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồngkhách chuẩn bị đến, khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn để bộ phận buồng chủ độngtrong việc làm vệ sinh buồng

Trước khi khách đến phối hợp với nhau để chuẩn bị phòng luôn trong tình trạngsẵn sàng cho thuê

Khi khách đến: lễ tân đón khách và thông báo với bộ phận buồng đón khách, bàngiao tài sản trong phòng cho khách

Khi khách trả phòng: bộ phận buồng kiểm tra trang thiết bị trong phòng, kiểm tra

đồ dùng trong minibar, kiểm tra đồ dùng trong phòng có bị bị hư hỏng gì không, kiểmtra xem khách có bỏ quên đồ trong khách sạn không Rồi thông báo cho bộ phận lễ tânlập hóa đơn thanh toán cho khách

c Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán

Hàng ngày các khoản thanh toán hóa đơn của khách phải được bộ phận lễ tânkiểm kê cẩn thận và bàn giao lại cho bộ phận kế toán Bộ phận kế toán sẽ căn cứ vàonhững hóa đơn thu được từ bộ phận lễ tân để lập báo cáo các doanh thu của khách sạnsau đó vạch phương hướng và tiêu chí nâng cấp khách sạn

d Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh

Công tác an ninh và an toàn trong khách sạn là một nhiệm vị vô cùng quan trọng

và cần thiết đối với toàn thể ban giám đốc, các nhân viên khách sạn nói chung và bộphận an ninh nói riêng Lễ tân là người thường xuyên tiếp xúc với khách, quan sátđược dòng khách ra vào nên sẽ giúp cho bộ phân an ninh rất nhiều trong công việc

4 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

a Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ

- Phải được đào tạo nghiệp vụ ngành lễ tân

- có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng

- Hiểu biết về các danh lam thắng cảnh trong và ngoài nước

- Nắm bắt một số quy tắc về lễ nghi, phong tục tập quán của các dân tộc trong vàngoài nước

b Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

- Về ngoại ngữ: nhân viên lễ tân phải biết sử dụng tiếng anh phổ thông và tiếng

anh chuyên ngành khách sạn và một số ngoại ngữ khác như tiếng Trung, Pháp…

-Về vi tính: nhân viên lễ tân phải biết sử dụng thành thạo vi tính văn phòng và vi

- Cởi mở, hiếu khách, lịch sự, và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách trong mọi

trường hợp, phải tuân theo nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”

- Có tính đồng đội, luôn hỗ trợ các nhân viên khác trong khách sạn

- Trẻ trung tác phong nhanh nhẹn

- Có kỹ năng giao tiếp tốt

5 Chu trình hoạt động của bộ phận lễ tân

a Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn

Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặtbuồng Việc lựa chọn khách sạn xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng từ những kỳnghi trước, thông tin quảng cáo, từ lời giới thiệu bạn bè, vị trí, uy tín, giá cả của kháchsạn Để tạo ấn tượng ban đầu, nhân viên lễ tân phải có cách ứng xử nhanh và đáp ứngchính xác các yêu cầu đặt phòng và khả năng giao tiếp tốt Các dữ liệu thu thập trongsuốt quá trình đặt phòng giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt: lập hồ sơ đăng

Sau khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký của khách sẽđược chuyển cho bộ phận thu ngân mở tài khoản để theo dõi và chuẩn bị hồ sơ thanhtoán cho khách Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm tạm trú cho khách

c Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân sẽ trực thường xuyên tiếp xúc với khách

để cung cấp các thông tin, dịch vụ mà khách yêu cầu Chính vì vậy, nhân viên lễ tânphải phối hợp với các bộ phận khác làm khách hài lòng, để khách sử dụng nhiều dịch

vụ của khách sạn, để khách trở lại lần sau, hoặc sẽ giới thiệu với bạn bè, người thântạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn

d Giai đoạn thanh toán và tiễn khách

Nhân viên thu ngân sẽ chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách để khi thanhtoán trả phòng việc thanh toán việc thanh toán sẽ được thực hiên một cách nhanhchóng và chính xác, nhân viên lễ tân sẽ nhận tiền thanh toán của khách và giao hóađơn cho khách.

Sau khi thanh toán xong nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục tiến khách: nhận lại chìakhóa phòng, hỏi ý kiến về chất lượng phục vụ, giúp khách gọi phương tiện vậnchuyển, chào, chúc khách và hen gặp lại

Sau khi khách rời khỏi khách sạn lễ tân lưu hồ sơ về khách

IV CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH.

1 Ý nghĩa quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách

- Giúp khách có cái nhìn tốt về khách sạn

- Tạo được ấn tượng ban đầu tốt cho khách, sau khi rời khách sạn khách

có thể giới thiệu cho bạn bè, người thân về khách sạn mình, điều này sẽ làm tănglượng khách, tiềm năng cũng như doanh thu trong tương lai sẽ tăng

2 Công việc trước khi đón tiếp

a Chuẩn bị tư thế tác phong

Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp vàphục vụ khách vì vậy, bộ phận lễ tân phải chuẩn bị tư thế, tác phong thật tốt để tạo chokhách những ấn tượng ban đầu tốt đẹp về khách sạn

Vệ sinh cá nhân sạch sẽ, ăn mặc gọn gàng là yếu tố cần thiết đối với mọi cá nhânlàm việc trong khách sạn nhất là bộ phận lễ tân Cho nên nhân viên lễ tân cần tuân thủtheo những quy định sau:

- Tắm gội sạch sẽ hàng ngày

- Không nên dùng nước hoa

- Tránh dùng những thức ăn gây mùi

- Mặc đồng phục theo đúng quy định

- Trang phục luôn sạch sẽ.

- Luôn đứng thẳng, thể hiện bề ngoài tươi tỉnh, mang tính nghiệp vụ, tácphong nhanh nhẹn, hoạt bát

b Chuẩn bị khu vực làm việc

Quầy lễ tân là trọng đểm tập trung đông nhất tại tiền sảnh của khách sạn do đó nóphải luôn được giữ gìn gọn gàng, ngăn nắp thể hiện tính chuyên nghiệp

Để thực hiện tốt công việc này thì phải cần thực hiện tốt các công việc sau:

- Tất cả máy móc, thiết bị được bật sẵn sàng làm việc

- Các dụng cụ hỗ trợ khác như tờ rơi quảng cáo, các biểu mẫu,…đượcchuẩn bị sẵn để đưa cho khách

- Khu vực tiền sảnh phải được sắp xếp theo chuẩn mực chuyên môn,trang trí thẩm mỹ tạo bầu không khí ấm cúng, nồng nhiệt chào đón khách

c Chuẩn bị hồ sơ trước khi khách đến

- Nội dung hồ sơ

+ Phiếu đăng ký khách sạn

+ Bản sao thư khẳng định đặt buồng hoặc phiếu đặt buồng

+ Các phiếu dịch vụ miễn phí

+ Thẻ chìa khóa

+ Thư chào đón của khách sạn

- Cách chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký đối với khách lẻ

+ Nhân viên căn cứ vào danh sách khách dự định đến vào ngày hôm sau và

khẳng định đặt phòng để chuẩn bị hồ sơ cho khách trước khi khách đến một ngày.Việc chuẩn bị được thực hiện như sau:

+ Điền các thông tin chi tiết vào các phiếu trong hồ sơ: họ tên khách, ngày đến,ngày đi, loại phòng, giá phòng,…

+ Kiểm tra lại thông tin trên các phiếu với thông tin trong thư xác nhận thật cẩnthận trước khi xếp vào hồ sơ.

+ Xếp các phiếu vào phong bì theo thứ tự từ cao đến thấp

+ Bổ sung các thông tin về việc sửa đổi và hủy đặt buồng

+ Ghi vào sổ giao ca về việc đã chuủan bị

d Chuẩn bị điều kiện đón tiếp

- Căn cứ vào số lượng khách dự kiến đến trong ngày lễ tân tiến hành bố trí nhânlực để sẵn sàng đón khách và xác định nghi thức đón tiếp cho các đối tượng khách + Khách bình thường: nhân viên vận chuyển hành lý đón khách tại cửa xe và đưakhách tới quầy lễ tân

+ Khách quen: Trợ lý giám đốc lễ tân, nhân viên vận chuyển hành lý đón kháchtại cửa xe

+ Khách quan trọng: Tùy theo mức độ của khách mà chuẩn bị các nghi lễ đóntiếp

3 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ

Giới thiệu buồng, thỏa thuận giá

Từ chối, liên hệ khách sạn khác

Phân buồng cho kháchChào đón khách đến khách sạn

Xác định đảm bảo thanh toán

Có buồng Không có buồng

Tiếp nhận khách

Cung cấp thông tin và trao chìa khóa

Đưa khách lên buồng

Cập nhật thông tin

- Nhìn một cách thân thiện , điều này rất quan trọng vì nó thể hiện sự quantâm và tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng Nhìn vào ánh mắtkhi giao tiếp tránh tình trạng nhìn chằm chằm.

- Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện

- Đứng thẳng, tránh dựa hay ủ rũ Dáng đứng thẳng ngay ngắn thể hiện sựtôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách

- Trang phục, vệ sinh cá nhân luôn sạch sẽ gọn gàng

- Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng, như vậy sẽ gây được thiện cảm vớikhách và khách sẽ dẽ hiểu nhân viên nói gì

Bước 2 Xác định việc đặt phòng của khách

Sau khi chào khách nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt phòng trướchay không?

Khi có đặt phòng trước:

- Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước

- Xác định lại thông tin và loại phòng mà khách đã đặt

- Hỏi khách có muốn thay đổi gì không?

- Tiến hành làm thủ tục đăng ký

Khi khách không đặt phòng trước:

Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận các yêu cầu của khách như: số lượng người, ngày đến, ngày đi, loai phòng…Sau đó, đối chiếu với khả năng hiện có của khách sạn, nếu

có thì gới thiệu các loại phòng và thỏa thuận mức giá Ngược lại thì tiến hành thuyếtphụchoặc xin lỗi và giới thiệu khách sạn khác

Bước 3: Bố trí phòng và giao chìa khóa phòng cho khách

Bố trí phòng là sự sắp xếp một số phòng cho khách, đáp ứng nhu cầu cho khách,

sau đó nhân viên lễ tân sẽ đánh dấu số phòng đã thuê vào hệ thống sơ đồ phòng của

khách sạn

Sau khi làm thủ tục xong, nhân viên lễ tân sẽ giao chìa khóa cho khách hoặc nhânviên khuôn vác đối với khách lẻ Đối với khách theo đoàn nhân viên sẽ bỏ chìa khóa

vào hồ sơ của từng khách hoặc giao cho trưởng đoàn.

Bước 4: Làm thủ tục đăng ký khách

- Mượn giấy tờ tùy thân của khách

- Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ khách

- Lấy chữ ký của khách vào phiếu đăng ký

Bước 5: Xác định phương thức thanh toán của khách

- Xác định giá buồng với khách.

- Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán:

 Xem loại thẻ tín dụng có chấp nhận không

 Xem thẻ còn giá trị không

 Xác định giới hạn thanh toán của thẻ

+ Công ty thanh toán

Nếu khách được thanh toán bởi công ty thì nhân viên phải xác định,được công ty nào thanh toán cho khách đồng thời nhân viên cần thông báocho khách những khoản nào công ty sẽ trả và những khoản nào khách sẽphải tự trả

Sau khi làm thủ tục xong, nhân viên sẽ trao chìa khóa cho khách hoặctrưởng đoàn

Bước 6: Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn

Nhân viên lễ tân tranh thủ cơ hội này giới thiệu các trang thiết bị, dịch

vụ trong khách sạn cho khách nhằm mục đích tạo ra cơ hội trong kinh doanh

và bán được nhiều dịch vụ hơn cho khách sạn

Bước 7: Hướng dẫn khách đến phòng

Nhân viên khuôn vác có trách nhiệm hướng dẫn khách lên đúng sốphòng của khách Họ là nhười kết nối giữa khách và bộ phận lễ tân Quytrình dẫn khách lên phòng là một dịch vụ của khách sạn, thể hiện sự lịch sựcủa khách sạn đối với khách

Riêng đối với khách sạn lớn thì lễ tân hay giám đốc sẽ trực tiếp dẫnkhách lên phòng

Quy trình chỉ dẫn khách lên phòng:

- Giới thiệu với khách về tên của mình và tìm hiểu tên khách

- Chỉ đường, hương dẫn chỉ đường và chỉ phòng cho khách

- Giao tiếp: Nắm cơ hội giới thiệu trang thiết bị, ăn uống, các dịch vụ vuichơi giải trí cho khách

- Tại phòng khách: Mở chìa khóa, bật đèn, và đưa mắt kiểm tra phòngtrước khi khách vào

- Ở trong phòng: đặt hành lý khách đúng nơi, hướng dẫn kiểm tea cáctrang thiết bị trong phòng

- Trao chìa khóa và hỏi xem khách có yêu cầu nào nữa không?

Bước 8: hoàn thiện hồ sơ và cập nhật thông tin

Thông báo các bộ phận khác để phối hợp phục vụ khách trong thờigian khách lưu trú tại khách sạn

Cập nhật danh sách khách đến và chuyển cho nhân viên thu ngân tiếnhành làm thủ tục dăng ký tạm trú cho khách

PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH ĐI LẺ TẠI

KHÁCH SẠN THANH VÂN II

I GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN THANH VÂN II.

1 Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Thanh Vân II.

Khách sạn Thanh Vân II là khách sạn 3 sao, chính thức hoạt động vào năm 2008.Khách sạn đã không ngừng cố gắng vượt qua khó khăn trong thời gian đầu và cho đếnnay khách sạn đã trở thành đơn vị kinh doanh có uy tín Vị thế của khách sạn ngàycàng được khẳng định, chiếm chỗ đứng trong ngành kinh doanh khách sạn

Với nét kiến trúc hiện đại, tất cả các phòng ngủ đều được tranh bị đầy đủ cáctrang thiết bị đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn Tạiđây chỉ mất ít phút để di vào phố cổ, viếng thăm các điểm du lịch, thưởng thức cácmón ăn đặc sản của phố cổ Với đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo sẽ mang lại chobạn cảm giác thân thiết và ấm áp như trong gia đình của bạn

2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Thanh Vân II

a Vị trí của khách sạn

Khách sạn Thanh Vân II tọa lạc tại số 467 Hai Bà Trưng – Hội An, cách phố cổHội An 1 cây số và cách biển Cửa Đại 3 cây số Tuy khách sạn không nằm trong trungtâm thành phố nhưng với những lợi thế về cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị, dịch vụ củakhách sạn đã thu hút một lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước đến lưu trú tạiđây

b Chức năng của khách sạn

- Là cơ sở lưu trú, nơi sản xuất, bán và tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứngnhu cầu của khách, đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách

- Là nơi hoạt động kinh doanh phục vụ khách lưu trú nhằm thu lợi nhuận

- Là một tổ chức sử dụng nhiều lao động có mối quan hệ với nhiều hoạtđộng khác của xã hội

c Nhiệm vụ của khách sạn

- Tổ chức các hoạt động nhằm phục vụ mọi đối tượng khách

- Tổ chức tốt bộ máy quản lý kinh doanh, hoàn thành mọi chỉ tiêu, kếhoạch do công ty đề ra

- Sử dụnh và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật, vật tư, vốn, nhân lực mộtcách hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Đảm bảo thu nhập và các ưu đãi cho cán bộ nhân viên

- Chịu trách nhiệm trước pháp luật, công ty về hoạt động kinh doanh củamình

II NGUỒN LỰC CỦA KHÁCH SẠN

1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Vân II

a Sơ đồ tổ chức

b Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

- Giám đốc

+ Là người điiều hành, quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn.

+ chịu trách nhiệm trước công ty về hoạt động của khách sạn, chịu trách nhiệmchính trong việc quyết định và thực hiện các chính sách kinh doanh, marketing, ký hợpđồng,…

Giám đốc

Phụ trách

lễ tân

Phụ trách buồng

Phụ trách

bộ phận ăn uống

Phụ trách bộ phận hành chính kế toán

Phụ trách các bộ phận khác

Nhân viên Nhân viênNhân viên

Nhân viênNhân viên