Tổ chức thực hiện - Thoả thuận - Chuẩn bị - Thực hiện - Kết thúc
Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói
1.5.3 Các sản phẩm khác
Các loại sản phẩm khác của kinh doanh lữ hành có thể là :
- Chương trình du lịch khuyến thưởng là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch chọn gói, được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phi kinh tế.
- Chương trình du lịch hội nghị, hội thảo. - Chương trình du học
- Tổ chức các sự kiện văn hoá, xã hội, kinh tế, thể thao lớn.
- Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện chủ động kiểm soát và bảo đảm được chất lượng của chương trình du lịch chọn gói.
Chương II : Thực trạng hoạt động khai thác khách Thái Lan tại Công ty Lữ hành Hanoitourist
2.1 Giới thiệu về công ty lữ hành Hanoitourist 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1.1 Sự hình thành tổ chức tiền thân của Công ty Lữ hành Hanoitourist
+ Ngày 10/2/1998 UBND TP Hà Nội quyết định thành lập Trung tâm Du lịch Hà Nội, tên tiếng Anh “Hanoitourism Center” trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội theo quyết định số 32/QĐ- TCCB ngày 5/2/1998 của công ty Du lịch Hà Nội
Trung tâm Du lịch Hà Nội là đơn vị chuyên kinh doanh về lữ hành và các dịch vụ có liên quan, thực hiện chế độ hạch toán từng phần, được công ty mở tài khoản phụ bằng ngoại tề và tiền Việt Nam tại ngân hàng.
+ Lĩnh vực kinh doanh: khai thác và trao đổi khách du lịch với các tổ chức trong nước và nước ngoài về các mặt lữ hành, vận chuyển và các dịch khác có liên quan đến hoạt động lữ hành; đồng thời tham mưu cho Giám đốc công ty có những chính sách, chiến lược kinh doanh du lịch phù hợp trong từng giai đoạn
+ Ngày 2/5/1998 Trung tâm thành lập phòng tiếp thị và tổ khai thác khách vãng lai tại số 1 Bà Triệu theo quyết định số 214B/QĐ – TCCB của công ty du lịch Hà Nội
2.1.1.2 Giai đoạn ra đời của Công ty Lữ hành Hanoitourist
* Ngày 25 tháng 8 năm 2005 thành lập Công ty Lữ Hành Hanoitourist trên cơ sở tổ chức lại Trung tâm Du lịch trực thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội theo quyết định số 5919/QĐ- UB của UBND TP Hà Nội và theo quyết định số 69/QĐ- HĐQT của tổng công ty Du lịch Hà Nội
* Lĩnh vực kinh doanh
Kinh doanh lữ hành :
+ Kinh doanh lữ hành quốc tế : tổ chức cho khách du lịch là người nước ngoài, người việt nam định cư ở nước ngoài vào việt nam du lịch, khách du lịch là người việt nam, người nước ngoài định cư ở việt nam đi du lịch ra nước ngoài,
+ Kinh doanh lữ hành nội địa: tổ chức đi du lịch cho khách du lịch là người việt nam và người nước ngoài định dư ở việt nam đi du lịch trên lãnh thổ việt nam
Kinh doanh vận chuyển
+ Cung cấp dịch vụ cho thuê xe ô tô phục vụ cho khách du lịch cũng như phục vụ các cá nhân, tổ chức không thuộc lĩnh vực du lịch
+ Làm đại lí bán vé máy bay cho hãng hàng không Vietnam Airline, và một số hãng hàng không khác như Cathay Pacific, Tiger Airway,…
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy
Phòng Hướng dẫn - Điều hành Phòng Nghiên cứu & Phát triển Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh Giám đốc
Phòng Du lịch quốc Tế Phòng Tài Chính - Kế toán
Phòng Thị trường & Đào tạo Phòng du lịch Nội Địa Phòng Tổ chức Hành chính Phòng du lịch nước ngoài Trụ sở chính Hà Nội Chi Nhánh Đà nẵng Phó Giám Đốc 2 Phó Giám Đốc 3 Phó Giám Đốc 1 Phòng Vé máy bay
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Lữ hành Hanoitourist * Giám đốc Công ty : Phùng Quang Thắng
- Chức năng & nhiệm vụ : Quản lí & điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh chung của công ty qua 2 hệ thống :
+ Hệ thống quản lí trực tiếp : trực tiếp quản lí & điều hành hoạt động
của Phòng Tài chính - Kế toán, mảng thị trường của Phòng Thị trường & Đào tạo , bao gồm các công việc chính : quản lí nguồn vốn, tình hình doanh thu & lợi nhuận của các bộ phận theo từng tuần, từng tháng , từng quý, từng
năm từ phòng Tài chính - kế toán gửi lên. Xúc tiến nghiên cứu & mở rộng thị trường mới cũng như phát triển thị trường truyền thống
+ Hệ thống quản lý Gián tiếp : quản lí các phòng ban còn lại cũng như hai chi nhánh Đà Nẵng và Tp. Hồ Chí Minh thông qua 3 Phó Giám đốc Công ty, cập nhật tình hình kinh doanh của các phòng ban, chi nhánh Đà Nẵng, chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh thông qua báo cáo của các Phó Giám đốc
* Phó Giám Đốc 1 : Lê Thị Bích Hợi - Chức năng & nhiệm vụ :
+ Hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lí, điều hành, tổ chức hoạt động kinh doanh của phòng Du lịch nước ngoài, phòng Tổ chức Hành chính, mảng đào tạo của phòng Thị trường và Đào tạo, phụ trách hoạt động kinh doanh chi nhánh Đà Nẵng.
+ Chịu trách nhiệm về các công việc liên quan đến hoạt đông thi đua khen thưởng, hoạt động thanh niên – đoàn thể, văn nghệ - thể thao,…
* Phó Giám Đốc 2 : Trần Thành Công - Chức năng & nhiệm vụ :
+ Hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lí điều hành, tổ chức hoạt động kinh doanh cho các phòng : Phòng du lịch quốc tế ( inbound), Phòng Du lịch Nội địa, Phòng Nghiên cứu & Phát triển, Phòng vé máy bay, Phòng Hướng dẫn& Điều hành.
+ Chịu trách nhiệm về các công việc liên quan đến các vấn đề thanh niên, đoàn thể, văn nghệ - thể thao,…
* Phó Giám đốc 3 : Hoàng Minh Tiến
- Chức năng & nhiệm vụ : phụ trách hoạt động của chi nhánh tại Tp. Hồ Chí Minh
* Đối với bộ máy ở cấp phòng ban, đứng đầu là các Trưởng phòng, phụ trách hoạt động kinh doanh của phòng mình, đồng thời có trách nhiệm hỗ trợ các phòng ban khác trong việc phối hợp hoạt động tác nghiệp.
2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh
2.1.3.1 Phương thức hoạt động của các phòng ban trong Công ty
Lữ hành Hanoitourist
* Phòng Du lịch nước ngoài :
Tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài
ST T
Họ và tên Công việc riêng Công việc chung
1
Tống Thu Hiền
Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh chung
tổ chức hoạt động chung
2
Đinh Mai Lan
-Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của bộ phận khách lẻ
- Phụ trách thị trường Đông nam Á, trừ Thái Lan
Tiếp thị
3 Ngô Thu Hà - Phụ trách tour TQ đường bay - phụ trách thị trường các tour khó- bộ phận khách lẻ Tiếp thị 4 Phạm Hoàng yến Phụ trách thị trường tour Hongkong và đường bộ- bộ phận khách lẻ Tiếp thị 5 Trần Huyền Nga
Phụ trách thị trường tour Thái
mật, đặt phòng khách sạn, visa, … 6 Vương thu Giang - Phụ trách điều hành chung - Phụ trách điều hành mảng thị trường Trung Quốc và các tour khó
Tiếp thị
7
Vũ Thu Trang
- Phụ trách điều hành mảng thị
trường Đông Nam Á Tiếp thị 8 Nguyễn Tuấn
Dũng
-Phụ trách đặt và mua vé máy
bay, vé tàu,… Tiếp thị
9
Hoàng Phương
Phụ trách đặt và mua vé máy
bay, vé tàu,… Tiếp thị
10
Lê Thế Cường
- Phụ trách dặt và mua vé máy bay giá rẻ các loại
- Phụ trách đặt và bán phòng khách sạn Fit – booking onlines Tiếp thị 11 Nguyễn Viết Sơn - Phụ trách tiếp thị và xây dựng chương trình thị trường Đông Nam Á( Lào, Campuchia,
Inđônêixia, myanma,
Philipin,..)
Tiếp thị
12
Bùi Diệu linh
Phụ trách tiếp thị và xây dựng chương trình thị trường Đông Nam Á( Malayxia, Thái Lan, singapore) Tiếp thị các diạch vụ trước và sau tour 13 Lã Hồng Quang - Phụ trách tiếp thị và xây dựng
chương trình tour TQ đường bộ Tiếp thị 14 Nguyễn kim - Phụ trách tiếp thị và xây dựng
Liên tour TQ đường bay Tiếp thị 15 Đỗ Hoàng Trung - Phụ trách tiếp thị đại lý Tiếp thị 16
Nguyễn Vân chi
- Phụ trách tiếp thị, fax quảng cáo, thu thập thông tin quảng cáo, phân tích thị trường, công tác văn phòng
- phụ trách xây dựng sản phẩm cho các hội nghị, hội trợ, triển lãm
Tiếp thị
17 Đặng Thu
Nguyên
- Phụ trách tiếp thị và xây dựng
chương trình các tour khó Tiếp thị 18
Nguyễn Tường Vân
- Phụ trách tiêp thị và xây dựng tour thị trường Hongkong
- Phụ trách làm visa các loại
Tiếp thị
Bảng phân công công tác phòng du lịch nước ngoài
( Nguồn : Phòng outbound- Bảng phân công công việc phòng outbound) Cụ thể:
- Phụ trách hệ thống tour : Xây dựng chương trình và tính giá tour mẫu theo hệ thống tour được phân công phụ trách. Có trách nhiệm cập nhật thông tin giá cả mới và tour mới, nghiên cứu và đàm phấn giá với các đối tác khác nhau để có mức giá hợp lí và dịch vụ tốt
- Phụ trách khách lẻ : Lưu thông tin khách hàng, phối hợp với bộ phận đặt vé máy bay, điều hành và lên lịch tour hàng tháng trước 20 ngày hoặc hơn ( tuỳ thuộc vào tình hình), thực hiện đầy đủ các quy trình bán đoàn khách lẻ theo quy định. Có trách nhiệm thống kê khách hàng lẻ, khách hàng đại lý, khách hàng thường xuyên
- Phụ trách đại lý: lên kế hoạch tiếp thị đại lý, có danh sách fax, email đại lý để gửi thông báo quảng cáo thường xuyên hàng tuần, hàng tháng.Mở rộng địa bàn đại lý ra các tỉnh trên toàn quốc.
- Phụ trách tiếp thị : thường xuyên cập nhật danh sách khách hàng thường xuyên, khách hàng lớn, các đơn vị tiềm năng đẻ có kế hoạch tiếp thị thu hút khách theo từng giai đoạn cụ thể. Phụ trách việc chuẩn bị thông tin tài liệu cho các chiến dịch quảng cáo như rải tờ rơi, email, fax, đi hội trợ, hội nghị, hội thảo.
- Phụ trách hội trợ triển lãm : Thường xuyên cập nhật danh sách hội trợ, triển lãm các nước đến và các hội trợ tại Việt Nam để phối kết hợp với bộ phận tiếp thị tổ chức các chiến dịch tiếp thị.
- Các dịch vụ trước và sau tour : Cập nhật thông tin hàng ngày về tình trạng đoàn khách, ngày khởi hành, số chỗ và số lượng khách đang có ,..Làm biển thông báo đoàn khách vào ngày về, thông báo chậm chuyến và các thông tin liên quan khi đoàn về/ Cập nhật thông tin quảng cáo của các công ty cạnh tranh, phân tích quảng cáo/ Thường xuyên trao đổi với HDV đoàn để nắm bắt các thông tin về dịch vụ đoàn, chiến dịch khuyến mại.. làm báo cáo phòng.
Phòng Du lịch Nội địa
* Chức năng & nhiệm vụ : Tổ chức khai thác và xây dựng chương trình du lịch cho người Việt Nam , người nước ngoài cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch trong nước, tổ chức chương trình du lịch kết hợp tổ chức hội nghị hội thảo trong nước
* Số lượng nhân viên : 1 trưởng phòng và 6 nhân viên * cơ cấu tổ chức bộ phận : gồm 2 bộ phận
Bộ phận I : gồm 2 nhân viên , đảm nhiệm phụ trách khách lẻ(đoàn dưới 10 người), đặt phòng KS, đặt và mua vé tàu – vé máy bay.
Bộ phận II : Phụ trách khách đoàn ( trên 10 khách), làm công tác Marketing thị trường , đồng thời hỗ trợ bộ phận khách lẻ trong việc xây dựng chương trình sản phẩm mới, trong bộ phận này lại chia ra thêm 1 tổ điều hành gồm 2 nhân viên - Phụ trách các công việc điều hành tour của phòng Du lịch Nội địa.
*Tổ chức phân công công việc phòng Du lịch Nội địa
+ Ngô Việt Cường: Theo dõi thị trường các ngân hàng, nhà đầu tư, các vụ, viện thuộc bộ KHCN & XD, công ty may mặc, y tế.
+ Nguyễn Thanh Huệ: Các văn phòng đại diện tại Việt Nam, các hãng dược phẩm, các công ty điện tử, các công ty kinh doanh về đồ gia dụng, ngành giáo dục.
+ Đinh Quang Huy: Các công ty liên doanh, khu công nghiệp, các hãng ô tô và xe máy, các cơ quan quản lý nhà nước về lĩnh vực xây dựng, khối các trường học.
+ Nguyễn Ngọc Anh: Bán tour khách lẻ, nghiên cứu sản phẩm cho khách lẻ trong hè năm 2007, tổ chức gom các đoàn khách đi vào miền Trung, các văn phòng đại diện.
+ Nguyễn Vân Chi: Gửi hợp đồng bằng tiếng Anh đến các tổ chức nước ngoài, bán các tour khách lẻ qua mạng khách hàng thuộc ngành công nghiệp. + Nguyễn Lan Anh (CTV): Các hãng bảo hiểm, dược phẩm, mỹ phẩm, công ty liên doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, bộ Văn hoá thông tin, bộ xây dựng.
+ Lê Đức Hùng (tạm thời): Các công ty liên doanh về xuất nhập khẩu điện thoại di động, bộ Công nghiệp.
+ Đỗ Thuý Hoà: Điều hành tour nội địa, các công ty kinh doanh về điện tử, văn phòng phẩm.
* Phương thức hoạt động :
+ Phân bố chỉ tiêu doanh thu đến từng nhân viên theo tháng, đạt chỉ tiêu sẽ được tính điểm thưởng, không đạt chỉ tiêu sẽ không được tính điểm thưởng + Tổ chức tiếp thị trực tiếp khách hàng theo từng mảng thị trường khác nhau, kết hợp phát tờ rơi giới thiệu về các tour mới cũng như những chính sách khuyến mãi, giảm giá của công ty tới khách hàng.
Phòng Du lịch Quốc tế ( Inbound) :
* Chức năng & nhiệm vụ : Tổ chức khai thác nguồn khách, bán các chương trình du lịch, dịch vụ du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam và nối các chương trình du lịch sang các nước khác (nếu có)
* Số lượng nhân viên : gồm 1 trưởng phòng và 10 nhân viên * Cơ cấu tổ chức bộ phận :
Trưởng phòng : chịu trách nhiệm điều hành chung Tổ phụ trách thị trường Thái Lan : gồm 3 nhân viên Tổ phụ trách thị trường Mỹ : gồm 2 nhân viên
Tổ phụ trách thị trường Pháp : gồm 2 nhân viên Tổ phụ trách thị trường Đức : gồm 1 nhân viên Tổ phụ trách thị trường Nhật : gồm 1 nhân viên Tổ phụ trách làm visa: gồm 1 nhân viên
Cụ thể
+ Phụ trách thị trường : Xây dựng chương trình và tính giá tour theo mẫu, lên kế hoạch tiếp thị đại lý, gửi các thông báo quảng cáo thường xuyên hàng tuần hàng tháng tới các đối tác nước ngoài. Phối hợp với Phòng Hướng dẫn & Điều hành để phục vụ đoàn khách trong quá trình đi du lịch.
* Phương thức hoạt động :
+ Tìm kiếm thị trường : tiến hành tiếp thị các công ty, các đại lý du lịch nước ngoài để tiếp cận nguồn khách thông qua 2 kênh : trực tiếp và gián tiếp
Kênh trực tiếp : gặp trực tiếp đối tác, đàm phán ký kết hợp đồng liên kết kinh doanh gửi và nhận khách giữa hai bên.
Kênh gián tiếp : gửi mail, fax, thư mời, trong đó nhằm giới thiệu về công ty cũng như những sản phẩm của công ty, trên cơ sở đó đưa ra lời mời hợp tác kinh doanh gửi và nhận khách.
+ Nhận khách và tổ chức chương trình du lịch cho khách du lịch : sau khi nhận thông báo đoàn các đối tác cũng như từ chính khách du lịch, nhân viên phụ trách thị trường sẽ tiến hành xây dựng chương trình, tính giá và báo giá cho khách hàng, tiến hành thoả thuận mua bán, nếu khách hàng chấp nhận đặt chương trình thì nhân viên phụ trách thị trường tiến hành phối hợp với phòng Hướng dẫn & Điều hành để triển khai chương trình đã thảo thuận. + Kiểm tra, giám sát chương trình của khách, đồng thời phối hợp giải quyết các vấn đề phát sinh trong chuyến đi, thực hiện nhiệm vụ sau bán