Hãng lữ hành gửi khách quốc tế
Khách du lịch
Nguồn : Phòng Inbound – Công ty Lữ hành Hanoitourist
+ Kênh 1 : kênh trực tiếp của công ty đến Khách du lịch Thái lan, Mặc dù đã triển khai kênh phân phối sản phẩm này, song nó chưa thực sự mang lại hiệu quả, số lượng khách tham gia kênh phân phối rất ít, khiến cho việc phục vụ trở nên khó khăn, đã có nhiều lúc kênh phân phối này đã bị bỏ ngỏ, không đi vào hoạt động khai thác khách, tuy nhiên với kế hoạch và chính sách sản phẩm mới Hanoitourist đang dần tăng cường sức mạnh cho kênh phân phối này nhằm khai thác tối đã thị trường khách Thái Lan trong những năm tới.
+ Kênh 2 : là kênh phân phối chủ yếu của công ty, sản phẩm của công ty được phân phối qua một công ty gửi khách Ở Thái Lan – thông qua mối quan hệ đã được thiết lập. Xác định đây là kênh phân phối chủ yếu của công ty, Hanoitourist đã không ngừng triển khai các chính sách nhằm duy trì tốt mối quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách đã từng làm ăn với công ty, đồng thời tìm kiếm và thiết lập quan hệ hợp tác kinh doanh với các đối tác mới, nhằm hình thành nên hệ thống phân phối liên hoàn, có quy mô và uy tín.
+ Kênh 3 và kênh 4 : là kênh phân phối sản phẩm của công ty thông qua chi nhánh của mình tại Đà Nẵng và Tp. Hồ Chí Minh, bản thân các chi nhánh trên cũng tự xây dựng cho mình 2 kênh phân phối sản phẩm, đó là kênh gián tiếp qua công ty gửi khách Thái, và kênh trực tiếp đến khách du lịch Thái lan. Đây cũng là kênh phân phối quan trọng của công ty, với các tour đường bay đến Tp. Hồ chí minh và các tour đường bộ đến Đà nẵng, trong tương lại đây sẽ trở thành kênh phân phối chính của Công ty.
Hoạt động truyền thông :
Công tác truyền thông hỗn hợp là một trong những công tác quan trọng đối với hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty, là một trong những công ty hành đầu trong hệ thống các công ty lữ hành tại Hà Nội, công ty lữ hành Hanoitoirist đã không ngừng triển khai các hoạt động truyền thông hỗn hợp nhằm quảng bá thương hiệu và sản phẩm của mình dưới nhiều hình thức và phương tiện khác nhau
+ Các hoạt động thường xuyên : Hanoitourist đã liên tục chuyển tải hình ảnh và các sản phẩm của mình đến thị trường khách Thái qua trang web( tiếng Việt và Tiếng Anh), các ấn phẩm du lịch như tập gấp, tờ rơi, tạp chí, truyền hình,..
+ Các hoạt động định kỳ : hàng năm công ty vẫn tham gia liên hoan du lịch Việt nam tại Thái lan, cũng như hoạt động xúc tiến du lich khác của Tổng cuc du lịch cũng như sở du lịch Hà Nội tại Thái Lan
+ Các hoạt động không chính thức : Công ty liên tục quảng bá hình ảnh của mình tới các tổ chức quan trọng như : Đại sứ quán Việt Nam tại Thái Lan, Đại sứ quan Thái Lan tại Việt Nam, Hội hữu nghị Việt – Thái, VietNam Airlines, Thai Airway, Cathay Pacific,…nhằm thiết lập một kênh truyền bá thông tin cho công ty cũng như các sản phẩm của công ty tới du khách Thái lan cũng như tới các cơ quan, tổ chức của Thái Lan.
Hoạt động bán sản phẩm :
Với thị trường khách Thái, phụ trách công việc bán sản phẩm gồm 2 nhân viên chính là chị Phạnm thị Tuyết và anh Nguyễn Hữu Bình, các công việc triển khai bao gồm
+ Tiến hành thăm dò sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, phân tích chính sách sản phẩm – cũng như chính sách giá cho sản phẩm của họ, trên cơ sở nghiên cứu thị trường là các công ty lữ hàng gửi khách Thái Lan, đưa ra sản phẩm và giá cả chào bán cho các đối tác thông qua Mail, fax, và điên thoại trực tiếp đến Tour leader, để thúc đẩy hoạt động mua sản phẩm của phía đối tác.
+ Thường xuyên cập nhật thông tin về xu hướng của thị trường khách thái cũng như những thay đổi trong chính sách khách hàng của đối tác, nhằm đưa ra được sản phẩm mới phù hợp với những thay đổi của thị trường khách. + Thường xuyên Marketing trực tiếp đến Tour leader của Công ty đối tác để bán sản phẩm, cũng như thông báo về các sản phẩm mới,các chính sách khuyến mại, những thay đổi trong giá bán, cũng như những thông tin về các dịch vụ mới, để tiến hành chào bán sản phẩm
+ Thoả thuận giá cả, cũng như hình thức – cơ chế thanh toán đoàn khách theo đúng quy định của Công ty, đồng thời đảm bảo thoả mãn tối đa các đòi hỏi của phía đối tác, nhằm thiết lập quan hệ làm ăn lâu dài và uy tín.
* Hoạt động tổ chức thực hiện phục vụ khách
Để hoạt động khai thác thị trường khách đạt hiêu quả thì công tác tổ chức thực hiện phục vục khách tiêu dùng sản phẩm là công việc vô cùng quan trọng, đây thực chất là công việc khai thác thị trường cho những lượt khách lần sau.
Trong giai đoạn này, hai hoạt động chủ yếu của Công ty là đảm bảo và kiểm soát chất lượng chương trình du lịch đã bán cho khách.
Các hoạt động này lại phụ thuộc rất lớn vào mối quan hệ giữa công ty với các nhà cung cấp, do đó, một mặt Hanoitourist đã không ngừng cũng cố mối quan hệ với các nhà cung cấp, mặt khác để đảm bảo chất lượng chương trình phục vụ khách, công ty đã “chi tiết hoá” các yêu cầu về dịch vụ tới các nhà cung cấp theo đúng như nội dung yêu cầu của khách trong hợp đồng bán sản phẩm.
Việc thiếu hướng dẫn viên tiếng Thái là một vấn đề khó khăn cho công ty trong việc bố trí Hướng dẫn Viên cho đoàn khách Thái, vì thế công ty tiến hành hợp đồng với các cộng tác viên Hướng dẫn tiếng Thái để phục vụ đoàn khách nhằm đảm bảo công việc hướng dẫn tham quan và hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho đoàn khách.
Trong quá trình phục vụ đoàn, Tổ phụ trách thị trường Thái liên tục cập nhật tình hình đoàn khách từ hướng dẫn viên, để nắm bắt được những diễn biến của đoàn khách để có thể phối hợp giải quyết các vấn đề phát sinh trong chyến đi, cũng như có thể kiểm soát được chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp - một hoạt động quan trọng đảm bảo thoả mãn các nhu cầu của khách là cơ sở cho việc thu được hiệu ứng “Thử lại” của khách du khách, cơ sở của hoạt động khai thác thị trường tương lai.
*Các chính sách hậu bán hàng :
Cũng giống như giai đoạn phục vụ khách, các hoạt động hậu bán hàng là điều kiện tiên quyết cho quyết định của khách du lịch cũng như công ty lữ hành gửi khách trong viêc có nên lựa chọn lại sản phẩm du lịch của công ty hay không ? quyết định này sẽ ảnh hưởng đến nguồn khách tương lai của công ty, và do đó nó ảnh hưởng đến hoạt động khai thác thị trường khách trong tương lai. Chính vì vậy, để có thể đây mạnh hoạt động khai thác thị trường khách Thái lan thì các các chính sách hậu bán hàng phải được quan tâm đúng mức, nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động hậu bán hàng,
Hanoitourist đã xây dựng nhiều chính sách hậu bán hàng giành cho thị trường khách Thái.
+ Hoạt động tặng quà khách sau mỗi chuyến đi, hoạt động này vừa có thể tạo thêm “cảm tình” của khách, vừa giúp cho họ có thể giảm bớt bức xúc (trong trường hợp có sự không hài lòng trong qua trình tiêu dùng sản phẩm) + Hoạt động phát phiếu trưng cầu ý kiến sau mỗi chuyến đi, một mặt khiến cho du khách cảm thấy mình được quan tâm, mặt khách đây là một bước đánh giá chất lượng phục vụ cũng như mức độ hoàn thiện của sản phẩm, là bước tạo tiền đề cho việc hoàn thiện chính sách sản phẩm cũng như định hình các sản phẩm mới, mặt khác nhờ các phiếu trưng cầu ý kiến này mà công ty có thể lựa chọn và tìm kiếm các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín, đồng thời đây cũng là 1 hoạt động quan trọng trong công tác nghiên cứu thị trường khách cho công ty.
+ Các hoạt động ưu đãi giảm giá vào mùa du lịch thấp điểm cho các công ty gửi khách Thái lan, kết hợp với việc gửi thư chúc mừng nhân ngày thành lập cũng như các ngày lễ lớn của Thái Lan.
2.2.2.4 Nhận xét, đánh giá về hoạt động khai thác thị trường khách Thái Lan tại công ty Lữ hành Hanoitourist
*Thuận lợi :
Vốn là một công ty có uy tín, có phong cách kinh doanh hiện đại, mang tính chuyên nghiệp cao, nhờ vậy mà các chính sách cũng như hoạt động khai thác thị trường của công ty cũng có được tính chuyên nghiệp cao. Với thị trường khách Thái, là một trong những thi trường khách Inboud trọng điểm của công ty, hoạt động khai thác thị trường đã được kế hoạch hoá một cách chi tiết, thể hiện được tính chuyên môn hoá cao trong kinh doanh lữ hành,
điều này có thể được thể hiện rõ trong quy trình tiến hành hoạt động khai thác thị trường của Công ty. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Hoạt động nghiên cứu thị trường đã được tiến hành theo đúng nghĩa của một kế hoạch nghiên cứu thị trường, nguồn thông tin khai thác được cũng như mức độ chính xác cao đã là cơ sở vững chắc cho việc triển khai các hoạt động tiếp theo.
+ Công ty đã thiết lập được nhiều mối quan hệ kinh doanh với các hãng lữ hành gửi khách tại Thái lan như các công ty lữ hành ở Bangkok, các hãng lữ hành vùng Đông bắc Thái lan như Ubon Rachathani; Nong Khai; Udon Thani; Nakhon Rachasima,… đồng thời đang tiếp tục mở rộng thị trường sang các tỉnh vùng Phía bắc như Chiang Rai; Chiang Mai,…
+ Việc thiết lập được quan hệ với các cơ quan và tổ chức như Đại sứ quan Việt nam tại Thái lan, Đại sứ quán Thái Lan tại Việt Nam, hội Hữu nghị Việt – Thái,… đã tạo điều kiện tốt cho các hoạt động khai thác khách tại thị trường Thái lan cũng như có được sự trợ giúp đáng kể về các thủ tục có liên quan, cơ hội tham gia các hội trợ du lịch, tuần lễ văn hoá,.. được tổ chức ở nước Bạn.
+ Công ty đã triển khai hệ thống sản phẩm phong phú đa dạng, với mức giá linh hoạt một mặt đáp ứng được nhu cầu tham quan tìm hiểu của du khách, mặt khác lại có thể đáp ứng được các yêu cầu về mức giá của đối tác đặt ra.
+ Với hệ thống kênh phân phối đa dạng và chuyên môn hoá cao, công ty đã phân phối sản phẩm của mình đến thị trường một cách hiệu quả, bước đầu công ty đã triển khai được kênh phân phối sản phẩm trực tiếp đến các tổ chức của Thái lan – đây là một dấu hiệu đánh mừng khi xu hướng giảm bớt các trung gian phân phối đang ngày càng mạnh mẽ đặc biệt trong giai đoạn
cạnh tranh nguồn khách như hiện nay thì hoạt động triển khai kênh phân phối trực tiếp là một hướng đi đúng đắn.
+ Được sự hỗ trợ mạnh mẽ của tổng cục du lịch, tổng công ty du lịch Hà Nội, cũng như UBND Tp, Hà nội mà Hanoitourist có cơ hội rất lớn trong việc triển khai các hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu đến với thị trường khách Thái, những hoạt động trên đã mang lại nhiều hiệu quả tích cực.
+ Hanoitourist đã xây dựng được mối quan hệ khá tốt với các nhà cung ứng sản phẩm đặc biệt là các khách sạn nhà hàng trên địa bàn các thành phố lớn cũng như tại các điểm du lịch quan trọng, vì vậy mà công tác phục vụ khách hầu hết đảm bảo theo đúng yêu cầu của đối tác, và quan trọng là đã thoả mãn được nhu cầu của du khách Thái Lan.
+ Với nhiều chính sách ưu đãi các chương trình hỗ trợ mà công ty đã hoàn thành tốt công tác chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện mở rộng thị trường khách trong tương lai
* Những khó khăn:
Từ phía doanh nghiệp :
+ Thiếu đội ngũ nhân viên sales giao dịch tiếng Thái khiến công tác tiếp thị và đàm phán gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là với kênh phân phối trực tiếp đến mảng thị trường khách là các cơ quan tổ chức của thái lan, thì việc thiếu đội ngũ nhân viên thành thạo tiếng Thái làm ảnh hưởng đến tốc độ tăng trưởng của thị trường khách.
+ Thiếu đội ngũ Hướng Dẫn Viên tiếng thái khiến công tác bố trí Hướng dẫn Viên gặp nhiều khó khăn, đặc biệt trong mùa cao điểm thì công ty thường bị động trong vấn đề thuê cộng tác viên Tiến Thái.
+ Hệ thống thông tin của công ty chưa thực sự hoàn thiện, và chưa toàn diện, đặc biệt là trang web của công ty - phần giao diện bằng tiếng Anh chưa hoàn thiện về nội dung, chính vì vậy việc tiếp cận các đối tác thông qua trang Web còn hạn chế.
+ Sự tách biệt về nhiệm vụ giữa tổ phụ trách thị trường khách Thái với tổ điều hành Khách Thái gây ra nhiều khó khăn trong công tác phục vụ đoàn, cụ thể : tổ phục trách thị trường khách Thái chỉ đảm nhận công tác đưa đoàn về, còn viêc phục vụ đoàn khách, đặt phòng – ăn uống – tham quan lại do phòng điều hành đảm nhiệm, không có nhiều sự hỗ trợ của tổ thị trường Thái trong việc giải quyết các tình huống bất ngờ xảy ra, sự trao đổi thông tin giữa hai bộ phận là rất hạn chế.
Những khó khăn trong hoạt động khai thác thị trường khách Thái
+ Hoạt động nghiên cứu thị trường : Chính sự hạn chế về mặt địa lý và nguồn lực khiến công tác nghiên cứu thị trường còn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là hoạt động nghiên cứu thị trường sơ cấp. Trong khi đó công tác nghiên cứu thị trường thứ cấp là các công ty lữ hành gửi khách chưa thực sự có kế hoạch “dài hơi”, chưa nghiên cứu đầy đủ các đặc điểm của thị trường này, do đó kế hoạch tiếp cận và thiết lập mối quan hệ chưa thực sự hiệu quả.
+ Chính sự chưa hoàn thiện trong hệ thống cung cấp thông tin của công ty làm cho mức độ hỗ trợ những thông tin toàn diện về các dịch vụ ở Việt nam tới phía bạn chưa thật đầy đủ, thêm vào đó nỗ lực cập nhật thông tin về đối tác còn gặp nhiều khó khăn, một phần do đội ngũ nhân lực còn mỏng, mặt khác do hạn chế về mặt địa lý cũng như chi phí Marketing cho hoạt động nghiên cứu thị trường.
+ Do mức giá tour “rẻ”, yêu cầu về thời gian “gấp” nên việc sắp xếp dịch vụ khó, đôi khi công ty buộc phải chấp nhận mua các dịch vụ với giá cao, thậm chí phải sử dụng những dịch vụ có chất lượng không theo đúng hợp
đồng,.. làm “đẩy” giá thành sản xuất, dẫn đến việc “giảm” tỉ trọng lợi nhuận bình quân trên một đầu khách.
+ Kênh phân phối trực tiếp chưa thực sự đem lại hiệu quả trong việc thu hút nguồn khách, chủ yếu vẫn dựa nhiều vào các kênh gián tiếp mà cụ thể là sự phụ thuộc vào nguồn khách của các công ty gửi khách Thái lan. Thêm vào đó lượng khách từ kênh này lại nhỏ lẻ, phân tán về mặt không gian và thời gian do đó khó khăn cho việc tổ chức phục vụ.
+ Công tác quảng cáo trên mạng còn yếu và chưa được quan tâm đúng đắn, trong khi các đối thủ cạnh tranh liên tục triển khai các kênh bán sản phẩm trực tuyến thì Phần mềm kinh doanh trực tuyến của công ty vẫn chưa thể đưa vào hoạt động, lợi thế so sánh với đối thủ cạnh tranh bị giảm sút. + Chính vì công tác nghiên cứu thói quen tiêu dùng của khách du lịch thái Lan chưa thật sự sâu sắc, do đó quá trình phục vụ trong chuyến đi còn nhiều hạn chế, đặc biệt là trong hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách Thái, nhiều trường hợp khách hàng không hài lòng về dịch vụ ăn uống. Trong đó nhiều nhất là vấn đề khẩu vị món ăn. Theo thực tế điều tra thì hai