một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty tnhh thương mại & dv du lịch thành thành

Có thể nêu ra một số định nghĩa tiêu biểu sau: “Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch

- -

Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn tập thể các thầy cô trong toàn Khoa Kinh Tế nói riêng và Trường Đại học Nha Trang nói chung đã tận tình dạy dỗ, dìu dắt và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi được học tập, nghiên cứu trong suốt 4 năm học qua Đặc biệt, chân thành cảm ơn cô Đỗ Thị Thanh Vinh – người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi hoàn thiện đồ án này

Gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo cùng với toàn thể cán bộ, nhân viên công ty TNHH TM & DV DL Thành Thành đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập để bản thân bước đầu được làm quen với công việc thực

tế

Qua đây, tôi xin được phép gởi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè và người thân đã luôn ủng hộ và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!

Nha Trang, tháng 07 năm 2010 Sinh viên thực hiện

MỤC LỤC

- -MỤC LỤC i

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Sự cần thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 3

5 Kết cấu của đề tài 3

CHƯƠNG I – CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 5

1.1 Một số khái niệm 5

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 5

1.1.2 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 6

1.2 Chương trình du lịch và những đặc tính riêng của nó 7

1.3 Quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói 9

1.4 Hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng chương trình du lịch 11

1.4.1 Tiêu chuẩn tiện lợi 11

1.4.2 Tiêu chuẩn tiện nghi 12

1.4.3 Tiêu chuẩn vệ sinh 13

1.4.4 Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo 13

1.4.5 Tiêu chuẩn an toàn 13

1.5 Mô hình Parasuraman et, al (1985) - chất lượng dịch vụ được đánh gíá dựa vào năm khác biệt 14

1.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh lữ hành 21

1.6.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế 21

1.6.2 Ý nghĩa về mặt xã hội 22

CHƯƠNG II – TỔNG QUAN VỀ MÔI TRƯỜNG KINH TẾ XÃ HỘI VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH TM & DV DU LỊCH THÀNH THÀNH 23

2.1 Khái quát về hoạt động du lịch của tỉnh Khánh Hòa 23

2.1.1 Điều kiện phát triển du lịch Khánh Hòa 23

2.1.2 Thực trạng kinh doanh du lịch của Nha Trang – Khánh Hòa 27

2.1.3 Doanh thu từ hoạt động du lịch 28

2.2 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH TM & DV Du Lịch Thành Thành 30

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH TM & DV du lịch Thành Thành 30

2.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 33

2.3 Các dịch vụ kinh doanh lữ hành của công ty 35

2.4 Tổng quan về môi trường kinh doanh của công ty 37

2.4.1 Môi trường vĩ mô 37

2.4.2 Môi trường vi mô 42

2.5 Tình hình sản xuất kinh doanh lữ hành của công ty ThanhThanhTravel 47

2.5.1 Tình hình thực hiện doanh thu, lợi nhuận của công ty 47

2.5.2 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty 50

2.5.3 Phân tích khái quát tình hình tài chính của công ty 53

2.6 Những thuận lợi và khó khăn của công ty ThanhThanhTravel 54

2.6.1 Những thuận lợi 54

2.6.2 Những khó khăn 55

2.7 Những thành tựu đạt được 56

CHƯƠNG III – THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY 59

3.1 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của công ty 59

3.1.1 Nhóm các yếu tố bên trong 59

3.1.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài 60

3.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của công ty 62

3.2.1 Dựa vào chất lượng trang thiết bị, cở sở hạ tầng phục vụ du lịch của công ty 62

3.2.2 Dựa trên tình hình du khách đến công ty trong các năm qua 66

3.2.3 Dựa theo chất lượng thiết kế 68

3.2.4 Theo chất lượng thực hiện – sự thỏa mãn của du khách 71

3.2.4.1 Quy trình nghiên cứu 72

3.2.4.2 Nghiên cứu định lượng 80

3.2.4.3 Kết quả nghiên cứu 81

3.2.4.4 Kiểm định mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn của du khách đối với chương trình du lịch của công ty và một số đặc tính của du khách 87

3.2.4.5 Phân tích nội dung thang đo 90

CHƯƠNG IV – KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY THANHTHANHTRAVEL 104

4.1 Kết luận 104

4.1.1 Về các giả thuyết nghiên cứu 104

4.1.2 Về thang đo 105

4.1.3 Về kiểm định mô hình 106

4.1.4 Về mục tiêu nghiên cứu 107

4.1.5 Hạn chế và hướng phát triển 107

4.2 Những căn cứ đề ra giải pháp 108

4.2.1 Về phương châm, mục tiêu kinh doanh phương hướng phát triển của công ty ThanhThanhTravel 108

4.1.2 Căn cứ vào sự đánh giá của du khách về các chương trình du lịch 109

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

- -Sơ đồ 1.1 Những đặc tính của chương trình du lịch 8

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 15

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của du khách 18

nội địa tại Nha Trang 18

Hình 1.3 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của du khách ở khu du lịch Long Phú 19

Sơ đồ 1.2 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của du khách nội địa khi tham gia chương trình du lịch của công ty ThanhThanhTravel 20

Hình 2.4 Vịnh Vân Phong 24

Hình 2.5 Vịnh Nha Trang 25

Hình 2.6 Vịnh Cam Ranh 25

Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty 33

Hình 2.7 Mô hình 5 lực cạnh tranh 42

Hình 3.8 Văn phòng của công ty 62

Hình 3.9 Nhà hàng Legend 62

Hình 3.10 Nhà hàng Martinez 63

Hình 3.11 Sảnh vào Khải Hoàng Viên 63

Hình 3.12 Khu resort Ninh Thủy 64

Hình 3.13 Đội xe vận chuyển 64

Hình 3.14 Trang thiết bị trong xe 65

Sơ đồ 3.4 Quy trình nghiên cứu 72

Sơ đồ 3.5 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của du khách nội địa khi tham gia chương trình du lịch của công ty ThanhThanhTravel (Đã hiệu chỉnh) 98

Sơ đồ 4.6 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của du khách nội địa khi tham gia chương trình du lịch của công ty ThanhThanhTravel (Đã hoàn chỉnh) 106

Sơ đồ 4.7 Sơ đồ tổ chức của công ty khi có thêm bộ phận Marketing 123

DANH MỤC BẢNG

- -Bảng 2.1 Số lượng du khách đến Nha Trang qua các năm 2007 – 2009 27

Bảng 2.2 Thống kê doanh thu du lịch của Khánh Hòa năm 2007 - 2009 28

Bảng 2.3 Dự báo thu nhập từ hoạt động du lịch của Khánh Hòa 29

Bảng 2.4 Bảng so sánh đối thủ cạnh tranh của công ty 45

Bảng 2.5 Tình hình doanh thu, lợi nhuận của công ty trong 3 năm qua 48

Bảng 2.6 Doanh lợi doanh thu 50

Bảng 2.7 Tỷ suất lợi nhuận/tổng tài sản 51

Bảng 2.8 Tỷ suất lợi nhuận/vốn chủ sở hữu 52

Bảng 3.9 Thống kê lượt du khách trong 3 năm gần đây 66

Bảng 3.10 Chỉ số thời vụ 67

Bảng 3.11 So sánh bảng giá của chương trình Đà Lạt của 70

một số đơn vị lữ hành 70

Bảng 3.12 Số lần du khách sử dụng chương trình du lịch của công ty 82

Bảng 3.13 Kênh thông tin du khách biết đến chương trình du lịch 82

Bảng 3.14 Thông tin về sự trung thành của du khách 83

Bảng 3.15 Thông tin về giới tính và độ tuổi của du khách 85

Bảng 3.16 Thông tin về giới tính và tình trạng hôn nhân 86

Bảng 3.17 Thông tin về nghề nghiệp của du khách 86

Bảng 3.18 Thu nhập bình quân của du khách 87

Bảng 3.19 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với giới tính 87

Bảng 3.20 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với độ tuổi 88

Bảng 3.21 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với tình trạng hôn nhân 88

Bảng 3.22 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với tính chất công việc 89

Bảng 3.23 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với thu nhập 89

Bảng 3.24 Cronbach’s Alpha đối với thang đo cơ sở vật chất 90

Bảng 3.25 Cronbach’s Alpha đối với sự đáp ứng các dịch vụ 91

Bảng 3.26 Cronbach’s Alpha đối với thang đo năng lực phục vụ 92

Bảng 3.27 Cronbach’s Alpha đối với thang đo sự cảm thông 92

Bảng 3.28 Cronbach’s Alpha đối với thang đo sự tin cậy 93

Bảng 3.29 Cronbach’s Alpha đối với thang đo sự thỏa mãn 93

Bảng 3.30 Hệ số KMO của biến độc lập 94

Bảng 3.31 Bảng ma trận xoay các nhân tố 95

Bảng 3.32 Hệ số xác định R2 100

Bảng 3.33 Bảng ANOVA 100

Bảng 3.34 Hệ số hồi quy của chương trình 100

Bảng 3.35 Hệ số xác định R2 101

Bảng 3.36 Hệ số hồi quy của phương trình (sau khi loại bỏ biến N5) 101

Bảng 4.37 Thống kê các biến thuộc nhân tố sự tin cậy 110

Bảng 4.38 Thống kê các biến thuộc nhóm nhân tố cơ sở vật chất của phương tiện vận chuyển 116

Bảng 4.39 Kênh thông tin du khách biết đến công ty 118

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Song song với quá trình phát triển chung của đất nước trong nhiều lĩnh vực, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước tiến nhất định, ngày càng tác động tích cực vào đời sống kinh tế, xã hội Từ một vài đơn vị kinh doanh du lịch năm 1990, đến nay chúng ta có hàng trăm đơn vị quốc doanh và tư nhân tham gia vào hoạt động kinh doanh lữ hành Do đó, khách du lịch có nhiều sự lựa chọn hơn Đã xa rồi cái thời mà người ta xếp hàng cả ngày để mua hàng hóa, bất kỳ chất lượng ra sao miễn có hàng là tốt lắm rồi Ngày nay, khách hàng cứ nằm ở nhà, có người gõ cửa chào mời, khách tha hồ mà lựa chọn Hơn nữa, sản phẩm dịch vụ du lịch thì không

ai độc quyền và không xứ sở nào độc quyền được Chỉ tính riêng tour “Du ngoạn 4 đảo” của Nha Trang sơ bộ đã không đếm xuể, hơn 20 đơn vị kinh doanh Ngay cả một số cái tên lạ lẫm trong kinh doanh lữ hành cũng có tour đảo: Taxi Mailinh, vận tải Phương Trang, Yến Sào Khánh Hòa… Để giành được thị phần đó đòi hỏi các đơn vị kinh doanh lữ hành phải cạnh tranh gay gắt về nhiều yếu tố Trong đó, yếu tố chất lượng là yếu tố rất quan trọng mang tính chất quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Doanh nghiệp nào muốn phát triển bền vững thì không thể không quan tâm, nghiên cứu và đầu tư vào chất lượng chương trình du lịch

Thêm vào đó, mức sống xã hội ngày càng cao kéo theo sự đòi hỏi cao về sản phẩm có chất lượng Trong thời kỳ ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định Nhưng cùng với phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại lại thuộc về chất lượng sản phẩm Các doanh nghiệp lữ hành cũng không nằm ngoài quỹ đạo nói trên Nâng cao chất lượng đi đôi với vấn đề mở rộng thị trường luôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp Biết quản lý chất lượng sản phẩm thì doanh nghiệp lữ hành nói riêng và du lịch Việt Nam nói chung mới có thể cạnh tranh bình đẳng trên sân chơi các nước ASEAN Đồng thời mới có cơ hội vươn ra thị trường quốc tế được

Công ty TNHH TM & Dịch vụ Du lịch Thành Thành là một công ty đã được thành lập lâu đời và có vị trí đáng kể trong lĩnh vực kinh doanh du lịch tỉnh nhà, trong nước và được một số đối tác trên thế giới tín nhiệm Trong suốt thời gian qua

ThanhThanhTravel đã không ngừng phát triển và lớn mạnh để cung cấp đến quý khách hàng những dịch vụ tốt nhất và tạo cho đối tác sự liên kết tin cậy Và công ty luôn lấy phương châm “Thương hiệu - chất lượng - hiệu quả - hội nhập” là kim chỉ nam cho mọi hoạt động kinh doanh du lịch của mình Do đó, công ty luôn phục vụ

du khách với mong muốn “mang lại cho các bạn - những khách hàng của chúng tôi

sự hài lòng tuyệt đối, những giây phút thư giãn yên tĩnh, và nụ cười quý giá trên mọi hành trình” Chính vì vậy, việc không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng chương trình du lịch là một vấn đề tất yếu

Tuy công ty rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ và xem khách hàng là đối tượng để phục vụ thực sự nhưng những năm qua chưa đánh giá đúng mức được sự hài lòng của du khách Công ty chỉ dừng lại ở mức thống kê các số liệu thông qua các “mức độ phàn nàn của du khách”, “thùng thư góp ý”, “sổ tay góp ý” được ghi nhận từ phía khách hàng rồi từ đó đưa ra các giải pháp để khắc phục Trong số những khách đó, cũng có thể có một nhóm khách rất ngại đưa ra ý kiến Do đó, để việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch được toàn diện và hiệu quả cần xem xét từ những động thái nhỏ nhất của du khách thông cũng như phát hiện những tồn tại khách quan và chủ quan

Với mong muốn góp phần nâng cao hiệu quả chất lượng chương trình du lịch của công ty, tôi đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình

du lịch của công ty TNHH thương mại & DV du lịch Thành Thành” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu của đề tài

- Đánh giá khái quát chất lượng thực tế sản phẩm lữ hành của công ty, thông qua nguồn số liệu điều tra trực tiếp từ các du khách nội địa tham gia các chương trình du lịch của công ty

- Từ kết quả khảo sát, phân tích dữ liệu của chương trình du lịch và thực tiễn kinh doanh của công ty đưa ra các gợi ý chính sách, đề xuất hiệu quả nhằm giúp quý công ty xây dựng và tổ chức được những chương trình du lịch với chất lượng

cao, tạo uy tín với khách Từ đó, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH TM

& Dịch vụ du lịch Thành Thành

- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung khảo sát những tour của công ty góp phần đáng kể vào trong tổng doanh thu lữ hành

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập được thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn những du khách (cỡ mẫu 200) tham gia các chương trình du lịch của công ty

- Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ công ty TNHH TM & Dịch vụ Du lịch Thành Thành, từ Sở Du Lịch Khánh Hòa, một số website… Các dữ liệu này gồm: Bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nhân viên công

ty, thống kê lượt du khách của công ty, thống kê lượt du khách đến Khánh Hòa qua các năm

- Phương pháp phân tích dữ liệu bằng SPSS 17.0

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, kết cấu của đề tài được chia làm 4 nội dung nghiên cứu chính:

- Chương I: Cơ sở lý luận chung

- Chương II: Tổng quan về môi trương kinh tế xã hội và hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty TNHH TM & DV Du Lịch Thành Thành

- Chương III: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty

- Chương IV: Kết luận và một số chính sách gợi ý nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty ThanhThanh Travel

Mặc dù đã nỗ lực rất nhiều, song với khoảng thời gian thực tập không nhiều, kiến thức thực tế vẫn còn có những hạn chế nhất định nên đề tài tốt nghiệp này không tránh khỏi thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của quý thầy

cô giáo, quý anh chị trong công ty để đề tài này được hoàn thiện hơn Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn sự chỉ bảo tận tình của cô Đỗ Thị Thanh Vinh, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thiện đề tài tốt nghiệp này

CHƯƠNG I – CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch

Hiện nay, trong các tài liệu khoa học về du lịch chưa có định nghĩa thống nhất

về chương trình du lịch Có rất nhiều cách nhìn nhận về chương trình du lịch Điểm thống nhất của các định nghĩa là về nội dung của chương trình du lịch Còn điểm khác biệt xuất phát từ giới hạn, cách diễn đạt những đặc điểm và phương thức tổ chức chương trình du lịch Có thể nêu ra một số định nghĩa tiêu biểu sau:

“Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong

số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn

ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình du lịch phải nhiều hơn 24 giờ.” (1)

“Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến đi nào có sắp xếp trước thường được trả tiền trước đến một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát Thông thường bao gồm sự đi lại, ăn, ở, tham quan và vui chơi giải trí.”(2)

“Chương trình du lịch là lịch trình được định nghĩa trước của chuyến đi du lịch

do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, các dịch

vụ khác và giá bán của chương trình.” (3)

“Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của du khách từ nơi xuất phát đến nơi kết thúc của chuyến đi.” (4) Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa trên, T.S Nguyễn Văn Mạnh và T.S Phạm Hồng Chương đã diễn đạt dễ hiểu như sau:

“Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của du khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách.”

Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy chương trình du lịch có các đặc trưng sau:

- Chương trình du lịch là một sự hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ đã được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người

- Trong chương trình du lịch phải có ít nhất hai dịch vụ và việc tiêu dùng được sắp đặt theo một trình tự thời gian và không gian nhất định

- Giá cả của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình

- Chương trình du lịch phải được bán trước khi khách tiêu dùng

1.1.2 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch

Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức

độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng Và chất lượng chương trình du lịch cũng được các nhà quản lý hiện đại thống nhất cho rằng: “Chất lượng của chương trình du lịch bao gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được thiết kế của chương trình du lịch với chức năng và phương thức sử dụng, và là mức độ mà chương trình du lịch thực sự đạt được so với các đặc điểm thiết kế của nó”.(5) Sự phân chia chất lượng chương trình du lịch thành 2 cấp độ, cho phép tách riêng 2 quá trình tương đối độc lập với nhau để tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý và hoàn thiện chất lượng hơn

Và được tiếp cận theo từ 2 góc độ sau:

- Trên quan điểm của các nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành): Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó

- Trên quan điểm người tiêu dùng (khách du lịch): Chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng là mức độ thỏa mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ du lịch cụ

5

Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành – TS Nguyễn Mạnh Cường, TS Phạm Hồng Chương – NXB Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân năm 2004, trang 251 – 253

thể, là sự thể hiện sự hài lòng của khách khi tham gia một chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó

Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình du lịch như sau: Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình du lịch thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện nhất định

1.2 Chương trình du lịch và những đặc tính riêng của nó

Chương trình du lịch như là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được tạo nên từ các dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau Do vậy, chương trình du lịch mang trong nó những đặc trưng vốn có của sản phẩm du lịch Các đặc điểm đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính phụ thuộc vào nhà cung cấp, tính dễ dàng bị sao chép

và tính thời vụ cao, tính khó đánh giá chất lượng và tính khó bán

- Tính vô hình: Được biểu hiện ở chỗ nó không phải là thứ có thể cân, đo, đong,

đếm, sờ nếm thử, để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như người ta bước vào một cửa hàng, mà là ta phải đi theo chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới cảm nhận về

nó tốt – xấu, hay – dở Kết quả khi mua du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó

- Tính không đồng nhất: Thể hiện ở chỗ nó không giống nhau, không lặp lại về chất

lượng ở những chuyến thực hiện khác nhau Vì nó phụ thuộc vào những yếu tố mà bản thân doanh nghiệp lữ hành không thể kiểm soát được Do đó, việc đánh giá chất lượng theo một công cụ chuẩn hóa là rất khó khăn với doanh nghiệp lữ hành Bởi vì thời gian, không gian sản xuất và tiêu thụ trong chuyến du lịch là trùng nhau

- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: Các dịch vụ có trong chương trình

du lịch gắn liền với nhà cung cấp Cũng dịch vụ đó nếu không phải do nhà cung cấp

có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với du khách Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không bảo hành về mặt thời gian không thể hoặc không trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng

- Tính dễ bị sao chép: Vì chương trình kinh doanh du lịch không đòi hỏi kỹ thuật

tinh vi, khoa học hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp Chính vì vậy, ta thấy đa số

các chương trình du lịch của các công ty gần như giống nhau về các điểm đến, lịch trình, những dịch vụ trong chương trình Chẳng hạn, khi xét đến tour Đà Lạt chương trình của công ty Thành Thành và Long Phú, ngay cả công ty Du Lịch Khánh Hòa cũng đều giống nhau về những điểm tham quan trong chương trình, cững có chung dịch vụ “Giao lưu văn nghệ, uống rượu cần với đồng bào Xã Lát”…Du khách chỉ đánh giá sự khác biệt thông qua chất lượng cảm nhận

- Tính thời vụ cao và luôn biến động: Bởi lẽ, tiêu dùng và sản xuất du lịch phụ thuộc vào nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ mà loại dịch vụ này luôn luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau Vì vậy,

có sự tiếp xúc giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng Chất lượng của chuyến du lịch chịu sự tác động của yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội cả người sản xuất và cả người tiêu dùng

- Tính khó bán: là kết quả của các đặc tính trên Hay nói cách khác, nguyên nhân của tính khó bán chính là do cảm nhận của rủi ro của khách khi mua một chương trình du lịch Bao gồm: rủi ro về chức năng sản phẩm, rủi ro về thân thể, rủi ro

về tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian và về tâm lý xã hội

Tất cả các đặc điểm này được thể hiện ở sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1 Những đặc tính của chương trình du lịch

Tính khó bán

Tính thời vụ cao và luôn biến động Tính không

đồng nhất

1.3 Quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói

Muốn thiết kế một chương trình du lịch trọn gói hay một tour trọn gói, người thiết kế tour hay chương trình phải am hiểu, phải có kinh nghiệm về nhiều lĩnh vực khác nhau như hiểu biết về du lịch, có đầu óc kinh doanh, hiểu rộng về lịch sử, địa dư, dân tộc học, khảo cổ học, hiểu biết về khách hàng, nhu cầu khách hàng, hiểu biết cạnh tranh, hiểu biết các nhà cung ứng của mình Từ đó lập chương trình du lịch trọn gói, hấp dẫn, phong phú đối với khách và hiệu quả đối với đơn vị mình

Tất cả những hiểu biết trên là những yếu tố, thông tin cần thiết cho nhà thiết

kế tour Những thông tin này đòi hỏi người thiết kế tour phải nắm vững từng chi tiết Chẳng hạn thông tin về hãng hàng không: Lịch bay, giá vé khuyến mãi của hãng dành cho khách vào mỗi kỳ cao điểm, giá phòng ngủ, chiết khấu, giá các bữa

ăn tại của nhà hàng…

Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng nhất của kinh doanh

du lịch lữ hành Một chương trình du lịch của công ty Thành Thành kinh doanh phải tuân theo các yêu cầu sau đây:

- Nội dung của chương trình du lịch phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể

- Nội dung của chương trình du lịch phải có tính khả thi, tức là nó phải tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và các yếu tố khác trong môi trường kinh doanh

- Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng của công ty

- Để đạt được các yêu cầu nói trên quá trình kinh doanh du lịch trọn gói của công

ty thường gồm các giai đoạn sau đây:

- Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch): Đánh vào nhu cầu của khách

sẽ giúp cho việc khai thác điểm đến chính xác và phù hợp hơn Hiện tại công ty

có tour tàu biển, tour nội địa và tour vé lẻ Đặc biệt, lượng khách quốc tế từ tàu biển là chiếm đa số trong lượt khách của công ty Vì họ đã quen với cuộc sống

hiện đại và ồn ào, nên những vẻ đẹp bình dị, đơn sơ sẽ làm du khách quan tâm

và thích thú hơn cả Hiểu được nhu cầu và tâm lý đó, công ty đã khám phá ra những nét đẹp mới lạ của thành phố Nha Trang (City tour), về nông thôn Việt Nam (tour đồng quê) và cuộc sống bình dị của người dân ven sông Cái đậm chất trữ tình Tất cả, đều rất hấp dẫn những vị khách quốc tế này

- Nghiên cứu khả năng đáp ứng: Tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường Những điểm tham quan này có nét gì đặc sắc, khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và có tiện đường giao thông hay không? Lựa chọn các nhà cung cấp phù hợp với mức giá và mục đích của chuyến đi Ngoài

ra tính đến sự cho phép của chính quyền địa phương và mức độ an toàn, môi trường cho tuyến điểm

- Giới hạn quỹ thời gian: Điều hành đưa ra thời gian là dựa trên khảo sát, nhưng khi thực tế đi tour lại khác nhiều, do gặp các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng tới (như sức khỏe du khách, tuyến đường hư hỏng, khách dậy không đúng giờ, do yêu cầu tham quan của khách, thời tiết…) nên hướng dẫn

sẽ điều chỉnh sao cho giờ giấc là hợp lý nhất Đây có thể dựa trên kinh nghiệm

và sự nhạy bén của người hướng dẫn, quan trọng nhất là đảm bảo tối đa sự thỏa mãn của khách hàng Có 2 mốc cần chú ý: giờ đón và tiễn khách Đón phải đúng giờ và khi tiễn nới thời gian để làm những thủ tục cần thiết (tiễn sân bay phải đến trước 1 tiếng)

- Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình: Chi tiết hóa chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí Đây là lúc để người thiết kế tour dẫn dụ khách hàng bằng những nét độc đáo, riêng biệt cho chương trình của mình Nó giữ vai trò khá quan trọng, vì đã chứng tỏ người làm tour am hiểu về chương trình và cả khách hàng muốn điều gì Ngoài ra, còn có những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình

- Xác định giá thành và giá bán của chương trình: Giá thành của công ty được xác định theo khoản mục các chi phí Và giá bán cho du khách thì công ty tính

thêm mức lợi nhuận kỳ vọng trên giá thành Để du khách cảm thấy hợp lý với giá cả đưa ra và cũng tránh gây hiểu nhầm cũng như những mâu thuẫn cho khách khi chọn tour, công ty đưa ra 2 mục: Mục bao gồm (những gì khách được hưởng và không phải trả tiền, cần cẩn thận, tránh dùng dấu 3 chấm vì khách sẽ thắc mắc) và mục không bao gồm (đó là những chi phí cá nhân, một

số điểm tham quan khách phải trả thêm cho những dịch vụ phát sinh…)

- Xây dựng những quy định chung hay những điều chú ý của chương trình: Đó

là những quy định về cách tính vé cho trẻ em, hay điều kiện khi hủy tour Cuối cùng, là những lưu ý nhắc khách liên quan đến giấy tờ, vật dụng, an toàn cá nhân và những chi phí phát sinh Và cũng có thể nhắc khách đến điểm đón trước giờ để tiện cho việc sắp xếp

1.4 Hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng chương trình du lịch

Hệ thống các tiêu chí chất lượng chương trình du lịch là tập hợp những tính chất quan trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện chương trình du lịch trong mối liên hệ tương thích và tổng thể với mong đợi của khách du lịch trên thị trường mục tiêu Các thành phần chính bao gồm: doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi, giải trí, đối tượng tham quan, các cơ quan công quyền cung cấp dịch vụ công

Để phát triển kinh doanh lữ hành cần tập trung vào giải quyết ba vấn đề cơ bản của tiêu dùng du lịch: tài nguyên du lịch (đối tượng du lịch), có các đặc trưng hấp dẫn khách hàng mục tiêu không? Cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra dịch vụ hàng có đáp ứng đúng các nhu cầu của khách không? Chủ nhân có mong muốn và sẵn sang phục vụ khách không? Giải quyết được ba vấn đề này tức là đạt được các tiêu chuẩn chất lượng của chương trình du lịch: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự chu đáo và an toàn mà khách du lịch mong đợi

1.4.1 Tiêu chuẩn tiện lợi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch và trở về nhà Thể hiện ở các nội dung:

- Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan

- Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời Khi có những thay đổi trong chương trình hướng dẫn viên đều nhanh chóng thông báo cho du khách biết

- Tính linh hoạt cao của tour Thể hiện ở khả năng thay đổi lịch trình, một số điểm đến cho phù hợp với nhu cầu sinh lý của du khách Chẳng hạn, nếu trong ngày hôm đó du khách mệt thì hướng dẫn viên phải linh động không nên đưa

du khách phải đến hết các điểm tham quan trong chương trình Hướng dẫn viên

có thể chuyển sang ngày hôm sau để du khách có nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn, miễn sao vẫn đảm bảo đến đầy đủ các điểm tham quan là được không nhất thiết phải cứng nhắc theo chương trình du lịch đã thiết kế sẵn

- Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra

- Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng

1.4.2 Tiêu chuẩn tiện nghi

Phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành chương trình du lịch Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:

- Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó Đó là, những thông số kỹ thuật, trang thiết bị hiện đại của phương tiện để đảm bảo chất lượng và tính an toàn cho du khách: chủ yếu là xe du lịch Cơ sở vật chất của nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan…

- Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật Được thể hiện ở đội ngũ xe du lịch đời mới với đủ chủng loại kiểu dáng đẹp gòn gàng, trang nhã; bốn nhà hàng hiện đại, vệ sinh; văn phòng công ty hiện đại…

- Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng chất lượng của dịch vụ Những dịch vụ du lịch của công ty gồm có: vận chuyển, đại lý vé máy bay, đại lý vé tàu lửa, nhà hàng, khách sạn…rất đa dạng

- Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách Thể hiện ở khả năng đáp ứng các dịch vụ một cách nhanh chóng

1.4.3 Tiêu chuẩn vệ sinh

Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dung của khách Chúng bao gồm:

- Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền nhiễm

- Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp du lịch, vệ sinh thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hóa, vệ sinh trong quá trình chế biến tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng, đặc biệt là vệ sinh an toàn thực phẩm

1.4.4 Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo

Phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng tour, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch Biểu hiện ở các nội dung:

- Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch

- Quan tâm, chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch

- Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có

- Đón tiếp khách

- Chia tay và tiễn khách

1.4.5 Tiêu chuẩn an toàn

Tiêu chuẩn này phản ánh sự đảm bảo tốt nhất về thân thể, sức khỏe, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch Gồm có:

- Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội

- Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch

- Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch

Hệ thống các tiêu chuẩn trên được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng dịch

vụ cấu thành chương trình du lịch Vì vậy, khi đánh giá chất lượng của chương trình du lịch theo hệ thống chỉ tiêu này, cần phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể

1.5 Mô hình Parasuraman et, al (1985) - chất lượng dịch vụ được đánh gíá dựa vào năm khác biệt

Chương trình du lịch là loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ các dịch vụ đơn lẻ thỏa mãn đồng thời nhiều nhu cầu khi đi du lịch của con người Nó cũng là một loại sản phẩm mang tính vô hình, do đó chất lượng du lịch rất khó đo lường và đánh giá Để khắc phục nhược điểm này, Parasuraman đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong mô hình ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ đó, đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố – một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Và được khái quát sau:

- Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà

quản lý về mong đợi của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do

công ty dịch vụ không hiểu hết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng

dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để

thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của

khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng Có thể là do trình độ của đội

ngũ nhân viên hạn chế về kiến thức nên không thể đáp ứng hết những mong

muốn của du khách khi đến một di tích lịch sử Ngoài ra, cũng có một số du

khách yêu cầu về dịch vụ quá cao nên công ty không thể đáp ứng kịp

- Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định Trong lữ hành

nhân viên hướng dẫn là người tiếp xúc trực tiếp với du khách nhiều nhất và đóng

vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng tour Tuy nhiên, không

phải hướng dẫn viên nào cũng thực hiện đúng quy trình đã đề ra

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ tiếp nhận

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng của khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng

Trải nghiệm trước đây

Thông tin từ các

nguồn khác nhau

Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến

khách hàng

- Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai Đây là một con dao hai lưỡi, những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo cũng có thể làm tăng kỳ vọng của du khách nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng của tour khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn

- Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên - sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng

Parasuraman & ctg, 1985 đã cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của

khoảng cách thứ 5, khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Mô hình chất lượng này được biểu diễn bởi hàm sau:

4 Năng lực phục vụ (competence): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

5 Sự cảm thông (sympathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng Như vậy thông qua 5 chỉ tiêu này việc đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ đơn giản hơn

1.2 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

1.2.1 Nghiên cứu thứ nhất

Nghiên cứu “Đánh giá sự thỏa mãn của du khách đối với hoạt động kinh doanh du lịch tại Nha Trang” – luận văn thạc sĩ, được thực hiện bởi Nguyễn Văn Nhân của trường Đại Học Nha Trang

 Mục tiêu nghiên cứu

- Khám phá các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của du khách khi đi du lịch

- Tìm hiểu ý kiến đánh giá của du khách đối với các hoạt động kinh doanh du lịch tại thành phố Nha Trang

- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị để góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của hoạt động du lịch Nha Trang so với các địa phương khác

 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Cuộc điều tra được thực hiện với khách nội địa

- Phạm vi nghiên cứu: Lấy mẫu điều tra từ những du khách đến tham quan du lịch tại địa bàn thành phố Nha Trang

- Cỡ mẫu: 345 du khách

- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện vào tháng 12 năm 2007

 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp định tính được sử dụng để xây dựng cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Đầu tiên xác định các tiêu thức dùng để đánh giá sự thỏa mãn của du khách từ các nghiên cứu liên quan Sau đó, thảo luận nhóm để khám phá, bổ sung cho mô hình nghiên cứu

- Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp

du khách (du khách trong nước từ các tỉnh, thành phố khác đến tham quan, giải trí…) bằng bảng câu hỏi phỏng vấn Số liệu thu thập được xử lý và phân tích trên phần mềm SPSS 10.0

 Mô hình nghiên cứu

H1 H2

H3 H4

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của du khách

nội địa tại Nha Trang

Theo mô hình nghiên cứu của thạc sỹ Nguyễn Văn Nhân: Thành phần giá cả và thành phần tin cậy bị loại bỏ (không có biến quan sát), và tác giả đã đưa vào đánh giá trong thành phần đáp ứng và thành phần đồng cảm, riêng các biến quan sát của thành phần giá cả được đưa hẳn vào thành phần đáp ứng của các dịch vụ trong du lịch

1.2.2 Nghiên cứu thứ hai

Nghiên cứu “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ du lịch sinh thái biển đảo tại công ty cổ phần du lịch Long Phú” – luận văn tốt nghiệp trường Đại Học Nha Trang, được thực hiện bởi Trần Thị Lệ Thi

 Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá sự thỏa mãn của du khách sau khi tham gia tour du lịch sinh thái biển đảo tại khu du lịch Long Phú

- Đề xuất các gợi ý nhằm nâng cao sự thỏa mãn của du khách

 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

- Nghiên cứu trên du khách đã tham gia tour du lịch sinh thái biển đảo tại công ty cổ phần du lịch Long Phú

- Nghiên cứu trên khách nội địa

- Quy mô mẫu: 150

Sự đồng cảm du khách Phong cách – thái độ

phục vụ

- Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ khách nội địa đi du lịch tại khu du lịch Long Phú thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn

- Phương pháp nghiên cứu: Phân tích thống kê mô tả, kết hợp chạy mô hình hồi quy thông qua sử dụng phần mềm SPSS 15.0

 Mô hình nghiên cứu

H1 H2 H3 H4

Hình 1.3 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của du khách ở khu du lịch Long Phú

1.3 Khái quát mô hình nghiên cứu

Từ các nghiên cứu đã được tóm tắt trên ta thấy:

- Trong mô hình của Thạc sĩ Nguyễn Văn Nhân, yếu tố giá cả được đưa vào thành phần đáp ứng của các dịch vụ Điều này hợp lý vì chương trình du lịch được tính theo mức giá gộp và trả trước khi tiêu dùng sản phẩm nên thành phần giá cả sẽ được thể hiện trong các dịch vụ khi du khách đặt và yêu cầu dịch vụ với công ty

du lịch trong quá trình mua tour Thành phần tin cậy được tác giả đưa vào trong thành phần đồng cảm và đáp ứng Điều này không phù hợp với các công ty lữ hành vì đối với các đơn vị kinh doanh lữ hành họ rất quan tâm đến sự quay trở lại của du khách trong những lần du lịch kế tiếp và du khách cũng đánh giá cao “chữ tín” của công ty lữ hành khi sử dụng tour Vì vậy, thành phần tin cậy cần được đánh giá riêng và nghiên cứu cụ thể Do vậy theo tôi yếu tố “Sự tin cậy” nên được đưa thành một yếu tố độc lập trong mô hình nghiên cứu, không nên gộp trong yếu

Phong cách, thái độ phục

vụ

Giá cảm nhận

Sự thỏa mãn

“Giá cả” Và điều này rất phù hợp với một khu du lịch sinh thái (trong đó môi

trường tự nhiên được đánh giá cao) và tại khu du lịch bày bán rất nhiều sản phẩm

và dịch vụ du lịch khác nên giá cả đối với du khách là một yếu tố cơ bản để cảm

nhận lượng dịch vụ Tuy nhiên, đối với các chương trình du lịch trọn gói thì có

những đặc tính khác: mức giá gộp và được thỏa thuận trước nên có thể đưa vào

thành phần đáp ứng của các dịch vụ và “yếu tố tự nhiên” theo các chuyên gia có

thể đưa vào trong “thành phần đáp ứng” Điều này rất phù hợp với đặc điểm của

chương trình du lịch và lĩnh vực kinh doanh lữ hành

Trên những cơ sở đó, đồ án đề xuất mô hình nghiên cứu như sau Mô hình nghiên

cứu này là sự kết hợp có sửa đổi cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu thực tế tại công ty

lữ hành ThanhThanhTravel, với đặc điểm của chương trình du lịch cùng với các cơ sở lý

thuyết đã được đề cập ở trên

Sơ đồ 1.2 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của du khách nội địa khi tham gia

chương trình du lịch của công ty ThanhThanhTravel

Trong mô hình đề xuất trên, nhóm gỉa thuyết từ H 1 đến H5 thể hiện mối quan hệ đồng

biến giữa sự hài lòng khách hàng và các thành phần của chất lượng dịch vụ:

- H 1: Khi cơ sở vật chất được du khách đánh gía tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng

của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

- H 2: Khi mức độ đáp ứng các dịch vụ được du khách đánh gía tăng hoặc giảm thì mức

Sự thỏa mãn

Cơ sở vật chất

Khả năng đáp ứng dịch vụ

Năng lực phục vụ

Sự cảm thông

Sự tin cậy

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

- H 3: Khi năng lực phục vụ của nhân viên được du khách đánh gía tăng hoặc giảm thì

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

- H 4: Khi mức độ đồng cảm được du khách đánh gía tăng hoặc giảm thì mức độ hài

lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

- H 5: Khi mức độ tin cậy được du khách đánh gía tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng

của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Vậy chất lượng chương trình du lịch là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của du khách về những dịch vụ trong chuyến đi Chất lượng này được đánh gía dựa trên năm thành phần: cơ sở vật chất, tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, phương tiện hữu hình, và cảm thông

1.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh lữ hành

1.6.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Một đơn vị lữ hành với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai

Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho quý công

ty Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo đặc biệt hữu hiệu dùng khách quảng cáo cho khách Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì khách hàng chính là người quảng cáo tốt nhất cho cho công ty Kinh nghiệm của du khách thường là chọn những công ty mà người đi trước cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ để đăng ký tour

Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết quả có thể là tích

cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo, vượt xa so vói đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của công ty

sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường

Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho công ty nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động

1.6.2 Ý nghĩa về mặt xã hội

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình

độ, dân tộc, địa vị xã hội vì bất kỳ ai dù họ có xuất thân từ đâu, một khi đã là khách của công ty cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới Đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giới

CHƯƠNG II – TỔNG QUAN VỀ MÔI TRƯỜNG KINH TẾ XÃ HỘI VÀ

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH TM &

DV DU LỊCH THÀNH THÀNH 2.1 Khái quát về hoạt động du lịch của tỉnh Khánh Hòa

2.1.1 Điều kiện phát triển du lịch Khánh Hòa

“Khánh Hòa là xứ trầm hương

Ai đi đến đó lòng không muốn về”

Từ xưa đến nay, Khánh Hòa – xứ sở của trầm hương luôn được coi là vùng đất

thiên thời địa lợi nhân hòa với tiềm năng đa dạng và thế mạnh về du lịch biển đảo Trên

các phương tiện thông tin đại chúng cũng như trong lòng bạn bè gần xa, hình ảnh Nha

Trang –Khánh Hòa ngày càng trở nên gần gũi, như là nơi của gặp gỡ hội tụ của những cơ

hội kinh doanh, khám phá và nghỉ ngơi giải trí Diện tích: Khánh Hòa là một tỉnh thuộc khu vực duyên hải Nam Trung Bộ, có

diện tích tự nhiên trên đất liền là 5.197 km2, một mặt tiếp giáp biển Đông với hơn 385

km đường biển và có hơn 100 km bãi tắm Vùng biển đảo rộng lớn với hơn 200 hòn

đảo lớn nhỏ, có quẩn đảo Trường Sa – nơi quy tụ hơn 100 đảo nằm ở cực Đông của

Việt Nam, nơi nhận được ánh nắng ban mai sớm nhất nước

Vị trí địa lí: Khánh Hòa nằm ở ven biển Nam Trung Bộ Việt Nam, có phần lãnh

thổ trên đất liền nhô ra xa nhất về phía biển Đông Phía Bắc giáp tỉnh Phú Yên; phía

Nam giáp tỉnh Ninh Thuận; phía tây giáp tỉnh Đắc lắc, Lâm Đồng; phía Đông giáp Biển

Đông và tại mũi Hòn Đôi trên bán đảo Hòn Gốm huyện Vạn Ninh cũng chính là điểm

cực Đông trên đất liền của nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam Hơn nữa,

Khánh Hòa nằm trên các đầu mối giao thông quan trọng của cả nước và thế giới: Đường

quốc lộ 1A; đường sắt xuyên việt chạy qua 5 huyện thị xã, thành phố của tỉnh, nối liền

Khánh Hoà với các tỉnh phía bắc và phía Nam; đuờng quốc lộ 26 nối liền Khánh Hòa với

các tỉnh Tây Nguyên thuận lợi phát triển kinh tế và du lịch

Địa hình: Thấp dần từ Tây sang Đông và có đủ các dạng địa hình cơ bản: Vùng núi

bán sơn địa, đồng bằng duyên hải, biển, bờ biển và các đảo, quần đảo như hình ảnh của

nước Việt Nam thu nhỏ (có rừng núi, đồng bằng, miền ven biển, hải đảo) Những dãy núi

cao chạy ra biển Đông vừa là kỳ quan thiên nhiên, vừa là che chắn gió cho các đầm và

vịnh như: núi Hòn Vọng Phu, Hòn Bà Hai sông lớn nhất chảy qua tỉnh là sông Cái và sông Dinh Và hệ hống sông suối bị chia cắt bởi núi non tạo nên các quần thể du lịch rừng núi khác cũng không kém lôi cuốn: Thác YangBay, Suối Tiên, Ba Hồ

Khí hậu: Khánh Hòa có khí hậu nhiệt đới gió mùa lại chịu ảnh hưởng của khí hậu đại dương nên chia thành 2 mùa mưa nắng rõ rệt Mưa chỉ kéo dài trong 2 tháng 10 và 11còn lại 10 tháng trong năm chan hòa ánh nắng làm cho cảnh quan thiên nhiên vốn đã rất đẹp lại thêm hấp dẫn Nhiệt độ trung bình hàng năm 26,7C, lượng mưa trung bình hàng năm 1.745mm Đặc biệt trên đỉnh núi Hòn Bà cao 150m so với mặt biển có khí hậu như Đà lạt Chính vì thế đã góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho mùa du lịch nhiều ngày

và có thể tổ chức du lịch quanh năm, nơi lý tưởng để nghỉ dưỡng

Tài nguyên thiên nhiên: Khánh Hòa có nguồn tài nguyên đa dạng phong phú: lâm sản (gỗ gió, kỳ nam, trầm hương) nhiều loại hải sản quý hiếm (hải sâm, tôm hùm, bào ngư ) đặc biệt có yến sào là nguồn nguyên liệu đặc biệt để xuất khẩu và bào chế các sản phẩm bổ dưỡng quý hiếm cho con người Nha Trang – Khánh Hòa nổi tiếng cho du lịch biển với nhiều bãi tắm đẹp, cát trắng nước biển trong xanh, không có các loài cá dữ và dòng nước xoáy ngầm Từ Bắc vào Nam có các vịnh:

- Vịnh Vân Phong: Là vịnh biển lớn nhất

tỉnh Khánh Hòa với diện tích 503 km2 độ

sâu trung bình trên 10m, nơi sâu nhất trên

30m Vùng vịnh cùng với bãi biển Đại

Lãnh, vùng núi Sơn Tập Trại Thơm, bãi

biển Dốc Lếch là nơi có tiềm năng du lịch

tổng hợp biển – rừng – núi lớn nhất

Khánh Hòa và cả nước do nơi đây có sự Hình 2.4 Vịnh Vân Phong

kết hợp hài hòa giữa trời mây sóng nước, đảo rừng với những bãi tắm trắng phau

và nước biển trong xanh không hề bị vẩn đục Đây là một kỳ quan thiên nhiên tuyệt đẹp trong môi trường lý tưởng hiếm có với khí hậu ôn hòa, bãi biển đẹp, cát mịn, núi đồi hùng vĩ bao quanh cùng với những cánh rừng nhiệt đới còn nguyên vẹn, những rặng san hô đa sắc, đẹp sững sờ, có dấu tích sinh tồn của một khu rừng ngặp mặn, hàng trăm sinh cảnh, muông thú đặc chủng và hàng chục

loài thủy sản Đây là những ưu thế giúp Vân Phong có thế mạnh phát triển du

lịch sinh thái rõ nét Tổng cục Du Lịch Việt Nam đã xếp Vân Phong vào “vùng

du lịch trọng điểm phát triển” trong kế hoạch dài hạn đến năm 2015 Vân Phong

cũng được hiệp hội Biển thế giới xếp vào danh sách bốn vị trí du lịch biển lớn

nhất hiện nay Hiện nay tỉnh Khánh Hòa đang có nhiều dự án phát triển vịnh Vân

Phong, đầu tư xây dựng nơi đây thành khu kinh tế tổng hợp với diện tích hơn

295ha mặt đất và hơn 160ha mặt nước gồm phát triển công nghiệp, du lịch dịch

vụ nuôi trồng hải sản và xây dựng khu đô thị, khu nghỉ dưỡng cao cấp với tổng

vốn đầu tư hàng trăm tỷ đồng Dự án đầu tư Vân Phong sẽ hoàn thành vào năm

2020, đây sẽ là điểm đến lý tưởng cho du khách khi du lịch đến Khánh Hòa

- Vịnh Nha Trang: Được công nhận là một trong các vịnh đẹp nhất thế giới, với

diện tích 400 km2 Phía Đông và phía Nam vịnh được giới hạn bằng một vòng

cung các đảo nhất là đảo Hòn Tre có diện

tích khoảng 30 km2, trên đảo có nhiều bãi

tắm đẹp như Bãi Trũ, Bãi Tre Nơi đây có

khả năng phát triển loại hình du lịch đa

dạng Đảo Hòn Miếu có điểm du lịch Trí

Nguyên, đảo Hòn Mun là nơi thiết lập khu

bảo tồn biển đầu tiên của Việt Nam có

những rạn san hô với một quần thể sinh vật Hình 2.5 Vịnh Nha Trang

biển còn hoang sơ, gần như độc nhất vô nhị không chỉ của Việt Nam mà còn của cả

Đông Nam Á Các đảo Hòn Tằm, Hòn Chà Là là những hòn đảo không chỉ có những

cảnh đẹp trên bờ, dưới nước mà còn đem lại nguồn thu nhập lớn cho tỉnh Khánh Hòa

do có chim Yến cư trú và làm tổ

- Vịnh Cam Ranh: Có diện tích

khoảng 185 km2, độ sâu phổ biến

từ 5m dến 10m là một vịnh khá

kín, được xếp vào trong một

trong ba hải cảng có điều kiện tự

nhiên tốt nhất thế giới với diện

tích vùng vịnh kín tới 60 km2 và Hình 2.6 Vịnh Cam Ranh

độ sâu trung bình tới 18m – 20m nước, xung quanh có núi bao bọc làm cho vùng biển luôn kín gió Cam Ranh chỉ cách đường hàng hải quốc tế 1h tàu biển (so với Hải Phòng cách 18h) Cảng Ba Ngòi sau khi được nâng cấp mở rộng sẽ tạo điều kiện thuận lợi để phát triển giao thương giữa Khánh Hòa với các vùng khác

trong nước và quốc tế

Với điều kiện thiên nhiên ưu đãi như vậy, Khánh Hòa có thể phát triển các loại hình du lịch đa dạng: du lịch nghỉ dưỡng, du lịch bơi lặn, du lịch MICE, du lịch leo núi, du lịch bơi đua thuyền…nhất là du lịch biển đảo với các bãi tắm đẹp nổi tiếng như: hòn Tằm, hòn Thị, hòn Mun, hòn Lao, bãi Trũ…và có thể khai thác du lịch nghỉ dưỡng hầu như quanh năm Thêm vào đó Khánh Hòa có 5 khu du lịch suối nước khoáng nóng với trữ lượng hàng triệu m3, có tác dụng chữa bệnh và khai thác nước uống Hiện nay tại Nha Trang có khu du lịch suối khoáng nóng Tháp Bà thu hút đông đảo khách trong và ngoài nước Với lợi thế vị trí địa lý thuận lợi, được thiên nhiên ưu đãi cả về cảnh quan đẹp, khí hậu ôn hoà, Nha Trang hiện tại và trong

tương lai sẽ là trung tâm kinh tế, văn hóa du lịch của Việt Nam

Tài nguyên nhân văn: Khánh Hòa không chỉ là một trong những tỉnh có nhiều danh thắng mà còn là một trong những địa phương được lưu trữ nhiều di tích lịch sử văn hóa vào loại quý hiếm với bề dày lịch sử trên 350 năm

- Tháp Bà Ponagar: Đến thành phố biển Nha Trang, bạn không thể không đến thăm khu Tháp Bà Ponagar – một trong những di tích lịch sử và văn hoá (đã được nhà nước xếp hạng) nổi tiếng của thành phố này Tháp bà Ponagar là một quần thể tháp với lối kiến trúc độc đáo của dân tộc Chăm, được xây dựng và tu

bổ qua nhiều thời kỳ Cù Lao, nằm sát tả ngạn sông Cái Nha Trang, nơi hiện diện một quần thể văn hóa của thánh đô vương quốc ChămPa – được thành lập vào thế kỷ thứ II sau Công Nguyên Theo bia ký khắc đá trên khu di tích, phức hệ đền tháp được xây dựng từ thế kỷ thứ VIII và vị nữ thần được tạc tượng thờ chính là Po Yan Ino Nagar Kauthara – nữ thần mẹ xứ sở Lauthara, người cai quản vùng đất phía Nam thời ấy

- Cách đây khoảng 10 năm, tại làng Phố Vân, xã Võ Cạnh (nay thuộc xã Vĩnh Trung) các nhà khảo cổ học đã tìm ra tấm bia bằng đá hoa cương khắc chữ Phạn Các nhà khảo cổ đoán định đây là bi ký của Vương Quốc Phù Nam – có niên đại khoảng từ thế kỷ thứ III và là tấm bia cổ nhất Đông Nam Á Sau đó, tại Đồng Nai

(thuộc thành phố Nha Trang) đã tìm thấy một trống đồng mang đầy đủ đặc trưng của trống đồng Đông Sơn Đây là các dấu ấn của một nền văn minh xa xưa

Nha Trang tuy không lớn nhưng nơi đây lại có đầy đủ các công trình nhân tạo của các nền văn hóa khác nhau Mà tiêu biểu là chùa Long Sơn –Đạo Phật, Tháp Bà Ponargar –Văn hóa Chămpa, nhà thờ Đá –Thiên Chúa Giáo…Nói đến văn hóa không thể không nhắc tới các lễ hội: Lễ hội Tháp Bà, lễ hội Am Chúa, lễ hội Cầu Ngư…Đây là những lễ hội thường niên thu hút đông đảo sự tham gia của cư dân và du khách Và mỗi mùa lễ hội là cơ hội quảng bá du lịch rất lớn cho Khánh Hòa

Tất cả điều kiện tự nhiên, vị trí địa lí, lịch sử văn hóa đã đem lại cho tỉnh nhà một tiềm năng lớn để phát triển về du lịch, dịch vụ Thành phố Nha Trang –Trung tâm chính trị – kinh tế – văn hóa của tỉnh hiện được xác định là một trong 10 trung tâm du lịch lớn của cả nước Ngoài ra tại hội nghị thường niên tổ chức tháng 6/2003 tại Todoussoe, Quebec, Canada vịnh Nha Trang đã được chính thức công nhận là một trong 29 vịnh đẹp nhất thế giới, sự kiện này là cơ hội tốt để quảng bá du lịch Khánh Hòa đến du khách trong nước và quốc tế.

2.1.2 Thực trạng kinh doanh du lịch của Nha Trang – Khánh Hòa

 Tình hình du khách đến Nha Trang – Khánh Hòa

Với điều kiện ưu đãi một cách đầy “thiên vị” của thiên nhiên, Nha Trang – Khánh Hòa đã trở thành điểm dừng chân lý tưởng của du khách trong và ngoài nước Nha Trang - Khánh Hòa đã trở thành điểm đến được yêu thích của thị trường khách sang trọng, có khả năng chi trả cao như: Mỹ, Úc, Anh, Đức, Pháp, Nhật Bản và từ năm

2004 đến nay, lượng khách Nga, Hàn Quốc đang có xu hướng tăng mạnh trên địa bàn Khánh Hòa

Bảng 2.1 Số lượng du khách đến Nha Trang qua các năm 2007 – 2009

ĐVT: Lượt khách

So sánh 08/07 So sánh 09/08 So sánh 09/07 Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

Tổng cộng 1,363,512 1,595,000 1,567,604 231,488 16.98 -27,396 -1.72 204,092 14.97 Nội địa 1,070,811 1,279,000 1,287,752 208,189 19.44 8,752 0.68 216,941 20.26 Quốc tế 292,701 316,000 279,852 23,299 7.96 -36,148 -11.44 -12,849 -4.39

(Nguồn: Sở du lịch và thương mại Khánh Hòa)

 Nhận xét

- Số lượng du khách đến Nha Trang trong 3 năm qua có sự tăng, giảm không ổn định + Năm 2008 số lượng du khách tăng mạnh 231.488 lượt khách tương đương với 16,98% so với năm 2007

+ Tuy nhiên năm 2009 lại có xu hướng giảm nhẹ xuống 27.396 lượt khách giảm 1,72% so với năm 2008 do chịu tác động của dịch cúm H1N1 và khủng hoảng kinh tế trong năm vừa qua

+ Năm 2009 tăng 204.902 lượt khách ứng với 14,97% so với năm 2007

- Lượng khách nội địa luôn tăng ổn định qua các năm Năm 2008 tăng 208.189 lượt khách ứng với 19,44% so với 2007 và năm 2009 tăng nhẹ 8.752 lượt khách tương đương với 0,68% so với năm 2008 Đây là thị trường khách khá ổn định của thành phố Nha Trang

- Khách quốc tế đến với Nha Trang không ổn định Năm 2008 tăng 23.299 lượt ứng với 7,96% so với 2007; năm 2009 lại giảm 36.148 lượt khách tương đương giảm 11,44% so với 2008

2.1.3 Doanh thu từ hoạt động du lịch

Trong những năm gần đây, việc đầu tư phát triển cơ sở kinh doanh lưu trú ở Nha Trang ngày càng được chú trọng Các cơ sở kinh doanh có quy mô lớn, trang thiết bị hiện đại tiếp tục phát triển, các khu du lịch nghỉ dưỡng cấp hạng cao đã và đang tiếp tục được đầu tư xây mới, mở rộng quy mô, nâng cấp trang thiết bị phục

vụ Hệ thống cơ sở hạ tầng được quan tâm đầu tư phát triển ảnh hưởng tích cực đến hoạt động du lịch trên địa bàn Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch như các khu

du lịch, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí: Vinpearl Land, Khu du lịch Hòn Tằm Biển Nha Trang, Daimond Bay… vẫn đang tiếp tục đầu tư và mở rộng với nhiều hạng mục công trình hiện đại và đồng bộ, tạo điều kiện thu hút khách du lịch

và góp phần tăng doanh thu cho tỉnh

Bảng 2.2 Thống kê doanh thu du lịch của Khánh Hòa năm 2007 - 2009

ĐVT: Tỷ đồng

So sánh 08/07 So sánh 09/08 Chỉ tiêu Năm2007 Năm 2008 Năm 2009

(Nguồn: Phòng quản lý du lịch Khánh Hòa, cục thống kê)

Bảng 2.3 Dự báo thu nhập từ hoạt động du lịch của Khánh Hòa

2.2 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH TM & DV Du Lịch Thành Thành 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH TM & DV du lịch Thành Thành

 Giới thiệu chung về công ty

- Tên công ty:

+ Tên Tiếng Việt: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương Mại và dịch vụ Du Lịch Thành Thành

+ Tên Tiếng Anh: ThanhThanhTravel

- Địa Chỉ: Tọa lạc tại 35-37-39 Nguyễn Thiện Thuật –Thành Phố Nha Trang

- Điện thoại: ( 84 – 0583 ) 510513 / 514027

- Fax: :( 84 – 0583 ) 512307

- Website: http://www.thanhthanhtravel.vn

- Email: tour@thanhthanhtravel.vn

- Giấy phép kinh doanh số: 4200283017

- Tổng Giám đốc: Lương Thị Kim Cúc

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn

- Vốn điều lệ: 35.250.000.000 đồng :

- Công ty du lịch Thành Thành đã đăng kí các ngành nghề kinh doanh:

+ Vận chuyển hành khách bằng đường bộ

+ Vận chuyển công nhân

+ Khách sạn – Nhà Hàng – Khu du lịch sinh thái – làng du lịch

+ Lữ hành nội địa, quốc tế

+ Mua bán thiết bị phụ tùng ô tô, điện máy gia dụng

+ Đại lý bán vé tàu lửa 5 Star express, dịch vụ vé máy bay

 Quá trình hình thành và phát triển

Trong đường lối phát triển kinh tế đất nước, chiến lược phát triển kinh tế khu vực miền Trung có vai trò khá quan trọng Đặc biệt, nhấn mạnh đến Nha Trang là thành phố biển nổi tiếng với ngành du lịch phát triển nhất nhì trong cả nước Nơi đây, hàng năm có rất nhiều khu du lịch, nhà hàng, khách sạn cũng như các dịch

vụ được thành lập nhằm đáp ứng nhu cầu cho thập khách phương xa với phong cách phục vụ và chất lượng tốt nhất Chính vì thế đòi hỏi ngành du lịch Nha Trang không ngừng đổi mới, tiếp thu những tinh hoa nhằm thúc đẩy chính mình ngày càng lớn mạnh và phát triển, và theo phương châm: “Nha Trang, thành phố thân thiện và an toàn” Đây là địa bàn lý tưởng cho các đơn vị kinh doanh lữ hành ra đời và phát triển

Và ngày 19 tháng 07 năm 1997 công ty TNHH TM & DV Du Lịch Thành Thành đã ra đời (31A – Lê Quý Đôn – thành phố Nha Trang – Khánh Hòa) để đáp ứng lại xu hướng đó Ban đầu chỉ với 8 thành viên trong ban giám đốc và tổng số vốn đầu tư là 35,250,000,000, chủ yếu là vốn vay tín dụng ngân hàng

Ngày 19 tháng 8 năm 1998 Công ty du lịch Thành Thành đã hợp tác với công

ty vòng bi bạc đạn SKF và cho khai trương cửa hàng đại diện phân phối và giới thiệu sản phẩm vòng bi SKF tại thị trường Nha Trang nhằm đáp ứng nhu cầu và cung cấp vòng bi với chất lượng tốt nhất và giá cả phải chăng

Sau hơn 3 năm hoạt động tích cực trong nhiều lĩnh vực lữ hành nội địa và phụ tùng ô tô, ngày 20 – 5 – 2000 công ty TNHH TM & DV DL Thành Thành và công

ty liên doanh sửa chữa tàu biển Huyndai Vinashin đã bắt tay kí kết một hợp đồng quan trọng về vận chuyển công nhân của Huyndai, qua đó Thành Thành đã cung cấp hơn 40 chiếc xe để vận chuyển công nhân của Huyndai

Như biết được mặt hạn chế của mình là còn thiếu sót về mặt nghỉ dưỡng, nên vào ngày 26 tháng 12 năm 2003, công ty TNHH TM & DV du lịch Thành Thành đã thành lập dự án và cho khởi công xây dựng khu resort Ninh Thủy tại thôn Mỹ Á –

xã Ninh Thủy – huyện Ninh Hòa – Khánh Hòa

Không ngừng mở rộng vươn xa hơn, ngày 30 tháng 10 năm 2004 công ty đã cho thành lập thêm một nhà hàng với sức chứa 1.000 khách mang tên Âu Lạc Việt

tọa tại đường Phạm Văn Đồng – Nha Trang – Khánh Hòa Ngoài ra, công ty còn có nhà hàng Legend sức chứa 450 khách tọa tại 51 Vân Đồn – Nha Trang là nơi lý tưởng để tổ chức hội nghị, tiệc cưới, tiệc sinh nhật với đội ngũ đầu bếp giỏi sẽ làm hài lòng những thực khách khó tính nhất

Năm 2009 với sự ra đời của nhà hàng Martinez nằm trên tuyến đường Lê Lợi, phường Xuân Huân, thành phố Nha Trang, công ty càng khẳng định thêm thế mạnh

về kinh doanh ăn uống của mình

Ngày 10/01/ 2010 sự ra đời của nhà hàng Khải Hoàng Viên tại 97 – Nguyễn Biểu – Nha Trang đánh dấu thêm sự thành công rực rỡ của công ty trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng

Vào ngày 19 tháng 12 năm 2009 văn phòng công ty đã chuyển về trụ sở chính tại 35 – 37 – 39 Nguyễn Thiện Thuật – thành phố Nha Trang – Khánh Hòa

Đến nay sau hơn 10 năm kể từ ngày thành lập (ngày 19 tháng 7 năm 1997) ThanhThanhtravel đã không ngừng phát triển và lớn mạnh để cung cấp đến khách hàng những dịch vụ tốt nhất và tạo cho đối tác sự liên kết tin cậy

Hiện nay bằng sự năng động và đưa chất lượng phục vụ khách hàng lên hàng đầu, ThanhThanhtravel đã được nhiều đơn vị đối tác, khách hàng trong và ngoài nước tin cậy, lựa chọn và khẳng định là đơn vị dẫn đầu về số lượng cũng như chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ du lịch như vận chuyển khách du lịch, vận chuyển công nhân cho nhà máy, xí nghiệp lớn và nhỏ trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa Bên cạnh đó, ThanhThanhtravel còn thực hiện các chương trình du lịch như tour sông nước, biển đảo, đồng quê…kèm theo, còn đáp ứng cho du khách các dịch vụ, cơ sở

hạ tầng như khách sạn – nhà hàng – resort phục vụ các hội nghị, meeting, sự kiện…

và cũng là điểm đến đầy hứa hẹn cho cả du khách nội địa và quốc tế

Để đáp lại sự tín nhiệm của khách hàng, ThanhThanhtravel sẽ tiếp tục không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm mới mang nét riêng, đồng thời vẫn giữ được vốn văn hóa truyền thống Tăng cường công tác tuyên truyền – quảng bá – tiếp thị đến các thị trường mục tiêu và tiềm năng với phương châm:

“Chất lượng – Hiệu quả – Hội nhập” ThanhThanhtravel sẽ đem lại sự hài lòng tuyệt

đối, những phút giây thư giãn yên tĩnh và nụ cười quý giá trên mọi hành trình

2.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý

Bộ máy quản lý của công ty được áp dụng theo phương pháp trực tuyến chức năng Theo cơ cấu này, phải thiết lập được các phòng chức năng: kế toán, tài chính, marketing, kinh doanh… Các phòng chức năng một mặt phải hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao theo chức năng Mặt khác, phải phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận chức năng khác là yếu tố quan trọng nhất của loại hình cơ cấu này Trong cơ cấu này, giám đốc trực tiếp điều hành các phòng ban, các bộ phận chức năng hoạt động phối hợp nhau và cùng giúp giám đốc Cụ thể như sau:

Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng

Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty

 Ưu điểm

- Phù hợp với quy mô của công ty (sản xuất với quy mô lớn và và có các sản phẩm tương đồng)

- Tạo ra sự chuyên môn hóa trong công việc

- Nâng cao chất lượng quyết định ở các cấp quản lý đặc biệt ở cấp lãnh đạo Tạo điều kiện tuyển dụng được các nhân viên với các kỹ năng phù hợp với từng bộ phận chức năng

- Sử dụng có hiệu quả năng lực quản lý và tính sáng tạo của doanh nghiệp

Nhà hàng

Xe du lịch

Hướng dẫn viên

Đội xe chở CN

Phòng

vé máy bay

Điều hành

xe

Hành chính

LĐ &

TL

Kế toán tài vụ

Phòng

điều

hành

tour