Một số giải pháp marketing thu hút khách quốc tế tại khách sạn lion sea

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA DU LỊCH -ššššš - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIEÄP Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN LION SEA NGƯỜI THỰC HIỆN NGUYỄN THỊ HƯỜNG LỚP: 35K03.2 Đà Nẵng, tháng 04 naêm 2013 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA DU LỊCH -ššššš - CHUYEÂN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN LION SEA NGƯỜI THỰC HIỆN NGUYỄN THỊ HƯỜNG LỚP: 35K03.2 NGƯỜI HƯỚNG DẪN Th.S SỬ NGỌC DIỆP Đà Nẵng, tháng 04 năm 2013 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp LỜI CẢM ƠN Để em có thể thực hiện và làm tốt chuyên đề tốt nghiệp này là nhờ vào những kiến thức được tích lũy từ sự dạy dỗ của các thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế – Đại Học Đà Nẵng, sự hướng dẫn tận tình của cô Sử Ngọc Diệp và sự giúp đỡ tận tâm, nhiệt tình của Ban lãnh đạo và toàn thể anh chị nhân viên khách sạn Lion Sea Đà Nẵng Em xin chân thành cảm ơn: - Quý thầy cô khoa Du Lịch - Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng - Cô Sử Ngọc Diệp – Giáo viên hướng dẫn - Ban lãnh đạo và toàn thể các anh chị tại bộ phận kinh doanh của khách sạn Lion Sea Đà Nẵng Sau cùng em kính chúc quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng, cùng Ban lãnh đạo và toàn thể các anh chị khách sạn Lion Sea – Đà Nẵng dồi dào sức khỏe và thành công công việc Đà Nẵng, ngày 19 tháng năm 2013 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hường SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2 Trang i Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSLT : Cơ Sở Lưu Trú CSVCKT : Cơ Sở Vật Chất Kỹ Thuật CSDL : Cở sở du lịch CL : Chênh Lệch DNLT : Doanh nghiệp lưu trú ĐVT : Đơn Vị Tính PGS.TS : Phó Giáo Sư – Tiến Si SL : Số Lượng TT : Tỷ Trọng TNDL : Tài Nguyên Du Lịch TP : Thành Phố TH.S : Thạc Si SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2 Trang ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp MỤC LỤC DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU MẪU VII DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU VIII LỜI MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài II Giới thiệu đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2 Phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi đề tài nghiên cứu Tên đề tài Kết cấu của đề tài .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khách sạn 1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn .4 1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ ý nghia của hoạt động kinh doanh 1.2 Khách du lịch và khách du lịch quốc tế 1.2.1 Khách du lịch .9 1.2.1.1 Khái niệm khách du lịch .9 1.2.1.2 Đặc điểm khách du lịch 1.2.1.3 Phân loại khách du lịch 1.2.1.4 Tính mùa vụ của khách du lịch 10 1.2.2 Khách du lịch quốc tế 11 1.2.2.1 khái niệm khách du lịch quốc tế 11 1.2.2.2 Đặc điểm của một số khách du lịch quốc tế 11 1.3 Marketing và nội động hoạt động marketing khách sạn 13 1.3.1 Khái niệm marketing 13 1.3.2 Nội dung hoạt động marketing khách sạn 14 SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2 Trang iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp 1.3.2.1 Nghiên cứu thị trường du lịch .14 1.3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 15 1.3.2.3 Chính sách marketing thu hút khách du lịch .17 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN LION SEA 26 2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn lion sea .26 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 26 2.1.1.1 Chức 27 2.1.1.2 Nhiệm vụ 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động quản lý của khách sạn Lion 28 2.1.2.1 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý 28 2.1.3 Chức và nhiệm vụ của từng bộ phận khách sạn Lion sea 29 2.1.3.1 Ban Giám Đốc .29 2.3.1.2 Các phòng ban chức 29 2.3.1.3 Phòng tác nghiệp 30 2.1.4 Linh vực hoạt động 32 2.1.5 Tình hình sử dụng nguồn lực của khách sạn Lion sea 32 2.1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 32 2.1.5.2 Tình hình sử dụng nhân lực 36 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2010-2012 38 2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010 – 2012 38 2.2.1.1 Doanh thu và lợi nhuận của khách sạn Lion sea 38 2.2.1.2 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Lion sea 40 2.2.2 Tình hình thu hút khách của khách sạn Lion Sea .42 2.3 Thực trạng về nguồn khách quốc tế đến với khách sạn Lion sea 44 2.3.1 Tính mùa vụ của khách du lịch quốc tế 44 2.3.1.1 Số lượng khách quốc tế khách sạn khai thác thời gian qua 44 2.3.1.2 Phân tích số mùa vụ về lượt khách quốc tế đến khách sạn 45 2.3.2 Phân tích cấu nguồn khách du lịch quốc tế đến khách sạn Lion 47 2.3.2.1 Theo mục đích chuyến 47 SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2 Trang iv Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp 2.3.2.2 Theo hình thức chuyến 49 2.4 Chính sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn 51 2.4.1 Nghiên cứu thị trường du lịch tại khách sạn Lion sea 51 2.4.2 Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn 53 2.4.3 Đối thủ cạnh tranh .53 2.4.4 Chính sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn 54 2.4.4.1 Chính sách sản phẩm 54 Loại phòng 54 2.4.4.2 Chính sách giá .57 2.4.4.3 Chính sách xúc tiến .60 2.4.4.4 Chính sách phân phối 62 2.4.4.5 Chính sách người 63 2.4.4.6 Chính sách lập chương trình sản phẩm trọn gói 64 2.4.4.7 Quan hệ đối tác 64 2.4.5 Đánh giá các chính sách marketing thu hút khách quốc tế khách sạn Lion sea 65 2.4.5.1 Điểm mạnh 65 2.4.5.2 Điểm yếu .66 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN VỚI LION SEA 68 3.1 Sự thay đổi môi trường kinh doanh tương lai 68 3.1.1 Môi trường vi mô .68 3.1.1.1 Môi trường kinh tế 68 3.1.1.2 Môi trường chính trị, pháp luật 68 3.1.1.3 Môi trường dân số .69 3.1.1.4 Văn hóa – Xã hội .69 3.1.1.5 Khoa học – công nghệ 70 3.1.1.6 Môi trường tự nhiên 71 3.1.2 Môi trường vi mô .71 3.1.2.1 Đối thủ cạnh tranh 71 3.1.2.2 Nhà cung ứng 74 SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2 Trang v Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp 3.1.2.3 Khách hàng 74 3.1.2.4 Đơn vị trung gian 75 3.1.2.5 Sản phẩm thay .76 3.2 Tổng kết về điểm mạnh, điểm yếu, hội, đe dọa của khách sạn Lion Sea việc khai thác thị trường khách quốc tế 76 3.3Cơ sở khai thác thị trường khách quốc tế của khách sạn Lion Sea 78 3.3.1 Xu hướng phát triển du lịch ở Việt Nam 78 3.3.2 Định hướng phát triển du lịch ở Đà Nẵng 78 3.4 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Lion sea 79 3.4.1 Phương hướng của khách sạn Lion sea 79 3.4.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh khách sạn .80 3.5 Một số giải pháp Marketing thu hút khách quốc tế tại khách sạn Lion Sea .80 3.5.1 Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ 80 3.5.1.1 Dịch vụ lưu trú 81 3.5.1.2 Dịch vụ nhà hàng 81 3.5.1.3 Dịch vụ bổ sung 82 3.5.3 Giải pháp về quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng và tuyên truyền 83 3.5.3.1 Quảng cáo 83 3.5.3.2 Khuyến mãi: 84 3.5.3.3 Quan hệ công chúng và tuyên truyền 85 3.5.4 Củng cố phát triển kênh phân phối 85 3.5.5 Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên và gia tăng sự tham gia của khách du lịch quá trình cung ứng dịch vụ 86 3.5.5.1 Đối với nhân viên của khách sạn 86 3.5.5.2 Gia tăng sự tham gia của khách du lịch quá trình cung ứng dịch vụ 86 3.5.6 Nâng cao chính sách lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói 88 3.5.7 Quan hệ đối tác 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2 Trang vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp DANH MỤC CÁC SƠ ĐỜ, BIỂU MẪU Sơ đờ 2.1 Sơ đờ bợ máy quản lý và tổ chức tại khách sạn Lion Sea Biểu mẫu 2.1 Cơ cấu doanh thu, chi phí, lợi nhuận Biểu mẫu 2.2 Cơ cấu doanh thu theo các bộ phận Biểu mẫu 2.3 Số lượngt khách đến khách sạn2010- 2012 Biểu mẫu 2.4: Biểu diễn tính thời vụ về lượt khách quốc tế tại khách sạn Lion Sea qua các tháng từ năm 2010 đến năm 2012 Hình 2.1: Kênh phân phối trực tiếp Hình 2.2: Kênh phân phối gián tiếp SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2 Trang vii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp (Mỹ, Canada); Úc và Đông Âu (Nga) Trong đó thị trường khách Trung Quốc và Nhật Bản có sự gia tăng mạnh thông qua việc hình thành các đường bay trực tiếp và công tác quảng bá khai thác thị trường được tập trung triển khai Đẩy mạnh khai thác các thị trường du lịch nước ngoài nhất là khai thác khách thông qua việc mở đường bay trực tiếp Bên cạnh đó, xây dựng chiến lược và có kế hoạch khai thác tốt thị trường khách Nhật Bản, Trung Quốc, Thái Lan, Mỹ, Pháp, Anh và các khách du lịch qua tuyến hành lang kinh tế Đông Tây Khai thác lợi thế đô thị loại I và là trung tâm vùng trọng điểm kinh tế miền Trung - Tây Nguyên để xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa, khách du lịch MICE Về khách du lịch: phấn đấu đến năm 2015 đón được 4.000.000 khách du lịch, đó có 1.000.000 khách quốc tế và 3.000.000 khách nội địa Tốc độ tăng trưởng về lượng khách bình quân hàng năm từ 2011-2015 đạt 18%; -Về doanh thu năm 2015 phấn đấu doanh thu chuyên ngành du lịch đạt 3.420 tỷ đồng, tăng bình quân 23%, nâng tỷ trọng đóng góp của du lịch GDP của thành phố từ 5,12% lên 7,0%; - Giai đoạn 2011-2015, dự kiến sớ lượng phòng khách sạn tăng lên 15.487 phòng (trong đó phòng khách sạn từ 4-5 tăng 14.317 phòng, nâng tổng sớ phòng khách sạn 4-5 từ đến 2015 là 15.764 phòng chiếm 73,06%) nâng tổng sớ phòng khách sạn phục vụ lưu trú đến năm 2015 là 21.576 phòng 3.4 Phương hướng mục tiêu khách sạn Lion sea 3.4.1 Phương hướng khách sạn Lion sea Đà Nẵng là một trung tâm kinh tế chính trị lớn ở miền trung, nơi thương tập trung khách cộng vụ công tác, hội nghị hội thảo Chính vì vậy nó tạo điều kiện thuận lợi cho các khách sạn ở Đà Nẵng nói chung và khách sạn Lion sea nói riêng - Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của khách - Tích cực nghiên cứu thị trường để xác định xu hướng biến động nguồn khách, xác định đặc điểm nguồn khách làm sở cho việc xác định các giải pháp thu hút khách SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2 Trang 78 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp - Tăng cường công tác quảng bá, củng cố và mở rộng quan hệ với các hãng lữ hành, công ty du lịch để trì nguồn khách và tìm bạn hàng mới gia tăng nguồn khách - Xác định khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách quốc tế, xác định đối tượng khách chính tập trung năm tới là khách Trung Quốc, Canada và khách Thái, ngoài khách sạn chú ý phát triển thị trường khách có khả tăng tương lai như: khách Hàn Quốc, khách Nhật 3.4.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh khách sạn Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt về nguồn khách giữa các khách sạn với nhau, đứng trước những hội và thách thức lớn việc khai thác khách Ban Giám Đốc khách sạn đưa những mục tiêu sau: - Nâng cao khách sạn lên tầm sao, kéo theo đó là các dịch vụ có khách sạn cũng phải vào chuyên nghiệp nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt - Kinh doanh đa dạng hóa ngành nghề, mở rộng một số dịch vụ chưa có - Triệt để khai thác các nguồn khách nội địa và quốc tế để tăng doanh thu - Nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường dich vụ bổ sung để tăng thêm lượng khách đến khách sạn - Chuyên môn hóa tay nghề đội ngủ nhân viên - Thực hiện đầy đủ nghia vụ đối với Nhà Nước Đảm bảo việc làm và ổn định đời sống cho cán bộ và công nhân viên lao động - Tạo mối quan hệ mật thiết và rộng rãi với chính quyền địa phương và các lữ hành, các doanh nghiệp cả nước để đảm bảo nguồn khách đến khách sạn 3.5 Một số giải pháp Marketing thu hút khách quốc tế khách sạn Lion Sea 3.5.1 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2 Trang 79 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp 3.5.1.1 Dịch vụ lưu trú - Khách sạn nên chú ý đến cách xếp, bày trí phòng ngủ để đảm bảo tính thẩm mỹ cao, chú ý lựa chọn màu sắc của rèm, ga trải giường các tranh ảnh treo tường để tạo cảm giác dễ chịu, ấm cúng - Khách sạn đã vào hoạt động lâu năm sở vật chất và các trang thiết bị của khách sạn đã xuống cấp Đặc biệt là đồ điện, vì vậy khách sạn nhanh chóng có sự đầu tư vào thay thế và bổ sung vào các trang thiết bị mới để đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái của khách Sơn lại mợt sớ phòng cũ và làm mới Nên có kế hoạch tu sửa vào những tháng ít khách mùa trái vụ - Thường xuyên tiến hành kiểm tra, bảo dưỡng sở vật chất nhằm đảm bảo hiệu quả sử dụng và sửa chữa kịp thời - Khách sạn nên bổ sung thêm một số dịch vụ : hoa tươi, trái phòng vip có khách Ngoài hành lang của các phòng cần trang trí thêm một số cảnh tạo không gian thoáng đãng và lãng mạn cho khách - Cần trang bị thêm mợt sớ thiết bị phòng Duluxe, phòng Suite để thuận tiện cho du khách đặt thêm mợt sớ sách báo ngày phòng, bơng tắm phòng tắm, vi tính nới mạng, máy pha cafe Những bảng hướng dẫn nên chú ý có ít nhất hai loại tiếng: tiếng Anh, Tiếng địa phương tiếng Việt để dẫn khách Với loại phòng Standard cần nâng cao chất lượng Khách sạn thay đổi một số giường, bao gối, chăn, màn lựa chọn giường có tính thẩm mỹ và chất liệu tạo cảm giác thoả mái, dịu dàng, đem lại cho du khách 3.5.1.2 Dịch vụ nhà hàng - Đầu tư hoàn thiện sở vật chất : khăn trải bàn, trải ghế cho khách - Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên: ngoại ngữ, kiến thức tâm lý từng đối tượng khách quốc tế - Có thể thay đổi làm mới lạ không gian vào buổi sáng và buổi tối khác nhau, buổi tối làm sáng rực nhà hàng đèn, lung linh dưới ánh nến và hoa, tạo cảm giác lãng mạn ngồi ngắm biển Buổi sáng làm mát không gian cách trang trí them một số cảnh, chậu hoa xung quanh SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2 Trang 80 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp - Tại nhà hàng cần bớ trí phòng ăn và vị trí chỡ ngời thật hài hoà, thuận tiện cho việc lại phục vụ khách Chú ý thường xuyên thay đổi thay thế các loại vải bao ghế bàn tạo sự mới lạ không nhàm chán - Thay đổi thực đơn những món ăn mới lạ độc đáo thu hút khách quốc tế, chú ý đến các món ăn của khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Canada, Thái, lồng ghép một số món mới lạ của ẩm thực Việt Nam kết hợp với ẩm thực của các nước Chú ý đến văn hóa tôn giáo thiết kế thực đơn tránh đưa những món ăn kiêng kỵ của du khách - Trong các buổi hội nghị, cuộc họp cần bổ sung thêm hoa tươi, trái bàn Thay đổi không gian hội nghị theo một số cách xếp trang trí để phù hợp với mục đích cuộc họp - Thiết kế không gian phù hợp một số dịp lễ chung của du khách thế giới hallowen, lễ phục sinh, tết tây, và một số lễ hội truyền thống khác của du khách 3.5.1.3 Dịch vụ bổ sung - Đằng sau khách sạn trớng khơng gian và diện tích, nếu được khách sạn có thể mở thêm hồ bơi nước ngọt và mợt sớ trò chơi cho trẻ - Mở thêm dịch vụ giải trí thể thao biển như: lướt sóng, đánh bóng nước, thả diều kèm theo dịch vụ chụp ảnh cho khách Dịch vụ giải trí nhà : phòng karaoke, bóng bàn Với diện tích hiện thì khách sạn đủ để có thể xây dựng - Mở rộng một số tuyến chuyên chở , đưa đón khách tại sân bay tại cảng biển - Vào các dịp lễ hội truyền thống quốc tế như: hallowen, Lễ phục sinh,…để tổ chức các sự kiện kỷ niệm nhằm tạo sự quan tâm, chăm sóc khách hàng tận tình 3.5.2 Giải pháp giá Theo nghiên cứu về chính sách giá của khách sạn trên, thấy hầu hết khách sạn đã sử dụng tốt chính sách giá Tuy vậy, khách sạn cần đẩy mạnh chính sách giá vào các mùa thấp điểm, những tháng ít khách để thu hút khách tránh tình trạng để trống dịch vụ + Từ tháng đến tháng 5: là thời gian thu hút khách du lịch quốc tế, đó tháng 1,2,3 khách đến đông bởi thời điểm này khách du lịch quốc tế đến Việt SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2 Trang 81 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp Nam để nghỉ lễ tết của họ, mặt khác họ cũng muốn thăm một lễ tết cổ truyền thống của người Việt Nam.Vì thế, khách sạn nên tận dụng những nét văn hóa đặc trưng và hấp dẫn để thu hút khách quốc tế đến tìm hiểu văn hóa Việt Nam Vì vậy khách sạn có thể giảm giá % phòng cho khách đến với lý nhân dịp tết cổ truyền dân tộc Tháng là tháng khách đến đông nhất vì là dịp khách có thể tham gia các lễ hội pháo hoa thế giới tại Việt Nam, vì vậy là dịp tăng giá phù hợp với thời điểm nên sử dụng giá đánh vào tâm lý khách , số + Tháng đến tháng 9: Trong những tháng này là tháng hè và những năm trước thì lượng khách quốc tế ít đến nước ta, nhiên các năm gần nhờ sự nỗ lực của ngành du lịch Việt Nam và sự biến chuyển mạnh kinh tế mà số lượng khách quốc tế đến ngày càng tăng Trong những tháng này nên có một số chính sách giảm giá, khuyến mãi hay khấu hao cho đoàn khách có số lượng khách lớn +Tháng 10 đến tháng 12: Trong tháng này là tháng thấp điểm, khách sạn cần phải giảm giá để thu hút khách đến khách sạn mình Tiến hành chương trình khuyến mại giảm giá những dịch vụ bổ sung mà khách thường xuyên tiêu dùng giặt là, điện thoại, Để lập được mức giá bán tối ưu, tăng sức thu hút khách, khách sạn cần tính toán được tổng mức chi phí, xem xét mức giá của các đối thủ cạnh tranh và giá cả thị trường Rồi sau đó xác định vùng giá chấp nhận cho doanh nghiệp mình Từ đó phân tích, đánh giá điểm hòa vốn và mức lãi dự kiến, xác lập cấu kinh doanh và định mức giá bán tối ưu 3.5.3 Giải pháp quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng tuyên truyền 3.5.3.1 Quảng cáo Tăng cường các hình thức quảng bá tên tuổi của khách sạn các phương tiện thông tin đại chúng: - Thiết kế thông điệp quảng cáo một cách độc đáo, ấn tượng và mang sắc thái riêng làm khách hàng nhớ lâu Trong thông điệp cần có một văn phong, một ngữ điệu và sự trình bày hợp lý để thực hiện thông điệp quảng cáo Ta có thể lấy thông điệp cho khách sạn Lion Sea là: “MÀU NẮNG BIỂN LION SEA” SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2 Trang 82 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp - Báo chí: mở rộng quảng cáo các báo du lịch báo the Guide, tạp chí du lịch Đà Nẵng, tạp chí du dịch Việt Nam, tạp chí du lịch Heritage,… - Truyền hình: liên kết với Sở Du lịch để quảng báo đài truyền hình Đà Nẵng vì định kỳ hàng tháng Sở Du lịch đều thực hiện chuyên đề du lịch - Lion Sea đã có website riêng khá đơn giản cần thiết kế hấp dẫn hơn, đưa hình ảnh hình ảnh đất nước, người, những cảnh quan thiên nhiên, phong tục tập quán, lễ hội, sự kiện văn hóa du lịch tiếng, hấp dẫn của của khu vực miền Trung nói chung và Đà Nẵng nói riêng cho du khách biết Từ đó quảng bá rộng rãi hình ảnh và các sản phẩm dịch vụ của Lion Sea đến khách hàng Khách sạn nên kết nối một số trang web du lịch quốc tế như: Yapta.com, WhichBudget.com , Kayak.com,… Tăng cường công tác quảng cáo phát tờ rơi, tập gấp tại sân bay quốc tế Đà Nẵng, các khu du lịch, các công ty lữ hành, tại các buổi thi đấu thể thao, giao lưu văn hoá q́c tế, các văn phòng đại diện nước hay gởi quảng cáo qua các hãng lữ hành quốc tế để thu hút nữa lượng khách du lịch quốc tế - Quảng bá hình ảnh của khách sạn pano, apphich tại những nơi công cộng, các ghế đợi xe bus ở các đầu mối giao thông quan trọng… để tạo sự hấp dẫn, bật phong cách quảng cáo - Tham gia một số cuộc triển lãm, hội chợ du lịch thế giới và mở gian hàng về khách sạn, nhằm lan tỏa thông tin và gây ấn tượng mắt khách du lịch 3.5.3.2 Khuyến mãi: + Đối với khách du lịch: - Khách sạn nên thường xuyên tặng quà, thư cảm ơn đến khách hàng quen và sử dụng nhiều các dịch vụ tại khách sạn - Vào những ngày lễ, tết khách sạn có quà tặng làm kỷ niệm cho du khách tấm lịch cuối năm hay thiệp giáng sinh Để tạo ấn tượng tốt cho khách, khách sạn quan tâm đến những ngày đặc biệt của một số khách quan trọng nhớ ngày sinh nhật để tặng quà, tặng phiếu giảm giá cho khách - Đối với khách lưu trú dài ngày thì có mức giảm giá linh hoạt - Khách sạn giảm giá 20% chi phí tour du lịch tuần trăng mật nếu khách hàng mua tour khách sạn tổ chức sau đám cưới tại khách sạn, hay tặng vé giảm giá sử dụng dịch vụ tại khách sạn Tặng bánh kem, tháp rượu hay hoa, dịch vụ MC nhằm thu hút khách đặt tiệc SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2 Trang 83 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp + Đối với công ty lữ hành: Các công ty lữ hành thường xuyên gởi khách với số lượng lớn Khách sạn vẫn dành cho khách chương trình khuyến mãi đặc biệt đồng thời đưa mợt mức giá phòng riêng thấp giá cớ định Khách sạn có chính sách chia hoa hồng khoản 5-10% cho hướng dẫn viên, tài xế taxi, những người đã đặt phòng giới thiệu, đem khách đến cho khách sạn 3.5.3.3 Quan hệ công chúng tuyên truyền - Tích cực tham gia vào các hội chợ du lịch Tổng Cục Du Lịch Việt Nam tổ chức để quảng bá hình ảnh và sản phẩm của Lion Sea - Khách sạn tích cực tham gia công tác từ thiện ủng hộ quỹ nạn nhân chất độc màu da cam, quỹ vì người nghèo, trẻ em khuyết tật, xây dựng nhà tình thương, tham gia tài trợ một số chương trình thi đấu thể thao của thành phố, các đêm nhạc từ thiện, các tổ chức từ thiện, những hoạt đợng vừa thể hiện lòng nhân ái vừa góp phần xây dựng tính cộng đồng vừa nâng cao hình ảnh của khách sạn 3.5.4 Củng cố phát triển kênh phân phối Khách sạn Lion Sea đã sử dụng kênh phân phối phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn Khách sạn cần củng cố phát huy nữa các thế mạnh phân phối trực tiếp nhằm thu hút các khách hàng phân đoạn thị trường khách du lịch quốc tế - Mở rộng web site của khách sạn tham gia vào các trang web du lịch quốc tế - Khách sạn Lion Sea có thể thiết lập mở rộng mối quan hệ với các công ty lữ hành, các đại lý du lịch cách vào mùa vắng khách gửi đến đơn vị trung gian này các vé khuyến mại, vé mời nhân viên của họ đến tham quan nghỉ ngơi tại khách sạn, tạo điều kiện để các hãng lữ hành biết đến khách sạn, các chính sách và mức chất lượng, khả của khách sạn Lion Sea có thể đáp ứng - Kênh truyền thông hiệu quả nhấtlà thông qua truyền miệng, vì vậy khách sạn cố gắng làm hài lòng du khách khách lưu trú tại khách sạn cung cách phục vụ SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2 Trang 84 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp 3.5.5 Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên gia tăng tham gia khách du lịch trình cung ứng dịch vụ 3.5.5.1 Đối với nhân viên khách sạn - Đẩy mạnh đào tạo quy trình nghiệp vụ cho bộ phận lễ tân, nâng cao trình độ ngọai ngữ nhất là tiếng Trung, tiếng Pháp và Thái, rèn luyện khả giao tiếp, trình độ công nghệ thông tin chú trọng từng giai đoạn có sự tham gia của khách vào quá trinh cung ứng để đào tạo: cười nói, câu chào hỏi của nhân viên, cách bắt tâm lý khách, làm khách hài lòng - Tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận với các sự kiện giao lưu như: pinic cuối năm, ngày mồng 8-3, văn nghệ và giao lưu chào mùng ngày 2010, các hoạt động vui chơi có tình thần đồng đội là chính - Sử dụng thùng thư góp ý để nắm bắt đòi sớng tinh thần của nhân viên và có những trao đổi nhằm đạt sự nhiệt tình, tâm huyết của nhân viên - Lập chính sách thi đua theo thành tích, thưởng phạt rõ rang nhằm thúc đẩy lực của nhân viên cao công việc - Trang bị them một vài thiết bị quá trình làm việc cho nhân viên máy in, bút viết, giấy, … tại quầy lễ tân 3.5.5.2 Gia tăng tham gia khách du lịch trình cung ứng dịch vụ - Tổ chức một só cuộc thi nấu ăn cho khách nấu ăn chung với nhà hàng khách có hội thể hiện văn hóa ẩm thực của q́c gia mình, tổ chức trò chơi cho các các dịch vụ giải trí, trò chơi tập thể với những món quà lưu niệm của khách sạn - Tham gia vào đánh giá về khách sạn tổng thể SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2 Trang 85 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Very targets good good quite medium bad Very bad Make a reservation Check-in Check- out facilities hygiene restaurant Additional Services staff attitude common sense 1.You come to Lion Sea how many times? a First b Second c The third time d More than three times What is the most important factor for choosing your hotel? a advertisement b Introduction of travel agencies c Through the introduction of d Experience with coal Your assessment of the room rents Lion Sea? a expensive b cheap c medium SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2 Trang 86 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp Next time you need to travel in Da Nang or the surrounding area you intend to Lion Sea? a there b no c Not sure What impressed you most in the time in Lion Sea? According to you, the hotel needs improvement? Please let the hotel know your name, age, hometown, occupation and your telephone number 3.5.6 Nâng cao chính sách lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói Lập mợt số tuor du lịch phong phú và thu hút khách hơn, chú trọng vào đặc điểm văn hóa của từng du khách để giới thiệu địa điểm hấp dẫn phù hợp với du khách - Sảm phẩm trọn gói kết hợp với một số dịch vụ hấp dẫn các dịp lễ, phù hợp với đặc điểm đối tượng khách + Gói dịch vụ cho khách cơng vụ: phòng nghỉ và các dịch vụ tiêu chuẩn, phòng hợi thảo phù hợp với quy mô cùng các trang thiết bị tiêu chuẩn; trà, café, bánh ngọt, hoa quả giữa giờ, bữa trưa bữa tối, dịch vụ vận chuyển khách,dịch vụ du lịch tham quan cho khách tham gia hội nghị + Gói dịch vụ dành cho khách q́c tế: Phòng ngủ tiêu chuẩn, các bữa ăn theo yêu cầu, dịch vụ vận chuyển, mua vé, thuê hướng dẫn viên, hỗ trợ các dịch vụ cho thuê phao tắm biển, miễn phí bữa ăn sáng… 3.5.7 Quan hệ đối tác - Mở rộng các mối quan hệ với các khách sạn cùng và khác sao, liên kết với các khách sạn cùng khu vực biển, các nhà hàng - Tổ chức giao lưu, vui chơi với một số nhà cung cấp, bạn hàng của mình nhằm thắt chặt mối quan hệ làm ăn - Tham gia các cuộc hội thao giao lưu quốc tế SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2 Trang 87 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp - Vào các dịp lễ hay ngày kỷ niệm khách sạn gửi thư hay quà tặng đến các đối tác kinh doanh các công ty lữ hành hay dẫn khách đến khách sạn, nhà cung cấp, khách hàng thân quen KẾT LUẬN Hòa nhập vào tớc đợ phát triển du lịch nói chung và kinh doanh du lịch nói riêng , khách sạn Lion sea với sự đờng lòng góp sức của toàn thể cán bợ cơng nhân viên đưa tốc độ phát triển của khách sạn cùng với ngành Từ kết quả nghiên cứu của đề tài này cho thấy lợi ích của hoạt động marketing là thực sự lớn lao và có ý nghia đối với doanh nghiệp Để có thể đạt được mục tiêu đạt thì nhất thiết phải có sự chuẩn bị chu đáo cho các chiến lược marketing với những mục tiêu lâu dài Với những đóng góp trên, em hy vọng khách sạn có thể coi là hướng giải quyết cho hoạt động của mình vào những năm tới Cùng với việc giải quyết những khó khăn tờn tại là phát triển và nâng cao mặt mạnh, không ngừng cải tiến, phát triển các chiến lược marketing, khai thác có hiệu quả nhất nguồn lực của mình nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ngày càng tốt Do sự hạn hẹp về kiến thức và hạn chế về thời gian, nên bài nghiên cứu khó tránh khỏi được sai sót Em rất mong được sự góp ý của thầy cô bên khoa và các anh chị nhân viên khách sạn để hoàn chỉnh bài chuyên đề tốt nghiệp này Em xin chân thành cảm ơn sự tận tình hướng dẫn của cô Sử Ngọc Diệp khoa du lịch, cùng ban giám đốc và anh chị nhân viên khách sạn Lion sea đã quan tâm giúp đỡ thời gian qua SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2 Trang 88 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo viên: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường; Tập giảng quản trị kinh doanh lưu trú Giáo viên: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga; Tập giảng Marketing dịch vụ PGS.TS Lưu Văn Nghiêm; (2008); Sách Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân Giáo viên: Th.s Trần Thị Nhi; Tập giảng Tổ chức lãnh thổ Việt Nam TS Trương sỹ Quý, Th.s Hà Quang Thơ; Sách Nguyên lý kinh doanh du lịch Một số tài liệu số liệu tham khảo từ nguồn là trang web của Tổng cục du lịch Việt Nam: lionseadanang.com; http//www.danang.gov.vn, tailieu.vn, SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2 Trang 89 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ššš ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày………tháng……năm 2012 Ký tên SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ššš ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày………tháng……năm 2012 Ký tên SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ššš ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày………tháng……năm 2012 Ký tên SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2 ... ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA DU LỊCH -ššššš - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN LION SEA NGƯỜI THỰC HIỆN NGUYỄN THỊ HƯỜNG... 1.3.2.3 Chính sách marketing thu hút khách du lịch .17 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN LION SEA 26 2.1... gian ba tháng, thực tập tại khách sạn Lion Sea, em quyết định chọn đề tài Một số giải pháp Marketing thu hút khách quốc tế khách sạn Lion Sea để làm chuyên đề tốt nghiệp I Lý