Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa tại công ty lữ hành Hanoitourist

49 995 8
Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa tại công  ty lữ hành Hanoitourist

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Việt Nam được biết đến là một đất nước giàu tài nguyên du lịch tự nhiên. Vấn đề quan trọng hiện nay là chúng ta phải biến những tài nguyên đó trở thành những nguồn lợi về cho đất nước mình bằng việc đầu tư tăng cường các tour du lịch nội địa, du lịch Inbound một cách đúng đắn. Sao cho có thể thu hút được khách du lịch nước ngoài đến với Việt Nam và coi Việt Nam là một trong những sự lựa chọn hàng đầu cho mỗi chuyến du lịch của họ và cả khách du lịch là người Việt Nam du lịch trong nước. Trong thời đại ngày nay, khi mà đời sống của con người ngày một được nâng cao, nhu cầu đi du lịch của mỗi người lại càng lớn hơn cùng với đó là những yêu cầu mang tính cao hơn trong việc thỏa mãn chuyến du lịch của mình. Nhiệm vụ của các doanh nghiệp lữ hành là phải làm sao thỏa mãn được những nhu cầu thiết yếu và bổ sung trong mỗi chuyến đi của khách du lịch để biến họ thành những khách du lịch trung thành của doanh nghiệp đồng thời có thể lôi kéo thêm những khách du lịch mới cho doanh nghiệp mình. Trong xu hướng phát triển không ngừng của nền kinh tế thị trường cùng với đó là sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp đối thủ trong và ngoài nước. Để lôi kéo được khách hàng về với doanh nghiệp mình đó không phải là điều dễ dàng mà buộc các doanh nghiệp lữ hành phải có những chiến lược kinh doanh nhất định. Với doanh nghiệp, nếu việc tập trung vào giảm giá thành hay tăng chất lượng sản phẩm để nâng cao sức cạnh tranh đều gặp những rào cản giới hạn nhất định thì tập trung vào cạnh tranh dịch vụ chính là hướng đi của tất cả các doanh nghiệp muốn kinh doanh và phát triển trong nền kinh tế thị trường. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như trong kinh doanh du lịch lữ hành, thì dịch vụ càng trở nên quan trọng khi mà tính dị biệt về sản phẩm các tour du lịch là không nhiều trong khi dịch vụ của mỗi doanh nghiệp cung cấp cho khách du lịch lại rất khác nhau mà không có một quy chuẩn nhất định. Chính vì vậy, phát triển kinh doanh dịch vụ trong doanh nghiệp lữ hành chính là chìa khóa để doanh nghiệp có thể đứng vững và xây dựng được thương hiệu của mình trên thị trường. Trong quá trình tồn tại và phát triển, với việc nhu cầu luôn thay đổi và ngày một cao hơn, điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm. Chính vì vậy doanh nghiệp không chỉ tập trung kinh doanh các sản phẩm dịch vu hiện có mà còn cần tiến hành nghiên cứu và đánh giá các khả năng phát triển các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, tập trung vào nghiên cứu và phát triển thi trường về quy mô và cơ cấu, vào các nhóm khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu cũng như phương thức đáp ứng các toàn bộ các nhu cầu của khách hàng. Đấy chính là lý do tại sao em chọn đề tài: "Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa tại công ty lữ hành Hanoitourist" cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình, nhằm nghiên cứu, đưa ra những giải pháp hữu ích mang lại hiệu quả cho việc kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty Hanoitourist.

DANH MỤC ĐỒ BẢNG BIỂU Nhóm khách 22 Khách sạn .27 LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam được biết đến là một đất nước giàu tài nguyên du lịch tự nhiên. Vấn đề quan trọng hiện nay là chúng ta phải biến những tài nguyên đó trở thành những nguồn lợi về cho đất nước mình bằng việc đầu tư tăng cường các tour du lịch nội địa, du lịch Inbound một cách đúng đắn. Sao cho có thể thu hút được khách du lịch nước ngoài đến với Việt Nam coi Việt Nam là một trong những sự lựa chọn hàng đầu cho mỗi chuyến du lịch của họ cả khách du lịch là người Việt Nam du lịch trong nước. Trong thời đại ngày nay, khi mà đời sống của con người ngày một được nâng cao, nhu cầu đi du lịch của mỗi người lại càng lớn hơn cùng với đó là những yêu cầu mang tính cao hơn trong việc thỏa mãn chuyến du lịch của mình. Nhiệm vụ của các doanh nghiệp lữ hành là phải làm sao thỏa mãn được những nhu cầu thiết yếu bổ sung trong mỗi chuyến đi của khách du lịch để biến họ thành những khách du lịch trung thành của doanh nghiệp đồng thời có thể lôi kéo thêm những khách du lịch mới cho doanh nghiệp mình. Trong xu hướng phát triển không ngừng của nền kinh tế thị trường cùng với đó là sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp đối thủ trong ngoài nước. Để lôi kéo được khách hàng về với doanh nghiệp mình đó không phải là điều dễ dàng mà buộc các doanh nghiệp lữ hành phải có những chiến lược kinh doanh nhất định. Với doanh nghiệp, nếu việc tập trung vào giảm giá thành hay tăng chất lượng sản phẩm để nâng cao sức cạnh tranh đều gặp những rào cản giới hạn nhất định thì tập trung vào cạnh tranh dịch vụ chính là hướng đi của tất cả các doanh nghiệp muốn kinh doanh phát triển trong nền kinh tế thị trường. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như trong kinh doanh du lịch lữ hành, thì dịch vụ càng trở nên quan trọng khi mà tính dị biệt về sản phẩm các tour du lịch là không nhiều trong khi dịch vụ của mỗi doanh nghiệp cung cấp cho khách du lịch lại rất khác nhau mà không có một quy chuẩn nhất định. Chính vì vậy, phát triển kinh doanh dịch vụ trong doanh nghiệp lữ hành chính là chìa khóa để doanh nghiệp có thể đứng vững xây dựng được thương hiệu của mình trên thị trường. Trong quá trình tồn tại phát triển, với việc nhu cầu luôn thay đổi ngày một cao hơn, điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm. Chính vì vậy doanh nghiệp không chỉ tập trung kinh doanh các sản phẩm dịch vu hiện có mà còn cần tiến hành nghiên cứu đánh giá các khả năng phát triển các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, tập trung vào nghiên cứu phát triển thi trường về quy mô cơ cấu, vào các nhóm khách hàng tiềm năng khách hàng mục tiêu cũng như phương thức đáp ứng các toàn bộ các nhu cầu của khách hàng. Đấy chính là lý do tại sao em chọn đề tài: "Thực trạng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa tại công ty lữ hành Hanoitourist" cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình, nhằm nghiên cứu, đưa ra những giải pháp hữu ích mang lại hiệu quả cho việc kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty Hanoitourist. Do thời gian thực tập làm chuyên đề báo cáo thực tập còn hạn chế nên bài báo cáo của em sẽ có những sai sót vì thế em rất mong nhận được sự đóng góp từ các thầy, các cô để bài làm của em hoàn chỉnh hơn. Em xin gửi lời cảm ơn tới Thạc sĩ Trần Thị Hạnh các anh chị nhân viên phòng du lịch nội địa thuộc công ty lữ hành Hanoitourist, những người đã nhiệt tình hướng dẫn em trong thời gian qua để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo của mình. Phạm vi nghiên cứu - Thị trường khách du lịch nội địa của công ty du lịch Hanoitourist Đối tượng nghiên cứu - Toàn bộ các hoạt động kinh doanh của công ty Hanoitourist liên quan đến thị trường khách du lịch nội địa. - Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa của công ty Hanoitourist Nguồn thu thập dữ liệu - Sử dụng nguồn số liệu cấp của công ty cung cấp các tài liệu thứ cấp khác. NỘI DUNG CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY HANOITOURIST THỰC TRẠNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY 1.1. Tổng quan về công ty lữ hành Hanoitourist 1.1.1. Thông tin pháp lý về doanh nghiệp Tên Công ty tiếng Việt : CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST Tên Công ty tiếng Anh : HANOITOURIST TRAVEL COMPANY Tên giao dịch viết tắt : HANOITOURIST Trực thuộc : TỔNG CÔNG TY DU LỊCHNỘI Quyết định số 69/QĐ-HĐQT ngày 25/08/2005 của Tổng Công ty Du lịchNội về việc thành lập Công tyLữ hành Hanoitourist. Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số : 0116000542 do Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 31/08/2005. Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 0446/2005/TCDL-GP LHQT do Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp ngày 02/11/2005. Trụ sở chính : 18 Lý Thường Kiệt - Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội. Điện thoại : 04.39364979 Fax : 04.38243012 Website : http://hanoitouris.vn Email : info@hanoitourist-travel.com Hoạt động : theo uỷ quyền của Tổng Công ty Du lịchNội Đại diện pháp nhân của doanh nghiệp : Ông Lưu Đức Kế - Giám đốc. Ngành Nghề Kinh Doanh - Lữ hành nội địa, inbound, outbound các dịch vụ phục vụ khách du lịch. - Dịch vụ vận chuyển khách du lịch bằng ô tô, cho thuê phiên dịch hướng dẫn viên du lịch. - Đại lý bán vé máy bay. - Tổ chức hội nghị, hội thảo, xúc tiến du lịch. 1.1.2. Quá trình hình thành phát triển của công ty Hanoitourist Năm 1998 Công ty Du lịchNội thành lập Trung tâm du lịchNội chuyên kinh doanh lữ hành. Năm 2004 UBND thành phố Hà Nội quyết định thành lập Tổng công ty Du lịchNội dựa trên cơ sở của Công ty du lịchNội sắp xếp 1 số doanh nghiệp sát nhập vào. Năm 2005 Trung tâm du lịchNội được chuyển đổi thành Công ty Lữ hành Hanoitourist chuyên kinh doanh lữ hành quốc tế nội địa, đại lý vé máy bay, vận chuyển du lịch. Quá trình phát triển của Công ty tuy gặp không ít khó khăn cản trở nhưng nhờ sự nỗ lực không ngừng nghỉ của tập thể toàn công ty cùng với những chính sách kinh doanh sang suốt mà Công ty đã đứng vững trong các thời kì khó khăn nhất ngày càng lớn mạnh, công ty Du lịchNội ngày càng có vị thế quan trọng trên thị trường du lịch Việt Nam cũng như Châu Âu, Trung quốc, Đông Nam Á… Doanh thu các năm 2006, 2007, 2008 lần lượt là 72 tỷ đồng, 86 tỷ đồng, 83,18 tỷ đồng đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế quốc dân. Hiện nay Công ty lữ hành Hanoitourist là 1 trong 10 hãng lữ hành top ten Việt Nam. Các thành tích: + Được Tổng cục Du lịch tặng danh hiệu :” Top ten lữ hành quốc tế ” các năm 2000, 2001, 2003, 2004. + Từ năm 1998-2005: Là đơn vị du lịch có tổng doanh thu đứng nhất của Hàng không Việt Nam tại khu vực miền Bắc. 1.1.3. Chức năng nhiệm vụ của công ty Công ty lữ hành Hanoitourist là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc UBND TP Hà Nội, có tư cách pháp nhân, tự hạch toán độc lập, có con dấu riêng, chịu sự lãnh đạo theo ngành dọc của Tổng Cục Du Lịch. Công ty lữ hành Hanoitourist ký hợp đồng với các doanh nghiệp trong ngoài nước để tổ chức các chương trình du lịch khách quốc tế đến Việt Nam, khách du lịch Việt Nam đi nước ngoài trong nước. Đến nay công ty chuyên kinh doanh những lĩnh vực du lịch là: Lữ hành, khách sạn, vui chơi giải trí, tổ chức hội nghị, hội thảo, xúc tiến du lịch, các dịch vụ bổ sung. Nhằm đa dạng hoá loại hình sản xuất kinh doanh đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Công ty còn có nhiệm vụ nghiên cứu thi trường du lịch, tuyên truyền, quảng bá . để thu hút khách du lịch. Trực tiếp giao dịch kí hợp đồng với các tổ chức, hãng du lịch trong ngoài nước. Ngoài ra công ty còn nghiên cứu ứng dụng khoa học kĩ thuật vào sản xuất kinh doanh để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế chất lượng phục vụ: nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý sử dụng cán bộ đúng chính sách, kinh doanh dựa trên cơ sở pháp luật. Đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên của công ty nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. 1.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty lữ hành Hanoitourist Tổng Công ty Du lịchNội hoạt động quản lý theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con. Công ty mẹ - Tổng Công ty Du lịchNội (Quyết định số 106/2004/QĐ-UB) là Công ty Nhà nước giữ quyền chi phối các doanh nghiệp trực thuộc, hoạt động theo Luật Doanh nghiệp Nhà nước. đồ 1. Bộ máy quản lý tại Công ty Lữ hành Hanoitourist Tổng Công ty Du lịchNội hoạt động quản lý theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con. Công ty mẹ - Tổng Công ty Du lịchNội (Quyết định số 106/2004/QĐ-UB) là Công ty Nhà nước giữ quyền chi phối các doanh nghiệp trực thuộc, hoạt động theo Luật Doanh nghiệp Nhà nước. - Bộ máy tổ chức Công ty Lữ hành Hanoitourist. Ban lãnh đạo: Giám đốc Phó giám đốc Công ty - Tổ chức bộ máy: • Phòng Thị trường Quốc tế: Tổ chức khai thác nguồn khách, bán các chương trình du lịch, dịch vụ du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam nối các chương trình du lịch sang các nước khác (nếu có). Tổng Công Ty Du LịchNội Công ty Lữ Hành Hanoitourist Bam Giám Đốc Phòng TT 1 Phòng TTQT Phòng DLNN Phòng DLNĐ Phòng NC TT Phòng TCKT Phòng TC HC • Phòng Du lịch nước ngoài: Tổ chức khai thác thực hiện các chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú làm việc tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài. • Phòng Du lịch nội địa: Tổ chức khai thác thực hiện các chương trình du lịch cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú làm việc tại Việt Nam đi du lịch trong nước, tổ chức chương trình du lịch kết hợp tổ chức hội nghị hội thảo trong nước. • Phòng Tài chính - Kế toán: Tham mưu cho Giám đốc về công tác tài chính, kế toán, thống kê, kế hoạch kinh doanh dài hạn ngắn hạn. Theo dõi việc quản lý, sử dụng bảo toàn vốn kinh doanh của Công ty. • Phòng Tổ chức - Hành chính: Tham mưu cho Giám đốc về công tác tổ chức, nhân sự, lao động tiền lương, thi đua, đào tạo, văn thư tổng hợp, hành chính quản trị của Công ty. • Phòng Nghiên cứu thị trường (phòng marketing): chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường quảng bá sản phẩm 1.1.5. Các nguồn lực của công ty 1.1.5.1. Nguồn nhân lực Trong bất kỳ một tổ chức nào thì yếu tố về con người luôn là yếu tố đóng vai trò then chốt quyết đinh tới sự vận hành thông suốt cũng như sự phát triển của tổ chức. Trong các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp lữ hành yếu tố con người lại càng đóng vai trò quyết định hơn bao giờ hết tới quy mô, chất lượng của sản phẩm, có thể nói con người đứng ở một khía cạnh nào đó đóng vai trò cấu thành nên sản phẩm du lịch. Nhận thấy được tầm quan trọng đó của nguồn nhân lực mà trong những năm gần đây công ty lữ hành Hanoitourist đã không ngừng nâng cao đội ngũ nguồn nhân lực cả về số lượng chất lượng được thể hiện qua bảng số liệu sau. Bảng 1: Cơ cấu nguồn nhân lực (Đơn vị: người) Nă m 2009 2010 2011 Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng Tổng số lao động 27 100 33 100 36 100 1.Phân theo tính chất lao động 27 100 33 100 36 100 - Gián tiếp 5 18,5 7 21,2 8 22,2 - Trực tiếp 22 81,5 26 78,8 28 77,8 2.Phân theo trình độ 27 100 33 100 36 100 - Đại học 12 44,4 15 45,5 19 52,8 - Cao đẳng 8 29,6 11 33,3 10 27,8 - Trung cấp 5 18,5 4 12,1 4 11,1 - cấp 2 7,5 3 9,1 3 8,3 (Nguồn do phòng Hành chính cung cấp) Dựa vào bảng cơ cấu nguồn nhân lực trên ta có thể thấy tổng số lao động tăng đều qua các năm. Năm 2009 tổng số lao động của công ty lữ hành Hanoitourist là 27 người, đến năm số lao động này đã tăng lên 33 người. trong năm 2011 do ảnh hưởng của tình hình suy thoái kinh tế nên số lao động chỉ tăng thêm 3 lao động là 36 lao động. Nguồn lao động trực tiếp luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ cấu nhân lực toàn công ty, sản phẩm của công ty mang tính chất dịch vụ nên lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn đồng thời cũng mang yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm du lịch của công ty. Những lao động trực tiếp đóng vai trò là đại diện của công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đó là đội ngũ Hướng Dẫn Viên Điều Hành tour. Nhưng bên cạnh đó cũng không thể không kể đến tầm quan trọng của lực lượng lao động gián tiếp nhưng cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc quản lý, điều hành công ty sao vận hành thông suốt, đưa ra tầm nhìn chiến lược trong việc kinh doanh một cách hiệu quả nhất. Cơ cấu lao động phân theo trình độ học vấn phản ánh chất lượng của lực lượng lao động. Tỷ lệ lao động có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao chiếm gần 50% tổng số lao động của công ty tăng dần qua các năm, năm 2011 tỷ lệ lao động có trình độ đại học chiếm 52,8% tổng số lao động. Lao động có trình độ cấp chiếm tỷ lệ rất nhỏ, chưa đến 10%. 1.1.5.2. Nguồn vốn Bên cạnh yếu tố về con người, yếu tố về nguồn vốn đóng vai trò quyết định tới quy mô, sự tồn tại cũng như phát triển của công ty. Một công ty lớn hay nhỏ cũng đều cần một nguồn vốn nhất định để duy trì phát triển sản xuất kinh doanh. Bảng 2: Cơ cấu vốn (Đơn vị: tỷ đồng) Năm 2009 2010 2011 Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng Tổng số vốn 30 100 36 100 45 100 1.Vốn cố định 20 66,7 26 72,2 35 77,8 2.Vốn lưu động 10 33,3 10 27,8 10 22,2 (Nguồn do phòng Kế toán cung cấp) Qua bảng cơ cấu vốn ta có thể thấy được tổng số vốn của công ty tăng đều qua các năm. Năm 2009 là 30 tỷ, năm 2010 tăng 20% lên 36 tỷ đến năm 2011 tổng số vốn đã là 45 tỷ, tăng 50% so với năm 2009. Nguồn vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số vốn.

Ngày đăng: 24/07/2013, 09:53

Hình ảnh liên quan

Tổng Công ty Du lịch Hà Nội hoạt động và quản lý theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con - Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa tại công  ty lữ hành Hanoitourist

ng.

Công ty Du lịch Hà Nội hoạt động và quản lý theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con Xem tại trang 7 của tài liệu.
Bảng 1: Cơ cấu nguồn nhân lực - Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa tại công  ty lữ hành Hanoitourist

Bảng 1.

Cơ cấu nguồn nhân lực Xem tại trang 9 của tài liệu.
Bảng 2: Cơ cấu vốn - Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa tại công  ty lữ hành Hanoitourist

Bảng 2.

Cơ cấu vốn Xem tại trang 10 của tài liệu.
1.1.6.1. Tình hình khách - Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa tại công  ty lữ hành Hanoitourist

1.1.6.1..

Tình hình khách Xem tại trang 11 của tài liệu.
Qua bảng tình hình phát triển doanh thu ở trên ta có thể thấy được tổng doanh thu của công ty lữ hành Hanoitourist tăng qua các năm - Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa tại công  ty lữ hành Hanoitourist

ua.

bảng tình hình phát triển doanh thu ở trên ta có thể thấy được tổng doanh thu của công ty lữ hành Hanoitourist tăng qua các năm Xem tại trang 13 của tài liệu.
BẢNG GIÁ CHO 01 KHÁCH - Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa tại công  ty lữ hành Hanoitourist

01.

KHÁCH Xem tại trang 22 của tài liệu.
Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty lữ hành Hanoitourist - Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa tại công  ty lữ hành Hanoitourist

Bảng 5.

Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty lữ hành Hanoitourist Xem tại trang 24 của tài liệu.
Bảng 6: Tổng hợp ý kiến của 100 khách du lịch nội địa trong 2012 đánh giá về chất lượng chương trình du lịch - Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa tại công  ty lữ hành Hanoitourist

Bảng 6.

Tổng hợp ý kiến của 100 khách du lịch nội địa trong 2012 đánh giá về chất lượng chương trình du lịch Xem tại trang 27 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan