HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TẠI

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga MỤC LỤC Lời mở đầu PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN .5 I Cơ sở lí luận phận lễ tân khách sạn: .5 Khái niệm phận lễ tân: .5 Vị trí vai trò phận lễ tân: Nhiệm vụ phận lễ tân: Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác: Chu trình phục vụ phận lễ tân: .8 II Cơ sở lí luận quy trình nhận đặt buồng cho khách lẻ khách sạn: 10 Khái niệm chung quy trình nhận đặt buồng cho khách sạn: 10 Ý nghĩa quy trình nhận đặt buồng: 10 Các hình thức đặt buồng: 10 Cách thức đặt buồng: .11 Khái niệm khách lẻ: 11 6.Quy trình nhận đặt buồng cho khách lẻ khách sạn: 13 PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN SEA TRONG THỜI GIAN QUA .17 I Giới thiệu chung khách sạn Golden Sea: 17 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Golden Sea: 17 Vị trí, quy mô đặc điểm khách sạn Golden Sea: 19 Chức nhiệm vụ khach sạn Golden Sea: .19 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Golden Sea: 21 Đội ngũ nhân viên khách sạn Golden Sea: 24 Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn Golden Sea: .25 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Golden Sea: 28 II Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Golden Sea thời gian qua: 31 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Golden Sea: 31 SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga 1.1 Tình hình doanhthu khách sạn 31 1.2 Cơ cấu doanh thu: 32 Tình hình thu hút khách: 33 2.1, Biến động nguồn khách: 33 2.2, Chỉ số thời vụ: 34 III Thực trạng quy trình nhận đặt buồng cho khách lẻ khách sạn Golden Sea: 35 Quy trình nhận đặt buồng cho khách lẻ khách sạn Golden Sea: 35 Đánh giá: 37 Một số tình xảy trình nhận đặt buồng cho khách lẻ khách sạn Golden Sea: 37 PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN SEA TRONG THỜI GIAN TỚI 39 I Môi trường hoạt động kinh doanh khách sạn Golden Sea: .39 Môi trường vĩ mô: 39 Môi trường vi mô: 41 II Chiến lược mục tiêu khách sạn Golden Sea thời gian đến: 43 Chiến lược: 43 Mục tiêu: 44 III.Thuận lợi khó khăn khách sạn Golden Sea thực mục tiêu: .45 Thuận lợi: 45 Khó khăn: 45 IV Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình nhận đặt buồng chi khách lẻ: 47 Quy trình hồn thiện: 47 Các giải pháp hỗ trợ: .50 V Kiến nghị kết luận: 55 Kiến nghị: 55 2.Kết luận: 55 SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Lời mở đầu  Ngày nay, du lịch không xa lạ với Du lịch giúp người trở nên vui vẻ, hoạt bát hơn, tìm hiểu nhiều điều bổ ích Đi du lịch giúp cho biết đời sống phong tuc tập quán địa phương Hiểu nhiều văn hóa, danh lam thăng cảnh, di tích lịch sử di sản văn hóa hay điểm du lịch tiếng… quốc gia, khu vực Nhằm bổ sung kiến thức cho mổi Bên cạnh yếu tố trên, du lịch ngành mũi nhọn quan trọng Là ngành cơng nghiệp khơng khói Hằng năm du lịch đem lại cho nước lượng ngoại tệ không nhỏ Giải số lượng lao động lớn có cơng ăn việc làm ổn định Nhằm thay đổi mặt xã hội góp phần làm cho kinh tế đất nước phát triển Thành phố Đà nẵng năm gần có bộc phát triển mạnh kinh doanh khách sạn Vốn đô thị loại xây dựng với lối kiến trúc độc đáo Ngày nay, Đà nẵng có sức hấp dẫn nên năm lượng khách quốc tế nội địa đến với đà nẵng ngày đơng Vì khách sạn mọc lên nhiều để đáp ứng nhu cầu du lịch khách Không phải lúc khách th phòng khachs sạn Vì hoạt động đăng kí giữ chỗ khơng phải thừa khinh doanh dịch vụ luư trú Đối với khách hàng chắn có chỗ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên Cho phép khách sạn nâng cao hệ số sử dụng buồng phòng, lên kế hoạch trước đảm bảo có phòng cho khách vào ngày họ tới, tối đa cơng suất doanh thu buồng Hoạt động đăng kí giữ chỗ có tầm quan trọng lớn, nên trình thực tập em chọn đè tài” HỒN THIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TẠI SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga KHÁCH SẠN GOLDEN SEA” Bên cạnh với kiến thức kinh nghiệm gần tháng vừa qua giúp em hiểu biết nhiều điều chuyên ngành Tuy nhiên bên cạnh khơng thể khơng tránh nhiều sai sót báo cáo tốt nghiệp này, em mong đóng góp ý kiến q thầy Với lòng em xin chân thành cảm ơn q thầy cơ, ban giám đốc, toàn thể nhân viên khách sạn Golden sea giúp em hoàn thành chuyên đề Sinh viên thực Lê Lan Anh SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN I Cơ sở lí luận phận lễ tân khách sạn: Khái niệm phận lễ tân: - Bộ phận lễ tân phận khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp xếp để cung ứng dịch vụ cho khách hàng kêt nối khách hàng với phận quản lí, điều hành giám sát chương trình phục vụ khách hàng Vị trí vai trò phận lễ tân: a Vị trí lễ tân: - Đối với doanh nghiệp khách sạn: Thì phận lễ tân người giao trách nhiệm để thực nhiệm vụ mà khách sạn muốn cung ứng cho khách Bộ phận lễ tân người tiếp xúc nhiều với khách từ khách đến lưu trú khách sạn nên phận lễ tân người đại diện cho doanh nghiệp trước mặt khách tượng trưng cho khách sạn khách hình ảnh tích cực góp phần vào việc thành cơng khách sạn - Đối với khách hàng: Thì phận lễ tân biểu tượng dịch vụ, đem lại nhìn dịch vụ hình ảnh vủa khách sạn mắt du khách Nhiệm vụ phận lễ tân: - Đón tiếp khách - Giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách sạn - Nhận đặt buồng bố trí bng cho khách - Làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách - Theo dõi, cập nhập tình trạng buồng - Cung cấp thông tin cho khách - Tiếp nhận giải thắc mắc phàn nàn khách - Hợp tác chặt chẽ với phận khác để đáp ứng yêu cầu khách thời gian lưu trú - Theo dõi cập nhập tổng hợp chi phí khách - Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị khách sạn SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác: Mỗi phận, phòng ban khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng, song mục đích phục vụ tối đa nhu cầu khách nhằm mang lại doanh thu cho khách sạn Chính đòi hỏi khối, phận phòng ban phải liên hệ chặt chẽ với mắc xích khơng thể tách rời Sự thất bại hay thành công hoạt đông kinh doanh khách sạn phục thụ vào phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng hoạt động khối phận phòng ban Thành cơng phận thành công chung khách sạn a Mối quan hệ phận lễ tân với phận buồng: Hai phận có mối quan hệ chặt chẽ với việc chuẩn bị buồng bán cho khách Hằng ngaỳ phận lễ tân thông báo cho phận buồng tình hình buồng khách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để phận buồng chuẩn bị việc làm làm vệ sinh buồng Bộ phận buồng phải thông báo cho phận lễ tân tình trạng buồng khách để phận lễ tân kịp thời xử lí vấn đề phát sinh phân buồng hợp lí cho khách b Mối quan hệ phận lễ tân với phận ăn uống: Bộ phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết với phận ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách Bộ phận ăn uống phải thông báo cho phận lễ tân thực đơn hàng ngày, chuyển hóa đơn , chứng từ , phiếu kí nợ khoản tiền nhận từ khách cho phận lễ tân Bộ phận lễ tân tiếp nhận yêu cầu khách khách có yêu cầu đặt ăn khách sạn sau chuyển yêu cầu đến phận ăn uống cập nhập khoản toán khách vào hồ sơ toán cho khách SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga c Mối quan hệ phận lễ tân với phận bán hàng tiếp thị: Nhiệm vụ phận bán hàng phận tiếp thị quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách sạn Do đó, phận phối hợp với phận lễ tân để giới thiệu quảng cáo sản phẩm khách sạn cho khách suốt trình đặt buồng lưu trú khách sạn d Mối quan hệ phận lễ tân với phận bảo trì bảo dưỡng: Bộ phận lễ tân phận bảo trì bảo dưỡng có mối quan hệ mật thiết với nhằm mục đích bảo đảo thết bị buồng khách ln hoạt động có hiệu Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thơng báo cho phận kĩ thuật bảo dưỡng thiết bị buồng khách bị hỏng để sữa chữa kịp thời, đồng thời phận bảo dưỡng phải thông báo cho phận lễ tân mức độ hỏng thiết bị để phận lễ tân thông báo với khách chuyển buồng cho khách e Mối quan hệ phận lễ tân với phận dịch vụ bổ sung: Bộ phận lễ tân giới thiệu tiếp nhận yêu cầu khách dịch vụ khách sạn chuyển tới phận có liên quan Nhờ giới thiệu mà doanh thu phận dịch vụ vui chơi giải trí khơng ngừng tăng lên f Mối quan hệ phận lễ tân với phận kế toán: Hằng ngày khoản toán khách phải phận lễ tân kiểm kê chặt chẽ bàn giao lại cho kế toán Bộ phận kế toán vào hóa đơn thu từ phận lễ tân Để lập báo cáo doanh thu cho khách sạn g Mối quan hệ phận lễ tân với phận an ninh: Khi khách đến lưu trú khách sạn khách sạn phải có trách nhiệm bảo vệ an tồn tính mạng, tài sản cho khách Vì phận lễ tân với phận an ninh đảm bảo an toàn cho khách khách sạn h Mối quan hệ phận lễ tân với phận nhân sự: Bộ phận quản lí nhân chịu trách nhiệm giúp phận khác khách sạn tuyển dụng bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo đào tạo lại SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga nhân viên cho phận Bộ phận nhận có mối quan hệ mật thiết với phận lễ tân giúp phận lễ tân tuyển dụng bổ nhiệm nhân viên Chu trình phục vụ phận lễ tân: a.Giai đoạn trước khách đến khách sạn: Đây giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú tiến hành công việc đặt buồng Việc lựa chọn khách sạn khách suất phát từ nhiều yếu tố: - Ấn tượng tốt đẹp khách từ lần nghỉ trước - Thông tin quảng cáo khách sạn - Lời khuyên bạn bè người thân - Vị trí, tên tuổi, uy tín khách sạn - Sự miêu tả thành thạo khách sạn nhân viên đặt buồng Ngồi ra, lựa chọn khách sạn bị tác động thái độ, phong cách khả chuyên môn giao tiếp nhân viên đặt buồng Muốn gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải có khả đáp ứng nhanh, xác yêu cầu đặt buồng khách Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách - Để khách chấp nhận thuê buồng khách sạn, nhân viên lễ tân phải có khả giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm giá loại buồng đáp ứng nhanh yêu cầu khách - Giới thiệu buồng dịch vụ khách sạn cho khách - Mở tài khoản theo dõi toán trước, đặt cọc trước khách b Giai đoạn đón tiếp làm thủ tục nhận phòng: Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở đón tiếp khách làm thủ tục nhận buồng cho khách Việc làm thủ tục nhận buồng cho khách phải nhanh chóng, tạo thoải mái cho khách sau chuyến mệt mỏi Để làm tốt việc đó, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có chuẩn bị chu đáo trước khách tới khách sạn Nhân viên dựa vào thông tin từ phiếu đặt buồng: loại buồng, số lượng buồng, thời gian lưu trú, SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga yêu cầu đặt biệt vị trí buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ trước phân buồng cho khách Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách tốt việc đăng kí khách có hiệu cao Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ hấp dẫn dịch vụ có khách sạn nhằm bán nhiều sản phẩm khách sạn cho khách Sau làm thủ tục nhận buồng cho khách xong, phiếu đăng kí khách sạn chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi chuẩn bị hồ sơ toán cho khách Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng kí tạm trú cho khách c Giai đoạn phục vụ khách thời gian lưu trú: Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách để cung cấp thông tin, dịch vụ mà khách u cầu Chính nhân viên lễ tân phải phối hợp phận khách sạn làm tối đa hóa hài lòng khách để khách sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn, để khách trở lại khách sạn vào lần sau giớ thiệu cho bạn bè, người thân tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn Nhân viên lễ tân tiếp nhận giải thắc mắc phàn nàn khách( có) Nhân viên lễ tân phải ghi chép giao dịch khách sạn suốt thời gian khách lưu trú, đồng thời ln kiểm tra, xác định lại chi phí hóa đơn khách để tránh nhầm lẫm toán d Giai đoạn toán tiễn khách: Nhân viên thu ngân chuẩn bị trước hồ sơ toán cho khách để khách làm thủ tục trả buồng, việc tốn thực nhanh chóng xác Nhân viên thu ngân nhận tiền khách trả giao hóa đơn cho khách Sau khách toán xong, nhân viên lễ tân làm thủ tục tiễn khách, nhận lại chìa khóa buồng, hỏi ý kiến khách chất lượng phục vụ khách SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga sạn, giúp khách tìm phương tiện vận chuyển( khách yêu cầu) Chào chúc khách, hẹn gặp lại Khi khách rời khỏi khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu khách Trong hồ sơ này, lễ tân ghi lại thông tin cá nhân khách Các thơng tin hữu ích phận lễ tân thơng qua lễ tân biết khách hàng lập chiến lược quảng bá phù hợp II Cơ sở lí luận quy trình nhận đặt buồng cho khách lẻ khách sạn: Khái niệm chung quy trình nhận đặt buồng cho khách sạn: -Đặt buồng thỏa mãn khách với khách sạn dịch vụ buồng ngủ, khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng thời gian lưu trú họ - Nhận đặt buồng công việc nhận, lên hồ sơ, lưu trữ phân bố đặt buồng cho cá nhân nhóm khách Việc nhận đặt buồng nhân viên bán buồng phận lễ tân phòng thị trường thực Thông tin cần xác định giá buồng, xếp tài liệu hóa đơn khách Ý nghĩa quy trình nhận đặt buồng: - Giúp khách sạn lên kế hoạch đón tiếp phục vụ cách chu đáo - Giúp lễ tân chủ động việc đón tiếp khách - Giúp khách sạn nắm rõ lưu lượng khách, đồng thời đưa giá phù hợp với thời điểm có biện pháp tiếp thị quảng cáo có hiệu Các hình thức đặt buồng: a Đặt buồng có đảm bảo: - Đặt buồng có đảm bảo hình thức đặt buồng mà khách trả trước cho khách sạn khoảng số tiền để khách sạn giữ buồng cho khách đến khách tới tới thời điểm làm thủ tục trả buồng ngày tiếp theo, khách có đến hay khơng - Một số hình thức đặt buồng có đảm bảo: * Đảm bảo việc trả trước tất số tiền thuê buồng * Đảm bảo đặt cọc trước SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Trang 10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga để thực hiên tốt tiêu đề Dựa kết hoạt động năm trước Golden Sea đề chiến lượt cần đạt khách sạn đến năm 2010 cụ thể: + Nguồn khách đến khách sạn phải tăng 20% trở lên + Công suất phục vụ tăng gấp đơi + Trình độ nhân viên phải nâng cao + Cơng suất sử dụng phòng đạt 70% trở lên + Giảm tình xảy trình phục vụ khách đặc biệt trình check-in xuống mức tối thiểu + Doanh thu lợi nhuận tăng 15% trở lên Mục tiêu: - Để khách sạn ngày hoạt động hiêu sở mục tiêu đề , khách sạn cần phải đề phương hướng kinh doanh phù hợp để thực mục tiêu đạt mục đích định - Vì sản phẩm khách sạn đa số dịch vụ mà dịch vụ đòi hỏi chủ yếu việc phục vụ người trước tiên khách sạn cần bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên khách sạn nói chung đặc biệt nhân viên lễ tân để đáp ứng tối đa nhu cầu khách , làm tăng hài lòng giảm tình xảy đến mức tối thiểu - Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên cách hoàn thiện trang thiết bị phục vụ khách tay nghề đội ngũ nhân viên - Thâm nhập tìm hiểu thị trường để từ đưa cách phục vụ phù hợp với loại khách - Cần có chế độ khen thưởng nhân viên hồn thành tốt cơng việc giao để khuyến khích , khích lệ nhân viên - Đặc biệt tổ chức lớp đào tạo ngoại ngữ , giao tiếp tin học tìm hiểu tâm lý khách du lịch để lễ tân tự tin giao tiếp ứng xử để xử lý tốt tình phát sinh để làm vui lòng khách đến , vừa lòng khách SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Trang 44 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga - Ngồi khách sạn cần tạo uy tín hình ảnh tốt đẹp với du khách thực thụ du khách tiềm - Đưa chương trình khuyến khuyến mại để thu hút lượng khách đến khách sạn cao III.Thuận lợi khó khăn khách sạn Golden Sea thực mục tiêu: Thuận lợi: - Các mục tiêu đề khách sạn với mong muốn khách sạn hoạt động ngày hiệu tạo uy tín thị trường góp phần làm sơi động tình hình hoạt động khinh doanh du lịch địa bàn thành phố Đà Nẵng Khi thực mục tiêu đề Golden Sea có yếu tố thuân lợi : + Khách sạn hoạt động theo ca nên tất nhân viên có thời gian nâng cao học hỏi trình độ nghiệp vụ hiểu biết thêm tâm lý khách số quốc gia + Ngồi có đồng tình cố gắng nâng cao học hỏi đội ngũ nhân viên + Sự quan tâm tích cực cảu ban quản lý khách sạn + Khách sạn thành lập nên đa số trang thiết bị tiện nghi đại , đồng tốt nên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách lưu trú taị khách sạn + Khách sạn dần khẳng định uy tín thi trường du lịch hiên thông qua truyền tin du khách trú khách sạn Khó khăn: Khi thực mục tiêu đề bên cạnh thuận lợi khách sạn gặp phải số khó khăn + Đó để nâng cao trình độ hiểu biết kỹ đội ngũ nhân viên thời gian vài ngày vài tuần mà phải cần thời gian dài SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Trang 45 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga + Việc đưa chương trình khuyến hay khuyến mại đòi hỏi quản lý khách sạn cần phải xem xét kỹ trước đưa định phù hợp ảnh hưởng lớn đến tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn + Do khách sạn thành lập mẻ nên việc thu hút khách tạo uy tín khẳng định chổ đứng thị trường phải cần thời gian dài SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Trang 46 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga IV Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình nhận đặt buồng chi khách lẻ: Quy trình hồn thiện: Nhận u cầu đặt phòng khơng Thuyết phục khách thay đổi (loại phòng, ngày đến) Xác định khả đáp ứng Khách đồng ý có Thỏa thuận khách đặt phòng Nhận thơng tin đặt phòng Khách khơng đồng ý Từ chối hẹn dịp khác Giới thiệu khách sạn khác Có thể gọi điện đặt phòng giúp khách SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Khách sạn khẳng định đặt phòng Sửa đổi Nhận lại khẳng định từ khách Cập nhật lại tình trạng phòng Hủy Tổng hợp tình hình đặt phòng hàng ngày chuyển cho lễ tân đón tiếp khách Trang 47 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Diễn giải quy trình: Bước : Nhận yêu cầu đặt phòng - Khi nhận yêu cầu đặt phòng khách (trực tiếp gián tiếp) nhân viên lễ tân phải ghi nhận đầy đủ thông tin sau : - Tên khách (hoặc tên đoàn khách), tên người đăng ký - Địa chỉ, số điện thoại, số fax , e-mail khách - Địa chỉ, số điện thoại fax người đặt phòng - Số lượng khách người - Số lượng phòng loại phòng - Giá phòng hình thức tốn - Loại đặt phòng (bảo đảm hay không bảo đảm) - Các yêu cầu đặc biệt khách (nếu có) Bước : Xác định khả đáp ứng khách sạn - Trong tiếp nhận yêu cầu đặt phòng khách, nhân viên lễ tân phải kiểm tra xem số lượng phòng loại phòng trống khách sạn có đáp ứng u cầu khách hay không Bước : Thoả thuận thuyết phục việc đặt phòng với khách a) Nếu khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách - Nhân viên lễ tân thông báo lại cho khách, thoả thuận giá phòng yêu cầu đặc biệt khác - Khi thoả thuận giá, nhân viên lễ tân cần nắm vững hệ thống giá sách giá khách sạn b) Nếu khách sạn khơng có khả đáp ứng u cầu khách - Nhân viên lễ tân nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, thay đổi thời gian lưu trú, ngày đến,…) -Danh sách khách chờ : liệt kê tên, địa thơng tin cần thiết khách đặt phòng mà khách sạn chưa đáp ứng thời điểm SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Trang 48 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Bước : Nhập thơng tin đặt phòng - thơng tin thoả thuận với khách, nhân viên đặt phòng tiến hành nhập thơng tin đặt phòng theo quy định cũ Bước : Khách sạn khẳng định thông tin việc đặt phòng * Một số thơng tin cần khẳng định : - Tên khách , địa chỉ, số điện thoại - Loại phòng, giá phòng, số lượng phòng - Ngày đến số đêm lưu trú,các u cầu đặc biệt - Đặt phòng có đảm bảo hay khơng ,phương thức tốn Bước : Lưu thơng tin đặt phòng - thơng tin việc đặt phòng khách phải cập nhật lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến danh sách khách xếp theo vần anphabê - Việc lưu giữ giúp khách sạn có thông tin đầy đủ khách đến khách sạn Bước : Nhận khẳng định lại từ khách - Khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định khách sạn thời điểm khác - Nếu khách có sửa đổi huỷ bỏ nhân viên phải thực bước sau + Xác định lại phiếu đặt phòng trước khách cách hỏi : ngày đến, ngày đi, tên khách, số lượng phòng,… + Nhận thơng tin thay đổi huỷ bỏ đặt phòng khách hiệu Bước : Tổng hợp tình hình đặt phòng chuyển cho phận đón tiếp - Hàng ngày, nhân viên đặt phòng chuẩn bị danh sách khách dự định đến ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm số lượng khách - Nhân viên đặt phòng ghi lại cập nhật thơng tin sau : + Số phiếu đặt phòng,sửa đổi hủy bỏ,số khách vãn lai ngày,khách đặt phòng khơng tới + Số khách hạn khách trả phòng trước dự định SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Trang 49 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga  Ưu điểm: Nhìn trình đặt phòng khách sạn Golden Sea tương đối đầy đủ bước quy trình đặt phòng khách sạn Để đạt hiệu việc làm thủ tục nhận đặt buồng cho khách nhân viên đặt buồng cần thúc tôt bước phải rút gọn thời gian cách nhanh nhất.Phải cập nhập thông tin nhanh phải khéo léo thuyết phục khách để bán phòng,tạo tin cậy , uy tín cho khách sạn Các giải pháp hỗ trợ: a Hồn thiện việc nhận đặt phòng cho khách Từ kết phân tích đánh giá khách sạn Golden sea qua ba năm hoạt động Trong thời gian qua với tìm hiểu tình hình đổi ngành du lịch thị trường đà nẵng phát triển vượt bật khách sạn, em xin đưa số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình tiếp nhận u cầu đặt buồng cho khách khách ạn Golden sea sau: + Đối với khâu tiếp nhận yêu cầu: - Cần phải xác định nhanh chóng số phòng trống ngày, loại phòng khách u cầu cách thơng qua sơ đồ bố trí amatj độ phòng ngày - Xác định khách đăng ký thuộc loại khách để tổ chức tốt việc đăng kí giữ chỗ cho khách thong qua thong tin mà khách cung cấp - Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ lien quan đến quy trình mẫu đăng kí, tạp giấy bút để ghi chép thông tin khách , nhằn hạn chế việc sai sót - Trang bị thêm giá để loại sổ sách, hồ sơ khách hang, lập bảng kểm tra cơng việc, bảng báo cáo tình trạng phòng nguồn thong tin khác - Trong quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt buồng lễ tân phải cố gắng giải cho nhanh để rút ngắn thời gian chờ đợi khách +Đối với khâu thỏa thuận thuyết phục khách : Để khai thác tối đa doanh thu cho khách sạn, nhân viên lễ tân nên đưa loại giá từ cao đến thấp, cố gắng thuyết phục khách mua phòng với giá cao sử dụng dịch vụ khách sạn SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Trang 50 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga - Khi khách không đồng ý mua sản phẩm khách sạn khơng nên tỏ khó chịu mà tỏ vui vẻ, khơng qn nói lời cảm ơn chào khách + Đối với khâu lưu thông tin vào sổ đăng ký: - Lưu xác thơng tin đặt buồng khách dựa vào kiểm tra xem khách nghỉ khách sạn hay chưa có thơng tin nhu cầu, sở thích ghi đặt biệt họ lưu trữ hồ sơ - Các đặt buồng diễn với nhiều hình thức khác cần phải tập hợp thông tin vào mẫu giấy tiêu chuẩn để nhân viên dễ dàng thấy - Các phận khách sạn cần tạo mói quan hệ hổ trợ thông suốt thông tin phận quy trình quan trọng Nếu phận khơng thơng suốt bị sai lệch ảnh hưởng đến việc đáp ứng tốt yêu cầu khách, có quy trình bị gián đoạn, Ngược lại, thông tin phận thơng suốt đảm bảo tạo hòan chỉnh sản phẩm khách sạn - Rèn luyện cho nhân viên lễ tân thái độ phục vụ khách nhiệt tình, niềm nở lịch giao tiếp với khách, khả ứng sử nhanh nhẹn, linh hoạt nắm bắt tâm lý khách để thuyết phục khách lựa chọn dịch vụ lưu trú khách sạn, Vì cần phải nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ ngoại ngữ chuyên ngành - Cần phải nắm vững hiểu rõ dịch vụ khách sạn để cung cấp thơng tin xác thơng tin cho khách khách cần.Giới thiệu với khách dịch vụ khách sạn gợi mở nhu cầu chi tiêu khách - Cần phải quan tâm đến công tác Marketing, quảng bá thương hiệu khách sạn SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Trang 51 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga b Tổ chức lại sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỷ thuật khách sạn cho phép khách sạn hình dung nhữnh dịch vụ cung ứng nào.Nó yếu tố hàng đầu thể hình ảnh, chất lượng sản phẩm.Để thể tầm quan trọng khách sạn cần quan tâm đến vấn đề sau: -Trang thiết bị trang bị với màu sắc hài hòa, kiểu dáng thể sang trọng, lịch thiệp tạo bầu khơng khí ấm cúng, nồng nhiệt mơi trường dễ chịu cho khách -Bố trí sở vật chất kỉ thuật cho hợp lý thuận lợi trình làm thủ tục đặt buồng cho khách mà khơng gây ảnh hưởng đến thời gian khách thời gian chờ đợi Cần trang bị thêm trang thiết bị thêm quầy lễ tân như: +Dụng cụ văn phòng phẩm như:giấy ghi lại lời nhắn khách tập gốc + Bổ sung thêm đèn chìm quầy lễ tân để cung cấp thêm ánh sáng cho phận này, đồng thời tạo nên sang trọng cho quầy lễ tân +Trang bị thêm giá để loại sách, hồ sơ khách hàng tủ để đựng đồ khách gửi -Khu vực lễ tân nơi khách thường hay tiếp xúc nhiều nên nhân viên lễ tân phải xếp vật dụng cần thiết theo chuẩn mực chuyên môn thuận tiện cho hoạt động c Hồn thiện quy trình sổ sách Hiện khách sạn chưa lập thẻ hồ sơ để lưu giữ thông tin khách hàng thường xuyên đến khách sạn mà ghi vào sổ đăng kí khách lưu trú khách sạn Vì khách sạn nên lập thẻ hồ sơ khách hàng để giúp cho nhân viên nắm đựơc nhu cầu xu hưóng khách để phục vụ tốt Kết hợp với hồ sơ đặt SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Trang 52 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga buồng hồ sơ đăng ký khách , nhân viên tạo đựoc tính thuận lợi cho việc tìm kiếm thơng tin khách d Tăng tính chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên lễ tân Do tính đặc thù hoạt động kinh doanh khách sạn nên nhân viên tiếp xúc phải đối mặt với khối lượng công việc lớn , đặc biệt nhân viên phận lễ tân Mỗi nhân viên phận đảm bảo nhiều công việc từ việc đăng ký giữ chỗ việc toán tiễn khách Nhân viên phải làm tất công việc, không nhân viên làm việc chuyên biệt công việc , nên nhiều gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ uy tín khách sạn Khi khách đến khách sạn với số lượng đơng khối lượng cơng việc nhiều đỏi hỏi nhân viên phỉa có tính chun mơn hóa cao dể đạt suất lao động Vì nhân viên lễ tân việc phát triển theo hướng chun mơn hóa điều cần thiết mà khách sạn đưa mục tiêu việc thu hút lượng lhác ngày nhiều đến với khách sạn e Phân công lao động hợp lý giửa ca làm việc Vì khối lượng cơng viếc phận lễ tân nhiều , nhân viên làm tất cơng việc Chính ca làm viếc cần phải phân công công việc , xác định rõ tracks nhiệm cho nhân viên Mỗi ngưòi có trình độ kỉ giao tiếp khác nên mổi ca phải có nhân viên có kỉ giao tiếp tốt, giầu kinh nghiệm để phục vụ khách tốt Đối với mùa đông số lượng nhân viên làm việc ca hai nhân viên không kể trưởng lễ tân , nên tăng cường thêm nhân viên phân công làm công việc khác để thuận tiện cho việc đón tiếp làm thủ tục nhận đặt buồng cho khách Còn ca ca phân chia tương đối hợp lý Với phân công công việc cụ thể cho nhân viên đòi hỏi nhân viên phải làm tốt công việc giao làm việc phải có hỗ SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Trang 53 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga trợ hợp tác để phối hợp thực cách nhịp nhàng tức đào tạo : gởi nhân viên khách sạn đào tạo truờng chuyên ngành khinh doanh khách sạn du lịch , mở lợp huấn luyện bồi dưỡng ngắn hạng có hiểu - Phân cơng lao động theo hướng chun mơn hóa giúp nhân viên có trách nhiệm với cơng việc Qua góp phần nâng cao tay nghề cho nhân viên , đem lại hiệu công việc f Đào tạo phát triển nhân lực Do thay đổi yếu tố môi trường kinh doanh , đặc biệt phát triển không ngừng ngành khoa học công nghệ biến động nhu cầu khách hàng , đòi hỏi đội ngủ cán , công nhân viên khách sạn thường xuyên nâng cao trình độ quản lý , chun mơn nghiệp vụ , trình độ ngoại ngữ nhằm góp phần nâng cao thêm chất lượng phục vụ khách hàng -Nội dung đào tạo : kỉ chun mơn ngoaị ngữ , trình độ quản lý , ứng xử : -Hình thức đào tạo :gởi nhân viên khách sạn đào tạo trường chuyên ngành kinh doang khách sạn du lịch , mở lớp huấn luyến , bồi dưỡng ngắn hạng g Chính sách giá cả: Giá yếu tố đóng vai trò định, mối quan tâm khách du lịch đặt buồng khách sạn Vì vậy, khách sạn cần có sách giá mềm dẻo, linh hoạt thích hợp cho thời điểm.Vào tháng đông khách, khách sạn cần giữ nguyên mức giá Vào tháng vắng khách nên giảm giá cho khách phần trăm so với mức bình thường Khách đồn có số lượng đơng hay thời gian dài nên giảm giá từ đến 15% cho khách có sách khuyến để thu hút khách như: đặt hoa tươi, báo phòng, giảm giá bữa ăn trưa tối… Thời gian mùa du lịch lễ kỷ niệm ngày thành lập khách sạn thực tuần lễ giảm giá miễn phí số dịch vụ cho khách để thu hút khách đặt buồng khách sạn SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Trang 54 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga V Kiến nghị kết luận: Kiến nghị: Nhìn chung khách san Golden Sea khách sạn với trang thiết bị đại thuộc dạng sang trọng Đà Nẵng với vị trí vơ thuận lợi xây dựng gần biển Mỹ Khê, cầu Sơng Hàn có uy tín thị trường, với đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao làm việc sáng tạo, phục vụ khách chu đáo Tuy nhiên để đáp ứng thị trường cạnh tranh khách sạn phải làm thõa mãn nhu cầu khách vô cần thiết lãnh đạo khách sạn cần quan tâm điều kiện nguồn cung khách sạn: Tại phận nhà hàng nên cần thêm hệ thống đèn chìm nến vào tiệc nhằm tạo không gian lãng mạn cho khách tạo dịch vụ đặc trương khách sạnlà hướng nhằm giúp khách sạn quan tâm định đến việc phục vụ đó, ngồi khách sạn cần bố trí thêm quầy đồ lưu niệm tuyển dụng thêm số nhân viên Bên cạnh khách sạn cần thiết kế kênh phân phối cung cấp sản phẩm cần phải truyền thơng đến khách hàng cần truyền đạt xác với phục vụ khơng thể giới thiệu tùy tiện được.Để trì cho việc kinh doanh khách sạn đòi hỏi khách sạn cần thường xuyên thay đổi đảm bảo nhu cầu phục vụ khách 2.Kết luận: Ngày du lich không nên kinh tế mang lại hiệu kinh tế mà đòn bẩy thúc đẩy ngành kinh tế quốc gia tạo tích lũy ban đầu cho kinh tế phương tiện quan để thực sách mở cứa , cầu nối giớ bên nứơc, phát triển du lịch cần tao tiến xã hội, tình hữu nghị , tình hòa bình hiểu biết lẫn dân tộc Nhiều nứoc coi s SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Trang 55 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga ự phát triển du lich quốc sách, ngành kinh tế mũi nhọn để giải vấn đề kinh tế xã hội Khách sạn phận nghành du lịch làm nhiệm vụ lưu trú , ăn uống số nhiệm vụ khác, để làm tốt nhiệm vụ nhiệm vụ hàng đầu phải cao hiệu công tác quản lí nguồn nhân lực vấn đề đặt để đảm bảo cho khách sạn tồn phát triển SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Trang 56 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Trang 57 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Lê Lan Anh – LT09 Trang 58 ... trình nhận đặt buồng cho khách lẻ khách sạn Golden Sea: 35 Quy trình nhận đặt buồng cho khách lẻ khách sạn Golden Sea: 35 Đánh giá: 37 Một số tình xảy trình nhận đặt buồng cho khách. .. biết khách hàng lập chiến lược quảng bá phù hợp II Cơ sở lí luận quy trình nhận đặt buồng cho khách lẻ khách sạn: Khái niệm chung quy trình nhận đặt buồng cho khách sạn: -Đặt buồng thỏa mãn khách. .. thời gian quy định khách sạn, khách không đến nhận buồng, khách sạn cắt hợp đồng khách cho khách khác thuê Cách thức đặt buồng: a Đặt buồng lời: Gặp mặt trực tiếp để đặt buồng Khách đến khách sạn