Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả khai thác thị trường khách Thái Lan tại Công ty Lữ hành Hanoitourist

Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả khai thác thị trường khách Thái Lan tại Công ty Lữ hành Hanoitourist

Lời mở đầu

Lí do chọn đề tài :

- Sự phát triển mạnh mẽ của nghành công nghiệp du lịch thế giới tácđộng mạnh mẽ đến sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam đặc biệtkhi chúng ta gia nhập WTO

- Sự gia tăng nhanh chóng của số lượng khách Asean nói chung vàkhách Thái nói riêng đang làm nóng lên xu hướng tập trung khai thácthị trường các nước Đông Nam Á cũng như thị trường Thái Lan tạiCác Công ty Lữ hành Việt Nam

- Với Công ty Lữ hành Hanoitourist thị trường khách Thái ngày càngtrở thành thị trường đem lại nhiều nguồn lợi cho Công ty

- Việc tập trung khai thác thị trường Khách Thái đang là trọng điểm củaMảng thị trường Inbound, tuy nhiên trong quá trình triển khai các kếhoạch khai thác thị trường, vẫn còn có quá nhiều nguồn lực chưa đượcsử dụng một cách hiệu quả nhất.

- Nhận thấy thực tế trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài “ thực trạng vàgiải pháp nhằm nâng cao hiệu quả khai thác thị trường khách TháiLan tại Công ty Lữ hành Hanoitourist”

Phạm vi nghiên cứu

- Thị trường khách Thái Lan

- Toàn bộ phạm vị hoạt động kinh doanh của công ty liên quan đến thịTrường khách Thái.

Phương pháp nghiên cứu

- Sử dụng bảng hỏi, phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp- Sử dụng nguồn số liệu sơ cấp và thứ cấp.

Nội dung nghiên cứu

- Tâm lí và hành vi tiêu dùng của khách Thái Lan

- Các chính sách triển khai của Công Ty lữ hành Hanoitoursit cho thịtrường khách Thái

Chương I: cơ sở lí luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài

Dẫn nhập nội dung : Như chúng ta đều biết hoạt động khai thác thị trườngkhách du lịch là một quá trình mà trong đó Công ty lữ hành sử dụng nguồnlực của mình tác động vào thị trường khách dưới sự hỗ trợ của các tổ chứctrung gian nhằm đưa khách du lịch đến với sản phẩm của mình một cách phùhợp nhất nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của họ đồng thời đạt được mụctiêu của doanh nghiệp Như vậy đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trườngkhách cũng là một quá trình trong đó Công ty Lữ hành sử dụng một cáchhợp lí các nguồn lực của mình trong quá trình khai thác thị trường kháchnhằm đạt được các mục đích với một chi phí hợp lí nhất phần cơ sở lí luậntôi cũng đi theo logic từ vấn đề Công ty lữ hành, khách du lịch , các yếu tốnội tại của khách du lịch (Nhu cầu, hanh vi tiêu dùnh của khách du lịch), chođến sản phẩm du lịch.

1.1 Công ty Lữ hành & Các nhân tố ảnh hưởng đến việc khai thác kháchcủa công ty lữ hành

1.1.1 Công ty lữ hành

1.1.1.1 Khái niệm công ty lữ hành

Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về Công ty Lữ hành xuất phát từcác góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các Công ty Lữ hành Mặt khácbản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng có nhiều biến đổitheo thời gian Ở mỗi một giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành luôn cónhững hình thức và nội dung mới.

Thời kỳ đầu tiên : Công ty Lữ hành được định nghĩa như là một pháp

nhân kinh doanh chủ yếu dưới dạng đại lý, đại diện của các nhà sản xuất( khách sạn, hang ôtô, tàu biển,…) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dungvới mục đích thu tiền hoa hồng.

Thời kỳ phát triển cao hơn : Công ty Lữ hành được hiểu không phải là một

trung gian thuần tuý, mà còn tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tậphợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ôtô, tàu thuỷvà các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chương trình du lịch) hoànchỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp, đặc biệt Công ty Lữhành là người có quyền quyết định chất lượng sản phẩm của mình.

Ở Việt Nam, theo quy chế quản lý Lữ hành của Tổng cục du lịch thì :

“ Doanh nghiệp Lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lậpđược thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồngdu lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách dulịch”

1.1.1.2 Phân loại công ty lữ hành

Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì các Công ty Lữ hànhgồm hai loại : Công ty lữ hành quốc tế và Công ty Lữ hành nội địa

Công ty lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trìnhdu lịch chọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách du lịch để trực tiếpthu hút khách đến Việt nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoàivào cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trìnhdu lịch đã bán hoặc đã ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho Lữhành nội địa.

Công ty lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình dulịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách du lịch để trực tiếp đưacông dân Việt nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch tronglãnh thổ Việt Nam.

1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc khai thác khách của Công ty Lữhành

1.1.2.1 Các nhân tố khách quan

+ Điều kiện thị trường khách du lịch (cầu trong du lịch)

Nhu cầu du lịch là loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người Nhu cầunày được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (đi lại)và nhu cầu tâm lý (giao tiếp) trong hệ thống các nhu cầu của con người Tuynhiên, nhu cầu du lịch của con người chưa phải là cầu du lịch Để cho nhucầu du lịch của cá nhân trở thành cầu thị trường về sản phẩm du lịch thì nóphải thoả mãn ba điều kiện :

- Phải có khả năng thanh toán - Phải có thời gian rỗi

- phải sẵn sàng mua sản phẩm du lịch.

Khi thoả mãn ba điều kiện này thì nhu cầu du lịch của các nhân biểu hiện ởcấp độ nhất định Nhu cầu du lịch ở cấp độ ý định của tất cả cá nhân ở mộtkhông gian và thời gian nhất định tạo ra thị trường khách du lịch hiện tại ởkhông gian và thời gian đó Nếu nhu cầu du lịch của các cá nhân chưa thoảmãn một trong ba điều kiện nói trên thì tập hợp lại tạo ra thị trường khách dulịch tiềm năng Khi mà trình độ sản xuất xã hội càng phát triển, các mốiquan hệ xã hội càng hoàn thiện, mức độ toàn cầu hoá càng cao thì nhu cầuvề du lịch càng lớn về số lượng và cơ cấu của nó.

Cầu trong du lịch được tạo bởi các yếu tố : tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội,các thành phần trong môi trường vĩ mô ở nơi đi du lịch, tính hấp dẫn của sảnphẩm du lịch của nơi đến.

Tâm lý cá nhân bao gồm : động cơ đi du lịch, nhận thức của cá nhân về dulịch, kinh nghiệm và thái độ của cá nhân đối với nơi đến du lịch.

Tâm lý xã hội bao gồm : văn hoá chung, phong tục tập quán, truyền thống,tôn giáo tín ngưỡng, độ tuổi, giới tính, học vấn, nghề nghiệp, lối sống, thịhiếu của nhóm mà cá nhân là thành viên.

Các thành phần trong môi trường vĩ mô ở nơi đi du lịch bao gồm : Kinh tế,nhân khẩu, tự nhiên, chính trị - luật pháp, văn hoá xã hội và công nghệ Các thành phần trong môi trường vi mô ở nơi đi du lịch bao gồm : các nhàcung cấp sản phẩm du lịch cùng với mức độ cạnh tranh của nó, trung gianthị trường và số lượng tiêu dùng du lịch.

Tính hấp dẫn của sản phẩm du lịch nơi đến được thể hiện ở ba nhóm : + Nhóm nhân tố cấp 1 : Tự nhiên, văn hoá, kết cấu hạ tầng.

+ Nhóm nhân tố cấp 2 : Đường lối phát triển du lịch, cung du lịch và chukỳ sống của sản phẩm du lịch.

+ Nhóm nhân tố cấp 3 : Marketing, giá cả và tổ chức du lịch.

Do phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố tạo cầu cho du lịch nên thị trườngcó nhiều loại khách du lịch cùng với những đặc điểm tiêu dùng tạo ra cácđoạn thị trường mục tiêu khác nhau Đặc điểm chung của người tiêu dùng dulịch là tính tiện lợi dễ dàng, tính tiện nghi, tính lịch sự chu đáo, tính vệ sinh,tính an toàn cao Vì vậy, đây là điều kiện mang tính tiền đề cho các doanhnghiệp phát triển các loại hình kinh doanh lữ hành quốc tế, lữ hành nội địa,lữ hành gửi khách, lữ hành nhận khách hoặc kinh doanh lữ hành tổng hợptuỳ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.

+ Điều kiện thị trường sản xuất du lịch (cung trong du lịch)

Cung du lịch được hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ và hàng hoá nhằm đápứng nội dung của cầu du lịch Nó bao gồm hàng hoá du lịch được đưa ra thịtrường Các nhà sản xuất chính (cung du lịch) là:

- Nhà sản xuất dịch vụ lưu trú - Nhà sản xuất dịch vụ ăn uống

- Nhà sản xuất dịch vụ tham quan giải trí - Nhà sản xuất dịch vụ khách

- Nhà sản xuất hàng hoá phục vụ cho du lịch.

Hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp muốn phát triển được thìphải có sự tham gia đầy đủ của các nhà sản xuất du lịch hay chúng ta thườnggọi là nhà cung ứng du lịch Bởi chính các nhà sản xuất du lịch đảm bảmcung ứng những yếu tố đầu vào để các nhà kinh doanh lữ hành liên kết dịchvụ mang tính đơn lẻ của từng nhà cung ứng và thành dịch vụ mang tínhnguyên chiếc và làm tăng giá trị sử dụng của chúng để bán cho khách du lịchvới mức giá gộp Yêu cầu mức giá gộp phải thấp hơn mức giá mà khách dulịch mua từng dịch vụ đơn lẻ gộp lại và tiết kiệm được thời gian, dễ dàng tìmkiếm thông tin, lựa chọn sản phẩm phù hợp với đặc điểm tiêu dùng du lịchcủa họ Do vậy nếu thiếu nhà cung cấp dịch vụ đầu vào, số lượng và chấtlượng bị hạn chế, mức giá cho các nhà kinh doanh lữ hành cao thì hoạt độngkhai thác khách của công ty lữ hành sẽ không có cơ sở duy trì và phát triển.Nếu không có mối quan hệ mật thiết giữa các nhà cung cấp thì công ty lữhành không thể tổ chức được các chuyến đi Vì các dịch vụ có trong chuyếndu lịch không được thực hiện hoặc thực hiện với giá quá cao, khiến khách dulịch không thể hoặc không muốn đặt mua chương trình du lịch của công ty.Nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành là những tổ chức kinh doanh và phikinh doanh bảo đảm cung ứng các yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp sản xuât

tiêu thụ, thực hiện sản phẩm là chương trình du lịch Nhà cung cấp có thểtăng giá, cung cấp không thường xuyên, hoặc hạ thấp chất lượng sản phẩmcung cấp cho doanh nghiệp làm ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinhdoanh chương trình du lịch của doanh nghiệp và do đó ảnh hưởng đến hoạtđộng khai thác thị trường khách của doanh nghiệp.

+ Điệu kiện về quan hệ quốc tế hoà bình và hữu nghị

Trong nhiều thập kỷ vừa qua du lịch quốc tế đã có sự phát triển mạnh mẽ, xuhướng toàn cầu hoá sản phâm du lịch và thị trường du lịch ngày càng trở nênrõ nét, các mối quan hệ đa phương, song phương giữa các quốc gia trở thànhmột điều kiện hết sức quan trọng để phát triển du lịch Khách du lịch ở mộtquốc gia này muốn đến một quốc gia khác để tiêu dùng sản phẩm du lịch thìtrước hết phải có mối quan hệ ngoai giao giữa hai quốc gia đó Mức độ hoàbình và hữu nghị trong mối quan hệ giữa hai quốc gia được thể chế hoá ởcác đường lối chính sách và các ưu đãi ngoại giao mà mỗi quốc gia dành chonhau Sự tăng trưởng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 1990 –2000 là minh chứng thuyết phục (Từ 250.000 lượt khách năm 1990 lên 2,05triệu lượt khác năm 2000) đến năm 2004 đạt 2,93 triệu lượt khác, dự kiếnnăm 2010 đón 5,5 đến 6 triệu lượt khách quốc tế.

Mối quan hệ quốc tế hoà bình và hữu nghị giữa các quốc gia trước hết phụthuộc vào thể chế chính trị của các quốc gia, đặc điểm kinh tế thế giới, giaolưu văn hoá giữa các dân tộc Từ mối quan hệ này mà tạo điều kiện thuận lợidễ dàng cho chuyến đi của khách, cửa vào của mỗi quốc gia được mở rộng.Mối quan hệ này Xuất phát từ nhu cầu của con người muốn được sống tronghoà bình, hữu nghị, được tự do đi lại để chiêm ngưỡng, thưởng thức các giátrị thẩm mỹ, để học hỏi và cuối cùng là để nâng cao chất lượng cuộc sốngcảu con người Và do đó khi mà các mối quan hệ hoà bình và hữu nghị được

mở rộng sẽ tạo ra du lịch không biên giới làm cho cả cung và cầu du lịchphát triển.

Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam đã tích cực triển khai, mở rộng các hoạtđộng hợp tác du lịch Từ chỗ chưa có vị thế trên trường quốc tế, du lịch ViệtNam đã vươn lên, tham gia chủ động dần trong hội nhập du lịch khu vực vàthế giới.

+ Điều kiện về chính trị và luật pháp của nơi đi và nơi đến dulịch

Các doanh nghiệp lữ hành chỉ có thể phát triển được hoạt động kinh doanh

chương trình du lịch quôc tế, nội địa khi mà các điều kiện chính trị luật phápcủa nơi đi và nơi đến du lịch cho phép Điều kiện thuận lợi của chính trị vàluật pháp cho hoạt động kinh doanh lữ hành của các doanh nghiệp được biểuhiện ở các khía cạnh :

- Sự ổn định về chính trị và sự bảo đảm an ninh, an toàn cho người tiêudùng du lịch và nhà sản xuất du lịch.

- đường lối khuyến khích và phát triển du lịch cùng với hệ thống các chínhsách, biện pháp đồng bộ để đạt được mục tiêu phát triển du lịch.

- Thủ tục hành chính đơn giản, tiện lợi cho việc sản xuất và tiêu dùng dulịch

- Quy định về tỷ giá chuyển đổi đơn vị tiền tệ.

- Sự đầy đủ, toàn diện và đồng bộ của hệ thống luật pháp từ việc ban hànhcác văn bản quy phạm pháp luật, thực thi pháp luật cho đến việc kiểm tra,thanh tra, giám sát thưc hiện pháp luật của các cơ quan công quyền.

- Điều kiện chính trị và luật pháp trên đây tạo ra sự thống nhất trong xã hộiđể có sự phối kết hợp đồng bộ, thống nhất trong hành động định hướng chokinh doanh lữ hành quôc tế, kinh doanh lữ hành nội địa của các doanh

nghiệp, làm tăng hiệu quả và làm giảm bớt các rủi ro trong kinh doanh doyếu tố chính trị gây ra.

Thứ nhất : Kinh doanh lữ hành muốn thành công trước hết phải nói đến

con người tức là đội ngũ lao động trong doanh nghiệp lữ hành Khác với loạihình kinh doanh khác, kinh doanh lữ hành đòi hỏi phải có đội ngũ lao độngchuyên môn, có sức khỏe tốt, hình thức đảm bảo, có phẩm chất tốt, nhiệttình, hăng say, năng động, tư duy sáng tạo và đặc biệt là tinh thâng tráchnhiệm cao.

Người lao động được trang bị vốn kiến thức rông trên hầu hết các lĩnh vựccủa khoa học tự nhiên và khoa học xã hội Với ngoại ngữ và tin học đượcxem như là công cụ để hành nghề của đội ngũ lao động trong lữ hành.

Thứ hai, do đặc điểm và tính chất của sản phẩm lữ hành mà các doanh

nghiệp kinh doanh lữ hành phải được trang bị hệ thống trang thiết bị thuthập, sử lý và phổ biến thông tin theo công nghệ hiện đại

Thứ ba : người ta thường nói Tài chính là huyết mạch của nền kinh tế, thật

vậy với hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung và hoạt động khai thác thịtrường khách nói riêng thì nguồn lực về tài chíng luôn là mối quan tâm củadoanh nghiệp khi tiến hành các chính sách kinh doanh.

Thứ tư, điều kiện để hoạt động kinh doanh lữ hành được tiến hành thuận

lợi thì phải có một cơ chế vận hành tổ chức một cách khoa học, đó chính làphương thức tổ chức quản lý kinh doanh của doanh nghiệp hay nói đúng hơn

là trình độ quản lý và tổ chức kinh doanh của doanh nghiệp, chỉ có phươngthức quản lý khoa học, hiện đại mới có thể khiến doanh nghiệp có khả năngsử dụng và phát huy một cách hợp lý nguồn lực của chính mình.

Ngoài ra còn có rất nhiều các nhân tố có ảnh hưởng tới hoạt động khai thácthị trường khách du lịch của công ty lữ hành với mức độ và cường độ khácnhau, có khi trực tiếp, đôi khi gián tiếp, có khi đơn lẻ có khi lại tổng hợp, tuynhiên doanh nghiệp cần nắm rõ xu hướng ảnh hưởng của các nhân tố này đểcó thể sử dụng chúng như những lợi thế so sánh nhằm sử dụng hợp lý nguồnlực và đạt được hiệu quả kinh doanh.

1.2 Khách du lịch & các khái niệm liên quan 1.2.1 Khái niệm khách du lịch

Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, nhanh chóng được coilà ngành “xuất khẩu vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn Tốc độ tưangthu nhập của ngành du lịch vượt xa nhịp độ tăng trưởng của nhiều ngànhkinh tế khác

Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân tốquyết định Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thìcác nhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh được Không cókhách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa.

Đứng trên góc độ thị trường thì “cầu du lịch” chính là khách du lịch, còn“cung du lịch” là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch vậy khách du lịch là gìvà họ cần nhu cầu gì?

Do vậy đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức vàcác nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai ?

+ Nhà kinh tế học người Áo – Jozep stemder đã định nghĩa : Khách dulịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thườngxuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đíchkinh tế

+ Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng : “Để trở thànhkhách du lịch cần có hai điều kiên sau : Thứ nhất phải xa nhà một thời giandưới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơikhác”

+ Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại hội

nghị Roma du Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963 : “Khách du lịch quốctế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thườngxuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn”

+ Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (điều 20) : Khách du lịch gồmkhách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.

+ Khách du lịch nội địa là công dân Việt nam và người nước ngoài cư

trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.

+ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam đinh cư ở

nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nướcngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.

Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa

của hội nghị quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989 : “khách du lịch quốc tế lànhững người đi hoặc sẽ đi thăm quan một nước khác, với các mục đích khácnhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phảiđược cấp phép gia hạn Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, dukhách bắt buốc phải rời khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước khác;

Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là50 dặm vì các lí do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trongkhoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm”.

1.2.2 Phân loại khách du lịch

Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch quốc tế việcnghiên cứu cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ Đó là điều thuận lợi choviệc nghiên cứu, thống kê các chỉ tiêu về du lịch cũng như định nghĩa Sauđây là một số cách phân loại khách du lịch.

+ Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc đã chấp nhận các phân loại sau, cácđịnh nghĩa chính của các phân loại:

Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nước khác

ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12tháng với mục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ màhọ đến.

Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nước

mà họ đến ít nhất là một đêm.

Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà

không ở lại qua đêm tại đất nước mà họ đến.

Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong

thời gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà gakhác.

+ Theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày8/2/1999

Khách du lịch có hai loại:

- Khách du lịch nội địa (*).- Khách du lịch quốc tế (*).

Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác.

+ Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc:

Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanhdu lịch cần nắm được nguồn gốc khách Qua đó mới hiểu được mình đangphục vụ ai? họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết được tâm lý của họ để phụcvụ họ một cách tốt hơn.

+ Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp:

Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầucơ bản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch.

+ Phân loại khách theo khả năng thanh toán:

Xác định rõ đối tượng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấpdịch vụ một cách tương ứng.

Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch Mỗi một tiêu thứcđều có những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể Chonên cần phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch Khinghiên cứu khái niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từngbước thu thập một cách đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch.Tạo tiền đề cho việc hoạch ra các chính sách chiến lược kế hoạch Marketingcủa doanh nghiệp Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du lịch đểphân đoạn thị trường, nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiêncứu một nhóm khách cụ thể về các đặc điểm của khách để kinh doanh mộtcách hiệu quả hơn.

1.3 Nhu cầu du lịch

1.3.1 Lý thuyết A Maslow về nhu cầu của con người

Theo A Maslow có nhiều nhu cầu cùng tồn tại trong một cá thể Chúngcạnh tranh với nhau trong việc thoả mãn, tạo ra những xung đột làm phứctạp thêm cho quá trình ra quyết định mua Tuy nhiên, các cá nhân sẽ thiết lậpmột trật tự ưu tiên cho các nhu cầu và thứ tự ưu tiên này phản ánh mức độquan trọng đối với việc giải quyết các nhu cầu A Maslow đã sắp xếp nhucầu theo thứ bậc được mô tả trong sơ đồ

Tựhoàn thiện

Nhu cầu được tôn trọng

Nhu cầu xã hội

(cảm giác thân mật, tình yêu, giao lưu)

Nhu cầu an toàn

(muốn được bảo vệ, được yên ổn, )

Nhu cầu sinh lý(đói, khát,.

Theo sơ đồ trên thì A Maslow cho rằng nhu cầu của con người chia làm 5bậc

- Nhu cầu sinh lý như: ăn, uống,

- Nhu cầu an toàn như : an ninh, trật tự,…

- Nhu cầu xã hội như : tình cảm, giao lưu, bạn bè,… - Nhu cầu được tôn trọng như : địa vị trong xã hội

- Nhu cầu tự hoàn thiện hay nhu cầu tự khẳng định mình

Mức độ quan trọng giảm dần theo tháp từ dưới lên trên, A.Maslow chorằng con người sẽ cố gắng thoả mãn nhu cầu quan trọng nhất trước tiên Khithoả mãn được nhu cầu quan trọng, nhu cầu đó sẽ không còn là động lựcthúc đẩy nữa và nhu cầu quan trọng kế tiếp quan trọng kế tiếp lại trở thànhđộng lực hành động.

Thật vậy khi nền kinh tế xã hội đạt đến mức độ “miếng cơm manh áo”không còn là vấn đề gay cấn thì chắc chắn người ta không dừng ở việc tiêudùng các loại hàng hoá mang tính chất “ăn no, mặc ấm” mà chuyển sang “ănngon, mặc đẹp”.

Như vậy có thể khái quát lại khái niệm nhu cầu : “nhu cầu là cảm giácthiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được”

1.3.2 Nhu cầu du lịch

1.3.2.1 Khái niệm nhu cầu du lịch

Nhu cầu du lịch cũng là một loại nhu cầu của con người Trong sự pháttriển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếucủa con người, nó đã đang trở thành một hoạt động cốt yếu của con người vàcủa xã hội hiện đại Du lịch trở thành một nhu cầu thường xuyên của conngười cùng với sự phát triển của nền kinh tế, xã hội và dân trí Như vậy nhucầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầunày được hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và nhu cầutinh thần (nghỉ nghơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp) Nhu cầu này phát sinhlà kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã

hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội cànghoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên cần thiết và thường xuyên

Nhu cầu du lịch của con người phụ thuộc vào các điều kiện tổng hợpnhư : thiên nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội Ở các nước phát triển thì việc đidu lịch đã trở thành phổ biến, là nhu càu quan trọng và thường xuyên củađời sống Tuy vậy nhu cầu này ở những nước đang và kém phát triển thì dulịch được xếp vào hàng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp Xu hướng nhucầu nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế của họ ngàycàng ổn đinh hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều.

1.3.2.2 Nhu cầu của khách du lịch

Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch thì người ta nhận thất rằngkhi đi du lịch thì khách du lịch phát sinh rất nhiều nhu cầu với nhiều mức độquan trọng khác nhau, không chỉ thế mà nhu cầu của họ đôi lúc là những nhucầu mang tính chất tổng hợp không đơn thuần, tuy nhiên chúng ta có thểkhái quát chúng thành các nhóm nhu cầu sau:

+ Nhu cầu cơ bản (thiết yếu) + Nhu cầu đặc trưng

+ Nhu cầu bổ xung

Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi concho sự tồn tại của con người, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cảm thụ cái đẹpvà giải trí, đây là nhu cầu dẫn đến quyết định đi du lịch của du khách Nhucầu bổ xung là nhu cầu phát sinh thêm trong chuyến hành trình.Trong dulịch nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch là vận chuyển, lưu trú và ăn uống.Nhu cầu đặc trưng là nhu cầu tham quan tìm hiểu, Nhu cầu bổ xung là nhucầu xuất hiện trong chuyến đi như mua sắm, giải trí, thể thao,… Đối với các

nhu cầu này khó có thể xếp hạng thứ bậc mà nó phát sinh trong khách dulịch Ở từng khách khác nhau thì mức độ quan trọng của các nhu cầu cũngkhác nhau do động cơ đi du lịch của họ khác nhau, tuy nhiên để có mộtchuyến đi làm hài lòng khách du lịch thì nhà kinh doanh du lịch phải đồngthời thoả mãn tất cả các nhu cầu phát sinh trong chuyến đi của khách.

Để có cái nhìn toàn diện hơn về các nhu cầu điển hình của khách du lịchchúng ta có thể xem xét đặc trưng của từng nhóm nhu cầu dưới đây

+ Nhu cầu thiết yếu : Nhu cầu thiết yếu bao gồm:

Nhu cầu vận chuyển:

Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyểntrong chuyến đi từ nơi thường xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngược lạicùng với sự di chuyển của khách trong thời gian khách lưu trú tại các điểmdu lịch Chúng ta đều biết rằng hàng hoá và dịch vụ du lịch không vậnchuyển đến nơi khách ở, mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì phải rờichỗ ở thường xuyên của mình đến điểm du lịch cách xa chỗ ở - nơi tạo racác sản phẩm du lịch để tiêu dùng sản phẩm du lịch đó Do nơi ở thườngxuyên cách xa điểm du lịch nên dịch vụ vận chuyển xuất hiện - nhằm tạo rasự thông suốt cho quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch Như vậy điều kiệntiên quyết của hoạt động du lịch là phương tiện và cách thức tổ chức vậnchuyển du lịch.

Nhu cầu lưu trú và ăn uống:

Nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu của khách du lịch,tuy nhiên trong khi đi du lịch thì nhu cầu này khác hơn với nhu cầu trong đờisống thường nhật Tất nhiên dù muốn hay không thì trong chuyến đi kháchdu lịch vẫn phải ăn uống, ngủ nghỉ - điều này là nguyên nhân phát sinh dịch

vu lưu trú ăn uống trong khi đi du lịch Thực tế thì nhu cầu lưu trú và ănuống trong chuyến đi không chỉ nhằm thoả mãn nhu cầu sinh lý của kháchdu lịch mà nó còn đáp ứng được các nhu cầu tâm lý khác Khi sử dụng cácdịch vụ này khách du lịch sẽ cảm nhận được những nét đặc trưng của kiểuphong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch, cảm nhận đượcbản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng người địa phương, không chỉcó thế khách du lịch còn có cơ hội mở rộng tầm hiểu biết về ẩm thực củamình thông qua việc thưởng thức các món đặc sản tại điểm du lịch.

Tâm lý của khách du lịch là mong muốn một cảm giác thư giãn thoải máikhi đến điểm du lịch, chính vì vậy trong quá trình phục vụ lưu trú nhà kinhdoanh du lịch cần phải bố trí như thế nào để cho khách có được cảm giácđáp ứng được kỳ vọng trước đó, trong ăn uống phải lựa chọn được nhữngdịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành Không làm cho họcảm thấy sự mong đợi này không thành hiện thực, nên hy vọng hưởng thụtrở thành nỗi thất vọng.

Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lưu trú và ăn uống là hết sứcquan trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp; khâutổ chức ăn uống và lưu trú có chất lượng cao được thể hiện ở năng lựcchuyên môn, nghiệp vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo rađược sự thoả mãn nơi khách du lịch.

+ Nhu cầu đặc trưng

Đây là nhu cầu quan trọng trong du lịch - về bản chất đây là nhu cầu thẩmmỹ của con người Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan,giải trí, tiêu khiểm tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch trong con người Conngười luôn ham thích cái mới lạ, hấp dẫn và kỳ bí, cảm nhận và đánh giá đối

tượng phải được tai nghe mắt thấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảm thấy thoảđáng.

Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển được khơi dậy từ ảnh hưởngđặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp.Sự căng thẳng “stress” đã làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ nghơi, tiêukhiển, gặp gỡ để lãng quên, giải thoát về với thiên nhiên Khi tham quan giảitrí chúng ta tìm đến các giá trị thẩm mỹ mà thiên nhiên ban tặng hoặc dochính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thấy.Khi tổchức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chức đượcnhững tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn được đông đảo khách du lịch Nộidung tham quan phải đảm bảo tính khoa học, đạt được giá trị thẩm mỹ, đảmbảo thư giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần

+ Nhu cầu bổ xung :

Nhu cầu về một số hàng hoá, dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phátsinh ra các dịch vụ bổ xung Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ các yêucầu đa dạng như yêu cầu về hàng hoá, hàng lưu niệm, các dịch vụ thông tinliên lạc, hộ chiếu, visa, đặt chỗ, mua vé,…

Khi tiến hành các dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện,không mất nhiều thời gian, chất lượng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả côngkhai.

Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ xung, các nhu cầu này làmcho chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ là yếu tố cóthể lưu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn – cơ hội để tăng doanh thu vàtăng tỉ lệ lợi nhuận.

1.4 Hành vi tiêu dùng của khách du lịch

1.4.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng của khách du lịch

Trước hết phải khẳng định rằng, mua không đơn giản là hành động “trao tiền- nhận hàng” mà phải hiểu đó là cả một quá trình liên quan đến trao đổi, vớimục đích là thoả mãn được nhu cầu và ước muốn Có thể định nghĩa hành vimua của khách du lịch như sau :

Hành vi mua của khách du lịch là toàn bộ hành động mà khách du lịch bộclộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch, bao gồm : điều tra, mua sắm,sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thoả mãn nhucầucủa họ Cũng có thể coi hành vi của khách du lịch là cách thức mà họ sẽthực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thờigian, công sức,…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hoá, dịch vụnhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân.

1.4.2 Mô hình chi tiết hành vi tiêu dùng của khách du lịch

Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng nói chung và khách du lịch nóiriêng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa 3 yếu tố : các kích thích,“hộp đen ý thức”, và những phản ứng đáp lại các kích thích của người tiêudùng.

- Các kích thích : là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêudùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng Chúng đượcchia làm hai nhóm chính Nhóm 1 : các tác nhân kích thích của Marketingbao gồm : sản phẩm, giá bán, cách thức phân phối và các hoạt động xúc tiến.Các tác nhân này nằm trong khả năng kiểm soát của các doanh nghiệp.Nhóm 2 : các tác nhân kích thích không thuộc quyền kiểm soát tuyệt đối củacác doanh nghiệp, bao gồm : môi trường kinh tế, cạnh tranh, chính trị, vănhoá, xã hội,…

- Hộp đen ý thức của người tiêu dùng : là cách gọi bộ não con người vàcơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, sử lý các kích thích vàđề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích được tiếp nhận.“Hộp đen ý thức” được chia làm 2 phần Phần thứ nhất : đăc tính củangười tiêu dùng Nó có ảnh hưởng cơ bản đến việc người tiêu dùng sẽtiếp nhận các kích thích và phản ứng lại các tác nhân đó như thế nào?Phần thứ hai : quá trình quyết định mua của người tiêu dùng Đó làtoàn bộ lộ trình mà người tiêu dùng thực hiện các hoạt động liên quanđến sự xuất hiện của ước muốn, tìm kiếm thông tin, mua sắm, tiêudùng và những cảm nhận của họ có được khi tiêu dùng sản phẩm Kếtquả mua sắm sản phẩm của người tiêu dùng sẽ phụ thuộc vào cácbước của lộ trình này có được thực hiện trôi chảy hay không?

- Những phản ứng đáp lại của của người tiêu dùng :là những phản ứngngười tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sátđược chẳng hạn, hành vi tìm kiếm thông tin về hàng hoá, dịch vụ; lựachọn hàng hoá, nhãn hiệu, nhà cung ứng; lựa chọn thời gian, địa điểm,khối lượng mua sắm

1.4.3 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùngnói chung và khách du lịch nói riêng

Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi mua của người mua được tậphợp thành 4 nhóm chính : những nhân tố văn hoá; những nhân tố mang tínhchất xã hội; những nhân tố mang tính chất cá nhân và những nhân tố tâm lý

Cá nhân

- Tuổi đời, đường đời- Nghề nghiệp- Hoàn cảnh kinh tế- Cá tính và nhận thức

Tâm lý

- Động cơ- Tri giác- Kiến thức- Niềm tin - Thái độ

Người tiêu dùngXã hội

- Giai tầng xã hội

- Nhóm tham chiếu

- Gia đình- Vai trò và địa vị xã hội

Văn hoá

- Nền văn hoá- Nhánh văn hoá

- Sự giao lưu và biến đổi văn hoá

Sơ đồ : CÁC NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA

Phần lớn các nhân tố này không chịu sự kiểm soát của Marketing Nhiệm

vụ của Marketing là phải nghiên cứu và theo dõi chúng để hiểu biết về các

đặc tính trong hành vi của họ Những nhân tố thuộc về văn hoá

Các nhân tố văn hoá luôn được đành giá là có ảnh hưởng sâu rộng đến hànhvi của khách du lịch.Chính văn hoá là lực lượng cơ bản đầu tiên biến nhucầu tự nhiên của người thành ước muốn – cái mà người tiêu dùng cố gắngthoả mãn khi mua sắm và tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ.

- Nền văn hoá

Trong nghĩa rộng nhất “văn hoá có thể coi là tổng thể những nét riêng biệtvề tinh thần, vật chất, trí tuệ và cảm xúc quyết định tính cách của một xã hộihay một nhóm người trong xã hội Văn hoá bao gồm nghệ thuật và vănchương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người, hệ thống cácgiá trị; những tập tục và tín ngưỡng Văn hoá đem lại cho con người khảnăng suy xét về bản thân Chính nhờ văn hoá mà con người tự thể hiện, tự ýthức được bản thân…”

Có thể rút ra những nét đặc trưng về ảnh hưởng của văn hoá tới hành vi củacon người nói chung, hành vi tiêu dùng nói riêng như sau:

+ Văn hoá ấn định những điều cơ bản về giá trị, sự thụ cảm, sự ưa thích vànhững sắc thái đặc thù của sản phẩm vật chất Truyền thống âm nhạc, vănchương ngôn ngữ , nghi thức , phong tục tập quán, lễ hội, các món ăn, ydược cổ truyền, bí quyết về quy trình công nghệ và các nghề truyền thốngđều chứa đựng bản sắc văn hoá của một dân tộc, một quốc gia.

+ Văn hoá ấn định cách cư sử được xã hội chấp nhận : Những phong tục,thể chế nào là chuẩn mực ? Người cùng một nền văn hoá giao tiếp bằngngôn ngữ, cử chỉ ra sao? Nền văn hoá xác định cái gì là bình thường đượccộng đồng chấp nhận, những gì là cấm kị, bị dư luận lên án, cộng đồng tẩychay Văn hoá còn ảnh hưởng đến cả cách biểu lộ tình cảm, cảm xúc Chúngta dễ dàng nhận thấy sự khác biệt nói trên ở những nền văn hoá khác nhauqua cách thức chọn mua, thái độ, tác phong người tiêu dùng bộc lộ trong quátrình giao tiếp, giao dịch, bày tỏ quan niệm.

+ Văn hoá không chỉ có tính giá trị, tính nhân sinh mà còn có tính hệ thống.Với mỗi cá nhân văn hoá được hấp thụ ngay từ thời khắc đầu tiên của cuộcsống con người và đeo bám họ xuốt cuộc đời Với xã hội, văn hoá được gìngiữ, truyền bá qua các thiết chế của nó như gia đình, giáo dục, tôn giáo, nhànước,…

- Nhánh văn hoá

Không phải mọi xã hội chỉ có một nền văn hoá duy nhất được tất cả cácthành viên đồng tình và thừa nhận Nền văn hoá được ví như một mạchchung có thể tìm thấy ở đó yếu tố văn hoá đa dạng – đó là các nhánh vănhoá hay tiểu văn hoá

Khi một nhóm người trong một xã hội có các đặc điểm của một nền vănhoá chính và cùng với nó là những yếu tố văn hoá khác biệt nhất địnhkhông tìm thấy được ở các nhóm văn hoá khác thì văn hoá của họ đượcgọi là nhánh văn hoá.

Nhánh văn hoá thể hiện tính đồng nhất, đặc trưng trong hành vi của

người tiêu dùng ở một phạm vi nhỏ hơn của nền văn hoá Điều đó có nghĩalà sở thích, cách đánh giá về giá trị, cách thức mua sắm, sử dụng sản phẩm ởnhững người thuộc nhánh văn hoá khác nhau là khách nhau.

- Sự hội nhập và biến đổi văn hoá

Các nền văn hoá, nhánh văn hoá luôn tìm cách bảo tồn bản sắc văn hoá củariêng mình, song không có nghĩa là các thành viên của họ không chịu ảnhhưởng của các nền văn hoá khác

+ Sự hội nhập văn hoá

Quá trình mà mỗi một cá nhân tiếp thu các văn hoá khác để làm phongphú thêm văn hoá của mình và cũng chính trong quá trình đó, khẳng địnhgiá trị văn hoá cốt lõi của họ được gọi là quá trình “hội nhập văn hoá”

Các giá trị chung của mọi nền văn hoá đã tạo nên sự hội nhập văn hoá Các ýtưởng về sự tiến bộ, sự hướng thiện, vươn tới vẻ đẹp hoàn mỹ là những biếnsố can thiệp tích cực vào quá trình hội nhập này.

+ Sự biến đổi văn hoá

Sự biến đổi văn hoá là không thể tránh khỏi và cũng là cần thiết Sự biếnđổi văn hoá chính là cách thức tồn tại của một nền văn hoá trong sự biếnđổi không ngừng của môi trường tự nhiên và xã hội.

Có hai nguyên nhân tạo ra sự biến đổi văn hoá

Thứ nhất : Sự biến đổi văn hoá bắt nguồn từ biến đổi nội tại của mỗi nền vănhoá.

Thứ hai : Sự biến đổi văn hoá do ảnh hưởng của nền văn hoá khác

Những ảnh hưởng của các thành tố văn hoá tới hành vi người tiêu dùng đãgiúp các nhà kinh doanh rút ra được một số nguyên tắc chung trong hoạtđộng chức năng của mình như sau :

Các quan niệm của văn hoá về sản phẩm, giá trị là nhân tố ảnh hưởng tớikhả năng của doanh nghiệp trong việc thâm nhập vào thị trường địaphương ; duy trì và phát triển các mối quan hệ, sự thành công trong đàmphán, chào hàng, bán hàng, các chiến dịch quảng cáo …Sự hiểu biết về vănhoá của thị trường mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp tránh đưa ra những tínhiệu sai lầm, những thông tin sai lệch về sản phẩm và các hoạt độngMarketing khác cho khách hàng mục tiêu của mình Nghiên cứu văn hoáphải được coi là nội dung không thể thiếu được trong việc xác định thịtrường mục tiêu.

Để tiến hành kinh doanh ở những thị trường thuộc nền văn hoá khác,người làm Marketing phải cố gắng học theo nền văn hoá của đối tác, củakhách hàng mục tiêu ; không áp dụng những tiêu chuẩn giá trị của chínhmình, hoặc nền của nền văn hoá khác cho nền văn hoá của đối tác Tránhtuyên chiến với các giá trị văn hoá truyền thống của họ, để ngay từ đầukhông bị khách hàng mục tiêu “tẩy chay”.

“Bản sắc văn hoá” chế ước hành vi của người tiêu dùng rất mạnh nhưngkhông có nghĩa là hoàn toàn không biến đổi Nắm bắt được những biến đổivề văn hoá của thị trường mục tiêu cần được coi là những cơ hội và tháchthức trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp.

Những nhân tố mang tính chất xã hội

Ngoài yếu tố văn hoá, hành vi khách du lịch còn được quy định bởi những

yếu tố mang tính chất xã hội như giai tầng xã hội, nhóm tham khảo, vai tròvà điạ vị xã hội.

- Giai tầng xã hội

Giai tầng xã hội là các lớp người khác nhau do kết quả của sự phân chiatương đối đồng nhất và ổn định trong một xã hội, được sắp xếp theo thứbậc, những thành viên trong từng thứ bậc cùng chia xẻ những giá trị lợi íchvà cách ứng xử giống nhau.

Sự hình thành đẳng cấp xã hội không chỉ phụ thuộc vào một yếu tố duynhất là của cải, tiền bạc, mà còn là sự kết hợp của trình độ văn hoá, nghềnghiệp , truyền thống gia đình, những đinh hướng giá trị và những yếu tốđặc trưng khác Địa vị xã hội của con người cao hay thấp tuỳ thuộc vào chỗhọ thuộc tầng lớp xã hội nào Với một con người cụ thể, sự chuyển đổi giaitầng xã hội cao hơn hay tụt xuống giai tầng xã hội thấp hơn là hiện tượngthường xảy ra.

Điều quan trọng bậc nhất mà các nhà Marketing cần quan tâm là nhữngngười cùng chung một giai tầng xã hội sẽ có khuynh hướng xử sự giốngnhau Điều đó có nghĩa là những người không cùng một giai tầng xã hội, họcó những sở thích về hàng hoá, nhãn hiệu sản phẩm, lựa chọn địa điểm muahàng, phương thức dịch vụ khác nhau… Sự khác biệt này bộc lộ rõ nét vớicác sản phẩm của hoạt động vui chơi giải trí như du lịch.

- Nhóm tham khảo

Nhóm tham khảo là những nhóm mà một cá nhân xem xét( như một sựtham khảo) khi hình thành thái độ và quan điểm của người đó Philip Kolergọi nhóm tham khảo là “nhóm tiêu biểu” Ông đưa ra định nghĩa : Các nhómtiêu biểu là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ vàhành vi mua của con người.

Nhóm tham khảo đầu tiên (nhóm có ảnh hưởng trực tiếp) bao gồm : giađình, bạn thân, láng giềng, đồng nghiệp, có ảnh hưởng trực tiếp đến thái độhay hành vi của những thành viên nhóm.

Nhóm tham khảo thứ hai gồm những tổ chức mang tính chất hiệp hội như: tổ chức tôn giaó, hiệp hội ngành nghề, công đoàn, đoàn thể(đoàn thanhniên, hội phụ nữ, ); nhóm vui chơi giải trí ( câu lạc bộ thể thao, hội nhữngngười chơi cây cảnh)

Ảnh hưởng của nhóm xã hội tới hành vi mua của một cá nhân thườngthông qua dư luận xã hội Những ý kiến, quan niệm của những người trongnhóm đánh giá về các sự kiện, hang hoá, dịch vụ luôn là những thông tintham khảo đối với quyết định của một cá nhân Cá nhân nào càng muốn hoàđồng với cộng đồng của mình thì ảnh hưởng của nhóm càng lớn.

Các nhân tố thuộc về bản thân

Các quyết định mua sắm hàng hoá của người tiêu dung nói chung cũngnhư khách du lịch nói riêng luôn chịu ảnh hưởng lớn của các yếu tố thuộc vềbản thân như : tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cáchsống và những quan niệm về bản thân Vì không thể phủ nhận một điều hiểnnhiên là họ mua sản phẩm là nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân

- Tuổi tác và đường đời

Sản phẩm hàng hoá và dịch vụ trong du lịch mà con người tiêu dùng thayđổi qua các giai đoạn trong cuộc đời họ Thời điểm đi du lịch, độ dài chuyếnđi, chi phí cho chuyến đi, loại hình lựa chọn, các dịch vụ lựa chọn tiêu dùng

trong chuyến đi, có quan hệ chặt chẽ với tuổi tác và đường đời ( còn đượcgoị là “ chu kỳ đời sống gia đình”) bởi sự khác biệt về nhu cầu, thu nhập, tàisản, nợ nần, chi tiêu gắn rất chặt với tuổi tác và đường đời Tương ứng vớicác giai đoạn khác nhau của chu kỳ đời sống gia đình, đặc đỉêm hành vi vàsự quan tâm, thói quen tiêu dung du lịch của họ cũng khác nhau.

Do ảnh hưởng của tuổi tác và đường đời, những người làm Marketing khixác định thị trường mục tiêu cần phải phân chia khách du lịch thành từngnhóm theo các giai đoạn của chu kỳ đời sống gia đình để phát triển các chínhsách Marketing cho phù hợp Họ cũng cần lưu ý rằng, những đặc trưng củađời sinh lý, tâm lý có thể sẽ thay đổi qua các giai đoạn của chu kỳ sống giađình.

- Nghề nghiệp

Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hànghoá và dịch vụđược lựa chọn Sự lựa chọn các sản phẩm du lịch của một công nhân rấtkhác biệt với vị giám đốc điều hành doanh nghiệp nơi họ cùng làm việc Nhà kinh doanh du lịch cần phải cố gắng để nhận biết khách hàng theonhóm nghề nghiệp khác nhau và cần thiết phải có sự quan tâm thích đáng vềnhững sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng trong mỗi nhóm yêu cầu

- Tình trạng kinh tế

Cơ hội đi du lịch của khách du lịch phụ thuộc vào hai yếu tố là khả năngtài chính và hệ thống giá cả của thị trường du lịch Vì vậy tình trạng kinh tếbao gồm thu nhập, phần tiết kiệm, khả năng đi vay và những quan điểm vềchi tiêu/tích lũy của người tiêu dùngcó ảnh hưởng rất lớn đến loại điểm dulịch lựa chọn, thời gian cho chuyến đi,…

- Lối sống

Lối sống của một con người được thể hiện qua hành động, sự quan tâmvà quan điểm của người đó về những gì thuộc môi trường xung quanh.

Lối sống gắn rất chặt với nguồn gốc xã hội, nhánh văn hoá và nghềngiệp, nhóm xã hội, tình trạng kinh tế và hoàn cảnh gia đình, song lối sốngcòn chứa đựng nhiều hơn thế Chúng ta có thể suy đoán một số hành vi củanhững người có cùng một nhánh văn hoá, một giai tầng xã hội, một nghềnghiệp, nhưng chúng ta chưa thấy họ với tư cách là một cá nhân Chỉ lốisống mới phác hoạ một cách đầy đủ nhất chân dung của con người Sự lựachọn hang hoá của người tiêu dung thể hiện lối sống của họ.

Với nhà kinh doanh du lịch, khi soạn thảo những chiến lược Marketing,đặc biệt là chiến lược quảng cáo sản phẩm cần phải khám phá được mốiquan hệ giữa sản phẩm du lịch và lối sống.

- Nhân cách và quan niệm về bản thân

Theo Philip kotler : Nhân cách là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗicon người tạo ra thế ứng xử (những phản ứng đáp lại) có tính ổn định vànhất quán đối với môi trường xung quanh Nhân cách thường được mô tả

bằng những đặc tính vốn có của cá thể như : Tính tự ti, tính thận trọng, tínhtự lập, tính khiêm tốn, tính năng động, tính dễ dãi,…Nhân cách và thói quenbộc lộ trong hành vi tiêu dung của khách du lịch Khi quyết định đặc muasản phẩm du lịch người thận trọng chỉ quyết định mua khi họ nhận thấythông tin về sản phẩm, dịch vụ đã đầy đủ.

Quan niệm về bản thân hay sự tự nhận thức là hình ảnh trí tuệ của một cánhân về chính bản thân họ

Nhiều nhà kinh doanh du lịch đã sử dụng thành công những quan niệm vềsản phẩm – nhân cách – quan niệm về bản thân trong việc thiết kế sản phẩmvà chương trình quảng cáo sản phẩm,… áp dụng cho thị trường mục tiêu của

mình, đặc biệt là trong đoạn thị trường khách hang ưa thích mạo hiểm, khámphá,…

Những nhân tố thuộc về tâm lí

Hàng vi tiêu dung của khách du lịch chịu ảnh hưởng rất lớn của bốn yếu tốcơ bản thuộc về tâm lý : Động cơ, nhận thức, trải nghiệm, niềm tin và tháiđộ.

Khi một khách hàng quyết định tìm kiếm thông tin và quyết định mua mộtsản phẩm du lịch thì nhà kinh doanh du lịch cần nắm rõ được động cơ đi dulịch của họ là gì? Tìm hiểu, khám phá, thể thao,hay công việc,… Mới có thểđưa ra những chum thông tin tương ứng với động cơ đi du lịch của họ

- Nhận thức

Nhận thức là khả năng tư duy của con người Nó có thể được định nghĩalà một quá trình qua đó một cá nhân lựa chọn, tổ chức và giải thích cácthông tin để tạo nên một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh.

Động cơ thúc đẩy con người hành động Song hành đông của con ngườidiễn ra như thế nào lại phụ thuộc rất lớn vào sự nhận thức của họ về môitrường xung quanh Hai khách hang có cùng động cơ như nhau, cùng muachương trình du lịch tại một công ty Lữ hành nhưng sự lựa chọn điểm đếndu lịch, độ dài chuyến đi, mức giá, các dịch vụ đi kèm, có thể không giốngnhau Đó là kết quả của nhận thức về những kích thích Marketing của kháchhàng không giống nhau

- Sự hiểu biết ( trải ngiệm )

Sự hiểu biết của con người là trình độ của họ về cuộc sống, về sản phẩm, vềđối nhân sử thế Đó là kết quả của những tương tác của động cơ(mục đíchmua), các vật kích thích (những hàng hoá cụ thể); những gợi ý (ý kiến gợi ýcủa các thành viên khác như bạn bè, gia đình, các chương trình truyền thông,quảng cáo), sự đáp lại và củng cố (những điều gì sảy ra khi người mua sửdụng những sản phẩm so với những mong đợi của họ về sản phẩm đó).

Có thể thấy rằng sự hiểu biết (kinh nghiệm) mà mỗi con người có được là dohọc hỏi và sự từng trải Nó không có tính di truyền hay bẩm sinh Người lớntừng trải nhiều kinh nghiệm, mua bán thành thạo hơn người ít tuổi, ít từngtrải

Sự hiểu biết (kinh nghiệm) giúp người mua khả năng khái quát hoá sự phânbiệt trong việc tiếp xúc với các kích thích ( hàng hoá và dịch vụ) tương tựnhau Chẳng hạn những người hâm mộ thể thao mạo hiểm có thể dễ dàngthấy được điểm du lịch nào có những sản phẩm phù hợp với các môn thểthao mà họ ưa thích hơn là những công nhân hầm mỏ.

- Niềm tin và thái độ ( Sự trung thành)

Thông qua thực tiễn và sự hiểu biết, con người có được niềm tin và thái độ.Những điều này, đến lượt chúng, ảnh hưởng đến hành vi mua của họ.

Niềm tin là sự nhận định chứa đựng một ý nghĩa cụ thể mà người ta cóđược về một cái gì đó Chẳng hạn nhiều người tiêu dùng vẫn tin rằng giá cả

và chất lượng hàng hoá có mối quan hệ tỉ lệ thuận với nhau tức là : giá cao chất lượng tốt; giá rẻ - chất lượng kém Sự hình thành niềm tin về cơ bảnxuất phát từ hiểu biết nên ảnh hưởng quan trọng đến hành vi mua.

Nhà kinh doanh du lịch cần quan tâm đặc biệt đến niềm tin của khách hangđối với sản phẩm và dịch vụ du lịch cụ thể để thiết kế các sản phẩm hoặcxây dựng những thương hiệu đáp ứng được niềm tin của họ Khi niềm tincủa người mua bị sai lệch sẽ gây trở ngại đáng kể cho các quyết định mua.Vì vậy tạo được niềm tin nơi khách hàng đồng nghĩa với việc tạo được chỗđứng trên thị trường cho sản phẩm du lịch của chính mình.

Thái độ là sự đánh giá có ý thức những tình cảm, và những xu hướnghành động có tính chất tốt hay xấu về một khách thể hay một ý tưởng nàođó.

Thái độ đặt con người vào một khung suy nghĩ thích hay không thích, cảmthấy gần gũi hay xa lánh một đối tượng một ý tưởng cụ thể nào đó Ngườimua sẽ tìm đến thương hiệu mà họ có thái độ tốt khi động cơ xuất hiện Thái độ rất khó thay đổi vì nó dẫn dắt con người hành động theo một thóiquen khá bền vững mà người ta có thể tiết kiệm được công sức và sự suynghĩ khi hành động Thái độ có một cấu trúc logic bởi nhiều yếu tố nên việcđiều chỉnh thường rất phức tạp Thay đổi một quan điểm, hình thành mộtthái độ mới đòi hỏi phải thay đổi về mặt nhận thức phương thức ứng sử vàcần có thời gian Vì vậy, theo quan niệm của Marketing, cách thức tốt nhất

mà doanh nghiệp cần làm là định vị sản phẩm của họ theo quan điểm củangười tiêu dung hơn là cố gắng tìm cách sửa đổi các quan điểm đó Dĩ nhiênlà không loại trừ trường hợp ngoại lệ, người ta có thể làm thay đổi quanniệm khi đưa ra một thiết kế mới, điều đó có thể tạo cơ hội kinh doanh tốt

Như vậy chúng ta đã tiếp cận một cách tương đối có hệ thống về các nhântố tác động đến hành vi người tiêu dung nói chung và khách du lịch nóiriêng Có thể nói quyết định tiêu dung sản phẩm của mỗi người là kết quảtác động qua lại phức tạp của các nhân tố thuộc về văn hoá, xã hội, tâm lý.Điều quan trọng của một doanh nghiệp nói chung cũng như nhà kinh doanhdu lịch nói riêng là phải nắm bắt được quá trình tác động qua lại ấy nhằmđưa ra những chính sách phù hợp nhất.

1.5 Hệ thống Sản phẩm của kinh doanh lữ hành 1.5.1 Dịch vụ trung gian

Các dịch vụ trung gian còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ đây là loại sản phẩmmà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sảnphẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Hầu hết,các sản phẩm này được tiêu thụ một cách đơn lẻ không có sự gắn kết vớinhau, thoả mãn độc lập từng nhu cầu của khách Các dịch vụ đơn lẻ màdoanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực hiệ bao gồm

- Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay) - Dịch vụ vận chuyển đường sắt (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hoả) - Dịch vụ vạn chuyển tàu thuỷ (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu thuỷ) - Dịch vụ vận chuyển ôtô (đăng ký đặt chỗ, bán vé, cho thuê ôtô)

- Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác (đăng ký, đặt chỗ, bánvé)

- Dịch vụ lưu trú và ăn uống (đăng ký đặt chỗ các dịch vụ trong khách sạn,nhà hàng)

- Dịch vụ tiêu thu chương trình du lịch (đăng ký đặt chỗ, bán chương trìnhdu lịch)

- Dịch vụ bảo hiểm (bán vé bảo hiểm) - Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình

- Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao, vàcác sự kiện khác.

Các nhà cung cấp sản phẩm du lịch tiêu thụ sản phẩm chủ yếu thông qua cáchãng lữ hành, chỉ có tỷ lệ rất nhỏ là bán trực tiếp cho khách.

Tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp qua hãng lữ hành

8 Cho thuê ôtô và bán vé vận chuyển ôtô 60

Nguồn : ASTA (American Society of Travel Agents) – 2000

Do cầu du lịch ở cách xa cung du lịch và tính chất tổng hợp đồng bộ củacầu, phần lớn các sản phẩm du lịch được bán một cách gián tiếp thông quacác đại lý lữ hành Tại các nước phát triển, số đông khách du lịch đã sử dụngdịch vụ của các đại lý lữ hành khi đi du lịch ở nước ngoài.

1.5.2 Chương trình du lịch

Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng nhất của doanhnghiệp kinh doanh lữ hành.

“Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch vụđặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mứcgiá đã được xác định trước Đơn vị tính của CTDL là chuyến và được bántrước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầunào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”

Một chương trình du lịch khi kinh doanh phải tuân theo các yêu cầu sauđây :

- Nội dung của chương trìnhphải phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịchthuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể.

- Nội dung chương trình du lịch phải có tính khả thi tức là nó phải tươngthích với khả năng đáp ứng của các nhà cung ứng và các yếu tố trong môitrường vĩ mô.

- Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp vớinguồn lực, khả năng của doanh nghiệp.

Để đạt được các yêu cầu nói trên, quá trình kinh doanh chương trình du lịchtrọn gói gồm năm giai đoạn sau đây.

- Giai đoạn 1 : Thiết kế chương trình

- Giai đoạn 2 : Xác định giá thành và giá bán của chương trình - Giai đoạn 3 : tổ chức xúc tiến

- Giai đoạn 4 : Tổ chức kênh tiêu thụ - Giai đoạn 5 : Tổ chức thực hiện

Thiết kế chương trình

- Nghiên cứu thị trường- Xây dựng mục đích

- Thiết kế- Chi tiết hoá

Tính toán chi phí

- Xác định giá thành- Xác định giá bán- Xác định điểm hoà vốn

Tổ chức xúc tiến

- Tuyên truyền- Quảng cáo

- Kích thích người tiêu dùng- Kích thích người tiêu thụ

- Kết thúc

Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói

1.5.3 Các sản phẩm khác

Các loại sản phẩm khác của kinh doanh lữ hành có thể là :

- Chương trình du lịch khuyến thưởng là một dạng đặc biệt của chươngtrình du lịch chọn gói, được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tếhoặc phi kinh tế.

- Chương trình du lịch hội nghị, hội thảo - Chương trình du học

- Tổ chức các sự kiện văn hoá, xã hội, kinh tế, thể thao lớn.

- Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phụcvụ khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện chủ độngkiểm soát và bảo đảm được chất lượng của chương trình du lịch chọn gói.

Chương II : Thực trạng hoạt động khai thác khách Thái Lan tại Côngty Lữ hành Hanoitourist

2.1 Giới thiệu về công ty lữ hành Hanoitourist 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

2.1.1.1 Sự hình thành tổ chức tiền thân của Công ty Lữ hànhHanoitourist

+ Ngày 10/2/1998 UBND TP Hà Nội quyết định thành lập Trung tâm Dulịch Hà Nội, tên tiếng Anh “Hanoitourism Center” trực thuộc Công ty Dulịch Hà Nội theo quyết định số 32/QĐ- TCCB ngày 5/2/1998 của công ty Dulịch Hà Nội

Trung tâm Du lịch Hà Nội là đơn vị chuyên kinh doanh về lữ hành và cácdịch vụ có liên quan, thực hiện chế độ hạch toán từng phần, được công tymở tài khoản phụ bằng ngoại tề và tiền Việt Nam tại ngân hàng.

+ Lĩnh vực kinh doanh: khai thác và trao đổi khách du lịch với các tổ chứctrong nước và nước ngoài về các mặt lữ hành, vận chuyển và các dịch kháccó liên quan đến hoạt động lữ hành; đồng thời tham mưu cho Giám đốc công

ty có những chính sách, chiến lược kinh doanh du lịch phù hợp trong từnggiai đoạn

tổ chức bộ máy

+ Ngày 2/5/1998 Trung tâm thành lập phòng tiếp thị và tổ khai thác kháchvãng lai tại số 1 Bà Triệu theo quyết định số 214B/QĐ – TCCB của công tydu lịch Hà Nội

2.1.1.2 Giai đoạn ra đời của Công ty Lữ hành Hanoitourist

* Ngày 25 tháng 8 năm 2005 thành lập Công ty Lữ Hành Hanoitourist trêncơ sở tổ chức lại Trung tâm Du lịch trực thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nộitheo quyết định số 5919/QĐ- UB của UBND TP Hà Nội và theo quyết địnhsố 69/QĐ- HĐQT của tổng công ty Du lịch Hà Nội

* Lĩnh vực kinh doanh

Kinh doanh lữ hành :

+ Kinh doanh lữ hành quốc tế : tổ chức cho khách du lịch là người nướcngoài, người việt nam định cư ở nước ngoài vào việt nam du lịch, khách dulịch là người việt nam, người nước ngoài định cư ở việt nam đi du lịch ranước ngoài,

+ Kinh doanh lữ hành nội địa: tổ chức đi du lịch cho khách du lịch làngười việt nam và người nước ngoài định dư ở việt nam đi du lịch trên lãnhthổ việt nam

Kinh doanh vận chuyển

+ Cung cấp dịch vụ cho thuê xe ô tô phục vụ cho khách du lịch cũng nhưphục vụ các cá nhân, tổ chức không thuộc lĩnh vực du lịch

+ Làm đại lí bán vé máy bay cho hãng hàng không Vietnam Airline, vàmột số hãng hàng không khác như Cathay Pacific, Tiger Airway,…

Phòng Hướng dẫn - Điều hànhPhòng Nghiên cứu & Phát triểnChi nhánh TP Hồ Chí MinhGiám đốc

Phòng Dulịch quốc TếPhòng Tài Chính - Kế toán

Phòng Thị trường & Đào tạoPhòng du lịch Nội ĐịaPhòng

Tổ chức Hành chínhPhòng du

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Lữ hành Hanoitourist* Giám đốc Công ty : Phùng Quang Thắng

- Chức năng & nhiệm vụ : Quản lí & điều hành toàn bộ hoạt động kinhdoanh chung của công ty qua 2 hệ thống :

+ Hệ thống quản lí trực tiếp : trực tiếp quản lí & điều hành hoạt động của Phòng Tài chính - Kế toán, mảng thị trường của Phòng Thị trường &Đào tạo , bao gồm các công việc chính : quản lí nguồn vốn, tình hình doanhthu & lợi nhuận của các bộ phận theo từng tuần, từng tháng , từng quý, từngnăm từ phòng Tài chính - kế toán gửi lên Xúc tiến nghiên cứu & mở rộngthị trường mới cũng như phát triển thị trường truyền thống

+ Hệ thống quản lý Gián tiếp : quản lí các phòng ban còn lại cũng như haichi nhánh Đà Nẵng và Tp Hồ Chí Minh thông qua 3 Phó Giám đốc Công ty,cập nhật tình hình kinh doanh của các phòng ban, chi nhánh Đà Nẵng, chinhánh Tp Hồ Chí Minh thông qua báo cáo của các Phó Giám đốc

* Phó Giám Đốc 1 : Lê Thị Bích Hợi- Chức năng & nhiệm vụ :

+ Hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lí, điều hành, tổ chức hoạt động kinhdoanh của phòng Du lịch nước ngoài, phòng Tổ chức Hành chính, mảng đàotạo của phòng Thị trường và Đào tạo, phụ trách hoạt động kinh doanh chinhánh Đà Nẵng.

+ Chịu trách nhiệm về các công việc liên quan đến hoạt đông thi đua khenthưởng, hoạt động thanh niên – đoàn thể, văn nghệ - thể thao,…

* Phó Giám Đốc 2 : Trần Thành Công- Chức năng & nhiệm vụ :

+ Hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lí điều hành, tổ chức hoạt động kinhdoanh cho các phòng : Phòng du lịch quốc tế ( inbound), Phòng Du lịch Nội