Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả thu hút khách quốc tế hơn nữa vào Việt Nam trong thời gian tới

Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả thu hút khách quốc tế hơn nữa vào Việt Nam trong thời gian tới

Kho¸ luËn tèt nghiÖp

§Ò tµi: “Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ thu hót kh¸ch quèc tÕ h¬n n÷a vµo ViÖt Nam trong

thêi gian tíi”

Gi¸o viªn híng dÉn: TS Vò Sü TuÊnNgêi thùc hiÖn: Tr¬ng ThÞ HiÒn

Líp: A4/CN8

Hµ néi - 2003

Lời nói đầu

Du lịch ngày càng phát triển và đóng một vai trò hết sức quan trọng trong sự tăng trởng của một nền kinh tế Những năm vừa qua, ngành Du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh, mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho kinh tế đất nớc, trong đó có sự đóng góp tích cực của hoạt động du lịch quốc tế

Các số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch cho thấy: Du lịch Việt Nam những năm đầu thập niên 90 phát triển khá nhanh; Đến năm 1998, do ảnh hởng của cuộc khủng hoảng tiền tệ Châu á, ngành Du lịch Việt nam gặp rất nhiều khó khăn do lợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giảm rõ rệt từ 1,78 triệu lợt năm 1997 còn 1,5 triệu lợt năm 1998 Bớc sang năm 1999, Du lịch Việt nam đã từng bớc lấy lại đà phát triển, lợng khách quốc tế đạt ngang bằng với năm 1997 là 1,78 triệu lợt ngời [1] Từ năm 2000 đến nay, Du lịch Việt nam đã khởi sắc Số lợng nội địa tăng lên 11 triệu lợt và lợng khách nớc ngoài vào Việt nam đã đạt chỉ tiêu đề ra ở mức trên 2 triệu lợt ngời Số lợng khách quốc tế đến Việt Nam vẫn tăng đều trong các năm tiếp theo Cụ thể, năm 2001 lợng khách tăng 108,8% so với năm 2000, năm 2002 tăng 110% so với năm 2001 Riêng quý I/2003 lợng khách nớcngoài đã đạt 712.500 ngời, tăng 115,5% so với quý I/2002 [2]

Khách nớc ngoài ngày càng quan tâm đến Việt nam, coi Việt nam là một điểm đến an toàn trong những kỳ nghỉ khi tình hình an ninh trên thế giới có nhiều bất ổn; là nơi có nhiều thắng cảnh tự nhiên đợc thiên nhiên u đãi, trở thành điểm đến hấp dẫn đối với khách du lịch Bên cạnh đó, công tác quảng bá du lịch sâu rộng ra nớc ngoài cùng với các sản phẩm và chất lợng dịch vụ ngày càng hoàn thiện, hệ thống hạ tầng cơ sở, khu vui chơi giải trí tại các trung tâm du lịch không ngừng đợc cải tạo và xây mới đã thu hút ngày càng nhiều sự chú ý của khách nớc ngoài đến Việt Nam Có thể thấy lợng du khách quốc tế vào Việt

nhiều Nguyên nhân chủ yếu là do sản phẩm du lịch còn đơn điệu, chậm đổi mới, chất lợng dịch vụ không đồng đều Nh vậy, vấn đề cấp thiết đợc đặt ra cho Du lịch Việt nam là phải từng bớc nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ du lịch, đa dạng hoá các loại hình sản phẩm, đồng thời tạo ra nhiều sản phẩm truyền thống độc đáo hấp dẫn Mặt khác phải u tiên phát triển nguồn nhân lực và hoàn thiện các chính sách cũng nh các dịch vụ liên quan đến du lịch Đó là những thách thức không nhỏ đối với du lịch Việt nam.

Việc tìm hiểu thực trạng, phân tích các yếu tố tích cực và những mặt yếu kém của hoạt động du lịch Việt Nam từ đó tìm ra giải pháp thiết thực, nâng cao hiệu quả hoạt động và kinh tế của du lịch, đặc biệt là du lịch quốc tế là một vấn đề cần thiết.

Vì những lý do trên, em xin chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả thu hút khách quốc tế hơn nữa vào Việt Nam trong thời gian tới” để viết khoá luận tốt nghiệp, hoàn thành chơng trình đào tạo chuyên ngành

Kinh tế Ngoại thơng, khóa 8 của Trờng Ngoại thơng.

Đề tài đợc viết trên cơ sở phân tích thực trạng, nghiên cứu, tổng hợp thông tin và so sánh thực tế các hoạt động chính của ngành du lịch Việt Nam, đặc biệt là du lịch quốc tế trong những năm qua và một số giải pháp nâng cao hiệu quả thu hút khách quốc tế hơn nữa vào Việt Nam trong thời gian tới.

Đề tài gồm 3 chơng:

Chơng 1: Một số vấn đề cơ bản về Du lịch - Vai trò của du lịch quốc tế trong ngành công nghiệp du lịch

Chơng 2: Thực trạng hoạt động du lịch quốc tế ở Việt nam

Chơng 3: Một số giải pháp để nâng cao hiệu quả thu hút khách quốc tế vào Việt Nam những năm tới.

Do hạn chế về mặt thời gian nghiên cứu cũng nh sự hạn chế về mặt trình độ, kinh nghiệm của em nên đề tài chắc chắn sẽ có rất nhiều thiếu sót Em rất mong nhận đợc sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của thầy Vũ Sỹ Tuấn và các thầy cô giáo trong Khoa Kinh tế Ngoại thơng để đề tài của em đợc hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Loài ngời dù sống ở bất kỳ thời đại nào cũng đều nung nấu khát vọng muốn tìm hiểu và khám phá sự hấp dẫn, kỳ thú, những điều mới mẻ và khác lạ trong thế giới - nơi mà họ đang sống Từ thời đại du mục của ngời thợng cổ, con ngời đã bắt đầu những chuyến đi du lịch, nhng đó đơn thuần chỉ là những chuyến đi vì mục đích tôn giáo: những cuộc hành hơng về đất Thánh, thăm chùa chiền và các nhà thờ tôn giáo

Bớc sang thời Trung đại, đó là những cuộc thập tự chinh, mở rộng đất đai, mở rộng các con đờng thông thơng giữa các châu lục, hoặc là những chuyến công du của tầng lớp quý tộc, các tớng lĩnh phong kiến

Đến thời kỳ hiện đại, những thành tựu của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật đã mở ra một trang mới trong lịch sử ngành du lịch thế thới Sự xuất hiện của tàu hoả vào thế kỷ XVII; sự phát minh ra máy bay đã giúp ớc mơ đợc đi xa hơn của con ngời trở thành hiện thực

Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống văn hoá xã hội của con ngời Ngành du lịch đang có cơ hội phát triển mạnh mẽ và trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn trên phạm vi toàn cầu.

Thuật ngữ Du lịch

Ngày nay, thuật ngữ “Du lịch” trở nên rất thông dụng Nó bắt nguồn từ tiếng Pháp: “Tour” nghĩa là đi vòng quanh, cuộc dạo chơi Du lịch gắn với việc nghỉ ngơi, giải trí nhằm phục hồi, nâng cao sức khỏe và khả năng lao động của con ngời nhng liên quan mật thiết với sự di chuyển chỗ của họ.

Du lịch đã và đang trở thành nhu cầu thiết yếu trong đời sống văn hoá, xã hội của mọi ngời dân trên toàn thế giới Du lịch đã trở thành lực lợng kinh tế, xã hội mạnh, chính ở nhiều quốc gia Đối với một số nớc, Du lịch là nguồn thu lớn nhất trong hoạt động ngoại thơng Cùng với sự phát triển kinh tế, Du lịch cũng không ngừng tăng trởng Theo thống kê của Tổ chức Du lịch Thế giới (TWO), năm 2000 có 650 triệu lợt khách du lịch trên toàn thế giới (năm 1997 có khoảng 615 triệu ngời) và đến năm 2010, con số sẽ đạt tới 937 triệu lợt ngời [3] Các số liệu trên cho thấy ngành công nghiệp toàn cầu này phát triển rất nhanh chóng, đ-ợc đánh giá là ngành công nghiệp lớn nhất thế giới, thậm chí vợt qua cả các ngành cơ khí, tự động, điện tử và nông nghiệp Du lịch mang lại lợi nhuận kinh tế cao và là nguồn thu ngoại tệ rất lớn cho các nền kinh tế.

Có nhiều cách nhìn nhận khác nhau về Du lịch dựa theo quan điểm của từng giai tầng trong xã hội.

- Đối với ngời du lịch: Du lịch để thoả mãn nhu cầu giải trí và các ức chế tâm lý trong đời sống hàng ngày cũng nh cải thiện, nâng cao sức khoẻ Đây là cách nhìn nhận phổ biến, rộng rãi nhất.

- Đối với nhà kinh doanh cung cấp sản phẩm và dịch vụ du lịch: Nhìn nhận Du lịch nh là một cơ hội tốt để tạo ra lợi nhuận từ việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ du lịch mà thị trờng đòi hỏi.

- Đối với Chính phủ, các chính trị gia của nớc có hoạt động du lịch: nhìn nhận du lịch là một yếu tố thịnh vợng của nền kinh tế, liên quan đến thu nhập của ngời dân, liên quan đến nguồn thu ngoại tệ và nguồn thu thuế từ hoạt động kinh doanh này.

- Đối với cộng đồng nơi có hoạt động du lịch: Ngời dân địa phơng nhìn nhận Du lịch nh một yếu tố trao đổi văn hoá và vấn đề giải quyết lao động Sự quan trọng của nhóm này là sự nhìn nhận đúng đắn của các nhà hoạch định và quản lý hoạt động kinh doanh này vì có sự tác động ảnh hởng có lợi hoặc có hại hoặc cả hai đối với ngời dân bản địa và du khách nớc ngoài.

Tóm lại, Du lịch có thể đợc hiểu là hoạt động đi lại, nghỉ ngơi của con ngời trong thời gian rảnh rỗi, ra khỏi môi trờng sinh hoạt quen thuộc hàng ngày để giải trí, chữa bệnh, nâng cao thể chất, tinh thần, trao đổi, giao lu văn hoá, thể thao với các giá trị thiên nhiên, kinh tế và văn hoá.

Các loại hình du lịch:

- Du lịch quốc tế: bao gồm khách từ nớc ngoài vào một nớc và ngời của ớc đó đi du lịch nớc ngoài.

n Du lịch trong nớc: Ngời dân của một nớc đi du lịch trong nớc đó

- Du lịch nội địa: là hoạt động gồm du khách từ nớc ngoài vào và ngời dân bản địa du lịch nội trong nớc đó.

- Du lịch quốc gia: Là hoạt động du lịch của ngời dân bản địa trong nớc đó và đi du lịch nớc ngoài.

* Dịch vụ vận chuyển: bao gồm các phơng tiện vận chuyển, đi lại, thông tin.

* Đồ lu niệm: tạo ra những sản phẩm lu niệm đặc trng cho từng chuyến du lịch, từng địa điểm du lịch.

b Tour (chuyến du lịch)

Là chuyến đi đợc chuẩn bị trớc bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành Chuyến du lịch thông thờng có các dịch vụ về vận chuyển, lu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác.

Ngày nay, rất nhiều nớc quan tâm đến Du lịch vì Du lịch có ảnh hởng rất lớn đến nền kinh tế Các ngành nh giao thông, công nghiệp, nông nghiệp, xây dựng, thơng mại đều bị ảnh hởng bởi du lịch và đôi khi cũng phải thay đổi ph-ơng hớng và kế hoạch sản xuất để phù hợp với phát triển du lịch.

II các tiêu chí điển hình của các hoạt động du lịch

2.1 Đặc tính độc đáo của một chơng trình du lịch - Tour

+ Tour là một sản phẩm vô hình, ngời ta không thể nhìn thấy, chạm vào hay miêu tả nó khi cha tham gia vào Thay vào đó, ngời thiết kế tour sẽ xây dựng các tài liệu để giới thiệu sản phẩm của mình bằng lời và thông qua hình ảnh Vì vậy, khi mua một sản phẩm tour không giống nh một vật dụng khác vì cái còn lại sau cùng của một chuyến du lịch chỉ là một ký ức Vì vậy, sản phẩm này không thể đợc thay đổi nếu bản thân nó có vấn đề.

+ Chất lợng của tour phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau nh thái độ và trình độ của hớng dẫn viên, tiêu chuẩn phòng khách sạn, hiệu quả của việc vận chuyển Một chuyến tour trọn gói luôn luôn nằm trong mối quan hệ không thể tách rời với các sản phẩm của ngành du lịch có chất lợng khác.

+ Tour là sản phẩm dễ hỏng nếu nó không đợc sử dụng tại một thời điểm xác định, nó sẽ mất đi vĩnh viễn.

+ Tour là một phơng tiện căn bản để nối khách du lịch với một điểm du lịch đã đợc chọn.

2.2 Sự hấp dẫn của một chuyến tour:

Thật khó khi xác định tour n y có hấp dẫn hay không bởi vì nó còn phụàthuộc v o rất nhiều yếu tố m đặc biệt l khách h ng Chính vì vậy ta chỉ có thểà à à àxem xét ở những khía cạnh chung nhất, đó l :à

• Một chuyến tour trọn gói sẽ giúp du khách hiểu biết hơn với một nhân viên hớng dẫn chuyên nghiệp, có kiến thức v thông thạo khuàvực, ngôn ngữ v gi u kinh nghiệm đi du lịch.à à

• Một chuyến tour trọn gói cung cấp cho du khách sự thuận tiện và dễ d ng trong việc đi du lịch.à

• Trong một thời gian ngắn họ có thể đi thăm nhiều nơi v tiết kiệmànhiều thời gian.

• Một yếu tố cũng không kém phần quan trọng, đó l nội dung củaàtour Bên cạnh các dịch vụ kèm theo trong tour, phần nội dung của tour rất quan trọng, nó thể hiện ý tởng của điểm tham quan nh: văn hoá, lịch sử, danh lam thắng cảnh.

2.3 Các nhân tố ảnh hởng tới sự thành công của một tour du lịch:

Sự thành công của một tour là điều mà các nhà tổ chức, điều hành luôn mong muốn đạt đợc khi tung các tour ra thị trờng Họ có thể đo lờng đợc mức độ thành công của các tour thông qua việc so sánh các kết quả đạt đợc với những mục tiêu, chỉ tiêu đã đợc đặt ra từ trớc Dựa vào kết quả so sánh đó, họ sẽ xác định đợc sản phẩm tour thành công ở những mặt nào, thuộc những giai đoạn nào trong quá trình thiết kế sản phẩm.

Sau đây là một số nhân tố ảnh hởng tới sự thành công của một tour du lịch:

• Những ngời có liên quan trực tiếp trong thực hiện tour, đó l : Duàkhách; các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm v dịch vụ cho khách;àChính quyền tại địa b n du lịch v dân cà à địa phơng.

• Nhóm các yếu tố cấu tạo nên tour: Phơng tiện vận chuyển, cơ sở lu trú; bữa ăn, đồ uống; tham quan cảnh đẹp và các sự kiện, đại diện địa phơng; quản lý hành chính, các loại thuế; dịch vụ hớng dẫn và các yếu tốt khác.

• Các yếu tố khách quan nh: điều kiện thời tiết, ma bão, lũ lụt hoặcc các vấn đề khác nh xe hỏng, khách sạn hết phòng, khách gặp rủi ro, tắc nghẽn giao thông…

Mức độ ảnh hởng tới sự thành công của các yếu tố trên là nh nhau bởi vì tour du lịch là sự kết hợp của những sản phẩm du lịch và các ngành dịch vụ có liên quan Do vậy, nếu nh một trong những thành phần của tour không đợc thực hiện tốt sẽ ảnh hởng trực tiếp đến các thành phần khác cho dù các thành phần đó đợc thực hiện một cách hoàn hảo Điều đó đòi hỏi ngành du lịch phải có sự tiêu chuẩn hoá về chất lợng các sản phẩm dịch vụ du lịch khi cung cấp cho du khách

III đặc trng của hoạt động lữ hành quốc tế

Du lịch chiếm một vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế Đặc biệt Du lịch quốc tế cung cấp các cơ hội việc làm, tăng thu nhập, tăng tổng sản phẩm quốc nội, đa dạng hoá nền kinh tế, mở rộng giao lu văn hoá, bảo tồn các di sản văn hoá truyền thống dân tộc, môi trờng, khuyến khích ngời dân bản địa nhận thức học hỏi thêm các nền văn hoá khác Hiệu quả kinh tế và thu nhập phụ thuộc rất nhiều vào nguồn khách nớc ngoài, cơ sở vật chất, nguồn nhân lực phục vụ và cơ sở hạ tầng nói chung Chúng ta phải biết tận dụng những lợi thế tự nhiên sẵn có và phát huy khả năng sáng tạo, năng động của chính bản thân mình thì mới đạt đợc nhiều thành công trong Du lịch nói riêng và phát triển kinh tế nói chung.

Du lịch quốc tế là một ngành kinh tế xã hội thu hút hàng tỷ ngời tham gia và nó liên quan đến rất nhiều ngành nghề Du lịch quốc tế đòi hỏi các ngành khác phải phát triển và mở rộng theo Tuy nhiên, nó mang lại những nguồn lợi rất lớn nh bán đợc các sản phẩm là hàng thủ công mỹ nghệ truyền thống; Mức tiêu thụ các sản phẩm thực phẩm nông nghiệp cũng gia tăng; Du lịch quốc tế cũng đã làm thay đổi nhiều mặt ở các vùng sâu vùng xa, nơi mà kinh tế còn phát triển chậm, đời sống và nhận thức của ngời dân còn kém

3.1 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành:

Doanh nghiệp lữ hành hay công ty điều hành tour du lịch có thể đợc hiểu là việc một công ty bán các sản phẩm du lịch trực tiếp đến khách hàng hay gián tiếp qua các đại lý du lịch Quản lý điều hành khu vực chịu trách nhiệm vạch kế hoạch, phát triển quảng cáo, điều hành thực hiện các sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch chính là các tour du lịch Chỉ có sau khi kết thúc chuyến du lịch, khách hàng mới biết và đánh giá đợc chất lợng sản phẩm họ đã mua Sản phẩm du lịch tốt hay xấu phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: chỗ ăn, ở, thực phẩm, hoạt động của tour, phơng tiện đi lại, dịch vụ Kinh doanh du lịch là sự tổng hợp của nhiều công đoạn từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc tour Đối với khách du lịch, đại lý du lịch nh một ngời trung gian, thay mặt khách hàng sắp xếp mọi thứ từ vé tàu xe, khách sạn, đồ ăn, các dịch vụ khác Có thể coi đại lý du lịch là một chuyên gia t vấn về du lịch vì họ hiểu tờng tận các chi tiết vốn có trong du lịch mà khách không thể biết hết đợc.

3.2 Đặc trng của hoạt động du lịch quốc tế: gồm 3 đặc trng: Thiết kế

tour, giới thiệu và khai thác khách hàng.

Du lịch đợc coi nh một cầu nối giữa khách du lịch và các hoạt động khác liên quan đến du lịch nh nhà hàng, khách sạn, đi lại, thức ăn đồ uống, giải trí, thể thao Đặc biệt du lịch quốc tế giúp những con ngời có nền văn hóa khác nhau, lối sống khác nhau hiểu và học hỏi nhau nhiều hơn, gần gũi và làm bạn với nhau nhiều hơn.

Chức năng chính của các hoạt động du lịch là giới thiệu các thông tin trực tiếp hoặc gián tiếp đến du khách.

- Hoạt động của các công ty lữ hành gồm 4 nhóm việc nh sau:- Nhóm chuẩn bị lịch trình

- Nhóm tổ chức và thực hiện lịch trình- Nhóm quảng bá và giới thiệu sản phẩm- Nhóm khai thác khách hàng.

Kinh doanh du lịch có thể đợc hiểu là một đơn vị kinh tế đợc thành lập và điều hành một cách trực tiếp hoặc gián tiếp Nó đóng một vai trò trung gian giữa cung và cầu trên thị trờng du lịch, tiêu thụ đợc hàng hoá cả trong và ngoài nớc.

Kinh doanh du lịch đợc phát triển dựa trên 2 nguồn khách: Khách trong ớc và quốc tế Lữ hành nội địa là khai thác và bán chơng trình đến khách trong nớc, chức năng và nhiệm vụ của điều hành du lịch đợc thực hiện trong nớc, trong khi lữ hành quốc tế nhằm đến thị trờng nớc ngoài, chức năng và nhiệm vụ của điều hành có thể đợc thực hiện hoặc trong nớc hoặc nớc ngoài.

n-Đội ngũ nhân viên của ngành du lịch phải kể đến chính là các hớng dẫn viên du lịch bởi vì họ chính là ngời liên quan trực tiếp đến khách hàng và chơng trình Chức năng chính của họ là giới thiệu thông tin về cảnh quan, lịch sử văn hoá, lễ hội truyền thống, tập quán sinh sống nơi họ đến tham quan Chất lợng chơng trình có tốt hay không phụ thuộc một phần lớn vào ngời hớng dẫn, hớng dẫn viên phải làm cho du khách hài lòng và cảm thấy thích thú bằng trình độ hiểu biết nghiệp vụ, tâm lý và khả năng truyền đạt thông tin Nh vậy, chức năng, nhiệm vụ và vai trò của ngời hớng dẫn là rất quan trọng trong kinh doanh lữ hành.

3.3 Chiến lợc quản lý sản phẩm:

a Danh mục sản phẩm: Lập danh mục sản phẩm, các tour là công việc rất

quan trọng Mục đích chính của công việc này giúp cho việc ra quyết định gia tăng hay giảm đầu t vào từng loại sản phẩm Tiêu chuẩn đợc xem xét tới chính là mức độ hấp dẫn Căn cứ vào mức độ hấp dẫn của mỗi sản phẩm du lịch, nhà quản lý sẽ quyết định đầu t mạnh vào sản phẩm nào Dới đây là một số yếu tố đ-ợc sử dụng để đánh giá mức độ hấp dẫn của từng sản phẩm du lịch

• Thị phần thị trờng

• Sức tăng trởng thị trờng

• Chất lợng thị trờng

• Sự phối hợp với việc xác định nhiệm vụ của vùng

• Vị trí của các đối thủ cạnh tranh

Thông thờng sản phẩm đợc phân loại trên cơ sở xem xét các yếu tố về thị phần thị trờng v mức tăng trà ởng của thị trờng Theo tiêu chí n y có 4 loạiàsản phẩm:

Thị phầnSự tăng trởng

của thị phần

b Quản lý sản phẩm hiện có:

Sau khi lập đợc danh mục sản phẩm, xác định mức hấp dẫn của chúng, cần phải có một hệ thống theo dõi, kiểm tra việc thực hiện của mỗi sản phẩm Mục đích chính của việc thiết lập hệ thống này là để phát hiện ra những vấn đề của mỗi sản phẩm, từ đó đề ra phơng thức giải quyết các vấn đề này.

Xây dựng các chỉ tiêu về hiệu quả các sản

Hệ thống kiểm tra lại sản phẩm

Hệ thống kiểm tra việc thực hiện của sản phẩm

c Phát triển sản phẩm mới:

* Quá trình phát triển sản phẩm mới:

- Phân tích thị trờng: Tìm hiểu nhu cầu của thị trờng, tìm cơ hội trong những thị trờng mới Căn cứ vào mức độ hấp dẫn của mỗi sản phẩm du lịch, nhà quản lý sẽ quyết định đầu t mạnh vào sản phẩm nào Dới đây là một số yếu tố đ-ợc sử dụng để đánh giá mức độ hấp dẫn của từng sản phẩm du lịch

- Thiết kế sản phẩm: Dựa trên những nghiên cứu, điều tra về khách

- Kiểm tra v thử nghiệm sản phẩm: xem xét v đo là à ờng các phản ứng của thị trờng đối với sản phẩm.

- Giới thiệu sản phẩm: đa sản phẩm v o thị trà ờng.

* Những tiêu chí cho việc lựa chọn sản phẩm mới:

- Nên có một nhu cầu đủ lớn từ phía ít nhất một khúc đoạn thị trờng quan trọng đối với sản phẩm của mình

- Sản phẩm mới khi đợc tạo ra phải phù hợp với các sản phẩm hiện có và phải phù hợp với những ấn tợng đã có sẵn của mỗi điểm du lịch.

- Bất cứ một sản phẩm mới nào cũng phải đợc đề xuất xem xét trên khả năng sẵn có của tài nguyên thiên nhiên và nguồn nhân lực.

- Khi phát triển sản phẩm mới phải chắc chắn ảnh hởng của nó đợc trải đều

- Sản phẩm mới phải phục vụ cho tất cả mọi ngời chứ không chỉ riêng một nhóm ngời.

d Vòng đời sản phẩm:

Quan niệm về vòng đời sản phẩm hay chu kỳ sống của sản phẩm đợc hiểu là các vùng du lịch, các loại sản phẩm du lịch đều phải trải qua các giai đoạn của vòng đời sản phẩm từ khi nó đợc tạo ra đến khi mất đi Chu kỳ của sản phẩm có thể ngắn hay dài, nó có quá trình bắt đầu từ khi khai sinh, phát triển, đình trệ đến suy thoái Nếu ta xác định đợc đúng lúc thì sự suy thoái của sản phẩm có thể tránh đợc bằng cách đổi mới hay cải tiến sản phẩm cho phù hợp với sự thay đổi của thị trờng.

Chu kỳ sống của sản phẩm du lịch cũng nh bao sản phẩm khác, gồm các giai đoạn sau:

- Giai đoạn tham gia vào thị trờng- Giai đoạn thăm dò

- Giai đoạn phát triển- Giai đoạn củng cố- Giai đoạn đình trệ

- Giai đoạn suy thoái hay một giai đoạn mới đợc bắt đầu.

Thăm dòPhát triển

Củng cốĐình

Suy thoái

Số lượng khách

Các giai đoạn trong vòng đời sản phẩm du lịch

3.4 Các hoạt động chuyên biệt của lữ hành quốc tế:

Nh đã đề cập ở trên, hoạt động của lữ hành quốc tế đợc chia thành 4 nhóm: Giới thiệu, cung cấp thông tin, t vấn và phân phối sản phẩm.

* Mỗi một hoạt động sản xuất tạo ra một sản phẩm riêng Sản phẩm là các sản phẩm vô hình, chính là các tour, các dịch vụ đi kèm Công ty lữ hành bán các tour trọn gói tới khách gồm đa đón, đi lại, ăn ở, tham quan Mỗi dịch vụ nh vậy đòi hỏi phải thực hiện chính xác và ăn khớp với nhau mới tạo ra đợc một tour có chất lợng cao.

Đối với du lịch, quá trình sản xuất bao gồm nghiên cứu thị trờng và xây dựng chơng trình tour, đặc biết là các tour trọn gói; tìm hiểu thị trờng để tìm ra nhu cầu, mong muốn và khả năng tài chính của khách hàng để đáp ứng cho phù hợp Mặt khác, hoạt động cung cấp dịch vụ cũng cần đợc chú ý Dựa trên nghiên cứu, phân tích thông tin thị trờng, nhà kinh doanh lữ hành phải lu ý tới 3 yếu tố: Yếu tố kỹ thuật: Lịch trình, phơng tiện đi lại, nơi tham quan, thời lợng đi, nghỉ, ngôn ngữ giao tiếp ); Yếu tố kinh tế: Giá cả tour, chi phí, hoa hồng trả đại lý, hớng dẫn, lợi nhuận ; Yếu tố pháp lý: an ninh và an toàn cho du khách

Có hai loại chơng trình tour: Tour từng phần và tour trọn gói Tour trọn gói đảm bảo cho khách một chuyến du lịch hoàn hảo vì giá rẻ, chất lợng tour đợc đảm bảo bởi công ty kinh doanh lữ hành

* Cung cấp thông tin: Du khách luôn muốn biết rất nhiều các thông tin về tour mà họ định mua Nhà kinh doanh có thể cung cấp các thông tin đến khách hàng qua quảng cáo, tiếp thị bằng các tài liệu quảng cáo, báo, tạp chí, phơng tiện thông tin đại chúng, các hội thảo và triển lãm du lịch

* T vấn: Nhà kinh doanh phải cung cấp các thông tin chính xác, hấp dẫn làm sao để khuyến khích khách hàng lắng nghe, tham khảo và đi đến quyết định mua tour, đặc biệt khi khoảng cách địa lý xa.

* Phân phối: Nhà kinh doanh phân phối các sản phẩm của họ qua các kênh trực tiếp hoặc gián tiếp Kênh phân phối trực tiếp là nhà kinh doanh bán và điều hành phục vụ khách hàng một cách trực tiếp Kênh phân phối gián tiếp, các tour không đợc bán trực tiếp cho ngời du lịch và mà thông qua các đại lý trung gian khác nhau Tuy nhiên giá tour đến tới khách hàng giữa các kênh phân phối không có nhiều khác biệt vì các đaị lý du lịch thờng đợc hởng mức chiết khấu cho giá các dịch vụ Nhà kinh doanh du lịch cũng có thể phân phối sản phẩm qua các kênh đặc biệt khác nh các công ty du lịch khác, các văn phòng cộng tác viên, các tổ chức có nhiều thành viên, nhiều khách sạn ở nớc ngoài Nhà kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân phối khác nhau một cách linh hoạt tuỳ theo các sản phẩm, dịch vụ mà tour đòi hỏi Hệ thống tổ chức phân phối trong du lịch có tính đặc thù bởi vì sản phẩm du lịch là vô hình và khách thờng phải trả các chi phí trớc khi đợc hởng các dịch vụ đã mua.

Quá trình thiết kế và phân phối sản phẩm thờng diễn ra đồng thời Nhà kinh doanh phải sắp xếp hớng dẫn viên, liên hệ với các đối tác cung cấp dịch vụ, cung cấp thông tin đến khách hàng, kết nối các công đoạn và thực hiện tour.

Hớng dẫn viên có nhiệm vụ nghiên cứu thông tin về khách hàng, lịch trình chuyến đi, lên kế hoạch và theo dõi và thực hiện những thay đổi phát sinh trong quá trình thực hiện tour, nắm bắt tâm lý, thói quen của du khách, làm cho du khách cảm giác thoải mái, tin tởng, muốn quay trở lại.

Trên đây là những đặc điểm khác biệt trong lữ hành quốc tế Các công việc thờng phức tạp, đòi hỏi có kỹ năng chuyên môn cao vì đối tợng phục vụ là khách nớc ngoài có vốn hiểu biết nơi họ đến còn cha nhiều.

3.5 Mối quan hệ giữa du lịch quốc tế và các hoạt động khác trong ngành du lịch

Mỗi một dịch vụ kinh doanh đơn lẻ nh nhà hàng khách sạn, đồ ăn thức uống, đi lại, giải trí đợc ngành kinh doanh du lịch nối kết với nhau thành một dịch vụ tổng hợp, liên quan chặt chẽ với nhau, tạo nên một sản phẩm gói hoàn hảo.

Nơi khách nghỉ ngơi nh khách sạn, nhà trọ rất đợc coi trọng Trong những ngày xa nhà, phải ở nơi hoàn toàn khác biệt, du khách mong muốn có một chỗ nghỉ an toàn Ngày nay, du khách, đặc biệt là khách nớc ngoài không những đòi một chỗ nghỉ an toàn mà còn phải sang trọng, đầy đủ tiện nghi, nhân viên phục vụ phải thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp Sự thoả mãn của khách hàng sẽ phụ thuộc vào nhu cầu và khả năng tài chính của từng loại khách.

Du khách thờng muốn biết các điểm đặc trng của nơi họ sẽ đến Chất lợng cuộc sống ngày càng đợc nâng cao, khách nớc ngoài thờng có thu nhập cao nên họ nhu cầu ăn uống không nhiều, họ muốn thởng thức các món ăn nh một nghệ thuật ẩm thực, văn hoá ẩm thực tinh tế Vì vậy, món ăn trong các nhà hàng khách sạn phải đa dạng, phong phú, và có chất lợng cao, cách bài trí đẹp, cách bảo quản sạch sẽ, chuyên nghiệp Đối với du khách, nhu cầu thởng thức một đặc sản nào đó của một vùng cũng là một lý do để họ đi du lịch.

Phơng tiện đi lại cũng không kém phần quan trọng Khách thờng phải di chuyển những chặng đờng ngắn hoặc dài giữa các điểm du lịch với các điều kiện khí hậu khác nhau nên các phơng tiện hiện đại, tiện nghi làm khách thoải mái, th giãn cũng là điều rất cần thiết.

Ngoài các dịch vụ kể trên, các dịch vụ khác nh giặt là, đặt vé máy bay, làm visa, các thủ tục quốc tế cũng rất cần thiết đối với khách quốc tế Tất các cả dịch vụ đợc phục vụ chu đáo, tận tình, đúng mực cùng với các hoạt động tham

quan, giải trí, các lễ hội độc đáo có thể thu thú và khuyến khích du khách ở lại lâu hơn.

Kết luận

Chơng một đề cập đến các vấn đề cơ sở của hoạt động du lịch, khách du lịch nói chung cũng nh hoạt động du lịch quốc tế, khách du lịch quốc tế nói riêng; Một số nét đặc thù trong hoạt động du lịch quốc tế; Vai trò quan trọng và ảnh hởng của du lịch quốc tế, nh là một cầu nối với các ngành kinh tế khác.

1.1.1 Thị trờng du lịch nội địa

1.1.2 Khách du lịch quốc tế

24000002200000200000018000001600000140000012000001000000 800000 600000

• Thị tr ờng khách Trung Quốc: Tăng nhanh từ 484.102 khách năm 1999 lên 724.385 khách năm 2002, tăng trung bình 11,5%/năm Thị phần tăng từ 27,17% (1999) lên 29,12% (2002) Mục đích chủ yếu qua lại buôn bán,

Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam

(Đơn vị tớnh: lượt người)

thăm quan; Phơng tiện chủ yếu l đà ờng bộ; Ng y là u trú trung bình từ 3-4 ng y; Mức chi tiêu thấp: Trung bình 25USD/ng y; Đóng góp v o tổng thuà à ànhập thấp : năm 2002 chiếm 27,56% về số khách nhng chỉ chiếm 3,4%/tổng thu nhập toàn ngành.

• Thị tr ờng khách Đ i Loan:à Tăng từ 70.143 khách (1992) lên 224.127 khách (1995); Chiếm thị phần 16-18% Từ 1996-1999: giảm nhanh, chỉ còn 173.920 khách năm 1999 (chiếm 9,76%) Tuy nhiên, đến năm 2002 l-ợng khách Đài Loan đã đạt 211.072 lợt ngời Mục đích chủ yếu l thà ơng mại kết hợp thăm quan; Phơng tiện chủ yếu l máy bay; Khả năng chi tiêuàcao.

• Thị tr ờng khách Nhật Bản: Tăng 113.514 khách (1999) lên 279.769 lợt ngời Năm 2002, trung bình tăng 23,7%/năm; Thị phần chiếm 10,6% tổng số khách; Mục đích chính: Tham quan du lịch, thơng mại Ph… ơng tiện chủ yếu l máy bay; Là u trú trung bình 5-7 ng y; Khả năng chi tiêu cao:àTB 141,1USD/ng y/ngà ời; đóng góp cao cho thu nhập của Ng nh: nămà2002 chiếm tới 11,5%.

• Thị tr ờng khách ASEAN: Chiếm khoảng 12,9%, chủ yếu l Thái Lan,àSingapore, Malaysia, Campuchia Mục đích chính: Thơng mại 57,1%; thăm thân 21,4%; tham quan du lịch Ng y l… à u trú ngắn, trung bình 2-3 ng y Phà ơng tiện chính l đà ờng bộ Khả năng chi tiêu lớn, đặc biệt l… à khách thơng mại (150USD/ng y/ngà ời) Khả năng đóng góp cho tổng doanh thu của ng nh 10% năm 2002.à

• Thị tr ờng khách Tây Âu: Chủ yếu l Anh, Pháp, Đức Thị trà ờng n y tăngàkhá nhanh: trung bình 28,9% (1999-2001), chiếm thị phần khoảng 7-10% tổng số khách L thị trà ờng quan trọng, khách có khả năng chi trả rất cao Mục đích chủ yếu l tham quan du lịch (86,7%), thà ơng mại (4,5%), thăm thân (3,4%) Thời gian lu trú thờng d i, trung bình 1-3 tuần, phổ biến tùà

7-10 ng y Chi tiêu trung bình đạt 76USD/ng y/ngà à ời Đóng góp cho tổng doanh thu của ng nh 15,1% năm 2002.à

• Thị tr ờng Bắc Mỹ (chủ yếu l Mỹ v Canada): l thị trà à à ờng có mức tăng ởng cao, trung bình 48,5%/năm (1999-2002); Thị phần tăng nhanh từ 3,31% (1992) lên 11,81% (1999) Mục đích chủ yếu: tham quan du lịch (80,1%), thơng mại (12,6%), thăm thân (2,1%) v các mục đíchàkhác(5,2%) Ng y là u trú trung bình khoảng 7-10 ng y Phà ơng tiện chính l máy bay; Chi tiêu trung bình khoảng 100USD/ng y/ngà à ời (thơng mại là 165USD, tham quan du lịch 84,5USD ) đóng góp cho tổng doanh thu…của ng nh rất cao, đạt 22,7% năm 2002.à

tr-* Theo mục đích chuyến đi:

• Tham quan du lịch: Mức độ tăng trởng tơng đối cao, đạt trung bình 20,07%/năm (1999-2002), từ 837.550 khách năm 1999 lên 1.138200 khách năm 2002 Về thị phần: từ 47%-55% trong tổng số khách Có khả năng thanh toán tương đối cao: 70-80USD/ng y/ngà ười, ng y là ưu trú trung bình khoảng 7-8ng y Nà ăm 2002 chiếm 55% thị phần về khách nhưng chiếm 62,7% thị phần về doanh thu.

• Khách th ơng mại du lịch: chiếm khoảng 14,9-18,9% thị phần, tăng trởng trung bình: 10,1% năm(1999-2002) Tuy nhiên khách có khả năng chi trả tơng đối cao: 160USD/ngày/ngời, thời gian lu trú khoảng 5-6 ngày, khả năng đóng góp cho tổng doanh thu lớn: năm 2002 chiếm 16,9% số khách nhng chiếm 20,9% tổng doanh thu.

• Khách thăm thân: tăng từ 337.086 khách (chiếm 18,92% tổng số ) năm 1999 lên 430.994 khách năm 2002, tuy nhiên mức tăng không ổn đinh qua các năm Trung bình tăng 10,9%/năm Mức chi tiêu thấp (khoảng 20USD/ngày/ngời), ít lu trú trong hệ thống khách sạn Năm 2002 chiếm 16,4% tổng số khách nhng chỉ chiếm 8,5% thị phần về doanh thu Sự biến

động về thị phần nói chung không ảnh hởng nhiều đến tổng thu nhập chung của ngành Du lịch.

* Theo phơng tiện vận chuyển:

• Đ ờng không: từ 1.022.073 khách (1999) tăng lên 1.540.108 khách năm 2002 Mỗi năm tăng 11,47% Thị phần tăng nhẹ qua các năm Ngày lu trú trung bình khoảng 7-8 ngày Mức chi tiêu trung bình khoảng 90-95USD/ngày/ngời Sự đóng góp trong tổng thu nhập rất lớn, năm 2002 chỉ chiếm 58,35% thị phần nhng chiếm 87,7% tổng doanh thu.

• Đ ờng bộ: Tăng từ 571.749 ngời năm 1999 lên 778.800 ngời năm 2002, tăng trung bình 12%/năm Thị phần tăng nhanh và liên tục Ngày lu trú trung bình thấp, mức chi tiêu thấp (20-50USD/ngày/ngời), đóng góp cho thu nhập hạn chế Năm 200 chiếm 30,11% thị phần về số lợng nhng chỉ chiếm 8,9% thị phần về thu nhập.

• Đ ờng biển: Tăng từ 187.932 khách năm 1999 lên 309.080 năm 2002 tăng 15,145% Đối tợng là khách Nhật bản, Hàn quốc, Đài loan, Trung quốc, Tây âu L… u trú ngắn, khoảng 2-3 ngày, không sử dụng các dịch vụ lu trú mà chỉ sử dụng một số dịch vụ trên mặt đất nh phơng tiện vận chuyển, lệ phí tham quan, mua hàng lu niệm, lệ phí visa Mức chi tiêu hạn chế, trung bình 25USD/ngày/ngời, khả năng đóng góp vào thu nhập của ngành không đáng kể Năm 2002 chiếm 10,54% thị phần về khách nhng chỉ chiếm 2-4% tổng thu nhập.

Qua việc nghiên cứu các tiêu chí nêu trên, ta có thể đánh giá chung về phát triển thị trờng khách du lịch quốc tế đến Việt nam nh sau:

+ Về số lợng, trong ba năm 1999-2002, số khách du lịch quốc tế đến Việt nam có gia tăng nhng không ổn định, hầu hết các chỉ tiêu đều giảm ở năm 2000

+ Thị trờng Trung quốc có tốc độ gia tăng cao, liên tục, chiếm thị phần lớn nhất (có thể nói là phát triển bền vững), nhng đây là thị trờng có mức chi tiêu thấp nhất, có ngày lu trú thấp nhất nên hiệu quả về kinh tế cha cao.

+ Các thị trờng có khả năng chi tiêu cao nh Nhất bản, Hàn quốc, Pháp, Mỹ có mức tăng trởng tơng đối ổn định Mặc dù thị trờng này có lúc suy giảm cả về số lợng lẫn thị phần và ảnh hởng đến thu nhập của ngành nhng sự suy giảm này là không đáng kể Với những thị trờng này cần có những chiến lợc cụ thể (về sản phẩm, về giá cả ) để khuyến khích và thu hút ngày càng nhiều, góp…phần tăng trởng ổn định và lâu dài các thị trờng nói trên

+ Thị trờng khách tham quan du lịch thuần tuý là thị trờng có thị phần lớn nhất, có ngày lu trú dài nhất, có khả năng chi trả tơng đối cao Thị trờng này phát triển tơng đối ổn định và hiệu quả, đóng góp một phần lớn cho tổng thu nhập của ngành Đối với thị trờng này cần mở rộng các điểm tham quan mới, tổ chức các tour mới hấp dẫn để thu hút ngày càng nhiều khách hơn.

+ Thị trờng khách du lịch thơng mại chiếm thị phần thấp nhất, nhng đây lại là thị trờng có khả năng chi tiêu cao nhất, có khả năng đóng góp đáng kể cho tổng thu nhập toàn ngành; đây cũng là thị trờng có ý muốn quay trở lại Việt Nam Tuy nhiên trong thời gian qua thị trờng này phát triển không ổn định, có chiều hớng suy giảm cả về số lợng lẫn thị phần Đối với thị trờng này cần có những chính sách, những u đãi nhất định về đầu t để thu hút và hấp dẫn họ vào Việt Nam

Thị trờng khách du lịch hàng không là thị trờng quan trọng nhất: Chiếm thị phần cao nhất, có khả năng chi tiêu cao nhất, có ngày lu trú dài nhất, đóng góp cho tổng thu toàn ngành lớn nhất Tuy nhiên, trong thời gian qua lại tăng tr-ởng chậm, mặc dù số lợng có tăng lên nhng thị phần có xu hớng giảm dần Đây là một yếu tố không có lợi cho sự phát triển của du lịch Việt Nam Để thu hút đ-ợc nhiều khách du lịch hàng không, cần có sự phối hợp kinh doanh giữa hai ngành Du lịch và Hàng không Khách du lịch đờng bộ và đờng biển vào Việt

Nam phát triển nhanh cả về số lợng, tốc độ tăng trởng cũng nh thị phần Tuy nhiên, đây là những thị trờng có khả năng chi tiêu thấp, ngày lu trú ngắn nên…đóng góp cho tổng thu nhập của ngành còn hạn chế Sự biến động của các thị tr-ờng này ảnh hởng rất nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của ngành du lịch.

1.2 Sự phù hợp giữa các chơng trình du lịch với nhu cầu thị trờng:

Qua các thống kê của báo du lịch cho thấy, hầu hết các chơng trình du lịch đợc đem ra quảng cáo, bán hiện nay đều cha đáp ứng đợc những nhu cầu cụ thể của du khách Các chơng trình đó đơn thuần chỉ là những chơng trình đợc tạo ra để trng bày, để chào mới Thị trờng khách nói chung cha đợc xem xét, nghiên cứu một cách kỹ càng Chính vì vậy các chơng trình du lịch đợc thiết kế cha sát với nhu cầu thị trờng Dới đây là một số ý kiến của khách đi du lịch ở Việt nam:* Một khách nớc ngoài đi Tour xuyên việt 10 ngày do công ty Deithelm Travel

Việt nam tổ chức, ông nói rằng:

- Ông hài lòng về chất lợng và phong cách phục vụ- Thời gian của chơng trình quá ngắn

- Một số điểm nh Hà nội, Hạ Long không đủ thời gian để tham quan và tìm hiểu

- Ông góp ý: với chơng trình 10 ngày nên tạo những điểm nhấn quan trọng, không nên chia số ngày đều nhau cho mỗi điểm mà nên dành nhiều thời gian hơn cho các điểm du lịch đẹp, hấp dẫn

(Tuần báo Du lịch số 24 (189)ngày 15/6/2001)

* Thêm một ý kiến khách cho các chơng trình du lịch cuối tuần ngắn ngày cho khách nội địa: Về cơ bản, các chơng trình du lịch cuối tuần thuận tiện cho khách du lịch công sở và trờng học Đối với các đối tợng khác thì các chơng trình này thờng không đợc coi là phù hợp, bởi vì với đối tợng khách này:

- Họ thờng đi nghỉ cùng gia đình, bạn thân cho nên họ không thích đi ghép đoàn, họ thích tự do hơn về thời gian và tham quan

- Họ thờng đi tự túc vì đã theo tour là phải theo tập thể, theo những quy định chung của chơng trình về ăn ngủ, nghỉ

- Các điểm du lịch và chơng trình du lịch của các công ty tơng đối giống nhau nên tạo cảm giác nhàm chán

- Đối với khách Việt đi tour 2 ngày thì cha thoả mãn, thừa thời gian, còn 1 ngày thì các sản phẩm, dịch vụ còn đơn điệu.

(Tuần báo Du lịch số 23 (188) ngày 8/6/2001)

Từ những nhận xét của khách, ta thấy rằng nội dung các chơng trình còn cha phù hợp với thời gian của chơng trình Một số chơng trình thừa thời gian, tạo cho khách cảm giác nhàm chán, ngợc lại, một số chơng trình thì quá ít thời gian để tham hết các điểm Có thể kết luận: Các chơng trình du lịch ở nớc ta cha phong phú và đa dạng, nhiều sản phẩm du lịch mang tính đơn điệu và lặp lại, nội dung chơng trình cha có sự đổi mới để tạo yếu tố hấp dẫn, nội dung nghèo nàn và chơng trình thờng bị cắt khúc giữa các vùng, chất lợng dịch vụ cha tơng xứng với giá cả, các chơng trình chậm đổi mới do vậy cha bám sát đợc nhu cầu thực tế của thị trờng.

II Tình hình Kinh doanh lữ hành quốc tế ở Việt nam hiện nay

1 Tình hình chung:

Hiện trên cả nớc có 14 Sở du lịch, 47 Sở thơng mại du lịch,trên 1000 doanh nghiệp lữ hành thuộc mọi thành phần, trong đó có 108 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, 150 nghìn lao động trực tiếp, 3000 lao động gián tiếp trong ngành du lịch, 13 trờng và trung tâm dạy nghề khách sạn, 9 trờng đại học có khoa Du lịch [5]

Hầu hết các hoạt động lữ hành quốc tế của các doanh nghiệp là việc đón khách nớc ngoài vào Việt nam để du lịch, trớc đây chủ yếu là du khách các nớc gần kề hoặc có quan hệ với Việt nam, đến nay Việt Nam đã đón đợc rất nhiều khách từ khắp các châu lục do Việt nam mở rộng quảng bá về Du lịch.

Các doanh nghiệp quốc doanh kinh doanh du lịch quốc tế vẫn chiếm u thế, thu nhập tăng đều mỗi năm vừa hoàn thành nộp ngân sách Nhà nớc vừa tăng thu nhập cho nhân viên Ngoài ra, các doanh nghiệp này còn đầu t vốn, mở rộng trang thiết bị, đào tạo chuyên sâu nguồn nhân lực, nâng cao chất lợng dịch vụ Tuy nhiên, so với tốc độ phát triển các ngành khác, ngành du lịch quốc tế có phần tăng trởng chậm hiệu quả kinh tế cha cao, lợi nhuận không ổn định, mặc dù chất lợng quản lý đã đợc cải thiện đáng kể nhng vẫn cha đủ sức cạnh tranh với các doanh nghiệp lữ hành quốc tế nớc ngoài.

Trong nền kinh tế thị trờng, ngành dịch vụ phát triển khá nhanh, đặc biệt là dịch vụ du lịch Đầu những năm 90, doanh nghiệp lữ hành mọc lên nh nấm, một số công ty sản xuất quốc doanh cũng tham gia kinh doanh lĩnh vực này Một số công ty nhà nớc đứng ra bảo trợ cho một số công ty t nhân mở văn phòng du lịch và đợc coi nh một chi nhánh của công ty Các cửa hàng ăn uống, shop bán lu niệm xuất hiện ngày càng nhiều, phần lớn là để đáp ứng nhu cầu ngày một cao của ngời Việt Nam và khách nớc ngoài.

Tuy nhiên, cho một mục tiêu lâu dài, sự quản lý không chặt chẽ sẽ gây ra những ảnh hởng không tốt cho hoạt động du lịch cả nớc Nhiều công ty nhỏ và văn phòng du lịch vì không đủ kinh nghiệm mở rộng và khai thác thị trờng, không đủ sức cạnh tranh với các công ty chuyên môn lớn nên đã hạ giá thành kéo theo chất lợng dịch vụ kém, rút ngắn thời gian thực hiện tour và gây ra một tâm lý mất tin tởng ở du khách Khi đến mùa du lịch, tình trạng “chiến tranh giá cả” đã xảy ra, gây ra ảnh hởng xấu cho uy tín của ngành Du lịch Việt Nam và ảnh hởng đến hiệu quả kinh doanh của lữ hành quốc tế Nhiều doanh nghiệp Nhà nớc bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp đã giúp các doanh nghiệp lữ hành n-

ớc ngoài và doanh nghiệp t nhân không đợc phép kinh doanh lữ hành quốc tế trốn thuế, thậm chí một số văn phòng du lịch và thơng mại nớc ngoài không đợc phép kinh doanh du lịch cũng tham gia kinh doanh.

Trong những năm qua, quản lý trong ngành du lịch cha tốt và hoạt động du lịch cũng cha xứng với tiềm năng, song lực lợng lao động du lịch cũng tăng đáng kể Thống kê ở bảng dới đây cho thấy sự tăng trởng mạnh về nguồn lao động ở Du lịch Việt nam

N g uồn: Viện N C PT D u lị ch - 2001

Lao động trong ngành du lịch giai đoạn 1995 - 2000

Trong những năm gần đây, do sức cạnh tranh của thị trờng, việc đào tạo và bồi dỡng nhân viên cho du lịch, đặc biệt là các công ty liên doanh đòi hỏi chất l-ợng cao Do chiến lợc phát triển tổng thể của Tổng cục Du lịch Việt Nam nên nguồn nhân lực cho du lịch rất dồi dào, tuy nhiên vẫn thiếu nhân viên có trình độ thực sự cao cấp Nguồn nhân lực du lịch ở trình độ cơ sở chiếm khoảng 85% Đây cũng là một mặt kém sức hấp dẫn du khách nớc ngoài Hầu hết các doanh nghiệp đào tạo nhân viên bằng cách thuê giáo viên du lịch giảng dạy ngắn hạn, nên nhân viên thờng thiếu kỹ năng phục vụ ở mức độ cao.

Hầu hết các công ty kinh doanh lữ hành thiếu những nhà quản lý tốt Quản lý ở đây thờng do kinh nghiệm lâu năm đợc đề bạt, họ có kinh nghiệm, kiến thức thực tế nhng thiếu trình độ quản lý.

Một dự án nghiên cứu đợc tiến hành ở một số công ty du lịch lớn: Công ty Du lịch Hà nội, Công ty dịch vụ và du lịch Hà nội, Công ty hớng dẫn và điều hành du lịch, Công ty Du lịch Sài Gòn, công ty Thơng mại và Du lịch Bến Thành cho thấy những ngời quản lý đã qua đào đạo quản lý chuyên môn chỉ chiếm khoảng 20%, số còn lại đợc đào tạo qua các khoá ngắn hạn từ 1 đến 2 tháng Thực tế khoá đào tạo ngắn nh vậy trình độ của họ không đợc nâng cao bao nhiêu Đây là thực trạng chung của các doanh nghiệp Nhà nớc.

Trong cả nớc hiện nay có khoảng 2.850 hớng dẫn viên du lịch đợc cấp thẻ hớng dẫn, trong đó chỉ 50% là thẻ chính thức, còn lại là loại thẻ tạm thời Hớng dẫn viên đợc đào tạo qua đại học chiếm 70% Họ có khả năng giao dịch với du khách bằng một số ngoại ngữ phổ thông Tuy nhiên, họ thiếu hiểu biết về lịch sử, văn hoá, địa lý Vì thế số hớng dẫn đợc đánh giá cao còn hạn chế Chất lợng hớng dẫn viên tuy có đủ về số lợng và đáp ứng đợc nhu cầu trung bình của du khách, nhng xét về chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp thì cha đủ để đáp ứng các nhu cầu đòi hỏi cao của khách sang trọng Hơn nữa, nhiều sinh viên tốt nghiệp các trờng khác nh luật, văn hoá, ngoại ngữ, kinh tế cha xin đợc việc làm đúng sở trờng, họ chỉ cần thông thạo ngoại ngữ một chút là có thể xin làm hớng dẫn tạm thời Chính vì vậy mà lực lợng làm du lịch dồi dào nhng đáp ứng đợc nh yêu cầu là không nhiều Đây cũng là lý do làm chất lợng tour bị giảm sút.

Hiện nay, lợng hớng dẫn viên tự do khá nhiều Mặc dù quy định của ngành Du lịch là các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải có đội ngũ hớng dẫn chuyên nghiệp, đợc đào tạo kiểm tra và đợc cấp thẻ hớng dẫn nhng số doanh nghiệp thực hiện đúng không nhiều, hầu hết là vi phạm quy định quản lý hớng dẫn, thậm chí có doanh nghiệp có hớng dẫn viên là ngời nớc ngoài Vì vậy,

ngành Du lịch cần có những chế tài nghiêm minh, chặt chẽ hơn nữa để làm giảm và ngăn chặn hậu quả đáng tiếc xảy ra

Một số doanh nghiệp lữ hành quốc tế có quy mô lớn nh Công ty ty du lịch Việt nam (VINATOUR), Công ty Du lịch Hà nội hoàn toàn có đội ngũ quản lý và nhân viên đợc đào tạo cơ bản, tuy nhiên đến mùa cao điểm vẫn nảy sinh tình trạng thiếu nhân viên chuyên nghiệp Lúc này hớng dẫn viên đợc thuê có thể đợc đào tạo tốt nhng khả năng ngoại ngữ, truyền đạt thông tin lại không tốt hoặc ng-ợc lại Do đó vấn đề vẫn cha đợc giải quyết.

Các hớng dẫn viên thực sự chuyên tâm với nghề còn ít Những ngời này ờng tự tìm hiểu, trang bị cho mình những kiến thức mới, khả năng ngoại ngữ, ý thức tìm hiểu văn hoá các nớc khác để phục vụ khách tốt hơn, họ lấy công việc làm thớc đo cho giá trị nghề nghiệp và thu nhập của bản thân mình Đó là với những hớng dẫn thực sự yêu thích và tôn trọng nghề nghiệp của họ Vấn đề đặt ra cho ngành Du lịch Việt nam là làm thế nào để có đợc nhiều hơn nữa những h-ớng dẫn viên chuyên tâm nh vậy Đó là một vấn đề không đơn giản khi mà ngành Du lịch cũng cha thâu tóm hết đợc những điểm mấu chốt, cha giải quyết đợc những ngổn ngang tồn đọng trong khi Du lịch vẫn cứ trên đà phát triển.

th-* Thị trờng khách quốc tế chủ yếu vào Việt Nam (đơn vị: ngời)

2000Tỷ lệ so năm trớc

2001Tỷ lệ so năm trớc

2002Tỷ lệ so năm tr-

* Doanh thu từ Du lịch của Việt Nam (1995-2000)

8.00012.00016.00020.000

Báo cáo thống kê của Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch năm 2002–Theo bảng thống kê thu nhập trên, ta thấy doanh thu của Ngành Du lịch tăng lên không ngừng và khá ổn định qua các năm, tuy nhiên thu nhập từ Du lịch thuần tuý có biến động nhẹ qua các năm do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan: năm 1998 ảnh hởng khủng hoảng tài chính tiền tệ Châu á, nếu ngành Du lịch Việt nam phát huy hết tiềm năng thì khả năng đóng góp GNP của ngành là rất đáng kể.

2 Lập kế hoạch, bán và thực hiện tour du lịch quốc tế

2.1 Nghiên cứu thị trờng và thiết kế tour trọn gói

Hiện tại, hầu hết các tour lữ hành quốc tế bán ra là các tour theo kiểu truyền thống, chủ yếu là các tour giải trí th giãn Các tour đợc thiết kế và phát triển dựa trên các yếu tố môi trờng, cơ sở hạ tầng, phơng tiện đi lại làm việc và các quy phạm pháp luật Hơn nữa, do sự cạnh tranh gay gắt của thị trờng, tour thiết kế phải dựa trên nhu cầu và mong muốn của du khách Ngày nay du khách luôn chú ý tới vấn đề môi trờng nên nhiều công ty đã có những tour du lịch sinh thái đặc sắc.

Phần lớn các doanh nghiệp lữ hành quốc tế có quy mô trung bình và nhỏ, chủ yếu khai thác, tiếp nhận khách và thiết kế tour cho ngời nớc ngoài vào Việt nam, vì vậy các tour du lịch của Việt nam thờng không lớn và không có sức thuyết phục trên thị trờng du lịch quốc tế Cũng vì vậy mà các sản phẩm du lịch của Việt nam cũng không đợc tiêu thụ nhiều ở nớc ngoài.

Tuy nhiên, nhờ có sự hợp tác với PATA, ASEAN và một số tổ chức có uy tín, Du lịch Việt nam gần đây đã phát triển rất nhanh Thiết kế tour chi tiết và hiệu quả hơn, tạo ra đợc các tour đặc biệt nh tour hồi ức cho các cựu chiến binh tham gia chiến tranh ở Việt nam, tour bảo tồn di sản văn hoá Mỗi tour đều có nét đặc trng riêng, nhng nhợc điểm của các tour còn ngắn, du khách không khám phá đợc nhiều Vì thời gian ngắn nên du khách thờng mệt mỏi sau tour, không đi mua sắm nhiều, sản phẩm du lịch và dịch vụ tiêu thụ ít, quan trọng hơn là tạo cho khách một tâm lý không muốn quay trở lại Việt nam lần thứ 2 mặc dù đôi khi giá tour trọn gói đợc giảm, thậm chí một số tour còn rẻ hơn giá tour bình thờng ở các nớc trong cùng khu vực.

Hiện tại, Việt Nam có khoảng 10-20 công ty lữ hành quốc tế nghiên cứu thị trờng một cách đầy đủ nên rất nhiều các công ty lữ hành khách phải phụ thuộc vào họ để có thông tin một cách chính xác.

2.2 Bán và thực hiện tour

Khi bán và thực hiện các tour, các doanh nghiệp lữ hành quốc tế có thể thành lập văn phòng ở một hay nhiều nớc khác và quảng cáo và tiếp thị đợc coi là khâu quan trọng nhất để tiêu thụ sản phẩm Tuy nhiên các doanh nghiệp Việt nam còn yếu trong khâu này Họ thờng không xây dựng một kế hoạch chiến lợc cho các mối quan hệ với công chúng ở các nớc đó, không nghiên cứu mong muốn của công chúng ở các nớc đó về sản phẩm, đất nớc, con ngời Việt nam Các công ty lữ hành quốc tế Việt nam ở nớc ngoài cũng ít quan tâm đến việc in ấn tờ rơi, sách giới thiệu về đất nớc, con ngời Việt nam cũng nh tình hình du lịch ở Việt nam Vì vậy, khâu quảng cáo và thúc đẩy bán hàng cha đợc thực hiện tốt Hầu hết các du khách quốc tế đến Việt nam thông qua các công ty lữ hành quốc tế nớc ngoài, hoặc tạp chí du lịch Việt nam đợc xuất bản bởi các công ty nớc ngoài

Sau quảng cáo, bán hàng là việc thực hiện các chơng trình tour Các tour

hình thích hợp với những thay đổi trong quá trình thực hiện tour Các doanh nghiệp lữ hành thờng không có đủ các chi nhanh địa phơng để thu hút, cung cấp nhiều hơn các nhu cầu đa dạng của du khách Các kênh phân phối chủ yếu dựa vào bộ phận marketing và hớng dẫn viên Hớng dẫn viên là ngời đóng vai trò quan trọng nhất trong khi thực hiện tour ấn tợng của du khách phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, cách ứng xử, trình độ hiểu biết và khả năng ngoại ngữ của h-ớng dẫn viên Hớng dẫn viên là ngời duy nhất tiếp xúc với du khách trong tour Trên thực tế, vai trò của hớng dẫn viên cha đợc đánh giá đúng mức nên không khuyến khích đợc hết khả năng của họ Trong mùa cao điểm, không phải tất cả các hớng dẫn đều chuyên nghiệp Số hớng dẫn không phải chuyên nghiệp thờng không có trách nhiệm cao đối với công ty và với công việc, không nhiệt tình và không chăm sóc khách đúng mức Đó là một thực trạng đáng buồn mà ngành Du lịch Việt nam cần khắc phục.

2.3 Mối quan hệ giữa kinh doanh lữ hành quốc tế với các nhà cung cấp dịch vụ liên quan:

* Hệ thống lu trú: Những năm qua, do tốc độ tăng trởng nhanh của Du

lịch, Ngành Du lịch Việt Nam đã nỗ lực đầu t, nâng cấp và xây mới nhiều khách sạn, nhà nghỉ với các cấp chất lợng khác nhau từ 1 đến 5 sao bằng nguồn vốn của Ngành hoặc liên doanh với các công ty nớc ngoài Theo thống kê của Viện nghiên cứu phát triển Du lịch, năm 2002 cả nớc có 3.627 khách sạn và nhà nghỉ, trong đó có 1.940 khách sạn với 53.026 phòng Số phòng từ 1-5 sao là 850 phòng chiếm 45% tổng số khách sạn toàn ngành Trong giai đoạn từ 1995 - 1997 nhiều nhà khách, nhà nghỉ của t nhân đã đợc xây dựng ồ ạt, vì lợng khách tăng nhanh nên số khách sạn và lợng phòng cũng đợc sử dụng gần hết công suất Tuy nhiên đến năm 1997 - 1998, lợng khách du lịch giảm đáng kể dẫn đến tình trạng các khách sạn lâm vào cảnh lao đao, các khách sạn lớn cũng chỉ sử dụng 46-65% số phòng, tỷ lệ của các khách sạn nhỏ còn thấp hơn nhiều, nhiều khách sạn nhỏ đã không trụ nổi dẫn đến phá sản Thực trạng đó là do quá trình xây

dựng ồ ạt không có kế hoạch, và do ảnh hởng khủng hoảng tài chính năm 1998 và nhiều nguyên nhân khác Rút kinh nghiệm những năm trớc, hiện nay các cấp chính quyền và ngành Du lịch khuyến cáo các công ty lữ hành cũng nh các cơ sở t nhân cần nghiên cứu kỹ tình hình trớc khi đầu t khách sạn một cách ồ ạt.

* Hoạt động vận chuyển

Cùng với sự phát triển kinh tế đất nớc, cơ sở hạ tầng, cũng nh các phơng tiện giao thông đợc nâng cấp và làm mới, tăng nhanh cả về số lợng lần chất l-ợng Năm 1995, 88% khách nớc ngoài đến Việt nam chủ yếu bằng máy bay, đến nay các loại hình phơng tiện rất đa dạng: tàu biển, đờng sắt Các công ty taxi, xích lô cho du lịch ngày càng nhiều và mang tính chuyên nghiệp cao, sẵn sàng phục vụ du khách một cách nhanh và tiện lợi nhất.

2.4 Mối quan hệ giữa hoạt động du lịch với các ngành kinh tế khác:

Du lịch là một ngành kinh tế xã hội thu hút hàng tỷ ngời tham gia và nó liên quan đến rất nhiều ngành nghề Du lịch quốc tế đòi hỏi rất nhiều các ngành nghề của nền kinh tế quốc dân phải phát triển và mở rộng theo nh Hàng không, Bảo hiểm, Ngân hàng, Viễn thông, Giao thông, Xây dựng, Xuất nhập khẩu

* Ngành hàng không: Nh số liệu nghiên cứu ở trên, lợng khách quốc tế từ

các nớc châu Âu và Mỹ chiếm đa số, phơng tiện đi lại chủ yếu bằng đờng hàng không vì hầu hết các tour là ngắn ngày Vì thế những năm gần đây ngành Hàng không Việt Nam đã đầu t rất nhiều kinh phí để mua máy móc, thiết bị, xây dựng cơ sở hạ tầng tốt để đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của thị trờng Vietnam Airlines là doanh nghiệp lớn nhất trong ngành Hàng không Việt Nam đã không ngừng phát triển, mở rộng thêm nhiều đờng bay đến 15 tỉnh, thành trong cả nớc và 22 nớc trên Thế giới, là một trong những đội ngũ bay trẻ nhất châu á và thế giới Đến năm 2003 Vietnam Airlines sẽ khai thác 30 máy bay gồm 4 Boeing 777, 3 Boeing 767-300, 12 airbus A320 – A321, Focker 70, ATR 72 Hệ thống dịch vụ của Hãng không ngừng đợc cải tiến hoàn thiện, tạo điều kiện