Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty CP – XD TM – DV nam nguyên

GVHD : Phạm Thị Hòa MỤC LỤC LỜI NĨI ĐẦU .1 PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I.KHÁI NIỆM, VỊ TRÍ, CHỨC NĂNG CỦA KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Khái niệm 1.2 Vị trí 1.3 chức .6 1.3.1 Chức thông tin 1.3.2 Chức tổ chức 1.3.3.Chức thực Lợi ích việc kinh doanh lữ hành 2.1 Lợi ích nhà cung cấp 2.2 Lợi ích khách du lịch 2.3 Lợi ích cho danh nghiệp lữ hành 2.4 Lợi ích cho điểm đến du lịch Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 khái niệm 1.2 Phân loại chương trình 1.2.1 Nếu vào thành tố dịch vụ cấu thành có 1.2.2 Nếu vào nguồn gốc phát sinh có .9 1.2.3 Căn vào mục đích động chiến chương trinh du lịch chia thành 1.2.4 vào thời gian chuyến .10 Đặc điểm sản phẩm du lịch 10 III CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 10 Xây dựng chương trình du lịch .10 HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang GVHD : Phạm Thị Hòa 1.1 Nghiên cứu thị trường khách du lịch 10 1.2 Nghiên cứu thị trường cung để lựa chọn nhà cung ứng phù hợp với chương trình 10 1.3 xây dựng mục đích ý tưởng chương trình 10 1.4 Xác định giá bán chương trình cho khách .10 Tổ chức , xúc tiến chương trình 11 2.1 Tổ chức xúc tiến quảng cáo 11 2.2 Tổ chức bán chương trình du lịch trọn gói .11 2.3 Tổ chức thực chương trình .12 Tầm quan trọng mục đích việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch 12 Hồn thiện chương trình rút học sau chuyến 12 PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CỦA CÔNG TY DU CP-XD-TM-DV NAM NGUYÊN 13 I TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP NAM NGUYÊN 13 II CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN, QUẢN LÝ, BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN 14 Chức 14 Nhiệm vụ 15 Cơ cấu tổ chức công ty CP-XD-TM-DV Nam Nguyên .15 Cơ sở vật chất kĩ thuật 17 Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp .17 III TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP 19 Tình hình kết kinh doanh công ty CP-XD-TM-DV Nam Nguyên giai đoạn từ năm 2009 - 2011 19 Tình hình biến động nguồn khách năm công ty du lich Nam Nguyên .20 IV THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CP-XD-TM-DV NAM NGUYÊN 21 HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang GVHD : Phạm Thị Hòa Nghiên cứu thị trường : 21 1.1 Khách du lịch : 21 1.2 Các dịch vụ cung ứng : 21 Mục đích,ý tưởng nâng cao chất lượng chương trình du lịch 22 2.1 Mục đích 22 2.2 Một số chương trình du lịch công ty CP-XD-TM-DV Nam Nguyên Miến Nam .22 Ưu-nhược điểm chương trình du lịch công ty 28 3.1 Ưu diểm 28 3.2 Nhược điểm .29 3.3 Ý kiến đoàn khách .29 PHẦN III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CP-XD-TM-DV NAM NGUYÊN 31 I Môi trường vĩ mô 31 Yếu tố kinh tế 31 Yếu tố nhân 32 Yếu tố văn hoá – xã hội 32 Yếu tố tự nhiên .32 Yếu tố khoa học kĩ thuật 32 Yếu tố trị pháp luật .33 II Môi trường vi mô 33 Đối thủ cạnh tranh 33 Khách hàng 33 Nhà cung cấp 34 III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY CP-XD-TM-DV NAM NGUYÊN 34 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 34 Đa dạng loại hình dịch vụ .36 HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang GVHD : Phạm Thị Hòa Quảng cáo trung thực, thơng tin đầy đủ cho khách .37 Nâng cao chất lượng thực chương trình du lịch 38 4.1 Thu thập thông tin khách 38 4.2 Nâng cao chất lượng lập hành trình chi tiết cho khách .39 4.3 Điều chỉnh mối quan hệ với nhà cung cấp 39 Nâng cao nhận thức cán nhân viên Công ty .43 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp .44 6.1 Quản lý chất lượng theo trình 44 6.2 Quản lý chất lượng theo TMQ ( Total Manager Quality) 45 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47 I KẾT LUẬN 47 Tính phù hợp chương trình tour tự chọn: 47 Công việc thân làm tham gia chương trình tour tự chọn: 47 II KIẾN NGHỊ .47 Đối với nhà trường 47 Đối với công ty .48 KẾT LUẬN 49 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 50 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 51 HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang GVHD : Phạm Thị Hòa LỜI NÓI ĐẦU Trong năm 2006 Việt Nam tổ chức thành công hội nghị APEC , trở thành thành viên thứ 150 tổ chức thương mại giới (WTO) Hai kiện mang lại cho ngành du lịch Việt Nam nhiều hội quảng bá hình ảnh điểm đến an toàn , thân thiện với chi phí thấp mà hiệu cao Bên cạnh hội tiềm ẩn nhiều thách thức mà ngành phai đối mặt cạnh tranh hãng lữ hành tiếng Đẩy doanh nghiệp lữ hành Việt Nam trước nguy bị phá sản họ khơng nâng lên hay liên kết với Điểm mạnh hãng lữ hành Việt Nam cạnh tranh “sân nhà ”, thăng nỗi sân nhà họ khơng thể thành công thị trường quốc tế Vậy trước tiên họ phải chuyên nghiệp khả củadoanh nghiệpmình cho khách du lịch người Việt Nam với tiêu chuẩn giới Trong thời cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò định Nhưng với phát triển hoạt động kinh doanh việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch mở rơng thị trường vấn đề sống củadoanh nghiệp Xuất phát từ việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch, tơi chọn đề tài : “Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cơng ty CP – XD- TM – DV Nam Nguyên ” HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang GVHD : Phạm Thị Hòa PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN I.KHÁI NIỆM, VỊ TRÍ, CHỨC NĂNG CỦA KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Khái niệm Kinh doanh lữ hành loại hình kinh doanh đặc biệt có chức tổ chức xây dựng , bán loại hình du lịch cho người có nhu cầu du lịch sở tổng hợp toàn dịch vụ riêng lẻ để tạo thành chuyến du lịch trọn gói cho du khách nước nứơc, đồng thời kinh doanh lữ hành làm trung gian bán sản phẩm cua danh nghiệp lữ hành khác để hưởng hoa hồng 1.2 Vị trí Kinh doanh lữ hành phận quan trọng mang tính định đến phát triển du lịch không gian thời gian định Xuất phát từ mối quan hệ cung cầu du lịch đặc điểm sản xuất tiêu dùng , mà kinh doanh lữ hành khẳng định yếu tố quan trọng liên quan đến phát triển du lịch nói riêng kinh tế nói chung phạm vi quốc gia va giới 1.3 chức 1.3.1 Chức thông tin Cung cấp cho khách du lịch điều kiện du lịch , điều kiện nghi ngơi điểm du lịch, giá trị tài nguyên , loại hình du lịch , thời điểm du lịch thích hợp ,giá hàng hoá dịch vụ chất lượng chuẩn loại tương ứng cung cáp cho khách thông tin cần thiết khác , tài liệu có chuyến đi, thủ tục xin cấp vía , hộ chiếu… 1.3.2 Chức tổ chức  Tổ chức chương trình du lịch , ttỏ chức nghiên cức thị trường HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang GVHD : Phạm Thị Hòa  Tổ chứcc nghiến cức hàng hoá dịch vụ du lịch riêng lẻ, dịch vụ vận chuyển…  Tổ chức trực tiếp sản phẩm du lịch  Tổ chức quản cáo du lịch  Tổ chức tiêu thụ sản phẩm  Tổ chức đăng kí cho khách du lịch du lịch theo cac chương trình quản cáo hay chương trình tự chọn 1.3.3.Chức thực  Kiểm tra giám sát dịch vụ ăn uống  Thực vận chuyển khác theo điều kiện thống hợp đồng, thực điều kiện hướng dẫn thăm quan đường nơi đến, nghi ngơi vui chơi  Thực tiễn khách thăm hỏi sau chuyến an toàn ấn tượng  Hướng dẫn thăm quan Lợi ích việc kinh doanh lữ hành 2.1 Lợi ích nhà cung cấp  Các nhà cung cấp tiêu thụ lớn số lượng sản phẩm thương xuyên ổn định từ nhà cung cấp  Giảm chi phí marketing sơ hợp đồng kí kết bên danh nghiệp lữ hành  Nhà cung ứng danh nghiệp giảm rui ro kinh doanh  Nhà sản xuất giảm chi phi xúc tiến khuyếch trương thông qua hoạt động quản cáo cơng ty lữ hành 2.2 Lợi ích khách du lịch  Tiết kiệm thời gian cơng sức có nghĩa chi phí thấp hiệu chuyến cao so với du khách tự thực chiến hành trình  Có họi tốt việc cố quan hệ xã hội  Chủ đọng việc chi tiêu nơi xa lạ HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang GVHD : Phạm Thị Hòa  Khách du lịch hưởng kinh nghiệm tri thức chuyên gia  Tạo an tồn tin tưởng 2.3 Lợi ích cho danh nghiệp lữ hành  Mang lại lợi nhuận cao cho nhà kinh doanh lữ hành  Uy tín lợi nhà kinh doanh lữ hành nâng cao thị trường du lịch nhờ vào mối quan hệ với nguồn khách  Việc sử dụng hiệu cac nhà cung cấp , hình ảnh điểm đến du lic lam tăng thêm giá trị sản phẩm hàng hoá doanh nghiệp 2.4 Lợi ích cho điểm đến du lịch Kinh doanh lữ hành thu hút khách du lịch đến điểm du lịch káhc đến điểm họ mang lại nhiều lợi nhuận cho chủ thể điểm du lịch lợi ích kinh tế Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành  Dịch vụ trung gian  Dịch vụ vận chuyển hàng hoá  Dịch vụ vận chuyển đường sắt  Dịch vụ vận chuyển đường ôtô  Dịch vụ vận chuyển phương tiện khác  Dịch vụ ăn uống va lưu trú  Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch ăn uống chổ , bán vé du lịch  Dịch vụ bảo hiểm  Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình  Dịch vụ bán vé xem biễu diễn nghệ thuật II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 khái niệm Chương trình du lịch hiểu lien kết dịch vu đặc trưng dịch vụ khác với thời gian không gian tiêu dung mức giá xác định trước HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang GVHD : Phạm Thị Hòa Đơn vị bán chương trình chuyến bán cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng chương trình chuyến 1.2 Phân loại chương trình 1.2.1 Nếu vào thành tố dịch vụ cấu thành có  Chương trình dịch vụ trọn gói: hiểu chương trinh dịch vụ mà bao gồm tất dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu trình du lịch khác bán với giá trọn gói Khách du lịch trả tiền trước thực chiến  Chương trình dịch vụ mở : chương trình khơng có đầy đủ dịch vụ du lịh trọn gói giá dịch vụ đơn lẽ góp lại đắt giá dịch vụ tiêu dùng loại có chương trình du lịch trọn gói 1.2.2 Nếu vào nguồn gốc phát sinh có  Chương trình dịch vụ chủ động: cơng ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường xây dựng chương trình du lịch tương ứng định ngày thực sau thực bán thực chương trình du lịch  Chương trình dịch vụ bị động: công ty lữ hành đợi khách đến đặt hàng tức khách du lịch đưa yêu cầu sở yêu cầu khác thù doanh nghiệp nghiên cứu thỏa thuận lại va bên , chương trình thực có đồng ý bên  Chương trình dịch vụ kết hợp: cơng ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường , xây dựng chương trình du lịch sau tun truyền quảng cáo, bán chương trình du lịch khơng ấn định ngày du lịch.Thông qua hoạt động tuyên truyền quảng cáo khách du lịch tìm đến cơng ty lữ hành bên thỏa thuận điều chỉnh sau thống chương trình thực hiên 1.2.3 Căn vào mục đích động chiến chương trinh du lịch chia thành  Chương trình du lịch nghỉ ngơi chữa bệnh  Chương trình du lịch giải trí  Chương trình du lịch khám phá HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang GVHD : Phạm Thị Hòa  Chương trình du lịch tìm hiểu lịch sử văn hóa  Chương trình du lịch thể thao  Chương trình du lịch thăm quan lễ hội  Chương trình du lịch thăm than 1.2.4 vào thời gian chuyến  Chương trình du lịch ngắn ngày : 1-2 ngày  Chương trình du lịch dài ngày : tuần trở lên Đặc điểm sản phẩm du lịch  Mang tính vơ hình  Mang tính đồng  Tính thời vụ III CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Xây dựng chương trình du lịch 1.1 Nghiên cứu thị trường khách du lịch Để xây dựng chương trình du lịch việc nghiên cứu thị trường việc cần thiết quan trọng tìm hiểu thi trường khách du lịch biết rõ rang đối tượng khách, biết nhu cầu khách du lịch dễ việc thiết kế chương trình du lịch cho khách 1.2 Nghiên cứu thị trường cung để lựa chọn nhà cung ứng phù hợp với chương trình Để chương trình du lịch hồn thiện cách tốt đẹp cơng ty lữ hành cần liên kết với đơn vị cung ứng điểm du lịch.chúng ta phải tìm hiểu đặc điểm đơn vị cung ứng , dịch vụ cưng ứng có cần chương trình hay khơng.Như thực chương trình dể 1.3 xây dựng mục đích ý tưởng chương trình Khi thiết kế chương trình du lịch cần biết khách với mục đích , để thiết kế chương trình phù hợp 1.4 Xác định giá bán chương trình cho khách 1.4.1 Xác định điểm hòa vốn HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang 10 GVHD : Phạm Thị Hòa cho khác cảm giác thư thái an toàn sau ngày làm việc vất vả Các hoạt động cung cấp số điểm tiếng khu nghỉ dưỡng Đà Lạt – Nha Trang để du khách co thể vui chơi , giải trí, du thuyền,, Đối với khách du lịch thể thao làm chương trình cách đưa khách với hoạt động mang tính mạo hiểm cao đạp xe vùng có địa hình hiểm trở thỏa mãn nhu cầu thích khám phá, trinh phục, nơi người hoang sơ khơng khí lành Sapa – Lào Cai, hay trèo thuyền Vịnh Hạ Long khách tự xử lý tình nguy hiểm độ an tồn cho phép, khám phá đại dương Nha Trang – Khánh Hòa + Đối với khách có nhu cầu tìm hiểu văn hóa hướng khách vào sống trải niệm người dân địa phương, tham gia hoạt động lễ hội văn hóa, hoạt động phục vụ sống hàng ngày đánh bắt, học làm ăn người dân địa phương… Khách du lịch Nội địa có đặc trưng riêng, họ thường tự tổ chức du lich chủ yếu Do vậy, công ty lên đẩy mạnh khai thác cung cấp dịch vụ đơn lẻ thuê xe, đặt phòng, đặt dịch vụ Quảng cáo trung thực, thông tin đầy đủ cho khách Rất nhiều doanh nghiệp lữ hành có khuynh hướng quảng cáo sai lệch thơng tin điểm đến để thu hút khách mục đích gia tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Điều ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng chương trình du lịch, khách kỳ vọng cao vào điểm đến thực tế khách cảm nhận thực tế lại thấp nhiều, khách có cảm giác bị lừa, khơng tơn trọng việc cơng nhận chương trình có chất lượng xảy việc mời khách quay lại tiêu dùng lại chương trình điều khó Việc ảnh hưởng nghiêm trọng đến độ tin cậy uy tín doanh nghiệp khách kênh thông tin bất lợi cho doanh nghiệp họ trao đổi với bạn bè đồng nghiệp, khách hàng tiềm khác Vì vậy, công ty thông tin cho khách hàng phải cho khách thấy tồn điểm đến, tồn ngồi kiểm sốt cơng ty tình trạng chèo kéo khách, ăn trộm vào mùa lễ hội, hay tình hình HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang 38 GVHD : Phạm Thị Hòa giao thơng chưa hồn thiện, khắc phục điểm đến nhiều đoạn cua, bụi Ngoài ra, nhấn mạnh điểm đặc biệt, hấp dẫn điểm đến khơng gian thống mát, lành, dịch vụ kèm theo khách tới hoạt động thể thao, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, … Nâng cao chất lượng thực chương trình du lịch Cho đến thời điểm nay, khơng có định nghĩa hay quy chuẩn dành việc điều tour hay quy trình thực chương trình du lịch công ty lữ hành Theo tơi quy trình điều tour tốt thỏa mãn mong đợi đánh khách hàng phù hợp với lợi ích cơng ty lữ hành Để đảm bảo hai yếu tố công ty cần ý điểm sau: 4.1 Thu thập thông tin khách Muốn thực chương trình thỏa mãn mong muốn khách nhân viên điều hành phải hiểu nhu cầu khách lưu ý đặc biệt với số khách Ngoài danh sách đồn nhận được, người điều hành cần tìm hiểu số thông tin khách đối tượng khách làm nghề gì, cấu độ tuổi giới tính số thơng tin cá nhân khác để cung cấp thơng tin cho nhân viên trực tiếp làm việc với khách, ngành nghề khác cách thức tiếp cận trao đổi hướng dẫn khách khác nhau, ví dụ người làm lao động chân tay chủ yếu khơng nên đưa q nhiều thơng tin kinh tế xã hội người lao động trí óc ta gới ý để họ trao đổi nhìn nhận họ Cần tìm hiểu số thơng tin khác ngày sinh nhật phục vụ làm chuyến phong phú mà nguồn liệu phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng sau kết thúc chương trình Ngồi ý tìm hiểu kinh nghiệm tiêu dùng, số thông tin vể vị ăn uống khách người miền Bắc không ăn cay tốt, người miền Nam hay ăn ngọt, ý tới xem đồn khách có phải ăn kiêng khơng, dị ứng với đồ ăn không Tôi cho dịch vụ hồn hảo dịch vụ thỏa mãn nhu cầu nhỏ nhất, ví dụ điều hành tìm hiểu vị ăn uống khách đặt dịch vụ phù hợp, khơng thể khách người Châu Á đặt HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang 39 GVHD : Phạm Thị Hòa cho khách ăn sáng Châu Âu, khách khơng ăn dẫn đến bị đói điều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình 4.2 Nâng cao chất lượng lập hành trình chi tiết cho khách Lâp hành trình chi tiết cho khách sau nhận thông tin khách điểm đến quan trọng Một hành trình đánh giá đảm bảo có phù hợp tuyến điểm, thời gian thăm quan, tốc độ di chuyển, sức khỏe mong đợi khách du lịch Do đó, thiếp lập hành trình, nhân viên điều hành phải tìm hiểu điểm đến thơng qua sách báo, kinh nghiệm làm việc, hướng dẫn viên, hay nhà điều hành khác nhu cầu khách để đưa chương trình hợp lý Tránh trường hợp để khách bị đói di chuyển nhiều, khách phải chạy xô 4.3 Điều chỉnh mối quan hệ với nhà cung cấp Việc đặt dịch vụ ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận khách tham gia chương trình, nhà cung cấp người trực tiếp tác động lên cảm nhận họ cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách Khi quan hệ với nhà cung cấp chi nhánh cần ý điểm sau: 4.3.1 Nhà cung cấp phương tiện vận chuyển Với mạnh hoạt động, Công ty CP – XD –TM – DV Nam Nguyên tạo lập mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp lĩnh vực Để trì nâng cao chất lượng vận chuyển Cơng ty cần đa dạng hóa nhà cung cấp, có thu thập liêu riêng nhà cung cấp họ mạnh dòng xe 16 – 24 chỗ hay 29 – 45 chỗ, chủng loại xe, qua trình hoạt động lựa chọn số hãng xe có uy tín chất lượng làm đối tác lâu dài Bên cạnh cần ln tôn trọng quyền lợi nhà xe làm hợp đồng, tốn hạn xác, nhân viên có thái độ hòa nhã tơn trọng ý kiến đóng góp đối tác Chú trọng cơng tác kiểm tra giám sát để chương trình hợp đồng đưa yêu cầu lái đặt xe 4.3.2 Nhà cung cấp dịch vụ hướng dẫn HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang 40 GVHD : Phạm Thị Hòa Như phân tích Cơng ty thường sử dụng hướng dẫn viên bên ngoài, với lợi ích họ có chun mơn sâu điểm đó, khắc phục tính lao động mùa vụ kinh doanh du lịch Nhưng bên cạnh doanh nghiệp đối mặt với việc hướng dẫn viên không coi trọng vấn đề chất lượng, bỏ đồn cảm thấy khơng hưởng lợi ích từ khách Để khắc phục nhược điểm nhà điều hành cần lên kế hoạch nhu cầu hướng dẫn viên, xác định yêu cầu công việc hướng dẫn, thiết lập mối quan hệ với công ty chuyên cung cấp dịch vụ hướng, kí cam kết chịu trách nhiệm hướng dẫn viên làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình Hay quan hệ với số hướng dẫn viên làm việc lâu năm có uy tín, chương trình dành cho khách du lịch Vip hay khách hàng trung thành Cơng ty tốt nên cử hướng dẫn viên có kinh nghiệm Công ty Thường xuyên tổ chức buổi trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ hướng dẫn, xếp hướng dẫn khảo sát, tổ chức thảo luận Kết hợp với việc khen thưởng kỷ luật với người có thành tích vi phạm Ln ln lắng nghe tạo dựng hướng dẫn viên tin tưởng thân họ, thúc đẩy họ mong muốn cống hiến Thông báo cho hướng dẫn viên biết trước thơng tin đồn khách mà nhân viên thị trường hay nhân viên điều hành thu thập được, để họ tự trang bị cho mặt kiến thức tâm lý giúp hướng dẫn viên khách gần hơn, họ cách tiếp cận chủ động sáng tạo với lòng nhiệt tình Khi khách thường người bạn đồng hành khách Bộ phận điều hành cần có phối hợp tốt để đảm bảo chất lương dịch vụ mà nhà cung cấp đưa hay giúp hướng dẫn giải tình phát sinh bất ngờ Ngồi ra, hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng nhân viên Marketing, họ người tiếp xúc với khách nhiều nhất, họ khảo sát thực tế thay đổi điểm đến người tác động trực tiếp đến việc khách có quay lại công ty hay không 4.3.3 Khách sạn HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang 41 GVHD : Phạm Thị Hòa Do khơng trọng tới tạo lập mối quan hệ với nhà cung cấp khách sạn nên vào mùa du lịch cao điểm Chi nhánh thường phải đặt dịch vụ khách sạn có dịch vụ chưa hồn thiện, hay khách sạn sót lại sau lữ hành khác không lựa chọn Để khắc phục điều Chi nhánh cần có sách khách sạn: - Đối với khách sạn có chất lượng kém: Chi nhánh nên hạn chế sử dụng khách sạn vào mùa cao điểm sử dụng khơng có lựa chọn khác Vì thường mùa cao điểm khách sạn ưu tiên kí hợp đồng với công ty làm việc lâu dài - Đối với khách sạn có chất lượng cao: Chi nhánh nên tạo mối quan hệ tốt với khách sạn dựa sở tơn trọng lợi ích khách sạn, với mục đích ký hợp đồng cung cấp khách lâu dài cho khách sạn đưa tới khách du lịch dịch vụ tốt nhất, đặt phòng đảm bảo chất lượng vào mùa cao điểm Các biện pháp: + Ký hợp đồng đặt trước phòng với khách sạn số vào nhu cầu số phòng thực tế Cơng ty năm gần số dự đoán + Ký hợp đồng với giá cạnh tranh với khách sạn so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp Với mức giá cao Cơng ty u cầu thêm số dịch vụ hay giữ số phòng cố định vào mùa cao điểm + Khi tốn nhanh chóng đầy đủ, khơng phiền hà + Trong q trình làm việc với khách sạn, nhân viên Công ty phải giữ thái độ hòa nhã, lắng nghe, tơn trọng lợi ích khách sạn… để nhân viên khách sạn cảm thấy thoải mái làm việc với Chi nhánh muốn hợp tác Nếu họ cảm thấy khó chịu làm việc với nhân viên Công ty, phục vụ khách họ thiếu nhiệt tình, thiếu hợp tác phục vụ khách hàng + Nhân viên điều hành cần thường xuyên kiểm tra trình phục vụ nhân viên khách sạn thông qua hướng dẫn viên, trưởng đòan Để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ diễn với hợp đồng, mong đợi khách hàng HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang 42 GVHD : Phạm Thị Hòa + Bên cạnh Cơng ty thường xuyên tìm hiểu nhà cung cấp để nhận dịch vụ với giá chất lượng cạnh tranh Canh tranh sở nâng cao chất lượng đảm bảo uy tín cho Chi nhánh + Nhân viên Công ty thường xuyên kiểm tra thực đơn phù hợp với vị đoàn, tránh trường hợp thực đơn trùng hay khách không ăn vị khơng phù hợp, ý yêu cầu đặc biệt số thành viên đồn 4.3.4 Các đối tác khác Cơng ty cần tận dụng mạnh quan hệ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tàu biển Vũng Tàu, Nha Trang…cùng khai thác khách, ngun tắc bình đẳng có lợi Cơng ty cung cấp lượng khách ổn định cho đối tác cung cấp bên đối tác dành cho Công ty ưu đãi giá, đặt dịch vụ Các biện pháp chính:  Đăng ký số khách sử dụng dịch vụ dự kiến với nhà cung cấp lưu ý số liệu phải dự đoán sở số khách sử dụng dịch vụ năm gần đây, kế hoạch hoạt động công ty, tài liệu chuyên gia lĩnh vực  Thực hợp đồng tạo điều kiện tốn nhanh chóng, đền bù lỗi thuộc Công ty  Nêu cao tinh thần trách nhiệm nhân viên làm việc đối tác tinh thần tôn trọng có lợi 4.3.5 Nâng cao chất lượng việc chăm sóc khách hàng Cơng ty cần tập trung việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều giúp Chi nhánh tìm hiểu thơng tin, đánh giá chuyến đưa thay đổi kịp thời, cách Marketing cho doanh nghiệp Cung cấp, tư vấn cho khách hàng đầy đủ, xác thông tin đến điểm thủ tục visa, giấy tờ cần mang theo mang theo Những thông tin điểm đến, khách thấy thiếu sót điểm hấp dẫn thu hút điểm đến ngồi nội dung chương trình điểm giải trí; mua HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang 43 GVHD : Phạm Thị Hòa sắm; đặc sản tránh cho khách kỳ vọng nhiều điểm du lịch Công ty cần lập liệu khách hàng như: ngày sinh nhật, số điện thoại, thói quen, đặc điểm tiêu dùng làm liệu cho việc thiết kế chương trình sau Ngồi ra, Cơng ty cần có thêm tiện ích, chúc mừng sinh nhật khách ngày lễ khác, hỏi thăm khách sau chuyến kết thúc cảm ơn sử dụng dịch vụ Công ty Luôn lắng nghe giải đáp thắc mắc khách hàng thời gian ngắn Thường xuyên giới thiệu với khách chương trình du lịch khách có nhu cầu Đối với khách du lịch Nội địa thời gian chủ yếu khách du lịch tập chung vào tháng đầu năm ( mùa lễ hội, hành hương) vào dịp hè Vào thời gian doanh nghiệp cần tập trung đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ thông tin, giúp khách hàng lựa chọn chương trình phù hợp web chuyên biệt hay phần riêng trang web cung ứng thơng tin vào thời điểm Thúc đẩy hoạt động Marketing trực tiếp, thu thập mong muốn khách du lịch điểm họ muốn đến, thời gian, số tiền mà họ chi trả Và liên lạc với khách nhanh thời gian Dịch vụ Cơng ty cung cấp hay hãng lữ hành khác Nâng cao nhận thức cán nhân viên Công ty 5.1 Nhà quản lý Cụ thể hoá mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới thông qua kế hoạch hành động, nhiệm vụ nhân viên thông qua mô tả công việc yêu cầu công việc với phận Lập kế hoạch đào tạo nhân viên, tuỳ theo trường hợp lựa chọn phương thức đào tạo hay kết hợp chúng với nhau:  Đào tạo tiến hành nhà quản lý Cơng ty, phương pháp tính giá chung, quy trình quản lý chất lượng chương trình, quản lý sở liệu  Phương pháp chuyên gia: thuê chuyên gia tìm hiểu thực trạng doanh nghiệp đưa chương trình đào tạo thích hợp HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang 44 GVHD : Phạm Thị Hòa Nhà quản lý cần quan tâm đời sống vật chất tinh thần nhân viên Chi nhánh  Cần có bảng quy định yêu cầu công việc mức thưởng, phạt rõ ràng vào đầu năm, tránh gây tình trạng bất bình nhân viên việc quy định chế độ lương thưởng không thơng báo trước  Ngồi ra, Nhà quản lý cần quan tâm đến đời sống nhân viên Tổ chức buổi sinh hoạt để họ nêu khó khăn họ giải khó khăn Có sách thưởng phi vật chất cho nhân viên làm việc hiệu tặng chương trình du lịch gia đình quý hay năm 5.2 Nhân viên Khuyến khích làm việc theo nhóm Chi nhánh Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Hầu hết nhân viên Công ty hiểu quy trình từ thiết điều tour đánh giá chương trình gồm bước Nhưng họ không hiểu phải nâng cao chất lượng tiến hành Việc thiết kế thực chương trình dựa vào kinh nghiệm cá nhân, không theo quy chuẩn chung Chất lượng chương trình yếu tố đo cảm nhận khách hàng, phục thuộc vào nhiều yếu tố vĩ mơ ( thời tiết, khí hậu, nhân khẩu…) doanh nghiệp khơng kiểm sốt yếu tố vi mô ( nội bộ, nhà cung ứng, khách hàng…) doanh nghiệp kiểm sốt có hình thức quản lý phù hợp Điều cho thấy cách thức quy trình quản lý mấu chốt để thay đổi chất lượng chương trình Để thực mục tiêu chất lượng theo Chi nhánh cần thiết kế lựa chọn cho hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Dưới số phương pháp quản lý chất lượng: 6.1 Quản lý chất lượng theo trình Trước việc quản lý chất lượng dừng kiểm tra chất lượng sản phẩm nhằm loại bỏ sản phẩm xấu, hỏng Hiện quản lý chất lượng nhằm HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang 45 GVHD : Phạm Thị Hòa làm cho khách hàng hồn tồn tin tưởng hài lòng sử dụng, để thực mục tiêu kinh doanh lữ hành cần áp dụng quản lý theo trình Quá trình gồm giai đoạn, tương ứng với vòng xe Deaming hay chu trình PDCA giáo sư người Mỹ Deming đưa Trong đó: - P (Plan): Kế hoạch, thiết kế - D (Do): Thực - C (Check): Kiểm tra - A (Action): Hành động khắc phục phòng ngừa Các giai đoạn cụ thể: Giai đoạn 1: Lập kế hoạch chất lượng, nội dung cụ thể - Nghiên cứu thị trường - Đề mục tiêu sách chất lượng - Xây dựng hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm - Thiết kế xây dựng chương trình hồn chỉnh Giai đoạn 2: Đánh giá mức độ thực - Xác định yếu tố cấu thành giá chất lượng - Xây dựng đánh giá đội ngũ nhân viên qua khâu mặt: tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện, tinh thần làm việc tập thể Giai đoạn 3: Tiến hành kiểm tra, kiểm sốt q trình, nội dung cụ thể - Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên - Phát sai sót cơng cụ thống kê Giai đoạn 4: Hành động khắc phục phòng ngừa, nội dung cụ thể: - Xem xét giải khiếu nại khách hàng - Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình nhằm giảm bớt dung sai chất lượng 6.2 Quản lý chất lượng theo TMQ ( Total Manager Quality) Theo TCCL quản lý chất lượng toàn diện phương pháp quản lý tổ chức, định hướng chất lượng dựa tham gia thành viên HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang 46 GVHD : Phạm Thị Hòa nhằm đem lại thành công lâu dài thông qua thỏa mãn khách hàng đem lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội Mục tiêu: Cải tiến chất lượng sản phẩm thỏa mãn khách hàng mức tốt cho phép Đặc điểm bật TMQ hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia thành viên Các nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện:  Chất lượng định hướng từ khách hàng bao gồm khách hàng nội khách hàng bên ngồi  Vai trò lãnh đạo quan trọng  Cải tiến liên tục áp dụng vòng tròn Deming ( vòng tròn chất lượng tương ứng với quy trình quản lý chất lượng chương trình du lịch, Chi nhánh cần tập trung vào bước khắc phục ngăn ngừa giải khiếu nại khách hàng, đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng )  Tính thể, hệ thống  Mọi cấp thành viên  Sử dụng phương pháp tư khoa học, thống kê HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang 47 GVHD : Phạm Thị Hòa KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I KẾT LUẬN Tính phù hợp chương trình tour tự chọn: Các tour du lịch công ty chi tiết thời gian tham quan,giờ giấc địa điểm tham quan du lịch cụ thể.Chương trình tham quan khai thác hầu hết tuyến điểm du lịch quan trọng khu vực.Gía lại phù hợp Tuy nhiên,chương trình du lịch có mặt hạn chế thời gian tham quan ngắn bắt buộc du khách phải di chuyển cách liên tục điều đòi hỏi phải có sức khỏe tốt.Chi phí q sát,có thể thiếu hụt có tình phát sinh Cơng việc thân làm tham gia chương trình tour tự chọn: Sau tham gia chương tình tour thân em hiểu rõ tính chất cơng việc hướng dẫn viên rút học kinh nghiệm bổ trợ cho ơng việc sau biết cách hoạt náo xe để giảm bớt mệt mỏi cho khách,nắm rõ phương thức thuyết minh xe hay tuyến điểm du lịch.Và qua chương trình giúp em thu thập nhiều thơng tin kiến thức khơng có lý thuyết học trường  Nhận xét, đánh giá lực than so với yêu cầu cơng việc:  Hồn thành tốt nhiệm vụ giao  Vẫn rụt rè thiếu tự tin trước điểm thuyết minh  Tác phong chưa tự nhiên,giọng nói chưa hay,còn ấp úng đơi dùng từ địa phương  Chưa nắm vững kiến thức thông tin điểm du lịch II KIẾN NGHỊ Đối với nhà trường  Tăng cường thêm chuyến thực tế cho sinh viên để có hội cọ sát với thực tế để sau trường không bị bở ngỡ với công việc HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang 48 GVHD : Phạm Thị Hòa  Gia tăng mơn học liên quan đến hoạt động hướng dẫn viên:văn hóa Chăm,phong tục tập quán,các lễ hội truyền thống Đối với công ty  Tạo điều kiện cho sinh viên trình thực tập tham gia vào chương trình du lịch cơng ty tổ chức để học hỏi kinh nghiệm thực tế  Công ty nên thiết lập phận chăm sóc khách hàng,bộ phận hướng dẫn viên riêng,lập hồ sơ đánh giá khách hàng tiềm  Tạo điều kiện tốt cho sinh viên trình thực tập HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang 49 GVHD : Phạm Thị Hòa KẾT LUẬN Trong xu hội nhập kinh tế giới, kinh tế mở Các doanh nghiệp lữ hành phải đối mặt với cạnh tranh gây gắt hãng hàng đầu giới Họ mạnh tiềm lực, tài chính, kinh nghiệm, chuyên nghiệp Điểm mạnh “ sân nhà ” doanh nghiệp khơng hồn thiện họ bị loại khỏi sân nhà Nâng cao chất lương chương trình du lịch việc tìm mong đợi khách hàng thỏa mãn tốt mong đợi HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang 50 GVHD : Phạm Thị Hòa NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày………tháng……năm 2012 Ký tên đóng dấu HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang 51 GVHD : Phạm Thị Hòa NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày………tháng……năm 2012 Ký tên HSTT: Trần Phước Trọng – Lớp DL_10 Trang 52 ... đề sống củadoanh nghiệp Xuất phát từ việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch, tơi chọn đề tài : Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cơng ty CP – XD- TM – DV Nam. .. Anh, Pháp, Mĩ để tạo doanh thu cao công ty cần phải mở rộng thị trường sang nước khác IV THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CPXD -TM- DV NAM. .. .29 3.3 Ý kiến đoàn khách .29 PHẦN III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY CP- XD- TM- DV NAM NGUN 31 I Môi trường vĩ mô 31 Yếu