Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đi lẻ tại khách sạn thanh vân II

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu MỤC LỤC SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu LỜI MỞ ĐẦU Ngày du lịch nhu cầu thiết yếu người xã hội, năm qua du lịch ngành có tốc độ phát triển mạnh chiếm 65% tống sản phẩm quốc dân toàn giới Cùng với phát triển du lịch nước, ngành du lịch Quảng Nam không ngừng nổ lực phấn đấu để trở thành nành kinh tế mũi nhọn Quảng Nam, nhân tố góp phần làm thay đổi mặt kinh tế xã hội tỉnh nhà Đi đôi với phát triển du lịch đời hàng loạt khách sạn lớn, nhỏ Sự cạnh tranh khách sạn không dừng lại mức cạnh tranh chất lượng phục vụ Để đáp ứng nhu cầu khách trình tham quan, tìm hiểu, khám phá danh lam thắng cảnh tự nhiên, di tích lịch sử văn hoá nhiều khách sạn, nhà nghỉ mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với Để tồn phát triển nhiều khách sạn nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại vị trí thuận lợi nhằm làm tăng khả cạnh tranh cho khách sạn Vì mơi trường cạnh tranh khốc liệt khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với đối thủ khác Chất lượng phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại khách sạn Trong khách sạn phận lễ tân đóng vai trò quan trọng việc đón tiếp khách, tạo cho khách ấn tượng tốt khó phai khách sạn, nâng cao uy tín khách sạn lòng khách, … khách sạn có thu hút khách hay khơng phần lớn nhờ vào phận lễ tân Lễ tân phận tiếp xúc với khách hàng, nên đòi hỏi phận lễ tân phải có chun mơn, nghiệp vụ tốt Do để nâng cao kiến thức chuyên môn, đồng thời tăng thêm hiểu biết sinh viên trường em chọn khách sạn Thanh Vân II làm điểm thực tập Em xin chân thành cảm ơn cô Lê Thị Quỳnh Châu ,Công Ty khách sạn Thanh Vân II, ban giám đốc tồn thể anh chị nhiệt tình giúp đỡ em hồn thành chun đề: “Hồn thiện quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ khách sạn Thanh Vân II”, chuyên đề gồm phần: Phần I: Cơ sở lý luận SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu Phần II: Thực trạng đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ khách sạn Thanh Vân II Phần II: Một số phương hướng mục tiêu biện pháp nhằm hồn thiện quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ quốc tế khách sạn Thanh Vân II Do thời gian hạn chế bước đầu tiếp xúc với thực tế, kinh nghiệm non yếu nên khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót chun đề.rất mong q thầy cơ,các anh chị góp ý cho chuyên đề Hội An, ngày 20 tháng 03 năm 2012 Sinh viên thực Nông Thị Nhung SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH Khái niệm du lịch Du lịch ngành kinh doanh tổng hợp, bao gồm hoạt động tổ chức du lịch, sản xuất hàng hóa, hướng dẫn du lịch,…nhằm đáp ứng nhu cầu lại, ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí, , đặc biệt lợi nhuận kinh tế, xã hội, trị cho chủ thể kinh doanh du lịch Du lịch hoạt động người tới nơi mơi trường thường xun (nơi mình), nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí…, khoảng thời gian khoảng thời gian tổ chức du lịch quy định trước, mục đích chuyến khơng phải tiến hành hoạt động kiếm tiền phạm vi vùng tới thăm (Định nghĩa Hội nghị Quốc tế thống kê du lịch Canada tháng 6/1991) Sản phẩm du lịch đặc điểm sản phẩm du lịch a Sản phẩm du lịch Là kết lao động tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thu lợi nhuận Sản phẩm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách du lịch Nó gồm dịch vụ du lịch tiện nghi cho du khách tạo nên yếu tố tự nhiên, sở vật chất kỹ thuật lao động vùng hay sở Theo phân loại, sản phẩm du lịch chia làm hai loại: - Sản phẩm vật chất (sản phẩm hữu hình): Là sản phẩm có hìng dạng cụ thể, cân, đong, đo, đếm chuyển quyền sở hữu được, có quyền chuyển dịch từ nơi đến nơi khác - Sản phẩm phi vật chất (sản phẩm vơ hình): Là sản phaamr khơng có hình dạnh cụ thể, khơng thể cân, đong, đo, đếm, chuyển quyền sở hữu từ người qua người khác SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu b Đặc điểm - Sản phẩm du lịch không cụ thể có tính vơ hình gây khó khăn việc quản lý chất lượng sản phẩm - Sản phẩm du lịch chủ yếu thỏa mãn nhu cầu thứ yếu cao cấp người - Việc sản xuất tiêu dùng diễn thời gian không gian - Sản phẩm du lịch tồn kho cất giữ Nguồn khách đặc điểm nguồn khách a Khái niệm nguồn khách Nguồn khách khách sạn tổng hợp du khách vùng du lịch có nhu cầu lưu trú, ăn uống, có nhu cầu khác mà doanh nghiệp cung cấp doanh nghiệp dùng nỗ lực để khai thác du khách (Theo giáo trình tổng quan du lịch) b Phân loại nguồn khách - Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: + Khách quốc tế + Khách nội địa - Phân loại theo số lượng khách: + Khách lẻ + Khách theo đồn - Căn vào mục đích du lịch: + khách công vụ + Khách công ty + Khách tham gia hội nghị + Khách thương nhân SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN Khái niệm khách sạn Khách sạn loại hình tổ chức lưu trú, khâu đóng vai trò quan trọng kinh doanh du lịch Khi nói đến khách sạn người ta hiểu khách sạn sở kinh doanh dịch vụ lưu trú Do nhu cầu khách ngày cao đa dạng, đồng thời chủ doanh nghiệp muốn mở rộng phạm vi nên ngồI dịch vụ lưu trú khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Như “khách sạn sở kinh doanh phục vụ khách lưu trú thời gian ngắn, đáp ứng nhu cầu mặt ăn uống nghỉ ngơi, vui chơI giảI trí dịch vụ cần thiết khác chất lượng đa dạng dịch vụ hoạt động khách sạn xác định thứ hạng Mục đích hoạt động kinh doanh khách sạn thu lợi nhuận” (Nguyễn Phương Anh Giáo trình giảng dạy Mơn quản trị Khách sạn ĐL) Có thể nói khách sạn loại sở lưu trú đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống mà làm thoả mãn nhu cầu đa dạng khác loại khách du lịch từ nước khác nhau, trình độ nghề nghiệp với mục đích khác 2.Chức nhiệm vụ vủa khách sạn a Chức Làm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Khách sạn có chức sản xuất tổ chức phục vụ dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí nhu cầu khách du lịch thời gian lưu lại khách sạn b Nhiệm vụ Tổ chức sản xuất cung ứng cho khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí cho khách thời gian lưu lại khách sạn Quản lý tốt mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh khách sạn SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu Đảm bảo thu nhập chế độ quy định cho cán công nhân viên khách sạn Nghiêm chỉnh thực khoản nộp ngân sách, yêu cầu an ninh xã hội môi trường cảnh quan luật lệ quy định nhà nước kinh doanh khách sạn Sản phẩm khách sạn a Khái niệm Sản phẩm khách sạn sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất, nên khách sạn trình phục vụ trình tiêu dung thời gian khơng gian: - Cùng thời gian: tiến hành phục vụ khách có yêu cầu thường có mặt khách hàng Vì vậy, thời gian phục vụ khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách - Cùng khơng gian: sản phẩm khách sạn không mang đến cho khách mà phải đến với khách thỏa mãn nhu cầu họ (Theo giáo trình Marketing du lịch) b Đặc điểm sản phẩm khách sạn - Sản phẩm khách sạn thực chất trình tổng hợp hoạt động từ nghe lời yêu cầu khách khách rời khỏi khách sạn: + Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường khách: ăn, ở, sinh hoạt, lại, tắm rửa… + Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến - Sản phẩm khách sạn đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất phi vật chất, có thứ khách sạn tạo ra, có thứ ngành khách tạo khách sạn khâu phục vụ trực tiếp, đơn vị cung ứng dịch vụ thiếu hoạt động du lịch - Sản phẩm khách sạn sản phẩm phi vật chất cụ thể là: + Sản phẩm dịch vụ lưu kho, lưu bãi: ngày buồng không tiêu thụ khoản thu nhập bị không thu lại SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu + Sản phẩm, dịch vụ sản xuất, bán trao đổi có mặt tham gia khách hàng, diễn mối quan hệ trực tiếp nhân viên với khách hàng + Khách hàng phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm chất lương sản phẩm dịch vụ hàng hóa sản phẩm khơng khách sạn sản xuất Chức khách sạn du lịch Khách sạn có chức là: sở phục vụ lưư trú, tổ chức việc trao đổi bán hàng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách ăn, ngủ, nghỉ ngơi, giải trí… III CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN Khái niệm phận lễ tân Bộ phận lễ tân mặt khách sạn, có mối quan mật thiết với phận khác khách sạn, người đại diện cho khách sạn tiếp xúc nhiều với khách trình lưu trú khách sạn Bộ phận lễ tân nơi thực xuyên suốt q trình từ lúc nhận đặt phòng , đón tiếp khách, phục vụ khách, cho đén toán tiễn khách nhằm tạo sản phẩm để phục vụ khách thời gian lưu trú nhằm mang lại lợi nhuận góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân a Vai trò Bộ phận lễ tân ví “trung tâm thần kinh” khách sạn Lễ tân phận tiếp xúc với khách hàng, tạo cho khách hàng ấn tượng khách sạn, chất lượng phục vụ khách sạn Tại đây, khách đến đăng ký đặt phòng, đăng ký khách sạn, làm thủ tục nhập phòng thủ tục tốn, trao đổi thơng tin, trả phòng…Bộ phận lễ tân nơi tập trung nhiều hoạt động khách sạn, đầu mối trung tâm kết nối tất phận khách sạn Bộ phận lễ tân cầu nối quan trọng khách phận dịch vụ khách sạn nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách sạn làm thỏa mãn nhu cầu SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu khách Trong q trình đón tiếp phục vụ khách , lễ tân cung cấp thông tin dịch vụ cho khách ăn, uống, giải trí dịch vụ khác Khi có nhu cầu sử dụnh dịch vụ này, phận lễ tân tiếp nhận yêu cầu chuyển đến phận khác khách sạn Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn, người bán hàng, cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách hàng, tạo ấn tượng ban đầu cuối chất lượng phục vụ khách sạn, lễ tân nơi tiếp nhận, giải phàn nàn khách Giúp ban giám đốc vạch chiến lược kinh doanh hoàn thiện sản phẩm, chất lượng phục vụ khách sạn phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn công việc mở rộng mối liên hệ liên doanh, liên kết công tác thu hút khách cho khách sạn b Nhiệm vụ phận lễ tân - Quảng cáo quảng bá sản phẩm khách sạn, gợi ý giúp đỡ khách lựa chọn sản phẩm – dịch vụ yên tâm sử dụng sản phẩm chất lượng, đem lại lợi ích tối đa cho khách sạn cho khách hàng - Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng phân bố xếp buồng phòng cho khách - Đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách đến khách sạn - Trong thời gian khách lưu lại khách sạn nhân viên lễ tân người phục vụ nhu cầu phát sinh khách - Tiếp nhận giải phàn nàn khách - Phối hợp hài hòa với phận khác khách sạn để phục vụ khách tốt - Cập mhật, theo dõi, ghi vào sổ sách dịch vụ khách tiêu dùng hành ngày - Tiến hành tốn xác cho khách khách trả phòng Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác khách sạn a Mối quan hệ phận lễ tân với phận nhà hàng SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu Bộ phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết với phận nhà hàng, nhằm đáp ứng đầy đủ ăn, uống khách Bộ phận ăn uống phải thông báo cho phận lễ tân thực đơn hàng ngày Lễ tân giúp nhà hàng giới thiệu sản phẩm, ăn cho khách Khi khách có yêu cầu đặt ăn khách sạn nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu khách chuyển tới phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng chuyển hóa đơn, chứng từ thu khách cho phận lễ tân để cập nhật toán khách vào hồ sơ b Mối quan hệ phận lễ tân phận buồng phòng Hàng ngày phận lễ tân phải thơng báo cho phận buồng tình hình buồng khách chuẩn bị đến, khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn để phận buồng chủ động việc làm vệ sinh buồng Trước khách đến phối hợp với để chuẩn bị phòng ln tình trạng sẵn sàng cho thuê Khi khách đến: lễ tân đón khách thơng báo với phận buồng đón khách, bàn giao tài sản phòng cho khách Khi khách trả phòng: phận buồng kiểm tra trang thiết bị phòng, kiểm tra đồ dùng minibar, kiểm tra đồ dùng phòng có bị bị hư hỏng khơng, kiểm tra xem khách có bỏ qn đồ khách sạn không Rồi thông báo cho phận lễ tân lập hóa đơn tốn cho khách c Mối quan hệ phận lễ tân với phận kế tốn Hàng ngày khoản tốn hóa đơn khách phải phận lễ tân kiểm kê cẩn thận bàn giao lại cho phận kế toán Bộ phận kế toán vào hóa đơn thu từ phận lễ tân để lập báo cáo doanh thu khách sạn sau vạch phương hướng tiêu chí nâng cấp khách sạn d Mối quan hệ phận lễ tân với phận an ninh Công tác an ninh an tồn khách sạn nhiệm vị vơ quan trọng cần thiết toàn thể ban giám đốc, nhân viên khách sạn nói chung phận an ninh nói riêng Lễ tân người thường xuyên tiếp xúc với khách, quan sát dòng khách vào nên giúp cho phân an ninh nhiều công việc SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL Trang 10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu phương nơi làm việc để giới thiệu, cung cấp thơng tin đầy đủ cho khách khách cần Phối hợp chặt chẽ với phận khác để phục vụ khách tốt Đội ngũ lao động phân ca làm việc phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân gồm có người (2 nam, nữ), ca làm việc 7h sán đến 5h chiều từ h chiều đến 7h sáng ngày hôm sau(2 ca) Các nhân viên hỗ trợ giúp đỡ để cơng việc hồn thiện nhanh chóng có hiệu cao Tất nhân viên qua đào tạo chuyên ngành nên nhân viên nắm rõ công việc đặt phòng, đón tiếp, thu ngân, trực điện thoại, quan hệ khách hàng… Vì mang lại hiệu kinh doanh cao Trang thiết bị, sổ sách, biểu mẫu quầy lễ tân a Các trang thiết bị bao gồm: Stt Tên thiết bị Số lượng Tốt 10 11 12 Máy vi tính Máy in Máy fax Điện thoại bàn Điện thoại di động Két an toàn Giá đựng car, boucher Cân Ngăn để chìa khóa Đồng hồ treo tường Máy quạt Một số dụng cụ thiết yếu khác 1 1 1 Hiện trạng Cần bảo dưỡng Cần thay X X X X X X X X X X X b Các loại sổ sách quầy - Sơ đồ phòng, - Sổ theo dõi tình trạng phòng, - Sổ tiếp nhận khách lưu trú: khách nội địa, khách quốc tế, - Sổ nước SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL Trang 31 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Sổ giao nhận chìa khóa th xe - Sổ ăn sáng - Sổ bàn giao ca - Sổ ghi chép dịch vụ khách sử dụng GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu * Các loại tờ rơi: - Phiếu nhận buồng - Phiếu chi, phiếu thu, phiếu hẹn - Phiếu đặt vé - Phiếu toán - Phiếu đăng ký khách Việt Nam( phiếu báo khách) - Phiếu khai báo tạm trú(khách quốc tế) * Một số biểu mẫu khách sạn Thanh Vân II - Phiếu gửi hành lý khách: SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL Trang 32 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu THANH VÂN HOTEL PHIẾU GỬI HÀNH LÝ Họ tên khách:………………………………………………………… Phòng số:……………………………………………………………… Ngày tháng:………………………… ………………………………… Add 1: số 78 Trần Hưng Đạo, thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam Tel: 0510.3916916* Fax: 0510.3916915 Add: số 467 Hai Bà Trưng, thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam Tel: 0510.3934934* Fax: 0510.3934933 Email: info@thanhvanhotel.com/info@thanhvanhotel.com.vn SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL Trang 33 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu Sơ đồ phòng: Khách sạn Thanh Vân II 467 Hai Bà Trưng, Tel: 0510.3934934 Sơ Đồ Phòng Ngày:…./…… R 001 R 002 R 003 R 004 R 005 R 101 R 102 R 103 R 104 R 105 R 106 R 107 R 108 R 201 R 202 R 203 R 204 R 205 R 206 R 207 R 208 …… …… - Sổ đăng ký khai báo tạm trú: Tên Quốc Năm sinh Nơi Số Ngày Ngày Phòng Xác Ghi khách tịch Nam Nữ ĐKHKTT CMND đến số nhận công an SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL Trang 34 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu Hóa đơn nhà hàng: Khách sạn Thanh Vân II Số…………… Số: 467 Hai Bà Trưng, Hội An HĨA ĐƠN NHÀ HÀNG Tên khách:……………………………………… Phòng số: ……………………………………………… Ngày: ………/…… / …… Stt Tên hàng hóa, dịch vụ Đơn vị Số lượng Đơn giá Thành tiền Tổng cộng: Chữ ký khách: SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL Chữ ký nhân viên: Trang 35 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu Phiếu toán: Khách sạn Thanh Vân Số:……… Tel: 05103934934* Fax 05103943933 Email: info@thanhvanhotel.com HÓA ĐƠN THANH TỐN TỔNG HỢP Tên khách:…………………………………………………………………………… Phòng số:……………………………………………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………………………… Ngày đến:…………………………………Ngày đi:………………………………… Ngày ………… 31 Tổng Dịch vụ Tền phòng Tiền ăn Nước uống Giặt Điện thoại …… Tổng cộng Số tiền chữ:…………………………………………………………………………… Ngày …tháng……năm…… Chữ ký nhân viên SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL Trang 36 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu V THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH ĐI LẺTẠI KHÁCH SẠN THANH VÂN II Các hoạt động trước đón tiếp Nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi khách đến nhận phòng việc chuẩn bị trước giúp q trìnhnhận phòng diễn nhanh chóng có hiệu Đồng thời tạo ấn tượng với khách từ nhìn giúp cho nhân viên lễ tân tự tin chủ động đón tiếp khách Các công việc chuẩn bị trước: - Chuẩn bị tư tác phong, khu vực việc: Khi biết có khách đến nhận phòng, lễ tân chỉnh đốn lại tác phong gọn gàng, sẽ, đứng thẳng, thể bề ngồi tươi tỉnh, niềm nở đón khách Quầy lễ tân xếp ngăn nắp, tất máy móc thiết bị mở sẵn sàng Các tờ rơi, quảng cáo, biểu mẫu hay boucher xếp gọn gàng để đưa giới thiệu cho khách Sổ phân buồng, danh sách khách đến chuẩn bị sẵn sàng Khu vực tiền sảnh lau dọn sẽ, trang trí lọ hoa, đầy đủ ánh sáng tạo bầu khơng khí ấm cúng nồng nhiệt - Chuẩn bị điều kiện đón tiếp: nhoều khách có yêu cầu đón sân bay nên đến ngày khách nhận buồng, nhân viên lễ tân bố trí nhân lực đón khách Đối với khách bình thường khách quen nhân viên vận chuyển hành lý nhân viên phụ trách lái xe đón khách sân bay Đối với khách quan trọng giám đốc khách sạn trực tiếp đón khách Đối với khách đến trực tiếp khách sạn nhân viên lễ tân người đón khách cửa xe - Chuẩn bị buồng phòng: lễ tân báo cho phận buồng dọn dẹp phòng chuẩn bị có khách đến, hầu hết phòng dọn khách trả phòng vạy lễ tân phân phòng cho khách - Chuẩn bị hồ sơ: khách đến thủ tục hồ sơ chuẩn bị sẵn sàng nên cần đưa chìa khố cho khách SVTH: Nơng Thị Nhung – Lớp: VHDL Trang 37 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ khách sạn Thanh Vân II a sơ đồ Chưa đặt phòng Chào khách tiếp nhận thơng tin Đã đặt phòng Kiểm tra hợp đồng Xác định tình trạng phòng Khơng có buồng Từ chối giới thiệu khách đến khách sạn khác Có buồng Giới thiệu, thoả thuận buồng Điền thơng tin vào phiếu nhận phòng Giao chìa khố phòng Dẫn khách lên phòng Cập nhật thơng tin Sơ đồ quy trình làm thủ tục nhập phòng cho khách SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL Trang 38 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu Bước 1: Chào khách đến khách sạn: Khi chách đến khách sạn nhân viên lễ tân chào đón khách, sau hỏi khách xem khách đặt phòng trước hay chưa - Trường hợp khách chưa đặt buồng hỏi khách thơng tin số phòng, số người, thời gian lưu trú…sau xác định tình trạng buồng Nếu có buồng thoả thuận giá với khách Nếu hết phòng xin lỗi khách giới thiệu khách sạn khác - Trường hợp khách đặt buồng trước: Nhân viên hỏi tên khách, sau kiểm tra danh sách khách dự kiến đến Xác nhận lại thông tin đặt buồng giá cả, số ngày ở… Bước 2: giá phiếu nhận buồng cho khách điền vào, thông tin phiếu bao gồm: Tên khách, email, ngày đến – ngày đi, giá phòng, chữ kí khách lễ tân ghi số phòng Bước 3: Giao chìa khố phòng cho khách, cung cấp thơng tin dịch vụ khách sạn cho khách biết Bước 4: Nhân viên lễ tân nhận viên bảo vệ đưa khách lên phòng Bước 5: Cập nhật thơng tin, sau khách lên phòng lễ tân ghi tên khách vào sổ tiếp nhận lưu trú, điền thông tin vào máy tính, đánh dấu vào sơ đồ phòng SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL Trang 39 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu PHẦN III MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH ĐI LẺ TẠI KHÁCH SẠN THANH VÂN II I NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH ĐĨN TIẾPVÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHỊNG CỦA KHÁCH SẠN THANH VÂN II Ưu điểm Việc đón tiếp khâu quan trọng, để lại ấn tượng khách khách đến rời khách sạn, thái độ đón tiếp ân cần, chu đáo, niềm nở lịch nhân viên làm cho khách ln hài lòng cảm thấy dễ chịu lại khách sạn Q trình đón tiếp khách khách sạn Thanh Vân II thực điều Khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ, thể dược phong cách làm việc nhah nhẹn, nhạy bén sáng tạo, cách xử lí tình nhân viên linh hoạt, chưa đáp ứng tất nhu cầu khách phần làm khách hài lòng Hầu hết nhân viên đào tạo nghiệp vụ biết nói số ngơn ngữ khác ngồi tiếng Anh như: Trung Quốc, Pháp, Hàn… Vì trình đón tiếp khách trở nên dễ dàng khách khơng cảm thấy khó khăn việc bất đồng ngôn ngữ Phần lớn khách đến với khách sạn khách quen, mà q trình đón tiếp rút ngắn Tuy nhân viên có bỏ qua số bước khơng làm ảnh hưởng đến khách khách sạn Vì vậy, giúp em tiếp cận nhanh chóng cơng việc thực tế, từ mang lại cho em kiến thức quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách Nhược điểm: Ngồi ưu điểm trên, có số sai sót quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách như: SVTH: Nơng Thị Nhung – Lớp: VHDL Trang 40 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu - Quy trình diễn cách nhanh, giới thiệu dịch vụ khách sạn để khách biết - Nhiều lúc khách đến khách sạn nhận phòng khơng có nhân viên đón tiếp mà để khách tự vào - Lễ tân đảm nhận nhiều nhiệm vụ công việc nên lúc đơng khách dễ xảy sai sót, nhầm lẫn, vào ban đêm có nhân viên trực việc nhầm lẫn hay sai sót thường xảy II PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN ĐẾN Phương hướng: Với tình hình định hướng phát triển ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn cho du lịch Hội An tương lai ngày có nhiều sở kinh doanh lưu trú, ngày với việc đời hàng loạt khách sạn cao cấp với quy mơ lớn, có sở vật chất , đội ngũ lao động ngày nâng cao hoàn thiện nay, nên để chiếm lợi kinh doanh, khách sạn đưa sách, phương hướng phát triển khác nhau: - Đầu tư mạnh dịch vụ bổ sung dịch vụ giải trí Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao dịch vụ ăn uống, lưu trú, hình thành hệ thống kinh doanh hồn chỉnh, tạo cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm - Bổ sung hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn tương lai để cạnh tranh với khách sạn khác Tập trung biện pháp naang chất lượng cách nâng cao chất lượng trang thiết bị nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tăng cường nâng cao chất lượng phục vụ khách hang để dáp ứng nhu cầu ngày cao du khách xu hướng toàn cầu hóa - Chỉ đạo thường xuyên chặt chẽ, có biện pháp giá, khuyến mãi, tiếp thị quảng cáo Chú trọng thị trường ngồi nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường tăng cường biện pháp thu hút khách quốc tế mùa vắng khách SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL Trang 41 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu Xây dựng mở rộng mối quan hệ với trung gian phân phối số quốc gia - Đảm bảo cân hợp lý giá cả, chất lượng dịch vụ cấp hạng khách sạn Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo phù hợp chất lượng mong đợi khách hàng khả cung ứng khách sạn Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đào tạo huấn luyện, bồi dưỡng cho nhân viên nghiệp vụ Những phương hướng mà khách sạn đề nhằm mục đích định hướng cho khách sạn hoạt động tốt tương lai Mục tiêu Mục tiêu mà doanh nghiệp phải đặt để cụ thể hóa điều mong muốn đạt Mục tiêu doanh nghiệp muốn đạt phải có nỗ lực hỗ trợ cá nhân doanh nghiệp Khách sạn Thanh Vân II xác định mục tiêu cho thời gian tới sau: - Thực tốt sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ cho khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin tâm trí khách hàng để họ khơng trung thành với sản phẩm, dịch vụ khách sạn mà tuyên truyền viên hiệu công tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn - Hoàn thành mục tiêu doanh thu - Ổn định giữ vững thị trường - Tăng doanh thu 20% - Tăng suất sử dụng buồng phòng từ 65-70% - Thời gian lưu trú bình quân khách tăng từ 2-3 ngày - Áp dụng biện pháp kỷ luật nhân viên vi phạm: Không mang trang phục quy định, trễ, phục vụ khách không tốt để khách phàn nàn chất lượng phục vụ Tùy theo mức độ vi phạm mà có hình thức kỷ luật khác nhau: cảnh cáo, trừ lương, cho việc ,… SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL Trang 42 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu III CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH ĐI LẺ TẠI KHÁCH SẠN THANH VÂN II Dưới số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ khách sạn Thanh Vân II qua thời gian thực tập khách sạn: Đối với lễ tân - Nhân viên lễ tân phận quan trọng khách sạn việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách, phải huấn luyện đào tạo cho đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao, lực vững vàng Việc tuyển dụng nhân viên vào trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, đặc biệt đạo đức nghề nghiệp Để làm điều khách sạn nên đưa nhiều hình thức đào tạo cho nhân viên: + Đào tạo trực tiếp: khách sạn cử nhân viên đào tạo theo chương trình đào tạo trung tâm thành phố hay nước Tại nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học, chuyên môn + Đào tạo từ xa: vừa học vừa làm, nhân viên tham gia khóa học nhà mình, vừa tiếp nhận rhuwcj tế vừa áp dụng lý thuyết vào công việc - Lễ tân cần phối hợp hỗ trợ giải làm thủ tục nhập phòngcho khách trình khác - Tăng cường hình thức quảng cáo, giới thiệu dịch vụ có khách sạn, nhằm sử dụng tối đa dịch vụ khách sạn - Nên có đồng phục riêng cho nhân viên phận để dễ phân biệt nhân viên làm phận - Lễ tân nên bới tóc, giày đen theo quy định ngành du lịch Đối với quy trình Hồn thiện quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách phận lễ tân là vấn đề quan trọng giám đốc tồn nhân viên tổ lễ tân SVTH: Nơng Thị Nhung – Lớp: VHDL Trang 43 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu quan tâm, định lớn đến hiệu kinh doanh khách sạn để hồn thiện quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách cần lưu ý số vấn đề sau: - Cần có nghi thức lễ nghi đón khách để tạo cho khách cảm thấy họ quan tâm quan trọng đến khách sạn, điều tạo ấn tượng kgos phai cho khách đến rời khách sạn - Cách chuẩn bị trước nhân viên lễ tân cần phải chu đáo cần có hồ sơ khách để dễ dàng cập nhật thơng tin, phòng khách cần chuẩn bị trước - Nên sử dụng tập gấp để giới thiệu dịch vụ cho khách Về sở vật chất Việc thu hút thêm lượng khách đến khách sạn ngày nhiều phụ thuộc vào sở vật chất., mức độ phục vụ khách sạn, việc nâng cấp sửa chữa hệ thống sở vật chất kỹ thuật cần thiết Sau số biện pháp nhằm hoàn thiện sở vật chất khách sạn Thanh Vân: + Khu vực tiền sảnh nơi nơi đón tiếp nơi khách thường xuyên qua lại cần có thêm tivi để khách nghỉ ngơi , giải trí xem chương trình lúc chờ đợi + Tại quầy lễ tân cần có thêm giá để tạp chí, báo cho khách đọc + Khu vực phòng ngủ cần trang bị thêm máy vi tính có kết nối mạng số phòng dành cho khách cơng vụ Việc hồn thiện sở vật chất kỹ thuật mặt đáp ứng nhu cầu khách, tạo hài lòng cho khách, mạt khác làm hồn thiện quy trình đón tiếp làm thủ tục nập phòng q trình phục vụ khách chu đáo SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL Trang 44 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu LỜI KẾT Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam nói riêng du lịch giới nói chung có bước phát triển mạnh mẽ, thị trường ngày có nhiều đưn vị kinh doanh du lich đặc biệt kinh doanh khách sạn Do cạnh tranh gây gắt khốc liệt, không cạnh tranh cạnh tranh chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ cung cấp Vì việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn quan trọng khách sạn Khách sạn Thanh Vân II không nằm ngồi cạnh tranh Vì năm qua cán bộ, công nhân viên khách sạn nổ lực nhằm mang lại hiệu kinh doanh tốt Qua thời gian thực tập khách sạn Thanh Vân II, tận tình giúp đỡ toàn thể cán nhân viên khách sạn, ban giám đốc cô giáo hướng dẫn thực tập, em hoàn thành đề tài “ Hoàn thiện quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ khách sạn Thanh Vân II” Với đề tài em hy vọng đóng góp phần nhỏ bé vào công tác thu hút khách đến với khách sạn tương lai Cuối em xin cảm ơn thầy cô hướng dẫn, anh chị phận khách sạn, ban lãnh đạo khách sạn giúp đỡ em thời gian thực tập khách sạn tạo điều kiện cho em hoàn thiện chuyên đề thực tập Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL Trang 45 ... Phần II: Thực trạng đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ khách sạn Thanh Vân II Phần II: Một số phương hướng mục tiêu biện pháp nhằm hồn thiện quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho. .. ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH Ý nghĩa quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách - Giúp khách có nhìn tốt khách sạn - Tạo ấn tượng ban đầu tốt cho khách, sau rời khách sạn. .. PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH ĐI LẺ TẠI KHÁCH SẠN THANH VÂN II I GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN THANH VÂN II Qúa trình hình thành phát triển khách sạn