Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch là người thái lan tại công ty lữ hành hanoitourist chi nhánh đà nẵng

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH LÀ NGƯỜI THÁI LAN TẠI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành Đã tồn nhiều định nghĩa khác doanh nghiệp lữ hành xuất phát từ góc độ khác việc nghiên cứu doanh nghiệp lữ hành Mặt khác, thân hoạt động du lịch nói chung lữ hành du lịch nói riêng điều biến đổi theo thời gian Ở giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch ln có hình thức nội dung Theo định nghĩa Tổng cục du lịch: Doanh nghiệp lữ hành đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, thành lập nhằm mục đích sinh lợi việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch tổ chức thực chương trình du lịch bán cho khách du lịch Theo giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân: Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch cho khách du lịch Ngồi ra, doanh nghiệp lữ hành tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối 1.1.2 Đặc điểm doanh nghiệp lữ hành • Hoạt động kinh doanh lữ hành có nhiều đặc điểm khác biệt so với hoạt động kinh doanh khác, doanh nghiệp lữ hành mang đặc điểm riêng biệt lao động doanh nghiệp, thị trường mục tiêu, hoạt động kinh doanh bị ảnh hưởng nhiều tính thời vụ nhiều điều kiện khác • Lao động doanh nghiệp lữ hành bố trí theo mức độ chun mơn hóa cao, mang tính đa dạng tổng hợp, yêu cầu cao kiến thức, tính chuyên SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh nghiệp văn hóa giao tiếp, mang tính thời vụ, đòi hỏi cao phẩm chất tâm lý thể lực • Thị trường mục tiêu tạo nên quy mô cho doanh nghiệp lữ hành, với doanh nghiệp lữ hành đơn giản máy tổ chức thị trường mục tiêu nhỏ ngược lại qui mơ lớn thị trường mục tiêu rộng • Sản phẩm lữ hành dịch vụ đa dạng tồn hình thức phi vật chất, khơng thể dự trữ lưu kho, du khách khơng thể nhìn thấy, khơng thể sờ mó trước mua Vì đặc thù sản phẩm du lịch sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời phải đòi hỏi khoảng thời gian từ bắt đầu đến kết thúc • Du khách khơng có điều kiện hưởng thụ hàng hóa dịch vụ, mà cung ứng suốt hành trình du lịch • Chất lượng chương trình du lịch cung ứng nhiều doanh nghiệp khác chất lượng đánh giá sau chuyến du lịch kết thúc • Hoạt động lữ hành mang tính quốc tế cao Các hãng lữ hành thỏa thuận công việc với ngôn ngữ quốc tế thống nhất, tranh chấp giải thông qua quan pháp luật quốc tế, sử dụng phương tiện toán sec du lịch, thẻ tín dụng quốc tế 1.1.3 Sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 1.1.3.1 Dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian hay gọi dịch vụ đơn lẻ Đây loại sản phẩm mà doanh nghiệp lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Hầu hết dịch vụ tiêu thụ cách đơn lẻ khơng có gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập nhu cầu khách Các dịch vụ đơn lẻ mà doanh nghiệp lữ hành thực bao gồm: - Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay) - Dịch vụ vận chuyển đường sắt (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hoả) - Dịch vụ vận chuyển tàu thuỷ (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu thuỷ) - Dịch vụ vận chuyển ôtô (đăng ký đặt chỗ, bán vé, cho thuê ôtô) - Dịch vụ vận chuyển phương tiện khác (đăng ký, đặt chỗ, bán vé) - Dịch vụ lưu trú ăn uống (đăng ký đặt chỗ dịch vụ khách sạn, nhà hàng) SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh - Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch (đăng ký đặt chỗ, bán chương trình du lịch) - Dịch vụ bảo hiểm (bán vé bảo hiểm) - Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình - Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao, kiện khác Các nhà cung cấp sản phẩm du lịch tiêu thụ sản phẩm chủ yếu thông qua hãng lữ hành, có tỷ lệ nhỏ bán trực tiếp cho khách 1.1.3.2 Chương trình du lịch Chương trình du lịch sản phẩm chủ yếu đặc trưng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành “Chương trình du lịch hiểu liên kết dịch vụ đặc trưng dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng mức giá xác định trước Đơn vị tính CTDL chuyến bán trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng nhu cầu q trình thực chuyến đi” Một chương trình du lịch kinh doanh phải tuân theo yêu cầu sau đây: - Nội dung chương trình phải phù hợp với nội dung nhu cầu du lịch thuộc thị trường mục tiêu cụ thể - Nội dung chương trình du lịch phải có tính khả thi tức phải tương thích với khả đáp ứng nhà cung ứng yếu tố môi trường vĩ mô - Chương trình du lịch phải đáp ứng mục tiêu tính phù hợp với nguồn lực, khả doanh nghiệp Để đạt yêu cầu nói trên, q trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm năm giai đoạn sau o Thiết kế chương trình tính chi phí o Tổ chức xúc tiến (truyền thông) hỗn hợp o Tổ chức kênh tiêu thụ o Tổ chức thực o Các hoạt động sau kết thúc thực SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh 1.1.3.3 Các sản phẩm khác Các loại sản phẩm khác kinh doanh lữ hành là: • Du lịch khuyến thưởng dạng đặc biệt chương trình du lịch trọn gói với chất lượng tốt tổ chức theo yêu cầu tổ chức kinh tế phi kinh tế • Du lịch hội thảo, hội nghị • Chương trình du học • Tổ chức kiện văn hóa, xã hội, kinh tế, thể thao lớn • Các loại sản phẩm dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm sốt đảm bảo chất lượng chương trình du lịch trọn gói 1.2 Nguồn khách du lịch doanh nghiệp lữ hành 1.2.1 Khái niệm khách du lịch Hoạt động du lịch mang lại hiệu kinh tế cao, nhanh chóng coi ngành “xuất vơ hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn Tốc độ tăng thu nhập ngành du lịch vượt xa nhịp độ tăng trưởng nhiều ngành kinh tế khác Để cho ngành du lịch hoạt động phát triển “khách du lịch” nhân tố định Chúng ta biết khơng có hoạt động khách du lịch nhà kinh doanh du lịch khơng thể kinh doanh Khơng có khách hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa Khách du lịch khách thăm viếng lưu trú quốc gia khác (hoặc nơi khác nơi thường xuyên) 24 tiếng nghỉ qua đêm với mục đích: kinh doanh, tham dự hội nghị, gia đình, nghỉ dưỡng, cơng vụ, tơn giáo, thể thao… nói cách khác, đến quốc gia nơi khác lưu trú lại nơi ngày (có nghỉ qua đêm đó) gọi khách du lịch (trừ trường hợp đến hành nghề để kiếm sống) 1.2.2 Vai trò nguồn khách du lịch doanh nghiệp lữ hành Khách du lịch có vai trò quan trọng doanh nghiệp lữ hành, giúp doanh nghiệp thu lợi nhuận thơng qua việc cung ứng hàng hóa dịch SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh vụ du lịch Khi nguồn khách du lịch tăng lên kích thích đầu tư vào sở hạ tầng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp lữ hành nâng cao uy tín 1.2.3 Tính thời vụ nguồn khách Cường độ nhu cầu du lịch không giống tháng năm tạo thời kỳ có lượng cầu khác nhau, mùa du lịch • Mùa du lịch khoảng thời gian có cường độ tiếp nhận khách du lịch cao • Mùa trái du lịch khoảng thời gian có cường độ thu hút khách du lịch thấp Thời vụ du lịch tượng phổ biến khách quan hầu hết nước, vùng có hoạt động du lịch Thời gian cường độ mùa có khác biệt phụ thuộc vào loại khách du lịch Các trung tâm dành cho du lịch niên thường có mùa ngắn có cường độ mạnh so với trung tâm đón khách du lịch độ tuổi trung niên trung tâm an dưỡng Thời gian cường độ mùa có khác biệt phụ thuộc vào mức độ khai thác tài nguyên du lịch điều kiện đón tiếp phục vụ khách du lịch Ở nơi có sở lưu trú xây dựng dạng cơng trình ổn định kiên cố mùa du lịch kéo dài cường độ mùa du lịch khơng chênh lệch q cao so với thời gian lại Một điểm du lịch có nhiều mùa du lịch phụ thuộc vào khả đa dạng hóa loại hình du lịch Qua nghiên cứu thị trường khách du lịch xác định nhóm khách sau: • Khách du lịch công vụ nhiều vào mùa hè • Công nhân viên chức sử dụng phép nằm vào mùa du lịch • Các gia đình nhỏ thời gian nuôi con, nghỉ vào mùa • Những người có nhu cầu đặc biệt khơng liên quan đến mùa du lịch 1.3 Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch người Thái Lan Việt Nam Độ dài chuyến đi: Cũng giống xu hướng chung, khách du lịch Thái Lan đến Việt Nam khoảng thời gian từ đến ngày, số khách công vụ thương mại khoảng thời gian thường kéo dài SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Phương tiện vận chuyển ưa thích Ơtơ phương tiện chủ yếu phục vụ khách Thái Lan trình tham gia tour Việt Nam, cưỡi voi, xích lơ thú vui khách du lịch Thái Lan ưa chuộng Lưu trú ăn uống Khách du lịch Thái Lan đến Việt Nam thường lưu trú khách sạn sao, với mức ăn Standard Ngoại trừ khách thương gia họ thường hay lưu trú khách sạn có tiêu chuẩn chất lượng cao từ đến với mức ăn Delux Thực đơn ăn thường gồm: cơm (tẻ + nếp) ; hải sản (tôm, cua, cá); cà ri (gà + bò); lẩu tơm thập cẩm; gỏi trộn; thịt gà, thịt bò quay nướng, …Giới trẻ lại ưa thích đồ ăn nhanh nhãn hiệu Mc Donan; KFC,… Đồ uống: bia tươi đồ uống phổ biến mà khách du lịch Thái Lan lựa chọn Các điểm thăm quan ưa thích Do địa điểm đón khách khác mà địa điểm du lịch tham quan du khách Thái Lan có khác biệt Với khách du lịch Thái Lan đường bay sang Việt Nam Hà Nội, điểm tham quan thường lựa chọn là: Hà Nội, Hạ Long, Đảo Cát Bà, Ninh Bình Với khách du lịch Thái Lan đường sang Việt Nam Đà Nẵng điểm tham quan thường lựa chọn là: Huế, Đà Nẵng, Hội An Với khách du lịch Thái Lan đường bay sang Việt Nam TP Hồ Chí Minh điểm tham quan thường lựa chọn là: TP Hồ Chí Minh, Mỹ Tho, Củ Chi, Tây Ninh, Đà Lạt 1.4 Các hoạt động thu hút khách du lịch người Thái Lan doanh nghiệp lữ hành 1.4.1 Các sách Marketing- Mix 1.4.1.1 Chính sách giá Giá công cụ hữu hiệu để doanh nghiệp thu hút khách hàng, cạnh tranh với đối thủ Khi xác định mức giá doanh nghiệp phải xác định yếu tố cần thiết, yếu tố ảnh hưởng nhân tố bên doanh nghiệp nhân tố bên doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Nhân tố bên bao gồm: Mục tiêu Marketing, mục tiêu rõ ràng việc định giá xác, mục tiêu mà doanh nghiệp thường đặt cho là: đảm bảo tồn tại, tối đa hóa lợi nhuận, tối đa hóa thị phần, dẫn đầu thị trường chất lượng sản phẩm Bên cạnh nhân tố ảnh hưởng bên mục tiêu Marketing có chiến lược Marketing, chi phí, thẩm quyền định giá Nhân tố bên bao gồm: Thị trường cung cầu giá thay đổi cung cầu du lịch thay đổi theo, ngược lại để đưa mức giá khơng thể xem nhẹ yếu tố cung cầu, giá đối thủ cạnh tranh tác động môi trường vĩ mơ làm thay đổi giá Tùy vào tình hình, điều kiện kinh doanh mà doanh nghiệp lữ hành có sách giá chiến lược giá hợp lý: + Chiến lược giá hớt váng: định giá ban đầu cao để khai thác đoạn thị trường chấp nhận mức giá cao, sau giảm dần để khai thác đoạn lại Chiến lược doanh nghiệp chào bán chương trình du lịch độc đáo + Chiến lược giá thâm nhập: định giá ban đầu thấp, chấp nhận lỗ Trên sở giá thấp gia tăng khối lượng bán có lợi nhuận + Chiến lược giá chiết khấu theo khối lượng mua: khách hàng mua với số lượng lớn chiết khấu với mức giá ưu đãi hơn, mà ln có mức giá cho khách lẻ khách theo đoàn đại lý du lịch hưởng mức giá khác tùy vào lượng khách gởi hàng năm đến công ty + Chiến lược giá chiết khấu theo thời gian mua: chương trình du lịch ln bị chi phối tính thời vụ nên thời điểm mua có mức giá khác + Chiến lược giá phân biệt: kinh doanh du lịch, doanh nghiệp ấn định giá theo đối tượng khách hàng Chiến lược định giá phải đảm bảo nhóm khách hàng áp dụng mức giá phân biệt phải có phản ứng khác giá, phải có đánh giá khác giá trị sản phẩm, đoạn thị trường phải nhận biết được, khách hàng phải hiểu rõ ràng mức giá phân biệt chi phí khơng vượt q thu nhập tăng thêm + Chiến lược giá linh hoạt: tùy vào điều kiện kinh doanh mà doanh nghiệp lữ hành chủ động tăng giá, giảm giá không đổi SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh + Chiến lược giá cổ động: hãng lữ hành thường áp dụng chương trình khuyến vào dịp đặc biệt hay tour đặc biệt nhằm quảng cáo hay tăng hình ảnh 1.4.1.2 Chính sách sản phẩm Sản phẩm du lịch bao gồm chương trình du lịch trọn gói, dịch vụ trung gian dịch vụ khác Chính sách sản phẩm sản phẩm đời hay hệ thống sản phẩm có hồn thiện hơn, chẳng hạn nâng cao chất lượng sản phẩm, bổ sung thêm hay vài đặc điểm tăng lợi ích tăng tính hấp dẫn Sản phẩm sản phẩm nguyên tắc hay sản phẩm từ cải tiến, việc phát triển loại sản phẩm giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu, lợi nhuận, thị phần, uy tín, tăng cường khả cạnh tranh Để sản phẩm đời ln ln theo quy trình phát triển: Tìm kiếm ý tưởng, chọn lọc ý tưởng, thiết kế sản phẩm thử nghiệm khách hàng mục tiêu, tuyển chọn phát triển chiến lược marketing Phân tích khả kinh doanh sở tính tốn, phân tích hoạt động kinh doanh xem xét sản phẩm có thỏa mãn mục tiêu, sau phát triển sản phẩm Sản phẩm tung thị trường cần đưa thử nghiệm nhằm thăm dò ý kiến phải trải qua bước thử nghiệm thị trường Sau tiến hành thử nghiệm sản phẩm thị trường, chuyên gia phân tích tính khả thi tài chính, tổ chức tham gia sách marketing- mix để thương mại hóa sản phẩm Khi sản phẩm có mặt thị trường việc sống tồn có ý nghĩa lớn cho sách sản phẩm doanh nghiệp Thơng thường q trình phát triển hay chu kỳ sống sản phẩm trải qua giai đoạn sau: giới thiệu sản phẩm, tăng trưởng, bão hòa, suy thối 1.4.1.3 Chính sách phân phối Là trình chuyển giao chương trình du lịch người bán người mua cách trực tiếp hay gián tiếp Và việc phân phối hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo điểm bán cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách hàng cho doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Kênh phân phối sản phẩm trực tiếp: doanh nghiệp giao dịch trực tiếp khách hàng không qua trung gian Kênh phân phối sản phẩm gián tiếp: trình mua- bán sản phẩm doanh nghiệp lữ hành ủy nhiệm cho doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ với tư cách doanh nghiệp lữ hành gởi khách Kênh phân phối gián tiếp thông qua trung gian marketing tổ chức cá nhân tham gia vào hoạt động phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng Trung gian marketing bao gồm nhiều hình thức như: • Đại lý du lịch tổ chức hoạt động bán sản phẩm du lịch từ nhà cung ứng dịch vụ đến tay người tiêu dùng Đại lý du lịch nơi tư vấn, bán sản phẩm đặc biệt tham gia vào hoạt động đón tiễn khách, khơng tham gia vào sản xuất thực tồn chương trình • Đại lý bán bn du lịch: từ tổ chức đại lý bán buôn sản phẩm đến công ty lữ hành, đại lý bán lẻ đến khách hàng Đại lý bán buôn chia lại mức hoa hồng, chiết khấu dựa theo khối lượng người mua • Các cơng ty điều hành tour: nơi bán sản phẩm hãng lữ hành khác, tiến hành ghép khách từ khách lẻ có nhu cầu thành đồn cụ thể hưởng mức hoa hồng • Các trung gian khác: ngồi hình thức có trung gian đại diện phận bán khách sạn, chuyên gia hiệp hội, hội du lịch, hệ thống đăng ký điện tử tổ chức tư vấn, giới thiệu sản phẩm đơn vị cung ứng, đăng ký chỗ cho khách hàng 1.4.1.4 Chính sách khuếch trương, cổ động Là hoạt động truyền đạt trực tiếp gián tiếp thơng tin chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành đến với khách hàng, nhằm cho khách hàng biết hữu sản phẩm, đem đến nhiều lựa chọn cho khách hàng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Hoạt động khuếch trương bao gồm: Quảng cáo tuyên truyền, quan hệ công chúng, thúc đẩy tiêu thụ, chào hàng trực tiếp, xúc tiến bán marketing trực tiếp Việc lựa chọn loại hình khuếch trương cổ động phải phân tích yếu tố ảnh hưởng như: chất, đặc điểm loại chương trình du lịch mà doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh đưa thị trường, nhận dạng mục tiêu, tham vọng truyền thông hướng tới, giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm, tình doanh nghiệp phải đối mặt xác định vị trí doanh nghiệp thị trường mục tiêu, ngân quỹ doanh nghiệp Các định liên qua tới sách cổ động: - Xác định mục tiêu cổ động - Đối tượng sách cổ động: khách hàng thị trường mục tiêu người ảnh hưởng đến hành động - Xây dựng thông điệp: thu hút ý, chữ viết, màu sắc, hình ảnh - Phối thức cổ động: sử dụng công cụ như: quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp vai trò chúng chiến lược cổ động hình thức truyền thơng - Phương tiện: việc lựa chọn phương tiện truyền thông nhằm chuyển tải thông điệp doanh nghiệp đến với khách hàng thông qua phương tiện như: Tivi, báo, đài, pano, áp phích, brochures, tập gấp 1.4.2 Các sách khác 1.4.2.1 Chính sách nguồn lực Nguồn lực doanh nghiệp bao gồm tài chính, vật lực, nhân lực Dựa vào nguồn lực khả nguồn lực mà doanh nghiệp xác định chiến lược phù hợp với mục tiêu nhắm đến, nguồn lực không đánh giá mức gây tính khơng khả thi ảnh hưởng lớn đến khả định, chiến lược phát triển để thu hút khách, tăng doanh thu cho doanh nghiệp • Vật lực: Do tính trừu tượng chương trình du lịch không tồn chúng trước giao dịch, định sử dụng khách hàng cần phải có niềm tin người bán chương trình du lịch Tuy nhiên niềm tin cần phải có Các chứng chương trình du lịch Du khách nhận xét chương trình du lịch từ vị trí doanh nghiệp lữ hành, trang thiết bị sử dụng, người diện môi trường dịch vụ, phương tiện truyền thông, biểu tượng, giá chương trình du lịch, thứ thấy cảm nhận Tất thứ hữu hình dễ cảm nhận chứng chương trình khơng thể nhìn thấy Vì vậy, doanh nghiệp lữ SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 Trang 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Các hoạt động xúc tiến bán giữ vai trò quan trọng sách khuyến cơng ty Vậy nên cần trọng khâu xúc tiến bán để đẩy nhanh q trình đưa sản phẩm đến khách hàng Đối với khách thương gia họ thường mua chương trình du lịch đắt tiền nên việc thực chương trình khuyến cho họ trọng, tùy vào giá chương trình du lịch mà mức khuyến hợp lý Có thể tặng kèm dịch vụ bổ sung chương trình du lịch (có trị giá từ 5- 10% giá bán chương trình), tặng ảnh điểm đến cho du khách để lưu niệm nhằm đưa hình ảnh Việt Nam Chi nhánh cho người quen du khách biết đến Đối với khách cộng đồng thường theo đoàn mà đoàn thường nhiều người nên cần có sách giảm giá cho đồn nhiều người theo tỷ lệ người tăng lên Cuối chương trình du lịch nên khuyến hình lưu niệm tập thể để tạo cảm tình tốt mắt du khách Bên cạnh đó, Chi nhánh nên có thết lập hệ thống thẻ ưu đãi cho cá nhân, đoàn thể trung thành với Chi nhánh để khuyến khích khách hàng mục tiêu sử dụng sản phẩm nhiều Thẻ ưu đãi làm cho du khách sử dụng sản phẩm Chi nhánh lần thứ hai, lần sử dụng tích lũy điểm, đến mức điểm cố định du khách miễn phí dịch vụ bổ sung chương trình du lịch c Bán trực tiếp : Bán hàng trực tiếp giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ Chi nhánh nhận phản hồi từ phía khách hàng, để Chi nhánh nâng cấp dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Bên cạnh Chi nhánh thu thập thông tin thị trường, đối thủ cạnh tranh… Bằng cách tổ chức ‘bán hàng trực tiếp’ chi phí bỏ tốn so với phương tiện truyền thông khác mà đảm bảo số lượng khách hàng ổn định với doanh thu ổn định Điều giúp Chi nhánh phát triển cách tốt Tuy nhiên chiến lược mang tính ngắn hạn nên khơng thể bỏ qua phương tiện truyền thơng khác Chi nhánh có lượng khách nhờ vào khéo léo đội ngũ nhân viên Việc tiếp xúc trực tiếp tương đối có hiệu quả; tổ chức đội ngũ bán hàng trực SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 Trang 55 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh cấu trúc lãnh thổ như: Chi nhánh- trụ sở chính, đại lý du lịch chịu trách nhiệm ‘bán hàng trực tiếp’ khu vực mà hoạt động; tổ chức đội ngũ bán cấu trúc theo khách hàng: Chi nhánh trọng vào tuyến đối tượng khách hàng khác thương gia hay khách cộng đồng • Từ sách cho hoạt động khuếch trương, cổ động Chi nhánh cần có hoạch tốn chi phí cho hợp lý phù hợp với tình hình kinh doanh Chi nhánh, nên trọng chi phí khuếch trương, cổ động thiên hoạt động quảng cáo đem lại hiệu cao 3.3.2 Các sách khác 3.3.2.1 Chính sách nguồn lực • Đối với đội ngũ lao động: Có thể nói chất lượng phục vụ Chi nhánh phụ thuộc nhiều vào trình độ chun mơn nghiệp vụ, tinh thần, thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên Chi nhánh Đội ngũ nhân viên tiếp xúc nhân tố quan trọng việc thuyết phục khách hàng sử dụng chương trình du lịch Chi nhánh, nâng cao uy tín cho Chi nhánh, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái đến với Chi nhánh, từ kéo dài thời gian lưu gian lưu lại khách Vì vậy, đội ngũ lao động người trực tiếp tạo doanh thu Chi nhánh Nhân viên tiếp xúc trực tiếp có vai trò ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng dịch vụ Đồng thời họ người thực hoạt động marketing ngơn ngữ, hành động Do đó, giao tiếp nhân viên với khách hàng điều kiện để đánh giá chất lượng dịch vụ Chi nhánh Các nhân viên phải có trách nhiệm với dịch vụ cung cấp Thực tốt nhiệm vụ dịch vụ cung cấp Giao tiếp tốt, làm khách hàng hài lòng tối đa Linh hoạt xử lý nhanh tình Ln đặt hài lòng khách hàng lên cao Mặt khác, cần trọng đến phận nhân viên giữ xe, bảo vệ Chi nhánh, phần quan trọng việc tạo lập hình ảnh Chi nhánh Các nhân viên giữ xe hay nhân viên bảo vệ phải tư sẵn sàng phục vụ khách, nhanh nhạy linh hoạt nhiều tình để làm cho khách hàng hài lòng đến Chi nhánh mua chương trình du lịch SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 Trang 56 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Trước mắt số nhân viên Chi nhánh tạm ổn Nhưng lâu dài Chi nhánh nên tuyển thêm số nhân viên, để tránh tình trạng thiếu nhân viên vào mùa cao điểm Quá trình tuyển dụng nhân viên, Chi nhánh cần quan tâm ý đến khả ngoại ngữ nhân viên để tiện cho việc hướng dẫn khách Thái Lan Chính sách huấn luyện đào tạo: sách mà Chi nhánh cần trọng thực ngay, đào tạo số nhân viên có lực kinh doanh du lịch Ngoài Chi nhánh cần lưu ý đến việc nâng cao trình độ nhân viên biết tiếng Thái Kiểm tra công việc chế độ thưởng phạt: Chi nhánh qui định mức khen thưởng rõ ràng cho cá nhân hoàn thành tốt vượt kế hoạch giao Mức thưởng cụ thể tính theo phần trăm lương theo phần trăm lợi ích mà nhân viên mạng lại cho Chi nhánh Trong buổi họp định kỳ Chi nhánh qua giám đốc đưa ý kiến nhận xét nhân viên, tuyên dương nhân viên giỏi trước mặt người để nhân viên có tinh thần làm việc cao mang lại lợi ích cho Chi nhánh Bên cạnh hình thức khen thưởng, Chi nhánh cần đưa mức phạt nghiêm khắc cá nhân khơng hồn thành nhiệm vụ làm tổn thất cho Chi nhánh Căn vào kết cơng việc nhân viên mà Chi nhánh đưa chế độ thăng tiến hợp lý Mục đích sách nhằm khuyến khích nhân viên làm việc sáng tạo hơn, nhiệt tình, nâng cao hiệu kinh doanh Chi nhánh Xây dựng môi trường làm việc cho nhân viên : môi trường làm việc Chi nhánh cần tạo mối quan hệ tốt đẹp nhân viên với nhau, tạo môi trường làm việc thuận lợi, động cho nhân viên Bên cạnh Chi nhánh cần quan tâm việc trang phục nhân viên, điều làm nên phong cách làm việc chuyên nghiệp, đẳng cấp • Đối với sở vật chất kỹ thuật: Bắt nguồn từ tính phi vật chất sản phẩm du lịch, khách du lịch có cảm nhận khơng an tâm mua Cho nên Chi nhánh cần phải tạo chứng vật chất du khách nhìn thấy vào tin tưởng vào sản phẩm mà Chi nhánh cung cấp Du khách thường đánh giá chất lượng thông qua sở vật chất kỹ thuật SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 Trang 57 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Tại Chi nhánh nên trang bị sách nói Tổng công ty Chi nhánh, giấy chứng nhận thành tích, hình ảnh đội ngũ nhân viên ban giám đốc, hình ảnh khách hàng trung thành Chi nhánh qua chuyến đi, hình ảnh thể thân thiện nhân viên khách du lịch Hoàn thiện hệ thống sở vật chất Chi nhánh: bố trí sở vật chất tiện nghi, trang nhã, sang trọng, bắt mắt; tổ chức đội ngũ xe vận chuyển để Chi nhánh chủ động việc vận chuyển du khách Nhân viên làm việc với đầy đủ trang thiết bị như: máy in, máy fax, máy tính, bút, sổ ghi chép, điện thoại, Trong không gian phục vụ Chi nhánh cần bố trí khơng gian chờ cho du khách tới mua chương trình du lịch, bố trí ghế, báo để phục vụ du khách, giảm thiểu thời gian chờ đợi du khách 3.3.2.2 Chính sách xây dựng mối quan hệ • Đối với khách hàng: Xây dựng mối quan hệ với khách hàng việc trọng nhiều đến trì mối quan hệ thường xuyên mối quan hệ với khách hàng mục tiêu thơng qua hoạt động như: gởi thư thăm hỏi, chúc mừng, quà tặng, Hội nghị khách hàng lễ, Tết ngày thành lập Công ty, Chi nhánh hay ngày sinh nhật khách hàng Là việc cần thiết để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, thân thiết với khách hàng Thiết lập trang Web, số điện thoại trực tuyến để trao đổi với khách hàng, trả lời thắc mắc họ chương trình du lịch, hỗ trợ cung cấp thơng tin, ghi nhận góp ý khách để hồn thiện sản phẩm Bên cạnh đó, Chi nhánh phải ln trọng đến việc thu thập phân tích ý kiến khách hàng sau chuyến để vào phát huy tìm nguyên nhân, nhanh chóng khắc phục hạn chế tồn • Đối với đối tác: Xây dựng mối quan hệ tốt với đối tác giúp Chi nhánh thuận lợi trình phục vụ khách Định kỳ Chi nhánh đưa sách ưu đãi hợp lý cho đối tác Ngoài ra, hàng năm Chi nhánh nên trích chi phí để làm công tác từ thiện địa phương mà Chi nhánh đặt trụ sở, tiếp tục tài trợ cho thi bắn SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 Trang 58 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh pháo hoa hàng năm thành phố, điều giúp cho hình ảnh Chi nhánh nâng cao mắt người dân quyền địa phương nhằm nâng cao hiệu kinh doanh SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 Trang 59 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh KẾT LUẬN Trong cạnh tranh ngày trở nên gay gắt doanh nghiệp lữ hành, thấy chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm yếu tố định tới tồn doanh nghiệp lữ hành thị trường mà vấn đề chiếm lĩnh thị trường để tiêu thụ sản phẩm vơ quan trọng, liên quan tới thành công hay thất bại doanh nghiệp lữ hành Để phù hợp với tình hình mới, Chi nhánh trọng việc nâng cấp cải tạo sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc đón tiếp khách, cơng tác thu hút nguồn khách đến Chi nhánh Tuy nhiên, công tác nhiều thiếu sót cần khắc phục Vì lẽ em sâu vào nghiên cứu thị trường khách du lịch người Thái Lan nhằm tìm biện pháp để nâng cao khả thu hút khách du lịch người Thái Lan Trong đề tài phân tích mặt thuận lợi, mặt thành cơng mà Chi nhánh có hoạt động thu hút nguồn khách Bên cạnh đề tài khó khăn, tồn mà gây cản trở cho hoạt động kinh doanh Chi nhánh Qua trình thực tập, với kiến thức mà em học hỏi được, em đưa số giải pháp nhằm bổ sung cho thiếu sót cơng tác này, với mong muốn góp phần nhỏ bé vào cơng tác thu hút có hiệu nguồn khách du lịch người Thái Lan Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh giúp đỡ Ban giám đốc, anh chị Chi nhánh tạo điều kiện cho em hoàn thành khóa luận Đà Nẵng, ngày 20 tháng 04 năm 2012 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hoàng Li SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, PGS.TS Nguyễn Văn Đính- Ths Phạm Hồng Chương, Nhà xuất Thống kê Hà Nội, Năm 2000 Giáo trình Kinh tế du lịch, GS.TS Nguyễn Văn Đính- TS Trần Minh Hòa, Nhà xuất Lao động- Xã hội Hà Nội, Năm 2004 Bài giảng Kinh tế du lịch, Trương Sỹ Quý- Hà Quang Thơ, Trường Đại Học Kinh tế Đà Nẵng Bài giảng Marketing dịch vụ, Võ Thị Quỳnh Nga, Trường Đại Học Kinh tế Đà Nẵng Giáo trình Marketing bản, GS TS Trần Minh Đại PGS TS Trương Đình Chiến, Nhà xuất Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, năm 2004 Các tài liệu Công ty lữ hành Hanoitourist- Chi nhánh Đà Nẵng Website: www.hanoitourist-travel.com Website: www.google.dulich.com.vn SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày …….tháng … năm 2012 SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày …….tháng … năm 2012 SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày …….tháng … năm 2012 SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT TÊN VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ 10 11 12 13 14 15 16 17 CTDL HĐKD DT LN ĐVT SL CL TĐTT DVTG LK NT CL N TL BQ KDL DL Chương trình du lịch Hoạt động kinh doanh Doanh thu Lợi nhuận Đơn vị tính Số lượng Chênh lệch Tốc độ tăng trưởng Dịch vụ trung gian Lượt khách Ngày khách Chênh lệch Ngày Thái Lan Bình quân Khách du lịch Du lịch SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh LỜI MỞ ĐẦU Ngày phát triển mạnh mẽ ngành công nghiệp du lịch giới, tác động mạnh mẽ đến phát triển ngành du lịch Việt Nam, du lịch Việt Nam đứng trước hội lớn để khẳng định Đặc biệt sau gia nhập tổ chức Thương Mại Thế Giới (WTO) hội trở nên rõ ràng hết Sự gia tăng mạnh mẽ thị trường khách ASEAN nói chung thị trường khách Thái Lan nói riêng làm nóng lên xu hướng tập trung khai thác thị trường nước Đông Nam Á thị trường Thái Lan Công ty Lữ hành Việt Nam Nắm bắt xu hướng ấy, Công ty lữ hành Hanoitourist- Chi nhánh Đà Nẵng đẩy mạnh tăng cường hoạt động thu hút thị trường khách Thái Lan nhằm biến thị trường khách trở thành thị trường trọng điểm Chi nhánh Mặc dù với nhiều lợi sẵn có ưu đãi mà Chi nhánh có tại, số lượt khách du lịch người Thái Lan khiêm tốn Công ty tầm cỡ Hanoitourist Việc thiết lập chiến lược dài hạn cho hoạt động thu hút thị trường khách Thái Lan đòi hỏi cấp thiết Chi nhánh, với mong muốn đóng góp chút cơng sức vào chiến lược dài hạn đó, q trình thực tập Chi nhánh định lựa chọn đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách du lịch người Thái Lan công ty lữ hành Hanoitourist- chi nhánh Đà Nẵng.”  Mục đích nghiên cứu: Đề tài dựa tảng sở lý luận thực tiễn, phân tích thực trạng kinh doanh Chi nhánh với thị trường khách Thái Lan để tìm giải pháp hợp lý cho việc thu hút khách du lịch người Thái Lan đến Việt Nam  Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động thu hút khách du lịch yếu tố hợp thành nội dung hoạt động thu hút khách công ty  Phạm vi nghiên cứu: Do giới hạn thời gian, điều kiện nghiên cứu, chuyên đề tập trung nghiên cứu hoạt động thu hút khách du lịch người Thái Lan Chi nhánh thị trường Đà Nẵng SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh  Phương pháp nghiên cứu: Dựa phương pháp tiếp cận hệ thống, biện chứng, logic lịch sử Các phương pháp nghiên cứu cụ thể phân tích- tổng hợp, phương pháp thống kê, so sánh, điều tra…để khái quát phân tích thực tiễn theo mục đích đề tài Với mục đích, đối tượng phạm vi nghiên cứu chuyên đề kết cấu thành ba chương: Chương 1- Cơ sở lý luận hoạt động thu hút khách du lịch người Thái Lan doanh nghiệp lữ hành Chương 2- Thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch người Thái Lan Công ty lữ hành Hanoitourist- Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3- Một số giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách du lịch người Thái Lan Công ty lữ hành Hanoitourist- Chi nhánh Đà Nẵng Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh, Ban Giám đốc toàn thể nhân viên Chi nhánh Hanoitourist Đà Nẵng tạo điều kiện giúp đỡ cho em hồn thành chun đề Do nhiều hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên chun đề khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp, ý kiến thầy cô Ban lãnh đạo Chi nhánh để chuyên đề hoàn thiện Đà Nẵng, ngày 20 tháng 04 năm 2012 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hoàng Li SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Mục đích nghiên cứu: Đề tài dựa tảng sở lý luận thực tiễn, phân tích thực trạng kinh doanh Chi nhánh với thị trường khách Thái Lan để tìm giải pháp hợp lý cho việc thu hút khách du lịch người Thái Lan đến Việt Nam Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động thu hút khách du lịch yếu tố hợp thành nội dung hoạt động thu hút khách công ty KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Li_ 34K03.1 ... HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH LÀ NGƯỜI THÁI LAN TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan cơng ty chi nhánh 2.1.1 Q trình hình thành phát triển tổng công ty chi nhánh Hanoitourist... thác khách du lịch người Thái Lan công ty Hanoitourist- chi nhánh Đà Nẵng 2.4.1 Kết khai thác khách 2.4.1.1 Doanh thu Bảng 2.5: Tình hình doanh thu từ hoạt động thu hút khách Thái Lan Chi nhánh. .. lữ hành Năm 2005, trung tâm Du Lịch Hà Nội chuyển đổi thành công ty Lữ Hành Hanoitourist Travel Company Ngày công ty Du Lịch Hà Nội công ty du lịch hàng đầu Việt Nam chuyên dịch vụ du lịch, khách