Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa tại công ty lữ hành Hanoitourist

Việt Nam được biết đến là một đất nước giàu tài nguyên du lịch tự nhiên. Vấn đề quan trọng hiện nay là chúng ta phải biến những tài nguyên đó trở thành những nguồn lợi về cho đất nước mình bằng việc đầu tư tăng cường các tour du lịch nội địa, du lịch Inbound một cách đúng đắn. Sao cho có thể thu hút được khách du lịch nước ngoài đến với Việt Nam và coi Việt Nam là một trong những sự lựa chọn hàng đầu cho mỗi chuyến du lịch của họ và cả khách du lịch là người Việt Nam du lịch trong nước. Trong thời đại ngày nay, khi mà đời sống của con người ngày một được nâng cao, nhu cầu đi du lịch của mỗi người lại càng lớn hơn cùng với đó là những yêu cầu mang tính cao hơn trong việc thỏa mãn chuyến du lịch của mình. Nhiệm vụ của các doanh nghiệp lữ hành là phải làm sao thỏa mãn được những nhu cầu thiết yếu và bổ sung trong mỗi chuyến đi của khách du lịch để biến họ thành những khách du lịch trung thành của doanh nghiệp đồng thời có thể lôi kéo thêm những khách du lịch mới cho doanh nghiệp mình. Trong xu hướng phát triển không ngừng của nền kinh tế thị trường cùng với đó là sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp đối thủ trong và ngoài nước. Để lôi kéo được khách hàng về với doanh nghiệp mình đó không phải là điều dễ dàng mà buộc các doanh nghiệp lữ hành phải có những chiến lược kinh doanh nhất định. Với doanh nghiệp, nếu việc tập trung vào giảm giá thành hay tăng chất lượng sản phẩm để nâng cao sức cạnh tranh đều gặp những rào cản giới hạn nhất định thì tập trung vào cạnh tranh dịch vụ chính là hướng đi của tất cả các doanh nghiệp muốn kinh doanh và phát triển trong nền kinh tế thị trường. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như trong kinh doanh du lịch lữ hành, thì dịch vụ càng trở nên quan trọng khi mà tính dị biệt về sản phẩm các tour du lịch là không nhiều trong khi dịch vụ của mỗi doanh nghiệp cung cấp cho khách du lịch lại rất khác nhau mà không có một quy chuẩn nhất định. Chính vì vậy, phát triển kinh doanh dịch vụ trong doanh nghiệp lữ hành chính là chìa khóa để doanh nghiệp có thể đứng vững và xây dựng được thương hiệu của mình trên thị trường. Trong quá trình tồn tại và phát triển, với việc nhu cầu luôn thay đổi và ngày một cao hơn, điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm. Chính vì vậy doanh nghiệp không chỉ tập trung kinh doanh các sản phẩm dịch vu hiện có mà còn cần tiến hành nghiên cứu và đánh giá các khả năng phát triển các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, tập trung vào nghiên cứu và phát triển thi trường về quy mô và cơ cấu, vào các nhóm khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu cũng như phương thức đáp ứng các toàn bộ các nhu cầu của khách hàng. Đấy chính là lý do tại sao em chọn đề tài: "Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa tại công ty lữ hành Hanoitourist" cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình, nhằm nghiên cứu, đưa ra những giải pháp hữu ích mang lại hiệu quả cho việc kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty Hanoitourist.

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

Bảng 1: Cơ cấu nguồn nhân lực 9

Bảng 2: Cơ cấu vốn 10

Bảng 3: Lượng khách đi du lịch 11

Bảng 4: Tình hình phát triển doanh thu 13

Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty lữ hành Hanoitourist 24

Bảng 6: Tổng hợp ý kiến của 100 khách du lịch nội địa trong 2012 đánh giá về chất lượng chương trình du lịch 27

LỜI MỞ ĐẦU

Việt Nam được biết đến là một đất nước giàu tài nguyên du lịch tự nhiên.Vấn đề quan trọng hiện nay là chúng ta phải biến những tài nguyên đó trởthành những nguồn lợi về cho đất nước mình bằng việc đầu tư tăng cường cáctour du lịch nội địa, du lịch Inbound một cách đúng đắn Sao cho có thể thuhút được khách du lịch nước ngoài đến với Việt Nam và coi Việt Nam là mộttrong những sự lựa chọn hàng đầu cho mỗi chuyến du lịch của họ và cảkhách du lịch là người Việt Nam du lịch trong nước Trong thời đại ngày nay,khi mà đời sống của con người ngày một được nâng cao, nhu cầu đi du lịchcủa mỗi người lại càng lớn hơn cùng với đó là những yêu cầu mang tính caohơn trong việc thỏa mãn chuyến du lịch của mình Nhiệm vụ của các doanhnghiệp lữ hành là phải làm sao thỏa mãn được những nhu cầu thiết yếu và bổsung trong mỗi chuyến đi của khách du lịch để biến họ thành những khách dulịch trung thành của doanh nghiệp đồng thời có thể lôi kéo thêm những khách

du lịch mới cho doanh nghiệp mình Trong xu hướng phát triển không ngừngcủa nền kinh tế thị trường cùng với đó là sự cạnh tranh gay gắt của các doanhnghiệp đối thủ trong và ngoài nước Để lôi kéo được khách hàng về với doanhnghiệp mình đó không phải là điều dễ dàng mà buộc các doanh nghiệp lữhành phải có những chiến lược kinh doanh nhất định Với doanh nghiệp, nếuviệc tập trung vào giảm giá thành hay tăng chất lượng sản phẩm để nâng caosức cạnh tranh đều gặp những rào cản giới hạn nhất định thì tập trung vàocạnh tranh dịch vụ chính là hướng đi của tất cả các doanh nghiệp muốn kinhdoanh và phát triển trong nền kinh tế thị trường

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như trong kinh doanh dulịch lữ hành, thì dịch vụ càng trở nên quan trọng khi mà tính dị biệt về sảnphẩm các tour du lịch là không nhiều trong khi dịch vụ của mỗi doanh nghiệpcung cấp cho khách du lịch lại rất khác nhau mà không có một quy chuẩnnhất định Chính vì vậy, phát triển kinh doanh dịch vụ trong doanh nghiệp lữhành chính là chìa khóa để doanh nghiệp có thể đứng vững và xây dựng đượcthương hiệu của mình trên thị trường

Trong quá trình tồn tại và phát triển, với việc nhu cầu luôn thay đổi vàngày một cao hơn, điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng nâng caochất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm Chính vì vậy doanh nghiệpkhông chỉ tập trung kinh doanh các sản phẩm dịch vu hiện có mà còn cần tiếnhành nghiên cứu và đánh giá các khả năng phát triển các hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp, tập trung vào nghiên cứu và phát triển thi trường vềquy mô và cơ cấu, vào các nhóm khách hàng tiềm năng và khách hàng mụctiêu cũng như phương thức đáp ứng các toàn bộ các nhu cầu của khách hàng.Đấy chính là lý do tại sao em chọn đề tài: "Thực trạng và một số giảipháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa tại công ty lữhành Hanoitourist" cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình, nhằm nghiêncứu, đưa ra những giải pháp hữu ích mang lại hiệu quả cho việc kinh doanh lữhành nội địa tại công ty Hanoitourist Do thời gian thực tập và làm chuyên đềbáo cáo thực tập còn hạn chế nên bài báo cáo của em sẽ có những sai sót vìthế em rất mong nhận được sự đóng góp từ các thầy, các cô để bài làm của

em hoàn chỉnh hơn Em xin gửi lời cảm ơn tới Thạc sĩ Trần Thị Hạnh và cácanh chị nhân viên phòng du lịch nội địa thuộc công ty lữ hành Hanoitourist,những người đã nhiệt tình hướng dẫn em trong thời gian qua để em có thểhoàn thành tốt bài báo cáo của mình

Phạm vi nghiên cứu

- Thị trường khách du lịch nội địa của công ty du lịch Hanoitourist

Đối tượng nghiên cứu

- Toàn bộ các hoạt động kinh doanh của công ty Hanoitourist liên quanđến thị trường khách du lịch nội địa

- Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịchnội địa của công ty Hanoitourist

Nguồn thu thập dữ liệu

- Sử dụng nguồn số liệu sơ cấp của công ty cung cấp và các tài liệu thứcấp khác

NỘI DUNG CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY HANOITOURIST VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY 1.1 Tổng quan về công ty lữ hành Hanoitourist

1.1.1 Thông tin pháp lý về doanh nghiệp

Tên Công ty tiếng Việt : CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST

Tên Công ty tiếng Anh : HANOITOURIST TRAVEL COMPANY

Tên giao dịch viết tắt : HANOITOURIST

Trực thuộc : TỔNG CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI

Quyết định số 69/QĐ-HĐQT ngày 25/08/2005 của Tổng Công ty Dulịch Hà Nội về việc thành lập Công tyLữ hành Hanoitourist

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số : 0116000542 do Sở Kế hoạchĐầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 31/08/2005

Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 0446/2005/TCDL-GP LHQT

do Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp ngày 02/11/2005

Trụ sở chính : 18 Lý Thường Kiệt - Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội

Điện thoại : 04.39364979

Fax : 04.38243012

Website : http://hanoitouris.vn

Email : info@hanoitourist-travel.com

Hoạt động : theo uỷ quyền của Tổng Công ty Du lịch Hà Nội

Đại diện pháp nhân của doanh nghiệp : Ông Lưu Đức Kế - Giám đốc.Ngành Nghề Kinh Doanh

- Lữ hành nội địa, inbound, outbound và các dịch vụ phục vụ khách dulịch

- Dịch vụ vận chuyển khách du lịch bằng ô tô, cho thuê phiên dịch vàhướng dẫn viên du lịch

- Đại lý bán vé máy bay.

- Tổ chức hội nghị, hội thảo, xúc tiến du lịch

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Hanoitourist

Năm 1998 Công ty Du lịch Hà Nội thành lập Trung tâm du lịch Hà Nộichuyên kinh doanh lữ hành Năm 2004 UBND thành phố Hà Nội quyết địnhthành lập Tổng công ty Du lịch Hà Nội dựa trên cơ sở của Công ty du lịch HàNội cũ và sắp xếp 1 số doanh nghiệp sát nhập vào Năm 2005 Trung tâm dulịch Hà Nội được chuyển đổi thành Công ty Lữ hành Hanoitourist chuyênkinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, đại lý vé máy bay, vận chuyển du lịch Quá trình phát triển của Công ty tuy gặp không ít khó khăn cản trởnhưng nhờ sự nỗ lực không ngừng nghỉ của tập thể toàn công ty cùng vớinhững chính sách kinh doanh sang suốt mà Công ty đã đứng vững trong cácthời kì khó khăn nhất và ngày càng lớn mạnh, công ty Du lịch Hà Nội ngàycàng có vị thế quan trọng trên thị trường du lịch Việt Nam cũng như Châu

Âu, Trung quốc, Đông Nam Á… Doanh thu các năm 2006, 2007, 2008 lầnlượt là 72 tỷ đồng, 86 tỷ đồng, 83,18 tỷ đồng đóng góp vào sự phát triển củanền kinh tế quốc dân Hiện nay Công ty lữ hành Hanoitourist là 1 trong 10hãng lữ hành top ten Việt Nam

Các thành tích:

+ Được Tổng cục Du lịch tặng danh hiệu :” Top ten lữ hành quốc tế ”

các năm 2000, 2001, 2003, 2004

+ Từ năm 1998-2005: Là đơn vị du lịch có tổng doanh thu đứng nhất của

Hàng không Việt Nam tại khu vực miền Bắc

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty

Công ty lữ hành Hanoitourist là doanh nghiệp nhà nước trực thuộcUBND TP Hà Nội, có tư cách pháp nhân, tự hạch toán độc lập, có con dấuriêng, chịu sự lãnh đạo theo ngành dọc của Tổng Cục Du Lịch Công ty lữhành Hanoitourist ký hợp đồng với các doanh nghiệp trong và ngoài nước để

tổ chức các chương trình du lịch khách quốc tế đến Việt Nam, khách du lịchViệt Nam đi nước ngoài và trong nước.

Đến nay công ty chuyên kinh doanh những lĩnh vực du lịch là: Lữ hành,khách sạn, vui chơi giải trí, tổ chức hội nghị, hội thảo, xúc tiến du lịch, và cácdịch vụ bổ sung Nhằm đa dạng hoá loại hình sản xuất kinh doanh và đáp ứngnhu cầu của khách du lịch

Công ty còn có nhiệm vụ nghiên cứu thi trường du lịch, tuyên truyền,quảng bá để thu hút khách du lịch Trực tiếp giao dịch và kí hợp đồng vớicác tổ chức, hãng du lịch trong và ngoài nước

Ngoài ra công ty còn nghiên cứu ứng dụng khoa học kĩ thuật vào sảnxuất kinh doanh để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượngphục vụ: nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý và sử dụng cán bộđúng chính sách, kinh doanh dựa trên cơ sở pháp luật Đào tạo nghiệp vụ chocán bộ công nhân viên của công ty nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinhdoanh

1.1.4 Cơ cấu tổ chức và bộ máy công ty lữ hành Hanoitourist

Tổng Công ty Du lịch Hà Nội hoạt động và quản lý theo mô hình Công

ty mẹ - Công ty con Công ty mẹ - Tổng Công ty Du lịch Hà Nội (Quyết định

số 106/2004/QĐ-UB) là Công ty Nhà nước giữ quyền chi phối các doanhnghiệp trực thuộc, hoạt động theo Luật Doanh nghiệp Nhà nước

Sơ đồ 1 Bộ máy quản lý tại Công ty Lữ hành Hanoitourist

Tổng Công ty Du lịch Hà Nội hoạt động và quản lý theo mô hình Công

ty mẹ - Công ty con Công ty mẹ - Tổng Công ty Du lịch Hà Nội (Quyết định

số 106/2004/QĐ-UB) là Công ty Nhà nước giữ quyền chi phối các doanhnghiệp trực thuộc, hoạt động theo Luật Doanh nghiệp Nhà nước

- Bộ máy tổ chức Công ty Lữ hành Hanoitourist

Ban lãnh đạo: Giám đốc và Phó giám đốc Công ty

- Tổ chức bộ máy:

• Phòng Thị trường Quốc tế: Tổ chức khai thác nguồn khách, bán cácchương trình du lịch, dịch vụ du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam và nốicác chương trình du lịch sang các nước khác (nếu có)

Phòng DLNĐ

Phòng

NC TT

Phòng TCKT

Phòng

TC HC

• Phòng Du lịch nước ngoài: Tổ chức khai thác và thực hiện các chươngtrình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tạiViệt Nam đi du lịch nước ngoài.

• Phòng Du lịch nội địa: Tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình

du lịch cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại ViệtNam đi du lịch trong nước, tổ chức chương trình du lịch kết hợp tổ chức hộinghị hội thảo trong nước

• Phòng Tài chính - Kế toán: Tham mưu cho Giám đốc về công tác tàichính, kế toán, thống kê, kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn hạn Theo dõiviệc quản lý, sử dụng và bảo toàn vốn kinh doanh của Công ty

• Phòng Tổ chức - Hành chính: Tham mưu cho Giám đốc về công tác tổ

chức, nhân sự, lao động tiền lương, thi đua, đào tạo, văn thư tổng hợp, hànhchính quản trị của Công ty

• Phòng Nghiên cứu thị trường (phòng marketing): chịu trách nhiệm

nghiên cứu thị trường và quảng bá sản phẩm

1.1.5 Các nguồn lực của công ty

1.1.5.1 Nguồn nhân lực

Trong bất kỳ một tổ chức nào thì yếu tố về con người luôn là yếu tốđóng vai trò then chốt và quyết đinh tới sự vận hành thông suốt cũng như sựphát triển của tổ chức Trong các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp lữhành yếu tố con người lại càng đóng vai trò quyết định hơn bao giờ hết tớiquy mô, chất lượng của sản phẩm, có thể nói con người đứng ở một khía cạnhnào đó đóng vai trò cấu thành nên sản phẩm du lịch Nhận thấy được tầmquan trọng đó của nguồn nhân lực mà trong những năm gần đây công ty lữhành Hanoitourist đã không ngừng nâng cao đội ngũ nguồn nhân lực cả về sốlượng và chất lượng được thể hiện qua bảng số liệu sau

Bảng 1: Cơ cấu nguồn nhân lực

Tỷtrọng Tổng số

Tỷtrọng

Tổngsố

Tỷtrọng

(Nguồn do phòng Hành chính cung cấp)

Dựa vào bảng cơ cấu nguồn nhân lực trên ta có thể thấy tổng số lao độngtăng đều qua các năm Năm 2009 tổng số lao động của công ty lữ hànhHanoitourist là 27 người, đến năm số lao động này đã tăng lên 33 người Vàtrong năm 2011 do ảnh hưởng của tình hình suy thoái kinh tế nên số lao độngchỉ tăng thêm 3 lao động là 36 lao động

Nguồn lao động trực tiếp luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ cấu nhânlực toàn công ty, sản phẩm của công ty mang tính chất dịch vụ nên lao độngtrực tiếp chiếm tỷ trọng lớn đồng thời cũng mang yếu tố quyết định đến chấtlượng sản phẩm du lịch của công ty Những lao động trực tiếp đóng vai trò làđại diện của công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đó là đội ngũ Hướng

Dẫn Viên và Điều Hành tour Nhưng bên cạnh đó cũng không thể không kểđến tầm quan trọng của lực lượng lao động gián tiếp nhưng cũng đóng mộtvai trò hết sức quan trọng trong việc quản lý, điều hành công ty sao vận hànhthông suốt, đưa ra tầm nhìn và chiến lược trong việc kinh doanh một cáchhiệu quả nhất.

Cơ cấu lao động phân theo trình độ học vấn phản ánh chất lượng của lựclượng lao động Tỷ lệ lao động có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao chiếm gần50% tổng số lao động của công ty và tăng dần qua các năm, năm 2011 tỷ lệlao động có trình độ đại học chiếm 52,8% tổng số lao động Lao động có trình

độ sơ cấp chiếm tỷ lệ rất nhỏ, chưa đến 10%

1.1.5.2 Nguồn vốn

Bên cạnh yếu tố về con người, yếu tố về nguồn vốn đóng vai trò quyếtđịnh tới quy mô, sự tồn tại cũng như phát triển của công ty Một công ty dùlớn hay nhỏ cũng đều cần một nguồn vốn nhất định để duy trì và phát triểnsản xuất kinh doanh

Bảng 2: Cơ cấu vốn

(Đơn vị: tỷ đồng) Năm

(Nguồn do phòng Kế toán cung cấp)

Qua bảng cơ cấu vốn ta có thể thấy được tổng số vốn của công ty tăngđều qua các năm Năm 2009 là 30 tỷ, năm 2010 tăng 20% lên 36 tỷ và đến

năm 2011 tổng số vốn đã là 45 tỷ, tăng 50% so với năm 2009 Nguồn vốn cốđịnh chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số vốn.

1.1.5 3 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trụ sở chính của công ty lữ hành Hanoitourist ở số 18 và 30A LýThường Kiệt, đây là một tuyến phố nằm ở trung tâm Hà Nội Điều này tạo ralợi thế cho công ty trong việc dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn đồng thờicông việc giao dịch và đón tiếp khách cũng thuận tiện

Công ty đã chú ý tới điều kiện làm việc cho nhân viên như trang bị cácthiết bị cần thiết hỗ trợ cho việc kinh doanh lữ hành có thể kể đến là hiện tạicông ty đã trang bị 28 máy tính, 2 máy in, 30 điện thoại bàn, 5 máy fax và có

hệ thống phát wifi cho các nhân viên sử dụng máy tính xách tay làm việcđược thuận tiện hơn

1.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch mà công ty Hanoitourist

Bảng lượng khách đi du lịch cho ta thấy tổng số khách đi du lịch thôngqua công ty lữ hành Hanoitourist tăng qua các năm Năm 2009 tổng số lượtkhách du lịch của công ty là 26635, đến năm 2010 con số này là 27569 tăng3,5% Và tăng mạnh trong năm 2011 là 29568 lượt khách

Lượng khách nội địa chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng số khách du lịchcủa công ty Năm 2009 lượng khách nội địa là 12280 lượt khách, chiếm46,4% tổng số khách du lịch của công ty, năm 2010 con số này tăng lên đáng

kể là 13419 lượt khách chiếm 48,6% tổng lượng khách, năm 2011 tăng manhlên 14948 lượt khách và chiếm 50,5% tổng lượng khách Trong khi lượngkhách Outbound năm 2009 là 7235 lượt khách, chiếm 27,2% trong tổng sốkhách, năm 2010 giảm còn 7000 lượt khách, chiếm 25,4 tổng số lượt khách,năm 2011 tăng lên 7320 lượt khách, chiếm 24,8% tổng lượng khách Lượngkhách Inbound là 7120 lượt khách, chiếm 26,7 % trong tổng số khách, năm

2010 con số này tăng nhẹ lên 7150 lượt khách và chiếm 26% tổng lượngkhách, đến năm 2011 tăng lên là 7300 lượt khách nhưng tỷ trọng của kháchInbound trong tổng số khách lại giảm xuống mức 24,7%

Có thể giải thích cho sự thay đổi trên đó là trong những năm vừa qua doảnh hưởng của tỷ giá cao làm cho các chuyến du lịch nước ngoài trở nên đắt

đỏ hơn, bên cạnh đó là việc chuyển hướng của các nhà kinh doanh lữ hànhsang kinh doanh các chương trình du lịch nội địa làm cho lượng khách du lịchnội địa tăng tương đối so với lượng khách du lịch Inbound và Outbound, vàchiếm tỷ trọng cao trong tổng số lượng khách của công ty

1.1.6.2 Tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh du lịch

Bảng 4: Tình hình phát triển doanh thu

(Đơn vị: triệu đồng) Năm

Chỉ tiêu

Tổngsố

Tỷtrọng

Tổngsố

Tỷtrọng Tổng số

Tỷtrọng

( Nguồn do phòng kế toán cung cấp)

Qua bảng tình hình phát triển doanh thu ở trên ta có thể thấy được tổngdoanh thu của công ty lữ hành Hanoitourist tăng qua các năm Năm 2009 tổngdoanh thu đạt mức 26200 triệu đồng, năm 2010 tăng 11,8% so với năm 2009đạt 29300 triệu đồng, năm 2011 tăng 12,6% so với năm 2010 đạt mức 33000triệu đồng

Trong đó có thể dễ dàng nhận thấy doanh thu từ bán tour chiếm tỷ phầnlớn trong tổng doanh thu Năm 2009 doanh thu từ hoạt động bán tour là

22100 triệu đồng chiếm 84,4% tổng doanh thu Năm 2010 doanh thừ hoạtđộng bán tour là 25400 triệu đồng tăng 14,9% so với năm 2009 Năm 2011con số này đạt 33000 triệu đồng tăng 29,9% so với năm 2010 Cho thấy rằngcông ty đã nỗ lực cho các hoạt động nghiên cứu thị trường cũng như bánhàng và thu được hiệu quả đáng kể phản ánh qua tốc độ tăng trưởng số lượtkhách cũng như doanh thu từ hoạt động bán tour của công ty qua 3 năm gầnđây, đặc biệt là trong thời điểm mà tình hình lạm phát, cũng như tỷ giá tăngcao làm giảm cầu về du lịch của người dân

Bên cạnh đó nguồn thu từ các dịch vụ khác cũng chiếm một phần quantrọng trong tổng doanh thu của công ty Cụ thể là năm 2009 doanh thu từ cácdịch vụ khác của công ty là 4100 triệu đồng chiếm 15,6% tổng doanh thu củacông ty Năm 2010 nguồn doanh thu này giảm nhẹ còn 3900 triệu đồng chiếm13,3% tổng doanh thu Đến năm 2011 giảm xuống 3560 triệu đồng chiếm10,8% tổng doanh thu của công ty Nguồn thu từ các dịch vụ khác có mứctăng trưởng âm do trong những năm gần đây công ty chưa thực sự chú trọngtới các dịch vụ trên dẫn tới nguồn thu từ các dịch vụ khác giảm dần trongnhững năm gần đây.

1.2 Phân tích và đánh giá về thực trạng chương trình du lịch nội địa của công ty lữ hành Hanoitourist

1.2.1 Đặc điểm nguồn khách nội địa của công ty Hanoitourist

Công ty lữ hành Hanoitourist là một trong những công ty lữ hành lớnnhất miền Bắc hiện nay Hanoitourist đã trở thành một trong những thươnghiệu được nhiều khách du lịch biết đến Đặc biệt là đối với khách du lịch nộiđịa Những năm gần đây do ảnh hưởng của tình hình lạm phát, khủng hoảngkinh tế cũng như tỷ giá tăng cao, cầu du lịch nước ngoài của người dân có xuhướng giảm, do vậy công ty đã nắm được xu hướng này công ty đã biết tậptrung khai thác vào thị trường khách du lịch nội địa với các chương trình dulịch đa dạng Nguồn khách nội địa của công ty thường tập trung là các đốitượng khách đoàn từ các doanh nghiệp, các tổ chức trong nội thành Hà Nộihoặc ở các tỉnh lân cận như Bắc Giang, Bắc Ninh, Vĩnh Phúc… Với số lượngđoàn lên tới hàng nghìn khách / đoàn, mang lại nguồn thu lớn cho công ty.Hay các khách lẻ ghép đoàn với đa số là các viên chức nhà nước, các nhânviên văn phòng hay hộ gia đình Sắp tới công ty đang tập trung nghiên cứuvào một đối tượng khách mới đấy chính là tầng lớp học sinh, sinh viên với sốlượng tương đối lớn và tiềm năng nhưng chưa được công ty chú ý khai thác

Nguồn khách du lịch nội địa của công ty được thể hiện qua các đặc điểm sauđây:

Thứ nhất là đối tượng khách bao gồm nhiều độ tuổi trong địa bàn thànhphố Hà Nội hoặc ở các tỉnh lân cận Hà Nội như Bắc Giang, Bắc Ning, VĩnhPhúc, Hưng Yên… Mục đích của chuyến đi thường là nghỉ dưỡng, thamquan, giải trí, chữa bệnh, nghiên cứu khoa học, tìm hiểu về phong tục tậpquán của cư dân địa phương… kết hợp với tham thân, học tập Yêu cầu vềchất lượng dịch vụ của các khách nội địa đa phần là ở mức trung bình, do đờisống của người dân chưa phải là cao Và có xu hướng yêu cầu cao hơn vềdịch vụ trong những năm gần đây do chất lượng cuộc sống ngày càng đượctăng cao, mức chi trả của người dân cũng cao hơn

Thứ hai là về thời gian đi du lịch thường tập trung vào dịp nghỉ hè vàokhoảng cuối tháng 5, đầu tháng 6 cho tới đầu tháng 9, vào thời gian này công

ty chủ yếu khai thác du lịch nghỉ biển Hay vào những dịp đầu năm âm lịchvới các chương trình du xuân, đến các đền chùa cầu cho một năm mới mọiđiều tốt đẹp là một nét đẹp truyền thống của người dân Việt Nam Hay nhữngdịp tháng 3 âm lịch với các lễ hội Chùa Hương, đền Hùng cũng thu hút đượclượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước

Thứ 3 đối với các dịch vụ ăn uống, khách du lịch thường có mong muốnkhi đi du lịch sẽ được thưởng thức các món ăn đặc sản của nơi mà họ đến, tuynhiên cần phải chú ý đến khẩu vị ăn của khách hàng sao cho điều chỉnh phùhợp, ví dụ như đa số khách du lịch nội địa của công ty là trên địa bàn Hà Nộihay các tỉnh lân cận Hà Nội tức là người miền Bắc thường khẩu vị ăn của họ

là ăn nhạt và ít ăn cay chính vì thế khi vào các nhà hàng ở các tỉnh miềnTrung hay miền Nam thì cần phải có sự điều chỉnh đối với nhà hàng sao chohợp với khẩu vị người miền Bắc hơn

Thứ 4 là đối với dịch vụ lưu trú thì thường công ty chọn các khách sạn 2sao hoặc 3 sao, và gần với điểm du lịch cho việc tham quan được thuận tiện

hơn, phòng thường bố trí hai giường và tối đa 4 người ngủ để chi phí được tiếtkiệm hơn.

Thứ 5 là đối với dịch vụ vận chuyển khách du lịch nội địa thường chọncác hình thức vận chuyển là ô tô đối với các tuyến điểm gần và vận chuyểnbằng ô tô, tàu hỏa hoặc máy bay đối với các tuyến điểm tương đối xa vàkhách hàng có khả năng chi trả cao hơn

Thứ 6, do đối tượng khách là người dân trên địa bàn thành phố Hà Nội

và các tỉnh lân cận nên có một đặc điểm nữa đó là họ thường thích đến cácđiểm tham quan có không gian thoáng đãng, cảnh quan đẹp, thơ mộng, khôngkhí mát mẻ, trong lành, gần gũi với thiên nhiên và người lao động hơn đểtránh xa với những náo động của cuộc sống hằng ngày của họ Khi đi du lịch

họ cũng thường hay mua sắm những hàng hóa lưu niệm tại điểm đến, các món

ăn đặc sản tại điểm đến có thể mang về làm quà cho gia đình và bạn bè nhưkhi vào thăm làng Sen quê Bác thì ít ai không mua vài túi bánh Cu đơ về làmquà, vào Huế thì họ sẽ không thể không mua mè xửng hay tôm chua khá nổitiếng, và một số người có thể mua vải may áo dài ở đây…

1.2.2 Đặc điểm chương trình du lịch nội địa của công ty Hanoitourist

Các chương trình du lịch nội địa của công ty là các chương trình với cáctuyến điểm trải dài dọc đất nước Việt Nam Với đa dạng các loại hình từ dulịch nghỉ biển, du lịch nghỉ núi, chữa bệnh đến các loại hình du lịch văn hóa,

du lịch MICE; trong phạm vi thời gian, không gian đa dạng và linh hoạt, phùhợp với nhiều đối tượng khác nhau từ những khách hàng có khả năng chi trảtrung bình đến những khách hàng có khả năng chi trả cao

Sau đây là một số chương trình du lịch nội địa đang được thực hiện ởcông ty lữ hành Hanoitourist:

Tour Nha Trang

- Thời gian: 4 Ngày 3 Đêm

- Phương tiện: Máy bay

- Khởi hành:

09h00 Xe và hướng dẫn viên của Công ty lữ hành Hanotourist đón quý khách tại 18 Lý Thường Kiệt, đưa đoàn ra sân bay Nội Bài đáp chuyến bay VN 1553 khởi hành đi Nha Trang lúc 11h15 13h00: ĐếnNha Trang, xe

đón đoàn về nhận phòng khách sạn Quý khách nghỉ ngơi tự do, tắm biển.Quý khách ăn tối thưởng thức nem Ninh Hòa - đặc sản của thành phố NhaTrang Nghỉ đêm tại Nha Trang

Quý khách dậy sớm tắm biển và ngắm cảnh bình minh trên biển Ăn

sáng Xe đưa đoàn ra bến thuyền thămvịnh Nha Trang: đoàn thăm Hòn Tằm, quý khách tự do lặn biển và khám phá vẻ đẹp của tầng san hô Trưa:

Đoàn ăn trưa tại Hòn Tằm, tự do tắm biển… Chiều: Thuyền đưa quý khách

về lại đất liền Xe đón đoàn về lại khách sạn Ăn tối tại nhà hàng, nghỉ đêm tạiNha Trang

Ăn sáng Xe đưa quý khách ra ga cáp treo đi thăm khu du

lịch Vinpearland, quý khách tự do tham gia vào các trò chơi mạo hiểm trong

nhà và ngoài trời, Thủy cung hoặc tự do vui chơi tại công viên nước trong

Khu du lịch Ăn trưa tại Vinpearl land Chiều Quý khách đi cáp treo trở về

thành phố Ăn tối, nghỉ đêm tại Nha Trang

Ăn sáng tại khách sạn Xe đưa Quý khách thăm đưa đoàn tham

quan Hòn Chồng, chùa Long Sơn, tháp Bà Ponaga và tắm bùn tại trung tâm khoáng bùn khoáng Tháp Bà (chi phí tự túc)… Đoàn tiếp tục tự do đichợ Đầm mua hàng lưu niệm Ăn trưa, trả phòng khách sạn Xe đưa đoàn ra sân bay Cam Ranh đáp chuyến bay VN 1552 khởi hành về Hà Nội lúc 13h50 15h35: Về đến Hà Nội, xe đón đoàn đưa về điểm hẹn ban đầu.

Chia tay quý khách Kết thúc chương trình

GIÁ TRỌN GÓI DÀNH CHO KHÁCH LẺ ĐI GHÉP ĐOÀN

Đơn vị tính: Đồng Giá tour trọn gói cho 01 khách 9.290.000

Giá cho trẻ em từ 02 - 10 tuổi 5.900.000 Giá cho trẻ em từ 0 - dưới 02

Xe ôtô máy lạnh hiện đại phục vụ riêng cho đoàn

Vé máy bay HAN – NHA – HAN (vé đoàn của Vietnam Airlines)

Ghi chú giá trẻ em:

- Trẻ em từ 0 - dưới 02 tuổi: vé máy bay khứ hồi (không có ghế riêng),

ăn + ngủ ghép cùng bố mẹ

- Trẻ em từ 02 - 10 tuổi: vé máy bay khứ hồi (có ghế riêng), xuất ănriêng, ngủ chung phòng với bố mẹ

- Từ 11 tuổi trở lên, tính như người lớn

Không bao gồm:

Ngủ phòng đơn, đồ uống, chi phí cá nhân khác ngoài chương trình

Chi phí vé cáp treo và các trò chơi tại khu du lịch Vinpearland, tắm bùn.

Lưu ý: Giờ bay, giá vé có thể thay đổi phụ thuộc vào công văn thông

báo tăng giá của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines tại thời điểm khởi hành

Tour Hạ Long - Tuần Châu ( Nghỉ Tuần Châu)

- Giá: 1.330.000,00 VNĐ

- Thời gian: 2 Ngày 1 Đêm

- Phương tiện: Ô tô

- Khởi hành: Hàng ngày

Ngày 1 : Hà Nội - Hạ long - Tuần Châu

08.00 - 08.30: Xe đón Qúy khách tại điểm hẹn trong thành phố, khởi

hành đi Hạ Long Trên đường đi Qúy khách dừng chân tại Hải Dương khoảng

20 phút Xe đến bến Hạ Long, Quý khách xuống tàu và dùng bữa trưa trêntàu Sau đó tàu đưa Quý khách đi thăm vịnh Hạ Long, thăm động ThiênCung , Hang Đầu Gỗ, ngắm cảnh làng chài , đỉnh Lư Hương , hòn Gà Chọi.Thuyền về bến, xe đưa Quý khách vào Tuần Châu, Quý khách ăn tối và nghỉđêm tại Tuần Châu

Ngày 2 : Tuần Châu - Hà Nội

Sau khi ăn sáng, Quý khách tự do ngắm cảnh Tuần Châu 12.00: Qúy khách ăntrưa trả phòng khách sạn Xe đón quý khách về lại Hà Nội Quý khách về đên Hà Nội , kết thúc chuyến đi

Bao gồm: Xe máy lạnh, tàu thăm vịnh, vé thắng cảnh, ăn các bữa theo

chương trình Standard 80.000d/b Deluxe 120.000d/b ,khách sạn tiêu chuẩn

3* (Hoà Bình / Atlantic – Tuần Châu) , hướng dẫn viên

Không bao gồm: Đồ uống, nghỉ phòng đơn, chi phí cá nhân.

Ghi chú: Nếu quý khách nghỉ tại Hạ Long thì buổi tối sẽ không sang

Tuần châu

Tour Huế - Đà Nẵng - Hội An

- Thời gian: 5 Ngày 5 Đêm

- Phương tiện: Tàu hỏa

- Khởi hành: Liên hệ trực tiếp

Đêm 01: Hà Nội – Huế

18:00 hướng dẫn viên của Công ty lữ hành Hanoitourist đón quý khách tại ga Hà Nội và đưa đoàn đáp chuyến tàu SE1 khởi hành đi Huế lúc 19:00 Quý khách nghỉ đêm trên tàu.

Ngày 01: Tham quan Huế ( Ăn trưa, tối )

Sáng: Tàu đến ga Huế Xe đưa quý khách về khách sạn, nghỉ ngơi Ăn

trưa Chiều: Xe đưa đoàn thăm quankinh thành Đại Nội: Ngọ Môn Quan, điện Thái Hoà, Tử Cấm Thành, hồ Tĩnh Tâm, Thế Miếu, Hiển Lâm Các, Cửu Đỉnh Ăn tối quý khách thưởng thức ca huế trên dòng sông Hương -

nét văn hoá đặc sắc của xứ Huế

Ngày 02: Huế - Đà Nẵng ( Ăn sáng, trưa, tối )

Ăn sáng, đoàn khởi hành đi Đà Nẵng, trên đường quý khách ghé thăm Lăng vua Khải Định - một toà lâu đài đồ sộ với sự kết hợp hai nền kiến

trúc văn hoá đông - tây rất tinh xảo Trên đường quý khách dừng chân chụp

ảnh tại hầm đèo Hải Vân với độ cao 496m - một thắng cảnh đẹp nổi tiếng

"Thiên hạ đệ nhất hùng quan" Đến Đà Nẵng ăn trưa, nhận phòng khách sạn

Chiều: quý khách tự do tắm biển Mỹ Khê Ăn tối Nghỉ đêm tại khách sạn.

Ngày 03: Đà Nẵng - Non Nước - Ngũ Hành Sơn - Hội An ( Ăn sáng, trưa, tối)

Ăn sáng, xe đưa đoàn đi thăm khu du lịch Ngũ Hành Sơn - leo núi thăm

quan động Huyền Không, chùa Tam Thai, chùa Linh Ứng, làng đá truyền

thống tự do tắm biển Non Nước Ăn trưa tại Hội An với những món đặc

sản của xứ quảng như cao lầu Faifo, bánh ít…

Chiều: thăm khu phố cổ Hội An - được UNESCO công nhận là di sản

văn hoá thế giới vào tháng 12/1999 bảo tàng lịch sử Hội An và miếu QuanCông, hội quán Phước Kiến, nhà Cổ Tấn Ký, Chùa Cầu Nhật Bản Ăn tối

Tự do khám phá độc đáo đèn lồng Hội An (nếu vào tối 14 âm lịch hàngtháng) Nghỉ đêm tại khách sạn

Ngày 04: Hội An - Đà Nẵng - Hà Nội ( Ăn sáng, trưa)

Ăn sáng, trả phòng khách sạn Xe đưa quý khách về Đà Nẵng, tự do đichợ Hàn mua sắm hàng hoá và đồ đặc sản như: bò khô, tôm khô Ăn trưa, xeđưa quý khách ra ga Đà Nẵng đáp chuyến tàu SE2 về Hà Nội Quý kháchnghỉ đêm trên tàu

Ghi chú:

Nếu quý khách đi tàu khoang 6 điều hoà, cộng thêm 235.000 đồng/ lượtNếu quý khách đi tàu khoang 4 điều hoà, cộng thêm 350.000 đồng/ lượt

Nếu quý khách về bằng máy bay, vui lòng thông báo sớm để Hanoitourist cóthể đặt mức giá rẻ nhất theo từng thời điểm.

Giá tour dành cho trẻ em:

Miễn phí cho 01 trẻ em dưới 5 tuổi, gia đình tự lo cho bé ăn ngủ và tự trảphí tham quan (nếu có) 02 người lớn chỉ được kèm 01 trẻ em Từ trẻ thứ 2mua một nửa vé người lớn Tiêu chuẩn bao gồm: suất ăn, ghế ngồi và ngủghép chung với gia đình

Trẻ em từ 5 tuổi đến dưới 11 tuổi mua 50% giá vé người lớn, trẻ em từ

11 tuổi trở lên mua vé như người lớn

Dịch vụ bao gồm:

Phương tiện vận chuyển hiện đại, đời mới phục vụ theo chương trình:

Vé tàu hoả ngồi mềm SE1, SE2 khứ hồi Hà Nội - Huế // Đà Nẵng – Hà Nội

Xe ôtô máy lạnh hiện đại phục vụ riêng cho đoàn (xe 45 chỗ Aero Space, xe

35 chỗ Huyndai Town, xe 24 - 29 chỗ County, 16 chỗ Mercedes Benz)

Lưu trú:

Quý khách nghỉ tại các khách sạn *** trung tâm, phòng nghỉ tiện nghiđiều hoà, tivi, nóng lạnh khép kín 2 người/phòng Nếu lẻ nam hoặc nữ sẽ sửdụng phòng ba

Ăn các bữa theo chương trình tại các nhà hàng khách sạn chuyên phục vụ khách du lịch.

Quý khách được phục vụ khăn lạnh, nước suối trên xe, định mức 1 chai /người/ ngày.

Hướng dẫn viên:

Kinh nghiệm nhiệt tình, thuyết minh tuyến điểm, phục vụ đoàn ăn nghỉtheo chương trình

Không bao gồm:

Ngủ phòng đơn, đồ uống Chi phí cá nhân khác ngoài chương trình

Vé máy bay hoặc vận chuyển tàu hoả các mức khác

1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh chương trình du lịch nội địa của công ty

Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty lữ hành

12280 khách, đến năm 2010 tăng 9,27% đạt 13419 khách Năm 2011 sốlượng này tăng lên 14948, tăng 11,4% so với năm 2010 Lượng khách du lịchnội địa có mức độ tăng trưởng khá cao trong những năm gần đây, cho chúng

ta thấy được rằng công ty đã dần nắm bắt được xu hướng của người tiêu dùng

du lịch trong nước từ đó xây dựng được các kế hoạch, chiến lược trong việckinh doanh lữ hành nội địa của công ty sao cho phù hợp nhằm thu hút khách

du lịch nội địa mua tour của công ty Đây là một định hướng đúng đắn của

công ty khi nhắm vào thị trường mục tiêu là khách du lịch nội địa vì trongnhững năm gần đây do tình hình lạm phát tăng cao cộng với tỷ giá của VND

so với USD cao làm cho cầu du lịch nước ngoài của người dân Việt Namgiảm xuống thay vào đó cầu du lịch nội địa tăng lên, thêm vào đó là chúng tangày càng chú trọng vào đầu tư cơ sở hạ tầng cho các khu du lịch làm tăng giátrị cảnh quan ở những nơi này bởi vậy nó càng ngày càng thu hút khách dulịch cả trong và ngoài nước hơn

Doanh thu từ hoạt động kinh doanh du lịch nội địa tăng mạnh trongnhững năm gần đây Năm 2009 doanh thu từ hoạt động kinh doanh du lịch nộiđịa là 29,6 tỷ VND thì đến năm 2010 con số này tăng 20,95% đạt 35,8 tỷVND Và tăng mạnh trong năm 2011 với mức độ tăng là 41,06% so với năm

2010 đạt 50,5 tỷ VND Mặc dù thế lợi nhuận thu được từ kinh doanh du lịchnội địa lại không tăng đáng kể Nếu như năm 2009 lợi nhuận là 0,402 tỷ VNDthì năm 2010 tăng lên 0,58 tỷ tăng 44,28% so với năm 2009 kéo theo tỷ lệLN/DT tăng từ 1,358% năm 2009 lên 1,576% năm 2010 Năm 2011 lợi nhuậnđạt được là 0,7 tỷ VND tăng 20,68% so với năm 2010 nhưng tỷ lệ LN/DT lạigiảm so với với năm 2010 chỉ đạt 1,386% Lý giải cho điều này là do trongnăm 2011 tỷ lệ lạm phát của nước ta là khá cao, chính vì thế giá cả các hànghóa và dịch vụ cấu thành nên chương trình du lịch tăng cao đẩy chi phí chomỗi tour tăng trong khi giá bán tour không tăng nhiều nhằm giữ và lôi kéokhách hàng mua tour của công ty, giúp tăng số lượng khách hàng cũng nhưtăng doanh thu cho công ty trong khi chi phí tăng cao hơn so với mức tăngcủa doanh thu Chính vì thế mà doanh thu từ hoạt động kinh doanh du lịch nộiđịa tăng nhưng tỷ lệ DT/LN lại giảm trong năm 2011

1.2.4 Đánh giá về chất lượng chương trình du lịch nội địa mà công ty Hanoitourist đã thực hiện